这些技巧可提高联络中心的运营效率(一)

从管理员到CTO,再到经理再到主管,每个人都想建立一个高效的联络中心。但是,“有效”的真正含义是什么?您如何衡量它,以及如何知道它已经实现了?

在这篇文章中,我们将探讨联络中心运营效率的概念,如何对其进行衡量以及采取哪些步骤来实现这一目标。

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什么是联络中心运营效率?

联络中心的运营效率是指从联络中心获得的产出比率(认为客户满意度)与投入的函数(投入是您的员工和他们的工作时间)。简而言之,通过将您投入任务的工作量与获得的结果进行比较来衡量运营效率。

当您从不费吹灰之力中获得高回报时,您的运营就会高效。因此,例如,如果您花费合理的时间对代理商进行培训,但是您的培训工作会为经过良好培训的代理商带来非凡的客户体验,那么从效率的角度来看,您的培训计划将被认为是成功的。

您如何衡量联络中心的运营效率?

运营效率并非基于单一指标。相反,它涉及几个指标,可让您深入了解联络中心的性能,例如:

首次呼叫解决率–客户首次联系您的联络中心时解决问题的速度

平均处理时间–代理处理客户互动所花费的平均时间

每次联系费用–处理一次互动需要多少费用

遵守时间表–在给定的时间内,您的代理可以与客户互动的时间

客户保留率–一段时间内客户在贵公司的停留率

客户保留率与其他指标一样,也是影响运营效率的因素,因为公司留住客户的成本要比获得新客户的成本低得多。

您可以采取什么措施来提高联络中心的运营效率?

出色的第一步是使用能够提高效率的技术。劳格科技SparkleComm云联络中心软件可通过以下方式提高联络中心效率:

延长正常运行时间,以便客户始终可以与您联系

帮助代理商更快找到答案

为客户提供自助服务功能

优化代理时间表

增加的可扩展性–在需要时轻松添加座位

为主管提供实时绩效分析

延长正常运行时间

SparkleComm云联络中心软件可以保证99.99%的正常运行时间。停机是一个昂贵的问题:停机的平均成本为每分钟$ 5,600。这也对效率产生了很大的负面影响,当您的联络中心设备不工作时,您将无法回答客户的疑问。

高水平的正常运行时间可以提高效率,因为代理可以完成更多的工作,随着IT部门努力解决问题,他们并没有闲着。

座席可以更快地找到答案

将传统呼叫中心结构放在代理孤岛,他们被从组织的其他部门中剔除。当客户有问题时,业务代表不能总是有效地回答,因为他们无法联系其他部门的同事。

SparkleComm云联络中心软件消除了这些孤岛。它具有一个带有状态指示符的内置公司目录。如果业务代表遇到同事可以更好地回答的问题,则很容易找到该人并建立联系。

提高呼叫中心代理生产力的5条提示

座席是所有联络中心中最大的资产。具有讽刺意味的是,联络中心座席人员流动被视为联络中心面临的头号挑战。联络中心高管一直在寻找向代理商投资的方法-聘请最好的代理商,对其进行更好的培训,并保留更长的时间。提高座席生产率是一种行之有效的公式,可以提高员工的积极性,从而留住员工。

这里有一些技巧,可以提高SparkleComm联络中心的座席生产率。

1、借助情报实现自动化– 随着渠道的增加,交互量以及复杂性都在增加。代理的角色正在演变为超级代理之一,它可以解决复杂的问题。让代理商专注于高价值工作,同时自动化简单,平凡的任务。投资机器人流程自动化以自动化重复性任务,例如使用相同的数据更新多个系统。投资于可以了解客户,提供第一级服务以及在从自助服务升级为实时帮助时将更多上下文传递给代理的AI自助服务。

2、更具主动性–多个渠道中的主动通知可以使实时交互的数量大大减少,尤其是在系统中断或影响大多数客户的其他系统性问题时。反过来,这将帮助代理商避免对每个客户进行简单,重复但重要的更新。

