2020年您的企业需要SaaS呼叫中心的14个理由(五)

  • 13)强大的集成

根据调查研究数据,公司平均使用16种不同的SaaS应用,在2017年增长了33%。要使客户服务成为整体中的重要组成部分,您的平台需要强大的集成。

使用现场解决方案,您通常必须自定义代码并使用API​​开发集成。开发人员的高薪使其成为一个糟糕的选择。

相反,您可以选择已经为您奠定基础的SaaS解决方案。SparkleComm已经将语音,短信,聊天和帮助台集成到单个仪表板中。

  • 14)透明的报告

数据是改善业务各个环节的关键。您无法从不了解的数据中收集见解。

这就是为什么企业希望寻找预制的分析和报告仪表板的原因。并非所有的呼叫中心软件应用程序都提供此功能。

没有数据分析学位的管理人员可以发现问题。您可以轻松地从各个座席导航到完整的联系中心概述。

例如,以下是一些您可以立即提取的报告:

座席活动报告可让您深入了解呼叫中心内每个座席的所有活动。一目了然,看看他们处理,转接了多少个呼叫,以及它们不可用的频率。

呼叫中心“呼叫详细信息报告”显示进入呼叫中心的每个呼叫的生命。等待的时间,总保留时间,转移,目的地(如果他们放弃了队列)(以及等待的时间)。

  • SaaS还是托管联系中心?

使用受管理的联系中心,您需要支付第三方费用来处理客户服务电话和消息。好处是您无需投资于办公室,电话或其他基础设施。您也不需要雇用任何呼叫中心代理。

缺点是您无法控制客户服务水平,并且运营成本很高。如果您担心客户满意度和忠诚度,那不是最佳选择。

用于呼叫中心的SparkleComm软件使启动成本降低了。使用较少的现场技术,就可以更轻松地启动和运行。您甚至可以在所有座席在家工作的地方运行100%虚拟呼叫中心,而无需办公室。

您还可以在短短几分钟内扩展您的呼叫中心,增加座位。

  • SaaS呼叫中心的好处

    降低运营成本,最小化资本支出 在更少的时间内启动呼叫中心 具有精细功能的更好数据 与软电话兼容,可降低设备成本

我们的基于VoIP呼叫中心解决方案易于使用且易于设置。我们为您设置电话并管理整个VoIP配置。需要更改通话流程吗?您可以自己做,也可以直接问我们的支持团队,我们会照顾好它。无论哪种方式,您都可以完全控制电话系统。

  • 如何为您的企业设置SaaS呼叫中心

您准备好利用云了吗?您是否想使用SaaS将您的呼叫中心提升到一个新水平?

设置SaaS呼叫中心的第一步是找到正确的VoIP呼叫中心解决方案。找到正确的计划后,我们将帮助您移植电话号码。

我们还将帮助您为客户服务团队选择合适的VoIP电话和耳机。我们的电话不需要任何技术配置,因此设置起来就像插入电话一样简单。您还可以使用软电话来降低前期成本,并迅速使呼叫中心联机。

我们已经帮助成千上万的企业做出了转变,因此我们知道所有潜在的挑战。我们惊人的服务团队将在整个过程的每一步为您提供帮助。

2020年您的企业需要SaaS呼叫中心的14个理由(四)

  • 8)加强合作

内部沟通不良的最大问题是客户不得不重复自己的说话。根据客户服务统计,72%的消费者认为不得不向多个代理商重复自己的服务是糟糕的客户服务。

您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心功能(例如内部聊天)来避免此问题。如果座席接听电话,然后意识到客户致电了错误的部门,那一定不是不好的经历。

