远程联络中心使客户受益的8种方式

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许多人都有噩梦般的故事来分享有关航空公司的服务。从错过联系,丢失行李到恶劣的天气,都有许多原因使飞行充满压力。因此,航空公司在客户满意度调查中经常排名较低并不奇怪。

而且优质的服务不再仅由礼貌的空姐或快速工作的登机口代理提供。客户现在主要通过电话,应用程序或实时聊天与航空公司进行沟通。通过数字渠道,人们可以在船上购买素食,比起与他人的互动,更轻松地解决其他问题,并解决其他问题。

以捷蓝航空为例。自1999年以来,它的人员就一直在远程工作。JetBlue的代理商始终是JD Power的客户满意度排名第一。这不是巧合。远程联络中心座席更加放松,专注于他们的工作,以数字方式提供无缝服务,并使客户满意。

转向远程工作似乎是不可逆转的

从仓库大小的呼叫中心到虚拟呼叫中心的过渡正在进行中。COVID-19危机加速了这种转变,迫使面向消费者的企业必须在短时间内派遣数千名代理商在家办公。这种转变将继续存在。据咨询公司Gartner称,一旦大流行结束,十分之七的联络中心将专门雇用远程工人。

充分利用这些变化,需要新的管理技术,改进的基于云的UC和CC平台以及数字优先的参与策略。联络中心负责人对这些措施感到乐观,认为这些措施将会取得巨大成果。他们中大约72%的人相信这种鸡尾酒会改善客户服务,而70%的人希望代理商能提高工作效率。

客户也对新方法将带来更好的支持服务感到乐观。但是随着质量标准的不断提高,企业必须继续发展,否则就有失去客户的风险。

统一平台塑造客户体验的未来

成功的以数字为中心的联系中心具有几个共同的特征,包括简单性,交互性和一致性。具有统一通信集成的中心使座席得以蓬勃发展。此外,基于这些平台的远程工作模型以多种不同方式影响客户体验:

 1. 优秀人才
 2. 满意的工人
 3. 美学提升
 4. 加强联系
 5. 高级教练
 6. 利用数据
 7. 增加了灵活性
 8. 大笔节省

优秀人才

以前,联络中心只能雇用住在办公室上下班距离内的人员。但是现在,他们可以从世界各地雇用,并为各种类别(在职父母,学生,有技能的残疾人)提供就业机会。让更多的人争夺一个职位可以确保公司可以聘请尽可能最好的代理商-更好的代理商可以提高客户满意度。

满意的工人

远程代理报告了很高的满意度,更强的专注能力和更好的睡眠。他们减少通勤,自己安排工作空间。结果,他们换工作的频率降低了,可以更好地为客户服务。

美学提升

致电支持团队意味着与特工交谈时在后台听到杂音。即使您能够解决问题,谈话也似乎令人迷惑。但是,远程座席的背景噪音有限,可以与呼叫者轻松对话,从而为您的客户提供愉悦的体验。

加强联系

代理程序可能正在远程工作,但是经过改进的工具使他们可以交流和共享最佳实践。他们可以将发现的问题通知同事,并确保以一致的方式解决日常任务。客户因此可以获得他们满意的更快的服务。

高级教练

基于云的管理平台使主管可以在呼叫之间无缝切换。他们可以与代理进行简短签到,让他们参与开放性问题,并提供可行的建议。代理可以更快地进行改进,并且他们提供的服务质量也将提高。

利用数据

主管可以查看基于云的系统来收集一系列指标,而不是查看希望了解团队绩效的随机呼叫。监视KPI,净发起人得分和呼叫量使他们能够发现并解决问题。

增加了灵活性

零售商和航空公司等许多企业正在经历季节性高峰。通过在需要时可以扩展规模的远程劳动力,在这些繁忙时段为客户提供服务变得更加容易。这样,客户将无需处理延迟交货或其他一些问题,而无需致电支持代理即可解决这些问题。

大笔节省

公司无需在庞大的办公空间和各种间接费用上花费金钱,而是可以投资于培训和创新。他们还可以雇用更多的代理商,从而限制了客户的等待时间。无论企业决定采用远程工作来节省开支,客户都可能从中受益。

