有效联络中心管理的6种策略(一)

从准确预测团队成员的工作量到监视座席绩效再到增强客户能力,这些只是有效的联络中心管理策略的一些支柱。通过优先考虑员工的日常工作,呼叫中心主管可以培养有意义的客户和员工旅程。

一份报告显示,B2B领域的客户体验比产品和价格等因素重要80%。那么这对联络中心意味着什么呢?本质上,呼叫中心需要以高效,高效的方式运作,并提供卓越的体验。这篇博客文章概述了六种策略,以帮助管理人员尽可能有效地监督其联络中心

1.创建一个全渠道平台

采用最有效的客户参与策略的企业比非全渠道竞争对手拥有更多的客户。通过全渠道访问和通过在线和离线建立良好的在线状态,客户可以使用其首选方法轻松地与呼叫中心进行交互。

例如,许多呼叫中心(而不是将社交媒体分配给其他部门)已经开始将社交媒体网站视为客户服务工具。他们实时响应客户查询并确保强大的存在。

这里要记住的是,跨所有平台进行通信至关重要。这样,管理人员可以提高客户忠诚度,用户可以策划他们的体验。一些呼叫中心甚至可能连接其工具和平台,以增强客户档案和在多个不同数据库中的记录。

例如,通过呼叫中心SparkleComm的集成,座席和经理可以在不退出平台的情况下发出或响应呼叫,接听建议,并将事件记录到客户资料中。听起来像双赢,对吗?大多数客户都赞赏全渠道业务所带来的多功能性。

2.建立以客户为中心的环境

我们讨论了使用全渠道的好处。现在,让我们深入研究以客户为中心的体验。

确实很简单:今天的消费者比他们的前任更了解信息,更不忠诚,因此利用客户体验并真正区分您的呼叫中心至关重要。

简单来说,客户已经期望获得高质量,快速的服务。与其为此而开发一种用户友好的体验,不如考虑如何为用户创建最佳环境。

如果还没有,请考虑以一种凝聚的方式为支持团队实施聊天和电子邮件回复。呼叫中心经理还应确保其电话系统与票务系统集成在一起,以节省客户联系其代理商时的时间。

这里的想法是快速,高效和破坏性—所有这些都可以使您的联络中心能够留住客户并从竞争中脱颖而出。

点击这里=>SparkleComm了解更多关于呼叫中心的解决方案。

呼叫中心电话系统功能(一)

呼叫中心电话系统功能是将商务电话计划和PBX解决方案与座机分开的功能。它们不仅可以拨打和接听电话。

这些功能从虚拟自动助理(IVR)和高级呼叫路由到与CRM的集成。出色的呼叫中心电话系统有助于平稳地运行联络中心。

在本文中,我们介绍了33个最重要的呼叫中心功能,这些功能可能会对您的业务有所帮助。

1)自动呼叫分配器(ACD)

通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您将来电自动路由到呼叫中心代理。它将根据您选择的路由策略执行此操作。

借助SparkleComm提供的呼叫中心解决方案,您可以从多种路由策略中进行选择。

轮循

轮询以两种方式之一将呼叫分配给打开的业务代表:循环和常规。您在呼叫中心为这两种类型的每个业务代表创建一个订单。然后,您的VoIP系统将按顺序将呼叫路由到打开的座席。

通告将最新的业务代表循环到列表的底部。另一方面,常规(Regular)总是将列表的优先级放在第一位,然后一直降到最低。这样,您可以将更多呼叫路由到有经验的业务代表。

同时

此策略是一种标准的暴力破解方法,可同时振铃每个可用座席的电话。对于没有专门的支持人员的小型企业最有用。

制服

使用此策略,可在最长时间内使用的座席收到呼叫。这是使用SparkleComm VoIP设置的呼叫中心的默认设置。

基于技能的路由

立即发送适合他们才能的座席电话。此设置可确保您的客户以最快的速度解决他们的问题。根据呼叫中心软件的配置,您可以根据座席的功能对其进行硬编码或动态编码。

2)交互式语音响应(IVR)

交互式语音响应是一项允许人们与计算机进行通信的技术。您可以使用它来帮助客户联系合适的客户服务部门。IVR帮助公司为客户提供一致,高效的体验。

此外,IVR功能可以帮助客户解决问题,而无需与任何人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的关键功能。

假设您使用智能路由策略,例如统一路由。您已经减少了相关客户的平均等待时间。但是等待时间并不是一切。

40%的美国消费者最大的挫败感是他们所接触的代理商没有解决问题的知识/能力。

IVR系统播放重要消息,并让客户回答简单的问题。系统根据他们的响应将其发送到正确的部门。

您还可以提供说明和自助服务支持。它将帮助客户直接解决简单的问题。

3)自动助理(数字接待员)

并非每个小企业都需要像IVR这样的解决方案。如果您只想引导客户到达正确的位置,那么自动值班员就足够了。

一个自动助理转移客户的分机号码。它使用自动消息和拨号号码执行此操作。路由呼叫比仅使用ACD策略更有效。

它通常是一条简单的自动消息,以问候语开头并以提示列表结尾。例如,“按2以解决帐单问题。” 他们拨打适当的号码,然后转到正确的内部线路。

您也可以使用它来提供回叫服务,而不是让客户搁置。

这是确保每个呼叫者最终都能与合适的代表通话的最简单方法。

虚拟电话系统:它是什么以及如何工作?(五)

虚拟电话系统的主要功能是什么?