他们可以确定合适的部门,并在使用内部聊天使其他座席保持最新状态的同时继续与客户交谈。然后他们就可以完成热转移。

这只是更好的协作可以带来更好的客户服务的方式之一。

  • 9)全渠道和多渠道通信

在过去的二十年中,互联网增加了许多通信渠道。蜗牛邮件和电话不再是您公司唯一需要担心的事情。

客户服务的未来是全渠道通信。为了蓬勃发展,企业必须在客户所在的任何地方提供服务。包括聊天,电子邮件,服务台票,短信和电话。

传统上,公司在每个渠道上都依赖于不同的应用程序。他们使用电子邮件客户端发送电子邮件,使用社交媒体收听社交工具以及其他众多解决方案。

使用单独的应用程序处理所有内容将使您难以掌握最新信息。您处理电子邮件和聊天的支持团队并不了解语音交互,反之亦然。

SparkleComm帮助企业提供真正的全渠道客户支持。SparkleComm将完全集成的客户服务台,实时聊天,语音和SMS集成到一个仪表板中。借助一个SaaS呼叫中心平台,您可以跟踪所有渠道的客户接触点。

  • 10)即时升级

使用呼叫中心的现场解决方案,实施升级可能会遇到挑战。您可能需要购买并安装新硬件。如果设备与您的软件不兼容,则需要升级。

借助SparkleComm等基于云的平台,升级完全没有麻烦。定期对平台进行软件更新,零中断,因此您可以体验一流的可靠性。

随着公司的发展,您只需要与销售团队联系即可启用其他功能。无需安装项目即可启动和运行。

  • 11)零维护

维护商务电话系统和PBX并不容易。表面之下是复杂的技术,符合SIP的标准以及所有紧密结合的标准。通过现场安装,您的员工将承担维护责任。

如果您没有相关技术方面的人员,则需要雇用IT经理。这笔单笔费用会使您的企业付出更高的代价。

即使有第三方维护服务,也要花费数万元的经常性费用。

一个基于云的呼叫中心平台,可以让您摆脱这些费用.

  • 12)大规模可伸缩性

选择云的另一个好处是可伸缩性。

通过现场解决方案,您的呼叫中心需要一个实际位置。它只能处理适合您办公室的代理。

在考虑为出站呼叫添加PRI?如果是这样,即使您计划添加一个座席,也只能限制在28行之内。如果必须使用中继,请使用SIP Trunk。它更便宜,并且可以无限扩展。

基于云的平台是完全不同的。VoIP提供商接收呼叫并通过Internet将其重定向。您可以打开新的位置并将其视为同一呼叫中心。全国各地的办事处可以毫不费力地合作为客户提供服务。

您甚至可以与在家工作的人员一起扩大团队,以扩大覆盖范围。通过使用我们的协作工具套件,该服务保持一致和上下文。SparkleComm VoIP使您无需扩展即可扩展呼叫中心。

VoIP是否适合您的业务?5个决定因素(二)

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我们列出了以下5个考虑因素,以帮助评估VoIP实施:

1.业务连续性

当各种规模的公司都面临着破坏全球行业的危机时,业务连续性和正常运行时间保证至关重要。对于提供面向消费者的应用程序的劳格科技公司而言,VoIP更有意义。许多VoIP提供商允许他们的客户轻松扩展电话线的数量,而不会导致公司系统停机。好处是多方面的,包括提高响应能力和节省额外的基础架构成本。

2.更高的灵活性

VoIP已成为数字转换和运营敏捷性的推动力。随着工作场所在分散的危机中分散管理以及对跨功能协作的需求不断增长,SparkleComm VoIP解决方案将成为支持人员,技术支持人员等的关键游戏规则改变者。

例如,根据选择的VoIP解决方案,远程工作的支持技术人员现在可以坐在计算机上或从智能手机坐下来进行VoIP呼叫。这种灵活性意味着技术人员可以在他们想要工作的地方工作并提高对呼叫的响应速度。VoIP和服务台解决方案背后还包含管理工具,使您可以根据业务需求扩展和缩减服务台员工。

