机器人会取代呼叫中心内的人员吗?(四)

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  • 机器人将更多用于身份验证

有许多用于身份验证目的的技术系统,例如语音生物统计,但也正在为此目的对机器人进行测试。

例如,早前有过在新西兰部署了护照更新系统。但是,使用这个新系统,机器人很难验证22岁男子的身份。他是亚洲人后裔,不幸的是,系统检测到他闭上眼睛后,要求他睁开眼睛。

因此,在大量呼叫中心中将此类机器人用于身份验证之前,还有一段路要走。但是,他们很可能最终将取代目前为此目的所需的人力。

  • 机器人可以通过自助服务和简单的交互来取代人力

呼叫中心的主要区域是机器人或AI(人工智能)可以替代人力以带来巨大收益的区域,这些区域主要是提高了日常请求和简单交互的自助服务能力。

Gartner预测,到2022年,三分之二的客户服务交互将是自助服务,并且多年来,呼叫中心一直在寻求将呼叫转移到交互式语音响应(IVR)方面,效果显著。

但是,现在AI有机会使呼叫中心自助服务变得无缝。通过使用自然语音识别以及处理数据以解释和预测用户响应的能力,可以更有效地管理客户交互。

这样可以最大程度地降低客户感到沮丧并要求与代理交谈的可能性。

  • 人工智能将确定哪些互动需要人情味

在任何呼叫中心客户服务产品中,特别是涉及更多个人或复杂问题时,人性化将始终不可或缺。

也就是说,人工智能可以使SparkleComm 呼叫中心优先考虑某些互动,并确定哪些互动可能需要人为干预,从而有助于加强呼叫中心客户关系并提高忠诚度。

  • 客户服务必须始终包含人为因素

人工智能和机器人不会成为SparkleComm 呼叫中心工作人员的负担。始终需要人为干预,尤其是在处理复杂的对话或个人或敏感性质的询问时。

客户想要选择。无论任务多么平凡,有些人都喜欢在致电公司时与他人交谈。由于这个基本原因,呼叫中心客户服务工作必须始终包括人性化的内容。

  • 功能齐全的自动说话机器人还有很长的路要走

通常,我们仍然离全功能的说话机器人还有一段距离。但是,我们已经看到了AI对日常任务的影响(例如,通过Apple的Siri,亚马逊的Alexa,Google Now和微软的Cortana)。这将越来越多地渗入呼叫中心客户服务部门。

根据Forrester Research的研究,人工智能和智能代理是其最重要的五项技术中的两项,有望在2022年之前改变技术世界。它强调了呼叫中心客户服务将如何成为受此影响的关键领域。

机器人会取代呼叫中心内的人员吗?(三)

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但是,如果我们可以设计一个聊天机器人体验来解决所有像SparkleComm这样的入站呼叫中心客户查询的80%,那么这将立即成为呼叫中心内令人难以置信的转变。当然,仍然有20%您无法计划,这就是组合方法成功的地方。

从提供机器人不再处理查询的介入到为呼叫中心客户提供人性化的声音或友好的面孔,人类始终对提供客户想要的东西至关重要。出于这个原因,最好在SparkleComm 呼叫中心使用混合方法实现AI。

  • 机器人只会取代具有交易角色的人员

自动化将取代我们今天看到的许多事务性角色中的人员,但与预期的庞大数量相距甚远。

尽管诸如聊天机器人之类的呼叫中心自动化服务在快速处理重复性和基本客户查询方面非常有用,但仍需要人工来处理复杂的复杂交互。

这种趋势在呼叫中心行业中已经很明显,许多事务查询通过自助服务进行处理,更复杂的事务查询由呼叫中心客户代表通过电话解决。

  • 机器人将开始处理不仅仅是常规的查询

当前,许多呼叫中心都使用自动化流程来将客户定向到适当的部门或解决简单的查询。更复杂的查询由人工呼叫操作员处理。

随着自动化变得越来越复杂,语音识别软件变得越来越准确和可靠,这些系统将能够处理更复杂的查询。

但是仅仅依靠技术系统是不够的。适当的培训并赋予操作员权力,使其无需遵循脚本即可做出自己的决定至关重要。

  • 某些公司的机器人使用速度会变慢

对于许多组织,在情感或复杂查询方面的混合活动要高于平均水平(例如,地方房屋管理局,慢性病或情感健康慈善机构),不建议过度使用AI。

这些呼叫中心应考虑聘请更多顾问,以适应其客户的特定需求并进行敏感的对话。

这同样适用于服务某些客户人口统计信息的通信偏好,尤其是对技术不太信任的老一代。

  • 机器人将彻底改变世界

事实是,机器人和智能助手正在迅速改变我们日常生活中的琐碎任务。他们就像拥有自己的虚拟管家。他们可以订购午餐或出租车,安排会议,购物和预订航班。

随着技术的进步,其应用和普及也随之增加,尤其是在精通技术的年轻一代中。其他更复杂的行业,例如保险业,正在尝试使用对话式个人助理来自动化理赔管理。

当今的呼叫中心解决方案提供了卓越的自动化,先进的自助服务和智能路由功能,这一切都变为现实。

什么是SparkleComm视频通话?

