十大呼叫中心解决方案(三)

enter image description here

她补充说:“我们的团队知道没有必要知道每个问题的答案,而是如何找到答案并将其传达给客户,并增加对将来有用的知识。”

7.无法提高绩效水平

如何解决

根据系统集成商和咨询公司Sabio的咨询总监Ken Hitchen的说法,诸如“答复速度”和“平均处理时间”之类的传统指标可能是问题的原因。

他说:“ [这样的指标–一种可以掩盖差异的平均衡量指标–使改善质量和遵守程度等关键指标变得更加困难。」“企业需要将注意力集中在更相关,以客户为中心的呼叫中心指标上:诸如净发起人得分,社交网络评论,实时客户反馈和平衡计分卡之类的措施,旨在使数量与定性绩效相匹配。”

8.整合不良

如何解决

保险呼叫中心运营商Domestic&General(D&G)的现场运营经理Ben Dale-Gough说,关键是在计划购买任何技术时要格外小心。检查新系统是否与旧系统集成在一起,或者(最好是)选择已整合其技术的供应商。

他补充说:“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用,节省时间并改善呼叫中心客户服务。”

9.通信技术的激增

如何解决

如果实际上不是您的客户经常使用的新沟通渠道,那么尝试采用新的沟通渠道毫无意义。因此,更精明的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应根据各自的优点评估每个渠道,权衡任何潜在的投资回报和初始支出。

阿尔卡特朗讯技术公司Genesys-EMG的EMEA高级市场总监Keith Pearce说,一旦完成了初步分析,就必须采取循序渐进的方法。“意识到您无法一次全部完成。建立确定和确定最有用渠道的优先顺序的媒体政策。[然后]提供正确的基础架构和环境,以支持最高的通信优先级,并提供最佳利用这些渠道的适当内容。”

10.客户流失

如何解决

与代理人员减员的情况一样,最好在呼叫中心客户流失成为问题之前解决它。

为此,请确保您制定了稳健的客户保留政策。例如,如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单,请为他们提供“关闭帐户”选项,并确保将所有这种性质的电话转接到由受过投诉培训的代理商组成的专门保留团队和异议处理。

理想情况下,SparkleComm 呼叫中心客户保留团队还将有权授权“甜味剂”,以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款,更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

十大呼叫中心解决方案(二)

enter image description here

呼叫中心技术提供商Nuance Communications的EMEA企业和移动市场开发副总裁Scott Wickware解释说:“这将导致知识工作者更有动力,并可能获得更好的出勤率和质量绩效记录。”

提高呼叫中心代理商参与度的第三个机制是提供激励。但是,正如位于多塞特的呼叫中心Insure4Retirement的对外销售主管克莱尔·戴克斯(Claire Dykes)所言,确实需要仔细管理和轮换这些产品,以产生理想的影响。

她说:“我们提供传统的呼叫中心激励计划,但是我们会定期更改这些计划,并且总是想出新的方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力,这些呼叫中心激励措施可支持员工留任,例如,提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖!”

4.扁平结构

如何解决

Orchid Consulting创始人兼呼叫中心首席顾问Keith Gait建议:“让您的'未来开始'更早地参与组织及其自身的发展,并向他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。”

“要现实一点,”他继续说道。“如果您短期内看不到机会,则必须管理该人的期望。但是,请查看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务,例如,让他们负责监督新项目,他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

5.强制性削减成本

如何解决

呼叫中心解决方案提供商ProtoCall One的客户创新战略总监Paul Weald表示,面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。“如果您的资源被压缩,您将不可避免地需要失去人员。而且,如果您要这样做,则需要减少[通话]需求以平衡需求。”他说。

他认为,关键是要建立一种机制来确定人们拨打像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因。这样,您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说:“还应尝试改进或创建新的方式来使人们自己寻找信息,而不是与呼叫中心联系,例如,通过改进网站上的常见问题解答部分。”

6.初次呼叫解决率低

如何解决

外包商GranbyTalk的呼叫中心经理Michelle Black认为,克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析,即调查客户致电SparkleComm 呼叫中心的原因,并使用该信息解决特定问题。从源头上讲。

她说,另一步骤是建立问题知识库,并在问题出现时以适当的答案填充问题。

十大呼叫中心解决方案(一)

enter image description here

就在不久前,一些呼叫中心专业人士调查了当今呼叫中心面临的最大问题。

通过调查后,给出了一些合理的建议,是时候看看这些呼叫中心解决方案了。

1.呼叫中心代理人缺勤

如何解决

第一步是跟踪缺勤情况,寻找每周,季节性和基于事件的趋势,例如,周末,夏季或世界杯期间的缺勤增加。获得这些信息后,与您的全体呼叫中心员工进行交谈,并呼吁他们的更好的性格,说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的SparkleComm 呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是,在员工缺席期间将与他们联系,并且需要进行回岗面试,以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。为了确保产生真正的影响,应让工作人员意识到,反复,无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

2.员工流失

如何解决

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于各个地区的保险呼叫中心运营商和一般的呼叫中心代理而言,这意味着在招聘时要格外小心,寻找将像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于外包商Eclipse Marketing等其他公司而言,这全都与授权有关。

