通过良好的培训实践建立代理商的信心(一)

您的联络中心代理商是否在每一次机会中都能提供最佳的客户体验?在本文中,我们将探讨如何通过具有内置劳动力管理工具的云联络中心软件来有效培训代理商,以提供更好的客户体验。

座席培训不佳对您的联络中心的影响

根据普华永道的研究,如果46%的消费者认为员工不了解如何最好地满足客户需求,就会放弃该品牌。该研究还发现,有71%的消费者表示,员工在他们的整体客户体验中起着重要作用。此类统计数据突显了座席培训不佳会对您的联络中心和品牌整体的成功产生多少影响。

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您如何有效地培训远程代理?

当代理商在家工作时,培训代理商会变得很复杂。2020年春季,随着全球大流行的到来,成千上万的联络中心代理商被送回了家。

主管不再能够走动或与代理一对一交谈。许多主管觉得他们失去了指导的重要手段。此外,不再需要为新员工提供面对面的培训。

联络中心软件:解决远程培训难题的方法

联络中心软件如SparkleComm使座席可以远程工作。它还使主管可以远程培训代理。

这是如何做:

SparkleComm视频会议功能使主管可以在培训期间查看座席并共享他们的屏幕

主管可以收听电话并提供耳语指导,或者加入 SparkleComm视频电话以与客户交谈

主管可以记录通话和屏幕上的互动以进行审核,并了解进展顺利和不正常的情况

劳动力管理功能使主管能够优化座席日程安排,从而最大程度地减少空闲时间并减少客户等待时间

游戏化鼓励坐席以一种有趣的方式改善他们的表现

与您喜欢的业务应用程序集成可实现无缝的工作流程

视频会议和屏幕共享

SparkleComm统一通信视频会议功能使您可以在培训过程中查看业务代表,即使您不能面对面地与他们见面。它还使您能够在轮班开始时复制曾经在联络中心举行的宝贵的日常会议,这赋予了您日间的结构,建立了团结和共同的目标感,并为您的座席提供了一个分享集体关注的地方。借助SparkleComm云联络中心软件,您还可以通过视频会议举行现场培训课程,以便新员工可以有效,安全地学习。

此外,您可以在SparkleComm视频会议期间共享屏幕。如果您有演示文稿或想在视频培训期间共享重要链接,则可以。

耳语指导和介入功能

有时联络中心中的电话对话开始偏离路线。代理商可能不知道正确的答案,或者客户需要其他帮助。那是主管们参与的时候了。

悄悄话指导使主管可以与座席共享信息,而无需客户倾听。相反,插入功能使主管可以干预呼叫,以便座席和客户都能听到。这些功能中的每一项对于联络中心都至关重要-它们可以帮助主管指导座席,以便他们可以改善客户体验。

情感分析为呼叫中心增加了一层见解

如果没有能够阅读肢体语言的帮助,呼叫中心工作人员将无法获得电话或文本通信中的情感暗示,这对于销售代表在面对客户时很明显。但是新的情感分析技术可以帮助克服这一缺陷。

领先的企业现在开始将情感分析和情感智能纳入其CRM策略中。这可以改善与客户的呼叫中心通信。此外,与后端CRM数据库的集成可以改善客户与其他渠道之间的互动和互动。 enter image description here 一、改善客户服务互动

情感分析最明显的用例是改善呼叫中心的交互。

情感识别为管理人员提供了一种高效且经济高效的方式,可以在一段时间内轮班接听座席管理的所有呼叫的详细信息,而不仅限于随机呼叫监控。”

对记录的联系中心会话进行分析,可以对座席与客户互动过程中的情绪和反应进行详细的评估。引擎确定座席的效率和所提供服务的质量,以及对通话进行的气氛(善解人意,傲慢自大,光顾,冷漠等)的详细评估,它也是一种有效的个性化自我完善工具,为每个代理商提供全面的评估,从而为改进提供一个积极的框架。

二、情感分析已被集成到CRM中以改善呼叫服务的一些方式包括:

