如何改善企业中的虚拟协作(三)

3.为每个任务使用正确的协作功能

自从2020年初远程工作成为新常态以来,企业就过度依赖视频会议来进行协作工作。 他认为视频通话会阻塞日历,使参与者精疲力尽,并且经常遇到技术问题,他鼓励用户限制某些视频会议软件的使用。

某技术专家说:“在过去的五年中,我认为我从未见过召开过视频会议的董事会或高管会议。” 至少有一个参与者始终存在连接或应用程序问题,并且每个人都被屏幕上源源不断的通知分散了注意力。因此,他更喜欢他们公司的大部分协作工作都是通过其他工具如SparkleComm统一通信系统和其它功能异步地进行,而不是正式地进行。

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SparkleComm统一通信中写下内容,进行简短的临时对话,更新文档。异步审查,重复。 他还提醒员工,不要低估简单的一对一语音通话的功能,这是有效的,并且具有使参与者不受屏幕约束的额外好处。

某全球数字咨询公司的战略主管也认为工作场所中的视频会议过度使用。他说:“我们尽力而为,但我仍然发现自己每天至少参加一次会议,而通过另一种合作媒介可以更好地应对。”他补充说,如果一个员工一天集中精力了四个小时,但是还有六个小时的视频会议,那么生产力必然会受到打击。

信息学院的领导们也同意太多的视频通话会导致会议疲劳和员工精疲力竭,并补充说,用户应遵循“协作层次结构”,在该层次中安排会议始终是不得已的选择:

1.异步通信(共享文档,项目管理通道等);

2.同步通信(直接消息传递,团队聊天,一对一 SparkleComm语音呼叫等);

3.小型会议和大型会议。

不可避免的会议最多只能持续15到30分钟。他补充说,参加者应尽可能少,并且不要邀请“可选”的参加者,因为他们可能会觉得有义务参加,即使这样做不是很好地利用他们的时间。

但是,根据一些技术主管的说法,如果企业用户通常过度依赖视频会议,则其他宝贵的协作功能将很少使用。某软件提供商认为虚拟白板经常被低估了,他说:“ 它创建了一个2D工作区,每个人都可以在其中工作,离开并跳回以后,无论他们是在远程还是在办公室,”他补充说,这有助于在混合工作环境中实现公平的竞争环境。然后,就可以录制带有音频和带时间戳记的转录的屏幕共享,这是某些销售支持SaaS公司所高度依赖的。根据他们的首席技术官的说法,错误再现的演练。

“接收者可以阅读成绩单,点击成绩单的特定部分,跳到录音中的那个位置,然后以快于实时的速度播放视频。这对参与的每个人来说都是一个惊人的生产力提升,” 他说。他认为,另一个强大但未充分利用的协作功能是在视频通话过程中控制另一个用户的屏幕的功能。但是他还指出,一些铃声和口哨声,例如动画背景,并没有增加任何价值,并分散了参与者的注意力。

如何改善企业中的虚拟协作(二)

2.促进平台的广泛采用

根据调查数据表明,一个组织从其团队协作软件中获得了可观的投资回报,很可能已广泛部署了该技术,从高级主管到呼叫中心以及两者之间的任何地方。

让员工购买新的协作技术是下一个障碍。某私立营利性大学在全国各地设有校园时,CIO和IT副总裁便着眼于寻找能促进快速普遍采用的用例。由于其在整个组织中的后勤和文化影响,他们的团队专心于大学的项目管理办公室(PMO)。他们的CIO和IT副总裁说:“我们的大多数同事日复一日地与他们合作。” “因此,我们与PMO一起非常努力地使用团队来支持他们的主要协作用例。” 一旦办公室开始要求其他部门的同事通过SparkleComm统一通信平台而不是通过电子邮件记录项目更新,其他小组便会迅速采用该平台来满足自己的协作需求。然后,用户发现了SparkleComm的新功能,例如能够将电子邮件转发到社交频道以用于记录目的,并推动了基层的采用。

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他说:“我试图在没有IT介入的情况下为野外创新提供空间。” “请听用户,因为他们会提出自己的用例。”

当有些技术团队积极推广其他协作的新功能时,某些功能会受到欢迎。诸如选项卡之类的其他项目则赢得了某些部门的支持,但在其他部门则陷入了困境。还有不可避免的内部触发器,例如Microsoft的本机列表管理功能。他说:“我们认为这将是一个巨大的机会,但事实证明,我们的同事更喜欢Excel。”他补充说,他的办公室没有解决这个问题。

