如何建立有效的数字客户服务策略(一)

强调:

数字化客户服务策略可确保数字时代的客户满意

数字服务战略的组成部分包括提供自助服务功能、训练有素的代理和监控分析

正确的联络中心软件是数字优先客户服务战略的核心

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多年来,卓越客户服务的核心原则没有改变。然而,数字客户服务需要一个新的战略来确保公司满足客户的需求。

继续阅读以了解如何制定有效的数字优先客户服务战略、其重要性以及沟通平台在您的战略中的作用。

客户服务的未来

客户服务的未来是数字化的,这是无法逃避的事实。看看以下统计数据:

到 2022 年,70% 的技术将涉及新兴技术(例如聊天机器人和移动消息)

到 2023 年,客户将更愿意使用语音界面来启动 70% 的自助服务

到 2025 年,将人工智能嵌入其多渠道客户互动平台的客户服务组织将提高 25% 的运营效率

什么是数字客户服务战略,它为什么重要?

您的数字客户服务策略详细说明了您将如何通过数字渠道提供客户服务。此策略是您现有客户服务策略的一部分,如今,拥有数字优先的客户服务战略至关重要。

客户在生活的其他方面对数字渠道感到满意。相关研究表明,发短信是 50 岁以下的人交流的主要方式。82% 的顾客在店内购物前会检查他们的智能手机。74% 的千禧一代每天通过数字方式例如通过SparkleComm统一通信软件进行的交流比面对面交流的次数要多。

此外,全球大流行强调了传统的客户服务方法(面对面或通过电话)是不够的。许多企业突然发现,面对致命的威胁,他们不得不关闭他们的实体店。为了继续为客户服务,他们必须以数字方式进行交流,例如采用SparkleComm统一通信进行联系与协作。

您如何制定有效的数字客户服务策略?

建立有效的数字客户服务战略有几个步骤:

了解您的客户使用哪些渠道

为客户提供自助服务选项

确保客户始终可以联系到人

培训座席,以便他们能够提供最好的数字客户服务

为代理商提供成功所需的资源

监控分析

了解您的客户使用哪些渠道

有效的数字客户服务策略建立在支持客户想要和使用的数字渠道之上。

如果您的客户想使用社交媒体聊天与您的公司进行交流,但您不提供,您就无法有效地为他们服务。研究客户旅程是通过数字渠道提供更好客户服务的第一步。

为客户提供自助服务选项

87%的全球客户希望品牌具有自助服务功能,而 79% 的客户使用过自助服务门户。在创建数字客户服务策略时,您必须结合自助服务选项。

原因如下:自助服务很方便,客户不想等待。如果他们能自己更快地找到答案,他们就会这样做。为他们提供该选项可以提供更好的客户体验,并使座席可以腾出时间来处理更复杂的电话和客户问题。

技术问题解决了移动远程医疗服务不足的问题

移动设备提供了将服务不足的患者连接到远程医疗服务的关键方式,但复杂性和连接问题使患者无法从中受益。视频会议提供商必须解决阻止患者(尤其是服务欠缺群体中的患者)在其移动设备上访问远程医疗的技术障碍。

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远程医疗在 COVID-19 期间爆炸式增长。有报告称,90% 的医生使用远程医疗服务,而大流行前这一比例仅为 32%。很多虚拟就诊提供商适应了这种增长,在实体会议受到限制的情况下让医生与患者保持联系。智能手机是获得远程医疗服务的重要手段。2020 年的一项调查显示,2,000 名患者中有 45% 希望使用手机进行远程医疗访问,而 39% 的人喜欢使用笔记本电脑,医学院的专家们亲眼目睹了这种偏好。移动设备是患者与医护专业人员进行类似SparkleComm这样的视频会议的主要方式。

智能手机的普及意味着大多数人都拥有与医生进行远程医疗预约的技术;相关研究报告称,85% 的人拥有智能手机。智能手机是少数民族最容易使用的视频会议工具。根据相关数据,83% 的成年人拥有智能手机,而这些群体的 PC 拥有率为 69% 。

然而,许多患者,包括服务不足群体的成员,无法从视频预约中获益。一个某著名大学的研究发现,年龄较大的患者,病人需要一个解释的是最不容易使用的团体视频为他们的远程访问中,选择了纯音频代替。互联网连接和技术复杂性导致了这个问题。

COVID 大流行揭示了没有互联网连接的惊人数量。即使在大城市,学校也必须为公共汽车配备 Wi-Fi 并将它们开到社区,以便学生可以远程学习。这些学生及其家人也需要获得医疗服务。