SparkleComm自豪地提供基于云的平台,使公司能够实现所有这些好处。代理商可以与客户进行顺畅的互动,并在需要时与其他部门联系。主管拥有有效管理团队所需的工具,也从中受益。

如果您想详细了解这种过渡以及如何提供更好的服务,请在此处阅读我们的电子书。如果您喜欢观看,请在此处查看SparkleComm

初学者指南:什么是VoIP及其如何工作?(四)

如何使用VoIP拨打电话

要使用VoIP拨打电话,您首先需要VoIP商务电话服务,例如SparkleComm。您还需要具有良好带宽的Internet连接。这通常意味着使用宽带Internet连接。

然后,您可以使用VoIP与以下任何设备进行通话:

您现有的电话听筒。可以使用提供IP地址的ATA(模拟电话适配器)将其连接到VoIP系统。本质上,您只需将手机插入ATA,而不是直接插入墙上的插座即可。

特殊的IP电话。这看起来像正常电话。它的手机带有可插入充电座的按钮。但是,IP电话具有RJ-45连接器,而不是RJ-11电话连接器。这意味着它将插入路由器的以太网端口,而不是电话连接器。根据季节的不同,某些VoIP公司可能会为您提供免费的电话听筒。

你的电脑。您将需要一个可通过VoIP拨打电话的应用程序。有时称为“软件电话”。当然,您还需要声卡,耳机,麦克风和扬声器。您还将需要通过以太网或wifi进行Internet连接。大多数知名的VoIP公司都有适用于Windows和Mac的应用程序。

您的手机。同样,您将需要正确的应用程序和wifi连接。您还可以使用4G或更高速度的移动数据计划。大多数VoIP应用程序都可以在所有智能手机上运行,例如Android移动设备和Apple iPhone(iOS)。

有关VoIP电话的常见问题(VoIP常见问题解答)

有许多不同的企业VoIP提供商,可能很难知道哪一个最适合您的需求。

多年来,我们已经帮助成千上万的初学者选择了最佳的VoIP电话平台。我们已经听到您可能想到的几乎所有有关VoIP的问题。

以下是有关VoIP(IP语音)的一些最常见问题的解答。

VoIP上国内通话与国际通话的费用是多少?

大多数VoIP服务将包括无限制的国内电话,无需额外费用。但是,某些更便宜的VoIP服务会根据您使用的分钟数收费。

国际费率将因您使用的VoIP提供商而异,但对于国际通话,这些费率几乎总是比传统的固定电话费率更实惠。

您可以将现有电话号码保留在VoIP上吗?

是的,当从传统的座机电话切换到商务VoIP电话时,您可以要求进行号码移植,以便保留现有的商务电话号码。

大多数优质的VoIP服务都可以使您做到这一点,但是请在注册前与他们联系。

如果您的互联网连接断开,是否有VoIP备份?

某些VoIP服务具有备份功能,以防您的宽带连接断开或电源中断。例如,SparkleComm可以自动将呼叫转接到手机。

VoIP是否为团队成员提供呼叫路由或分机?

是的,大多数优秀的VoIP电话服务提供商都包括呼叫路由、电话分机、呼叫队列和自动助理,而无需支付额外费用。

我们希望本文有助于回答什么是VoIP及其在幕后如何工作的问题。您可能还会喜欢我们对最佳网站构建器平台和最佳电子邮件营销服务的比较,以发展您的业务。

初学者指南:什么是VoIP及其如何工作?(三)

