数字客户服务的好处

全球有 60 亿智能手机用户,我们中的许多人都使用我们的移动设备做任何事情,因为它更快、更方便——那么为什么客户服务会有所不同呢?

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无论您是升级呼叫中心还是进行全公司范围的数字化转型,添加数字渠道都将帮助您改善客户体验并使座席的生活更轻松。

什么是数字客户服务?

与传统的客户服务不同,呼叫中心处理电话或面对面的互动,数字版本涉及通过数字渠道提供支持,例如:聊天、电子邮件、短信(彩信)、社交媒体、消息应用、视频等等。

客户可以选择他们喜欢的渠道与企业取得联系并使用智能手机和平板电脑上的移动应用程序进行互动。数字客户服务通过自动化工具和人工代理的组合提供,从而增强了 客户支持体验。

数字技术意味着现代呼叫中心可以使用基于云的CCaaS (呼叫中心即服务)UCaaS(统一通信即服务)软件进行虚拟运营。例如SparkleComm统一通信就可确保跨渠道和设备的无缝体验。

数字客户服务有什么好处?

方便

数字客户服务为客户和员工开辟了一个方便的世界。虽然代理可以在自己的设备上远程工作,但客户可以随时随地与他们联系。虽然有些客户可能仍然喜欢打电话,但数字客户服务为每个人提供了一种舒适的联系方式:电子邮件、有用的聊天机器人、社交媒体,甚至是短信。 

说到便利性,SparkleComm统一通信全渠道客户服务平台将所有这些渠道放在同一个地方,因此您的团队不会错过任何消息。这种全渠道支持减少了客户的努力,这确实可以以积极的方式影响客户满意度。

速度

数字技术意味着可以更快地解决客户问题,因为联系起来更容易,并且利用SparkleComm统一通信即服务的自动化可加快平均处理时间。这可能包括:

将消息和呼叫路由到正确的代理

即时访问客户详细信息

提供自助服务选项

利用SparkleComm呼叫中心系统,座席还可以同时处理多个文本或聊天对话,因此任何人都不必等待的机会更少。这意味着您可以获得更好的首次联系解决率,而您的客户则不会感到头疼,最终达到双赢。

个性化

由于数字客户体验更快、更方便, 您的座席可以专注于超越简单的解决方案,并通过个性化体验取悦客户。全渠道格式还可以帮助您的企业接触(并与)更广泛的受众。

降低成本

就“每次联系的成本”而言,数字交互的成本往往低于传统服务渠道的成本(尽管可以选择价格实惠的电话套餐并将其与数字服务相结合)。

如果您过渡到虚拟呼叫中心,您将节省办公空间和设备的费用。基于云的SparkleComm呼叫中心平台通常还提供即用即付订阅定价。数字技术意味着座席效率更高,而压力较小的环境可提高客户忠诚度和座席保留率。

可扩展

出于同样的原因,数字客户服务比传统客户服务更具可扩展性。远程工作的能力意味着可以从任何地方招聘员工,并且虚拟呼叫中心可以 24/7 全天候运行。

订阅定价使得在需求波动时添加或删除新用户变得简单,无需安装物理电话线(或新计算机,因为代理可以使用他们自己的设备)。随着技术的扩展,贵公司的影响范围也会扩大。

面向未来

随着世界日益数字化,在数字渠道上提供客户服务变得必不可少。技术只会变得更先进,所以不要掉队!

公司需要走向数字化以保持竞争力并满足客户期望——数字客户服务做得好可以成为使您与竞争对手区分开来的关键差异化因素。

如何提高新远程团队的在家工作效率

在大多数情况下,人们在家工作时往往会更有效率。有技术研究所于 2020 年 3 月至 2021 年 3 月进行的一项调查发现,十分之六的远程工作者表示,他们在家工作的效率高于预期。最近的另一项研究发现,在家工作的繁荣将使国家经济的生产力提高5%。研究表明,这种全国性的推动来自技术的快速采用和更少的通勤时间。

