虚拟座席正在自动化联络中心:自然语言问候和意图捕获

随着现代客户服务技术的所有新改进和变化,客户期望也随之发展也就不足为奇了。客户需要更好更快的自助服务选项,尤其是在语音渠道中,这要归功于对话式家庭/个人助理的普及和采用率的提高。由于拨号音 IVR 不是更广泛自动化的最佳选择,许多企业正在考虑实施更复杂的解决方案:捕捉客户意图的自然语言“前门”,替换嵌套的电话树菜单,并简化对话。这是SparkleComm虚拟座席自动化联络中心的四种方式中的第一种。

现在,客户比以往任何时候都更需要快速高效的服务。在第一次尝试时就找到合适的SparkleComm座席是轻松、快速的客户体验的先决条件,但按键式系统和单字命令菜单在精确确定客户需求的能力和选项方面存在一定的局限性。相比之下,自然语言功能有助于更直接、更准确地捕获呼叫者意图并相应地路由呼叫,使对话变得更加无缝和快速。

导航设计不佳的 DTMF 按键系统和单字命令菜单可能会导致正确路由出现问题,并最终导致内部转移,这对联络中心来说是一笔巨大的开支。您可能对这个过程很熟悉——您拨打公司的客户服务热线并获得一个单字命令菜单,提示您输入描述您需求的词。你说,“我的账单有问题”,但由于系统只能处理单字命令,你不得不重复它或尝试用另一种方式说它,这也不起作用。很生气,你按“0”键试图找到一个活着的人,你这样做了,但最终不是合适的人。

因为在这种情况下,呼叫者通常无法联系到适当的技术资源,因此这种“选择退出”通常会导致转移,并且通常会导致“冷”转移。当SparkleComm座席将呼叫路由到内部其他SparkleComm座席而不收集有关客户的信息并将其传递时,就会发生冷转移。冷转接不仅让不得不重复自己的客户感到沮丧,而且还是呼叫中心内大量支出的原因。大量的内部转移导致现场代理的平均处理时间增加和冗长,这对公司来说可能是非常昂贵的。虽然冷转移更多是代理培训问题,但通常在客户不确定应该选择哪个菜单选项或尝试完全浏览菜单时开始。

为了满足客户的期望,联络中心应该使用云联络中心解决方案和SparkleComm虚拟座席来补充其现有的 IVR 平台,以捕获意图并将呼叫连同已捕获的所有客户信息路由到适当的部门。结合对话式 AI 前门可满足客户对快速轻松体验的需求,并创建无缝对话,您的客户可以轻松地进行自我导航。通过减少内部转移次数和减少代理时间来增加成本节约,您的业务受益。事实上,通过自动化前门和额外的语音和聊天自助服务,一家创新的电子零售商的平均处理时间减少了 45 秒,转接给在线客服的电话减少了 18.5%。

数十家领先企业实施了自然语言前门解决方案,以优化客户体验并减少内部冷转移的不必要成本。

呼叫中心是客户服务的第一线

一些呼叫中心努力获得一流的声誉,但并非必须如此。呼叫中心代表是前线的重要组成部分,在客户有疑问或问题时为他们提供帮助,因此,他们有能力加强(或削弱)客户关系。

那么,您如何确保致电您公司的客户得到他们需要的帮助,并且他们在结束通话时对互动和公司感到积极?有几件事要记住。

首先,一些可怕的事实。一项针对支持中心专业人员的行业调查报告称,近三分之一(32%)的人表示,客户在通话过程中必须与多个SparkleComm座席通话。更重要的是,21% 的支持中心让客户在被转移到另一个代表时重复他们的故事。在当今以客户服务为中心的世界中,该数字应该为零或接近零。有很多技术可以在一个客户记录中轻松跟踪客户与公司的所有交互,支持代表很容易访问、阅读和理解。

我们可以从这些发现中吸取一些教训。首先,转接电话应该是最后的手段。我愿意接受一些客户可能需要“升级”到对问题有更深入了解的更高级别的支持代表,但所有呼叫中心代理都需要接受全面培训——做好准备并能够提供帮助和指导解决方案的调用者。转移到“上级”应该很少发生。

当呼叫转移时,客户的信息需要随时可供第二个SparkleComm座席查看。谁不熟悉不得不多次重复同一个故事、对多人、每一步都失去希望任何人都能够提供帮助的恶化?如上所述,答案是技术。这很简单。无论您的员工在处理客户的问题和投诉方面做得多么出色,如果您不为他们提供提供一流体验的工具,客户将不会总是拥有最佳体验。

