呼叫中心基础设施

什么是呼叫中心基础设施?

呼叫中心基础设施是由呼叫中心设施有效运行所需的物理和虚拟资源组成的框架。基础设施组件包括自动呼叫分配器、集成语音响应单元、计算机电话集成和队列管理。

enter image description here

对全渠道能力的需求

由于呼叫中心基础设施通常跨越许多不同的通信渠道和技术系统,包括电话、电子邮件、社交媒体平台和SparkleComm实时聊天,因此公司需要能够集成在这些渠道中生成的客户数据。

这种集成对于创建积极的客户体验非常重要, 客户在这种体验中不必在渠道之间重复信息。代理、销售代表或其他公司工作人员对相关信息有相同的看法,以便为客户提供无缝的客户服务。

呼叫中心基础设施的关键部分

技术,如 交互式语音应答(IVR)推客户服务电话谁是可用的,知识渊博的关于产品或问题,可以帮助创造这种积极的经验剂。使客户服务代表能够查找必要的产品、服务或客户信息以最好地为客户服务的知识库也是如此。

出站自动化技术还可以帮助呼叫中心有效地接触客户和潜在客户。自助服务技术也已成为现代呼叫中心基础设施的一部分,使客户能够在需要与座席合作之前自行处理一些较低级别的问题。例如劳格SparkleComm呼叫中心系统中就拥有此项功能。

呼叫中心基础设施通常涉及 CRM、营销、SparkleComm统一通信和服务数据库之间的集成以及与其他系统的集成,例如 ERP、财务等。在某些情况下,通话数据还与通过社交媒体监控技术生成的社交媒体平台数据相结合。

语音分析和其他智能应用程序对于呼叫中心基础设施也必不可少,使公司能够分析呼叫中心运营的生产力和有效性,从呼叫质量和时间到其他指标,例如首次呼叫解决率和其他关键绩效指标呼叫中心

分析应用程序和视频分析有助于识别客户或座席感到沮丧并且需要分散的情况,或者客户对交互感到满意的情况。

呼叫中心监控程序的 8 个最佳实践

为了为高级质量监控计划奠定基础,呼叫中心需要投资于呼叫监控和语音分析软件。

呼叫中心是客户服务组织的重要组成部分。这些部门的座席每天响应大量呼叫,与客户互动并收集反馈以传递给业务。

呼叫中心监控程序可以确保代表有效地解决客户问题并捕获客户反馈,从而帮助企业将呼叫中心从费用中心转变为战略资产。

enter image description here

许多组织都有基本的质量保证 (QA) 监控程序,但往往难以过渡到更高级的程序。企业必须确定高级监控计划的好处,并实施一些关键的最佳实践来支持这一旅程。

什么是呼叫中心监控程序

基本的呼叫中心质量监控程序包括监听客户和呼叫中心代表之间的电话并提供反馈以提高坐席绩效。

高级 QA 监控计划增加了两个关键举措:确定客户致电的原因并制定行动计划以解决客户咨询的根本原因;分析座席使用的工具并确定这些工具的潜在增强功能,以改善座席体验并为客户提供更准确和及时的响应。

支持高级呼叫中心监控程序所需的技术

呼叫中心成功的高级 QA 监控程序的基础是强大的基础程序。

呼叫监控软件——在基本质量监控程序中是必不可少的,它使团队能够收听录音电话的样本,然后使用电子表格对每个电话进行评分。

捕获呼叫中心座席屏幕的能力对于支持基本的质量监控程序也很重要。屏幕截图使分析师能够观察代理如何与桌面工具交互;确定代理可以改进流程或交易的机会;确定企业如何改进桌面系统和工具以简化流程并改善客户体验。

基本质量监控程序的一个挑战是它非常劳动密集型,这限制了企业可以监控的呼叫数量。大多数呼叫中心只能监控每个座席的少数呼叫,这无法提供足够的样本来真正确定代表如何始终如一地执行。

从基本呼叫中心监控程序转变为高级呼叫中心监控程序的最佳实践是企业在其监控软件中添加语音分析工具,例如劳格SparkleComm呼叫中心系统就添加了此项功能,这提供了许多好处。SparkleComm呼叫中心中的语音分析使组织能够系统地分析大量电话中的特定单词、短语、模式和语调。

