在SMB中实现呼叫中心的5个问题(二)

因此,小企业面临的问题是:您如何增加呼叫中心的数量,以应对需求的突然激增?当然,您可以从其他部门调动员工并让他们接听电话。但是设备,所需的硬件,附加的软件许可证和办公空间又如何呢?您不能简单地在角落里再增加一张椅子并期望事情会完成。

您的企业需要一种能够帮助您快速有效地增加席位的解决方案。您所需要的只是职员,并为他们配备一台电脑和耳机。一个托管联络中心解决方案能为你这样做。如果需要将3个人添加到客户服务台,则可以在几分钟或几小时内完成。无需等待数周或数月即可增加服务。 

同样,随着业务的发展,服务提供商可以永久地帮助您增加所需容量。使用像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案的最好之处在于,它还可以减少资源消耗。假设您发现只需要20个代理,而不是预期的25个。只需将这些员工转移到其他区域,只需支付20个席位即可。就这么简单。

技术问题

好的,既然您已经解决了成本和规模问题,对吗?不幸的是,您仍然在呼叫中心管理所有不同的技术时遇到问题。电话系统并不是中小型企业呼叫中心的唯一技术。您还需要CRM软件,数据分析软件,管理工具,用于收集和报告呼叫中心指标,培训系统和计时软件的应用程序。 

上述每个系统处理管理呼叫中心的不同方面。它们几乎都是必不可少的,但不一定能很好地协同工作,甚至根本无法协同工作。您的CRM软件可能未与电话集成,因此座席必须手动拨打号码或在客户记录中添加注释。计时软件不考虑培训时间,这意味着您必须手动更新工作时间。不兼容的清单还在继续。

然后是软件更新的相关问题。当您确实需要一些东西一起工作并且一项服务被更新而破坏了兼容性时,会发生什么?因此,要跟踪所有许可证,软件更新,补丁程序和版本号并非易事。您的呼叫中心可能正在使用过时的软件,该软件容易受到安全漏洞的攻击。

说到这一点,很少有中小型企业具备管理呼叫中心安全性的专业知识。您必须不断监视所有硬件和软件,并在最新的安全补丁程序上保持更新。错过了吗?太糟糕了,您只能希望黑客没有注意到并开始攻击这些漏洞。实际上,专家说,许多企业已经被黑客入侵,而他们根本还不知道。 

在SMB中实现呼叫中心的5个问题(一)

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呼叫中心”一词会让人联想到海绵状办公空间的图像,里面到处都是坐在电脑前的成排的工人。大多数人认为呼叫中心是针对大公司的,它们绝对是正确的。直到几年前。如今,现代化的呼叫中心或联系中心已不再是只有大公司才能负担得起的奢侈品。这是必需的,尤其是对于较小的组织。 

在中小型企业中实现呼叫中心并非易事。甚至在开始部署软件和硬件之前,很多组织就遇到了问题。中小型企业在呼叫中心时处于危险境地。他们依靠卓越的客户体验与大型公司竞争。然而,他们无力挥霍有效的工具或雇用最好的人才。 

那么,中小型企业应该怎么做才能避免这些问题?让我们看一下在中小型企业中部署SparkleComm呼叫中心时可能遇到的主要问题。

成本问题

涉及联络中心和中小型企业的成本问题并不简单。的确,中小型企业没有可供其较大兄弟使用的财务资源。但是深入研究,问题的复杂性就变得显而易见。即使小型企业最初能够负担得起呼叫中心解决方案,但最终还是不得不在整个部署过程中偷工减料。

例如,一开始您需要大量资金来投资您的呼叫中心。大部分预算用于购买设备,租用办公空间和雇用员工。假设一家企业设法负担了启动费用。他们很快意识到他们需要更多资金来保持呼叫中心的正常运行。他们需要支付水电费,投资于代理商培训,购买和续订软件许可证等。 

不可避免地,企业必须在某些方面做出让步,例如质量控制、员工保留和培训。最终,当他们无法负担升级费用时,总体客户体验就会恶化。

幸运的是,一些供应商提供了基于云的联络中心软件,从而解决了成本问题。它类似于托管的VoIP技术,该技术使公司可以通过云获取电话服务。您不需要投资资本支出(例如硬件、软件、服务器等),除了每月的账单之外,运营支出很少。 

