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混合工作模式可以提供很多东西——降低业务费用、从任何地方招聘人才的能力以及更灵活的工作环境。但是虚拟工作方式会带来员工挑战，这就是为什么拥有可靠的数字员工体验策略如此重要的原因。

员工调查显示，远程员工在从管理工作和生活平衡等方方面面都遇到了麻烦。数字化员工体验策略可以解决这些问题，防止倦怠，并确保您的团队将您的数字化工作文化视为支持性和积极性，而不是令人筋疲力尽或有害的。

让我们看看数字化员工体验是什么，为什么它很重要，以及您的组织可以使用哪些策略和软件来为您的远程和混合团队提供更好的体验。

什么是数字员工体验？

数字员工体验或 DEX 是您的员工感受和感知为您的公司工作的体验的方式，作为随时随地工作的团队的一部分，DEX 包含员工与您公司的技术、流程和政策选择的互动。

与同事沟通是多么容易，公司规定时间跟踪和工作时间，虚拟会议的频率和长度，数字化企业文化，所有这些概念都属于 DEX。

因此，当您考虑如何创建数字员工体验策略时，请探索通过您现有的软件类型和流程来改善这些问题的方法。

为什么 DEX 很重要？

远程工作将继续存在，根据 2022 年的一项调查，大多数工人（占全球劳动力的64%）如果雇主希望他们全职回到办公室，他们会考虑寻找新的工作。

但这并不意味着一切都是完美的。作为一名数字员工，无论是作为远程工作者还是混合工作者，都不同于在办公室全职工作。

对许多人来说，家兼作工作场所，工作与生活与家庭或个人时间之间的界限变得模糊。其他问题是孤独、缺乏透明度，或者只是混乱时间。日常工作的各个方面可能没有明确的流程，或者使用的平台不足以创造无缝体验。

通过关注数字化员工体验并实施战略，公司可以改善员工的数字化工作日。而且，正如出色的客户体验和出色的 DEX 一样，员工更有可能参与、忠诚并坚持与您的公司合作——这可以为每个人带来更高的生产力、更低的安全风险和更简化的工作流程。

改善数字员工体验的策略和软件解决方案

掌握 DEX 需要跨部门的规划和协作，包括 HR 和 IT。但是您的组织现在可以采取一些步骤来改善远程或混合团队的员工体验。

1. 建立清晰的沟通渠道

您的员工知道遇到问题时该联系谁吗？是否存在通过员工调查、小组会议或经理监督来确定数字公司文化问题的反馈循环？

为确保您的员工蓬勃发展，请建立一个收集诚实反馈并在个人层面与员工互动的流程，以便您可以立即识别和解决问题。此外，建立一个建议渠道——您的员工可以提供有助于改进数字流程的有见地的想法。

2. 遵循数字礼仪最佳实践

在过去几年中，随着远程工作的大量增加，出现了一些数字礼仪最佳实践。实施这些规则有助于防止倦怠并使您的团队在工作中感受到支持。

注意员工的时间。确保经理不会通过多的会议来设置不从事面向客户的工作的个人。对于需要大量时间专注工作的员工来说，这可能会让人筋疲力尽。另外，不要为了它而强迫人们进入办公室。如果会议或任务可以虚拟进行，请让员工通过SparkleComm视频会议平台进行会议。

将心理健康放在首位。人类是社会动物，再多的技术创新或工作场所的变化都无法改变这一事实。在数字团队中，人们体验到的人际互动较少，这可能会导致孤独感。为了解决这个问题，企业领导者和管理者可以找到优先考虑心理健康的方法，例如建立一个沟通问题的渠道如SparkleComm统一通信平台和鼓励健康的习惯，例如锻炼、睡得好、花时间在大自然中，以及为自己腾出时间。

授权您的员工设定健康的界限。您可以使用不同的策略来确保每个人都有明确的界限，并且工作不会渗透到生活中。使用具有指示功能的SparkleComm即时通讯软件，以便同事知道某人何时有空。SparkleComm通讯技术还可以用来提醒您的员工定期休息。为企业主和经理树立一个好榜样也很重要——例如，如果您在深夜工作并在周末接听电话，您的员工可能会效仿。