语音分析工具可帮助企业评估座席处理的所有电话,并确定SparkleComm座席可能无法提供最佳服务或在某些类型的查询中遇到困难的总体模式。语音分析还可以识别重复出现的电话类型。例如,企业可以运行一个查询,提供 100 个客户对产品有类似问题的电话。然后,分析师可以听取这些电话,以确定产品或服务问题的根本原因并加以解决。

语音分析还可以提供诸如词云之类的报告,描述它们在通话中出现频率的不同大小的词的集合,因此组织可以更好地识别通话期间传达的客户期望和情绪。

其他呼叫中心监控最佳实践

语音分析只是高级质量监控程序的冰山一角。这里有一些额外的最佳实践来提高客户满意度。

1、定义质量和理想的客户互动。

如果呼叫中心座席不知道企业对他们的期望,他们就不会为客户提供适当的服务。因此,在开始监控流程之前,呼叫中心领导对员工在与客户互动期间该说什么和做什么进行培训非常重要。

脚本——有时是呼叫中心的做法,有时是法律要求,可以帮助座席从正确的角度开始,为他们提供一个关于说什么以及互动应该如何进行的路线图。

如果脚本不是法律要求,有时需要偏离它们以更好地为客户服务,并且企业必须将此信息传递给员工。

2、确定哪些客户服务指标最重要。

企业不应该试图衡量一切。呼叫中心经理需要决定他们最看重哪些指标,并在开始质量监控流程之前将其传达给他们的团队。一些指标包括首次联系解决率、平均处理时间 (AHT)、平均接听速度、重复呼叫率、每小时接听电话和坐席利用率。

例如,如果呼叫中心力求第一次联系解决方案但也期望低 AHT,它可能会失望。首次联系解决的目标是通过一个SparkleComm电话解决客户问题,消除重复呼叫的需要并提高客户满意度。但是,随着代理努力解决问题,AHT 可能会更长。

3、就 100% 的受监控呼叫向座席提供反馈。

对于企业通过分析监控的呼叫,记分卡——一种衡量客户服务和座席绩效的工具就足够了。但是,企业应该在他们监控的电话中提供及时的反馈和指导,而不是等待每月的审查。 企业向代理提供来自客户的直接反馈也很重要。组织应在优势领域和机会领域提供反馈和指导。

如果代理需要额外的培训,企业可以通过角色扮演和SparkleComm预先录制视频来提供这些,他们可以将这些视频存储在知识库中以便于访问。

4、使座席能够收听自己的电话并为其评分。

在许多情况下,代理人是对自己工作最严厉的批评者。通过使座席能够收听自己的电话并为其评分,他们将有机会听到他们的声音并与客户互动。

5、将并行监控作为质量监控计划的一部分。

并排监控使分析师和主管能够在接到电话后立即与座席互动并提出问题。这使管理层能够在客户交互期间收集对特定操作的额外洞察,包括所用工具中的任何差距。

6、使用实时语音分析

实时语音分析会在电话发生时进行分析,并可以在客户或座席可能感到沮丧时识别电话。语音分析软件然后可以向问题提供脚本化建议或提醒主管进行干预以帮助在问题升级之前解决问题。

7、为每个客户服务渠道使用不同的质量表单。

呼叫中心通过多个渠道与客户互动,包括电话、电子邮件、SparkleComm统一通信应用程序、聊天和社交媒体。有必要为每个渠道创建不同的 QA 表单以收集适当的见解。

例如,在电话呼叫的 QA 监控表中,可能会询问座席是否表现出积极的倾听技巧。虽然这对于电话而言可能是一个合适的问题,但它可能不会为电子邮件交互提供任何价值。

8、保存出色的客户互动示例。

呼叫中心负责人监控呼叫中心座席时,他们不可避免地会遇到一些优质服务和支持的例子,将这些保存下来以供日后查看非常重要。

呼叫中心可以使用这些黄金标准示例作为新座席(以及需要提高技能的座席)的培训工具,重点介绍有助于创造最佳客户体验的语言和技术。

云呼叫中心

什么是云呼叫中心,它是如何工作的?

