业务中必须具备的十大统一通信功能(三)

7.行动应用程式

移动性是UC的另一个基本功能。组织和团队成员需要具有使用UC系统,加入会议以及通过任何设备连接到会议室系统的能力,而与OS无关。无论是在平板电脑,个人计算机,笔记本电脑还是其他设备上,通过通用界面轻松加入会议的能力,都认为至关重要。

根据有关的说法,有77%的组织正在使用类似SparkleComm这样的移动应用程序进行视频会议,并且大约75%的公司已部署了移动UC客户端。

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8.虚拟背景和视频布局

虚拟背景可能看起来像个可爱的花招。但是最终用户喜欢他们,他们已经成为供应商之间的差异化因素。

例如,对于内部SparkleComm团队会议,虚拟背景使用户可以从该技术中获得一些乐趣,这对于被困在家中的工作人员来说是一个很小但可喜的缓解。无论用户是出现在热带岛屿还是电影背景上,虚拟背景都可以缓解一些在家工作的焦虑并隐藏不整洁的房间。

对于与重要客户的外部通信,虚拟背景为在家工作增加了专业感。公司甚至可以为员工提供具有公司名称或徽标的品牌背景。

另外,视频布局增加了通话中可以看到的人数,这已经成为供应商之间的一大差异。

9.噪音抑制和静音

视频会议用户对背景噪音太熟悉了,有人敲打键盘,狗吠叫,孩子们尖叫等等。

幸运的是,现在许多UC平台(如SparkleComm)都具有不同程度的背景噪声抑制功能。不同的供应商对该技术采取了不同的方法,这些方法有时集成到端点中或嵌入在平台本身中。

一些厂商可能比其他厂商更好地实现了噪声抑制,这在购买UC平台时会考虑另一个差异化和新兴的功能。噪声抑制对于家庭工人尤其重要,因为他们试图在与工作相关的电话上投射专业形象。

转录和噪音抑制可能在一年前就不会出现在这份名单上。静音也是抑制不必要噪声的有用功能。例如SparkleComm统一通信平台就拥有这些功能,如个人可以使自己的供稿静音,而会议主持人可以使参与者静音。否则,每个人都会互相交谈,从而破坏了会议的活力。

10.语言翻译

隐藏字幕和语言翻译是期望供应商将用来获得竞争优势的新兴功能。

用户母语的隐藏式字幕可以帮助与会人员的听力。同时,隐藏字幕翻译可以帮助会议中使用不同语言的用户。在接近实时的情况下,用户可以在SparkleComm视频通话的底部看到一个运行中的笔录,在该笔录中,他们可以看到用他们的母语说的话。

语言翻译对于在全球拥有雇员的跨国公司来说是一项重要功能。对于人们关心的新兴的,真正重要的功能,翻译是一个很大的功能。每当我们需要与企业,特别是跨国企业进行交流时,如果有条件的话,他们明天就会为此付出代价。

荣誉奖

统一通信和协作软件具有许多功能。有些也很有用。尽管以下功能并未在十大功能中名列前茅,但仍然值得一提:

通话录音。尽管此功能在某些情况和行业中似乎很重要,但还是有许多用户记录会议,但对记录不做任何事情。

流程整合。UC产品可以与人们常用的其他业务应用程序集成,例如日历和电子邮件。开发人员还可以使用API将其他应用程序与UC产品集成在一起。

分组讨论室。通过此功能,会议主持人可以将参加者分配给小组,小组将分别开会,然后返回主会议。

显然,UC多年来已经发展了,随着UC产品成为完全形成的工作中心,冠状病毒大流行才加速了这一发展。

业务中必须具备的十大统一通信功能(二)

3.易于使用

易用性也是调查中最重要的会议功能列表中的佼佼者。最终用户,尤其是远程工作的新手,希望使用易于使用的技术。例如,他们希望按时开始会议,并通过浏览器或一次性安装的客户端轻松参加会议,客户端在安装后自行维护和更新。

界面的直观设计也很关键。用户不需要阅读手册来了解如何使用应用程序。SparkleComm受欢迎的部分原因是因为它以视频为中心并且易于参加会议。但是加入会议可能太容易了,供应商还需要以其他的形式进行越来越多的安全检查。

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易用性对最终用户很重要,但它可能会与IT的首要问题之一冲突:安全性。并且,随着UC产品在这个远程协作时代受到关注,IT和其他业务领导者越来越重视视频会议候机室,安全性和加密。劳格SparkleComm视频会议系统则完全考虑了这一点,会议所有通讯均会加密传输,加密分多个层面:控制信号采用基于SIP的TLS通道传输;语音传输采用SRTP的TLS传输。确保信令及语音在传输过程中不会被窃听、解析。