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如果你住的地方离你的家人很远,那么你们面对面交流的机会可能会很少。如果你希望提高和那些不能经常见到的朋友亲人见面的可能性,SparkleComm统一通讯平台下的SparkleVideo视频通话是你最好的选择之一。这是一种有趣且简单的与家人和朋友保持联系的方式,在这篇文章中,我将解释向你什么是SparkleComm 视频通话,以及如何使用它。

SparkleComm 视频电话除了和普通的电话一样可以接听音频以外,你还能看到和你打电话的人,他们也能看到你。可以面对面地交流使得每个视频电话都很特别,而你也不会错过对方的任何情绪和细节时刻。你可以看到小宝贝蹒跚学步的每一步,可以经常和一个可能住得很远的兄弟姐妹视频聊天,任何你不想错过的活动场景,你都可以使用SparkleComm 视频电话来看到它。SparkleComm 视频电话可以让你获得与普通电话完全不一样的视觉体验。

当时间或地点不允许真实面对面的时候,SparkleComm 视频通话是最好的选择。而且最方便的是用手机打电话很容易,你可以在任何可以使用网络数据的地方的拨打视频电话。如果你以前从未尝试过视频电话,不要害怕。我将向你解释怎么使用视频电话和你可以有哪些不同的选择。

首先,你需要一个能够使用网络数据的设备,并且将它连接到互联网。如今大多数的电子设备都支持视频通话,智能手机或者平板电脑都是不错的选择,这些设备也通常都有前置摄像头和大屏幕。

现在你的面前有了手机、平板电脑或者电脑,下面我们将讨论视频通话的几种方式。

SparkleComm

如果你希望找到一个简单易操作且功能非常完善的视频通话方式,那么SparkleComm将会是你最好的选择。SparkleComm的SparkleVideo视频通话作为基本功能,主要包括:视频与语音同步发起、视频与语音异步发起、通话中视频启闭、视频设备切换(如前置摄像头、后置摄像头)、通话时长显示、支持多方通话、视频分辨率显示等。

FaceTime

如果你有苹果的iPhone、iPad或Mac, 你可以选择 FaceTime进行视频通话。FaceTime支持Wi-Fi和蜂窝数据,所以你几乎可以在任何地方打电话。FaceTime最棒的地方之一是,苹果设备可以在任何其他苹果设备上使用FaceTime,比如你可以用你的iPhone在他们的笔记本电脑或iPhone上和你的朋友进行视频通话

什么是视频聊天、你需要什么设备、你可以使用什么应用程序,现在你都已经知道了,是时候开始视频聊天了。不管你住得离亲人朋友有多远,视频电话都能让你和他们经常保持联系,面对面地跟他们沟通交流。

如果你还有其他疑问,比如如何获取SparkleCommSparkleComm的具体使用方法、SparkleComm有哪些注意事项等任何问题,你都可以随时联系我们,我们非常乐意为你解答。

关于VoIP的30条大事实-2020年每个企业都应该知道(下)

16.减少工作时间: VoIP在许多方面使企业受益。不只是基础设施和服务成本。由于VoIP如此快速和精确,因此在公司中使用VoIP可以使代理每天减少32分钟的工作时间。

17.超过50%的IT专业人员认为VoIP是必不可少的: 根据a的说法,有54%的IT经理认为VoIP是其业务增长和扩展的基本要素。

18. VoIP的增长: 根据Gartner的报告预测,到2021年,全球90%的公司将从本地部署转向VoIP

19.增长最快的电话: 根据FMI的研究,值得注意的是,VoIP(互联网门户上的语音)已成为2014年至2019年间不同企业使用的增长最快的电话技术之一,从而压制了其他所有技术,比如一直垄断的电信部门。

20.硬件要求: 由于VoIP基于云,因此不需要任何类型的本地硬件安装就可以进行对话。企业可以使用基于云的SparkleComm VoIP PBX技术通过/通过视频和语音呼叫进行通信。

21.业务节省: 根据电话系统,业务用途及其规模,公司在转换到VoIP电话后可以预期的平均节省成本通常会有所不同。据Ballpark称,节省的费用估计在30%至50%之间。通过在商务电话系统中实现VoIP,最大的好处就是该公司摆脱了其本地电话系统。

22. VoIP的成本将来会下降: 根据Gartner进行的研究并看到该技术的新进展,假定VoIP系统的成本将比现值每年降低3%至5%。该报告还发现,2017年和2018年VoIP的费用从每年2%降至3%。

23.在美国VoIP电话的市场份额: 根据2019年全球市场洞察力公司的报告,预计北美VoIP市场将主导VoIP行业。报告指出,到2025年,北美将占据全球VoIP市场40%的份额。

24.采用VoIP的业务满意度: 根据commsplus的研究,可以报告75%的公司对基于云的VoIP技术感到满意,而25%的公司对使用VoIP电话感到满意,而21%的公司对此感到满意。非常满意。

