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SparkleCommVoIP电话系统彻底改变了商业通信，允许每个人访问先进的电信功能，从初创公司到企业。

像SparkleCommVoIP这样的商务电话系统正在稳步取代企业中的传统电话。这些遗留系统在安装和维护方面需要大量投资，并且很难随着业务需求的变化而扩展。

在大流行席卷全球并在家工作成为常态之后，对基于云的通信系统的需求比以往任何时候都要高。

鉴于VoIP系统在简化通信，成本效益和高级功能方面的能力，投资它们是有意义的。

让我们通过讨论什么是VoIP电话系统以及它如何使您的业务受益来了解这一点。

您所说的VoIP电话系统是什么意思？

互联网协议语音 （VoIP） 是一种电话服务，允许您拨打电话并使用互联网连接接收电话。该技术的工作原理是将您的声音转换为数字信号并通过网络发送。

VoIP允许您随时随地与人通信，只要您有稳定的互联网连接即可。

此电话系统不同于传统的电话连接，例如使用铜线的固定电话。另一方面，VoIP使用互联网来促进通信。因此，您可以轻松地以较低的价格与团队中的人员或海外客户进行互动。

SparkleCommVoIP系统是企业的完美选择，无论其规模如何。从初创公司和小型企业到中型和大型企业，每个人都可以轻松使用这种现代电话系统来节省成本，并从其宝贵功能中增加便利性和收益。

现代VoIP系统中包含的一些功能包括：

• 语音通话和语音信箱
• 视频通话和会议
• 呼叫路由、转接和停车
• 高级呼叫管理
• 通知和警报
• 匿名呼叫拒绝
• 短信
• 通话录音、评级和筛选
• 自动助理、快速拨号和 VoIP 呼叫者 ID
• 请勿打扰 （DND） 和交互式语音应答 （IVR）
• 呼叫分析和报告
• 移动应用程序等等。
• 网络电话服务的类型

VoIP系统基本上有两种类型：

本地网络电话

本地VoIP系统类似于固定电话，但它使用互联网拨打电话并接听电话。在这里，专用交换机 （PBX） 设备放置在您的营业场所内。PBX 是一种商务电话系统，具有出站和入站线路以及其他用于呼叫管理的功能。

在这种情况下，您负责维护和升级系统。此外，您还可以控制其操作并安装安全系统。但是，它需要大量的前期投资以及少量的月费来促进呼叫连接。

云托管的语音

云托管的 VoIP 系统将 PBX 设备直接放置在云中，而不是本地。使用此功能的企业需要将其配置的IP电话连接到其局域网（LAN）。它为公司带来的好处是，您不需要维护或升级系统;电话服务提供商将负责。

高座席流动率和日益混合的工作场所模式为呼叫中心带来了独特的挑战。您的部分员工可能在现场工作，而另一部分可能在远程工作。许多呼叫中心座席的工作安排可能结合了现场和非现场工作。

挑战在于确保所有座席，无论他们的工作安排如何，拥有他们需要的工具，并且始终参与团队努力以实现共同目标。让混合型劳动力在工作中保持敬业、快乐和满意，将有助于留住优秀的员工，并控制呼叫中心座席的流失率。

是什么导致员工流失？

为什么这么多座席离开呼叫中心？有很多原因。以下是一些最常见的：

缺乏适当的技术。大约 60% 的呼叫中心座席表示，他们无法获得正确完成工作所需的正确技术。为了有效地解决客户的疑问和问题，技术是关键。缺乏工具会使座席更难帮助客户，使座席和客户都感到沮丧。

没有足够的客户数据。大约三分之一的座席声称他们在与客户打交道时无法访问他们面前的正确客户信息。同样，这归结为缺乏帮助座席收集必要的客户数据所需的现代技术，这些数据将促进更简化的交互。没有它，座席和客户在交互过程中会感到压力。

倦怠。过度劳累的座席更有可能离职。倦怠可能是由于呼叫量突然激增、工作场所人手不足或缺乏简化呼叫中心座席工作所需的数字工具造成的。不解决座席倦怠问题的工作场所可能会看到更高的座席流失率。