但是,高水平的在家工作的生产力并不是偶然发生的。你的公司必须支持它。让我们看看组织正在采取哪些措施来帮助他们的新远程团队过渡到远程工作生活方式。

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允许员工设置他们的时间表

作为随时随地工作的组织的优势之一是日程安排的灵活性。由于员工不是按照传统的朝九晚五的工作日来办公室工作,因此他们可以选择在效率最高的时候工作。当他们需要散步、锻炼或以任何其他方式提神时,他们也可以自由休息,以便他们可以重新集中注意力。

对您期望员工参加会议和协作工作的虚拟办公时间和时间设定明确的期望仍然是一个好主意。但对于非面向客户的员工,让他们选择如何管理他们的工作日。

提供有关创建高效家庭办公室的指南

另一个关键的生产力因素是工作环境。干净、舒适且不会分心的工作空间将有助于您的员工集中注意力。

与办公室员工一起,您可以设计一个能激发生产力的工作环境。但是您的在家工作团队必须自己完成。为了帮助他们,请提供有关创建一个围绕他们独特需求的安静家庭办公室的技巧和指导。从符合人体工学的家庭办公家具建议到创建空间的技巧,这些空间通过自然光、良好的通风以及轻松获取工作用品和工具来支持生产力,为您的新远程团队提供创建理想空间所需的所有信息。

激发团队合作

由于员工不在共享地点工作,闲聊和个人互动的机会较少。虽然这对于减少工作分心非常有用,但缺乏社交活动使得建立牢固的工作纽带变得更加困难——这对于生产性协作至关重要。

对于远程团队,您仍然可以创建团队合作文化。使用SparkleComm视频会议软件、聊天和其他工具,您可以举办虚拟停机事件、破冰游戏和社交团体。使用正确的SparkleComm视频会议技术,您将在网上获得与亲身体验相同的体验质量。

切换到云电话系统

如果您仍在使用本地电话系统,则是时候进行切换了。基于云的SparkleComm电话系统依靠互联网来传输呼叫。无需绑定到办公室电话系统,使用SparkleComm统一通信系统,员工可以从任何具有互联网连接的位置访问高水平的通话质量和创新的电话功能

您的新远程员工也很容易立即开始使用SparkleComm云电话系统。一旦他们将SparkleComm应用程序下载到他们的手机、笔记本电脑或台式机上,他们就可以从任何地方拨打和接听商务电话。

SparkleComm云统一通信平台也往往具有传统电话所没有的有用功能。这种额外的功能可以帮助您在家工作的员工节省时间。例如,虚拟语音邮件使用户能够通过电子邮件或文本访问转录的语音邮件,而垃圾邮件呼叫者保护可防止垃圾邮件呼叫浪费您员工的时间。

最重要的是,对于随时随地工作的组织而言,SparkleComm统一通信商务电话系统具有更大的灵活性更实用。

提供正确的沟通和协作平台

远程团队需要合适的通信和协作平台才能在家工作时保持高效。领先的SparkleComm解决方案使用户能够呼叫同事和客户、共享文件、主持视频会议等,而不会影响通话质量、安全性或性能。

理想的平台是基于云的SparkleComm统一通信集成通信解决方案。借助集成的SparkleComm云统一通信平台,您的员工将能够灵活地与来自任何地点的客户进行协作和互动,并且在使用不同的通信工具时,他们不必同时处理多个业务应用程序。

测试您的系统以确保性能

投资正确的技术很重要。但是为了帮助您的团队保持生产力,拥有运行良好的工具至关重要。

SparkleComm统一通信能够保证近乎完美正常运行时间水平,您还可以定期测试以确保其正常工作,并制定一套流程供您的员工在遇到技术问题时遵循。您的 IT 支持流程越好,用于故障排除和 IT 难题的时间就越少。

随时随地通过通信为您的远程团队提供支持

您可以做很多事情来确保新远程团队的高水平生产力。但他们工作流程的核心是好的技术。确保他们配备了能够为他们提供灵活性和功能的工具,无论他们是在家里、办公室还是其他地方,都能茁壮成长。借助 SparkleComm统一通信,您的员工无论身在何处,都可以体验无缝的工作日。

SparkleComm呼叫中心软件支持全渠道战略

执行完美的全渠道战略的公司能够为客户提供他们想要的东西——一致的、个性化的体验。人们不想每次与代表交谈时都重复自己,他们希望通过他们选择的渠道快速解决问题。

根据 2020 年客户期望报告,86%的消费者希望与代理的对话能够在渠道之间无缝切换,84%的消费者表示他们会不遗余力地花更多的钱来获得更好的体验。现实情况是,在这方面达不到要求会导致业务损失和声誉不佳。