虚拟电话系统中有数百种功能,但以下是企业用户的主要功能:

  • 移动和桌面应用
  • 进阶通话管理
  • 动态呼叫路由
  • 匿名呼叫拒绝
  • 汽车服务员
  • 文字讯息
  • 通话分析
  • 呼叫转移
  • 一键式会议

可以在家里使用虚拟电话系统吗?

虚拟电话系统可以在家中和办公室中使用,而无需设置任何硬件。您所需要做的就是建立互联网连接,以拨打和接听来自业务部门的电话。几乎所有的电缆和DSL连接都可以满足现代VoIP电话系统的需求。

虚拟电话系统使远程员工可以自由地使用笔记本电脑,移动设备或台式电话在任何地方工作。客户和同事不会注意到差异。将其与CRM配对可以进一步提高生产力和工作流程。

遵循我们方便的指南来设置VoIP,以了解它的简易性。

PBX和虚拟电话系统有什么区别?

专用小交换机是使用模拟信号的传统电话系统。虚拟电话系统将模拟信号转换为数字信号,然后通过互联网进行传输。它们都提供电话功能,但是方式不同。

PBX和虚拟电话系统之间的主要区别在于如何处理呼叫以及如何将其连接到公共交换电话网络。与传统的PBX相比,虚拟电话系统的成本要低得多,并且可伸缩性要高得多。

在我们的详细PBX和VoIP比较指南中了解更多信息。它为您分解了一切。

创业公司可以使用虚拟电话系统吗?

早期公司将从虚拟电话系统中受益最大。添加销售和服务角色时,需要确保您的团队可以访问并且可用于团队。初创企业可以添加和调整功能以满足其业务需求,例如呼叫转移,呼叫跟踪和呼叫记录。

想知道您需要多少电话线?它超出了您的想象。

最好的虚拟电话系统在这里

我们的工作方式已经改变。即使每个人都回到办公室,您是否真的要回到有限的,过时的电话系统?不见得。

您的团队已准备好为远程员工选择电话系统。您没有时间去玩游戏或共享GIF。您需要它来以最大的可靠性处理来电。它也必须非常简单,以供所有人使用。

自2010年以来,SparkleComm一直处于领先地位。我们为公司提供随其发展的多合一通信平台。

虚拟电话系统的定价几乎对每家企业都可以实现。现在,您可以使用功能齐全的移动应用程序启动并运行。最好的虚拟电话系统就在这里——SparkleComm统一通信平台

虚拟电话系统:它是什么以及如何工作?(四)

6.强大的分析和报告

一周的哪几天最忙?假期期间的通话量如何?我们需要雇用更多代理商吗?这些问题只能通过实时呼叫分析和报告来回答。

这些仪表板可以帮助您管理呼叫量并将其与业务结果联系起来。从历史上看,只有企业规模的组织才具有这些功能。现在,小型企业可以使用分析来扩展规模。

虚拟电话系统使此数据易于访问。如果您要管理呼叫中心代理,这将非常有用。您可以增强团队的一对一绩效评估。您无需手动跟踪他们的时间,也无需微观管理他们在电话上的时间。

而且,最好的部分是:您可以通过任何设备上的Internet连接查看实时报告和呼叫分析。您和您的团队将在同一页面上。

7.加强团队合作

这是远程团队的路途。您的远程团队需要及时回答问题。由于通讯故障,您不能让项目停滞不前。

您无需再使用多个消息传递和通信应用程序,而只需一个。无需拨打同事,您可以向他们发送快速短信。它不像电子邮件那么正式,而且速度更快。另外,它不会对项目管理应用程序中的其他用户执行操作。

音频和视频会议是任何虚拟电话系统的基础。您可以一键将您的团队召集在一起,并为没有强大VoIP连接的用户提供拨入功能。为了进一步提高生产力,您可以在Cospace中集中化项目和团队协作。

这不仅适合您的内部团队。您可以为客户设置专用的电话会议线路,以便他们获得所需的动手参与。这些虚拟工作空间促进了一种用于业务通信的协作方法。

为了节省您的时间,请从SparkleComm获取个性化的商务电话服务报价。详细的报价可以帮助您做出正确的选择。

我们已经知道虚拟系统比固定电话能提供更多的好处。通过遵循此清单,您可以专注于在团队工作的任何地方为客户提供服务。

虚拟电话系统常见问题解答

我们已经回答了以下有关虚拟电话系统的最常见问题。当然,如果您还有其他具体问题,请告诉我们!