他们的技术团队还定期扫描网络以查找影子IT,并注意到将这些工作流程移至团队的机会。他说:“如果项目管理软件突然出现,并且我们有100个人在那里使用它,那将很有趣。让我们与他们交谈。” 在采访用户之后,他可能会权衡整个大学范围内的软件集成和推出情况,建议用户尝试使用SparkleComm中类似的现有功能,或者退出现状。他补充说:“我们只是想了解人们正在使用什么以及为什么使用它。” 他们仅在涉及财务数据和个人身份信息的工作流上设置严格的防护栏。

如何改善企业中的虚拟协作(一)

在理想的团队协作环境中,技术可以使微妙的工作体验同时逐渐消失在后台,实现这一理想需要一种战略方法。

2020年初,当COVID-19大流行引发办公室突然外逃时,某保险业巨头面临着技术挑战。他们的首席信息官拥有45,000多名新的远程工作人员,他们需要虚拟协作技术,该技术可以反映出他的用户最了解的面对面协作体验。他说:“重要的是,我们有能力支持员工与队友和经理之间建立的人际关系。”他决定部署一个集中的团队协作平台SparkleComm,该平台现在可用于大部分公司通信,文档和工作流。他说,此举极大地鼓励了远程生产力和参与度。他说,虚拟的,组织范围的会议感觉“就像一对一的互动,即使有成千上万的员工参加了会议。”他补充说,SparkleComm视频会议技术使与会人员可以轻松地互动,提出问题并提供实时反应来自世界各地。

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根据最新研究,自大流行开始以来,团队协作技术的采用就激增了,目前至少有47%的组织正在使用它,另有21%的组织计划在2021年底前使用它。但是某些部署比其他部署更有效。研究还发现组织的虚拟协作策略,不只是是否使用诸如Cisco Webex,Google Chat,Microsoft Teams和SparkleComm之类的平台,而且如何使用它们都会显著影响ROI。

以下是有关如何改善虚拟协作并充分利用该技术的四个技巧。

1.将您的虚拟协作平台视为工作中心

根据最新的研究,将协作平台视为成熟的工作中心而不是独立的消息传递应用程序的组织更有可能看到可衡量的业务收益,例如生产率提高,成本节省和收入增加。为了获得这些胜利,组织必须利用平台的全部功能集并集成第三方应用程序(例如CRM和项目管理软件),以提供更具凝聚力和效率的UX。

例如,某CRM软件提供商已将其服务台与首选的SparkleComm团队协作平台集成在一起,以便员工可以更轻松地报告技术问题。该公司还部署了漫游器,以使团队成员完成常见任务,例如请求虚拟信用卡,而无需他们导航各种复杂的业务应用程序,他们致力于为用户消除摩擦。

将两个或多个协作工具合并到一个工作中心的单一供应商策略和应用程序集成,可以实现集中管理,并最大程度地减轻了用户负担,使他们无法在众多类似平台上紧跟功能和更新。某大学信息学院教授兼协作技术专家说:“在许多组织中,协作生态系统已失控。”他补充说,许多员工必须在工作日内不断地从一个应用程序跳到另一个应用程序。“这不是对人们时间的有效利用。”

另一方面,一些公司故意选择相对分散的方法,鼓励员工探索新工具并使用他们认为最佳的工具。“我们范围内使用的协作工具是SparkleComm统一通信,”总部位于中国湖南的工作流自动化SaaS提供商的首席执行官兼联合创始人说。他说,作为一家以用户驱动的采用为基础建立增长战略的公司,需要为其内部用户提供高度的技术自主权。

当今联系中心的劳动力管理基础知识:第1部分

对于经验丰富的劳动力管理者来说,预测联系数量和制定完善的时间表是第二天性,尽管对于我们外部的人来说,他们似乎说的是完全不同的联系中心语言!对于那些投入到“劳动力管理”中的人员,劳动力管理可能会令人不知所措,令人困惑第一次开沟。用最简单的术语来说,WFM程序旨在确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练技术人员,无论这是通过Excel电子表格还是使用复杂的WFM软件来实现的。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标,例如服务水平(SLA),平均回答速度(ASA)和客户满意度(CSAT)。由于人员占典型联络中心成本的67%,“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标,因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡,同时又避免了人员过多或不足的情况。

