16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(四)

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因此,海伦建议:“经过大量培训后,请呼叫中心顾问制定一项行动计划,说明他们是如何将新技能付诸实践的。”

我们还应该跟进此事,并请呼叫中心顾问在下一次质量监控会议中分享他们在实践新技能时的示例。

只要记住,还要设置这些目标并在您进行非正式培训时制定行动计划,例如派遣呼叫中心顾问与慈善机构共度时光。这是因为我们希望呼叫中心顾问与他人分享他们所学到的知识,并将这些经验教训付诸实践。

11.尝试午餐学习课程

简短的午餐和学习是帮助人们学习的一种特别难忘的方式。 人们在午餐和学习课程中放松了警惕,因为这是非正式的。通过离开教室和一起吃饭,您可以创建一个共享的环境,” 海伦补充道。

因此,在这些会议中,SparkleComm 呼叫中心顾问将更轻松地共享信息,经验和知识。

即使您可能会考虑为每个人提供食物的成本,但您仍在利用一些呼叫中心顾问休息时间来提高生产力。

这些午餐和学习课程非常适合在为SparkleComm 呼叫中心顾问和您的客户运行焦点组时增加参与度。

12.迷失海上训练比赛

海伦与客户服务团队一起玩的,旨在帮助解决问题的技能的团队建设游戏是“海上迷失”游戏。

要玩此游戏,将为参与者提供“海上迷失”场景和15个项目的清单。每个小组分为五个小组,每个小组成员根据对帮助他们在给出的方案中生存下来的重要性而分别对每个项目进行排名。

然后,团队中的个人会聚在一起比较他们的列表,讨论排名中的任何差异,并确定团队的最终排名,从而得出合并后的前15名列表。

然后将合并后的前15名名单与教练的前15名名单进行比较,后者将解释其推理,讨论差异并积极认识球队排名中的良好逻辑。

这场比赛的目的是提高呼叫中心团队分析信息的能力,他们的决策和彼此之间的合作,以取得最佳结果。

13.使用清单发展呼叫中心顾问听力

主动聆听似乎是一项简单的技能,但是当全天接听大量电话时,可能很难完全专注于客户的讲话。

与电话交谈相比,聆听也是一项困难的技能,因为隐藏了客户情绪的线索,例如肢体语言和眼神交流。

因此,创建供新呼叫中心顾问遵循的清单有助于使人们关注通过电话聆听客户时所需的所有软技能,海伦建议在您的版本中包括以下内容:

16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(三)

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为了从角色扮演中获得更多的价值,海伦建议:“请使用第三人称,因此就会有客户,呼叫中心顾问和观察员。然后,观察者将观察对话的双方,进行分析和反思,然后最后给出一定的反馈。”

尽管这是一个很棒的过程,但是一旦SparkleComm 呼叫中心顾问完成他们的归纳,并不一定要停止,因为角色扮演可以帮助呼叫中心顾问不断学习。一旦呼叫中心顾问进入此阶段,最好允许他们选择要执行的方案。

根据海伦的说法,他说:“我发现,当呼叫中心顾问在现实生活中扮演角色时,它会更好地工作,因为他们选择扮演角色将会选择与他们最相关的那个角色。”

8.团队创建交互式网络研讨会

早些时候,我们介绍了VARK模型,该模型可帮助您确定呼叫中心顾问的学习方式。但是某些工具(例如网络研讨会)是与许多不同的学习者联系的好方法。

网络研讨会提供了一个极好的创新机会,如果我们创造性地考虑如何将它们组合在一起,我们可以创建真正引人入胜的学习材料。

“如果您有许多不同的团队,则可以分别将他们的网络研讨会培训课程作为团队活动进行分配,然后将其分布在整个呼叫中心,” 海伦补充说到。

通过让团队成员参与创作,我们可以混合他们的角色,让他们成为一个关键领域的专家,并发挥他们的创造力,以尝试增加一点乐趣。

9.花时间与慈善机构建立共鸣

从培养软技能的角度来看,让员工离开社区,向慈善团体志愿服务以及与通常不会与之交往的人进行交往是很棒的。

海伦说:“您的目标受众是谁?呼叫中心顾问每天与谁互动?如果我们能够在他们自己的环境中与他们见面,那真的会感觉受到鼓励和有同理心。”

如果您有一个专家团队来处理来自弱势客户的呼叫,那么与慈善机构的这种交流经验将非常有启发性,因为我们可以更好地了解某些人可能会遇到的困难。

此外,当我们走进当地社区时,SparkleComm 呼叫中心顾问将看到他们在居住地区中可能会产生的积极影响。这可能会增加他们对所做工作的自豪感,这对提高整体参与度是很有帮助的。

10.每次培训后,制定行动计划

在每次培训课程之前,最好设定一些目标,但我们还需要考虑呼叫中心顾问如何将其付诸实践。

大流行加剧了本地和云UC辩论(二)

本地和云集成

Gareiss补充说,许多公司都有内部部署的基础架构,没有计划进行更改。那些具有本地系统的公司已在该技术上投入了大量资金,并拥有专门的团队来管理基础结构。

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同样,将大规模的联系中心迁移到云中将很复杂,耗时且可能无益。取而代之的是,公司可以在其本地平台之上构建基于云的应用程序如SparkleComm联系中心

尽管许多本地联络中心都在考虑云部署,但Gareiss表示,这些公司宁愿保留其本地运营并在其之上进行创新。当公司考虑迁移到云时,他们需要评估其业务需求,可以花多少钱以及要花多少时间进行过渡。

