一个优秀的呼叫中心管理者是这样做的(三)

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11.平衡工作流程以满足需求

如果你的团队太大,可能会没有足够的工作量让每个人都有事可做。如果你的团队太小,又有可能每个人分到的工作都很多。作为管理者,你的工作就是平衡工作流程和团队规模,以满足你的业务需求。所以时刻关注员工的业务水平是至关重要的,这样你就能预测在任何情况下你需要多少团队成员。SparkleComm可以帮助你检查每天/每周/每月/每年的呼叫量、每日/每周/每月/每年的高峰呼叫时间以及团队成员需要多久的间歇时间,这些信息帮助你能够预测呼叫量、计算人员需求、降低人工成本,并创建确保呼叫中心成功运行的工作时间表。

12.了解业务

作为一名呼叫中心的管理者,你必须对部门的各个方面都很了解。比如:团队成员的表现、技术指标、行业的发展、可能出现的问题及其解决办法,甚至延伸到组织战略(业务、公司和职能)的更大问题,以及你的部门如何为公司的成功做出贡献。但仅仅把你自己隔离在你的部门是不够的,即使是能确保它一直100%运转。你的团队不是在真空中运作的,你需要和同伴合作,SparkleComm可以帮助你与其他部门的经理保持视频联系,提高会面频率。

13.技术选择

当客户对你团队的服务感到满意时,他们的忠诚度才会提高。使用SparkleComm,你的呼叫中心团队成员将拥有完整的数据同步和即时的客户信息,从他们接起电话的那一刻,知识库调用、电话录音、多方通话、IVR智能语音应答等等,这些技术支持确保你的团队可以为客户提供最佳的呼叫体验。

14.了解你所在地区的法律

所有呼叫中心都必须遵守法律。作为管理者,你有责任理解这些法律,并确保你的团队遵守所有适用于你的业务的法律。如果你所在的部门要处理的是严格监管的行业,那么你对呼叫中心管理法律的了解就尤为重要,如果你不确定适用于你团队活动的相关法律,请咨询熟悉你所在行业的律师。

15.检查和改进你的呼叫中心管理方式

你的业务是否成功取决于你是否定期检查和改进呼叫中心管理方式。每三个月,检查一下你和你的团队在日常与客户以及彼此之间的交流中使用的流程是否需要改进。这些流程有效吗?或者它们能更好吗?设定一个目标,在接下来的三个月里实现它们。如果某项呼叫中心管理方式将对你的团队工作方式产生重大影响,你甚至可以在六个月到一年的时间内逐步实施它。不断改进你的呼叫中心管理方式,让你的客户得到他们想要的帮助,你的业务才会蓬勃发展。

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为什么客户喜欢数字支持渠道(二)

科技公司加倍关注数字消息解决方案

消费者有各种需求和偏好,这就是为什么电话和电子邮件支持仍然有用的原因。但是,拥抱社交媒体和SparkleComm消息传递应用程序之类的新渠道至关重要,因为数十亿人在此花费大量时间。实际上,拥有八个以上沟通渠道的品牌拥有忠实的客户群,平均净促销值(NPS)为71,而仅在单个支持渠道上提供的品牌的平均净促销值(NPS)为31。

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如果不按客户要求与客户见面,也可能使他们变成“沉默的”客户,他们很难与您联系,因此不太可能提出投诉。但是,他们更有可能在没有警告的情况下将您留给竞争对手。 幸运的是,科技公司使企业可以轻松地与客户进行数字化交互。例如劳格科技推出的SparkleComm统一通信平台,完全实现数字化交互,SparkleComm是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。随着科技公司加倍努力构建更好的消费者对企业聊天解决方案,数字支持的重要性只会越来越高。

部署聊天机器人和智能路由功能

社交媒体和消息传递应用程序可能是异步渠道,但客户仍然希望能够迅速得到答复。当您的支持团队睡着了或被大量消息淹没时,这很难实现。解决该问题的一种方法是部署聊天机器人。

这些软件工具通过对话用户界面吸引客户,并收集信息,处理简单查询并将复杂的问题移交给代理。机器人可能会改变客户支持代表的游戏规则,他们必须花费近90%的时间来回答相同的问题并一遍又一遍地解决相同的问题。减轻了这些任务,座席将有更多时间处理复杂问题并提供个性化服务。 希望进一步改善客户服务的公司也可以部署智能路由。这种基于AI的功能可以对传入的消息进行分类,并将它们路由到具有相关技能的代理。例如,如果客户在延迟交货方面遇到问题,则系统会将消息转发给运输团队或负责解决此类查询的代理商。

转变客户服务不必太复杂

客户仅在实体店或通过电话与公司互动的时代已经过去。对于希望利用客户服务作为其竞争优势的公司而言,社交媒体,SparkleComm统一通信应用程序和其他数字工具正变得至关重要。将新的通信平台整合到您的支持操作中也不必太复杂。

