哪种呼叫中心服务适合您?

您的业​​务类型和呼叫需求最终决定哪个服务提供商适合您。但是,要考虑的一些问题是您希望服务进行多少次出站呼叫,或者该服务可以预期的入站呼叫量。

如果您不寻求外拨呼叫解决方案,则可能希望与作为公司的呼叫中心并接听客户来电的服务合作。或者,您可能需要一种能够主动联系客户并跟进潜在客户的服务。

除了了解您的业务需求和目标之外,请考虑以下内容。

  • 服务

您可能要考虑的服务包括企业对企业电话,潜在客户生成和市场研究。要成功开展SparkleComm呼叫中心活动以扩大您的业务,这些都是必不可少的。

企业对企业呼叫可帮助您与新客户(包括其他企业)建立关系。潜在客户的产生很重要,因为它可以为您的公司建立潜在客户,并跟进潜在客户以将其转化为销售。通过外包企业对企业的电话和潜在客户,您可以节省办公室员工的宝贵时间,使他们可以专注于公司日常运营的其他方面。

市场研究是另一种有价值的实践,如果将其正确外包,可以为您省钱。呼叫中心服务将对您的目标受众进行调查并为您收集数据。

  • 合约

某些呼叫中心服务具有每个广告系列必须满足的最低要求。这些要求可以包括最小时间承诺以及在定义的时间范围内的最小通话时间。

您希望在使用呼叫中心解决方案进行登录之前仔细查看并考虑合同。一些公司可能不需要长期合同,而是要求最少的通话时间。例如,您可能必须同意至少100个小时的代表与您的客户互动。

在同意使用任何呼叫中心服务之前,请先了解要求。如果您未能履行合同或提早违反合同,即使您没有使用合同,也可能要向您支付费用或合同中剩余的小时数。

  • 要考虑的问题

呼叫中心可能是不错的资源,但并非总是必要的。请使用下面的清单确定您是否需要呼叫中心服务。如果以下几个陈述是正确的,则可能值得尝试SparkleComm呼叫中心解决方案。

我和我的员工花太多时间接听电话。
我的公司失去了销售,因为我们没有时间跟进潜在客户。
我没有时间开展业务,因为我正在回答客户问题。
我们错过了许多客户电话,因为电话线忙。
我的团队需要24小时以上才能回复客户电话,因为有很多事情要做。
我们很难跟踪约会。
我的团队没有时间打电话和提醒客户即将到来的约会。
我们的一些客户说英语以外的其他语言,但是我的员工无法提供任何帮助。
我知道我们需要帮助,但是我认为我们没有足够的工作来雇用专职接待员接听电话。
客户通常会在下订单时寻求帮助,我们没有多余的时间来指导他们完成订购过程。
我们想改善我们的客户服务,但是我们目前没有资源来做到这一点。
我们的客户全天候打电话,当客户需要我们时,我们不能总是接听电话。

联络中心如何才能克服衰退并在随后蓬勃发展?(二)

您还可以将聊天机器人和IVR集成到基于云的通信平台中,例如SparkleComm统一通信平台。自动化机器可以轻松处理简单的查询,例如密码重设或地址更改。而且,随着您的联络中心不断收集有关座席绩效和客户咨询的数据,您将能够运行功能强大的分析。例如,您可以用SparkleComm联络中心监控呼叫,号码和队列以及呼叫质量得分。此数据将使您了解哪些代理可能需要帮助来改善其性能。 或者,您可能会发现某个用户组比其他用户更能吸引您。此外,先进的SparkleComm联络中心系统使您可以监视客户查询的趋势并采取纠正措施。例如,语音分析可以通过音调和语调来检测客户的情绪,SparkleComm平台会通知您负面情绪的任何大幅上升,然后您可以调查发生这种现象的原因并解决问题。  

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基于云的SparkleComm联系中心还允许您设置对关键KPI和参数(例如设备连接性或呼叫质量)的自动监视。您将收到有关正在进行的问题的实时警报,然后可以解决它们。这些功能使您能够提高座席的生产力,降低每次交互的成本,提高客户服务质量以及完善的总体流程和运营。

让优质的客户服务成为您的竞争优势

当今的客户拥有丰富的选择。他们可以选择向谁提供业务,而不必忍受低于他们期望的服务或公司。如果他们不能通过客户服务团队解决问题或不得不经常提出投诉,那么更好的服务就是Google搜索,您可以利用此优势。优质的客户服务可以成为您的竞争优势。在当前的经济不确定时期,这一点尤其重要。改善客户服务并削减成本可以帮助企业在经济衰退时期更好地生存。一旦经济再次增长,在缓慢增长时期获得的小优势将变成主要优势。

