医疗保健组织必须重新构想患者体验才能蓬勃发展

数字技术为消费者提供了比以往更多的选择,随着这些选择的出现,人们对卓越客户体验的期望也越来越高。当这些消费者是病人时——需要护理和帮助管理他们的健康,对无缝和有用的体验的期望更高。

2021 年初发布的一项对近 700 名患者的调查显示,患者的期望值继续攀升。三分之二 (67%) 的接受调查的患者表示,即使是一次糟糕的客户体验也会对他们对医疗机构的忠诚度产生负面影响。

enter image description here

显然,医疗保健提供者和付款人在与患者互动的方式上几乎没有犯错的余地。然而,并非所有医疗机构都能在整个患者旅程中提供统一的现代体验。医疗保健领域的许多系统和工作流程仍然是孤立的,包括呼叫中心和聊天机器人等较新的工具。事实上,63% 的患者调查受访者表示,他们的提供商无法以完全数字化的方式提供卓越的体验。如果这些医疗保健消费者认为是准确的,这意味着他们的供应商更有可能失去业务,因为他们没有提供符合当今标准的患者体验 (PX)。

PX 的意义远不止临床护理。它涵盖了医疗保健消费者在整个患者旅程中的每个接触点与医疗保健组织的每一次互动。患者倾向于根据旅程中的每一次经历来判断整个医疗保健系统。要交付出色的 PX,组织必须正确处理每个接触点——不能有孤岛或“落球”。

新冠大流行为许多加速采用虚拟护理和数字工具的供应商敲响了警钟。这些供应商越来越意识到,卓越的 PX 不仅仅是好生意,更是生存问题。所以呼叫中心仅支持通过电话与患者沟通已经不够了。调查表明,78% 的接受调查的患者希望有更多的选择来与他们的医疗机构进行沟通。

方便和选择

因此,医疗保健联络中心必须提供无缝且统一的患者体验,以促进跨多个渠道的参与,并确保患者从可信赖的提供者那里获得他们期望的护理、透明度和健康指导。但是,从患者的角度来看,这样的联络中心会是什么样子呢?毫不奇怪,快速有效的支持是重中之重:84% 的受访者表示,快速准确地解决他们的客户服务问题非常重要。

调查还显示,医疗保健消费者希望获得便利和选择,78% 的人同意能够通过他们首选的渠道与医疗保健系统互动很重要。几乎同样多的人 (74%) 表示他们的首选渠道因支持问题的背景而异。同样,选择和灵活性是 PX 的优先事项。

对于提供商而言,现代呼叫中心必须超越本地系统的限制。超过一半 (57%) 的 PX 专业人员对调查做出回应表示,本地系统限制了他们的组织提供卓越 PX 的能力。稍微多一点 (58%) 的人报告说他们有多个呼叫中心支持他们业务中的不同群体,而 60% 的人表示他们不认为他们的呼叫中心是全渠道的。

对于多站点联络中心运营,基于云的SparkleComm 呼叫中心平台消除了对多个本地系统部署的需要。此外,它使提供者能够以对患者简单方便的方式提供全面的支持。 SparkleComm 呼叫中心平台可确保统一的 PX 不受碎片化和低效率的影响。

除了利用敏捷性和可扩展性之外,SparkleComm 还是一个具有自动化、人工智能 (AI) 和机器学习功能的呼叫中心,以帮助他们更好地了解患者的需求。并且有充分的理由:75% 的患者对投资于改善 PX 的供应商更忠诚。

尽管满足客户需求作为业务必需品是一个很大的动力,但供应商越来越多地将SparkleComm 呼叫中心视为不仅是解决问题的平台,而且是护理协调的推动者。人工智能可用于跟踪患者的诊断、结果、治疗和处方。28% 的提供者表示,他们使用人工智能通过他们选择的渠道向患者提供主动的次优行动建议。近一半 (46%) 表示他们打算在两年内这样做。