缺乏动力。对自己的工作没有某种程度的兴奋感的座席可能不会持续很长时间。除了确保座席得到有价值的工作外，他们还应该受到鼓励、认可和积极的强化。如果没有这种积极的强化，代理人可能会失去在工作中表现出色甚至首先出现在工作中所需的动力。

孤立的感觉。远程工作者很容易感到与工作脱节。虽然本地座席实际存在于呼叫中心，并且总是被同事和上级包围，但远程工作人员只能靠自己。只有技术可以弥合差距，但如果没有这些工具，远程座席会感到孤立，使他们更容易与公司分道扬镳。

解决座席流失问题的呼叫中心解决方案

呼叫中心可以通过多种方式让他们的混合劳动力对减少座席流失的工作感到满意，包括以下内容。

1.实施尖端技术

呼叫中心首先应该研究的是他们的技术。过时的呼叫中心平台可能会影响座席为客户提供的服务质量。它还可以使座席的工作变得更加乏味和困难，从而严重破坏座席在工作中的整体体验。

对于混合呼叫中心而言，创新的数字工具更为重要。分散的劳动力依赖于正确的技术与客户、主管和同事进行沟通。强大的SparkleComm呼叫中心解决方案可以使管理层能够监控座席并及时提供适当的反馈。

此外，专为呼叫中心设计的SparkleComm呼叫中心技术可以培养更加以客户为中心的工作文化。反过来，客户将获得更好的体验，这可以最大限度地减少座席将进行的紧张客户交互的次数。

2.提供全面的培训

深入培训是确保座席做好充分准备以发挥最佳表现的重要组成部分。缺乏适当的培训会使座席无法胜任他们的工作。混合型工人至少有一部分时间在场外度过，这一问题更加严重。

如果没有正确的技能和专业知识，远程座席将无法与客户和同事正确联系，并且可能无法访问正确的客户数据和其他相关信息以提供无可挑剔的客户服务。

反过来，座席也会对工作感到不满。但是，通过适当的培训，不管是现场培训还是通过SparkleComm视频会议培训，无论是在第一次雇用座席时还是在持续的基础上，座席都更有可能长期坚持下去。

3. 提供认可

工作出色的座席应该因其努力和成就而受到认可。事实上，他们想要这种认可。

那些因其优质工作而受到认可的座席会感到更受赞赏和鼓励，他们会每天继续保持最佳状态，这可能有助于保持座席保留水平。

4.提供实时反馈

座席了解他们在做什么以及他们需要改变什么的唯一方法是让主管提供适当的反馈。公司想知道他们是否做得很好。与其在错误之后继续犯错，及时的反馈可以阻止错误并帮助引导座席朝着正确的方向前进。

幸运的是，创新的SparkleComm呼叫中心技术可以让实时反馈变得轻而易举，它还可以使主动解决可能出现的问题变得容易。使用SparkleComm呼叫中心平台提供这种实时反馈将确保座席始终清楚地了解他们做得好的地方和需要关注的领域。

SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助减少混合呼叫中心座席的流失

SparkleComm呼叫中心数字平台为混合呼叫中心提供了保持座席流失所需的工具。从与同事和主管保持沟通到轻松访问客户数据，再到从持续培训中受益，SparkleComm的尖端技术为呼叫中心提供了他们需要的东西，以保持他们的座席高效并满意工作。

头脑风暴会议曾经涉及让团队成员进入会议室，讨论想法，并在白板上记下笔记，以帮助每个人可视化正在讨论的想法并跟踪最佳想法以进行进一步探索。

当您的所有员工都在一个集中位置工作时，这种方式运行良好，但现在，您可能有很大比例的员工远程工作。尽管远程工作已被广泛用作应对最近疫情的一种方式，但各行各业将继续适应这种类型的工作。根据一项调查，86% 的客户服务企业计划在健康危机消退很久之后允许更灵活的工作模式。

这意味着您的头脑风暴会议现在必须涉及远程员工以及混合员工。您需要正确的技术来帮助促进头脑风暴会议，并确保每个人的想法都得到同等重视，包括那些虚拟参与的人。数字技术还将帮助远程参与者像现场参与者一样清晰地可视化会议期间发生的一切。