在过去的几年中,Gareiss说她已经与许多公司进行了交谈,这些公司表示他们正在迁移到云中。但是,随着时间的流逝,它们并没有改变。

地理基础架构限制了云

在同一个Enterprise Connect面板中,McGee-Smith Analytics的首席分析师Sheila McGee-Smith讲述了印度一个联络中心正在转换本地提供商的故事。她说,联络中心的经理们认为印度的数据中心和互联网基础设施还不够强大,无法支持云部署。

但是,有了新的供应商,联络中心将以订阅的方式购买具有灵活许可的本地系统,该系统可以在印度基础设施就绪时在将来迁移到云。与传统的购买流程相比,这种付款计划是购买本地系统的完全不同的方式。从历史上看,购买本地系统意味着客户被昂贵的硬件锁定在多年的更新周期中。

现在一些联络中心UC供应商如劳格科技已经构建了他们自己的产品SparkleComm联络中心,以使客户能够留在本地,同时将云应用程序放在顶层。

这是婴儿迈向云的一步,创新将不会在前提上进行。我们将要达到这样的地步,即前提就是该场所不具备这些功能,而我们将不得不转向云。

大流行加剧了本地和云UC辩论(一)

随着组织努力应对行业变化,三位统一通信分析师提供了有关本地与云计算辩论的当前状态的见解。

在大流行期间,由于员工在家中工作并且需要访问业务应用程序和进行远程协作,因此类似SparkleComm这样的云通信的采用率显然已飙升。因此,本地系统已失效,对吗?不再需要本地基础结构,只需将所有内容都放入云中即可。但是还没那么快。

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本地和云难题已经辩论了多年。例如,组织是否将全部精力放在云上,将系统保留在本地还是采用混合模型?与统一通信(如SparkleComm)一样,答案是响亮的:这取决于不同的组织有不同的需求,尤其是在考虑组织规模时。

根据行业报告,尽管云计算的采用和创新正在迅速发展,但仍有大约四分之一到三分之一的公司仍为其联络中心UC服务使用本地系统。Nemertes Research总裁Robin Gareiss表示,在家工作的政策加速了云的采用,因为现在有65%的公司更有可能使用云服务来支持远程工作。

Gareiss在本月初的Enterprise Connect虚拟小组讨论中说:“我们是否告诉本地世界,他们必须迁移到云上?我认为您不能向所有人提出一揽子建议。”

本地和云,控制问题

TalkingPointz首席分析师戴夫·米歇尔斯(Dave Michels)表示,每周都会通过详细介绍基于云的服务的安全漏洞的新闻报导来重振内部部署和云冲突。最近对Twitter,EncroChat和Garmin等服务进行的备受关注的黑客活动经常提醒人们重新考虑内部部署和云计算权衡。

米歇尔斯说,消费者之间对云的不信任和不满情绪正在增长,他援引Facebook和TikTok作为具有可疑数据分析实践的应用的两个例子。Michels说,不安全系统的增加和可靠的往绩记录将推动对话重新评估基于场所的服务,因为它们为组织提供了更多控制权。

米歇尔斯说,由于安全故障充斥着新闻周期,基于场所的控制的论据“每周都在变得越来越强大”。如果组织认为自己可以建立更好的安全控制措施,而不是依靠第三方外包,那么他们将需要基于前提的系统。

他说:“房屋将在相当长的一段时间内有市场。” “它还没有死,但是从某种意义上说它已经比过去更小了,它正在濒临灭绝–因为随着云的增长,它是以牺牲房屋为代价的。”

你需要了解的27个客户体验统计信息(三)

8、 39%的专业人员表示与其他部门的合作对提供出色的客户体验至关重要。

你的客户支持团队成员并不仅负责为客户创造积极的体验。想一想,销售团队对客户的动机和愿望有第一手的了解,同时,营销人员需要能够将这些需求转化为能够吸引更多顾客的信息。理想情况下,以上所有内容都应协同工作。

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让有效的团队合作有所作为,可以使用例如SparkleComm的桌面和移动统一通信应用使跨职能协作更简单。从共享资源到通过实时消息与其他部门回答问题,团队还可以进行SparkleComm视频聊天和签到,而无需安排面对面的会议。劳格SparkleComm这种开放式沟通是建立我们前面提到的以客户为中心的文化的关键。

9、 84%的客户服务专业人员表示,客户信息的“统一视图”是提供出色体验的关键。

要点:您对客户的了解越多越好。掌握诸如某人的购买历史和合同偏好之类的重要信息,可以更轻松地联系并推荐解决方案。

将所有客户的信息存储在CRM中会有所帮助。例如,像CRM销售,市场营销和支持人员可以看到任何给定客户的全面历史记录。这为您的公司提供了一个跟踪其客户接触点的地方。将您的CRM与商务电话服务集成,就像SparkleComm一样,还可以让您进行客户呼叫,而不必在平台之间跳动。

针对该统计数据的同一研究还指出,有55%的代理商必须在多个窗口之间切换才能为客户提供服务。利用SparkleComm统一通讯工具可以防止您浪费太多时间。

10、 70%的客户认为,一个电话应该足以与公司联系。

要点:这些客户服务统计数据突出了当今的期望值。

提供“优质”电话服务意味着要拿起电话并尽快做出响应,而不是让来电在语音邮件系统中收集。同样,劳格SparkleComm呼叫中心平台可确保将呼叫及时路由到座席,而不会让客户挂断电话。