呼叫中心由远程位置的外部供应商管理。它处理组织的入站和出站呼叫。

呼叫中心是一种托管呼叫中心。它与其他托管呼叫中心的不同之处在于许多组织使用相同的软件、硬件和基础设施。对于组织而言,这通常是一种更具成本效益的结构,因为它们不需要专用的软件、硬件和基础设施。

enter image description here

SparkleComm云呼叫中心平台包括核心呼叫中心功能,例如呼叫路由和报告。它还包括从数字渠道(例如电子邮件和短信)、劳动力优化工具和聊天机器人等其他交易的路由。

基于云的系统的主要好处是客户服务组织可以轻松访问技术,从而增强客户体验 (CX)。这可能包括更简单的远程访问、更简单的附加功能集成,例如劳动力管理以及对最新技术的访问。

云呼叫中心的特点

SparkleComm云呼叫中心有几个关键特性,使其成为许多客户服务组织的有吸引力的选择:

高级联系人路由。这会将客户查询(不管收到的渠道)路由到适当的代理。

报告。实时仪表板和事后报告监控和评估呼叫中心的运营。

集成语音响应。这有助于将电话呼叫转接到具有适当技能的座席,向呼叫者提供重要消息并支持自助服务功能。

劳动力优化。这提供了增强呼叫中心运营的附加模块,包括劳动力管理、质量监控和游戏化。

语音分析。这会分析语音交互以执行电话呼叫的根本原因分析,提供额外的质量监控并识别具有特定属性的呼叫,例如打扰的呼叫者。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要优势

迁移到SparkleComm云呼叫中心有几个好处:增强了客户体验,提高了座席生产力并减少了内部资源需求。组织将需要更少的基础设施并产生更低的前期成本。这是因为无需购买任何特定的硬件、软件或其他基础设施来启动和运行系统。所需要的只是互联网连接和足够的带宽。组织不是预先投资,而是为他们想要在云环境中使用的特定功能支付月服务费。

以下是云呼叫中心和本地呼叫中心之间的区别。

嵌入式多通道功能

组织将更容易地从呼叫中心转变为联络中心。

云提供商已将各种通信(例如语音、电子邮件、聊天和社交媒体)集成到他们的平台中。这使客户能够通过他们选择的渠道与客户服务组织进行互动。

在本地环境中,可以添加频道,但可能需要软件升级或集成。

改进的可扩展性,只需为使用的内容付费

在云环境中,呼叫中心只需为他们使用的资源付费,并且可以更轻松地扩展。

许多组织可能会季节性繁忙,而在其他时候,流量可能会很慢。组织增加或减少座席数量的能力至关重要。它可以为企业节省资金,并可以鼓励他们改进自助服务方法。

访问最先进的特性和功能

组织可以访问平台上可用的新技术。云提供商不断向他们的平台添加新技术。这为呼叫中心提供了测试这些特性和功能的机会,而无需提供特定特性或功能的新供应商。

更简单的升级过程

使用云平台的组织按月支付服务费并接收软件升级作为其持续服务的一部分。升级由云供应商持续执行,几乎不会中断服务(如果有的话)。在本地环境中,必须安排升级,升级并不总是包含在许可证维护成本中。

远程办公更轻松

呼叫中心员工可以通过浏览器远程登录并像在办公室一样执行工作。关键要求是拥有强大的互联网连接和所需的带宽。

管理非核心能力的关键功能

在云环境中,供应商处理的许多功能可能不是组织想要执行的核心能力或功能。这些功能包括系统维护、业务连续性和软件支持等项目。因此,对 IT 资源和其他专业功能的需求减少了。

为什么云呼叫中心对您的业务很重要?

云技术的可用性不会使本地工具过时。许多组织仍然希望控制他们的系统和数据。其他人可能有大量的技术投资,并且可能拒绝迁移到云系统。

但是,对于必须灵活并持续调整以响应不断变化的客户需求的组织来说,云系统可能是可行的方法。SparkleComm云呼叫中心提供了在这个动态世界中所必需的对先进技术的灵活性和简单访问。

语音识别

什么是语音识别

语音识别或语音转文本是机器或程序识别大声说出的词语并将其转换为可读文本的能力。基本的语音识别软件的词汇量有限,只能在清晰说出时才能识别单词和短语。更复杂的软件可以处理自然语音、不同的口音和各种语言。

语音识别使用了计算机科学、语言学和计算机工程方面的广泛研究。许多现代设备和以文本为中心的程序都具有语音识别功能,以便更轻松或免提地使用设备,像SparkleComm这样的统一通信系统也是充分利用了语音识别功能的。

enter image description here

语音识别是如何工作的?