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如果您的企业正在努力提供卓越的体验,那么可能是时候切换到支持下一级战略的SparkleComm呼叫中心解决方案了。 

以下是SparkleComm呼叫中心软件使用户能够提供真正的全渠道体验的三种方式。

  1. 智能路由以简化呼叫

在一个完美的世界中,与客户交谈的第一个代理将解决他们的问题。当呼叫被路由到下一个可用代理时,这并不总是发生。

这里的问题是呼叫者可能必须与多个代理交互才能找到可以提供帮助的代理。这不仅令人沮丧;这也很耗时,并且会造成呼叫中心资源的不必要消耗。

借助SparkleComm呼叫中心的智能路由,该软件会自动将呼叫转接至空闲时间最长的座席,并且能够解决客户的问题。

它的工作原理如下:客户通过聊天、社交媒体或交互式语音响应 (IVR) 菜单联系。根据在入口点收集的信息,该软件将呼叫者连接到擅长满足客户特定需求的现场代理。

  1. CRM 和客户服务软件集成以实现更顺畅的交互

提供全渠道体验不仅仅意味着连接少数数字渠道。它还涉及将您公司软件知识库中的客户数据整合在一起,以便座席拥有为客户营造凝聚力所需的一切。

从购买历史到位置,座席对来电者了解得越多,他们就越有能力提供个性化体验。如果没有已经跟踪并存储在其他应用程序上的客户数据,代理在了解情况背景时基本上一无所知。

这就是使用与您的其他业务应用程序集成的SparkleComm呼叫中心软件很重要的原因。通过集成,代理可以:

记录通话并将关键数据存储在其他应用程序上,以促进未来更顺畅的交互。

快速访问客户帐户记录以提供通话内容。

向客户展示他们的知名度和价值。

  1. 动态通知与客户见面

健全的全渠道战略的基石是能够使用他们喜欢的渠道与客户建立联系。无论座席需要发送交易收据还是跟进礼貌性消息,如果他们使用客户最熟悉的渠道,联系联系人会更容易。

要实现这一点,请使用允许座席以多种方式连接的SparkleComm呼叫中心解决方案,使用正确的SparkleComm软件,可以进一步改善体验。您可以构建可自定义的营销活动并创建通知模板库。通过实时仪表板报告,您可以跟踪结果并优化营销活动。从付款提醒到促销优惠,动态通知功能可以将客户体验提升到一个新的水平。

加强您的全渠道战略是值得的

即使客户体验的适度增加也转化为巨大的收入潜力。平均而言,对于一家年收入 10 亿美元的公司来说,更好的客户体验会在三年内增加8.23亿美元。

借助功能齐全的SparkleComm呼叫中心解决方案,您可以比对客户体验进行适度改进更进一步。强大的解决方案可让您大规模自定义呼叫流程、个性化交互并优化整体体验。

准备好满足客户的需求并提高呼叫中心的效率了吗?详细了解领先的SparkleComm呼叫中心解决方案如何支持您的全渠道战略吧。

选择最佳呼叫中心软件的指南

能够在客户联系您的业务时为其提供无缝体验是一项巨大的竞争优势。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件,您有能力创建高效的交互、有意义的见解、高效的团队和整体卓越的客户体验。所有这些加起来可以可持续地提高您的底线。

借助当今的技术,提供卓越的呼叫中心体验比以往任何时候都容易。传统上,呼叫中心是能够应对复杂性和成本的大预算公司的领域——但基于云的SparkleComm呼叫中心软件的开发已经改变了一切。

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各种规模、预算和行业的企业最终都可以利用提供卓越客户体验的好处。但是,在为您的企业寻找最佳呼叫中心软件时,您应该寻找哪些功能和优势?回答这些问题以确保您获得适合您业务的最佳解决方案。

客户可以通过他们首选的方式联系到您吗?

