您需要了解的有关在呼叫中心工作的所有信息(一)

现代的呼叫中心工作是什么样的?通过电子邮件、聊天机器人和社交媒体进行连接如此容易,人们现在是否甚至使用呼叫中心?统计数据显示73%的客户仍在致电公司以解决问题和疑虑。

呼叫中心代理可提供即时的个性化响应。无论呼叫原因如何,这都可以帮助公司提高客户体验和客户满意度。

但是,外包给国外大型呼叫中心的日子已经一去不复返了。

呼叫中心行业目前在国内中蓬勃发展,并且没有停止的迹象。这就是为什么对国内呼叫中心代理的需求空前高涨的原因。

认为您适合担任内部或远程呼叫中心职位吗?发送这份简历之前,请先查看2020年在呼叫中心工作的感觉。

什么是呼叫中心

公司经营呼叫中心或联系中心,以给客户一种联系方式。呼叫中心员工可以处理入站和出站客户交互(例如SparkleComm呼叫中心)。这包括电话、电子邮件、社交媒体消息、实时聊天等等。

当客户打电话问问题,提出投诉或寻求帮助时,呼叫中心代理会指导他们采取最佳行动。

在八到十小时的轮班中,团队成员使用:

手机和耳机可接听来电并免提拨打电话。他们通过电话通话并同时输入数据。

计算机访问SparkleComm呼叫中心软件。这些工具为团队成员提供了一个单一的客户信息系统。当客户打电话时,代理商拥有解决问题所需的一切。

内部呼叫中心的人员流动率通常很高。但是对于公司,员工和客户而言,远程呼叫中心的情况则不同(更好!)。

虚拟呼叫中心如何工作?

一个虚拟呼叫中心由一个团队工作,从家庭客户服务代理的。销售代表在世界各地的不同时区工作,为公司提供24/7的客户支持。

座席不会通过座机或手机接听电话。VoIP(Internet协议语音)技术通过Internet向代理发送入站呼叫。然后他们接听电话,并将信息记录在CRM软件中。

该集中式平台可在云中组织客户数据。因此,座席可以从任何地方访问呼叫者的更新帐户历史记录。

为什么这些呼叫中心在增加?

公司可以省钱,降低周转率,并在不偷工减料的情况下取悦客户。

运营传统的呼叫中心需要大量资金。因此,公司开始将自主研发SparkleComm旗下的联络中心,以节省开支。这些大型呼叫中心的员工一次接听了几家公司的电话。因此,现在VoIP技术正在彻底改变呼叫中心行业。

影响联络中心的4大热门趋势

全球联络中心行业拥有数以百万计的员工,其中大多数人没有“跨领域工作”的灵活性,因此其他行业的许多员工都对此感到赞赏。在COVID-19震惊全球的联络中心之前,客户服务主要是基于地点的活动,员工在大型机构中召集起来,以便更快地上岗并进行更紧密的协作。

大流行爆发时,企业争先恐后地确定如何将联络中心员工转移到完全虚拟的员工队伍中。对于许多人来说,快速采用基于云的系统是前进的道路,它使团队成员可以访问所需的工具和资源,以帮助客户远离家中的安全。同时,迁移到云使他们能够更轻松地采用新的人工智能(AI)功能,以帮助简化座席的工作。

大流行还暴露了数字参与状态的现实。大多数品牌已经谈论数字互动已有一段时间了,但是计划中有一些针对核心客户互动运营的附带项目。但是由于有了COVID,许多客户现在更喜欢或需要通过其数字域与公司进行交互。它揭示了缺乏大规模参与数字化的准备。

尽管我们都渴望恢复到“正常”水平,但SparkleComm联络中心所做的一些调整仍具有很强的持久力。 

请继续阅读以了解我们认为联络中心将在大流行后的未来中迎接哪些趋势。

1.在任何地方工作

COVID-19关机是一个巨大的快进按钮,使我们对工作的未来充满了远见。我们很快了解到,家(或其他关门的酒店)远不止于心脏所在,而是完成工作的地方。而现在,在找到我们的虚拟步伐之后,便提出了一个问题,即客户服务运营能否继续平稳运行,是否有令人信服的理由要求员工返回办公室?

