混合远程工作:成功的 6 种策略(二)

  1. 为您的混合远程团队创造有凝聚力的工作文化

要营造健康的混合远程工作文化,您必须付出额外的努力,在远程工作人员和办公室工作人员之间建立一种联系文化,并加强每个人之间的联系,无论他们身在何处。

您公司的工作文化可以成就或破坏您的业务。根据一项调查显示,近一半接受调查的求职者表示,良好的工作文化是他们在未来雇主中寻找的第一要素。88% 的受访者表示,这是决定在哪里工作的重要因素。

enter image description here

创建互联的混合远程工作文化的一个关键方法是确保没有人感到被排除在决策或创意过程之外。这意味着确保每个人,无论是否远程,都有平等的机会参与会议、做出决定并感受到被倾听。

以下是创建有凝聚力的混合远程工作文化的一些技巧:

1.举行公平的SparkleComm视频会议,平等地包括远程和现场员工。让每个人都从他们的计算机或其他电子设备登录会议,即使他们在同一个房间里。这样,所有团队成员的会议形式都是相同的,每个人都有平等的机会发表意见。

2.通过仅与办公室内的团队成员举行非正式的饮水机讨论,避免正式的面对面会议或做出影响整个团队的重大决定。这会让远程工作者感到被冷落或被低估。

3.组织现场和远程员工通过SparkleComm虚拟欢乐时光、饮水机谈话或虚拟游戏进行社交的方式。远程欢乐时光可以提供一种连接团队成员、建立凝聚力并最终改善工作关系的环境。

4.让人们有机会听取他们不直接合作的人的意见。主持不同团队的同事之间的SparkleComm临时会议

5.使用正确的工具来协调工作流程并促进开放式沟通。例如,SparkleComm是一款云统一通信应用程序,可让您向同事或客户发送消息或通过视频或电话与他们交谈,所有这些都来自同一个应用程序。SparkleComm还可以虚拟地帮助团队沟通和项目管理。

一些公司甚至在大流行之前就实施了混合远程工作模式并建立了有凝聚力的公司文化。在大流行开始之前,很多公司允许其一些员工在家工作几天,以使他们的通勤更容易管理,或者让他们有更多时间承担家庭责任。

他们实施了一种混合远程工作模式,一些员工兼职远程工作,而另一些员工则一直在办公室工作,并使用SparkleComm统一通信工具促进沟通。团队成员表示,灵活性让他们的生活更轻松,公司的SparkleComm统一通信工具使他们能够与同事建立联系,并确保远程和现场员工可以以相同的形式召开SparkleComm视频会议

队友们建立了专注于不同主题的远程支持小组,并通过SparkleComm沟通工具召开会议。这样,混合远程工作模型不会对其团队的凝聚力产生负面影响。

混合远程工作:成功的 6 种策略(一)

哈佛商业评论调查的经理中约有 40%表示他们不具备管理远程团队所需的技能。尽管如此,由于大流行以及新技术使在世界任何地方的工作变得更容易,远程工作现在很普遍和流行。许多公司现在让他们的员工远程工作几天,或者让一些团队成员全职远程工作,而其他人则在现场工作。

现在越来越多的公司正在使用这种混合远程工作模式,有时称为 WFH 2.0,因为这是许多公司在远程工作一整年后采用的模式。团队领导需要针对这些团队的独特特征定制他们的管理技术,以确保他们的公司继续茁壮成长。

enter image description here

以下是我们今天要讨论的成功团队的混合远程工作策略:   1. 规范化混合远程工作模式

有效地管理混合远程团队需要设定明确的期望,以避免误解和积聚的怨恨。当其他同事返回办公室时,一些同事可能会感到继续远程工作不舒服。一旦他们回到办公室工作,其他人可能很难包容他们的远程同事。

为了使过渡尽可能无缝,请提高沟通技巧,使事情尽可能透明。例如,考虑制定允许人们每周远程工作两天的公司政策,或要求远程全职工作的人获得经理的特别许可。

以下是构建健康混合远程工作模型的其他一些方法:

1.为谁可以远程工作以及何时可以远程工作制定透明和公平的规则,然后确保团队中的每个人都了解公司政策。您可以通过电子邮件向每个人发送备忘录或在每个人都用来交流的SparkleComm统一通信平台上发布规则来做到这一点。

2.不要让远程工作成为只有最资深的团队成员才能享受的特权。这可能会导致一些队友觉得你不够信任他们,无法让他们远程工作。远程工作不应该是一种特权,而应该是贵公司混合远程工作文化中不可或缺的一部分。

3.通过鼓励团队领导和经理至少在某些时候在异地工作,使远程工作正常化。

4.远程招聘和入职员工。确保每个人的流程都相同,这样您就不会意外地在雇用人员或展示绳索的方式之间产生差异。目标是为每个人标准化流程并避免造成不平等。

有远程公司文化专家认为,公司应该“以远程优先的心态进行混合”。这意味着即使您的许多员工都在办公室工作,也可以像远程团队一样运作。至少花几天时间在办公室外工作,把自己放在需要管理的人的位置上。

