请致电让您的联络中心的客户满意(一)

期望更高的通话量,但想要维持服务水平?在这个假期,给您的客户礼物是他们选择渠道上更快,更个性化的客户支持。  

一年过去了,假期在这里。但是,如果您已经管理或支持联络中心已有一段时间,那么您就会了解到假期会给他们带来一系列独特的客户服务挑战。挑战如下: 

通话量增加

季节性员工培训

以及全渠道购物和对话的问题

实际上,根据数据显示,在假日购物季节,门票量通常平均增加42%。好吧,这个假期肯定会有所不同。

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在2018年,有报道称,在过去两个假期中,企业拨打电话的次数增加了375%以上,零售商可以预计在这个假期中会有更多的来电。实际上,市场分析平台发现,从2020年2月到2020年7月初,他们的零售客户的入站电话增加了近75%。如果您是联络中心管理员或IT主管,希望为呼叫中心做好准备,请参阅本文。

这就是冠状病毒大流行期间的假日购物季节

您可能预期会有大量电话涌入,但是2020年还有其他一些不同之处,例如让您的联络中心代理商在家庭和假日购物者那里工作时都担心公共卫生。期望购物者依靠SparkleComm呼叫中心代理来提问,检查库存并帮助他们进行购买。

人们出于对安全性的考虑而对在商店内犹豫不决,有60%的假日购物者由于担心暴露于COVID-19而计划在本季节减少在商店内的购物。 

计划从商店购买商品的一些购物者将使用SparkleComm呼叫中心系统获取有关他们将进行的在线购买的信息。计划在假期期间在线购买商品以进行店内提货的购物者数量已增加至51.7%,与2019年相比增长了20.8%。

您的联络中心是否已为2020假期做好准备?

如您所见,您将要准备在2020年进行假日购物。您不仅可以期待更高的通话量,还可以为那些已经认为很难在假期获得良好支持的购物者做好准备。

某组织进行的一项调查发现,有69%的消费者表示,假期期间的客户服务质量比一年中其他时间差。那么,您如何准备最好地为您的客户服务?方法是雇用更多的支持人员和投资技术,以帮助您的团队管理数量的激增。遗憾的是,只有58%的零售商投资技术来帮助管理假期高峰。同一项调查涉及350多个高级零售决策者,发现53%的人相信,只要雇用额外的员工,他们就能保持竞争力。

但是,雇用更多的人不会为您的公司提供具有正确的软件集成的基于云的SparkleComm电话系统的所有好处。诸如实时聊天,客户识别软件和智能回叫之类的工具使您可以通过各种渠道与客户进行交流,并提供他们期望的客户服务质量。 

也许这就是为什么74%的人认为现在购物比一年中其他任何时候都要麻烦的原因,而91%的人认为公司应该为应对假日购物季节期间出现的客户服务问题做好更好的准备。

虚拟访问将在2021年成熟

大流行迫使虚拟医疗在2020年出现,但医疗保健系统和患者发现远程医疗的好处胜于弊端。

尽管2020年已经结束,COVID-19疫苗现在正在分发,但医疗保健向虚拟约会的转变才刚刚开始。

据Forrester Research的2021年医疗保健预测报告,在大流行期间被迅速采用之后,医疗保健系统将在2021年继续接受虚拟访问的好处,但它们还将寻找并找到解决远程医疗的弱点的方法。

Forrester分析师兼预测报告的主要作者说,提高效率,不可否认的便利性以及与患者、提供者之间的亲密关系将大大促进虚拟访问的势头。我们开始看到病人通过与他们的供应商建立更连续和频繁的联系点,与他们的提供者建立了更深的关系,因为他们能够通过虚拟方式与他们互动。这是一种有吸引力的替代方案,可以满足消费者长期以来对医疗保健的需求。

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虚拟访问势头继续

更多地采用虚拟护理将继续产生明显的好处,例如节省时间和便利。另一个好处是服务提供者及其患者之间的联系,尤其是那些患有慢性疾病的患者。通过SparkleComm统一通信平台持续的联系可以使提供者对患者的健康状况有更深入的了解,从而使他们可以在病情恶化之前进行干预。这最终将有助于改善结果,因此医生将继续鼓励患者;一旦患者使用虚拟护理,他们通常会对此过程感到满意并希望重用该服务。

医疗保健系统在2020年向虚拟访问平台投资了数百万美元,并将在2021年努力为这些重大投资带来更大的回报。

一家具有医疗保健系统的医院拥有1,300多名医生,其中包括78个医疗设施,该医疗保健系统依赖于SparkleComm统一通信虚拟访问平台并获得了广泛的采用。

在大流行之前,该医院使用SparkleComm平台为特定计划提供有限的远程医疗服务,例如为紧急护理患者以及患有称为肌萎缩性侧索硬化症(ALS)的神经退行性疾病的患者提供服务。这场大流行使医疗保健系统迅速建立了自己的远程医疗保健系统,以进行一般性就诊,同时还增加了符合HIPAA要求的SparkleComm其他产品。