通过部署劳格SparkleComm基于云的统一通信解决方案,您可以将客户服务提升到一个全新的水平,并使您的代理能够通过一个界面处理多个数字渠道。此功能和许多其他功能将帮助您削减成本并提高团队的生产力,从而使客户成为忠诚的拥护者。

为什么客户喜欢数字支持渠道(一)

电话和电子邮件还没有死

智能手机和互联网已经改变了我们的交流习惯。我们不再使用电话与朋友和家人保持联系,而是越来越多地转向社交媒体和消息传递应用程序。例如,仅Facebook Messenger的用户每月就向朋友发送超过210亿张照片,而世界各地的各种社交网络拥有超过35亿用户。这些趋势也改变了人们与公司交谈的方式。 

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客户现在希望享受异步交互的乐趣,并希望通过熟悉的应用程序自由地与您的企业联系,而不必考虑排队或办公时间。仅提供电话和电子邮件支持将不再足够。如果人们对该服务不满意,他们会在微博上将其告知他们的朋友,或者在社交媒体上发布负面评论,以供数百万人观看。品牌不能忽视这些数字渠道。口碑影响了83%的人的购买决定,有效的在线支持可以使您的品牌获得积极的影响。

但是,这些变化对客户服务团队的日常工作意味着什么?电话和电子邮件支持真的死了吗?当然不是。

提供电话支持需要付费

超过一半的客户喜欢通过电子邮件,聊天,社交媒体和其他数字渠道与公司联系。但是,那些因诸如付款纠纷或错过交货之类的复杂问题而烦恼的人,更有可能在电话中寻求真人的帮助。他们想与代理人沟通,以解决困扰他们的问题。

由于无法通过在线支持解决问题,许多客户也被迫致电。 但是主要依靠电话是有代价的。座席一次只能与一个人交谈,而其他客户则处于搁置状态,这与社交媒体和SparkleComm统一通信应用程序不同,在SparkleComm统一通信应用程序中,员工可以同时处理多个查询。即使解决社交媒体上的支持问题可能比语音交互便宜六倍之多,这也迫使公司不得不雇用庞大且昂贵的代理劳动力。

而且,客户通常会在数字渠道上开始他们的旅程。他们检查公司的网站,阅读最新信息,然后联系客户服务。与他们所服务的代理商相比,他们中的许多人最终对产品的了解更多,然后他们不得不搁置呼叫者以检查如何解决问题。所有这些都为客户提供了出色的体验。

为什么统一通信需要成为您的长期业务连续性计划的一部分

随着COVID-19以来,我国大多数组织的运气不尽相同。经过一项调查发现,只有12%的组织准备处理由COVID-19引起的中断。许多人根本没有基础设施,培训或经验来支持长时间的远程工作,而以空前的紧迫性依靠购买和实施信的技术。企业根本就没有为这样的危机做好准备,而他们为此付出了代价。

随着最初的冲击逐渐消散和企业稳定,领导者已开始重新评估其远程工作和业务连续性计划,以避免将来出现中断的情况。普华永道的一项调查发现,财务主管正计划着手采取措施,以提高业务弹性和敏捷性,其中68%的受访者将工作灵活性作为第一要务。

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艰难的时刻,远程工作推动了业务运营

在2005年至2017年之间,远程工作增长了159%,发布的职位列表在两年内增长了78%,提供了灵活的工作津贴。但是,实际情况却大不相同。只有7%的工人可以在家中定期工作,而94 %的工人希望有更多灵活的工作选择。

但是,当COVID-19袭击时,远程工作在一夜之间从员工特权转变为业务必要性。各地的员工突然之间颠倒了传统的办公室工作时间表。经过民意调查显示,在不到两个月的时间里,有63%的人从办公室环境转到了在家工作。

令许多专家惊讶的是,转向远程工作实际上超出了预期。尽管已分发,组织仍能够继续业务运营。根据调查,有75%的CFO表示其公司的产能在80%或更高。尽管在危机中企业挣扎并不困难,但研究结果表明,大规模的远程工作情况并不像领导者所预期的那样糟糕。实际上,领导者现在是远程工作的真正价值,甚至可以从任何地方灵活宣布永久性工作。 从员工的角度来看,在家工作也不错。根据一项调查发现,与前几个月相比,现在有38%的员工对工作更加满意。具有灵活工作计划的员工在感到更快乐,更投入和更高生产率的同时,显示出更少的压力和倦怠感。员工敬业度高的组织的营业额比竞争对手低59%,利润率高21%。

远程工作与业务连续性之间的交集

随着全球居家庇护规定的放宽,恢复工作不会突然发生。组织将必须制定安全措施以优先考虑员工的健康或让员工继续在家工作。在许多情况下,后者可能是一个更好的选择。隔间和开放式办公室将尽可能多的员工塞入狭小的空间,而且病毒仍在漂浮,这根本是不可行的。