VoIP的缺点

尽管VoIP是一项了不起的技术,但它可能并不适合所有人。您应该注意VoIP的一些缺点。

您需要良好的互联网连接才能拨打电话

正如我们在VoIP的工作原理部分所述,您需要建立互联网连接才能拨打电话。

如果您的互联网速度很慢,则可能会影响您的通话质量。

好处是VoIP技术使用的带宽不像您想象的那样多。一个良好的连接(ping小于70毫秒且上传速度至少为500 kbps)足以应付VoIP呼叫。

但是,如果您的办公室中有很多团队成员,那么您可能需要查看您的带宽需求,以了解您的业务将同时进行的并发呼叫数量。

您需要考虑断电

停电期间,常规电话服务正常工作。但是,如果您没有电源或无法访问互联网,则无法拨打VoIP电话

通常,大多数办公室都有由WiFi路由器提供支持的无线互联网。这些路由器需要电力,因此,如果您的建筑物停电,那么您的互联网也可能会瘫痪,这将影响您的VoIP服务。

我们在办公室中减轻这种情况的方法是为互联网路由器使用备用电池系统。由于我们的互联网是由电力公司以外的其他公司提供的,因此我们永远不会同时发生两次中断。

此外,由于我们的团队成员在手机上使用VoIP应用程序,因此他们始终可以使用移动数据拨打商务电话。

您将需要在新系统上对员工进行再培训

切换到新的电话系统意味着您需要培训员工如何使用它。

幸运的是,大多数VoIP服务都被设计为尽可能简单明了。这意味着即使您的员工正在远程工作,也应该易于培训团队成员如何使用云电话系统。

哪个是最佳的VoIP电话服务?

们使用并推荐SparkleComm作为最佳的VoIP电话服务。他们提供所有计划的免费本地或免费电话号码。

SparkleComm具备您所需的所有基本功能,包括呼叫路由,无限制的家庭语音呼叫,无限制的业务SMS消息传递,语音邮件到电子邮件/文本、号码移植、呼叫者ID、呼叫者转发、自定义问候语、自动助理、保持音乐、在线VoIP传真、团队成员的电话分机等。

他们有一个易于使用的Android / iPhone(iOS)智能手机应用程序,以及一个用于计算机的软件电话应用程序。

对于企业客户,您甚至可以使用SIP(会话发起协议)中继将现有的PBX(专用交换机)系统转换为云电话系统。这意味着您可以使用现有系统和局域网轻松地将呼叫转移到其他部门和员工。

SparkleComm还具有一些有用的高级功能。例如,您可以将VoIP电话系统与实时实时聊天以及CRM系统连接,以帮助您创建统一的通信系统。

另外,他们的支持团队将为您提供极大的帮助,使您上手起来非常容易。这就是为什么我们将SparkleComm用于我们的业务。

SparkleComm全体会议:您需要知道的一切(一)