规模问题

解决成本问题后,您将遇到下一个主要问题——规模问题。我们所说的规模是什么?考虑一下您的呼叫中心操作以及整个工作周内收到的来电。您在整整7天的通话次数都不太可能。您会在每月或季节性的水平上看到更多的波动。 

在节日期间或夏季,您的公司可能会接到更多电话。否则,您可能会在启动新产品或服务后突然接到大量电话。假设您更新了一项软件服务,而客户遇到了问题。这会将更多呼叫添加到您现有的队列中。 

通过同理心管理虚拟团队的8种方法(六)

8.寻找激励团队的方法

最后,激发您的团队成为自己最好,最真实的版本,将为富有同情心的工作场所铺平道路。维护公司的文化和精神实际上是一项艰巨的任务,但是有了正确的工具和策略,它就可以顺畅地进行。激励员工意味着给予他们自由和灵活性,以进行创造性的工作,庆祝胜利,反思损失并激发新想法。

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创建一种可以激发团队动力的工作场所文化,涉及三个主要方面:

正面认可

员工在受到重视和赞赏时会蓬勃发展。花时间庆祝成功或与团队成员分享工作成果与其他管理任务一样重要。 

以下是在您的日常操作中融入更多正面认可的几种方法:

在SparkleComm会议议程或其他公共论坛中包括团队成员的胜利。

要求每个员工分享他们在那一周完成的事情,无论是在小组聊天电子邮件中还是在SparkleComm视频会议期间。

给超越自我的员工写个性化的笔记。 

积极认可有很长的路要走,这是每位经理人都应该优先考虑的事情。

支持

为员工提供尽可能多的支持是使他们保持动力的好方法。对于员工而言,有一个角落帮助他们克服挑战,解决问题并成长为员工和个人,对他们对角色的奉献产生了深远的影响。

灵活性和自治

如上所述,没有人喜欢受到微管理。实际上,根据有关的一项调查,经理的第二劣质是微观管理。 

与其冲动或强迫性地与员工签到,不如让他们自主地以最适合他们的方式来做好自己的工作。这可能意味着让他们以项目构想运行,或者让他们在可以进行高质量工作的时间内工作。

  善于管理虚拟团队始于同理心

建立一个强调同理心的工作场所将带来更快乐,更高绩效的员工。2020年对每个人来说都是充满挑战的一年,向员工展示您将他们视为朋友,可以对您的团队产生巨大的积极影响。正确的工具,清晰的沟通以及对新的和改进的员工体验的愿景的结合,将使这个不断发展的工作场所栩栩如生。

我们希望本指南能激发您将同情心引入您的远程管理风格和实践中。要了解有关为团队配备正确的交流工具以更好地进行虚拟团队交流的更多信息,请使用劳格SparkleComm统一通信平台吧。 

通过同理心管理虚拟团队的8种方法(五)

7.建立指导计划

对于大型分布式团队而言,在员工之间建立联系和专业发展可能很困难。对于新员工来说,这也是很大的挑战。在虚拟工作时找到工作凹槽似乎是不可能的壮举。 员工指导计划是一种很好的方式,可以帮助您的团队不仅彼此了解,而且可以激发个人和职业发展。如果您的团队建立在互相帮助的基础上,同理心就会自然而然地出现。 

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忙碌的经理们如何做到这一点?即使对于大型团队,也不必太复杂。 

1.为计划制定目标:每个计划都应该有一个目标来支持它。否则,将很难评估事情的进展情况。考虑一下为什么您的团队可以从这样的程序中受益,以及推广该程序的最佳方法。

2.量表的兴趣:发送调查以查看谁可能对被指导或成为指导者感兴趣。该调查应包含有助于您将员工配对在一起的问题,例如“您希望从导师/受训者那里学到什么?” 和“您现在在工作中最忙的是什么?”

