联络中心101:CRM整合的内容和原因

人们认为弗朗西斯·培根爵士创造了“知识就是力量”这句话。 如果他现在还活着,他会成为一名优秀的呼叫中心顾问。他会吹嘘你的代理人增加了知识,以及当你将呼叫中心软件与客户关系管理(CRM)集成时,你的业务收益。

什么是呼叫中心和CRM整合?

简单地说,它是你的CRM系统和你的呼叫中心软件SparkleComm之间的一个连接,它自动地来回传递数据,使每个系统——以及使用它们的人员和流程——工作得更好。 根据经验,您的呼叫中心软件SparkleComm应该很容易地与任何crm集成——如果它不能集成,就找一个可以集成的crm !

为什么要个性化?

为什么你的呼叫中心首先需要提供个性化的客户体验?有两个原因:你的客户要求这样做,而你的竞争对手正在这样做。

您的联系中心软件是您的各种渠道的客户互动的主要来源,而您的CRM系统是您的客户信息的主要来源。整合这两个与客户相关的单独数据源以获得更全面的客户视图是常识。

为什么集成?

整合客户关系管理和呼叫中心软件可以扩展客户关系管理数据的价值。您可以使用这些数据将客户路由到最能解决其问题的代理,并向该代理提供成功处理交互所需的相关信息。

相反,将您的呼叫中心交互数据映射到您的CRM系统,可以建立一个更全面的客户旅程视图,以便您可以做出更好的商业决策。关于你的客户关系管理中心可以体验到的商业利益的具体例子,请阅读我的博客“你可以通过整合你的客户关系管理中心来提高的5个kpi”。

你应该在CRM集成中寻找什么?

既然您对集成CRM和呼叫中心软件感兴趣,那么下面是您需要的一些关键功能。

1)统一代理桌面:通过为代理提供处理交互和访问客户数据的单一位置,使代理能够在更短的时间内处理更多交互。通过在CRM界面中嵌入呼叫处理控制和数字交互功能,代理不再需要在多个应用程序之间导航,减少了时间和工作量。而且,由于客户关系管理界面已经为代理所熟悉,学习新的呼叫控制所需的时间更少。

2)屏幕提示:2019年NICE inContact客户体验(CX)转换基准发现,77%的受访客户希望公司了解他们的购买历史,无论使用何种沟通方式。通过自动在代理的桌面上显示CRM系统中的相关客户信息,代理可以立即访问完整的客户历史和交互上下文,而无需考虑通过何种渠道。将这些数据放在代理的指尖上还可以确保客户不需要重复他们自己,并帮助指导代理的下一步迈向成功的解决方案。

3)自动数据同步:通过自动将您的呼叫中心交互数据映射到您的CRM客户记录中,消除容易出错的手工录入,减少座席在呼叫后的工作。通过电话记录和数字文字记录链接更新您的CRM,以及联系交互元数据(如交互时间和日期、代理、配置等),确保您始终拥有对客户旅程的准确、最新、全面的看法。

4)交互路由:使用您的CRM信息,在第一时间将您的客户连接到正确的资源,而不考虑渠道。理想的资源可以是为寻找帐户余额的客户提供的自助服务选项,为账户欠费的客户提供的特殊队列,或者是经过专门培训的实时代理。 利用客户CRM数据,根据客户之前的购买或交互来确定最佳路由,可以提高第一次联系的解决方案,并减少客户的工作量。

您的呼叫中心软件和CRM系统之间的紧密集成,提高了这两个系统的业务价值,帮助您提高客户体验,提高您的代理工作效率,并使您在整个业务中做出更明智的决策。

SparkleComm呼叫中心提供了广泛的预构建的客户关系管理集成,使您能够利用客户知识来推动业务。

民主化:这是SparkleComm视频会议的未来吗?