这里有一些与远程员工进行头脑风暴会议的技巧，以及一些关于为什么你不应该仅仅因为你有远程员工而忽略头脑风暴会议的信息。

为什么头脑风暴很重要

出于各种原因，头脑风暴很重要。它让员工更自由地思考，鼓励公开对话和协作以解决问题并产生有用的想法，帮助团队快速想出好主意，然后可以对其进行过滤和完善，直到达到理想的解决方案。

如何与远程员工进行头脑风暴会议

考虑以下提示，以确保头脑风暴会议成功且富有成效，无论您的员工在哪里。

实施正确的技术

如果没有合适的技术，与远程工作人员进行富有成效的头脑风暴会议几乎是不可能的。首先，所有远程工作人员都应配备允许他们参加会议的SparkleComm视频会议系统工具。每个人都应该看到正在写下的内容，并听到其他人的想法。这一切都始于促进与现场和远程参与者的会议的数字技术。

SparkleComm视频会议软件有一个可以增强视频会议体验的数字白板，它是一个大型数字绘图板，它模仿了物理会议中使用的传统白板，除了视频之外。SparkleComm视频会议的每一位参与者，包括远程参与的参与者，都可以在白板上书写和绘图以供所有人查看，从而使远程和混合团队能够有效地协作。

该工具还能够为重点区域添加箭头、形状和高光。它允许用户添加便签以记下想法以供以后参考，并通过滚动小地图快速找到他们正在寻找的内容。SparkleComm视频会议结束后，您可以将完成的图板保存为图像并与所有团队成员共享。

提前计划好你的头脑风暴会议

为您的头脑风暴会议做好充分准备是关键。没有充分计划的会议很容易变得混乱。

首先与所有参与者事先沟通，并确保分享每个人的角色，以便达到会议的目标。与参与者分享任何指示（如果有的话），以确保会议结束时不会更加混乱，当多人同时喊出想法时，这总是可能的。

至少在会议前几天让所有参与者知道期望和目标是什么，以帮助每个人做好相应的准备。

鼓励个人想法

SparkleComm视频会议系统可以轻松控制头脑风暴会议。较安静的声音可能会被抑制，而较大的声音可能会获得更多的播出时间。头脑风暴会议背后的想法是鼓励所有参与者让他们的想法被听到，但是当更强烈的声音变得过于强大时，这可能不会发生。

在会议开始之前，与所有参与者沟通，鼓励所有的声音，包括那些与其他人一样有价值的想法的安静的人。考虑要求远程参与者举起他们的手以得到主持人的确认，而不是允许所有人自由对话。

提供有关想法的反馈

在每个人都有机会表达自己的想法之后，鼓励他们评估记在黑板上的所有想法，并就哪些想法脱颖而出并可能有助于实现共同目标发表意见。从本质上讲，您将进行某种程度的投票会议，以便每个人在选择他们认为最好的想法方面都有发言权。

SparkleComm视频会议有助于当今的虚拟工作场所

SparkleComm视频会议的白板只是我们帮助简化混合工作和远程员工通信的方式之一。数字工具对当今的企业至关重要，没有它们几乎不可能成功并支持有效运营。

SparkleComm还提供了其他基于数字云的创新工具，例如电话会议、统一通信、呼叫中心等等，它们可以增强您组织的当前运营。

长时间的等待、疲惫的座席和愤怒的客户——如果这是您呼叫中心的常见情况，您应该考虑使用带有自动呼叫分配系统 (ACD) 的SparkleComm呼叫中心解决方案。它不会完全解决您的高通话量问题，但肯定会大有帮助。

一种 ACD，用于接听来电并将其路由到公司内的特定座席或部门。它通常与计算机电话集成（CTI）系统和交互式语音响应（IVR）一起使用，以智能地将传入呼叫路由到最合适的座席。它是呼叫中心的支柱，并简化了通信流程。