1.通过关注最有问题的电话和行为模式来加快审核过程。

2.消除工作人员评估的主观性。

3.每天或每周方便审查每个呼叫的基本参数,例如效率和积极性;因此可以轻松识别趋势,例如随着时间的推移改进程度。

4.提高联络中心员工的质量和生产率。

呼叫中心的类型和领域

客户对品牌提供的客户服务寄予厚望。他们不仅希望解决自己的问题,而且希望他们快速有效地处理问题。当出现对时间敏感的问题时,客户通常会首先转向电话。电话是最常用的服务通信渠道,其中73%的客户使用电话进行客户服务。这个比例比电子邮件和聊天等在线渠道要高。

至关重要的是,当客户要求服务或支持时,必须有代表。利用呼叫中心的品牌SparkleComm可以有效地为有需要的客户提供帮助

除了满足客户的需求外,呼叫中心处理的电话是与客户建立联系的宝贵触点。对于某些产品或服务,电话是品牌与客户之间的唯一交互。

呼叫中心类型

除了呼入,呼出和混合外,呼叫中心还有其他分类:

1.内部呼叫中心公司拥有并运营自己的呼叫中心,并雇用自己的代理商。

2.外包的呼叫中心该公司雇用第三方代表其处理呼叫,通常通过减轻雇用和培训呼叫中心代理的负担以及投资和更新呼叫中心技术来减轻运营成本。

3.离岸呼叫中心一家公司已将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织,通常是为了节省工资开支并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而导致客户满意度降低,以及由于距离而导致对公司,产品或服务的了解不足。

4.虚拟呼叫中心座席分布在各地,并利用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心座席可以位于不同办公室的较小分组中,也可以位于自己的家中。 enter image description here 产业领域

任何寻求通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。示例包括:

航空公司-客户拨打航空公司的免费电话即可使用IVR菜单或与客户服务代理商交谈。客户可以查看航班状态,获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外,传单还可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气条件(例如冬季大暴风雨)导致航班延误或取消时,至关重要的是航空公司必须迅速响应客户的需求。

医疗保健-客户致电医疗保健提供者进行约会,更改或确认约会,并向医生提出问题。当在下班时间发生紧急医疗事故时,医疗保健提供者可以使用外包的呼叫中心来接听电话,然后将呼叫路由到值班医生。

零售-客户在购买前,购买中或购买后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中,客户可以向客户服务代理询问有关运送的详细信息或零售商的退货政策。购买后,客户可以致电报告缺失的物品或要求退货。

如何选择合适的SparkleCommVoIP系统

在计划时,重要的是要包括业务所有关键部分的利益相关者。是的,这尤其包括IT员工和数据安全人员,因为您的语音呼叫现在将成为数据通信。但是,还需要包括将使用该系统完成工作的人员,特别是那些能够增加收入并吸引客户的工作。这些人对真正需要的东西和简单而又新颖的东西有宝贵的见解。另外,您需要他们的输入来选择一个电话系统,该电话系统实际上将推动您的业务发展,而不仅仅是适合您的IT环境。

对于企业级用户,首先要了解SparkleCommVoIP的真正含义。 enter image description here 选择合适的SparkleCommVoIP

在开始考虑电话系统之前,您需要准确地了解如何使用它以及涉及多少业务。您需要查看您现有的电话系统,然后决定是否只保留所有电话系统并在其顶部附加一些SparkleCommVoIP功能,仅保留其中一部分或替换掉整个系统。通常,仅由于无法将现有电话系统的某些部分轻松地转换为软件电话甚至台式VoIP手机而无法完全替代。

1)SparkleCommVoIP是一种数字化语音信号,然后通过IP网络发送数字语音信息的方法。为此,使用称为编解码器的软件对模拟语音信息进行编码 。当需要将数字信号变回模拟信号以使其易于理解时,另一个编解码器就可以完成这项工作。*

2)为了使VoIP系统正常工作,它需要一种在用户之间或到外部世界路由呼叫的方法。在基于云的系统中,这由虚拟PBX处理。这是您的云SparkleCommVoIP服务的一部分。无论供应商提供的是什么,它也在某个地方的数据中心中运行大型PBX操作,并且将其中的一部分进行切割以专用于您的组织,以换取您的订阅费用。您实际上是在与该提供商的其他客户共享大型PBX,但是由于这些公司使用多租户分段,因此您的PBX似乎专用于您。该引擎将负责路由您的SparkleCommVoIP网络上的呼叫以及将呼叫路由到其他人。