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尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科,但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分:预测,日程安排,日间管理和员工敬业度。该博客是一个由两部分组成的系列文章的第一部分,该系列文章旨在揭开这四个组成部分的神秘色彩。让我们先来看一下预测和调度。

预测

许多人说,预测是科学和技术的一部分,但简单地说,预测是分析过去的历史联系量以便预测所有渠道(例如语音,聊天,电子邮件,社交等)未来联系量的过程。之所以会变得棘手,是因为回顾过去并将这些相同的数字应用于未来并不能将新兴趋势纳入考虑范围,这可能会影响未来的交易量以及更多。幸运的是,计算能力和数据分析已经发展到可以利用人工智能和先进算法使预测更加准确并自动考虑这些趋势的地方。最佳的WFM解决方案甚至通过确保将最佳算法应用于预测的数据集和时间段,甚至消除了猜测。

排程

日程安排从停止的地方开始。预测功能可以预测您将来的联系量以及支持这些联系量所需的人数,然后通过计划在每个时间间隔为这些联系量分配合适的人员。调度是联络中心的一项关键功能,但是与预测一样,它也很棘手。没有正确的技术,执行每个时间表都可能有点像制作婚礼座位表–“爱丽丝姨妈不能和表姐吉姆坐在同一张桌子上,但是表姐吉姆必须在浴室附近的一张桌子旁坐着杰夫叔叔的对面,但离酒吧很远。” 这种复杂性可能就是为什么2018年ICMI对600多个呼叫中心进行的调查发现,不到1/3的呼叫中心对他们现有的调度流程非常满意的原因。这些联络中心可能正在经历进度安排不佳的症状,其中可能包括:

1、没有足够的代理商来为您的客户提供服务,这会使您的等待时间和ASA激增,并且您的CSAT和SLA急剧下降。

2、代理商使用不足的情况使他们的拇指颤抖,导致大量的劳力浪费。

3、让错误的代理商来回答客户即将出现的技能或联系方式。

4、由于工作人员安排在他们偏爱的日期和时间工作,因此他们感到沮丧或没有工作。

良好的时间表可确保您拥有最佳的人员组合,以满足您的客户需求,同时平衡运营成本和所需的代理时间表。最好的WFM技术可以在几分钟之内实现这一目标–并且还利用机器学习技术来确保您的日程安排每次运行都变得更加智能。预测和调度是方程式的上半部分,因为它与联络中心劳动力管理基础有关。请很快回来查看本系列的第二部分,我们将在其中讨论日内变更管理和员工敬业度!

快来了解SparkleComm呼叫中心,开始属于你的联络中心之旅。

如何从现有的视频会议解决方案中获得更多的投资回报

视频的现状

COVID-19揭露了如何做好准备并进行数字化转型的公司。

几乎一夜之间,企业正在迅速改变其运作方式。

人们抛弃了他们可以使用的设备(例如一间完整的视频会议室),不得不学习如何使用他们所拥有的设备来发挥功能和提高生产效率。

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在过去的几周中,公司报告了较高的生产率水平,这在很大程度上归因于视频会议

这帮助人们意识到了视频所具有的力量。

作为人类,我们渴望建立联系,而且值得庆幸的是,无论是在个人层面还是在专业层面,视频都使这些联系成为可能。

在工作中很多次,您开会并迅速完成工作。

视频会议已经实现了类似水平的生产力和成就。

利用当前的视频技术提高投资回报率

在不久的将来,随着州和国家/地区取消对社会隔离的限制,企业将恢复常态。

事情不会在一夜之间发生变化,并且可能会有一种衡量的恢复工作的方式,但是可以肯定的是,视频无处不在。

现在人们对使用该技术更加满意,许多办公室的视频会议室将重新使用。

但是,许多企业将意识到,在现场使用的工具不一定能与这些视频会议室互操作。

人们将需要找到一种方法,使任何软件都可以访问传统的视频会议室。这是SparkleComm可以提供帮助的地方。

这些视频会议室的建造成本很高,但许多公司不必花钱来改造技术,而是可以花钱来使用现有的设备。

SparkleComm可以使这些房间有用。

SparkleComm提供了出色的会议服务,任何人都可以从任何设备,会议系统或浏览器进行连接。

参加会议很简单-这才是重要的。