改善联络中心管理的五个技巧

联络中心的管理是困难的。事实上,非常难。

您需要跟上不断增长和不断变化的客户期望。您在一个离职率最高的行业管理员工。您需要能够做出正确决策的洞察力和分析。

让我们来看看一些想法,它们将帮助您成功管理联络中心环境,同时在此过程中保持冷静。

1、选择正确的联络中心解决方案。尤其是当您在市场上寻求新的解决方案时,但实际上在任何时候您都投资于您的SparkleComm联络中心 - 确保您选择了正确的解决方案。联络中心软件不足,不仅会妨碍您适当管理操作的能力,还会使您的座席无法提供想要提供的优质客户体验。作为联络中心经理,您最重要的职责之一是选择、监控并在需要时重新评估您的解决方案——它必须最适合您的联络中心

2、使用数据做出更好的决策。为了能够做出任何有根据的决定,请记住一句老话:你无法管理你无法衡量的东西。您需要深入了解正在发生的事情以及正在发生的事情,以便能够做出正确的决定。这种洞察力至少需要包括对客户体验的透彻了解,包括 NPS 和 CSAT 等测量值、从路由和自动化的角度来看您的系统有多有效、您的SparkleComm座席是否有权提供卓越的客户服务,您是否在KPI的目标。确保您的联络中心为您提供历史和实时洞察力。

3、整合工具。管理您的联络中心需要时间和精力。但是,您可以通过确保拥有一个整合的解决方案,使您能够管理所有联络中心功能——管理、路由、报告、分析、质量管理、劳动力管理以及所有支持的渠道(语音和数字入站和出站,农奴服务/自动化和代理协助下)在一个解决方案和一个公共接口。这不仅节省了时间和精力,还使管理更加统一,减少了双重工作。

4、随时与您的代理保持联系。代理商是您最有价值的资产,也是您最昂贵的资源。在平均营业额超过 30% 的行业,与您的SparkleComm座席保持联系并确保您使管理层和主管能够降低流失率至关重要。您需要根据适当的 KPI 进行管理,提供用户友好的、整合的代理界面,使您的代理能够做得很好。您需要在需要时培训座席,并分享大量高质量、可操作的反馈。另外,请记住,代理商越来越年轻。千禧一代和年轻人可能会欣赏不同的东西:更灵活的工作时间,或者更频繁地在家工作(如果你没有合适的工具来管理,这可能会很有挑战性)。他们还将自我管理并欣赏游戏化!切记要衡量代理商的满意度-这将反映在客户满意度中!

5、授权其他员工 - 在SparkleComm联络中心或其他地方。良好的管理包括授权的能力。因此,请确保您的解决方案足够灵活且用户友好,这样您就不必自己做所有事情。如果您有一个团队与您合作,请确保您的联络中心解决方案具有灵活的用户配置文件和权限,允许您为团队中的每个人提供他们所需的访问权限。确保(如果需要)您的主管可以自行更改其路由流,而无需启动为期数周的 IT 项目。并考虑您是否希望在传统的联系中心之外整合主题专家,以使您的SparkleComm座席更加努力。 无论您做什么,都不要忘记时不时地到场上,看看并与您的经纪人交谈。他们是您与客户最直接的联系——所以请保持联系!

我们如何在一年的远程工作中保持联系(二)

连接文化

我们有一些很棒的工具可供我们使用,但我们也对如何使用这些工具来支持互联文化进行了大量思考。以下是我们去年实施的一些更改,以进一步促进更好的连接。

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  1. 更多签到会议

虽然我们有专门针对我们正在开展的特定项目的会议,但我们也加强了我们的团队会议游戏,定期(通常每周)签到。与更集中的会议不同,这些会议实际上只是通过SparkleComm视频通话作为一个小组聚在一起。我们花时间面对面分享想法,追赶,通常只是社交。

我们也有更多的SparkleComm定期全体会议,议程包括公司新闻、重大胜利和其他公告,但这些不是典型的无聊会议。他们总是从一轮有趣的破冰开始,分享宠物照片,我们疯狂的 WFH 设置;曾经我们甚至有人分享爸爸的笑话。 

正是这些时刻提醒我们,在每个人的角色背后,都有一个人。

  1. 通过消息一起庆祝

认可是我们文化的重要组成部分,当事情进展顺利时,我们喜欢庆祝。无论是新项目的启动,还是生日或新生儿等个人事件,我们通常都会通过SparkleComm来传递好消息,然后每个人都用表情符号表示赞同。谁还需要蛋糕?

  1. 虚拟活动

自新冠肺炎以来,我们的人员运营和人力资源团队一直在努力创造最佳的远程工作体验,有时根本不涉及工作。 

无论是烹饪课程、国际妇女节或心理健康意识月的演讲嘉宾,还是动物园的虚拟之旅,我们都会定期进行课外活动,让我们所有人都摆脱工作的顶空,并为我们提供新的共享体验以建立联系。

  1. 练习更深入的理解

与其说是一项倡议,不如说是我们试图更明确地努力争取的整体价值,我们只是想更加了解彼此。虽然这在我们业务的各个层面都是如此,但这是我们的领导者真正试图体现的。  我们的日程安排更灵活,我们与经理有更多的一对一联系,我们鼓励休假,并且对截止日期的严格要求也更少。 

最后一个不容小觑。因为归根结底,我们的劳动力是由人组成的。我们都致力于使自己的公司成为最好的,但我们也是人,所有人都有独特的需求、兴趣和(有时)压力源。要在远程工作时保持联系,实际上是要找到记住和尊重这一点的方法。