3. 使用专为混合工作设计的SparkleComm统一通信平台 数字化员工体验的另一个关键部分是软件。而最重要的 DEX 平台是通讯。

为了获得最佳体验，您的团队需要一种工具，让他们能够从一个地方访问所有重要的沟通渠道并且易于使用。理想情况下，SparkleComm统一通信软件可以帮助他们节省时间并简化工作流程。SparkleComm统一通信包括高质量的视频会议、聊天、文件共享等，并且能与其他业务工具集成以提高数据可见性。

立即开始使用 SparkleComm统一通信改进 DEX

SparkleComm统一通信平台 提供了提升 DEX 所需的所有特性和功能。它是一种基于云的解决方案，具有行业领先的安全性、支持和可靠性。

现在是公司放弃旧的“这里与那里”混合模式并进行有目的的对话以成功整合整个企业的物理和在线工作空间的时候了。

许多公司被迫在 2020 年（或在某些情况下更早）获得适当的工具以实现远程工作。从医疗保健提供者升级到新的电子病历系统，再到金融服务公司通过视频进行投资者更新，大多数行业都受益于数字创新。在过去的两年里，全球的领导团队不断地被提醒技术在实现业务成果方面的关键作用。

但是，企业茁壮成长需要什么？

当雇主选择混合模型时，问题出现了，因为他们试图提供公平的办公室体验，他们会追赶。常见的疏忽——包括忽视准确预测支持SparkleComm视频会议和其他协作工具所需的带宽，正在导致频繁的连接问题。在某些情况下，过时的硬件、软件和集成无法支持混合会议。像这样的场景会导致糟糕的用户体验，现场和远程员工都会感到沮丧和怨恨。糟糕的员工体验会导致多米诺骨牌效应，直接影响客户和合作伙伴的满意度。

随着企业与这些挑战作斗争，首席体验官 (CXO) 正在帮助有远见的公司确定创建数字体验平等的方法——一个为所有员工提供公平体验的环境，无论他们是远程、混合还是现场工作人员。虽然投资于适当的技术和工具很重要，但组织必须围绕协作转变思维方式。让我们探索数字体验平等的含义以及在您的组织内培养它的关键。

消除“这里与那里”的心态

两个工作场所的故事是疫情前办公室的常见叙述。然后，协作需要现场员工从办公桌移动到会议室，而在场外工作的团队成员将加入电话会议或视频通话参与。

虽然这种方法在技术上符合混合工作场所的定义，但远程员工经常受到二线待遇：他们在加入时遇到困难，只是发现音频或视频质量很差，或者连接不稳定。经验差异使面对面的参与者可以轻松地主导对话。在这种混合环境的大流行前版本中，员工通常持有“这里与那里”的心态——即，我们在办公室，他们在那里，在家工作。这种心态本质上为有效的工作场所协作造成了障碍，一个群体被视为“另一个群体”。

2020 年，情况发生了变化。所有面对面的会议都很快被重新配置为电话或视频通话，但企业未能考虑有效的面对面会议的要素如何并不总是转化为虚拟环境。没有白板，没有办法解释肢体语言，也没有机会通过集体披萨订单来激发自发的头脑风暴会议。视频通话频率的增加与生产力和结果的降低相结合，通常会导致员工出现“变焦疲劳”，尽管从技术上讲，每个人都“在一起”在一个屏幕上。

领导者无法通过问“为什么我的公司不能投资于更好的设备来支持远程和混合会议？”来解决这种差异？相反，努力实现数字体验平等，将所有员工团结在一个竞争环境中，而不是分裂他们。要在 2022 年及以后实现体验均等化，公司领导层首先需要围绕组织内真正的协作情况转变观点。

为了开始转变这种心态，管理者必须与他们的团队合作，确定可以异步而不是同步完成什么；也就是说，他们如何在传统会议形式之外的项目上进行协作？现在通过SparkleComm视频会议系统进行混合会议是最佳选择，其领导者可以确保所有用户都可以访问SparkleComm视频会议数字协作工具，并接受培训以充分利用SparkleComm的所有功能。

开始工作：确定个性化需求和解决方案

如果不首先确定现有的协作障碍，就无法优化混合工作场所。在制定正式的复工计划之前，优先与您的 IT 和业务部门负责人坐下来讨论您的痛点以及扩展现有基础架构以支持混合环境所需的技术。