今天的客户在联系客户支持方面有不同的偏好。然而,在处理复杂问题时,40% 的人会拿起电话,这样他们就可以亲自与某人交谈。

您希望客户在联系您的企业时拥有同样无缝、响应迅速的体验,无论他们想使用哪个渠道。您的SparkleComm呼叫中心软件能够处理语音电话、聊天、短信和电子邮件——并且应该能够处理所有这些渠道的大量工作。

与第三方应用程序集成的难易程度如何?

为了让座席提供更好的体验,您可能希望将您的 CRM 或其他应用程序集成到您的呼叫中心软件中。最新的呼叫中心未来报告发现,35%的组织计划在 2019 年集成呼叫中心工具,36% 的组织认为改进仪表板是呼叫中心成功的首要任务。

SparkleComm呼叫中心软件能够轻松地与第三方应用程序集成。这将使您的座席更容易提供更好的个性化服务并减少等待时间。这一点不容忽视,去年终止与企业关系的消费者中33%这样做是因为客户体验缺乏个性化。

您可以访问实时数据可视化吗?

始终如一的卓越客户体验是卓越呼叫中心的指导指标。这适用于所有人:从技术支持到财务部门的计费代理。由于客户体验是整个组织的职责,因此在选择最佳呼叫中心软件时,详细的报告和分析是一个主要考虑因素。

SparkleComm呼叫中心拥有此功能,它可以寻找实时监控,以便您可以立即发现问题并快速响应。您还需要直观且易于消化的深入历史报告;历史数据中的趋势和模式可以帮助您规划如何优化未来的客户互动。

您可以使用呼叫中心软件进行扩展吗?

无论您现在的需求是什么,未来您的业务都将不可避免地发生变化。从更高的呼叫量到多站点呼叫中心,您需要能够随着您的业务增长的软件。拥有SparkleComm呼叫中心软件,您不会为现在不需要的功能多付钱——您可以使用当前的SparkleComm软件灵活地根据需要扩展呼叫中心的功能。

你能多快启动和运行?

现实情况是,当今的企业比以往任何时候都更加关注客户体验。等待数周或数月让您的呼叫中心启动并运行是您无法承受的。选择能够让您在最短的交货时间内开始工作的提供商。

对您的企业而言,实施呼叫中心不一定是一项压倒性的、昂贵的、高风险的冒险。在 劳格科技,我们提供SparkleComm呼叫中心软件即服务 (CCaaS) 平台,可让您在数天内提供成功的客户体验。您将可以访问高级呼叫中心工具、实时数据和历史报告以及轻松集成。

借助可用于满足不同业务需求的各种计划,您可以获得完全符合您当前预算和业务目标的呼叫中心解决方案。详细了解基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何将您的业务提升到一个新的水平。

改善家庭 VoIP 通话质量的 5 种方法

对于大量新的远程工作者来说,在家拨打商务电话是新的现实。幸运的是,大多数企业都使用 IP 电话 (VoIP) 电话服务,这比以往任何时候都更容易。您可以将您的办公室电话分机分配给您的 PC,这样您从家里拨打的电话对于收件人来说似乎与您在办公室的办公桌上通话没有什么不同。但是,您可以做的还有很多。

日程安排集成、可在台式机和移动设备上运行的智能手机应用程序以及协作功能(如视频会议和白板)只是您的 IT 部门可能在贵公司的 VoIP 订阅中使用的一些好处。

大多数人衡量 VoIP 成功的核心指标是语音。通话质量是否仍与 IT 人员将您的电话数字化之前一样好?而且,如今,您在与客户或客户交谈时是否还那么好?

如果对话出现乱码或偶尔掉线,VoIP 的其他好处就没有多大意义了。幸运的是,我们SparkleCommVOIP可提供出色的语音质量。即使是中端解决方案也显示出比本地电信系统和智能手机的显着改进。

这种质量在很大程度上取决于 VoIP 供应商如何设计其解决方案。另一半是运行该解决方案的网络。在大流行之前,这是您的 IT 部门的责任,他们有一个大型工具包来保持办公室网络的平稳运行。如今,这些 IT 专业人员面临着在数百个甚至数千个家庭网络上保持 VoIP 通话质量的问题,而这些网络他们都不知道或无法直接访问。

幸运的是,您可以采取一些简单的步骤来确保通话质量清晰。为了提供帮助,我们汇总了这份常见的修复措施列表。 enter image description here 1. 购买新耳机

