呼叫中心通过将代理转换为基于Web的软件技术在家中工作(二)

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能够通过从家乡代理过渡到工作场所而能够最大程度地减少业务中断的呼叫中心最有可能承受新型冠状病毒[COVID-19]大流行的经济困难。快速适应以保持业务连续性使联络中心在竞争激烈的市场中具有至关重要的优势。

劳格指出:“自从过渡到远程代理以来,我们什至看到了生产率的提高。”在两周前因大流行而从家庭运营转到工作之后。

呼叫中心需要工具和成功过渡的支持

除拨号技术外,还有一些基本工具可支持远程联系中心的管理,包括座席监视,座席日志和状态,实时生产力报告,集成聊天,耳语功能,可自定义的仪表板,潜在客户状态等。

幸运的是,SparkleComm在帮助呼叫中心驱动的企业适应和应对当前危机方面处于有利地位,作为以客户为中心的公司,我们的整个团队致力于帮助现有和新客户保持生产力。每个部门都在努力工作,以协助将呼叫中心转移到远程操作。我们一直在积极开发新工具,以提高在家办公的效率,并为联络中心所有者提供信息和支持。

呼叫中心干扰的负面影响

另一方面,由于市场不确定性,供应链中断,强制关闭以及劳动力处于非活跃状态,一些SparkleComm客户报告其呼叫中心所服务的行业面临显着挑战。例如,那些联系中心出售休假旅行机会。

现实是,呼叫中心对于许多公司来说是现代新业务的重要来源,并且在健康的经济中发挥着作用。因此,当没人能出席工作时,不仅呼叫中心受到影响,还包括他们服务的所有业务以及所有相关的收入损失,以及因收入下降而触动的许多人的收入损失。

从经验丰富的远程呼叫中心操作中学习

在广泛的要求留在家里的命令和许多企业暂时关闭之前,SparkleComm呼叫中心客户中有50%是通过在家中的代理商来运营的。他们来自更大的人才库,几乎没有地域限制。多年来,公司已经开发了工具和功能来满足这些虚拟呼叫中心客户的需求。

呼叫中心通过将代理转换为基于Web的软件技术在家中工作(一)

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基于网络的联络中心软件提供商劳格报告说,呼叫中心激增,要求支持以响应COVID-19大流行而从办公室内更改为远程操作。对于雇用330万呼叫中心员工的行业而言,收益很高,因为许多呼叫中心都在争相使用基于浏览器的拨号器技术来维持业务连续性并避免裁员。根据Site Selection Group **的数据,2018年超过7400个呼叫中心雇用了50名或更多员工,在330万呼叫中心员工中占230万。

劳格科技人员表示:“我一直在与许多客户交流,而且,目前肯定存在很多不确定因素,这对很多人来说都很可怕。我们的客户成功经理急切地与难以在家里与代理商进行虚拟呼叫中心运营的企业进行合作。我们为他们提供工具,并分享有关如何领导,管理和让在家工作的代理商负责的最佳实践。”

呼叫中心运营商可以在4月8日访问免费的网络研讨会,以展示用于转为在家工作(WFH)的工具和最佳做法。

适应虚拟呼叫中心运营意味着生存

许多呼叫中心为行业定位更好,能够承受Covid-19限制导致的突然的经济衰退。在这种情况下,呼叫中心的生存问题在于他们对业务运作方式的看法发生了变化:从更统一,可控的座席,办公桌,椅子,计算机屏幕和耳机的办公环境过渡到采用代理商,管理员和经理在家工作。即使它们最终可能会恢复原状。

最近将80家代理商转换为可使用SparkleComm基于云的软件在家工作的公司。公司发现向虚拟运营的过渡是平稳的过渡,拥有大量的呼叫并改善了结果。

由于呼叫中心完全基于浏览器,并且装有用于有效管理家庭代理的强大工具,因此呼叫中心可以轻松地使用我们的软件转换为远程操作我们拥有灵活,先进的技术,可同时适应办公室和虚拟运营。实际上,大多数代理商明天就可以准备在家工作,而只需使用SparkleComm,耳机和稳定的互联网连接。没有要下载和安装的软件。

2020年值得关注的6种云联络中心趋势(三)

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聊天机器人可让客户获得基本问题和常见问题解答的答案。他们还释放了人工坐席,使他们可以专注于更复杂的查询,并缩短了确实需要与现场坐席交谈的人的等待时间。

2020年的一个主要与众不同之处将是提供聊天机器人,当客户需要实时支持时,聊天机器人可以实现平稳过渡。SparkleComm呼叫中心将客户引导到具有适当专业知识水平的代理商,并为代理商提供完整的客户参与历史记录。这使客户不必重复自己的工作,并使代理能够准确地选择聊天机器人停止的位置。