这可能包括投资升级个人耳机、在会议室安装人工智能摄像头、集成虚拟白板和SparkleComm视频会议视觉协作工具，以及明确定义协作安全和治理策略。请记住，技术不是最终目标，而是帮助实现有效协作这一更大目标的工具。由于不同团队和部门的需求不同，很少有一种万能的解决方案。

简而言之，除非领导者以一种有意识的、以体验为导向的心态来处理沟通和协作，否则数字体验平等是不存在的。现在是公司放弃旧的“这里与那里”混合模式并进行有目的的对话以成功整合整个企业的物理和在线工作空间的时候了。

随着公司制定采用现代协作技术来支持混合工作的路线图，他们的领导者需要认识到所有员工都是独一无二的，他们的反馈至关重要。

对于历史上以技术为重点的企业的管理人员来说，通过混合劳动力推动包容性通常是一个新的挑战。对于组织而言，建立具有灵活性的工作场所理念至关重要，因为灵活性有助于在没有两名员工以相同方式工作的世界中培养包容性。

一项研究发现，虽然员工认为混合工作让他们更快乐、更有效率，但结果还表明，要充分利用混合工作未来的机会，还需要做更多的工作。调查发现，利用这些机会需要建立包容性文化，制定员工敬业度战略，并部署技术基础设施，以使组织达到员工的准备水平。

启用远程或混合劳动力的计划和预算应基于系统数据，例如 IT 和人力资源问题单，并结合持续的调查反馈来自管理者和员工。整个执行领导团队积极参与制定和完善混合劳动力战略，这一点至关重要，一旦所有利益相关者都认同，组织必须不断调整他们的方法，以确保每位员工都为成功和职业发展做好准备。

解决共同主题

根据调查的反馈，企业应确定并解决共同主题，以便与更广泛的员工群进行沟通。

接下来，公司可以制定可行的解决方案，然后与财务部门联系，对成本和预算的可负担性进行建模。应该鼓励所有员工将任何独特的需求提交给他们的经理或人力资源部以供考虑，因为没有企业可以解决他们不知道的问题。

在所有企业中，一些经理和员工可能更喜欢在家工作，而其他人则更喜欢在办公室工作。无论首选的工作方式如何，领导层每天都必须通过各种可用的技术进行互动——SparkleComm软电话和视频通话、短信、办公室协作、团队午餐，或者在路上的咖啡店聚会。为了在我们的虚拟世界中最好地利用灵活和包容的理念，如果组织想要为员工提供未来的工作场所，就必须保持连接性。

此外，企业必须优先考虑经理和领导力培训，以强调建立多元化员工队伍所带来的重要价值和提高员工敬业度。这些培训的重点是培养经理的“肌肉”，从而在整个员工队伍中积极提供新的技能培养机会。像这样的举措要求所有领导层都打破依赖“首选”人员的所有旧习惯，以便更有战略地思考如何指导团队成员，这些成员可能不在他们的直接视线范围内运作。

优化远程工作体验

最具包容性的文化将优化员工的远程工作体验。要做到这一点，你需要在你的领导者之间建立数据驱动的同理心，这包括使用真实数据来了解员工，并与领导者分享这些信息，以建立植根于数据的同理心。这是以人为本的领导力的一个重要组成部分，可以决定公司文化的成败。

成功的公司将部署持续的倾听模式，例如部署SparkleComm统一通信平台来简化沟通并包括一个分享员工所听到内容的反馈循环。这其中有很大一部分是透明度，员工必须感到安全，他们必须相信他们被听到了，当沟通是从高层分享时，员工需要相信它是真实的。

传统上，IT 和 HR 在推动更广泛的业务目标（例如基础设施和包容性）方面的努力是孤立的。这确实是一种共同的责任，企业必须以这种方式看待它。这意味着从 HR 到 IT 再到财务部门必须合作制定标准化但灵活的远程工作指南和费用报销政策。

