适用于小型企业的客户服务通信

我们生活在客户时代,体验至高无上。事实上,今天的买家很可能会选择一家提供优质服务的公司,即使它的成本更高。

这对小企业来说是个好消息;在价格方面,您可能无法与大公司竞争,但您与客户的距离比一些大型商店所希望的要近得多。但取悦顾客并不总是在公园里散步。即使是最好的小企业今天也可以利用优势,因为每个人都在呼吁提升他们的客户服务游戏。

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这就是我们创建 SparkleComm统一通信系统的原因。它是一个精简的工具包,具有提升客户体验所需的所有功能。

让我们看看SparkleComm统一通信如何为您的小型企业节省时间、金钱和客户!

SparkleComm统一通信帮助小型企业的 4 种方式

  1. 取悦更多客户

借助SparkleComm的软电话功能,您可以通过可自定义的语音菜单和呼叫路由减少等待时间并提高首次呼叫解决率。您的服务团队可以在办公桌、计算机甚至移动设备上接听电话。此外,您可以直接从应用程序向客户发送短信和传真:当今世界掌握在客户的手中。第一次提供一流的体验比以往任何时候都更重要,SparkleComm可以提供帮助!

  1. 加强团队协作

告别长长的电子邮件线程!

使用SparkleComm即时通讯,跟上工作从未如此简单。那是因为您的所有团队都在同一个应用程序中生活和工作!

我们的SparkleComm即时通讯功能具有许多强大的功能,可让您的团队保持正轨,例如:

1:1 和群发消息

共享和存储文件

固定重要的对话以备后用

设置任务和创建日历邀请

将客人添加到群聊中,以便与客户和利益相关者轻松交流

  1. 挖掘数据以做出更好的决策

数据是一个美好的东西。与依靠直觉不同,数据是一种更智能、风险更低的方式来做出有关您的业务的重大决策。此外,调查这些数字有助于在雪崩之前预防问题。

这就是为什么SparkleComm呼叫中心是其中的标准配置。这是一套精益求精的工具,可帮助您获得有关客户服务旅程每一步的重要见解。你会得到:

座席和呼叫队列绩效报告

业务线分析

服务质量报告

借助SparkleComm呼叫中心的实时报告,您可以就人员配备计划、座席表现和呼叫解决方案等做出更好的决策。

  1. 完成更多工作

没有人比小企业主更了解预算紧张。这就是为什么SparkleComm统一通信不会给您带来额外的零花钱的原因。您将获得SparkleComm统一通信的核心功能,强大的商务电话团队消息传递视频会议,以及让您的客户服务与众不同的实时报告。没有多余的装饰,没有大惊小怪。只是一套易于使用和理解的负担得起的工具。

拥有SparkleComm统一通信应用程序中的所有功能意味着您的团队在应用程序之间的切换更少,这意味着更高效的工作一整天!

 SparkleComm的这些新功能将永远改变您的混合劳动力

混合工作让员工在工作方式上拥有更多控制权和灵活性,从而改善了许多员工的生活。混合工作也可能永远改变我们开会的方式。

有些人在办公室工作,有些人在家里或其他地方工作,会议意味着坐在同一张桌子上的日子已经一去不复返了。如今,混合会议也很常见,有些人亲自参加,有些人通过视频参加。

 SparkleComm视频会议专为这些场景量身定制,提供无缝、集成的会议体验,易于在任何规模的会议室中安装和使用,无论您是面对面还是远程,都能提供出色的体验。

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随着混合会议数量的增加,对能够使体验更好的创新功能的需求也在增加。以下是  SparkleComm视频会议的 8项新功能和更新,它们将真正提升您的混合会议水平。

  1. 幻灯片视图

与面对面会议相比,查看会议室中正在发生的事情或其他参与者的反应的能力有限,这使得通过视频加入会议的体验不那么吸引人。

我们新的幻灯片视图通过显示其他会议参与者而不仅仅是主持人,为屏幕带来更多动作。激活幻灯片视图后,屏幕底部或顶部会显示其他与会者,允许远程与会者看到和听到会议中的每个人。