3.易于扩展

随着世界变得更加紧密联系,您的客户和同事需要一系列解决方案来进行联系。VoIP以不止一种的方式已成为业务通信策略的重要组成部分,从而使公司能够提高生产率并提高用户满意度。SparkleComm VoIP 解决方案提供了端到端功能,例如呼叫中心,自动话务员,呼叫转移,呼叫监视和记录以及电话会议线路。此外,VoIP CRM和ERP集成可自动进行数据收集,从而有助于保持通话记录的安全。对于中型企业,这种集成允许远程工作人员与客户保持联系并提高客户满意度。

4.远程管理

VoIP已经超越了点解决方案,成为统一通信和协作策略的关键部分。许多VoIP供应商都提供了远程管理以及跨远程管理的可见性。VoIP提供商不仅是信息的中心枢纽,而且还通过集中式Web门户提供远程管理的优势,从而提高了效率。

5.改善员工流动性

从许多方面来说,COVID-19促使在数字化转型方面落后的公司采用VoIP来支持不断增长的移动员工。处于“等待与观看”模式的公司已采用VoIP技术来提供其他通信功能,例如在同一应用程序中进行团队消息传递甚至是视频会议,从而允许一个界面满足所有协作需求。借助VoIP,员工可以自定义用户和团队的交互并构建智能的工作流程。

VoIP是否适合您的业务?5个决定因素(一)

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由于全球30%的人口处于锁定状态,各种规模的企业都已上网。网络提供商报告了互联网流量的空前增长。VoIP视频会议流量增长了212%,在动荡的变化中,VoIP的范围已大大增加,它已被证明是一线工作者的有用技术,例如医疗保健提供商和与危机作斗争的COVID-19应急人员。

同时,服务提供商做出了相应的反应,加倍努力以满足对高质量VoIP服务不断增长的新需求。VoIP供应商正在扩展容量并推出新功能,以满足虚拟员工的需求。企业都要求灵活性,以使员工能够在需要时在家中工作。我们基于品牌的基于云的SparkleComm解决方案为Internet电话服务提供商(ITSP)提供了满足其不断增长的需求所需的功能,而无需部署任何硬件或软件。

随着当今的挑战变得越来越持久,远程工作可能会持续下去。这意味着对诸如视频会议电话会议之类的服务的需求增加。

尽管这种爆发为VoIP带来了强大的业务基础,但对于您的公司而言,这是否是一项明智的投资却取决于许多因素。例如,拥有分散的劳动力和庞大的客户群的中型组织将需要利用基于SparkleCommVoIP解决方案,该解决方案可以支持CRM,ERP集成以及呼叫排队和呼叫记录等功能。

此外,像电子商务公司这样的数字本地人,在线送货公司和拼车创业公司需要一系列工具来响应最终用户。在当前形势下,面向客户的技术人员迫切需要将实时通信集成到工作流中。这样可以简化客户互动,还可以提高用户保留率。

因此,仍在考虑VoIP是否适合您的组织吗?在当前情况下,随着冠状病毒危机席卷全球经济,公司需要将有效的沟通作为一项核心能力。VoIP技术在业务连续性中起着至关重要的作用,并且正在促使组织走向敏捷的业务模型。

您需要管理呼叫中心质量的5个原因?

卓越的客户服务是企业成功和树立品牌形象的必要条件。客户希望组织尽快解决他们的查询。如果您无法提供令人愉悦的客户体验,则可能会影响企业的信誉和声誉。而且,在这个社会化媒体时代,任何不好的口碑都像大火在森林中蔓延开来。因此,您应该认真工作以确保呼叫中心运营的质量保证或质量管理。

企业所有者和经理的唯一责任是确保质量保证过程,以不断监控其客户支持操作。流畅的工作流程可确保您的代理可以提供积极的客户体验服务。

随着我们生活在一个技术世界中,企业可以结合基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案来简化通信流程,并通过各种工具(例如实时呼叫监控,呼叫转移,IVR等)来确保质量管理。它还为您提供了有效的工具测量和监视关键联络中心指标,以确定座席的工作效率。

根据一项研究,全球基于云的呼叫中心将从2017年的680万美元增至2022年的930亿美元。

代理不完全相同,同一代理可以在不同的日期发挥不同的作用。借助有效的质量管理计划或解决方案,您可以确保代理商在服务水平内接听大多数客户的电话。

为什么呼叫中心质量管理很重要?