其中许多患者更喜欢远程医疗。虽然他们可以走进医院或医生办公室,但他们会选择将车停在星巴克外面,并使用手机上的公共Wi-Fi与医生进行SparkleComm虚拟会面

复杂性是另一个问题。在某大学2020年的有关研究中接受调查的 4302 名远程医疗用户中,超过一半表示他们遇到了难以使用远程医疗的障碍,其中 17% 的患者表示混乱的技术要求是他们的障碍。该大学对 1,040 名临床医生进行的一项调查发现,近 27% 的人认为他们需要在患者登录并开始视频访问时为他们提供额外的支持。

总的来说,普通公众的健康技术素养很低,因为人们太习惯去医院或去看医生,现在,呼叫中心几乎要求医疗保健提供者为您的患者进行一些培训。

劳格SparkleComm统一通信之前发布了一项功能,使患者可以更轻松地在移动设备上的 SparkleComm平台中加入预约。该功能现在在 Apple iOS 上已经成熟,允许患者通过他们的移动浏览器加入约会。这旨在为医疗保健提供者节省时间,因为他们不再需要引导患者下载应用程序。因为远程医疗正在被各种不同人群使用,其中许多人不知道如何或不想下载应用程序。SparkleComm统一通信的浏览器功能普遍可用,并将适用于其他移动操作系统。

我们都希望远程医疗技术公司采取更多措施来解决复杂性问题。SparkleComm 开设了一个呼叫中心来帮助患者处理远程医疗问题,而不是依赖医疗保健提供者提供技术支持,这减轻了医院的很多负担。

你要如何选择网络会议

网络会议是一项在线服务,您可以通过它通过互联网,特别是在 TCP/IP 连接上举行现场会议、会议、演示和培训。您可以通过电话或通过VoIP连接使用计算机的扬声器和麦克风连接到会议。

视频会议一样,连接到网络会议需要网络摄像头、麦克风、显示器、音响系统和网络浏览器。在基本层面上,它还需要互联网连接和用于音频/视频压缩的编解码器。

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从广义上讲,网络会议提供网络会议、网络广播和网络研讨会解决方案。它也可以是举办在线活动的平台。Web 会议平台可以具有内置的高级功能。其中包括 屏幕共享、即时消息、 桌面共享、 远程控制、 文件共享 和 交互式白板。有些还允许用户安排会议并向与会者发送自动邀请。Web 会议平台还需要包括安全功能。

Web 会议软件可以是统一通信系统的一部分。通常,企业会在集成的网络会议工具上节省更多。

WebRTC – 网络会议背后的技术

现代网络会议需要 WebRTC 技术。这是一种开源技术,通过使用简单的应用程序编程接口 (API) 为 Web 浏览器提供实时通信 (RTC) 功能。所有主要浏览器都支持这项技术,包括 Chrome、Safari 和 Firefox。谷歌、微软、苹果和 Mozilla 是 WebRTC 发展的主要贡献者。

使用 WebRTC,用户可以享受实时语音和视频通信。即使有大量参与者,该技术也能保持高清视频质量。

为什么要使用网络会议

一个网络会议解决方案在面对面虚拟会议或语音只会议解决方案提供了许多好处: 
 远程会议——远程工作人员或办公室对许多组织来说都是现实。网络会议允许在任何有互联网连接的地方与团队成员或客户进行面对面的会议。
 
 平衡繁忙的日程 ——即使团队在同一地点,视频会议系统也可以让他们更轻松地聚在一起。


虚拟会议室– 强大的网络会议平台允许通过屏幕共享、内置白板和共享文件功能进行在线协作会议。
 
 轻松移动访问– 由于网络会议是通过 Internet 进行的,因此移动应用程序允许用户在旅途中进行连接。
 
 节省差旅成本——企业不仅可以节省通勤成本,还可以避免昂贵的会议室租金。


为什么将SparkleComm用于您的网络会议软件?