SparkleComm客户支持代理必须掌握有关客户的信息——他们必须能够看到整个画面,包括客户的个人资料、购买历史、问题等。一个好的系统应该能够将所有这些整合在一起——访问这些信息是必不可少的,因为它是提供良好客户体验的基础。

而且,退后一步,当涉及到如何与您建立联系时,您是否为客户提供了选择?客户希望能够以对他们最方便的方式与您联系。有些人想使用电话,但其他人可能想参与聊天、发短信、发送电子邮件,甚至是自助服务选项。请记住,您用于管理客户支持的任何系统都必须整合所有客户的信息,无论客户使用何种渠道。它必须看起来无缝。

行业调查的另一个发现表明,只有 5% 的受访者认为监控社交媒体渠道是客户反馈的主要方法。严重地?这是获得真实反馈和回应客户的最简单方法之一。通过公开解决客户的投诉,您有机会将咆哮转化为积极的公关成果。而且,不要忘记感谢留下积极评论的快乐客户。

我相信每个员工都专注于客户服务的文化。但是,不可否认的是,一线人员(包括呼叫中心代表)肩负着很大的责任。所以,让他们的工作尽可能简单。记住以下几点:

1、使用技术——如今有很多选择可以让客户更轻松地与您沟通,并让您快速有效地解决他们的问题。

2、彻底培训员工——接听客户电话的呼叫中心代表应该具备回答客户问题所需的知识。将呼叫转接到另一个座席应该是最后的手段。

3、无缝衔接——如果必须转接电话,不要让来电者重复他/她的故事。这些信息应该很容易被第二个代理看到。再次,技术使这成为可能。

4、充分利用社交媒体——监控社交渠道并了解客户对你的评价——好或坏。一些客户问题可以在公共论坛中解决,让所有人都看到。

客户服务是一个很大的区别。对于每一位客户,每一次互动——从销售到服务以及两者之间的一切——您都有机会。您有机会让客户知道他或她选择与您做生意的决定是正确的。

我们是否有效呼叫跟踪指标的五个指标

“我们的效率如何?我们在哪里可以更高效?” 如果您是呼叫中心经理,您可能会定期问这些问题。但是你从哪里找到答案呢?

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以下是您应该查看的呼叫跟踪指标列表,不仅可以提高效率,还可以提高质量和结果。

质量得分

质量分数表明您的SparkleComm座席在与客户互动时表现出的表现水平,并有助于了解您的呼叫跟踪指标。监控SparkleComm座席的对话并为其评分。然后跟踪单个代理和整个公司的这些分数,并努力改进它们。

首次呼叫解决

我们每个人都是客户,当我们遇到产品问题时,我们希望看到它尽快得到解决。跟踪客户需要多少次电话才能解决问题。它应该是一个。如果客户不得不一遍又一遍地打电话或从一个代理转移到另一个代理,满意度就会下降,销售量就会减少。

平均处理时间

呼叫跟踪指标的一个重要组成部分是随时了解处理特定呼叫所需的总时间,包括通话时间和保持状态。处理电话所需的时间越少,进行销售的时间就越多。但是,不要太专注于时间而让问题得不到解决。代理需要简单高效,花费更少的时间,但始终完成工作。

客户满意度 (CSAT)

CSAT是几乎每个公司都使用的通用指标,原因显而易见。如果客户满意度很高,其他所有衡量指标都会受到积极影响。它也很容易跟踪,最常见的是通过调查。它也可以通过净推荐值来衡量,这是我们的最后一个重要指标。

净推荐值 (NPS)

NPS 是指客户对公司的尊重。客户推荐、客户满意度和客户忠诚度都是该指标的一部分。当一家公司收到推荐时,很容易衡量其客户的满意度和忠诚度。争取更多推荐,您的公司将获得更好、更忠诚的客户。

呼叫跟踪指标对于希望提高效率的公司很重要。如果您衡量上述指标,您的公司就可以在各个方面进行改进——不可估量。

某些呼叫跟踪指标可能很容易报告,但根据您的SparkleComm联络中心的技术,其他指标可能具有挑战性。幸运的是,有一些工具可用于帮助收集和共享数据,特别是可以通过将数据整合到可以根据用户在组织中的角色轻松自定义的仪表板来帮助创建整体绩效视图的工具。

应对联络中心调度挑战的 6 个技巧

使用正确的联络中心软件,联络中心调度不必变得复杂或令人沮丧。

劳动力管理解决方案使调度过程自动化。

他们确保有足够的人员配备、正确的技能组合,并为座席提供在家工作的灵活性。

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当您考虑安排联络中心座席轮班时,您会想到哪些词?“不愉快”、“复杂”和“令人沮丧”都可能会脱颖而出。但是,正确的联络中心软件(如SparkleComm)不一定是这种情况。这篇文章探讨了如何使用正确的技术应对联络中心调度挑战,以便您的联络中心可以适当地配备人员并尽可能高效地运行。

联络中心调度带来哪些挑战?