如何设置虚拟电话系统?

您只需四个步骤即可设置虚拟电话系统:

  • 选择公司电话计划。
  • 分配您的电话号码。
  • 记录您的电话问候。
  • 开始拨打和接听电话。

有关更多信息,请阅读我们的指南以设置您的虚拟电话服务。

我可以使用哪些电话号码?

虚拟电话系统支持您拥有的所有分配的电话号码。要使用现有的公司电话号码,您需要通过称为移植的过程进行转移。大约需要1-4周,具体取决于您当前的电话服务提供商。

您还可以在添加或更改电话分机时选择虚拟电话号码。同样,如果您不再需要这些电话号码,则可以使用或删除这些电话号码。

您也可以在虚拟电话系统上使用免费电话号码,但转移这些电话会花费更长的时间。请与您的VoIP提供商联系以获取移植要求。

请保持:保持时间如何影响客户满意度

“我可以让您搁置吗?” 我们都在致电支持中心时听到了此消息。无论是一分钟还是一小时,暂停都可能是令人沮丧的经历。但是等待时间如何影响整体客户满意度?让我们的数据进行讨论,看看任何业务如何改善他们的客户体验。

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1.持有时间越长= CSAT分数越低

顾客等待的时间越长,满意度就越低就不足为奇了。令人惊讶的是,被搁置后客户满意度会下降多快。我们比较了不同长度的保持时间的CSAT分数。数据显示,三分钟以下的总保留时间不会影响CSAT分数,但是任何超过三分钟的时间都会导致客户满意度下降。

2.延长保持时间以提高CSAT成绩

呼叫中心,保持时间可能始终是现实。因此,作为一名经理,您可以采取哪些程序来提高CSAT成绩?我们接下来要看的一个可行的变量是保持时间的分配方式。当然,代理商总是需要一些时间来查找答案,但是与客户进行签到的频率和时间在很大程度上由他们控制。在此分析中,我们比较了两组通话的CSAT分数:具有一个长期保留的通话和具有多个保留的通话。为了保持比较公正,我们根据通话中的总保留时间对它们进行了比较。

我们的结论呢?延长保留时间和频繁的座席签到实际上可以防止大部分对CSAT分数的负面影响。只要单次暂停的时间超过3分钟,CSAT成绩最好将其打破。但为什么?座席签入时,它会与客户沟通正在取得进展,而座席并没有忘记他们。

这就是为什么我们的语音智能(Vi)呼叫中心仪表板跟踪保持时间为3分钟或更短的呼叫的指标百分比。如果您也想跟踪此指标,请与客户成功经理联系,他们会为您设置。

3.不要说“坚持几秒钟”,除非你是故意的

代理商将客户搁置之前使用的语言是否重要?事实证明确实如此,并且影响了CSAT。这就是我们的语音智能(Vi)技术派上用场的地方。Vi嵌入在每个对话中,从每个对话中提取见解和数据。在这种情况下,Vi检查了代理商的措辞,以设定客户对保留期将持续多长时间的期望。我们根据用于描述预期保持时间的代理词将代理词短语分为三类:秒,1分钟和很多分钟。

当代理商说搁置将持续“几秒钟”或“一分钟”时,通常是他们对客户设定了不准确的期望。例如,座席说“秒”时的平均保持时间为1分钟50秒。难怪客户会不耐烦!

而且,这不是座席的附带行为,它实际上是最常见的,其中75%的交互使用保留语言中的“秒”一词。而且只有10%的保持互动使用了更准确的术语“分钟”,从而产生了更好的CSAT分数。

这为联络中心经理提供了一个机会,可以通过培训其座席在保持时间使用正确的语言来改进呼叫中心的CSAT,这种语言可以正确设定客户的期望。代理商不应该害怕告诉客户在需要时花几分钟时间。即使发生这种情况,客户平均也要等待最长的时间,却获得了最高的CSAT评分。

要了解您的业务代表如何响应您的培训,请尝试创建“自定义时刻”以跟踪关键短语,例如“稍等”,“请等一下”等。要进行设置,请访问我们的帮助中心。通过您的分析查看此“定制时刻”触发了多少次呼叫。同样,尝试通过创建实时协助卡来指导您的座席实时生活,并提醒他们与客户明确他们希望保持时间的长短。您无处不在,但是语音智能可以在每次通话中为您的团队提供帮助。

总而言之,在频繁办理登机手续的同时保持时间短,而在保持时间上提前则可以大大改善您的联络中心的CSAT分数。请继续查看我们的博客,以获取更多见识和技巧,以建立有效而高效的呼叫中心