这种协作实现了个性化，因此无论员工在哪里工作，他们都可以访问符合其工作需求和 IT 安全策略的经批准的硬件和软件。

此外，企业需要认识到，对稳定、高速互联网连接的访问在整个员工队伍中差异很大，而且通常很难在不稳定或缓慢的连接上有效地进行SparkleComm视频电话会议。

鼓励访问升级

与其禁止那些互联网接入不畅的人在家工作，不如鼓励对远程工作感兴趣的员工在需要的地方进行升级并报销适当的费用。当所有员工都在家庭办公技术的共同水平上，组织可以消除参与的障碍并最终提高生产力。

领导者还需要认识到，员工都是独一无二的，有不同的偏好，而且没有一件事适合每个人，这意味着公司必须为协作和参与提供灵活的选择。对于混合工作场所来说，一个非常重要的元素是虚拟包容性的概念，它提供了一个虚拟组件，让不在房间里的任何人也感到被包容。

从领导的角度来看，首席人力官和 CIO 需要合作以确保组织的文化、诚信和安全都得到保护。了解员工是否认为混合工作环境实际上具有包容性的最佳方式是与他们交谈。通过利用SparkleComm统一通信平台进行持续沟通策略，人力资源主管可以了解有关员工敬业度的实时反馈。

监控与员工保留和发展机会相关的重要指标至关重要：哪些人群获得机会是否存在差异？哪些人正在离开，哪些人留下来？

保留是员工敬业度的一个重要指标。人才市场现在竞争异常激烈，留住人才是任何领导者的头等大事。确保您的员工在办公室和远程都参与进来，这一点至关重要且值得期待。

自从大流行到来以来，统一通信的普及率激增，现已成为使用最广泛的通信基础设施之一。组织越来越多地接受将通常不一致的本地和基于云的应用程序组合迁移到提供呼叫、会议、团队消息传递和联络中心体验的单一统一平台的好处。

许多行业预计统一通信解决方案的采用将持续增长。易于集成、兼容性、服务支持和低拥有成本将推动市场实现近 25% 的复合年增长率。调查发现，目前全球有 47.3% 的企业使用统一通信解决方案，这是自 2016 年以来的最高水平。

• 统一通信平台的采用在未来两年达到顶峰

统一通信行业的增长机会是巨大的。为了满足分布式劳动力的新兴需求，SparkleComm统一通信平台提供商正在为其常用的电话和协作应用程序添加创新功能。对统一通信解决方案不断增长的需求也催生了许多希望利用这一机会的科技初创公司。

现在，对于仍在使用本地基础架构的几个组织而言，迁移到云是“何时”而不是“是否”的问题。统一通信已经变得如此普遍，以至于使用本地基础设施的组织担心他们的遗留系统在未来几年会变得多余。

到 2021 年底，至少 29% 的本地组织将迁移到云端，而类似比例的组织将开始评估他们的选择。此外，超过一半的受访公司计划将其 IT 预算平均增加 15.6%。统一通信可能会在未来两年内达到 70% 的市场份额。”

增强的 IT 预算将帮助组织解决三个主要问题——团队协作、视频和网络安全。大流行的初始阶段迫使组织采用各种远程工作模式，也迫使他们寻找统一通信解决方案来帮助他们模仿远程工作者的办公室工作体验。

• 统一通信准备通过 5G 和边缘网络进行进一步创新

基于云的平台，包括SparkleComm统一通信平台，提供了满足组织需求的灵活性和可扩展性。借助支持人工智能创新和集成的应用程序编程接口 (API)，企业领导者配备了工具来了解通信行为及其对生产力和业务成果的影响。

2020 年是统一通信市场收购和合作的一年。Verizon 收购了用于会议和活动的 BlueJeans，并推出了新的 CCaaS 解决方案。微软收购 Metaswitch 以提供软件控制、云交付的 5G 后端服务。2020 年最受欢迎的虚拟会议平台 Zoom 收购了 Keybase，以创建自己的加密架构。

5G 和 SD-WAN以及边缘网络的发展为供应商的实时通信空间中的一些激动人心的变化打开了大门。凭借强大的安全性、更轻松的配置和一组托管服务工具，统一通信为无限的创新服务提供了空间，这也可以使供应商在未来几年最大限度地创造收入。

什么是 呼叫中心即服务？

呼叫中心即服务（CCaaS），由托管（或本地构建）在云中而不是本地托管的呼叫中心软件定义。CCaaS 提供商维护和开发软件（因此称为“服务”），这使呼叫中心可以专注于使用该软件来提供更好的客户体验。CCaaS 软件的主要目的是智能地路由来自所有通信渠道的联系人，有时称为“基于技能的路由”。