统一数字和面对面体验的医疗保健组织更有可能赢得并保持患者的信任,这相当于患者的忠诚度和保留率。现代化的、基于云的SparkleComm 呼叫中心可以支持提供者和患者寻求的统一患者体验。在此过程中,医疗保健实体将其角色提升到问题解决之外,成为具有强大分析和报告功能的指挥中心,可增强患者体验和护理协调,最终结果是患者更健康、更快乐。

管理远程团队的 12 大技巧

随着全球各地的公司努力应对冠状病毒和工作场所的问题,以前从未领导过分布式劳动力的管理人员正面临着立即进行远程管理速成班的可能性。这样的突然变化引起了相当多的焦虑,由于今天很多人都在寻求答案,因此这篇博客为正在制定远程员工管理游戏计划的人提供建议。

enter image description here

你如何管理远程团队?

首先,让我们欣慰的是,全球各种规模的公司的管理人员都成功地领导了整个分布式团队和个人团队。如果您只领导过物理上位于同一办公室的团队,那么扩展到分布式团队环境的概念可以为您作为经理打开许多新机会。如果您对更广泛的地理区域持开放态度,则可以获得新资源。成本更低的位置变得可用,让您可以更好地分配资源。当值得信赖的员工宣布生活方式改变,包括在新地点居住时,业务连续性就在眼前。

远程管理的不同之处在于您作为经理处理团队文化、沟通和协作的方式。如果这三个要素中的任何一个从您的管理方案中消失,那么团队生产力就会受到威胁。在领导远程团队时,任何要素都不需要落下,但为了将团队效率保持在顶峰,经理必须以不同的方式处理领导力的某些方面。以下是管理远程工作者的 12 个技巧:

1.人性化每个团队成员– 确保所有团队成员都将他们的照片输入您的电子邮件、聊天和会议系统。这听起来可能是陈词滥调,但在分布式环境中,利用每一个机会使每个团队成员人性化很重要。

2.使用SparkleComm视频会议——分布式团队往往需要更多的会议。这是因为当团队不在办公室时,不会进行即兴的饮水机讨论和白板会议。当您见面时,以仅通过语音进行SparkleComm视频会议的文化为主导。没有任何东西能匹配面部表情和眼神交流,即使是在网络环境中,也无法实现理解和联系。并非每个人都习惯视频会议,但通过以身作则,SparkleComm视频会议将很快成为常态。

3.主持团队会议(语音或视频) ——除了个人对话和基于小组的讨论,优先为你的团队主持定期的SparkleComm音频或视频会议。请每周与直接下属召开一个小时的SparkleComm视频会议,每个月召开一次全体会议。

4.安排所有级别的定期签到– 在分布式环境中,您会注意到您与一些员工进行了很多互动。当您无法走到办公桌旁并停下来快速聊天时,那些与您没有很多直接联系的人可能会为您淡出背景。对他们来说,这可能意味着与团队脱节的感觉。让您有责任定期与整个团队的员工进行检查,并通过电话进行检查。通过电子邮件或聊天应用程序发送的文本可能有助于识别操作,但SparkleComm语音或视频最适合重新连接。当你这样做时,一定要称赞个人在工作中取得的成就,并征求一般或特定主题的反馈。您可能没有看到,但是执行这个简单的操作对于远程工作者来说很重要。

5.创建休闲团队建设——一个有创造力的人通常会想出一个有趣的虚拟团队建设想法。例如一名员工每两周在一篇幽默的文章中介绍一位不同的团队成员,她称之为“吹牛”。另一家公司有一个完整的内联网区域,供宠物主人分享故事和照片。一位员工主持了一个“猜猜我在哪里”的照片区,在整个团队中引起了很多讨论。由于你不能带你的分布式团队出去吃午餐或晚餐来建立联系,这些随意的团队建设练习,只有当它们自然和真实的时候,往往会带出个性,为虚拟团队提供更多的色彩。

6.不要忘记,简单的接触很重要 ——没有什么比在邮件中收到礼物或手写便条更好的了。对于那些努力取得伟大成就的人,给他们寄一张礼品卡,奖励或其他东西。始终随附手写笔记以及您发送的任何内容。在假期期间,向每个人分发手写的节日贺卡。在分布式环境中,简单的接触常常被忽视,但如果你想让某人感到被欣赏,就要努力去欣赏它们。