在过去六个月中,他们做的比在过去三到四年中要多。他们平台上的注册人数已超过100,000,他们进行了超过10,000的免费冠状病毒筛选,并对患者进行了超过60,000的定期探访。

健康局计划在2021年帮助患者解决技术问题,并计划将其两个虚拟健康平台与电子健康记录(EHR)更好地集成,从而使从虚拟就诊中收集数据变得更加容易,这是关键到维持一个远程医疗程序。

对于像这样处于不断增长的获取模式的系统来说,这是一个挑战,我们有多个为患者和提供者服务的电子病历。我们正在与医疗服务提供者一起进行大量优化,我们如何使事情变得更简化,更有效,从而使他们能够为患者提供护理。

平衡虚拟的面对面访问

医疗保健系统还必须搜索该技术的最佳选择,因为并非所有约会都应该虚拟化,找到这种平衡将成为2021年的重点工作。虽然虚拟访问为在某些情况下快速便捷的约会提供了明显的好处,但是有些诊所,例如妇女保健诊所,通常会处理复杂和敏感的健康问题,而远程医疗并不是最佳选择。

我们绝对有一定的远程医疗经验,我们将继续把护理范围扩大到四个方面。但是,正确的地点,正确的时间,正确的护理,正确的分娩类型至关重要。的确,虽然虚拟护理的使用将在2021年继续使用,但大多数虚拟参观将集中于慢性病人和常规护理。 

这是我们在医疗保健领域的新常态。如果合适的话,将是虚拟优先的,如果不合适的话,我们将弄清楚如何将患者带到办公室。

自由职业者需要视频会议才能成功吗?

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无论是面对面还是视频会议,与客户面对面交流的价值对于营造良好的印象和确保工作都是至关重要的。这是您发挥最大作用的机会,从字面上看,它是您品牌的代表。然而,随着零工经济的如此巨大的增长,景观竞争激烈,这引出了一个问题,自由职业者是否需要视频会议来使他们的业务成功并脱颖而出?

吸引客户时,自由职业者面临的最大障碍之一就是让他们放心,他们正在为努力工作,敬业的专业人士付费,而他们可能从未在肉体上见过。如果自由职业者想要增加客户的接收并为自己带来更多的工作,那么弥合这一差距非常重要。脱颖而出不仅可以为您带来工作,还可以通过视频会议进行创建,连接和协作。

创建内容

凭借时区和每个潜在工作之间的距离,这是一个相当有竞争力的格局。自由职业者,远程工作者,企业家–选择“笔记本电脑生活”的每个人–需要保持相关性和新鲜感。SparkleComm视频会议软件旨在增强在线会议体验,但这并不是全部。该平台非常适合录音,使自由职业者有机会创建从他们的在线会议中获得的无穷无尽的音频和视频内容。录制的视频聊天电话会议可以作为洞察力的宝库,这些线索可以带来很棒的想法。讨论中没有任何交流。返回录音很简单,然后取出需要充实的内容。无论在同步过程中出现什么洞察力或信息,以后都可以将它们提取出来并编织到社交媒体中,播客中或编辑成视频片段。

内容为王,视频会议可以通过从包括笔记本电脑,智能手机或平板电脑在内的任何设备上获取记录来帮助任何自由职业者轻松创建内容。如果您要建立自己的品牌并希望在网上拥有更多业务,这将特别有用。通过创建预先录制的教程和网络研讨会,向正确的方向迈出新的一步,以便提前与观众分享。

推动合作

当您可以看到谈话内容如何与对方交流时,会话会更好地工作。视频会议为自由职业者提供了更多的优势,使其能够通过肢体语言解释其客户的实际想法和感受,而不是仅仅依靠二维电子邮件。例如,关于电子邮件营销,包括使用视频会议软件的发现呼叫链接可能是与潜在客户建立联系与发送大量未打开的电子邮件之间的区别。视频聊天的链接使他们有机会在自己的时间上不受干扰地建立呼叫,并最终减少了电子邮件线程。

此外,SparkleComm视频会议软件可促进更好的协作。如果客户有问题,可以轻松地建立一个视频或音频在线会议,并解决他们的建议或疑虑。实时协作不仅可以帮助您减轻客户的烦恼,而且可以使您显得专业,有条理并且可以作为自己所在领域的权威,从而节省了您的时间。