  2. E2EE 房间支持 

更多的混合会议意味着更多的场景可以虚拟地讨论重要且通常是机密的信息——这意味着安全必须成为这些会议执行方式的重要考虑因素。

这就是为什么我们很高兴为 SparkleComm用户提供视频会议隐私的黄金标准。端到端加密意味着数据在端点之间的整个过程中都经过加密,除了会议参与者之外,没有人可以访问该信息。 

现在, SparkleComm视频会议支持动态端到端加密,允许用户在 SparkleComm视频会议期间随时开启这种增强保护。

  3. 隐藏式字幕

无论您在哪里参加会议,如果您无法听到或理解正在发生的事情,就很难从会议中获得很多东西。 

借助隐藏式字幕,用户可以打开屏幕字幕,因此无论会议参与者是否需要额外的语言帮助、听力受损,或者只是想能够实时阅读所讲的内容,都可以轻松跟进。

  4.HDMI分享

无论是状态更新、想法还是反馈,会议都是关于共享的。借助新的 HDMI 共享功能,您可以轻松地将笔记本电脑中的演示文稿或内容共享到会议室。 

只需将  SparkleComm HDMI 插入任何笔记本电脑,即可立即与所有参与者共享您的屏幕。 

  5. 近距离分享手机

随着人们在手机上进行的工作越来越多,我们也让会议期间的无线共享变得即时而轻松。 

如果您希望整个会议都看到您的手机上的某些内容,现在您可以从  SparkleComm视频会议移动应用程序启用近距离共享并将您的手机镜像到会议室。

  6. 房间激活码

如此多的视频会议面临的一个挑战是设置和配置每个会议室的所有技术提升,但我们让这部分变得更加容易。

现在,无需使用管理员凭据为每个新会议室注册一个会议室许可证,只需点击几个按钮即可。管理员可以为每个房间提供激活码并远程打开房间,从而减轻 IT 的负担。

  7.查看聊天

通常,主要演示只是会议活动的一部分。对于虚拟参与者,聊天框通常会充满其他问题、评论、共享链接等。 

由于能够在任何会议室会议中查看聊天对话,室内参与者现在也可以参与该对话。这只是我们确保同样丰富的 SparkleComm会议体验的另一种方式——无论您从哪里加入。 

  8. 共享房间摄像头

曾经有过头脑风暴会议,您想将相机对准一些便签纸吗?或者如何使用相机聚焦房间中的画架,以便远程参与者可以看得更清楚? 

 SparkleComm用户很快就能以全屏模式共享相机。就像屏幕共享一样,您可以最大化会议室摄像头,为参与者占据整个屏幕,以便他们更近距离地了解正在发生的事情。 

  为混合世界打造的 SparkleComm会议解决方案

会议与以往不同,要在混合世界中成功召开会议需要新的工具和功能,让每个人都参与其中。 SparkleComm视频会议具有更简单的设置和新功能,使共享和参与混合会议变得无缝且引人入胜,是让团队聚集在一起的必备工具。

 SparkleComm VoIP 电话技术的简要介绍

VoIP 技术今天已成为事实上的标准,正在为未来更高的杠杆率铺平道路。它是在 1990 年代的某个地方推出的,直到今天仍在继续它的火花。它力求成为 21 世纪最具影响力和压倒性的技术之一。如今,VoIP 因其被称为商业组织骨干的能力而成为烫手山芋。现在预计未来四年将有9.8%的增长。从以前的 VoIP 技术开始,不断改变技术面貌可以算作web RTC  现在被添加到等式中,移动已经增长,语音继续增长。

自 2008 年以来,手机就像细菌一样涌现。当个人电脑衰退时,他们被证明是世界的食客。另一个增加到这个移动领域或反之亦然的维度是 VoIP 技术的诀窍,它可以极大地轻松地嵌入到微型设备中。截至 2017 年的统计数据,VoIP 以 6% 的复合年增长率(CAGR)增长到 827 亿美元。关于时间跨度短,VoIP 对迄今为止的进步感到惊叹。