立即开始使用SparkleComm云联络中心

当前的衰退并不意味着您必须降低客户服务的质量。实际上,您可以在此期间内削减成本并改善处理客户查询的方式。解决方案在于迁移到基于云的平台,它可以将语音,文本,社交媒体和其他渠道集成到统一的通信系统中。 SparkleComm统一通信使您可以立即开始使用此功能。如果您不是SparkleComm的当前客户,并且受到COVID-19疫情的影响,则可以在90天之内从劳格科技官网获得免费的试用机会,以访问SparkleComm统一通信。 我们将在48小时内帮助您启动并运行。

您的座席将获得可靠的基于云的SparkleComm联络中心技术,使他们可以在任何地方工作。您将拥有管理和主管工具来管理您的团队,致电我们以免费使用SparkleComm的客户参与解决方案。 

联络中心如何才能克服衰退并在随后蓬勃发展?(一)

世界正处于衰退中,事情可能比2009年的全球金融危机更糟。许多公司受到COVID-19疫情的重创,导致失业率急剧上升。大多数国家仍不确定如何安全地结束封锁,造成极大的经济不确定性。但是公司必须继续努力并保持业务连续性,联络中心也不例外。

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渡过衰退意味着在增长放缓和预算紧张的情况下工作。而且,尽管您可能认为减少财务资源会导致更糟糕的客户服务,但这并不是必须的。实际上,新技术可以帮助您更好地服务客户并降低运营成本。这条道路上的关键步骤是最大程度地提高效率并采用多合一云联络中心SparkleComm)平台。

使用低成本的沟通渠道吸引客户

代理商通常是联络中心运营的主要成本因素。根据咨询公司估计,客户服务电话的平均成本在6到25美元之间,平均每次互动大约20美元,而在问题复杂时甚至更高。如果未对过程进行优化并且客户反复呼叫同一问题或多次路由呼叫,这些数字可能会上升。

幸运的是,有更便宜的通信替代方案。例如,实时聊天会话的费用在1到5美元之间,因为代理可以处理多个查询。无论是通过Facebook,网络聊天,SMS还是其他渠道,越来越多的客户都喜欢基于文本的通信。在这些情况下,聊天机器人和SparkleComm呼叫中心系统也可以提供很大的帮助。他们最多可以回答80%的常规问题。这加快了响应时间,并允许代理处理更困难的任务。 

客户也越来越精通互联网。他们可能会用百度搜索问题,阅读支持论坛上的帖子以及观看自助视频,然后再与您联系。公司可以通过为客户自助服务建立数字知识库来利用这一趋势,从而发挥自己的优势。通过为人们提供易于访问的信息,您可以减少呼入电话,从而降低每次互动的平均支出。高效知识库的关键是保持其相关性和最新性。分析通常会问什么问题,并提供可帮助客户解决问题的内容。

劳格SparkleComm全渠道联系中心将使您的客户服务更好,更便宜,SparkleComm允许客户通过语音和数字渠道通过多种渠道与您的支持团队互动将带来重大好处。您将以便利和多渠道支持的选择使客户满意。另外,您可以通过将查询路由到最适合的代理和最快的支持类型来节省时间和金钱。

通过使客户能够轻松地与您的公司联系,您将提高品牌忠诚度,进而扩展您的收入。代理商可以使用以前客户查询中的历史数据来提供个性化支持, 这对69%的消费者和82%的商业购买者的忠诚度具有重要影响。忠实的客户将成为您品牌的最佳大使。

但是,如果您的代理在与客户打交道时必须在各种系统和界面之间进行切换,则将无法提供出色的服务。因此,至关重要的是,您必须将所有的互动数字渠道转移到一个基于云的联络中心SparkleComm中,这种通信技术将使您的代理更加高效。

此外,您将能够创建智能规则,并将来电和查询路由到具有相关技能的座席。例如,您的客户可能需要一个会说西班牙语的代理,并且对业务的软件方面知识渊博。然后,SparkleComm联络中心平台会将呼叫路由到最适合此任务的联络中心员工。

统一通信工具简化了远程工作管理

随着员工继续在家工作,统一通信应用程序可以为组织提供支持远程工作管理和参与所需的工具。

为应对COVID-19流行病而实行的全屋服务订单和社会隔离限制,迫使许多企业将其雇员转移到内政部。但是,随着订单的缓慢释放,一些组织计划继续将员工留在家里。

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Nemertes Research在4月初对460个组织进行的一项调查显示,由于COVID-19,目前大约有90%的组织有在家工作的员工。在大流行之前,有63%的组织有员工在家或全职在家工作。Nemertes Research分析师在最近的一次网络研讨会上说:“实际上,一夜之间,公司不得不将大量员工转移到家庭办公室。”