联络中心电话系统的 5 大基本功能

几乎 40% 的组织表示,减少改善客户体验的努力是他们 2018 年的主要联络中心目标,您是其中之一吗?如果您是,这里是我们的清单,列出了 2018 年及以后联络中心绝对“必须拥有”的电话系统功能的前五名:

1) 内置可靠性和灾难恢复

如果没有启动和运行,最好的联络中心解决方案一文不值。确保您的解决方案提供您需要的可靠性,并使您能够灵活应对特殊情况。冬季风暴、飓风、洪水、火灾——借助原生云解决方案,应对此类灾难的灵活性几乎是“内置的”。将代理移动到不同的位置,让他们在家工作,在几分钟内重定向流量。通过关注可靠性,准备好应对任何可能挑战您的性质。

2) 真正的基于全渠道技能的路由

这里没有消息:客户越来越期望获得对多种渠道的支持。语音和数字、入站和出站、座席协助和自助服务。事实上,随着网络聊天、短信和社交媒体成为我们年轻的数字原生代选择的主流渠道,渠道的数量正在增加。大多数联络中心支持某种多渠道甚至全渠道;但是,您应该确保您的解决方案支持真正的全渠道,您的SparkleComm座席可以在不丢失客户上下文的情况下切换渠道,并在适当时向现有客户会话添加一个或多个渠道,并有助于实现首次联系解决并减少客户工作量。

3) 整合的、最佳的接口

渠道越多,复杂性就越高——适合所有人。确保每个人——SparkleComm座席、主管、经理和管理员——都拥有用户友好的、整合的工具和界面,使他们能够处理增加的复杂性。您的SparkleComm座席需要一个简化的上下文界面,使他们能够专注于帮助客户——而不是试图在混乱的桌面环境中通过混乱的控件来操纵自己的方式。您的主管和经理将喜欢简单的配置和管理——这样他们就可以更快地完成他们的任务,这反过来又让他们有更多的时间来监控和支持他们的座席(在他们的办公桌上,在联络中心漫游时,或者两者兼而有之!)直观、灵活的报告允许他们自定义仪表板和报告以满足他们的需求也有帮助:如果您无法衡量它,您就无法改进它!您的管理员会喜欢一个解决方案,该解决方案使他们能够轻松直观地为所有渠道创建、维护和更新路由流。对于更大的环境,使多人——甚至多个团队——能够处理路由流(同时确保路由流完整性)的解决方案对成功至关重要。

4) 综合劳动力优化

确保您的解决方案不仅提供集成语音录制,而且还考虑其他渠道的屏幕录制和质量管理等内容。这可能还不是您计划的最前沿,但随着时间的推移会变得更加普遍。确保劳动力优化组件紧密集成到您的联络中心解决方案的结构中 - 试想一下:使用完全集成的解决方案,您必须两次甚至三次设置同一用户的时代真的可以结束了。您的SparkleComm座席会很高兴在座席桌面上找到他们的劳动力管理信息——无需切换屏幕或切换界面。

5) 易于集成,开放接口

确保您的联络中心解决方案为您提供了广泛且有据可查的开放界面。它们将为您提供定制解决方案的灵活性。如果这些接口是免费提供的——那就更好了!易于集成很可能是未来规模的关键——人工智能、BOT 和自动化的集成等联络中心主题正处于联络中心环境更广泛使用的风口浪尖。当您(和您的联络中心)准备就绪时,开放式界面将为您提供前进所需的灵活性。

现在是优化您的联络中心的最佳时机 - SparkleComm座席需要这些功能来帮助增强客户体验。

联络中心需要跟踪实时依从性,这就是原因

如果您不遵循其中的建议,购买自助书没有任何好处。如果您不遵循饮食,让营养师为您制定量身定制的饮食计划并没有任何好处。不用说,只有积极利用投资才能从投资中获益!然而,联络中心每天都在对技术进行投资,但并未充分利用它们来获得预期的业务成果。

一个常见的例子是劳动力管理 (WFM)。您可以购买世界上最先进的 WFM 平台,生成最准确和优化的预测和时间表,但如果您的SparkleComm座席不遵守这些时间表,您将不会看到服务水平和客户满意度的提高。如果预测显示您现在需要 10 个SparkleComm座席电话来支持预期的数量,但其中 4 个SparkleComm座席在饮水机旁而不是按计划坐在办公桌前,您将无法实现预期的业务成果,或超出客户的期望。