多年来,我们一直在说视频会议市场正处于变革的风口浪尖,并准备起飞。

随着我们在2020年因COVID-19造成的破坏,加速的创新和改变的工作习惯,我们现在可以说视频时代已经到来。每个人都在使用它。

在我们的职业生涯中,我们认为您至少应该两次亲自见面:第一次和什么时候值得庆祝。

其他大多数会议都可以使用视频会议来完成。

随着我们朝着混合工作模式迈进,人们在家里工作,而其他人则回到办公室,我们相信对视频的需求将继续增长,从而确保这种混合劳动力能够得到满足

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每个全球劳动力数字原生75人Z世代将语音视为视频

模拟音频通话已成为过去,研究对此提供了支持。

根据弗若斯特沙利文(Frost&Sullivan)的预测,到2025年,预计将有75%的劳动力用数字原住民来填补,他们的首选通信方式是视频

随着过去一年的巨大变革,随着新一代对劳动力的影响,我们可能会看到新的工作方式进一步加速。

因此,至关重要的是,在维护和维护公司需求,解决安全性,数据保护和隐私等问题的同时,使将来的员工能够尽可能地访问视频

SparkleComm,我们相信视频交流的力量及其与现场会议一样有效的潜力。

SparkleComm简化了跨边界,企业和平台的视频通信,使每个人都可以看到,听到和包括在内。

对于在视频会议行业中工作的人员而言,向远程协作工作的过渡相对容易。

但是,有许多组织在视频策略方面有些挣扎,他们在现场做出快速决策以确保业务连续性。

他们现在正在评估自己是否拥有正确的流程,人员,合作伙伴和工具。

所有企业都需要强大的基础来满足其协作和运营需求。

这就是为什么我们为与Frost&Sullivan合作探索如何使视频商业化而感到自豪的原因。

这意味着使所有人和支持组织都可以访问它,同时增强员工,合作伙伴和客户的能力。

我们已经研究了趋势,并为领导者提供了见解,以确定他们是否具有支持其视频和数字工作场所策略的正确元素。

随着远程医疗成为标准,付款人必须回答的两个问题(二)

虚拟护理的报销应如何计算?

对远程医疗服务的需求不断增长,这意味着远程医疗报销将成为未来的问题。为了使提供商继续提供远程医疗服务,他们需要远程医疗报销。

2020年夏天,医疗保险和医疗补助服务中心宣布寻求公众的意见 ,就此应永久涵盖远程医疗服务。医学协会已经看到, 大多数地区监管的医疗计划都为远程医疗服务提供了覆盖率均等的服务。此外,协会还为设置远程医疗服务的提供商提供了远程医疗报销计划。

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提供者希望远程医疗报销的费用与亲自就诊的费用相同。另一方面,远程医疗支付者希望看到较低的远程医疗费用。提供者如何才能获得公平的远程医疗报销,而付款人也能节省成本?

促进提供商与远程医疗付款方之间的协作

为确保正确计算远程医疗报销,远程医疗付款人和提供者必须清晰有效地进行沟通。最好的方法是利用SparkleComm远程医疗通信平台

SparkleComm远程医疗通信平台可通过以下方式在远程医疗付款人和提供者之间进行清晰有效的通信:

多种沟通渠道:电子邮件,电话,文字和视频会议

安全信息共享-它们符合HIPAA

文件共享

易于使用,因此没有人需要成为技术专家即可使用这些平台

用一个解决方案回答两个问题

这两个问题涉及医疗保健中的不同主题,第一个问题专门涉及远程医疗服务,而第二个问题涉及远程医疗报销。但是,相同的解决方案,远程医疗通信平台满足了这两种需求。 远程医疗通信平台(如SparkleComm统一通信)使提供商能够向患者提供远程医疗服务(以及与护理团队成员进行协调)。它还使他们能够与远程医疗支付者合作,以确保远程医疗报销满足双方的需求。

远程医疗服务的未来是什么

随着我们开始漫长的国家和全球复苏之旅,面对面的约会将再一次成为可能。但是,对远程医疗的需求不会消失。

监管机构将使提供商能够继续提供远程医疗服务 。这项法规要求至少必须将以下两个因素考虑在内:

提供者的公平远程医疗报销

保护患者和提供者信息的隐私规则

在立法者讨论这些主题时,至关重要的是,提供者和远程医疗支付者应对未来可能发生的事情做好准备。现在,将远程医疗通信平台置于适当位置,可使提供商继续提供远程医疗服务。它还使以简单,安全的方式与远程医疗支付者进行合作成为可能。

强大的远程医疗通信平台可帮助您为医疗保健的未来做好准备

医疗保健的未来看起来将包括远程医疗服务。市场领先的SparkleComm远程医疗通信平台可促进远程医疗服务以及提供商与远程医疗付款者之间的更好协作。

随着远程医疗成为标准,付款人必须回答的两个问题(一)

在过去的几年中,远程医疗服务日益普及,2020年的全球健康危机极大地加速了远程医疗的使用。现在,远程医疗服务似乎将成为医疗保健领域的永久性组成部分。

当我们开始漫长的恢复之旅时,这引发了两个问题:

哪种类型的服务最适合远程医疗服务?

虚拟护理的报销应如何计算?

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在本文中,我们将解决这些问题,并讨论正确的技术如何使提供远程医疗服务和确定报销变得更加容易。

对远程医疗服务的需求

要了解驱动有关远程医疗服务的第一个问题的因素,让我们看一下推动远程医疗服务采用的因素。

2019年, 有11%的消费者使用了远程医疗服务。远程医疗服务供应商的最大重点是紧急护理,即按需即时远程医疗服务,使患者能够获得所需的帮助。2020年改变了这些统计数据:公共医疗危机使服务提供者和患者面对面见面不安全。 患者很快意识到远程医疗服务既方便,有效又安全。埃森哲(Accenture)于2020年夏季发布的一份报告显示, 未来60%的患者希望使用远程医疗服务。借助远程医疗服务,患者不必花时间去看医生,只需与其他人(可能是传染病的携带者)一起等待。相反,他们可以在自己舒适的家中参加SparkleComm虚拟约会,从而节省了时间和金钱,并有可能使他们免受传染病的影响。

哪些类型的服务最适合远程医疗交付?