7.不要同时处理多项任务– 当您与团队成员和同事举行更多会议时(因为您将在分布式环境中召开更多会议),在通话期间处理多项任务很容易。不要这样做,如果您已抽出时间与您的团队或个人讨论某个话题,请出席。当谈话停止并提到你的名字时,由于缺乏关注而导致的沉默会设定一种不敬和无礼的基调。像对待面对面的对话一样对待SparkleComm虚拟对话

8.设定工作时间和期望——身在办公室的员工更能感觉到他们的存在或缺席是显而易见的。另一方面,一些更自我管理的远程员工可能会开始灵活或创造性的工作时间。由经理来设定对营业时间和可用性的期望。如果个人在几个工作小时内始终处于离线状态,则可能需要进行一对一的对话以加强期望。

9.要求会议目标——随着人类自然地倾向于社交互动,远程工作环境通常比实体办公室环境更容易安排SparkleComm会议。虽然互动有利于团队建设,但太多的会议可能会浪费时间用于行动而不是交谈。管理会议量的一种方法是要求会议目标。最有成效的会议是那些专注于解决问题和做出决定的会议。没有反对意见的会议类型趋于激增,侧重于报告、交换信息或数据收集。推动建立一种欢迎会议的文化,但必须有一个以行动为导向的明确目标。

10.为正确的会议行为建模——由于最富有成效的会议以明确的目标开始,并以记录的行动(所有者、可交付成果和日期)结束,因此许多会议所有者可能不了解有效的会议管理实践。作为管理者或管理团队,开展你这样的会议,以便其他人能理解什么有效的会议管理的模样,然后鼓励他们这样做。

11.跟踪操作 – 如果无法通过快速走动检查进度,对于分布式团队中的团队领导来说,跟踪行动变得更加重要。每个人在行动和优先事项上保持一致的一种方法是维护一个共享的项目计划和行动清单。始终确保行动清单包括行动所有者、可交付成果和截止日期。我喜欢在每个动作旁边添加一个简单的绿色、黄色、红色,这样每个人都清楚动作的位置并推动在截止日期前交付成果。多年来这样做的另一个提示,请注意那些在初始日期未交付时不断更改截止日期的人。如果任务负责人就他们的可交付成果和日期达成一致,而没有改变期望的讨论,则个人责任对于行动驱动的团队来说很重要。

12.确保您拥有正确的工具——如果公司正在接受远程工作环境,则您有责任确保他们拥有正确的工作环境。除了他们将提供的椅子和办公桌外,您还需要为他们配备一台出色的 PC、屏幕、SparkleComm视频会议软件、聊天、电子邮件、商务电话系统、文件共享和协作工具。没有合适工具的员工将无法发挥最大的作用,并且很快就会对他们的工作环境感到沮丧,他们需要基础知识。

SparkleComm为有效的远程和分布式团队管理提供了正确的通信和协作工具。有了SparkleComm统一通信系统,管理远程团队使您事半功倍。

有效虚拟会议的 3 个技巧

高管们不得不从世界各地飞来,然后挤在一个看起来昂贵的会议室里讨论重要的公司战略的日子已经一去不复返了。

一个通过虚拟会议室连接的新时代已经到来。SparkleComm虚拟会议是连接和让人们快速有效地交谈的最便宜的方式。使用视频、音频或消息传递在线连接,SparkleComm虚拟会议允许人们实时共享信息和数据,而无需身处同一地点。几年前,虚拟会议仍在商业世界中占据一席之地。但随着远程工作变得越来越普遍,采用SparkleComm语音和视频通话工具对企业来说至关重要。

enter image description here

SparkleComm虚拟会议不仅非常适合分散的员工跨地域和时区进行协作,而且还可以作为一种具有成本效益的工具来进行虚拟活动,包括网络研讨会、培训和会议。但与任何其他会议一样,您需要有一个好的策略来成功举办虚拟会议。