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早期的 VoIP 缺少某些功能。例如,它缺乏共同的协议标准,并且可以在同一网络上调用。不同平台上的互操作性也不存在。但是随着后来 SIP 的引入,这项技术完全有可能让用户无忧无虑地在不同的平台上操作它。

过去五年,随着满足业务和用户需求的 VoIP 提供商和服务提供商的激增,VoIP 技术有了巨大的发展。VoIP 在未来将通过不同的方式整合以发挥优势。例如 SparkleComm VoIP 转换为所谓的基于云电话的系统,称为统一通信系统。它提供更低的维护、更低的前期成本和更低的硬件成本。

在 SparkleComm在线应用程序中捕获的社交媒体和 VoIP 的融合通过称为聊天机器人的服务扩大了 VoIP 技术的未来范围。物联网 (IOT) 与 SparkleComm VoIP 的结合将证明通过分布式网络提高自动化的生产力。其应用示例可能包括自动更新 SparkleComm VoIP 分机上员工状态的 GPS 信息,可以将文本消息放入 SparkleComm VoIP 邮箱。现在, SparkleCommVoIP 以其尖端的可操作性成功地吸引了企业和用户。

当前的 VoIP 趋势和产品包含高水平的综合业务后端分析。随着逐渐转向云服务,它在绩效和管理方面提供了大量分析,将业务转变为更好的通信部门版本。早些时候,通信双方必须使用相同的软件,但从 2016 年起, SparkleComm等平台通过使用单独的 URL 进行视频会议或其他通信。未开通账号或下载过APP的用户,也可以一键畅享交流。 SparkleComm 软电话是主要的 VoIP 设备。组织采用了新的自带设备文化。VoIP 在 统一通信中的影响已显示出技术进步的指数级增长。由于高度定制化, SparkleComm VoIP 的成本更低是毋庸置疑的。向云的过渡和配备的手机的使用已经做到了这一点。

随着VoIP技术标准的飞跃,它肯定会彻底嵌入到真实版本的虚拟世界中。

通过呼叫中心自动化提高座席生产力的 7 种方法

在一天中的某个时间自动锁门的智能安全系统,根据您之前的使用历史减少能源消耗的能源监控系统,甚至可以让您通过声音控制微波炉和烤箱的智能插头声音——几十年前听起来像科幻小说的东西现在已经成为我们生活的一部分。人工智能 (AI) 和自动化正在改变我们的生活方式并简化我们的日常任务,使我们能够关注真正重要的事情。

但这对联络中心意味着什么?自动化联络中心任务是为了节省座席的时间和精力,让他们专注于客户。由于座席在日常任务上花费的时间更少,他们可以为客户提供更好的服务并建立深厚的关系,从而提高保留率和忠诚度。

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下面,您可以找到七个示例,说明联络中心自动化如何提高座席生产力并增强座席和客户体验。

  1. 将呼叫路由到最合适的代理/部门。

交互式语音响应(IVR) 系统是联络中心最流行的自动化形式。SparkleComm 呼叫中心系统中的IVR 是一种自动化的商务电话系统功能,它通过在菜单中为他们提供一些选项来收集呼叫者的信息,并根据他们的选择将呼叫路由到最合适的座席或部门。

多年来,IVR 的名声一直很差,客户非常不满,服务负责人也承认某些 IVR 系统损害了客户体验。这是由于规避和不明确的电话菜单和断开的流程导致客户陷入永无止境的选择循环。然而,新一代人工智能驱动的 IVR 为该行业带来了新的活力,使公司能够实施语音助手、预测分析和生物识别认证等新技术,从而在导航菜单的同时增强客户体验。

从传统的“一键销售”到更现代的菜单选项(例如请求回电或获取自助更新),SparkleComm IVR 系统现在可以为客户提供更愉快的体验,同时让座席能够专注于复杂的问题,减少转移到代理的呼叫数量,并对联络中心绩效指标产生积极影响。