扩展的常见问题解答和视频教程是云联络中心将在2020年提供自助服务的其他方式,因此企业也需要确保已准备好满足这些需求。

5.联络中心座席从被动变为主动。

与CRM系统的集成为云联络中心代理实时提供了详细的客户数据。当客户致电提出问题时,代理商可以立即访问购买历史记录和其他相关详细信息。这使他们能够在解决客户问题方面发挥更加积极的作用。

SparkleComm是与您的CRM集成的云联络中心解决方案的一个示例,因此您可以立即评估客户信息并创建更个性化的交互。代理商甚至可以记录客户的心情,这可以触发自动操作并帮助您的企业更好地为未来的互动做准备。个性化和客户情感可帮助您的企业提高客户满意度并随时间进行监控。

6.远程联络中心劳动力的增加。

大房间里充满了座席接听电话的日子正在消失。云联络中心已经引入了维持远程联络中心员工队伍的能力,而无需将呼叫转移到第三方供应商。借助云联系中心,代理商可以分散到全国各地,使他们更接近您的客户。节省在办公室空间和其他开销上的钱可用于雇用可以提供本地化服务的本地人才。SparkleComm可提高客户满意度,我们预计这一趋势将在2020年继续。

毫无疑问,2020年将是激动人心的时刻。云联络中心解决方案的创新将为您的企业提供在客户驱动的世界中保持竞争力所需的优势。通过将这些云趋势放在联络中心计划的中心,您将确保满足客户对出色体验的期望。

2020年值得关注的6种云联络中心趋势(二)

AI改善云联络中心整体性能的多种方式更加令人兴奋。该技术通过虚拟座席协助提供实时培训和指导。虚拟座席是由AI驱动的聊天机器人,可监视座席与客户之间的交互(即使对话在渠道之间移动),并为座席提供实时指导和培训。

SparkleComm统一通信平台是实施此类培训的解决方案之一。语音分析会记录录制的对话,并使用AI分析关键时刻以进行指导,以便您的团队可以提供更好的互动。AI虚拟代理还监视对话并向代理提供相关信息,以帮助他们更快,更有效地解决客户问题。

结果?品牌和消息上的客户体验更加愉悦,互动更有效。新的代理人可以立即处理经验丰富的退伍军人一样的电话,而主管则花费更少的时间进行培训。

3.分析发挥更强大的作用。

涉及AI技术的另一个云联络中心趋势是数据分析的使用。联络中心长期以来一直在收集有关客户的数据,但是如果信息没有得到正确的分析和应用,这些信息将毫无用处。这就是AI发挥所有作用的地方。

自然语言处理(NLP)等技术可解释数据并提供有关客户与您联系的原因,改善产品和服务的方式以及如何向客户提供信息的分析。该数据使您能够超越联络中心的效率,并专注于改善整体客户体验。由于这些见解是实时创建的,因此您可以快速做出响应并适应客户的喜好,从而提高忠诚度,同时保持竞争优势。

4.自助服务扩展。

客户通常更喜欢自助。他们不想卡在队列中或等待人工代理–尤其是当他们对产品或服务有简单的疑问时。聊天机器人是自助服务的主要手段,因此全球聊天机器人市场预计到2023年将达到56.3亿美元,这表明2018年至2023年期间的复合年增长率(CAGR)超过34%并不奇怪。

2020年值得关注的6种云联络中心趋势(一)

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随着2019年的结束,可以肯定地说云联络中心已经到来。70%的企业已经在云中建立了联络中心,或者至少计划在明年开始迁移。而且没有迹象表明它们放慢了速度:云联络中心市场预计将从2018年的89亿元增长到2024 年的超过330亿元。

随着云联络中心的不断扩散,正在出现的关键趋势正在描绘2020年的美好前景。从全渠道到“返乡”,以下是您需要了解的最重要的趋势,以确保您的云联络中心始终处于最前沿。支持这些趋势的技术将帮助您为客户创造最吸引人的体验。

2020年6大云联络中心趋势

1.真正的全渠道体验提供了更多的交流方式。

全渠道体验对于联络中心而言并不是什么新鲜事物,尽管在过去的实施中一直是孤岛。真正的全渠道体验使客户能够无缝地从一种沟通渠道转移到另一种沟通渠道,而无需跳动。完全集成的全渠道产品是云联络中心的未来,借助它,组织可以满足不断发展的客户期望。

这意味着云联络中心必须扩展以合并更多的渠道,这意味着与提供真正的全渠道支持的提供商合作至关重要。例如,SparkleComm呼叫中心允许您的客户轻松地与您的座席沟通,而不管其渠道如何。他们可以在语音,网络,文本和其他选项之间导航,而不会丢失任何信息或重复自己的操作。

2.人工智能提供培训和帮助。

根据Gartner最近的一项调查,有59%的组织已经部署了AI,许多组织计划在明年内将AI项目的数量增加一倍。Gartner还预测,到2021年,将通过AI技术解决所有客户互动中的15%。采用企业AI的主要推动力是提供出色的客户体验的能力。尽管AI已经开始转变云联络中心,但是计划投资意味着该技术明年将产生更大的影响。