1.改善客户体验

如前所述,通过质量管理程序,您可以将客户服务游戏提升到一个新的水平。下一个问题是呼叫中心质量管理可以通过哪些方式改善客户服务体验?

这是您可以采用的一些解决方案:

想象一下,客户的查询是在他们的第一个电话上自动解决的。

使用有效的呼叫中心管理解决方案,您可以培训您的座席,并帮助他们在首次呼叫时解决客户查询。因此,可以节省您的客户反复打电话给您的业务,而不会使客户支持对他们产生负面影响。

如果可以减少他们的等待时间怎么办?

普遍的真理是,当客户希望尽快完成某件事时,没有客户会喜欢听沉闷的旧铃声。如果您的呼叫中心收到许多入站呼叫,则您的某些客户可能不得不停留在等待呼叫的等待线上。

制定策略以减少每个客户的平均保留时间。呼叫中心经理或质量保证团队可以通过多种方法通过以下方式将保持时间保持为最短:

暂停使用自定义音乐。

通知代理有关队列中活动呼叫的信息,以便他们可以快速整理当前呼叫以接听排队的客户的呼叫。在合适的时间将客户与合适的人联系起来。

允许客户与合适的团队成员互动对于快速解决查询至关重要。为此,您可以将IVR用于您的呼叫中心。借助IVR,您可以设置智能呼叫路由,并根据客户的需求轻松地将客户连接到组织中的各个部门。

另一个用于此目的的工具是呼叫转移。代理商应该能够将客户的呼叫快速转移给合适的人。

2.更长的客户保留期

作为呼叫中心经理,您应努力提高客户保留率。通过上述工具,保留自定义音乐是吸引客户的最佳方式之一。您可以选择播放与您的产品和服务有关的促销优惠或参考消息。

当客户听到自定义保留音乐时,他们会感觉到您的业务并没有浪费时间,其中一位代理商很快就会接听电话以解决他们的查询。

 3.为员工提供积极的工作环境

除了客户体验,员工或代理商对工作环境的感觉也很重要。座席将在积极的工作环境中蓬勃发展,当您实施正确类型的解决方案以简化其工作流程时,他们的生产率将提高。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案支持与各种业务应用程序(例如CRM,销售支持工具等)的集成,从而使它们可以在同一页面上同时提供客户支持服务。

4.更好的代理商培训计划

更好的呼叫中心质量管理计划可确保为您的座席提供更好的培训计划。大多数基于云的呼叫中心软件都为您提供了保存通话记录的选项,您可以从任何地方收听。

作为呼叫中心经理,您可以分析这些通话记录并查找可能使客户不满意的潜在漏洞。记录最常见的问题,并培训您的代理在短时间内解决这些问题。

除此之外,作为呼叫中心的质量保证负责人,您可以培训代理商如何在不耐心的情况下处理客户以及与客户打交道时该怎么说。

5.评估代理商的表现

评估业务代表的绩效是确保呼叫中心运营平稳高效运行的关键方面。SparkleComm呼叫中心管理程序可帮助您确定生产力最高和生产力最低的座席,以便您可以首先培训发现难以处理或解决客户查询的座席。

SparkleComm呼叫中心解决方案的另一个基本功能是,大多数提供商都提供报告软件来衡量关键指标,例如平均处理时间,传输速率,服务级别内的应答呼叫等。

以上5点重点说明了为什么呼叫中心质量管理对于您的业务至关重要。从提高客户满意度到设计更好的座席培训计划,您应在呼叫中心进行质​​量保证检查,以确保业务平稳运行并避免因客户不满意而导致收入损失。

与我们的SparkleComm呼叫中心解决方案团队联系,以获取您的查询答案,并了解基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您扩展业务。