语音识别系统使用计算机算法来处理和解释口语并将其转换为文本。软件程序按照以下四个步骤将麦克风记录的声音转换为计算机和人类可以理解的书面语言:

1.分析音频;

2.把它分成几部分;

3.将其数字化为计算机可读格式;

4.使用算法将其与最合适的文本表示相匹配。

语音识别软件必须适应人类语音的高度可变性和特定于上下文的性质。将音频处理和组织成文本的软件算法接受了不同语音模式、说话风格、语言、方言、口音和短语的训练。该软件还将语音音频与通常伴随信号的背景噪音分开。

为了满足这些要求,语音识别系统使用两种类型的模型:

声学模型。这些代表语音和音频信号的语言单位之间的关系。

语言模型。在这里,声音与单词序列匹配以区分听起来相似的单词。

语音识别用于哪些应用?

移动设备。智能手机使用语音命令进行呼叫路由、语音转文本处理、语音拨号和语音搜索。用户无需查看设备即可回复文本。在 Apple iPhone 上,语音识别为键盘和虚拟助手 Siri 提供动力。功能也以次要语言提供。语音识别也可以在 Microsoft Word 等文字处理应用程序中找到,用户可以在其中口述单词以将其转换为文本。

教育。语音识别软件用于语言教学。该软件会听取用户的讲话并提供发音帮助。

客户服务。自动语音助手听取客户查询并提供有用的资源。 医疗保健应用。医生可以使用语音识别软件将笔记实时转录成医疗记录。

残疾援助。语音识别软件可以使用隐藏式字幕将口语翻译成文本,使听力损失者能够理解其他人在说什么。语音识别还可以使手部活动受限的人使用语音命令而不是打字来使用计算机。

法庭报告。软件可用于转录法庭诉讼程序,无需人工转录。 情绪识别。这项技术可以分析某些声音特征,以确定说话者的情绪。结合情感分析,这可以揭示某人对产品或服务的感受。

免提通讯。例如,司机使用语音控制进行免提通信,控制电话、无线电和全球定位系统。

语音识别技术的应用与其他基于人工智能的技术相比如何。 语音识别系统的特点是什么?

好的语音识别程序可以让用户根据自己的需要定制它们。启用此功能的功能包括:

语言权重。此功能告诉算法要特别注意某些词,例如经常说的词或对话或主题所特有的词。例如,可以训练该软件以听取特定的产品参考。

声学训练。该软件可以消除会污染语音的环境噪音。具有声学训练的软件程序可以在办公室里许多人说话的喧嚣中分辨出说话的风格、速度和音量。

扬声器标签。此功能使程序能够标记单个参与者并识别他们对对话的具体贡献。

脏话过滤。在这里,软件会过滤掉不需要的单词和语言。 有哪些不同的语音识别算法?

语音识别功能背后的强大功能来自一组算法和技术。它们包括以下内容:

隐马尔可夫模型。HMM用于自治系统中,其中状态是部分可观察的,或者当传感器无法立即获得做出决定所需的所有信息时(在语音识别的情况下,麦克风)。这方面的一个例子是声学建模,其中程序必须使用统计概率将语言单位与音频信号匹配。

自然语言处理。NLP简化并加速了语音识别过程。

N-gram。这种语言模型的简单方法为序列创建了概率分布。一个例子是一种算法,它查看最后说出的几个单词,近似语音样本的历史,并使用它来确定将要说出的下一个单词或短语的概率。

人工智能。人工智能和机器学习方法(如深度学习和神经网络)在高级语音识别软件中很常见。这些系统使用音频和语音信号的语法、结构、句法和组合来处理语音。机器学习系统每次使用都会获得知识,这使得它们非常适合口音等细微差别。

语音识别的优势是什么?

使用语音识别软件有几个优点,包括:

机器与人的交流。该技术使电子设备能够以自然语言或会话语音与人类交流。

随手可得。该软件经常安装在计算机和移动设备中,使其易于访问。

便于使用。精心设计的软件操作简单,通常在后台运行。

持续的、自动的改进。随着时间的推移,包含 AI 的语音识别系统变得更加有效和易于使用。当系统完成语音识别任务时,它们会生成更多关于人类语音的数据,并在他们所做的事情上做得更好。

语音识别的缺点是什么?