3.匹配员工:根据员工调查,匹配您认为在互相帮助,实现目标,专业成长等方面非常合适的员工。在此过程中,不仅要从目标出发,还要确定员工是否有正确的观点,他们如何工作,如何沟通以及个性。与目标相同但在沟通或合作中表现糟糕的员工可能会适得其反,而不会有帮助。

4.主持人指导培训课程:在计划开始之前,为您的指导者举行SparkleComm视频培训课程,以便他们知道如何为被指导者提供帮助和鼓励。帮助您的指导者为他们的受指导者设定目标,使他们可以保持进度并从计划中获得最大收益。

5.提供指导者和受指导者的沟通渠道:为了使指导者/受指导者的关系自由发展,请在团队内部的沟通中提供专用的沟通渠道。例如,在SparkleComm统一通信应用程序中,管理人员可以为每对员工创建指定的即时消息通道。这是导师和受训者交流和建立关系的一种简便方法。 

通过同理心管理虚拟团队的8种方法(四)

5.让自己对团队有用

毫无疑问,作为经理,您的工作量很大。从保持与客户的关系持续发展到确保团队达到目标并按绩效进行跟踪,还有很多事情要做! 

但是,成为经理的最大组成部分之一就是使自己对团队有用。可以谈论与工作有关的问题,甚至可能是一些个人问题(取决于问题和您的关系),对于团队成功大有帮助。 

这种简单但影响深远的行为会在您和您的团队之间建立信任感。实际上,根据盖洛普(Gallup)的一项研究,强大的管理人员按照他们希望从团队中看到的内容来实践自己的讲道,这是最近员工敬业度飙升的主要原因。换句话说,如果您履行自己的价值观,就可以教会团队,您会看到更多愿意工作的敬业员工。那么忙碌的经理该如何为员工安排时间表呢?

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有几种方法可以解决此问题:

举行“办公”时间:对于许多学院和大学来说,教授的办公时间是专用时间,学生可以在其中提问,集思广益或在课堂外获得更多帮助。可以在工作场所使用相同的方法。每周为“办公时间”预留30分钟或一个小时,并鼓励员工利用这段时间与您会面。

每周1对1进行:经典的1对1会议是使您的团队参与其中的好方法。与您的每个团队成员安排一次单独会议,可以是SparkleComm视频会议,可确保您积极地支持他们并可以进行交谈。

强制执行“敞开大门”的政策:使自己对团队有用的最好方法就是让他们知道您在那儿。明确指出,员工可以向您提出任何问题,疑问或挑战,而无需提出任何问题,这可以建立您团队之间的信任。

6.与团队建立真诚的关系

向您的远程管理注入同情心的最佳方法(可能是唯一的方法)是与团队建立真正的关系。如果您与每个员工都没有基本的联系,那么领导移情将是一个挑战。

在虚拟环境中这可能很困难,尤其是在您团队中有新成员尚未亲自见面的情况下。但是可以在远程工作时与同事建立真正的关系。让我们看一下几种方法:

练习主动聆听:根据最近的一项研究,高质量,无判断性的聆听可以对情绪和态度产生积极影响。要成为更好的主动听众,请消除干扰并专注于每个人的讲话。他们说完之后,请总结您刚刚听到的内容,并确保您清楚地理解它们。这可能需要一些练习,因为在工作场所分心的事情很普遍,但它可能对您的团队产生长期的积极影响。对于远程员工,你可以选择给他打一个SparkleComm视频电话,倾听他的烦恼。

分享团队的成功:建立与员工关系的一种绝佳方法是建立员工并庆祝美好事物。无论您是庆祝工作中的胜利还是个人生活中的胜利,花时间让您的团队感到重要和认可都对建立人际关系产生了奇迹。

谈论与工作无关的事物:要真正认识某人,您必须探索工作以外的主题。他们住在哪里?他们喜欢在那里生活吗?他们结婚了吗?他们有孩子或宠物吗?这些是有助于建立真正关系的问题。使它们成为您日常运营的重要组成部分。

保持积极,避免八卦:办公室八卦从来都不是在工作场所中产生的生产力或特别好的事情。但是,它确实发生了。有时,员工需要发泄或觉得自己受了冤屈。尽最大努力制止办公室闲话的发生,并将其交换为积极的态度。如果一个团队成员与另一个团队成员有问题,请确保直接与他们解决问题,而不是向其他同事八卦。