是否召开涵盖公司所有业务方面和目标的重要的组织范围内的会议

这通常称为全体会议或市政厅。

全体员工开会对于确保公司利益相关者和员工在战略上保持一致并充分了解组织的状况至关重要。

这些会议可以解决重要的里程碑,即将发生的事件或公司变更等问题。

在所有情况下,员工的洞察力都是至关重要的。

什么是SparkleComm全员会议

一个典型的市政厅涵盖了广泛的听众,包括公司的所有员工和高层领导。

这些会议为员工提供了与高层领导互动的机会。

通过获取与参与者有关的信息来为参与者进行计划。

确保所有人都为会议做好准备也很重要,无论是从家中一个安静的地方参加会议的能力,还是了解他们在所选会议平台周围的方式。

对于无法出席的任何人,应上载会议记录,以备日后使用。

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1.会议的重要性

远程工作时保持联系

在2020年,召开会议的重要性比以往任何时候都要重要。

冠状病毒大流行使许多公司突然变得遥不可及。

对于许多员工而言,在家工作并不是他们所习惯的,并且远离同事和经理,使他们感到与组织之间缺乏联系,也缺乏结构。

解决方案通常是在线会议

这已成为公司面对面讨论项目和公司新闻的唯一机会。

它也已成为现代的等价方式,即停在某人的办公桌旁闲聊工作。

亲身体验所有会议已成为保持员工敬业度和联系感的最重要组成部分,也是确保每个人仍保持生产力和动力的一种方法。

增加一致性和协作

在公司中建立协作并非易事,尤其是在家中。

召开SparkleComm全体会议可以进行战略性公司调整,愿景设定和团队建设。

通过培养团队合作精神,组织内的各个部门彼此之间变得很熟悉,因此彼此之间更容易学习。

有机会说话

SparkleComm全体会议为所有人(包括入门级员工)提供了发表意见并表达他们的关注和想法的机会。

您可以通过SparkleComm获得见识或收集问题,该会议提供匿名和审核的问答功能,可以实时收集问题并在准备好时提问。

员工可以轻松参与并提交问题,从而节省您的时间,并确保每个人都有机会分享他们的意见。

加强公司文化

在公司内部保持开放的文化可以改善关系,并提高员工士气。

经常举行SparkleComm全体会议(如果不是每月,则每个季度就足够了)以促进公司文化。

将所有员工定期放在一个房间中可以加强公司文化,因为每个人都被提醒如何成为团队的一员以及对他们的期望。

通过SparkleComm使您的员工听到来增强公司文化。

加强目标和策略

在许多市政厅中,领导层会根据公司愿景来反映公司的当前状况。

这意味着会议将反思自上次全体会议以来发生的一切;然后处理当前问题,然后再制定未来计划。

通常,这需要花费50%的时间,并且尽管信息可能是重复的,但观众需要听到的声音始终保持在同一页面上。

在市政厅期间,领导通常会披露其组织的计划,战略和目标。

会议中,部门将了解他们在总体计划中的作用。

这使他们能够制定自己的策略来实现自己在组织中的职责。

事先与部门共享公司目标和策略,以便他们有机会熟悉公司目标。

在参加会议之前,他们已经可以制定适合整个计划的部门战略。

远程工作对许多员工来说是新的,他们需要像这样的会议结构来跟上项目进度。

庆祝和学习

会议期间,团队将分享好消息和坏消息。

突出显示公司擅长的领域,负责的部门,度量标准以及对收入的影响。

这也激励团队做出出色的工作,以使他们在组织中的投入得到认可。

此过程应占用分配给会议的时间的大约30%。

初学者指南:什么是VoIP及其如何工作?(二)

数据包也可以压缩以节省空间。这使他们可以通过互联网更快地旅行。

所有这些都发生得非常快。除非您的互联网连接有问题,否则您不会在通话过程中发现任何延迟。

尽管VoIP听起来技术性和复杂性很强,但主要要了解的是VoIP是一种在电话通话期间传输数据的更有效方法。

您可能已经通过SparkleComm统一通信之类的应用程序在不知不觉中使用了VoIP

VoIP优缺点比较

由于我们已经在公司中使用VoIP商业电话服务多年,因此可以公平地说,我们对正反两点都了解。

这是我们对VoIP利弊的详细分析。

VoIP的优势–使用VoIP的好处

从传统电话公司的服务切换到基于云的VoIP电话系统有很多好处。

降低每月费用

VoIP的最大优势之一是,您可以降低国内和国际通话的每月费用。

大多数VoIP电话提供商通常会免费提供无限制的国内电话。国际电话通常也很便宜。

除此之外,您还可以节省目前向固定电话提供商支付的维修费用。

从任何地方接听电话-完全便携

使用SparkleComm VoIP,您无需在办公室,内部,坐在台式电话旁就可以拨打电话。无论您使用手机,平板电脑或笔记本电脑上的应用程序,都可以从任何地方接听来电。

对于远程或在野外工作的团队来说,这是一个很大的优势。如果您要旅行,那也很棒。

先进的商务电话功能

VoIP解决方案通常包括许多额外的商务电话功能。例如,您可以使用VoIP轻松设置电话会议

此外,大多数VoIP服务提供商都提供虚拟接待员,保存音乐,呼叫等待,语音邮件到电子邮件或文本等等。您甚至可以获得视频会议等高级电信功能。

因为通常传统的电话服务提供商会为这些附加组件收取经常性费用,所以这也可能为您节省更多的成本。

改进的可伸缩性和灵活性

VoIP的另一个优势是更高的可扩展性。无论您是雇用更多的员工,还是在新城市开设新的分支机构,VoIP都使增长变得容易。

与传统的电话服务需要在专用线路上的昂贵硬件上花钱不同,VoIP使您只需在帐户仪表板中单击几下即可添加团队成员。

由于VoIP可以在所有智能手机上使用,因此,通过让团队成员在其个人电话上安装该应用程序,您甚至可以削减设备成本并释放桌面空间。