公司开始看到与远程办公相关的成本节省和收益,包括无论地理位置如何均可招募的能力。这使一些人考虑可能的永久性远程工作选择,或者考虑一种混合的中心辐射型模型,该模型允许快速动员专用的远程代理来根据需要补充现场团队。

在COVID之后,完全虚拟的SparkleComm联络中心可能会增加,尽管有些会恢复到需要本地代理和系统的旧模式。但是,聪明的组织将拥抱云提供的灵活性,并维护远程工作方案的选项。管理人员将通过利用共享空间进行团队建设活动或入职,更有效地利用物理距离。

如果具备正确的流程和系统来实现这种混合情况,那么灵活的员工队伍以及通过云交付的可扩展性将是联络中心的未来。幸运的是,还建立了相同的基于云的系统,以允许座席定位的灵活性,以提高呼叫路由的效率并使座席调度与需求保持一致。这些变化意味着联络中心可以更好地满足指标,例如减少处理时间和首次呼叫解决。

2.同情心比以往任何时候都多

不仅会遇到大流行后变化的联络中心,客户的期望也在发生变化。虽然公司通常专注于提供高效和吸引人的客户体验,但消费者主要关注基本需求,例如安全性和日常便利性。

而且,尽管同理心一直是客户体验的基础,但在危机时刻,人们希望客户支持员工提供更多的了解和速度。COVID将更多的精力放在人际沟通上,并传递善解人意的人际关系,使交互对客户而言更愉快,对员工的压力也较小。

挖掘可用的客户数据以深入了解行为、趋势、喜好和不喜欢,以便个性化通信,这会使客户感到被认可和理解。他们主要关注什么?什么样的支持或便利将使他们的生活更轻松或更愉快?

在大流行后世界中发光的企业将是真正了解客户,了解他们的顾虑和偏好(有时不被告知)并为他们提供支持和便利的服务,以使他们的生活更轻松。

3.更加重视数字服务

流行病加速了数字体验的趋势,这种趋势已经在进行中了-在线购物、自助服务、送货上门以及路过和路边收集。组织现在面临确定消费者行为的哪些转变(例如偏爱“非接触式”操作)的挑战,这种挑战可能会持续到2020年。

甚至在病毒发作之前,具有前瞻性的公司就为客户提供了各种自助服务选项,例如社区论坛,知识库,聊天机器人和自动化解决方案。但是,自助服务主要是关于降低成本的以公司为中心的计划,而不是以客户为中心的计划,如果匆忙,它将增加客户的挫败感。(对于专注于销售的代理商来说尤其如此,他们由于大流行而大大降低了面对面交流的能力。)

COVID-19的长期影响是企业将越来越多地寻求自动化以避免服务中断。许多企业已经增加了对自动化的使用,以简化以前由人为干预造成的瓶颈的流程,从而保护客户免受“搁置”用于简单任务的烦恼时刻的困扰。 

超越大流行,我们希望更多地采用自动化,尽管即使对大多数公司而言,仅将代理渠道转变为数字化也是一个挑战。调查已经表明,年轻一代更喜欢进行数字交互。对于组织而言,关键是使客户能够轻松选择自助服务渠道或轻松找到员工。 

那些做对的人将赢得更大的利益,即以更快乐的客户的形式,他们发现更容易,更快地自行解决问题。 

4.大流行的“融合”遗产

我们还将看到越来越多的人使用AI技术来缩短响应时间,并提供消费者现在期望的日益个性化的客户体验。随着流经现代客户体验环境的数据量的持续增长,企业需要利用这些数据的手段,以便可以为客户提供更好,更个性化的体验-这就是AI的用武之地。

AI不仅可以用于自动化死记硬背的任务并减少座席的工作量,而且其预测功能还使联络中心能够确定客户需求以及员工干预的方式和时间。这有助于推动更有利的互动和结果。此外,支持AI的技术可以帮助面向客户的人员快速找到有效响应所需的信息,加快决策速度,并更轻松地向客户建议合适的产品和服务以满足他们的需求。