联络中心调度面临的最重大挑战包括:

平衡代理商的需求

确保联络中心配备充足的人员,这意味着有足够的座席来处理大量事务,并且没有人闲着

确保具有正确技能的座席轮班

您安排代理的方式也很重要。如果您使用电子表格等手动方法,则会增加一层复杂性和挫败感。

如果有人突然打SparkleComm电话请病假,或者由于其他原因无法轮班,会发生什么?这完全打乱了您的日程安排,最终导致联络中心人手不足。

您如何克服联络中心人员配备方面的挑战?

  1. 选择合适的联络中心软件

解决您的日程安排问题的第一步在于选择正确的联络中心软件如SparkleComm联络中心系统。SparkleComm联络中心软件具有劳动力管理解决方案。术语“劳动力管理”或 WFM 是指一组内部流程,允许决策者管理:

人力资源

人力规划

休假管理

劳动力分析

劳动力管理解决方案流程:

需求预测——这样您就可以为您的联络中心配备足够的座席以满足需求

员工排班

座席分配,因此具有正确技能组合的座席以正确的班次工作

  1. 自动化调度过程

如果您使用电子表格来安排代理,您就会知道更新它是多么令人头疼的事情。WFM 解决方案摆脱了电子表格。借助劳动力管理解决方案,您可以自动化调度流程,以节省时间并确保为您的联络中心轮班安排正确的人员配置。

自动调度意味着您不再需要手动调整座席的调度首选项。由于现代技术的速度和准确性,以前耗时的过程要快得多。

  1. 优化人员配置,确保无人闲置

对于大多数联络中心而言,最大的支出是人工成本,因此您要确保优化人员配置,以获得对员工的最佳投资回报。当您的员工轮班时,您知道他们实际做了多少工作吗?他们可能需要处理大量交互,或者他们可能会花费部分时间空闲。

WFM 解决方案通过优化座席时间表最大限度地减少空闲时间(并帮助您节省运营成本);他们确保轮班不会有太多或太少的人。座席保持忙碌而不会不知所措或无所事事。

  1. 确保拥有合适技能的员工在最需要他们的时候工作

假设您知道想要退货的人似乎在夜班期间打电话,因为那是他们下班回家的时间。您需要具有处理退货经验的轮班代理。

WFM 解决方案可帮助您进行员工轮班,以便拥有最需要技能的员工进行正确的轮班。例如,您可以安排有回国经验的座席在晚上工作,以便他们可以充分利用自己的技能。

  1. 为代理商提供灵活的时间表

灵活的时间表(也称为“弹性时间”)意味着员工可以改变他们的工作时间,但仍然可以全班工作。例如,杰西卡通常上白班,但她必须在下午带女儿去训练。她问她的主管是否可以代替她上夜班;杰西卡仍然会工作整整八个小时,只是不会在朝九晚五之间工作。

工人想要弹性工作时间。劳动力规划专业人员协会进行的一项研究表明,33% 的接受调查的联络中心主管表示,他们的座席将减薪 2.5%,以换取弹性工作时间。劳动力管理专家用轶事证据证实了这一点:她看到代理商接受薪水不高的工作,只是为了让他们有更灵活的时间表。

WFM 解决方案可以轻松地为员工提供弹性工作时间。因为它们可以自动安排日程,所以很容易将一个人的班次转移到另一个班次,以确保联络中心配备足够的人员。使用电子表格无法做到这一点——手动数据输入过程会导致混乱和错误。

  1. 使代理能够在他们选择的位置工作

为座席提供位置灵活性可带来更好的工作体验。相关研究表明,在家工作的座席比现场工作的座席保留率更高(80%)。但是,如果座席不在联络中心,他们如何有效地监督座席?