2.利用自助服务渠道。

提高联络中心生产力的最佳方法之一是将呼叫者转移到其他渠道。虽然一些客户仍然希望与人工代理交谈,但大多数客户(尤其是年轻一代)更喜欢自己解决简单的查询。致电客户支持通常与较长的等待时间和呼叫队列相关联,他们觉得如果他们自己寻找答案会更容易和更快。

实施自助服务选项(电子邮件、聊天、短信或虚拟代理)将减少呼叫量并提高代理工作效率。除了腾出座席来处理更重要的问题外,座席还可以一次与一位以上的客户互动(即一位在电话上,一位在聊天中),并在空闲时间回复聊天和电子邮件,从而最大限度地提高生产力。

  1. 自动化重复的手动任务。

代理有很多事情要处理。为什么不自动化一些更重复的手动任务呢?这不仅可以腾出代理来处理更重要的问题,而且还可以显著减少错误并确保您的业务工具中的信息始终是最新的。使用提供自动化任务的SparkleComm呼叫中心软件简化呼叫中心运营并提高座席生产力和团队绩效,例如:

每次未接来电时在SparkleComm呼叫中心系统中创建一个案例

利用SparkleComm通话结束后的通话记录和录音。

在 CRM 上更新客户信息。

利用SparkleComm主动发送客户订单更新消息。

  1. 提高首次呼叫解决率。

首次呼叫解决(FCR) 意味着在客户第一次呼叫时就充分解决他们的问题。FCR 对座席和团队的生产力有很大影响,因为在第一次联系时问题得到解决的呼叫者不太可能就同一问题回电(这会降低呼叫量——让座席能够处理更紧迫的问题)并且不太可能被转移或上报给经理(这样他们就不会在同一问题上束缚其他团队成员)。

FCR 受到无法访问客户信息和系统数据的负面影响。当代理无法访问客户的历史记录(即支持票证、购买的项目、案例和通话记录)或代理忘记将信息输入业务工具(或'不是一个自动化的过程),以及当代理无法访问有关产品/服务的准确信息时(通过知识库、培训或访问经理)。在这些情况下,座席不太可能在第一次尝试时就解决客户的问题,而更有可能必须转接电话或回电客户。

  1. 向代理提供上下文相关信息。

没有比不断地搜索多个系统、给工程师发电子邮件、打电话给经理或让同事找到一个常见问题的答案更能降低生产力的事情了。为了解决这个问题,公司正在利用人工智能驱动的知识库,结合虚拟座席助手,为座席提供上下文和相关信息,帮助他们更快、更轻松地解决客户查询。

例如,如果客户致电询问有关故障排除的问题,代理可以在知识库中键入问题描述并立即定向到产品文档。此外,如果知识库在公司网站上并且可供客户访问,座席可以在通话期间尝试引导他们,这样他们下次有问题时就可以先在那里搜索,从而减少通话次数。

6.优化劳动力管理和规划。

呼叫量波动可能是呼叫中心生产力的致命弱点。您无法 100% 准确地知道在一天、一周或一个月中的某个时间,呼叫中心有多少电话打来。但是您可以根据历史数据、市场洞察力和其他可用信息预测您需要多少代理来处理预期的交互量。

为传入的查询配备正确数量的座席不仅对于回答客户的期望至关重要,而且还可以确保座席保持参与并对其工作感到满意。快乐的座席与客户建立积极的互动。

SparkleComm呼叫中心工具有助于优化员工调度,减少分配座席轮班所花费的时间,并通过确保正确的座席、具有正确的技能和培训,在您需要的时候轮班。

  1. 改善内部沟通。

一家成功公司的决定性因素是其员工的合作程度。然而,部门之间的沟通并不总是那么容易,特别是在呼叫中心,会导致平均等待时间增加,因为座席经常不得不让客户等待联系销售、计费或技术部门。