业务领导者已经意识到,为了继续运营,远程工作对于他们的业务连续性计划至关重要。对317位CFO的调查显示,有74%的公司计划在COVID-19之后永久性地转移到远程工作,而近四分之一的公司计划将20%的现场员工转移到永久性的远程工作。

在家避难所的订单使管理人员和高管亲眼目睹了远程工作的优势。看到业务继续进行并提高员工的生产力,领导者变得更加乐于接受工作灵活性。实际上,具有前瞻性的组织宣布,员工可以在家工作直到2020年底,这是迈向未来工作的里程碑。

统一通信对于员工协作的未来至关重要

随着公司为远程工作做准备,对云通信工具的需求达到了临界水平。与去年同期相比,3月商务应用程序下载量增长了90%,其中SparkleComm视频会议和团队消息传递工具引起了人们的关注。组织意识到,这些工具对于员工在家中与团队进行有效协作至关重要。

但是,问题在于,大多数组织被迫将临时技术解决方案拼凑在一起,而这些解决方案并未经过优化,无法协同工作或无法满足长期IT目标。这些截然不同的解决方案可能是抵御大流行病的可靠短期创可贴,但并未制定合理的解决方案。

最大的担忧之一是技术过剩。拥有针对每种通信模式(团队消息传递,视频会议和云电话)的应用程序,意味着员工需要同时管理多个不同的应用程序。研究表明,有68%的员工在一个小时内切换10个应用程序,其中一些甚至多达15个。工作场所技术正在分散员工的注意力,导致生产力降低,疲劳和压力降低。

同时,不同的应用程序可能会给IT团队造成长期的重大头痛。组织的需求在不断变化,将多个解决方案相互匹配可能是技术上的噩梦。IT团队还必须与可能无法合作其产品的多家服务提供商合作。

这就是SparkleComm统一通信的用武之地。SparkleComm统一通信解决方案使员工只需单击一下即可轻松地在团队消息传递,视频会议和云电话之间切换,而无需离开应用程序。一切都在一个屋檐下,IT团队可以轻松地管理兼容性,可伸缩性,并由一个提供商来解决支持问题。

具有统一通信的业务在未来的工作中蓬勃发展

当组织着眼于恢复和连续性计划时,领导者的首要任务是确保远程员工的持续生产力。COVID-19证明,即使在全国性健康危机和强制关闭办公室的情况下,员工也可以交付成果并推动积极的业务成果,SparkleComm统一通信发挥着巨大作用,恢复正常状态将要求工人保持远程状态和高效率,并且组织必须尽其所能来支持他们。

电话会议的目的

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任何有业务或曾经参与业务的人都曾听说过电话会议。它是任何业务的主要方面之一,可帮助组织发挥最大潜力。只要知道自己在做什么,进行电话会议的过程就很容易。

这基本上与打普通电话相同,电话会议可以向要参加的人发出邀请,然后让他们全部加入通话。也可以采用SparkleCommWeb电话会议,直接输入参加者的手机号码就可以一键开会。

电话会议实际上有几种不同的用途。不论您是出于商务原因还是出于个人原因使用电话会议电话,它都非常有用,因为它允许许多人同时拨打同一电话。

也许您需要召开会议,但无法同时或足够早地将所有必要的人召集在一起,在这种情况下,电话会议将是理想的选择。

您只需发出邀请,让所有被邀请的人都知道他们被要求参加电话会议,然后在指定的时间和日期,与会者将拨打给定的号码,输入密码,然后开始交谈。真的就是这么简单。

SparkleComm Web版更方便,只需要主持人登录电脑,参与者直接进行手机电话会议。这意味着如果要召开电话会议,甚至不需要座机,这对于大多数人来说非常容易。

  • 提示

有一些技巧可以帮助您下​​次使用电话会议。一种是给参与者尽可能多的注意。您越早让人们知道您正在举行电话会议并被邀请,他们越有机会找到电话会议的机会。

电话会议不仅使大规模的日常操作变得更加容易,而且即使是本地管理的公司也从在办公室实施电话会议中获得了巨大利益。

例如,电话会议有助于降低运营成本并提高效率。电话会议绝对是任何公司中最重要的部分,它可以帮助企业平稳运行。

SparkleComm电话会议服务特色

• 易于使用 -全面的用户指南从头到尾提供易于遵循的说明。

• 会议记录 -每次通话后,您可以查看每个电话会议的记录,包括每个与会者在通话中的分钟数,通话总分钟数以及会议总费用。

• 移动应用程序 -使用SparkleComm移动应用程序从iPhone或Android设备进行一键式电话会议。

• 通话记录和转录 -您可以随时录制电话会议。我们提供以下录制和转录服务。

• 拨出功能 -拨出电话到另一个电话号码以与电话会议通话或将某人带回电话会议。