ACD 呼叫中心解决方案的功能

所有优秀的呼叫中心解决方案例如SparkleComm都将 ACD 作为其核心组件之一，因为它使通信过程更容易。这些是一些优点：

根据预定义的标准将传入呼叫路由到特定代理

可以将呼叫路由到最有资格满足客户需求的特定座席或部门。还可以根据呼叫者拨打的电话号码将呼叫路由到座席或部门。例如，如果客户拨打技术支持电话号码，他们将被路由到技术支持部门。

识别和快速响应 VIP 来电

ACD 允许将VIP呼叫中心立即路由到最合适的座席，或者，如果没有可用的座席，他们将被置于等待队列的前面。根据预定义的信息、分配给他们的标签以及来自集成数据库或业务工具的信息，来电者被识别为 VIP。

获取使用数据

ACD 允许公司获取使用数据，例如来电次数、座席与来电者通话的时间、通话总数（呼入和呼出）、通话时长、通话前的等待时间回答等。

呼叫监控、报告和座席辅导

ACD 允许经理参与呼叫监控、电话会议、呼叫插入和耳语指导。SparkleComm呼叫中心中的这些功能增强了教练过程和管理实践。ACD 还允许采集数据以促进实时和历史报告。

与 CTI 集成

借助 CTI 集成、基于技能的路由和 ACD 座席，他们将在其浏览器中获得有关呼叫者的全面信息，然后才能接听电话。SparkleComm云呼叫中心解决方案与CRM、帮助台、实时聊天、社交媒体集成，以提供呼叫者的详细交互历史记录。此信息增强了销售和支持流程，因此呼叫中心座席更有效。

使用来自多个运营商的 PBX 系统作为一个虚拟呼叫中心的公司

一些公司使用来自多个运营商的 PBX 系统，这些公司可以通过将他们的系统集成到一个带有 ACD 系统的云SparkleComm呼叫中心解决方案中来有效地发挥作用。

地理上分散的公司合而为一

ACD 允许在不同地点工作的座席或部门的公司作为一个公司运作。ACD 可以将呼叫路由到远程座席、多个站点、国际和移动电话。

自动回拨

ACD 为希望避免等待队列的呼叫者提供让座席回电的选项。

多个呼叫队列

ACD 允许公司拥有多个等待呼叫队列。例如，对于不同的部门、不同的座席团队或呼叫者拨打的不同号码，可能会有不同的等待队列。

集成自动话务员

对于想要与特定座席通话的呼叫者，他们可以拨打他们的分机以立即转移（例如“如果您知道您想联系的一方的分机，您可以立即拨打它。”）。

呼叫中心溢出

当所有座席都忙且队列已满时，可以使用 ACD 将呼叫自动定向到语音信箱。

通过基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案提供现代客户体验

典型的 ACD 场景

在典型的 ACD 场景中，呼叫者联系公司时会收到 IVR（“感谢您致电劳格科技。”）并被要求从一系列提示中进行选择（“按 0 表示人工服务，1 表示售前支持……”）。然后，根据公司的路由策略和有关客户的信息，ACD 会将他们路由到最合适的代理或等待队列。

路由策略

ACD 用于路由传入呼叫的策略基于一种算法，该算法确定将呼叫者路由到的最佳可用员工或部门。路由策略是根据每个公司的业务需求定制的。路由算法基于以下任一个或全部： 客户拨打的电话号码。

来电显示、自动号码识别 (ANI)、直接向内拨号 (DID) 或拨号号码识别服务 (DNIS)，用于识别有关来电者的信息，例如他们的区号、电话号码等。

基于 IVR配置的自定义参数（例如“按 1 进行销售”）。

呼叫者在 IVR 中输入的信息（例如帐号、信用卡等）。

集成数据库、CRM、帮助台和/或 Salesforce。

客户资料数据。

代理技能、知识或领域专长。

代理可用性。

队列统计。

一天中的时间。

SparkleComm云呼叫心解决方案中的来电分配方法

来电可以通过几种不同的方式路由到座席。以下是SparkleComm云呼叫中心解决方案中的五种不同类型的来电分配方式：

1.线性呼叫分配——呼叫按顺序分配给座席（基于列表或预先确定的配置），每次都从同一个座席开始。

2.循环呼叫分配——呼叫按顺序分配给座席（基于列表或预先确定的配置），从最后一个接听呼叫的座席之后的座席开始。这个过程是一个连续的循环：到达座席列表的底部后，它将从列表顶部开始。