SparkleComm WebMeeting 提供了一个集成到其通信系统中的视频会议解决方案。 
 与会者无需下载 – 要加入会议,与会者只需在浏览器中单击并直接加入即可。无需下载或登录。
 
 
 集成– WebMeeting 内置于SparkleComm的完整通信系统中。只需点击几下,即可轻松主持会议。
 
 快速移动访问——用户可以通过手机加入会议,或与同事进行快速、即时的视频通话。
 
 安全性——虽然与会者可以通过单击加入,但 WebRTC 技术提供了该用户独有的安全链接。


未来的联络中心

大众媒体长期以来一直试图预测我们所有人的未来。根据我年轻时所看到的,我以为我会骑着气垫板,现在我的浮动玻璃房子里会有一个机器人女仆。谈到联络中心,您认为未来会发生什么?客户购买决策和营销信息是否会通过某些设备(如少数派报告中的设备)进行个性化处理?(为了记录,眼睛的事情真的让我毛骨悚然。)我们会像比尔和泰德的《绝妙冒险》所 预言的那样“彼此优秀”吗?好吧,也许事情不会完全那样,但变革之风肯定在吹,今天的联络中心肯定会成为未来的遗迹。

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有人撰写了一份名为“构建未来的联络中心”的白皮书,该白皮书试图预测我们将在未来三到五年内在联络中心看到的变化。考虑到行业专家、领先的联络中心运营商和分析师的观点,调查结果非常有趣。以下是我从这篇论文中得到的一些关键信息:

1、随着客户拥有的信息和通信方式的不断变化以及他们快速变化的需求,企业整体生存的关键之一是敏捷性。公司必须足够灵活,能够随着技术和客户需求的变化而变化。

2、联络中心需要确定他们应该向客户提供的辅助和自助服务选项的理想组合,以优化客户体验,因为SparkleComm座席将越来越多地通过多个渠道响应客户查询。

3、SparkleComm座席需要更无缝地查看每个客户,特别是当客户改变联系渠道时,例如从聊天到电话,SparkleComm座席拥有之前交互的历史记录,并且可以从中断的地方继续。

4、客户体验在联络中心将变得越来越重要,因为客户通过社交渠道对他们的体验(无论是好是坏)变得更加直言不讳。

5、领先的联络中心将学习将座席技能与特定渠道相匹配,同时将客户与最合适的SparkleComm座席相匹配。

主动服务——在客户知道他们需要你之前就主动联系他们——在提高客户满意度、忠诚度和价值方面将变得越来越重要。 我们衡量联络中心成功的方式将会发展。他们不是专注于产品和交易,而是专注于服务和关系。

如何使用 UCaaS 推动混合工作场所战略(二)

  1. 重返办公室的挑战:更好的用户体验

提供一个安全的空间本身并不足以吸引员工大规模返回办公室。IT 决策者必须认识到,UCaaS 是远程工作有效的关键原因之一。一个意想不到的后果是使在家工作成为许多人的长期方案。一旦员工发现他们可以使用 UCaaS 进行协作,在家工作的自然吸引力就让许多人质疑是否需要返回办公室。

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这对一些企业来说是一个挑战,因为他们试图让更多的员工回到办公室,特别是如果他们在两种环境中使用完全相同的 UCaaS 平台如SparkleComm。对于在家中感到舒适的员工来说,仅提供相同的功能是不够的。相反,企业必须提供更好的办公体验,这是在家无法复制的。

虽然 UCaaS 应用程序在两种设置中可能相同,但在家中受限甚至缺失的其他因素增强了办公室内的体验。考虑企业级网络连接和数据安全、办公级桌面电话、当前型号的 PC、合适的桌椅、专用会议室、复印机/扫描仪、良好的照明和安静的环境的优点。单独来看,SparkleComm UCaaS 在任何地方都能很好地工作,但考虑到这些因素,返回办公室提供了比呆在家里更好的协作用户体验。

  1. 重返办公室的挑战:建立文化

在家工作并不适合所有人。凭借长期保留和日常绩效,大多数员工在感到自己是团队的一员时会感到最快乐。在大流行期间,许多新员工从未亲自见过他们的同事,现在判断随着时间的推移他们的表现还为时过早。我们天生就是社会人,不应高估工作场所文化的重要性。毫无疑问,这将成为重返办公室的强烈吸引力,虽然再次与同事在一起的诱惑对某些人来说总是会消退,但对大多数人来说,协作将得到改善。

同样,这也是 UCaaS 是混合工作场所战略的关键推动因素的地方。员工用于沟通和协作的相同应用程序可以在社交环境中使用,以建立文化并鼓励更深层次的员工参与。大流行导致我们重新思考工作与生活的优先事项,身心健康现在已成为工作场所结构的一部分。当员工在办公室时,更容易满足这些需求以帮助人们团结在一起。SparkleComm UCaaS 非常适合支持它们,应用程序跨越专用的团队/工作组协作空间、健身休息通知和达到团队里程碑时的警报。