远程工作似乎将产生持久影响,因为超过三分之一的组织表示计划继续与员工进行远程工作。生活质量是支持远程工作的主要动力,包括减少通勤时间和工作时间的灵活性。这些生活质量的提高可以为企业带来其他好处,例如减少营业额和提高生产率。继续在家工作的第二大推动力是为组织更好地为将来的灾难做准备。在大流行期间建立远程工作最佳实践并部署支持技术,可以使组织更好地做好准备,以在发生灾难时保持业务连续性。目前公司正在加大努力以支持业务连续性,并在被迫搬迁的任何地方开展工作。

统一通信(如SparkleComm)解决了远程工作难题

在家工作虽然有好处,但也有挑战。Nemertes报告中接受调查的组织中,超过一半的组织将沟通管理视为他们在家工作的员工所面临的最大挑战。

暂时来说,经理们可以跳到员工办公桌上以获取状态更新或轻敲员工肩膀来提问的日子已经一去不复返了。孤立在家中的人们需要一种完全不同的参与方式和不同的管理方式。统一通信工具可以通过保持员工的敬业度并针对工作和社会需求进行沟通来帮助组织进行远程工作管理。

在过去三年中,统一通信的采用率一直稳定增长。在2017年,有19%的组织使用统一通信工具。到2019年,超过一半的组织采用了统一通信。Nemertes表示,到2021年,超过三分之二的组织将采用统一通信协作工具,团队合作是支持在家工作的基本要求。

统一通信工具可以通过为员工提供上下文工作区来应对远程工作管理的挑战。经理和团队负责人可以建立渠道,让员工可以快速提问。SparkleComm统一通信平台可以提供一个“虚拟的办公室”,让员工可以在其中谈论工作和特殊兴趣,你可以通过SparkleComm统一通信平台建立友情。

SparkleComm统一通信应用程序中的本地语音和视频集成使员工可以将其聊天升级为他们的渠道或团队中的呼叫。SparkleComm还可以与第三方业务应用程序集成,以使员工能够将工作流程带到上下文相关的工作场所。

为了让在家工作的成功,员工必须拥有正确的协作工具如SparkleComm统一通信才能相互沟通。

呼叫中心指标:示例,提示和最佳做法(二)

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1.呼吁经验丰富的经理为建立基准提供指导。

经验丰富的呼叫中心经理会为新的出站呼叫中心计划设置初始性能基准。

这些基准首先是根据类似的SparkleComm外拨呼叫中心项目的过去表现来估算的。基准用于同一行业的其他出站呼叫中心活动,或者具有使其成为比较目的的不错选择的其他特征。

2.调整平均处理时间范围以获得最佳效果。

呼叫中心平均处理时间是一个棘手的指标,因为它必须恰好在您设置的范围内。当您的代理处理时间过长时,可能意味着他们正在努力满足客户的要求。

但是,如果他们的平均处理时间太短,则可能意味着他们没有提供任何真正的帮助。使用质量保证软件来监视呼叫质量,并确保覆盖所有基地。

3.仔细考虑客户花费的时间。

甚至在客户与代理商接触之前,客户都会根据客户保留的时间以及您如何传达等待时间来判断您的公司。

您可以使用此类别中的指标来了解从开始联系到由座席解决之间的关键时期。

4.尝试跟踪人员配备要求。

Erlang C是一个标准公式,用于根据呼叫量,平均处理时间(AHT)和客户服务目标来确定所需的呼叫中心代理数量。但是使用Erlang计算器并不像看起来那样容易。

如果您输入了错误的数字(例如,最大占用率不可能达到100%的高水平,或者座席的工作效率不佳),您要么会在没有可观回报的情况下提高呼叫中心的成本,要么会导致座席太少而较低质量的服务体验。

5.确保首先捕获呼入呼叫量。

呼入呼叫量:最简单但仍是最重要的呼叫中心指标之一。大部分呼入呼叫中心指标都来自此处,在您计算呼入客户服务呼叫之前无法计算。

您可以每天,每周测量入站呼叫的数量,在特定时期内对其进行跟踪,并逐月进行比较,以查看总数是否有所变化。

6.测量服务水平和响应时间以了解人员配置。

服务水平和响应时间是经典指标,它们是有效管理联系中心和客户体验的基础。

这些指标可以告诉您像SparkleComm这样的呼叫中心对客户的可及性,需要多少代理商来提供高效的服务,或者您的呼叫中心的客户服务与您所在行业的其他客户服务相比如何。