选择耳机时,需要考虑很多因素。一方面,如果通话质量是您的主要关注点,请选择可在双耳中传递声音的降噪耳机。有线和 USB 耳机通常比无线或蓝牙耳机提供更稳定的音质。

或者,您可以考虑为符合 SIP 标准的桌面电话放弃耳机。这些将配备免提电话,以帮助那些喜欢边走边聊的人,或者您可以使用无线 SIP 电话。除了它们与您的 Wi-Fi 网络通话之外,它们的工作方式与台式机一样,因此您可以在办公室内充分移动。通常,您可以从您的提供商那里获得这些电话中的任何一个预先配置,以便它们都设置为与您的 VoIP 帐户一起使用,只需将它们插入或连接到您的 Wi-Fi 网络即可。这可以在开始之前解决许多通话质量问题。

2. 确保您的路由器知道 VoIP

不要简单地将新的 VoIP 流量转储到您的标准家庭或小型企业路由器上。确保您的无线路由器能够将 SparkleCommVoIP 流量优先于其他类型的数据。如果您不确定如何修改这一点,只要您能够访问路由器的管理屏幕,您的 IT 部门就可以帮助您进行检查。如果这不可用,请拨打路由器的帮助台支持热线。

3.深入了解路由器的内脏

如果您更精通技术,还可以帮助您的 IT 部门,甚至可以自己解决任何问题,只需调查路由器的内部功能即可。家庭网络倾向于使用比企业级路由器更简单的路由器管理应用程序,这通常意味着高级功能(包括保护 SparkleCommVoIP 等特定应用程序流量所需的功能)可能被隐藏或完全丢失。新路由器,如无线网状网络系统,是出色的家庭解决方案,但它们的管理应用程序专门设计用于让客户无需网络知识即可快速设置它们。这意味着默认设置应用程序可能会掩盖许多潜在有用的选项。

有时您可以绕过此限制,但通常需要与路由器制造商的支持台进行两阶段对话。首先,确定是否有可供使用它的专业知识的人使用的辅助和更详细的管理界面,其次,该界面是否具有您需要的流量保护功能。

4. 减少带宽

这主要针对在过去几个月中涌入 VoIP 服务提供商的所有新家庭网络用户。 无论您是使用住宅 VoIP 帐户还是只是将您的业务提供商的服务扩展到员工家中,这些网络仍然会带来特殊问题。 这是因为家庭网络通常以单个路由器为中心,该路由器处理网络上运行的所有流量。

这意味着带宽使用成为比大型商业网络更重要的考虑因素。 与 VoIP 通话同时在同一网络上运行的大量流量不仅会占用管道中的空间,还会导致数据包冲突、抖动和其他可能影响通话质量的网络故障。

在小型网络情况下,解决这些问题的一种简单方法是减少 VoIP 会话期间其他应用程序使用的带宽量。 对于独居的人来说,这很容易解决。 但与其他人住在一起的人,尤其是有孩子做功课、玩游戏或看电影的家庭,可能需要更多的协调。 如果您在 VoIP 通话或举行网络会议时无法命令其他人离开网络,那么让您的 IT 部门帮助您设置 QoS 或专用于 VoIP 的专用 VLAN 可能是非常宝贵的。

5. 干扰间隙

频率较高的电话往往会产生干扰。您的 SparkleCommVoIP 电话运行在 2.4GHz。但是,市场上也有 5.8GHz 手机以及各种 5GHz 设备,包括 VoIP 设备。一般来说,2.4GHz 频段为您提供更长的范围,但其数据吞吐量较慢。它还可以用于常见的家用电器,包括微波炉和某些视听设备,如电视。 5GHz 频段提供的覆盖范围较小,但在覆盖范围内,数据传输速度会更快。也将竞争 5GHz 的家用设备较少,但某些智能家居设备已开始使用此频率。

如果您遇到干扰,请检查手机运行的频率。如果您有一部 5.8GHz 的手机,那么请切换到 2.4GHz 的手机(许多手机让您选择)。此外,大多数家庭和小型企业路由器以及大多数无线范围扩展器还允许您选择是在 2.4GHz 还是 5GHz 频谱中运行。大多数甚至可以同时运行,允许您选择哪些设备(以及哪些流量)将在哪个频谱中运行。