WFM 解决方案具有内置监控工具,因此管理人员可以监听呼叫并查看屏幕上的交互,这对 WFM 解决方案来说没有问题。如果交互发生错误,还有耳语指导和介入功能可以引导座席回到正轨。

SparkleComm的 WFM 解决方案提高了联络中心的效率

SparkleComm的 WFM 解决方案可确保合适的人员配备、合适的技能组合、低空闲时间和更高水平的员工满意度。立即了解有关SparkleComm的 WFM 解决方案的更多信息。

管理混合工作场所的秘诀

强调:

管理混合工作团队与远程或现场团队有很大不同。

在大流行期间,57% 的成功企业为远程工作制定了新的管理策略。

传达目标和认可成就是管理混合型员工的最佳实践之一。

工作场所正在我们眼前发生变化。就在一年前,我们被困在了长时间的远程工作中。现在我们正准备迎接另一个重大转变:混合工作。这不仅仅是临时安排。公司永远保持混合——这意味着我们必须重新思考成功的样子。 

需要重新审视的主要领域之一是管理者如何领导他们的团队。虽然最终目标没有改变,帮助员工实现目标并取得最佳成果,但人们工作方式的根本转变还需要修改成为有效领导者的意义。 

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这是在家工作时代最成功的组织已经掌握的教训。根据麦肯锡的一份报告,在大流行期间生产力最高的公司也做出了最明确的努力来帮助管理人员应对远程领导的独特挑战。 

在 WFH 期间取得最佳结果的企业中,57% 的企业表示,他们都制定了如何以不同方式领导远程团队的战略,并就所需技能培训了管理人员。在大流行期间落后的公司中,只有 36% 表示同样的看法。

那么,领导者需要做些什么来支持他们的员工并从混合工作中取得更好的成果?这一切都是为了提高特定的管理技能并重新思考过时的工作观念。

  1. 最前沿的沟通

沟通几乎是工作各个方面的支柱,领导者需要做出明确的努力,以实现与团队和团队内部的最佳互动。这在办公室很容易,因为沟通只需步行几步到同事的办公桌或办公室即可。 

但是当人们不共享空间时,交流需要更多的有意识的努力。这意味着实施工具(如SparkleComm统一通信平台)、流程和软技能,以促进经理和报告、团队成员、跨职能合作伙伴和其他工作关系之间更好的沟通

  1. 放弃旧的生产力措施

关注人们花多长时间打卡与他们取得的结果可能会适得其反。与将价值放在有意义的结果上不同,这个指标实际上只会鼓励员工花更多的时间看起来很忙。而员工的89%在工作,每天浪费时间比较多。

这会增加倦怠的风险,不一定能推动更好的工作。相反,要关注人们正在取得的成果(如果出现滞后,请考虑可能阻碍员工工作的其他障碍)。

3.不要忘记水平设置

当人们在不同的地点工作或有不同的时间表时,很容易形成孤岛——并且存在鸿沟和错位可能扩大并在被识别和修复之前成为严重问题的风险。因此,确保每个人都完全清楚目标和期望是至关重要的。 

  1. 信任是关键

可以理解,当管理人员无法看到员工在工作时,他们可能会对员工如何管理时间或执行任务产生疑问。但抵制微观管理的冲动至关重要。这是因为盯着员工的肩膀表示缺乏信任和尊重,研究表明这会削弱员工的敬业度和效率。 

  1. 传达目标感

老实说,这不能被夸大,但经常被忽视。没有人想感觉自己像一只轮子上的仓鼠。当员工忘记了他们的工作目的时,敬业度和士气等品质以及最终的工作成果可能会受到影响。   如果没有牢固的联系,混合团队尤其会面临更大的失去主线的风险,这就是为什么他们的经理需要采取明确的步骤和SparkleComm统一通信系统来准确传达和加强每个人正在努力的目标。这包括认可队友的成就并建立定期接触点以使每个人保持一致。

  1. 连接的力量 

工作满意度不仅与工作有关,还与与您一起工作的人有关。研究还表明,人们对工作的感受(以及他们的表现)与他们与同事的联系程度之间存在密切联系。 

即使团队在不同地点工作,情况仍然如此:我们的研究发现,采用互联文化的远程和混合团队报告了更高的生产力和员工福祉。当你是混合型时,促进强大的团队纽带需要更明确的努力,这时管理者通常会使用SparkleComm这样的统一通信系统来取得联系,这是管理者不能忽视的工作的一部分。

新时代工作管理

转向混合工作为雇主和雇员都提供了令人兴奋的好处。但这种转变不能被视为“一切照旧”。混合团队和混合员工有新的需求,旧的工作方式并不总是能满足,这包括他们的管理方式。

即使是最有经验的经理也需要审视他们的习惯和态度,并做出调整以反映他们的团队现在的工作方式。但是通过正确的方法和共同努力优化沟通和团队联系,潜力是巨大的。劳格的SparkleComm是一代的统一通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,可以实现新时代工作管理的沟通桥梁。