一家呼叫中心主管詹姆斯·勒·罗斯(James Le Roth)解释说:“培养人才并向他们提供技能都是好人,但是如果您不让人们充分使用这些技能,他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力,即使是通过小活动,例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权的所有权有助于防止他们感觉像个数字……这会让他们感到自己被企业重视,这是留下的动力。”

3.代理人参与

如何解决

如上文“减员”部分所述,赋权可以是一种有效的工具,可以帮助呼叫中心坐席在工作场所感受到更多的价值。但是另一个有价值的设备是技术,特别是使用自然语言呼叫指导之类的系统来将客户定向到适当的代理或服务并自动执行例行任务,从而使员工腾出精力来专注于更复杂的查询。

十大呼叫中心问题(六)

enter image description here

其影响是显而易见的:如果组织无法提供足够的职业机会,则有失去最佳人才的风险。有才华的员工也可能会变得沮丧,并停止以以前达到的相同高水平工作。

解决方案

客户服务总监Keith Gait表示,最好让您的“未来开始”更早地参与组织及其自身的发展,并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。

基思说:“要现实一点。如果您短期内看不到机会,则必须管理该人的期望。”

“但是,请务必看看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务–例如,让他们负责监督新项目,他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

  • 其他事宜

除了我们的民意测验中已突出显示的那些问题外,一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还面临其他一些挑战。

  • 初次接触解决率低

许多人都认为,首次呼叫解决(FCR)是在呼叫中心获得客户满意度的最重要方面。但是,由于当今的客户往往会遇到越来越复杂的查询,因此并不总是能够立即提供答案。

如果呼叫者最终不得不与多个呼叫中心顾问就单个查询进行对话,则客户体验会受到影响,满意度下降。

解决方案

呼叫中心经理米歇尔·布莱克(Michelle Black)认为,克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析,即调查客户致电呼叫中心的原因,并使用该信息从源头上解决特定问题。

她说,另一步骤是建立问题的知识库,并在问题出现时以适当的答案填充问题。

“我们不需要知道每个问题的答案,而是找到答案并将其传达给客户,并增加对将来有用的知识的方法,”Michelle补充道。

  • 客户流失

客户流失对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是一个巨大的问题。NewVoiceMedia的研究表明,不良的呼叫中心客户服务每年给企业造成的损失超过750亿美元。

这种不良的呼叫中心客户服务在很大程度上可能包括客户感到被低估,无法解决客户的查询问题以及保持时间长等诸多其他原因。

解决方案

就像呼叫中心顾问减员一样,最好在客户流失成为问题之前解决它。

为此,请确保您制定了稳健的呼叫中心客户保留政策。例如,如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单,请为他们提供“关闭帐户”选项,并确保将这种性质的所有电话转接到专门的保留团队。该保留团队将包括经过投诉和异议处理培训的呼叫中心顾问。

理想情况下,客户保留团队还将有权授权“甜味剂”,以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款,更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

云协作解决方案

enter image description here

云计算等现代技术的进步使开发人员可以轻松创建各种协作套件,使团队成员可以通过共同创作和共享文件来处理不同的项目。市场上的云协作解决方案正在兴起,每个套件都有其独特的优缺点。寻找基于云的协作解决方案虽然不是一项艰巨的任务,但重要的是要认真审查现有报价并确定它们是否满足您的特定业务需求。

什么是云协作解决方案?

云协作解决方案基本上是打包的计算机应用程序,允许团队成员从事不同的项目。典型的云协作解决方案具有集成在一起以优化的各种工具在线交流,文件交换,实时帮助和会议。这些解决方案充分利用了云计算的优势,从而消除了阻碍远程分散团队的协作障碍。

大多数基于云的协作解决方案旨在帮助企业将员工保持在同一页面上。本质上,文件和文档可以上传到中央云,每个员工都可以在其中访问,进行更改并获得实时帮助。

如上所述,市场上有许多云协作解决方案,找到一种与在您喜欢的浏览器上查找企业一样轻松。但是,并非所有人都表现异常出色。

尽管无法将单个解决方案确定为适合每个企业的最佳解决方案,但是由于每个行业都有其独特的要求集,因此某些产品具有标志性属性,可以将它们与其他产品区分开。这里简要介绍一种可靠的基于云的协作解决方案。

这种基于云的协作解决方案(以前称为SparkleComm统一通信平台)具有非凡的功能,使屏幕共享,协作和实时会议非常容易实现。SparkleComm统一通信平台只是全球领先的在线会议提供商,其功能已针对文件交换和内容共享,屏幕和桌面共享,即时文本消息,音频和高清进行了优化视频会议和远程控制等。它的屏幕共享功能也许是简化实时会议和实时协助的最直观的功能。 

在寻找适合您企业的协作套件时,建议先确定您的需求和需要提高效率的领域。每个软件包都有其优点,即使其中一些优点是全面的,拥有满足您特定业务环境的解决方案也是您的首要任务。例如,SparkleComm统一通信平台专为实时视频和音频会议而设计,包括桌面共享和远程控制。项目管理效率很高,并具有各种跟踪/监视,更新和分析功能。