虽然方便,但语音识别技术仍有一些问题需要解决。限制包括:

表现不一致。由于发音的变化、缺乏对某些语言的支持以及无法对背景噪音进行分类,系统可能无法准确地捕捉单词。环境噪音尤其具有挑战性。声学训练可以帮助过滤掉它,但这些程序并不完美。有时不可能隔离人声。

速度。一些语音识别程序需要时间来部署和掌握。语音处理可能感觉比较慢。

源文件问题。语音识别成功取决于所使用的录音设备,而不仅仅是软件。

语音识别是一项不断发展的技术。这是人们无需打字即可与计算机进行交流的众多方式之一。基于通信SparkleComm统一通信业务应用程序也充分利用了该技术实现的语音通信的便利性和速度。

语音识别程序在 60 多年的发展中取得了长足的进步。它们仍在改进,尤其是在人工智能的推动下。

呼叫中心绩效取决于良好的培训

呼叫中心的发展总是需要某种形式的培训。 为了使呼叫中心培训成为您呼叫中心战略的成功组成部分,您必须首先说明为什么需要培训。 enter image description here 如果代理商必须代表新品牌或产品,他们需要接受品牌文化或产品细节方面的培训。客户服务团队还经常执行不同类型的服务(例如客户服务、技术支持或服务台、销售、营销、市场研究、收集),因此需要根据需要进行培训。

您的培训可以是正式的、非正式的、认可的或内部的。 或者,在大多数情况下,是这些的混合。 无论您选择哪个选项,都包括以下六项:

1)深入了解公司产品

给代理商足够的时间来了解您销售和服务的产品。这不仅对于让懂产品的人与客户打交道很重要,而且对于确保您的代理能够充满信心地交付也很重要。

如果代理不习惯谈论技术或从未见过您的产品,他们就缺乏权威并失去客户的信任。

2) 呼叫控制最佳实践

与产品培训一样,呼叫控制培训对任何客户服务代理都至关重要。即使是经验丰富的座席也必须接受有关SparkleComm呼入呼叫中心解决方案的培训。

对一种解决方案的培训并不是包罗万象的。SparkleComm呼叫中心技术在不断发展。

确保每个座席都定期了解呼叫控制最佳实践。否则,您将面临将客户转移到错误团队或完全断开线路的风险。

3) 听通话录音

通话录音是一项经常被低估的技术,包含在所有优秀的呼叫中心平台中。

SparkleComm提供了一个呼入呼叫中心,旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

衡量员工需要培训的地方的最佳方法之一是听取与客户的真实通话。

请注意以下事项:

过度的沉默和“嗯” 不知道解决方案的填缝剂 让客户暂停搜索文档 给客户错误的答案 反复询问客户信息

当您发现需要改进的领域时,请将其记录在个人发展计划中。 该计划应包括您认为对员工和呼叫中心的持续发展很重要的所有客户服务技能。

4) 实时监控

如果您在通话中发现有相同问题的人,您可以实时收听这些电话。

在通话过程中,您可以向座席提供指导以纠正他们所说的话。或者,如果他们不知道该说什么,您可以提供建议。

在这些情况下,如果事情失控,您甚至可以接听座席的电话。这可确保您阻止问题升级为不需要的结果。

5) 正式的上报程序

您无法实时监控每个呼叫。因此,重要的是要记录并更新正式的升级流程,以便座席遵循。

如果发生升级,您需要您的座席冷静地向客户解释流程,并将其转交给合适的人。

不同的个案可能需要参考不同的工作人员。例如,可能只有客户团队才能解决计费问题。或者技术问题可能需要受过专门产品培训的人员。

使您的代理的流程尽可能简单。在一个完美的世界中,他们需要做的就是:

识别呼叫何时需要升级 了解接听电话的最佳人选 向客户解释接下来会发生什么 转接电话 适当的笔记

6) 最新文档

使文档保持最新是平稳升级程序的重要组成部分。

在上面的任何一个例子中,代理商对他们提供给客户的信息充满信心是至关重要的。

缓解呼叫者的担忧只会将他们转移到错误的团队中,这是适得其反的。

将相关文档的责任分配给每个部门的上报负责人。每个月,他们必须与团队成员核对以刷新文档和路由。

进行更改时,请记录日期、更改人员和更改详细信息。这有助于您的代理跟踪更改并匹配您的消息。