4.会议笔录

许多通信平台都在朝着实时会议记录的方向发展,从而消除了用户在会议期间做笔记的需求。通过不做笔记,用户可以在会议中得到更多的参与。

智能的,人工智能赋予的转录功能(一种新兴的UC功能)可以详细说明会议期间谁说了什么,确定会议要点并概述了会议中出现的任务。此外,完成转录后,可以使用分析来生成会议讨论最多的主题的词云。然后,用户可以在词云中单击一个术语,以将其带入转录中的该主题。

作为转录趋势的证据,劳格科技已经将AI语音转录引擎集成到其SparkleComm统一通信套件中。

转录功能正在慢慢变得领先,但是从现在开始一年后它将成为非常主流。

5.屏幕共享

屏幕共享是另一个较旧但仍有用的功能,尤其是当员工在家工作时。实际上,根据分析师的说法,屏幕共享是必须的,没有它,组织将无法拥有完整的UC服务。

顾名思义,屏幕共享使用户可以在会议期间实时共享其桌面和设备(包括文件)的屏幕。当团队需要在视觉文件(例如建筑设计和工程原理图)上进行协作时,此功能特别有用。 多年来,屏幕共享已经实现了一些创新,包括无线屏幕共享和文件的远程双向注释。

6.消息和聊天

消息传递功能已经发生了转变。在过去与其他UC功能分开的地方,消息传递现在更加动态并与其他工作流集成在一起。

例如,在会议之前,消息和相关文档可以填充虚拟工作空间。会议开始时,文档和消息都保留在该工作区中,以提供背景信息和上下文内容。在团队成员在会议期间进行交谈时,私人消息传递可以作为个人进行一对一聊天的有用反向渠道。群组消息可以保存在会议的上下文中,并链接到文件存储。

从本质上讲,团队可以举行一次SparkleComm会议,而这场会议不仅仅存在于会议之外。集成到会议和文件存储中的以消息为中心的团队协作工作空间非常关键。

轮询也是一项有用的与消息传递相关的功能,可收集来自团队成员的反馈。消息流中的GIF,表情符号和模因也是远程团队进行互动并减轻与大流行相关的在家工作的压力的轻松方式。

业务中必须具备的十大统一通信功能(一)

由于大流行,UC优先级发生了巨大变化。阅读我们为这个远程协作新时代所做的功能列表。

统一通信功能已经随着时间的推移而发展。有些功能很新潮,但随后就不受欢迎了,而其他功能则更加永恒。当前最有用的UC功能名册包括新旧功能的混合。例如,诸如语音和视频通信之类的基本功能是至关重要的,并且是常绿的。同时,包括转录和虚拟背景在内的新兴功能正在证明其价值。

使事情复杂化的是,几乎每个组织都有不同的业务需求。一家公司需要进行商务沟通,而另一家公司可能不需要,尤其是在比较大型和小型组织时。此外,IT和最终用户通常更喜欢不同的功能,这可能会使获得两个组的统一体验变得复杂。

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长期以来一直在敲打UC并不是统一的。用户可以在一个应用程序中发送消息,在台式电话上拨打电话,然后使用另一种会议工具。由于UC产品实际上更加统一,因此今天这种分歧不太明显。

过去,用于企业的统一通信功能列表可能如下所示:

具有广泛的语音和呼叫功能的电话系统

具有音频和网络会议视频会议

统一消息和即时消息

在线状态,电子邮件和传真。

如今,诸如SparkleComm这样的统一通信软件已经融合了这些曾经孤立的功能,并将多种通信模式包装到一项服务中。

统一通信的功能和组件

在过去的一年中,随着全球大流行和全家可待的订单不断涌现,UC产品引起了人们的关注。例如,在此期间,远程员工之间的云和SparkleComm视频会议采用率猛增。

随着远程工作的继续进行,并且组织正在考虑混合工作场所策略,某些UC功能变得比在办公室环境中更为重要。例如,基于消息的轮询,视频通话和虚拟背景有助于远程协作。

这项技术的新手被迫学习诸如Cisco Webex,Google Meet,Microsoft Teams,Slack和SparkleComm之类的产品的来龙去脉。现在,用户对这些平台有了更丰富的经验,最重要的功能得到了强调。因此,有用的UC功能的最新列表如下所示:

高质量的音频和视频

使用方便;

会议转录;

屏幕共享;

消息和聊天;

流动性

虚拟背景和视频布局;

噪音抑制和静音;