  1. 制定并完善您的议程

我们都参加过会议,我们详细讨论了所有事情,除了作为会议目的的实际主题。当涉及到虚拟环境时,更重要的是我们消除任何混乱并为实现成果设定明确的目标。发送详细说明会议主题的电子邮件以及协作链接(可能在会议邀请中),可以确保每个人在加入SparkleComm会议之前都在同一页面上。 

  1. 仔细检查技术

有没有遇到过你反复说“我们失去他了吗?”的可怕情况。或“我听不见你说话”?劣质的连接或不可靠的技术通常会扰乱虚拟会议,并可能导致沮丧或与会者迅速失去注意力。确保您的SparkleComm视频会议技术达到最高标准,提供高清视频和高质量音频,让您可以轻松地在屏幕共享、视频或消息之间切换,以获得最佳效果。

提前加入会议室以检查设置中的所有内容是否正常工作。提前检查工具是进行数字化协作的明智方式,并且通常可以提高远程会议的生产力和效率。

  1. 选择最好的团队协作软件

虚拟会议提供了无限可能——从在聊天室中讨论单一主题到实时共享重要文件、链接或在线文档。您还可以通过直接消息提问,而无需打扰演示者。但要召开无缝会议,您需要功能强大的SparkleComm视频会议软件。使用强大的SparkleComm视频会议工具,帮助您从头到尾进行成功的协作会话。从将聊天升级到通话,或通过简单的点击加入会议会话,您不需要任何密码、会议 ID 或密码;如果您想有效地运行虚拟会议,就必须选择可靠的SparkleComm视频会议工具。

SparkleComm还是一种强大的团队协作解决方案,可将所有通信简化为一个应用程序。SparkleComm在专业版中提供消息传递、状态、屏幕共享、视频和语音通话以及虚拟会议室,是您无缝通信的指南。简而言之,如果使用正确的技术和工具进行远程会议,效率会更高。通过清晰、准备和配备可用的最佳SparkleComm视频会议工具,在您的虚拟会议中取得成功,以帮助您更快地实现目标。

2022 年及以后的 4 个呼叫中心趋势

客户忠诚度是客户与公司或品牌进行重复业务的可能性。它源于丰富的经营、有价值的产品或服务以及出色的客户服务。

鉴于过去近两年发生的事件,即使是最强大的品牌也在努力保持客户的忠诚度和参与度。即使许多个性化体验完全通过数字渠道进行,保持忠诚的客户群对于公司的蓬勃发展也至关重要。

enter image description here

这里指出了 4 个主要的客户忠诚度预测。这些将塑造 2022 年的呼叫中心趋势。

预测#1:忠诚度将越来越受到消费者与品牌的整体联系的驱动。

90后、00后正在塑造客户与品牌之间的未来互动。将近一半的消费者因为他们在社会问题上的立场而停止使用公司的服务或产品,大多数的人表示已经因为他们在社会问题上的立场而离开了一家公司。

在这种情况下,呼叫中心在加强客户关系方面具有战略作用。尽管呼叫中心在解决客户问题方面的有效性是客户忠诚度的重要推动力,但它正在被推动在更广泛的背景下采取行动。

呼叫中心座席已经充当品牌大使,他们需要准备好就这些不断变化的期望发表意见。品牌需要考虑呼叫中心如何在可持续性、多样性和包容性等问题上代表公司。

预测#2:呼叫中心将获得影响忠诚度驱动的利润中心。

曾经被视为成本中心的呼叫中心证明了其在降低成本和员工人数之外的潜力。因此,呼叫中心很快将扮演忠诚度驱动利润中心的角色,负责通过客户参与来增加收入。

面向入站的呼叫中心已经过时且成本高昂。作为许多客户的第一条或唯一一条连接线,呼叫中心可以通过主动深化客户关系来实现盈利增长。

这一趋势体现在组织计划和状态中——32% 的组织已经对其呼叫中心进行了转型,而 35% 目前正在转型,14% 计划在未来几年内对其进行转型。由于依赖强大的SparkleComm呼叫中心技术,转型将是顺利而有效的。