优化您的互联网连接

大多数SparkleCommVoIP解决方案在您将要使用VoIP的所有办公室位置都需要稳定且一致的Internet连接。至少,您的企业电话系统必须能够访问企业级的Internet链接,因此请与公司的Internet服务提供商(ISP)讨论这些需求。

如果您希望电话听起来像是来自企业而不是某人的家庭Skype连接,则这应该是通过专用路由器的专用链接。至少,拥有一个可以创建虚拟LAN(VLAN)并具有加密语音流量能力的路由器很重要。现在,任何企业都必须实现所有呼叫的端到端VoIP安全性。

这15个IVR系统设计技巧将把您的结果从客户忠诚度提升到客户参与度(二)

关于上一章节提到的问题,下面将进行详细解答。

如何参与而不是激怒

请记住,您的客户初次到达您的IVR时可能会感到防御。他们期望必须聆听无穷无尽的菜单选项,这些菜单选项都无法带来现场代理。这是您不应该满足客户期望的一次。取而代之的是,让他们感到惊讶,并让他们获得使用以下15种最佳实践设计的IVR体验。

1、根据常见的呼叫类型确定菜单选项的优先级。如果您不希望所有客户都被迫收听无关的菜单选项,请在主菜单的开头放置最常见的通话原因。这将确保高比例的呼叫者能够“按或说1”并顺利实现快速解决。

2、使用客户的词汇,而不是您的词汇。如果您的IVR系统提示充满内部行话,则会增加呼叫者的困惑。考虑客户要完成的任务以及普通人对它们的描述方式。例如,比“对于应收帐款,请按4”,更多的人可能更了解“要付账单,请按4”。 保持简短的问候。确定您的组织并提供一些热情的欢迎词,但不要超过8秒钟。保存营销信息,以备来电者排队时使用。当客户到达您的IVR时,他们肩负着完成一项任务的使命,长时间的问候只会造成延误并增加挫败感。

3、始终提供与座席交谈的选项,不要将其埋在菜单树中太深。这是客户体验和运营效率之间的一种平衡行为。在决定在何处放置访问代理的选项时,最好在客户方面犯错。 保持主菜单选项不超过30秒。客户重视分辨率的速度。保持主菜单清晰简洁,帮助他们快速解决问题。

4、给呼叫者时间来回应。当呼叫者没有闪电般的响应时,请不要急于呼叫者或断开呼叫者的连接。给呼叫者留出一些时间,将其从耳朵上移开手机,然后找到要按的正确按钮。而且,如果您要求提供会员编号,请知道有些人将需要时间来挖掘钱包以查找其会员卡。

5、提供呼叫者返回上一级菜单或主菜单的功能。如果您有多个菜单级别,则呼叫者在意识到选择错误的路径之前可能会走得很深。通过提供备份选项,甚至一直到主菜单,帮助他们进行课程更正。

6、当客户犯错时提供改写的提示。当呼叫者在IVR中输入错误时,例如,他们输入了无效的帐号,可能是因为他们不理解提示。重播使他们感到困惑的提示可能不会帮助他们纠正错误,而只会使他们沮丧。相反,播放经过改写的提示,可能会提供更多的清晰度。

7、允许队列中的呼叫者返回到IVR。排队的客户可能会决定,他们宁愿再次尝试自助服务的运气,尤其是在您的IVR系统通知他们与代理商对话还需要一段时间之后。如果呼叫者认为这是解决问题的最佳和最快方法,他们应该能够改变主意并返回IVR。

8、将在IVR中收集的所有信息传递给代理。我们对全渠道客户服务的研究表明,客户在切换支持渠道时真的不喜欢重复自己的话。从IVR迁移到代理是类似的情况。IVR中收集的所有内容(如身份验证信息)都应传递给代理,这样客户就无需重复自己了。这具有减少处理时间的额外好处。

9、将您的IVR与您的网站和移动应用程序集成。当客户在您的网站上选择“点击呼叫”时,您是否通过标准IVR菜单发送他们?这是为他们提供专为网站用户设计的自定义体验的绝佳机会。对于通过您的移动应用程序连接的呼叫者,可以执行相同的操作。

10、使用客户数据来自定义菜单。这需要良好的系统集成水平,但是值得一提的是它所提供的提升的客户体验。将输入的电话号码与客户记录进行匹配可以使您确定客户致电的最可能原因。例如,如果他有一张逾期未付的账单,您可以问他:“您打电话来付款吗?”