会议中的语言翻译。

1.高品质的音频

在一项分析调查中,它探索了组织在满足应用程序方面最重要的功能,其中高品质的音频和视频高居榜首。例如劳格科技SparkleComm视频会议系统就充分认识到这一点,他们提供高品质语音质量及视频质量,让参与者犹如亲临现场。

分析师认为,企业仍将拨入语音服务视为一项重要的UC功能。他们指出,许多用户仍然喜欢拨入会议,而不会在视频中看到他们。拨号偏爱对那些互联网连接较弱的偏远地区的用户也同样适用。

2.视频会议

在全球范围内,由于组织在大流行中制定了在家工作的政策,近一年来视频的使用量猛增。根据相关研究,大约82%的公司在所有或大多数会议中使用视频,而87%的公司表示视频是业务运营的关键技术。

主要是我们希望使用视频体验。在家工作中最大的变化是视频,这一点现在至关重要;这是人们首先关心的。最终,如果音频和视频不起作用,那么其他一切都将变得毫无意义。

就在几年前,人们还认为语音和视频是独立的应用程序。现在,语音和视频正在融合为一个应用程序(如SparkleComm统一通信平台)。

CPaaS通信平台即服务

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CPaaS是“通信平台即服务”的简称,它是一个基于云的通信平台,使公司/开发人员可以在现有应用程序中添加通信和客户服务功能。

与预建的UCaaS解决方案不同,CPaaS平台要求用户对API集成和SDK进行编程,以实现特定功能和实时通信渠道,例如SMS消息传递SparkleCommVoIP电话和网络会议。

这意味着您可以获取业务所需的SparkleComm通信解决方案和客户体验工具,而不必为自己不需要的工具付费。使用SparkleComm统一通信,无需购买任何其他硬件或软件,也无需完全重新设计通信基础架构。

相反,您可以将API与现有平台(例如企业的社交媒体页面)集成,或依靠开源用户和开发社区来访问新的应用程序和功能。

在大多数情况下,SparkleComm统一通信定价遵循“现收现付”模式,而不是像大多数其他业务通信工具一样按用户按月计费 。

有关更深入的定义,请查看我们的了解SparkleComm统一通信的指南。

**选择SparkleComm统一通信提供商**

除了基本的考虑因素(例如您的业务需求的渠道/功能,价格和可用的编程语言)之外,在了解如何选择统一通信供应商时还需要考虑一些其他高级事项。

您需要检查:

  • 总体API选择
  • 用户/开发社区
  • 网络基础设施/可靠性
  • 当前的安全和数据隐私政策

评估API选择的质量 通过研究可用API的质量和数量,您将能够更好地评估提供商是否具有贵公司改善客户体验所需的所有功能和渠道。

此外,您还需要评估这些API与当前使用的系统集成的难易程度及其整体可靠性。

请记住,仅因为您现在不需要某些API功能,并不意味着您将来不再需要它们。可伸缩性和自定义是SparkleComm统一通信工具的两个最大优点,因此请确保提供程序提供的API不仅可以帮助您的业务发展,还可以随着业务的增长而发展。

换句话说?仅语音和文本消息传递API还是不够的。

视频通话、团队聊天消息,SparkleComm统一通信社交媒体消息和电子邮件呢?

除了这些通信APIS,这些SparkleComm统一通信平台还应提供以下功能:

  • 用户认证/验证
  • 实时分析
  • 来电显示
  • 全渠道通讯
  • 自动化
  • 语音识别/自然语言处理
  • 通知/提醒
  • 约会/会议安排和提醒通知
  • SIP整合
  • 通话记录
  • 表格和调查
  • 通话录音/转录

特别是如果您没有内部IT团队,则还应该考虑安装这些API的直观程度。仅当您具有编程API的技能时,SparkleComm统一通信平台才能节省时间和金钱。

请记住,当前API的质量很好地表明了提供者能够多快地跟上未来的通信,自动化和AI趋势。

研究用户和开发者社区的程度 在提交服务之前,请确保他们有活跃的用户和开发人员社区,他们正在创建新的和更新的API。

您还可以使用社区来请求新功能,提供反馈以及访问基本的代码示例和脚本。此外,您将知道一流的开发人员和中小型企业将创建和测试API。

一些提供商甚至提供了专用的开发人员 Slack通道, 用于与其他用户和开发人员进行实时通信

除了强大的开发者社区之外,提供商还应该提供社区论坛,安装指南,免费试用版和支持Wiki。确保所有论坛都有主持人,以确保您对请求的及时答复。

强大的开发人员社区可帮助您自行解决问题,这意味着您无需与提供商的支持网络联系,也无需等待更长的时间来解决问题。

检查网络基础结构和可靠性 如果提供商不能提供高的正常运行时间,则SparkleComm统一通信平台提供的任何通信功能都将不重要-争取超过99%的正常运行时间,并确保在您的SLA (服务水平协议)中提到正常运行时间 。请记住,即使只是几分钟的停机时间可能会使您损失大量收入,并造成在线销售损失。