让客户暂停或转接电话不仅会导致客户沮丧,还会降低座席和团队层面的生产力。利用内部通信系统,一线座席可以轻松地向技术团队、经理或同事询问问题的答案,因此他们不必转接电话。

SparkleComm通过将统一通信(UC)呼叫中心集成,组织可以打破团队之间的障碍,推动轻松沟通,促进以客户为中心的文化,并提高整体绩效。

最后,客户希望他们与公司的互动轻松、快速和愉快。他们不在乎您是否使用哪个软件,或者您是否实施了自动化流程。但他们会注意到您的代理是否需要很长时间才能找到他们问题的答案,或者提供的信息是否在不同渠道中不一致。SparkleComm呼叫中心系统的自动化减轻了座席的负担,减少了错误并简化了流程,因此他们可以更多地专注于与客户建立有价值的关系,而不是遵循规则和流程。

如何培训呼叫中心座席与客户进行有效互动

客户对完美服务的期望不断提高,呼叫中心座席培训对于满足客户期望至关重要。

以客户为中心的公司必须投入更多的时间、精力和资源来提高代理商为其客户提供的服务质量。因此,他们将看到客户保留率、客户忠诚度和收入的增加。改善座席与客户的互动方式是一个很好的起点。

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第一印象很重要。有报告指出,49% 的消费者表示,他们在过去一年中因为客户服务质量差而停止与公司合作。如果您的客户没有得到照顾,他们会在其他地方寻找其他供应商。代理商在创造忠诚客户方面发挥着战略作用,而实现这一目标的唯一方法是提供轻松、难忘的服务体验。

此文章包含有关如何培训呼叫中心代理以有效地与客户互动的信息。将这八种技巧应用到您的下一个培训计划中,将有助于提高您的座席为您的客户提供的服务质量。

什么是呼叫中心座席培训?

呼叫中心座席培训为座席做好准备,并为他们提供成功处理客户的技能。通过向他们提供成功处理客户的知识,使您的代理能够充分发挥其潜力。

良好的座席培训策略是您的业务客户体验的一个关键方面。积极的客户服务体验会带来客户信任和品牌忠诚度。吸引客户的第一步是吸引您的座席,因为参与的座席有动力实现呼叫中心的目标并确保最高水平的客户满意度。

  1. 教座席适当的呼叫中心礼仪。

第一印象在呼叫中心的互动中非常重要,因为它们为接下来的通话定下了基调。对客户打招呼时摸不着头脑的座席会显得不专业、紧张或无能,并对其余的互动产生负面影响。您必须准确地教您的呼叫中心座席该说什么,并让他们练习打招呼,直到他们掌握为止。他们还应该接受有关适当呼叫中心礼仪的教育,以便他们的整个互动从头到尾都非常出色。

  1. 鼓励座席与客户快速建立融洽关系。

与客户建立融洽的关系对于确保他们的互动尽可能成功至关重要。为了做到这一点,代理应该传达他们将与客户合作以满足他们的需求的信息。他们还应该致力于在自己和客户之间建立温暖、支持和善解人意的联系。在适当的时候,例如在等待信息加载时,如果他们正在搜索知识库等,他们可以讲一个轻松的笑话、询问天气或询问当前事件,例如“你是否一直在关注世界杯?” 与客户建立融洽的关系将有助于解决问题的过程,并有助于解决出现的困难情况。

  1. 教座席积极和善解人意的倾听技巧。

积极倾听是一项基本技能,如果使用得当,它将显著影响您的座席为客户提供的服务质量。注意力、响应能力和洞察力都对客户满意度产生积极影响。这是因为这些积极的倾听技巧可以让客户得到认可并感到被理解。积极倾听还鼓励客户更加开放和乐于接受信息,从而大大减少混乱和误解。

教导您的座席让客户不间断地交谈,记录重要问题,并在必要时提出澄清问题。在培训期间,通过播放演示有效聆听行为的录音通话来磨练他们的主动聆听技巧。然后帮助他们找出阻碍良好聆听行为的障碍以及如何克服这些障碍。善于积极倾听的座席将更有能力了解客户的需求并充分解决它们。