幸运的是,好的 WFM 解决方案提供了一种通过实时遵守 (RTA) 跟踪来管理这种情况的简单方法。RTA 是联络中心中最被低估的指标之一,但无疑是最重要的指标之一。RTA 允许您根据时间表快速查看您的SparkleComm座席应该做什么,以及他们实际在做什么实时进行,以及他们已经脱离了多长时间。一目了然的洞察力使您可以立即解决问题,无论是向该SparkleComm座席发送电子邮件还是即时消息,告诉他们他们需要去吃午饭还是自己走过去!此外,历史依从性报告使您能够与您的SparkleComm座席就他们的依从性趋势进行知情对话,并讨论不依从性如何影响他们自己的绩效和您的客户。与SparkleComm座席一起审查这些数据提供了一个机会,让他们更好地了解联络中心的许多移动部分,以及准确的调度和遵守如何对联络中心的流程产生巨大影响。

SparkleComm座席需要了解基本的调度原则以及如何在联络中心应用这些原则,以便正确开始。有时SparkleComm座席不了解计划是如何创建的,以及如何通过预测来真正优化计划以在正确的时间在正确的地点拥有正确的人数来最好地支持客户。除非他们以前担任过劳动力经理,否则他们可能会认为有人只是根据突发奇想制定了临时安排!帮助他们了解如何利用复杂的算法和调度逻辑创建时间表可能会更好地加强他们遵守时间表的需要。确保SparkleComm座席了解遵守和 SLA 之间的直接关系,这无疑是度量联络中心和组织领导者在沟通中经常强调的。

一旦建立了这个知识库,座席将有望对他们的日程安排更加负责并提高依从性。尽管如此,恢复旧习惯并在坚持中滑倒只是人类的天性。因此,有助于提高联络中心依从性的一些方法包括:

1、定期发布和审查遵守结果,以使其成为SparkleComm座席的首要考虑。

2、使达到一定的遵守门槛成为在联络中心获得其他奖励的必要条件。遵循您的日程安排是完成工作的最低要求,因此代理商必须先完成最低要求,然后才能开始赚取额外收入。

3、帮助SparkleComm座席了解遵守时间表如何使他们受益。在正确的时间接听电话比代理更重要,尤其是在销售环境中。WFM 平台正在根据数量安排他们在电话上。帮助他们了解,在那些潜在的“高峰”时段不接听电话会阻止他们接到更多赚钱的电话!

联络中心有很多指标超出了SparkleComm座席的控制范围,但遵守情况是它们直接影响的少数指标之一。监控实时遵守情况并教育座席其重要性可以对您的联络中心的绩效产生积极影响!

什么是交互式语音应答 (IVR)

每个企业都想把客户放在第一位。然而,在每天处理数以千计的查询之后,联络中心了解到有必要对客户请求进行优先排序。无论是按紧急程度还是代理专业知识对呼叫进行细分,过滤入站查询都可以对服务质量和底线产生重大影响。

联络中心对客户服务请求进行排序的最佳方式之一是使用交互式语音响应 (IVR) 软件。IVR 是一种自动化系统,可以接听来电并向客户提供说明,然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互,与SparkleComm座席交谈或解决问题。

对于联络中心,优质 IVR 系统的好处包括降低成本和提高整体效率。客户可以通过IVR完成支付账单、查看营业时间、一般账户查询等日常客户服务的多项基本功能。这部分是由于 IVR 可以解释客户请求、将语音转换为文本以及从数据库中检索简单的实时信息的方式。更令人鼓舞的是,在许多情况下,客户熟悉使用 IVR 并且不认为它会妨碍他们的整体满意度。

例如,交互式语音应答系统可以让消费者回答他们自己的问题,有时比与现场代理联系更快。最近的研究表明,消费者对更加自主的客户服务体验的渴望正在增长,这对于千禧一代和 Z 世代尤其如此。这是一种有利于联络中心生产力的趋势,因为即使每天通过 IVR 解决十几个呼叫,随着时间的推移,它也会节省大量成本。

交互式语音响应可以帮助联络中心的其他强大方式之一是与自动呼叫分配软件结合使用。通过两个系统之间的良好集成,客户可以描述呼叫 IVR 的原因,例如,通过语音命令或键盘选项。例如,如果它使用语音识别,则 IVR 然后将语音转换为文本,解释客户的数据,并在 ACD 的帮助下将他或她转移到可用的最佳代理。真正优质的 IVR 还会与 ACD 自由共享信息,因此无需重复向客户索取帐号、电话号码和其他数据等信息。

每当 IVR 受到客户的批评时,通常是由于过于笼统和耗时的提示。这就是为什么联络中心应该将他们的 IVR 设计得简单易用。尽管客户对自助服务选项的渴望日益增长,但没有人愿意花五分钟听一个选项菜单,然后再花几分钟听下一个选项列表,等等。信息需要居高临下、易于理解和直接。否则,客户的挫败感会出现,最终会传到您的座席的耳中并留下令人讨厌的印象。幸运的是,一个好的 IVR 系统允许通过易于使用的软件自定义脚本、音乐和基本配置。

如果执行得当,IVR 可以成为一种无与伦比的工具,可以提高联络中心的生产力、效率、利润和客户满意度。要了解有关 SparkleComm的 IVR 解决方案的更多信息,请访问此处。