3、实现真正的全渠道并发–代理商的最大动机是解决客户问题并成为客户英雄。具有真正的全 渠道 在解决方案方面,代理商不仅具有跨渠道回答客户问题的能力,而且还可以将客户引导到最能解决问题的渠道。座席现在正在同时通过多个渠道与多个客户聊天,并且在给定的交易中一次利用多个渠道。假设客户与座席聊天,那么很难在聊天中解决问题。座席现在可以将对话提升为语音,并根据需要使用渠道聊天和语音。这是一个真正的生产环境,具有多个并发性,更重要的是为代理提供了解决客户问题的灵活性。

4、统一座席桌面–座席通常跨3-4个不同的应用程序工作,最终花费多达25%的时间在整个系统中寻找数据。为单个统一桌面提供跨应用程序的无缝统一界面,以及紧密集成的数据流,这些数据流可以提供诸如在一个应用程序中配置数据并在许多其他应用程序中利用它们的功能。 CRM集成 始终被认为是最重要和重要的,因为它们具有客户360数据。但是,集成许多具有客户数据的企业系统(如ERP,订单管理等)是有价值的。除此之外,整合统一通信 也很有价值 应用程序以与组织中的各个行业专家建立联系,以及可以为客户提供更多见解的分析应用程序。另一个引人注目的重要应用是代理花费大量时间在工作上,这是 劳动力优化 解决方案。将这些内容与座席桌面统一起来,使座席可以从与客户互动的同一单一界面中出价或接受培训。与每个应用程序的集成和统一使代理更加高效和高效。

5、利用分析–尽可能利用交互分析来提高代理的生产力和效率。在各处注入分析数据,并寻找代理商需要花费更多精力和时间的领域。例如,获得有关各种KPI的实时见解可以帮助采取实时行动,提高代理商的利用率,生产率和有效性。 SparkleComm联络中心工作人员的生产力不仅可以提高员工满意度。它也可以提高客户满意度。快乐的代理商使快乐的客户。在这个良性循环的基础上,实现代理商和客户的满意度。

为什么会议室总是订满的?

安排更少的会议

当需求大于供应时,您该怎么办?减少需求。

这将需要组织上的转变,但是可以安排更少的会议

SparkleComm这样的通讯聊天工具,可实现快速沟通。

您可以为不同的团队设置私人小组,例如您的设计团队与市场营销团队。

团队成员只能访问被邀请到的组中的消息。

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SparkleComm统一通信提供了两个主要好处。

明显的原因是对会议室可用性的依赖性降低。

您可以通过SparkleComm来运行会议,而不是为每个人找到开放时间而感到麻烦的过程。

第二个好处是SparkleComm具有出色的搜索功能。通过SparkleComm主持会议,您将自动创建会议记录,以备将来参考。

提供会议室计划软件

即使是减少会议次数的进步办公室,也仍需要与团队成员进行面对面的互动。

如果开会是必不可少的恶作剧,那么您最好使安排会议成为流程中最不痛苦的部分。

每个人都可以看到会议室何时可用,因此绝对没有人优先考虑会议室。

视频聊天更多

技术已经在视频会议上取得了长足的发展。

SparkleComm视频会议可以使虚拟会议变得更轻松,同时仍然可以让您的团队眼前一亮。

与距离您20英尺远的人进行视频聊天可能会很有趣,但是它可以大大减少您的日程安排冲突。

并非每次会议都是一次集思广益的会议,人们需要在玻璃墙上涂鸦。

如果您正在进行SparkleComm会议,而只需要获取团队状态的更新,那么视频聊天就足够了。

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7.它可以轻松地与我们的系统集成吗?

最后但并非最不重要的一点是,考虑一下您现有的IT设置。您是否希望CRM与其他任何软件集成?确保您的CRM与当前使用的任何集中式IT或应用程序兼容。例如,也许您已经在使用营销工具,集成是简化工作流程的关键。 

选择与您现有系统集成的CRM工具。例如,如果您使用SparkleComm统一通信之类的软件进行业务通信,则可以将这些流程与许多不同的CRM工具集成。 

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但是,如果您的CRM只是一个筒仓,那将是不可能的。软件集成是提高客户交互操作效率的关键。因此,请确保您的CRM可以轻松地与通信软件(如SparkleComm),会计软件以及对您的业务至关重要的任何其他应用程序集成。 