  1. 鼓励代理商总结客户的要点。

为了有效地与客户互动,您的代理必须确保他们始终与他们在同一页面上。为此,请教座席总结客户问题或投诉的要点。这将表明他们正在认真倾听并促进座席和客户之间的相互理解。

  1. 让代理商了解客户的六大基本需求

客户有六种基本需求。一旦您的座席全面了解每一项,他们就可以相应地调整与客户互动的方法。

友善。客户希望受到礼貌的欢迎和礼貌的对待。

同情。客户想知道呼叫中心座席了解他们的需求、问题和疑问,而不是批评或判断。

公平。客户希望他们的问题得到足够的关注和合理的答案。 信息。客户希望了解产品、服务和政策。

选项。客户希望获得选择,以便他们做出明智的决定。

控制。客户希望参与决策过程并对结果产生一些影响。

呼叫中心座席培训对于座席真正了解这六种基本客户需求并为与客户互动和调整方法以更好地满足他们的需求做好准备至关重要。

  1. 鼓励座席个性化他们的对话。

以客户为中心的公司正在努力为客户提供更加个性化的体验,以更好地满足他们的需求。最近一次关于呼叫中心服务交互的网络研讨会发现,向客户提供个性化信息是客户对服务质量进行评级的最重要因素。因此,当教座席提高他们为客户提供的服务质量时,应优先关注提供个性化信息。

你如何做到这一点?为他们提供SparkleComm呼叫中心软件,在电话响铃时显示有关呼叫者的详细信息,例如姓名、公司、以前的支持票、购买、以前的交互、通话记录或浏览器中的语音邮件。有了这些详细信息,他们将能够个性化他们的方法并更有效地满足客户的需求。

  1. 允许自主行为和有效解决问题。

为了成功地与客户互动,呼叫中心座席必须自主并经过培训,以找到复杂问题的有效解决方案。当你读到它时,你只是畏缩吗?请允许我说服你,你的代理人应该放弃剧本。自治座席通过灵活、响应迅速和个性化,更有能力有效地满足客户的需求。如果您希望您的座席为您的客户提供一流的服务,您必须培训他们以有效解决问题并个性化他们与客户互动的方法。这样做将显著提高他们为您的客户提供的服务质量。

  1. 鼓励代理人使用文字软化剂。

客户不喜欢从呼叫中心代理那里听到“不”。通过使用以下单词软化器来培训您的呼叫中心座席如何更有效地与客户互动:

将“不”替换为“我可以为您提供这个或那个。对你有用吗?”

将“我不知道”替换为“让我帮你调查一下”。

将“那不是我的工作”替换为“我可以将您转给能够更好地满足您需求的代理吗?我也会传递你的信息,这样你就不必重复了。”

将“不, 是你的错”替换为“我能理解你为什么感到沮丧。让我们想办法解决这个问题。”

将“冷静”替换为“我很抱歉让您感到沮丧。这当然是可以理解的。我会努力尽快解决这个问题。”

当您的座席处理愤怒的呼叫者、与处于困境的呼叫者进行交互以及无法满足呼叫者的请求时,使用这些词软化器是关键。呼叫中心座席培训应鼓励他们练习使用文字软化器,并向他们提供有关交付的反馈。

关于呼叫中心座席培训的结论性思考。

越来越多以客户为中心的公司正在通过加强呼叫中心代理培训来提高他们为客户提供的服务质量。遵循这些提示将使您在培训呼叫中心座席以更有效地与客户互动的道路上取得成功。如果执行得当,结果将是提高客户满意度、客户忠诚度并最终增加收入。

培训呼叫中心座席不是与入职相关的一次性事件,它教座席处理客户和使用SparkleComm呼叫中心软件应用程序完成工作的基础知识。这应该是一个持续的过程,使他们能够成长并努力为您的客户提供难忘的体验。