在后COVID时代,这种将人类员工与自动选项融合在一起的方法将更快地加速。现场和远程联络中心代理的混合团队也不会破坏它,这也将成为大流行的遗产。

对于您的IT团队来说,运行虚拟呼叫中心的感觉如何(一)

无疑,最近的全球大流行引发了远程工作前所未有的转变。我们已经看到呼叫中心联系中心从物理位置转移到虚拟位置。作为IT领导者,您在管理远程呼叫中心时面临独特的挑战有哪些:

根据Gartner对全球人力资源主管的调查,有88%的组织要求员工在家隔离时进行工作。

信息服务集团(ISG)的一份新报告称,由于COVID-19大流行,使用和运营呼叫中心的企业正在迅速采用基于云的服务,因为它们正在改变其技术战略。

云联络中心研究的新趋势分析显示,云技术的采用在2013年至2018年之间持续上升

这篇文章将为运行虚拟呼叫中心的IT领导者分享一些技巧。

组织正在转移到虚拟呼叫中心:IT领导者需要了解哪些知识以进行准备。

在过去几个月中,随着COVID-19大流行迫使公司采取行动,远程工作的人数猛增。一些行业报告称,目前58%的员工在远程工作。但是,根据Gartner的数据,在呼叫中心联络中心方面,大约90%的全球组织仍在为其呼叫中心使用内部部署解决方案如SparkleComm呼叫中心系统。根据相关调查数据,有16%的呼叫中心购买者计划将他们的呼叫中心系统迁移到云中。

但是,对于IT领导者而言,为呼叫中心员工提供在家工作的能力不只是为呼叫中心代理提供一台笔记本电脑和一个SparkleComm视频会议帐户。除了管理远程员工的挑战外,保持客户数据安全还有其他挑战。对于这段时间的IT领导者和员工而言,保持生产力并确保基本的IT服务在不中断的情况下可能会面临挑战。

也许您在COVID-19期间已转向仓促的解决方案,现在您正在寻找更持久的解决方案。或者,也许您正在尝试确定您的虚拟呼叫中心应该是组织的战略转变还是足以胜任工作,无论如何,为成功做准备意味着要解决远程工作的技术栈挑战。

根据对公司600位IT高管的调查,拥有技术堆栈的72%的IT决策者对应对整个公司的远程工作准备不足。

根据报告, 94%的决策者承认技术故障已影响到他们在远程工作的员工和企业。最常见的问题?视频会议质量低下,频繁与公司网络断开连接,文件下载速度慢以及加载应用程序时响应时间长。

固定电话互联网服务提供商报告说,根据联邦通信委员会的说法,白天的网络使用量已上升了35%,而手机网络的流量上升了20%。

现在超过2100万人缺乏先进的宽带互联网访问,因此,可靠的家庭Wi-Fi成为远程工作成功的主要障碍之一。如果您是支持虚拟呼叫中心的IT领导者,使用劳格SparkleComm呼叫中心系统可以让您在这特殊时期避免手忙脚乱。

组织应就长期远程工作问三个问题(二)

2.工人有正确的工具吗?

成功的远程工作安排需要与物理办公大楼不同的工具。即使彼此分开,远程工作人员也必须能够进行正式和非正式的对话,访问共享信息,在文档上进行协作以及在所有人在一个地方工作时尽可能无缝地执行其工作的所有其他方面。但是,许多组织尚未实现远程员工所需的全套工具。在一项调查中,将近一半的受访者表示,他们无法访问他们需要在家工作的所有基础设施,硬件,数据和平台。

由于员工被迫提出临时的沟通和协作方式,因此未能实现正确的工具也可能带来安全隐患。如果远程工作是永久路线图,则企业必须重新评估人们每天使用的工具(以及虚拟完成工作可能需要的新工具),并确保它们完全满足远程工作人员的需求。

领导者至少应考虑团队消息传递视频会议虚拟呼叫的解决方案。劳格科技SparkleComm统一通信是一个集成的单一平台,在SparkleComm统一通信平台上,只需单击一下即可在消息传递视频通话之间进行切换。

3.如何确定远程工作是否成功?