11、确认选择,以便呼叫者知道他们已被理解。语音识别技术还不是完美的。诸如口音和地区方言之类的因素甚至可以挑战最聪明的系统。使用Siri和Alexa的客户知道这些限制,并且可能会对您的对话式IVR了解这些限制表示怀疑。通过让IVR口头确认他们的输入来使他们放心。

12、确认完成的自助服务交易。如果您希望您的客户继续使用IVR自助服务,则他们需要对此过程充满信心。即使您的IVR系统提供了交易状态,也让客户收到一封确认其自助服务成功的文本或电子邮件,这非常令他们感到欣慰。

13、测试,测试然后再次测试。您的IVR设计以及任何后续更改应由您的联络中心团队进行全面测试。然后,让一些客户对其进行测试并提供反馈。此外,对关键设计元素进行一些A / B测试,例如“连接到代理”菜单选项的放置。测试不同的选项应该为您提供做出明智的设计决策所需的信息。

保持喜悦

IVR系统需要定期护理和喂养。始终可以根据实际性能来优化流程,有时业务条件会发生变化,IVR也需要进行更改。要识别何时需要解决IVR问题,您应该建立指标并定期监控它们。以下是与IVR相关的一些常见KPI。(注意:这些指标的名称可能会因呼叫中心而异。)

1、遏制率。遏制率通过计算在IVR内启动和解决的IVR系统用户的百分比来衡量IVR系统的有效性,而无需联系中心代理。对于为呼叫者提供通过IVR进行自助服务的选项的业务,容纳率越高,效果越好。

2、IVR放弃率。放弃IVR的客户感到非常沮丧,以至于他们放弃了自助服务或代理商帮助。放弃率的差异应立即进行调查。它可能表明存在设计或系统问题-可以通过其他路由流程来解决。

3、辍学点。此信息可能是度量标准,或者在瀑布报告中可用,并且可以帮助您解决放弃率的问题。您的IVR系统应提供报告,以显示呼叫者从IVR中退出的位置。此外,分析工具可以告诉您呼叫者何时挂断或“零呼出”与座席通话。 自助服务。这度量了尝试通过自助解决其查询/请求的呼叫者的数量,并且与下一个指标密切相关。

4、任务完成率。这是尝试自助服务且成功完成任务的呼叫者的百分比。较低的完成率可能意味着存在设计缺陷,需要解决。

5、客户满意度(CSAT)。您应该定期调查IVR用户,以了解他们对IVR系统的看法。例如,这将使您评估正在进行的增强是在帮助还是损害CX。

6、传输速率。ACD会跟踪此特定指标,并测量座席将呼叫者转移到其他内部组的次数。高传输率可能表明IVR不能很好地执行其呼叫路由工作。

如果对IVR系统的持续监控发现了潜在的问题,请通过查看报告来有条不紊地进行分析,例如,报告告诉您呼叫者所走的路以及他们退出的路。

此外,您只是无法击败过时的聆听者。为您的某些代理商和员工提供几个用例,为他们提供标准化的评分表,并让他们逐步掌握IVR。无论如何,定期执行此操作实际上是一个好主意。它可以发现报告中未显示的问题,例如几周前解决的有关系统故障的紧急消息。将其视为您的IVR系统的质量检查。有关如何构建此过程的信息,请阅读5条建议,以评估您的SparkleComm呼叫中心系统

总结一下

IVR的质量在您的控制范围之内,并且取决于您做出的设计决策。遵循这些最佳实践设计技巧将有助于确保您的客户在致电您的企业寻求帮助时不会遇到脾气暴躁的巨魔。但是,好的设计还远远不够,因为IVR系统并不是“一劳永逸”的工具。定期的监视和调整将帮助您精心设计的IVR继续积极吸引客户,并帮助您实现业务目标。

SparkleComm的IVR功能

交互式语音响应(IVR)是语音自助服务,可提高分辨率,改善呼叫路由并通过自动化降低成本。观看我们的演示视频,了解SparkleComm IVR的实际效果。然后阅读“审阅并刷新您的IVR:让客户生活更轻松”,以获取有关使IVR保持顶部状态的更多提示。