建立联系

视频会议使自由职业者可以自由地发挥自己的作用,而不必完全依靠自己。如今,可以轻松地与其他人分享您的工作量或提供有关项目的重要反馈并与他们联系。自由职业者可以在需要时将项目的一部分外包和委派给其他自由职业者。

无论您身在何处,都可以与您的导师联系或找到新的导师。如果您需要额外的关注或希望将其传递给测试组,则可以将文件来回发送给其他人。视频会议或电话会议是即时的,有助于现场解决任何挑战或障碍,而不是通过电子邮件来回往返或在长途电话上花太多钱。另外,您的目标市场不再是本地市场。连接遍及全球,这可以打开您的受众群体,并为您的管道增加更多工作。

那么视频会议会扩展您的自由职业并使其成功吗?让SparkleComm统一通信平台向您展示技术如何通过吸引和留住客户的方式极大地提高沟通质量;立即访问在线会议

如何启动SparkleComm虚拟呼叫中心?

鉴于其受欢迎程度,启动虚拟呼叫中心并不是那么困难。

下面以SparkleCommSparkleCallCenter呼叫中心系统为例。

预计到2022年,全球基于云的呼叫中心市场预计将增长到209.3亿美元,毫无疑问,虚拟呼叫中心是一种受欢迎的解决方案。

难怪:他们在实体办公室之外开展业务,并为任何联络中心带来多种好处。

鉴于其受欢迎程度,建立虚拟SparkleComm呼叫中心并不是一件容易的事。

与“物理”呼叫中心相反,它们的部署没有挑战性,耗时且昂贵。

毕竟,虚拟SparkleComm呼叫中心不需要太多设备就能开始工作。

本质上,虚拟SparkleComm呼叫中心利用VoIP和基于云的软件来促进从几乎任何设备和位置在线拨打和接听电话。

只要存在稳定的Internet连接,虚拟SparkleComm呼叫中心便会保持完整的功能。

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了解什么是虚拟SparkleComm呼叫中心,为什么要拥有一个?

启动虚拟SparkleComm呼叫中心

事实是:由于虚拟SparkleComm呼叫中心不需要太多操作,因此设置它们是一个相当简单的过程。

和最好的部分?一旦启动了虚拟SparkleComm呼叫中心,实际的软件将由第三方提供商维护和升级,该第三方提供商还将在整个过程中提供支持。

简而言之,这是启动虚拟SparkleComm呼叫中心的方法。

在启动虚拟SparkleComm呼叫中心之前,您必须先弄清楚一些事情:

#1指定虚拟SparkleComm呼叫中心的焦点

首先,决定您要建立的呼叫中心的类型很重要。

这将自动确定您应该在虚拟SparkleComm呼叫中心软件中寻找的功能,以及您将实际提供的服务以及团队为此所需的技能。

由于呼叫中心可以满足多种目的,因此存在不同类型的虚拟呼叫中心

做出选择的最简单方法是弄清楚您是要完全专注于出站呼叫服务还是仅响应来电。

如果需要更多详细信息,这是入站呼叫中心和出站呼叫中心之间的区别。

我们汇总了可下载的分步购买者指南,介绍了如何在2020年选择最佳的呼叫中心软件。

#2确定组织结构

一旦确定了要运行的呼叫中心类型,就该考虑一下组织结构(以及预算)了。

通常,您将必须在办公设备,租金和高速Internet上进行大量投资。

但是,有了虚拟SparkleComm呼叫中心,就不必花所有的钱了。

您唯一需要的是带有麦克风和可靠的Internet连接的优质耳机。

当然,您的预算可能会有所不同,具体取决于呼叫中心的首选设置和关注重点。

但是,无论选择哪种方法,您都绝对应该为薪水和适当的呼叫中心软件留出一些预算。说起:

#3选择并实施正确的软件

鉴于市场上有广泛的报价,因此最好记住一些要点,以便做出正确的选择。

我们已经在分步购买指南中介绍了如何选择呼叫中心软件,该指南一定可以帮助您选择最适合您需求的工具:

选择软件后,请记住,部署时间不要太长,以免妨碍虚拟呼叫中心的工作。

幸运的是,如果实施得当,许多基于云的呼叫中心解决方案可能只需要一点时间就可以投入使用。

值得一提的是,许多呼叫中心软件提供商在整个实施过程中(以及此后)都提供支持,因此,您在遇到任何困难时无需担心。

但是请记住,选择和实施正确的软件并非以呼叫中心工具为终点。

要充分利用它,您可能需要将其与其他工具(例如CRM或帮助台系统,取决于呼叫中心的需求)集成。

这就是在呼叫中心中工具集成至关重要的原因。

#4雇用一组呼叫中心代理

到现在为止,您应该已经涵盖了组织结构。

现在是时候重新评估您真正需要多少个呼叫中心代理了。

事情就是这样:最终,您的呼叫中心只会和您的呼叫中心座席一样出色。

但是,如果您雇用了过多的员工,则将不得不面对额外的费用。

另一方面,雇用太少意味着人员不足,并且在管理流经呼叫中心的所有呼叫时遇到问题。

但是,从经验丰富的团队开始做起。从长远来看,将更易于管理。

扩展后,您的呼叫中心软件可能会与您一起扩展。只需添加更多用户或更改定价计划即可满足您的需求。

虚拟SparkleComm呼叫中心的好处是您的代理可以在任何地方工作,这使您可以访问真正的全球人才库。

#5专注于发展业务

建立虚拟呼叫中心不仅涉及设置软件和雇用一些代理。

重要的是不要固步自封,保持呼叫中心的发展。

不过,第一件事是:在全新的呼叫中心中建立和维护良好的文化。

这需要投入,但是绝对值得付出努力。

呼叫中心工作,甚至像虚拟中心一样灵活,比您想像的要困难得多。

重要的是要保持精神振奋并尽可能促进团队合作。

为此,您需要强大的呼叫中心管理和以客户为中心的指标,以使您的团队参与其中并尽快达到绩效目标。

您可能没有考虑过的IT职业道路(二)

您不确定要做什么

不管生活中发生什么,有些人都将注意力集中在某种职业或职业道路上。其他人则根本没有方向,或者诸如离婚,公司倒闭或裁员等生活事件使他们陷入混乱状态。

寻找北极星的一种方法是盘点您的技能和兴趣,并研究与之匹配的工作。很多人在兼职或全职从事临时合同工作,以填补简历中的空白或思考下一步的工作。这实际上取决于人们对什么充满热情,我们看到人们一直在改变职业,很多机会都涉及人格特质,无形资产(如沟通和组织技能)。

也要考虑您所敬仰的人。它们有什么共同点?你如何比较?经过仔细检查,您可能会决定他们所做的部分根本对您没有吸引力,例如公开演讲。知道自己喜欢什么和不喜欢什么,将帮助您将选项缩小到可管理的范围。一个相关的举动是记下所有吸引您的职业,并注意共同的思路。这些线索暗示了一个角色,例如建造者,讲故事的人,经理或创作者。

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您正在朝着自己的目标努力,并希望缩短新工作的路径

一些认证和学位课程包括安置服务,但是还是无法替代网络。使用您的网络并在社交媒体上做广告,谈谈您的激情和技巧。只是不要忘记,网络是基于关系的,关系是双向的。不要只是在需要推荐时才与他人联系的人,因为最终,您可能会失去帮忙。选择一个懂得沟通技巧的IT人员是成功的关键,而这些IT人员往往有一个共同点,他们都选择一个可靠的沟通软件,如SparkleComm统一通信平台进行沟通与协作。

教育可能会有所帮助

重燃职业或做出改变的一种方法是对自己感兴趣的东西进行教育,您可以获得证书或学位。尽管后者显示出在时间和金钱上的更多投资,因此可以承担更多的责任,但一些新兴地区还没有专门的学位课程,因为它们太新了。参加一些大学级别的课程可能会有所帮助,因为您将开始用大学以来从未有过的方式进行思考,获得高级学位可以增加就业机会,并使您接触不同的技术。你也可以选择通过SparkleComm视频会议系统进行远程教育来考取技能证书。

不要只是说,我想成为一名云工程师,因为我曾经是数据库工程师。这可能不是您热衷的事情,需要找到您热衷的事情。另外,请注意,某些事物的想法似乎比现实更具吸引力,尤其是如果您尚未对目标位置进行足够的研究来知道它是否合适。例如,您可能梦想成为一名IP诉讼人,但您一生都在避免冲突。这并不意味着您不能从事知识产权法工作,而只是意味着其他职位(例如研究律师)可能对您更好。 而且,当我们处于教育主题时,您可能会考虑向在IT领域寻求更高薪资的孩子,大学生或非IT人员教授与IT相关的课程。

不要太快否定自己

经过反思,有些人说,如果他们知道一开始就存在另一条职业道路。与此类似,有些企业寻找的IT人才经常会自我选择。有些企业的理想人选是对建立下一代金融感兴趣的技术人员。大多数IT专业人员不考虑这种职业选择,因为他们从未听说过这种利基市场,或者他们认为他们需要具有非常强大的金融市场背景,而实际上,我们看到IT专业人员可以非常迅速地掌握财务知识。

底线

从没有比现在更好的时机从事IT事业了,因为有太多的选择余地。也就是说,所有职业发展都需要学习一些东西,无论是管理人员还是新技术的运作。如果您喜欢学习,那么您可能赢了一半。