医学中有许多非常适合远程医疗交付的服务:家庭医生、心理健康服务、皮肤科、急诊分诊等。甚至牙科也为远程医疗服务提供了一个很好的用例;借助正确的技术,牙医可以对患者进行分类,并确定他们是否需要紧急护理。(稍后,我们将详细讨论正确的技术是什么样的。)

此外,远程医疗服务使医疗保健提供者可以更有效地进行通信,以便他们可以彼此协作以更好地协调医疗服务。

您如何提供远程医疗服务以满足患者的需求?

为了满足患者对远程医疗服务的需求,组织必须在正确的远程医疗通信平台(如SparkleComm统一通信平台)上进行投资 。

正确的远程医疗通信平台

为患者提供多种渠道与提供者进行通信,包括电话,文本,电子邮件和SparkleComm视频会议

安全且符合HIPAA

使提供者能够与护理团队的其他成员进行交流,以提高患者的治疗效果

灵活,可让您在下班后将电话转接到其他号码

易于使用,因此提供商和员工可以快速开始提供远程医疗服务

远程医疗服务报销

如前所述,在2020年之前对远程医疗服务的需求不高,而且医疗保健支付者并未涵盖许多类型的远程医疗预约。他们所报销的费用与面对面访问的报销费用不同。

但是,由于远程医疗服务现在已成为常态,因此远程医疗报销已发生了重大变化。现在,医疗服务机构和其他付款人以与办公室就诊相同的费用来偿还远程医疗服务。

外部协作工具将平台扩展到合作伙伴(二)

跨平台合作

最近,协作供应商和第三方正在创建跨不同平台(包括跨平台聊天,语音SparkleComm视频通信)进行协作的方法。但是请记住,并非所有功能或协作功能都可以在跨平台设置中运行。因此,管理员必须评估两个不同供应商平台之间是否可以进行跨平台协作,以及可以在多大程度上跨这些平台扩展协作。在大多数情况下,企业IT部门仍然发现将每个人都放在同一个协作平台上,并且仅创建和配置来宾访问权限或外部联盟更为有利。

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供应商应对外部协作挑战

为了使外部协作更容易一些,许多团队协作供应商都为付费客户提供了邀请外部用户临时使用功能齐全的来宾帐户的功能。一旦完成项目或外部协作需求,便可以收回许可的来宾帐户。例如,有的人将此功能称为单通道来宾许可证。

当公司需要向团队中添加一些外部成员时,访客访问方法效果很好。但是,当与需要数十个或数百个来宾帐户的第三方公司紧密合作时,此功能可能变得难以管理。从管理的角度来看,来宾访问根本无法很好地扩展。

为了解决可伸缩性问题,某些团队协作平台允许两个或多个组织合并,来维护单独的访问和数据安全性。以下是这种类型的外部联盟的一些示例:

Microsoft Teams提供了外部访问联盟功能,这些功能实际上在组织域之间创建了虚拟的桥梁。然后,管理员可以允许和拒绝Microsoft Teams访问的各个方面,包括外部团队成员如何使用小组项目资源。最近,Microsoft宣布了Teams Connect,它可以轻松建立外部合作伙伴渠道,而无需来宾帐户。

劳格科技SparkleComm允许两个或多个组织创建外观上和内部上类似的外部通信渠道,并具有聊天和共享文件的功能。

组织还可以选择集成多个团队协作平台以创建统一的但外部的团队空间。例如,Microsoft和Cisco允许在两个平台之间进行部分集成。请记住,集成两个供应商平台会增加复杂性和不可预见的挑战。

最后,有助于促进公司间沟通的第三方选择也开始出现。例如,Mio的通用渠道使管理员可以邀请外部联系人加入跨流行协作工具(包括Slack,Microsoft Teams和Cisco Webex)的外部协作渠道。其他第三方选项包括8x8 Sameroom和基于Matrix开放标准构建的工具。SparkleComm是一个基于软件的工具,可将SparkleComm统一通信平台与专有协作选项之间的协作通信联系起来。

评估和选择正确的外部协作工具和方法

如果可能,最好选择一个主机平台,并在组织之间使用访客帐户或联合身份来克服外部协作的挑战。在多个平台上进行协作时,将协作保持在一个平台上往往可以缓解许多主要的安装难题和不兼容问题。如果不能选择单个协作平台,那么下一步就是研究哪些协作工具提供最多的功能,同时将管理开销降至最低。因此,可能有必要与业务合作伙伴联系,以确定他们使用哪些协作工具,然后评估外部协作的第一方和第三方桥接选项。