3.统一呼叫分配——呼叫被定向到空闲时间最长的座席。

4.同时呼叫分配——呼叫一次提醒所有可用的座席。第一个应答的座席处理呼叫。

5.加权呼叫分配——呼叫根据可配置的权重（分配给每个座席的预定百分比）路由到可用座席。

对于任何通过电话与客户互动的公司，无论大小，ACD 都是宝贵的资源。ACD 非常适合处理大量呼叫的团队、地理位置分散的团队、使用不同电话系统的团队以及具有专门呼叫中心座席的团队。

ACD 每次都将呼叫路由到正确的座席。客户将受益于无缝和一致的体验，座席将从更有效的呼叫路由中受益。ACD 将显著提高公司的专业形象、客户满意度和效率。

近年来，甚至在口罩原因之前，人工智能 (AI) 已成为呼叫中心的关键要素。也就是说，最近的健康危机无疑加速了人工智能在呼叫中心的使用，推动了更高效的客户体验，同时让座席的工作更轻松。

人工智能支持智能交互路由和客户自助服务，以及许多其他好处。此外，人工智能技术不断发展，变得比现在更加“智能”，这意味着它在呼叫中心的潜力继续增长。

通过预测呼叫路由缩短呼叫时间

正确路由的呼叫可以减少呼叫时间和客户的挫败感。得益于人工智能，当今的现代呼叫路由系统非常复杂。

预测性呼叫路由是指将客户与具有适当技能和经验的特定座席相匹配，以处理特定问题。AI 通过开发客户行为档案来了解客户旅程和角色，从而为智能呼叫路由提供支持。

因此，可以为每个呼叫者高度定制整体客户体验。反过来，由于票证很快关闭，坐席的时间也得到了释放。这减少了坐席的工作量，这有助于减少坐席倦怠的发生率。

通过智能交互式语音响应 (IVR) 优化通话结果

交互式语音响应 (IVR) 涉及客户回答的一系列语音问题，这有助于SparkleComm呼叫中心了解客户以及他们想咨询什么。IVR 技术不断发展和改进，特别是当与配备自然语言处理和自然语言理解的对话式 AI 语音机器人集成时，可提供更好、更智能的自助客户体验。

使用聊天机器人自动化

启用会话 AI 的聊天机器人允许客户与SparkleComm呼叫中心进行交流，而无需实际与人类代表交谈。

81% 的客户更愿意在连接到现场SparkleComm坐席之前自己处理他们的问题和问题，人工智能驱动的对话聊天机器人符合要求。

这最终会减少呼叫量，将SparkleComm座席从平凡的呼叫中解放出来，让他们更多地关注需要人为因素的问题。事实上，报告表明自动化可能会取代29% 的座席职责，这可以显着降低呼叫中心的成本。

在不扩展相关劳动力成本的情况下扩展运营

人工智能的目标不是取代坐席，而是让坐席自由从事更愉快、增值的任务。允许 AI 处理更简单、平凡的任务，同时减少向呼叫中心添加更多座席的需要。

由于劳动力成本传统上是呼叫中心最大的业务支出，因此较小的劳动力可以转化为可观的节省。凭借人工智能处理大部分工作的能力，呼叫中心可能不必完全依赖现场座席的人工帮助。

随着组织努力使用自动化来帮助履行坐席职责，他们可以快速扩展其运营，而无需担心预算飞涨。相反，人工智能的自动化提供了创建定制呼叫中心的灵活性，可以继续满足客户需求，而无需增加座席席位的高昂成本。

快速访问准确的交互分析

除了直接帮助客户和SparkleComm座席外，人工智能还为呼叫中心管理提供强大的分析功能，以帮助确定哪些有效，哪些无效。人工智能可用于深入了解呼叫时间、首次解决方案和其他详细说明SparkleComm呼叫中心运作方式的指标。

这种类型的创新技术可以快速发现趋势，从而提供有关客户体验的宝贵见解。人工智能可以衡量客户的个性、情绪和语气，并可以为座席和主管提供更全面、更准确的分析。