UCaaS和CRM:它们如何一起工作

结合使用CRM和UCaaS解决方案是任何启动公司的强大组合。正如我们所发现的,当企业开始同时使用CRM和UCaaS时,他们将从快速,简单的应用程序集成和数据驱动的见解中受益,以改善沟通。但是,让我们进一步研究这种魔术组合。 

SparkleComm这样的统一通信即服务解决方案可以与CRM工具一起调动,以帮助改善与您通过CRM平台管理的客户之间的通信。使用SparkleComm统一通信,用户可以在一个软件平台上进行消息,视频会议,电话和传真。任何客户关系管理流程的真正资产。 

随着越来越多的企业进行自己的数字化转型,集成技术变得越来越重要。尤其是初创企业,需要找到最省时,最具成本效益的方法来帮助增加收入和业务增长。 

通过将您的CRM与强大的SparkleComm统一通信解决方案配对,您将帮助您的创业公司敏捷,灵活地发展,并确保从业务流程到技术和通信的一切融合于一身。 

寻找新的CRM?想想UCaaS

UCaaS和CRM工具是很好的组合。SparkleComm统一通信解决方案具有高度的可扩展性,并且可以与大量有用的应用程序进行简单的集成,所有这些都可以在一个屋顶下完成。

单击此处,了解SparkleComm统一通信解决方案如何增强您的CRM操作。

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2.我们的必备功能是什么?

现在是时候颠倒这些标准了。您知道需要修复的内容,但是CRM要实现此功能需要具备哪些功能?并非所有CRM工具都是平等的,并且每种工具都有不同的功能和专业知识。 

例如,尽管某些CRM工具专注于运营流程,但其他工具在功能上更具分析性或协作性。运营CRM将专门从事销售,服务和市场营销自动化。分析型CRM将专注于数据分析,而协作型CRM将促进数据共享。  

因此,如果您的主要目标之一是推出自动营销活动,则您可能希望选择前者。同样,如果您想专注于团结团队,那么协作式CRM是您的最佳选择。 

但是,如果您找不到完美的选择,请不要担心。如果您首选的CRM缺乏必要的功能,请查看它是否可以与其他通信工具集成。例如,那可能是远程支持或SparkleComm视频会议解决方案。  

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3.此CRM可以帮助我们的业务发展吗?

问问自己,这个CRM平台会帮助我的业务发展吗?寻找可以随着您的启动规模扩大并处理不断增长的工作流和要求的软件。您永远都不知道您的业务何时会发展壮大。 

因此,请确保您拥有随您的成功而发展的工具。您不想在几个月内完成多余的CRM。即使您目前的团队规模较小,也值得投资一个中等规模的工具来支持持续的增长。 

  1. CRM需要多长时间建立?

时间是宝贵的。因此,请确保您找到了可以快速设置的CRM,而且没有太多的学习过程。忙着运行启动,您可能没有时间或意愿来招待一个漫长的实施过程。  

寻找具有简单实施过程以及补充培训和支持的CRM。您可能需要为此多付一些钱,但这是值得的。确保您的新CRM易于学习和使用,这将使团队中的每个人都更加轻松地进行调整过程。  

5.此CRM是否可以使用自助服务选项?

寻找与客户自助服务工具兼容的CRM。如今的客户喜欢通过尽可能少的交互来解决他们的问题和查询,如果他们自己可以解决问题,他们会的。幸运的是,大多数自助服务功能(例如聊天机器人和客户端资源中心)都可以与CRM解决方案集成。CRM将能够通过这些来源收集和报告来自客户端交互的数据。 

6.报告功能是什么?

新CRM的最重要功能之一就是其报告功能。因此,这应该在您的购物清单的顶部。CRM工具旨在帮助您从数据中获取见解。因此,寻找一种具有易于导航的分析功能的工具,以帮助您获得有关客户和业务决策的信息。 

值得考虑的是谁将需要访问此信息。某些CRM平台的访问级别限制了可以访问特定功能的用户数量。例如,报告可能仅对高级管理人员可用。选择一个适合您团队规模和需求的工具。