为不同的线路和呼叫者设置自定义 VoIP 电话铃声

多年来,VoIP 电话的风格、外观和感觉没有发生巨大变化,但新功能不断发展。IP 电话提供了许多用户可以从SparkleComm中受益的独特功能。这些强大的功能之一是能够设置自定义铃声。这是让您的办公室电话真正属于您的一种方式。

无论您是为所有来电切换铃声还是为经常来电的人指定自定义铃声,您都可以按照自己的方式个性化您的手机。

更改铃声的一个常见原因是将公司内部电话与外部电话或客户电话区分开来。通过自定义铃声,您将知道如何在SparkleComm电话上向对方讲话,而无需查看来电显示,甚至无需靠近电话。如果您有无线 VoIP 电话或耳机,您就会知道何时需要跑回办公桌寻找客户,或者何时需要在旅途中接听电话。

对于许多 VoIP 电话,您可以通过转到“设置”并找到“铃声”或“铃声类型”来访问铃声功能。从可用铃声中进行选择,以便轻松定制。找到您最喜欢的那个并适当调整音量。

什么是 VoIP 电话上的 DSS 密钥?

VoIP 电话具有许多功能和选项,可让您自定义电话。

VoIP为您的办公桌带来了许多功能,让您的手机适合您的工作风格。如果您一直想知道手机显示屏侧面的侧键有什么作用,那么您来对地方了。

下面,我们将解释这些键的功能以及如何设置它们以帮助您更有效地工作以及SparkleComm

VoIP上,显示屏侧面有一些称为 DSS 键的键。DSS 代表“直接电台选择”。简而言之,它是SparkleComm电话或扩展模块上的一个按钮,用于直接拨号或监控分机。

这些键有两种不同的功能:用于内部分机的BLF 键和用于外部呼叫的快速拨号键。

我们将在下面深入研究它们的作用以及如何设置它们。

在 VoIP 上设置 BLF 键

BLF 代表“忙灯场”。BLF 键用于内分机的一键拨号。它们很棒,因为它们让您知道分机的状态,因此您会知道您要联系的人是否忙碌。如果钥匙旁边有绿灯,则它们可用。如果有红灯,他们很忙。

VoIP 上设置 BLF 密钥的方法如下:

1、转到菜单 > 功能 > DSS 密钥 2、选择要自定义的 DSS 密钥并按Enter 3、在类型字段中,使用箭头键选择BLF (可选)在标签字段中命名此键 4、命名密钥后,按向下箭头到值并键入所需的扩展名或将5、扩展名值留空 6、按保存

在VoIP上设置快速拨号键

快速拨号键用于外部分机的一键拨号。与 BLF 键不同,快速拨号键不显示分机的状态。

要在 VoIP 上配置快速拨号键,请按以下步骤操作:

转到菜单 > 功能 > DSS 密钥 选择要自定义的 DSS 密钥并按Enter 在类型字段中,使用箭头键选择快速拨号 从帐户 ID字段中选择所需的行 (可选)在标签字段中命名此键 在值字段中输入 10 位电话号码 按保存

在 VoIP上添加更多 DSS 密钥

您还可以添加更多 DSS 密钥。添加更多键的方法如下:

转到菜单 > 功能 > DSS 密钥 滚动到下一个可用的Line Key #并按照上述步骤填写 按保存 现在右下角的 DSS 键应显示 1、2 或 3,具体取决于您设置的键数。您当前所在的页面将显示在绿色实心框中。点击右下角的按钮可在您的 DSS 密钥页面之间切换。

我们是否有效呼叫跟踪指标的五个指标

“我们的效率如何?我们在哪里可以更有效率?” 如果您是SparkleComm呼叫中心经理,您可能会定期问这些问题。但是你从哪里找到答案呢?

以下是您应该查看的SparkleComm呼叫跟踪指标列表,不仅可以提高效率,还可以提高质量和结果。

质量得分

质量分数表明您的SparkleComm座席在与客户互动时表现出的表现水平,并有助于了解您的呼叫跟踪指标。监控座席的对话并为其评分。然后跟踪单个代理和整个公司的这些分数,并努力改进它们。

首次通话解决

我们每个人都是客户,当我们遇到产品问题时,我们希望看到它尽快得到解决。跟踪客户需要多少次电话才能解决问题。它应该是一个。如果客户不得不一遍又一遍地打电话或从一个代理转移到另一个代理,满意度就会下降,销售量就会减少。

平均处理时间

SparkleComm呼叫跟踪指标的一个重要组成部分是随时了解处理特定呼叫所需的总时间,包括通话时间和保持状态。处理电话所需的时间越少,进行销售的时间就越多。但是,不要太专注于时间而让问题得不到解决。代理需要简单高效,花费更少的时间,但始终完成工作。

客户满意度 (CSAT)

CSAT是几乎每个公司都使用的通用指标,原因显而易见。如果客户满意度很高,其他所有衡量指标都会受到积极影响。它也很容易跟踪,最常见的是通过调查。它也可以通过净推荐值来衡量,这是我们的呼叫中心的最后一个重要指标。

净推荐值 (NPS)

NPS 是指客户对公司的尊重。客户推荐、客户满意度和客户忠诚度都是该指标的一部分。当一家公司收到推荐时,很容易衡量其客户的满意度和忠诚度。争取更多推荐,您的公司将获得更好、更忠诚的客户。

呼叫跟踪指标对于希望提高效率的公司很重要。如果您衡量上述指标,您的公司就可以在各个方面进行改进——不可估量。

某些呼叫跟踪指标可能很容易报告,但根据您的SparkleComm联络中心的技术,其他指标可能具有挑战性。幸运的是,有一些工具可用于帮助收集和共享数据,特别是可以通过将数据整合到可以根据用户在组织中的角色轻松自定义的仪表板来帮助创建整体绩效视图的工具。