从一开始就建立关键绩效指标(KPI)和成功指标是任何业务战略的重要组成部分,远程工作也不例外。那是因为提前定义绩效衡量计划提供了一种系统的方法,可以客观地确定哪些在起作用,哪些没起作用。这样的计划包括确定要测量什么以及如何测量它。

企业应使用什么指标来衡量远程工作的成功?有些将在团队和组织中通用,而其他KPI将根据工作职能而唯一。有些也可能是您已经在跟踪的指标,例如,许多销售团队可能都有配额和指标来监视转换工作和其他策略的成功,这些也可以用作生产率的指标。 

除了查看性能外,企业还应该考虑如何评估远程工作对员工的影响。与经理一对一和全公司范围的问卷调查是监视员工态度并确保员工感到投入和支持的有用工具。

为未来的工作做准备

远程工作不是将工作转移到何处,而是对工作本身进行整体重新设想。这需要仔细计划,包括新工具如SparkleComm统一通信这样的沟通工具,新流程和其他新考虑因素,以最好地满足员工需求。

通信和支持通信的系统是重新定义工作的核心。如果没有物理办公室每天连接员工,通信平台必须满足虚拟工作场所的功能,提供过去自动发生的无缝,安全连接和协作。劳格SparkleComm统一通信平台除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程,企业在为未来做准备时,SparkleComm统一通信是最值得依赖的工具。

这是一项艰巨的任务,但是借助SparkleComm统一通信之类的工具,组织可以为远程工作者提供获得成功所需的基础。

组织应就长期远程工作问三个问题(一)

在2020年之前,对于大多数人来说,远程工作是倍受追捧的工作机会。但是,在COVID-19锁定之后,公司不得不动手,允许远程工作(虽然一开始是临时的),但远程工作却从一夜之间变成了奢侈。

5月下旬,某大型企业宣布了计划,允许员工在家中(或办公室,在最适合他们的地方)工作,即使在大流行消退之后也是如此。他们只是签约在家工作的最新机构,紧随微软,Facebook等其他科技巨头,它们在今年都发布了类似的公告。

这种转变不仅限于科技巨头。在各个领域,各种规模的公司都表示,即使在大流行之后,他们也将允许远程工作。实际上,只有5%的企业表示,他们将在COVID之后完全恢复强制性的办公室生活。 

永久的远程工作即将出现

很容易看出这种流行病如何加速了向更灵活的工作安排的转变。尽管在COVID-19之前,有些企业在远程工作方向上采取了试探性步骤,但许多经理仍担心生产力下降和懈怠。这些还没有得到证实。实际上,大多数工人表示,与过去全职工作相比,最近几个月他们在家工作的效率相同或更高。一旦大流行减轻,允许远程工作还可以帮助提高员工的幸福感和满意度,并节省公司启动资金。但是,尽管2020年快速的在家办公转变源于当下的需要,并要求企业在几乎没有准备的情况下转变为偏远的工作场所,但要使偏远的工作成为永久性选择将需要更多的前瞻性。 

实现可持续的长期远程工作安排并不像告诉员工只待在家里那样简单。取而代之的是,企业将需要思考如何才能最好地支持员工,并以持续有意义的方式为雇主和员工带来收益,从而优化生产力和协作等事物。 

如果您的企业正在考虑采用远程工作,则需要考虑以下三个重要问题。

1.远程员工是否感到支持?

尽管在大流行中生产力一直保持较高水平,但与员工福祉和满意度相关的其他指标却有所下降。工人们说,他们的工作时间比办公室长,并且据报告工作倦怠和心理健康问题显著增加。在家办公的员工还报告说,他们与他人合作,指导或管理员工以及了解公司内部正在发生的事情的能力落后。其他工人报告说,在平衡其他义务(如育儿)方面的困难可能使工作难以完成。

这些问题未得到解决,可能会导致更大的孤立感和压力感,参与度降低,甚至消除迄今为止所见到的某些生产力提高。为了使远程工作取得成功,公司必须积极应对这些不足,并考虑如何为远程员工提供专业和个人支持。劳格科技SparkleComm统一通信平台可以解企业的燃眉之急,SparkleComm是新一代的融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。有了它,工人可以随时随地与领导、同事 、客户取得联系,能及时了解到公司的最新动态,避免了信息孤岛和孤立感。