UCaaS 和 CCaaS 有什么区别？

统一通信即服务（UCaaS）和呼叫中心即服务都可以作为简化和现代化企业日常运营的方式。一般来说，UCaaS 简化了组织的内部运营，而 CCaaS 解决方案则侧重于其外部沟通渠道。

CCaaS 定义

呼叫中心即服务通过使公司能够提供全渠道客户体验来增强客户支持工作。客户很少只依靠电话，经常去其他渠道寻求支持。对于大多数面向客户的现代企业而言，SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案是必不可少的，因为它们提供了支持当今客户期望的全渠道体验类型的方法。SparkleComm CCaaS 将实时聊天、社交媒体消息和电子邮件等多个渠道集成到一个仪表板中。SparkleComm呼叫中心即服务还提供电话呼叫增强选项，例如交互式语音响应 (IVR) 菜单、人工智能 (AI)、与其他业务系统的集成等。

SparkleComm CCaaS 解决方案也是基于云的呼叫中心的基础。通过将所有客户服务运营集中到一个单一的虚拟平台中，这些解决方案可以为分散的团队提供更好的劳动力管理，它们还提供有关您中心的客户服务交互的强大指标。

UCaaS 定义

另一方面，统一通信即服务提供类似类型的团队协作，但用于内部操作。例如，SparkleComm UCaaS 通常包括实时聊天、移动平台、音频和视频会议以及其他用于内部团队通信的协作工具。

虽然SparkleComm UCaaS 解决方案可以帮助团队更好地进行内部协作，但它们并不是供呼叫中心在与客户交互时使用的。SparkleComm UCaaS 平台专门配置为在单个组织内工作。但是，他们仍然可以通过在座席之间建立协作关系来帮助呼叫中心提高绩效。

SparkleCommCCaaS 的好处

SparkleComm CCaaS 解决方案为呼叫中心提供了多种好处，尤其是对于当今基于远程的分散工作场所。它们不仅提供使呼叫中心座席的工作更轻松的技术，而且还包括有助于提供更好帮助和提高客户满意度的功能。SparkleComm呼叫中心即服务平台可以在呼叫中心运营的数字化转型中发挥关键作用。

更好的客户体验

SparkleCommCCaaS 功能使您的组织能够跟上不断增长的客户期望。今天的客户希望问题能够在他们首选的渠道上得到快速解决——无论是短信、实时聊天、电话等。客户还希望渠道之间的一致性，例如座席与该客户之前的交互上下文进行对话已经有了品牌了解。

SparkleComm CCaaS 平台使组织能够为客户提供这种类型的全渠道体验。它们还为呼叫中心如何通过在单个仪表板中测量指标和座席绩效来改进提供了明确的方向。通过数字化您的客户服务计划，您的组织还可以提供更好的行业特定工具和功能，让您的客户生活更轻松。

作为一个特定行业的例子，SparkleComm呼叫中心即服务平台使保险公司能够为投保人提供更好的客户服务。通过将所有客户服务运营托管在一个中心位置，保险公司可以更轻松地添加出色的行业特定功能，例如数字化理赔体验、构建合作伙伴生态系统以执行简单的跨平台任务等等。

节约成本

SparkleComm CCaaS 平台也降低了成本。它们比维护本地呼叫中心的成本要低得多，并且可以实现具有成本效益的可扩展性和培训。例如，在实体办公空间内加入呼叫中心座席可能需要数周时间并且需要高昂的成本。相反，组织可以使用基于云的呼叫中心在几分钟内添加新用户。凭借这种灵活性，呼叫中心可以根据旺季等因素扩大或缩小规模。

座席经验

SparkleComm 呼叫中心解决方案还增强了座席体验，简化了他们的流程并使沟通更加容易。当今 CCaaS 解决方案的学习曲线并不难。例如，SparkleComm在构建时就考虑到了用户友好性。座席可以通过易于使用的仪表板和后端全渠道管理功能提高工作效率。此外，SparkleComm CCaaS 解决方案通常通过集成连接到其他业务工具。