预测#3:代理的角色将变得更具战略性。

客户将对品牌保持忠诚,因为品牌能够为他们提供轻松而难忘的体验。

随着呼叫中心从入站策略演变为主动的客户参与方法,座席应该能够识别并利用机会来增加收入——但他们需要以与客户相关且有用的方式来做到这一点。

为确保座席的外展活动具有相关性和价值,座席应使用正确的SparkleComm呼叫中心系统,帮助他们预测客户需求并个性化每个联系人,以提供令人难忘的客户体验。

预测#4:组织将强调员工敬业度和保留率,以提高呼叫中心的客户忠诚度。

由于上述所有原因,保留强大的代理商对业务绩效的重要性将进一步上升。因此,保留座席将是呼叫中心的重中之重。然而,超过一半的专业人士预计,从 2022 年到 2025 年,呼叫中心的人员流失率将达到 20% 左右。

公司将更多地投资于类似SparkleComm这样的呼叫中心系统工具和战略。这些投资旨在提高呼叫中心人才的参与度和保留率,从而通过呼叫中心提高客户忠诚度。

SparkleComm的高清语音通话

通过高清语音通话享受卓越的通话质量; 使用SparkleComm VoIP 时,您团队的电话听起来会清晰两倍。

enter image description here

  • 什么是高清语音通话?

高清语音结合了宽带音频编解码器和经过优化以降低背景噪音的手机,可增强通话体验。高清语音仅适用于互联网协议语音 (VoIP) 电话系统。

由于SparkleComm VoIP 提供了更高的音频质量,因此您可以通过高清电话进行更高效的对话。

传统电话不支持高清语音,因为呼叫使用窄带编解码器通过公共交换电话网络 (PSTN) 传输。

  • 高清语音通话的好处

高清语音(HD 语音)可帮助人们通过电话更好地听到彼此的声音。

高清语音的流行优势包括:

水晶般清晰的声音— 期待通过全方位聆听他们的声音来呼叫您的下一位潜在客户或客户。使用耳机可以完全消除背景噪音。

减少重复——在商务电话中重复自己的成本很高。通话质量会影响客户满意度,而糟糕的音频体验会影响您的销售。

无需额外设置— 无需任何额外设置即可完美运行高清语音。呼叫正常工作。在许多 VoIP 电话和应用程序上享受高清语音通话。

最佳带宽使用— 高清语音使用各种编解码器自动将通话升级到更高质量。SparkleComm适应您的网络,为您的所有手机和移动设备提供高清音频。

  • 高清语音通话的优缺点

好处

毫不费力
高品质音频
更好的沟通

缺点

需要宽带互联网
并非支持所有通话
  • 高清语音编解码器

高清语音是可能的,因为呼叫者的语音是从您的 SparkleComm VoIP 电话通过互联网发送的。使用编解码器对音频进行压缩(然后解压缩),该编解码器对音频进行编码和解码以实现快速传输。不同的编解码器具有较高的采样率和适中的比特率。

与传统固定电话不同,通话质量会自动适应不断变化的网络条件,例如无线上网.

  • 高清语音听筒声学

语音质量的进步通过仅捕获所需呼叫者的语音而没有背景噪音来提供改进的音质。高级耳机、豪华跑车和更新的汽车都采用了主动降噪技术VoIP 耳机.

与高清语音编解码器一起使用时,改进的通话质量可为参与者提供如同在同一个房间讲话一样的卓越体验。

  • 为什么企业选择 SparkleComm

特征:在几分钟内修改您的首选项并切换功能。不要在规模或灵活性上妥协。

安全:SparkleComm VoIP符合安全标准,拥有足够的安全预算。

通话质量:高性能数据中心和高清语音技术确保卓越的语音质量。

便于使用:任何人都可以设置和使用SparkleComm的云 PBX 系统,而不仅仅是技术人员。

惊人的服务:从我们的内部团队 24/7 获得实时支持您的业务需求。