24/7全天候监控和支持意味着提供商可以在问题发生时立即获悉,并努力防止将来再次发生该问题。

高质量的提供商还应该提供服务状态页面,这样您就可以实时查看服务更新并了解中断情况。确保您了解提供商如何监视连接以及与之合作的运营商网络。

数据中心的数量越多,提供商在出现问题时可以使用并重新路由到的运营商网络就越多。

如果一个载波发生故障或断电,这有助于确保高水平的冗余。

了解所提供的隐私和安全级别 高级别的隐私和安全性不仅有助于保护您的数据,而且还可以保护客户的数据。

数据泄漏可能会给公司的可靠性带来灾难,这已经不是什么秘密了,更不用说让您承受沉重的监管费用和诉讼了。

SparkleComm统一通信提供商应符合GDPR,ISO 27001和SOC2的要求。根据您打算使用该工具的目的,您可能还需要使其 符合HIPAA要求。他们还应经常对其安全性和隐私基础结构进行第三方审核。

除这些标准外,还应确保该平台已制定了强有力的防欺诈计划。提供程序如何减轻DDOS攻击,验证用户身份(尤其是通过两因素身份验证)以及为开发人员提供哪些支持以确保API安全?

灵活的定价模型 每个人都希望在业务和客户沟通解决方案方面找到最优惠的价格。

SparkleComm统一通信的最大好处之一就是其灵活的定价模型。

在大多数情况下,您可以选择“按需付费”模式或批量使用折扣。在评估选项时,请考虑是否需要使您能够按分钟或按文本付费的工具,或者是否愿意按文本或通话分钟间隔进行支付。

请务必检查一下API附带的功能,以及哪些功能需要额外付费。

大多数提供商还将提供批量使用折扣,这可以为大型公司节省大量现金。

合规 您还需要确保选择的工具符合行业的合规性规定。

SparkleComm统一通信所有都应符合GDPR和TCPA,某些平台也应符合HIPAA。高质量选项还将提供具有端到端加密的专用IP基础结构。

如何衡量呼叫中心管理质量的有效性

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由于我们非常熟悉SparkleComm呼叫中心质量管理的含义和意义,因此我们现在将学习评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。但是如何?

通过以下各分目:

首次通话解决(FCR)

首次呼叫解决是提高客户满意度的重要动力。根据SQM组的报告,FCR每提高1%,客户满意度也相应提高1%。所有显示出FCR为85%的报告卡的SparkleComm呼叫中心均享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

响应时间

响应时间是指为客户提供SparkleComm呼叫中心解决方案所花费的时间。可以用分钟,小时或天数来衡量。较短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

自助渠道

只有当结果是一个完美的带回家的解决方案时,客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心确实向其客户提供了IVR设施和自助渠道,但忘记为其添加结束语。结果,这些通道成为障碍和毛刺的瓶颈。

客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用来衡量客户满意度。评估客户的满意度应该是在固定时间内完成的一项常规任务。它确保定期检查SparkleComm呼叫中心管理的质量。

联络品质

问候客户联系SparkleComm呼叫中心以及提供适当信息的方式与高质量服务高度相关。快速,适当的响应以及专业和礼貌地解决呼叫者的问题是某些参数,基于这些参数可以检查联系质量得分。

遵守时间表

在检查计分卡以确保员工遵守计划时,平均处理时间和每小时打来的电话次数是最重要的参数。

预测精度

评估预测的主叫方负载和实际主叫方负载的度量标准在确保呼叫中心质量有效性方面是有利的。它最大程度地减少了队列,保持了客户满意度和员工满意度。

社交媒体外溢

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今,许多客户在社交媒体平台的帮助下与呼叫中心主管联系,以查询或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台,从长远来看,品牌的商誉可以双向受到影响。因此,社交媒体评论需要密切监视和管理。

质量保证是任何SparkleComm呼叫中心用来评估和改善其员工和资源服务的最佳实践。但是,这种质量管理实践需要定期进行升级。这样做是为了确保对公司的工作文化和可交付成果进行例行检查。那么,请告诉我们哪种质量保证软件或工具使您的呼叫中心受益