25.到2025年,通用VoIP市场份额: 2019年全球市场洞察力公司报告认为,从2018年到2025年,VoIP市场将分别从200亿美元增长到约550亿美元。那是相当大的加息。但是,《全球市场洞察》解释说,广泛的互联网渗透将推动业务发展到最高点,并将按比例触发每家公司适应VoIP

26.一些非法呼叫依赖VoIP技术: 尽管VoIP具有许多好处,但VoIP的增长确实具有重大的负面影响。根据MyBroadband的研究,诈骗者使用VoIP电话拨打了46%的非法电话。

27.与VoIP有关的神话: 早期人们曾经错误地假设只有成熟的公司才能从VoIP中受益。但是在当今世界,这种情况不存在。目前,仅由于VoIP电话系统,少数公司的工作人员在数家公司中获利。

28.与VoIP号码有关的错误认识: 专家建议,改用VoIP意味着放弃公司的当前号码。但是,现实是不同的。具有号码保护功能,企业可以将其电话号码用作VoIP号码。

29.关于VoIP安装的错误假设: 专家认为VoIP的设置具有挑战性,因为从技术上讲它看起来很复杂。不过,这是不正确的。它需要最少或可忽略的硬件安装。结果,与传统电话系统的安装相比,将VoIP技术添加到企业中变得更加易于访问和灵活。

30.与传真和VoIP相关的误解: 由于传真是一种非常古老的技术,因此人们认为VoIP技术将与传真不兼容。但是事实是,企业可以通过VoIP电话服务交换传真,可以使用VoIP电话服务进行传真通信。

结论

VoIP是一项引人入胜的令人着迷的技术。毫无疑问,VoIP技术为企业带来了许多好处。它为公司提供了灵活性,因为座席不仅可以通过台式电话处理呼叫,还可以通过移动电话和计算机处理呼叫。这是一种令人难以置信的,改变世界的技术。在不久的将来,将会有更多有趣的方式来使用VoIP技术来获得更多利润和业务增长,但前提是拥有这项技术,SparkleComm就是以VoIP为核心功能的一款统一通讯平台,可延伸至视频通话、电话会议、视频会议等,在未来,相信有更多的企业会选择SparkleComm VoIP电话服务。

视频会议改善中小型企业协作的4种方式

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当今的企业越来越认识到协作的好处。网络会议,屏幕共享,即时消息IP电话(VoIP)增强了同事保持联系,共同集思广益或解决棘手问题的方式。视频会议为合作提供了最丰富的机会,因为它使人们能够相互阅读视觉提示,并以与面对面会议更接近的方式相互交流。

传统上,实施视频会议解决方案需要大量的资本支出,大量的时间和深厚的技术资源来执行持续的管理。随着视频的到来,现在可以避开这些障碍并最大限度地利用该技术提供的好处。

  流畅的会议

没有什么比由于技术困难而中断的电视会议更令人沮丧的了。势头停滞不前,高管生闷气离开房间,IT员工被匆忙解决问题。顶尖的SparkleComm提供商提供一系列服务,以确保一切顺利。虚拟接待员可用来欢迎呼叫者参加会议,主动监视服务可以跟踪每个呼叫者的连接,虚拟秘书甚至可以花费会议时间。希望访问视频通话以供以后播放的公司也可以这样做。  

灵活性和可扩展性

视频会议设备价格昂贵,而巨大的冲击力使许多公司放弃了原本吸引人的投资,而他们却从中获得了高效率并带来了商业利益。与市场上的许多云产品一样,SparkleComm解决方案可让您避免昂贵的资本支出,同时又使您能够灵活地按需或按需使用该技术。

您可以更有效地管理费用,并且可以在需要扩展运营时选择其他服务。采用新的视频会议系统需要更改流程,并需要大量的员工培训。SparkleComm提供的可伸缩性可以帮助您快速推出基本解决方案。当您的员工使用该技术达到舒适水平时,只需根据需要添加工具。

  互通性

办公室专业人员使用各种设备和方法来保持联系。无论您的员工是从海外的笔记本电脑登录视频会议电话,还是在家中通过iPad参加会议,您的SparkleComm解决方案都将能够支持他们的会议。可以与第三方系统集成,如果需要,您的员工可以与战略合作伙伴进行视频通话

  快速部署简化管理

如果您选择预先购买硬件并自己管理所有设备,那么视频会议系统既复杂,昂贵又难以安装。全面部署可能需要几个月到一年甚至更长的时间,具体取决于您的要求。SparkleComm只需很少的硬件购买,并且可以在更短的时间内实施。自动软件升级和主动监视简化了管理任务,减轻了IT人员的负担。  

与任何视频会议解决方案一样,重要的是要确保正确配置服务质量设置以支持SparkleComm,并且您有足够的带宽来处理增加的网络流量。由于您的SparkleComm提供商处理大多数复杂的管理任务,因此您的IT团队应该有更多时间专注于确保核心基础架构针对视频会议进行了优化。

  您在公司中使用SparkleComm视频会议吗?到目前为止,您注意到了哪些好处?随时在下面的评论部分中分享您的经验。