成功的联络中心技术变革管理的 6 个关键

改变很难。作为人类,我们是习惯的生物。我们中的一些人很难适应洗衣粉的变化(你想让我从 Tide 切换到 Gain?!),所以我们和我们的代理有时很难接受和适应我们联络中心的变化是很自然的. 研究得出的结论是,70% 的变革举措因各种原因而失败。这通常不是因为缺乏渴望或尝试,而是因为没有足够的思想、时间和资源专门用于影响变革成功的组织因素(如人员和流程)。

成功不仅仅取决于技术

您正在实施一项新技术解决方案——太棒了!联络中心解决方案,如SparkleComm提供的那些,直接有助于提高效率、提高客户满意度等等。

但是,除了工具本身之外,还有许多组织因素会影响实施和解决方案的成功。其中的一些因素包括你的组织变革的准备,组织结构和资源,代理和呼叫中心管理团队的素质,如何对刀具的使用,以及您的实施策略。

因此,无论变化大到将您的联络中心迁移到云端,还是小到改变SparkleComm座席提交休假请求的方式,您都应该考虑一些关键因素。

完成影响分析以评估这是否是“正确”的时间

我知道你在想什么——有没有合适的时间进行重大改变?虽然感觉您的组织内有无穷无尽的举措,但有些时候比其他时候更适合做出重大改变。需要考虑的明显事项是您的财政年度和预算流程、您的业务季节性和主要代理休假时间。

如果您进行影响或变化饱和度分析,不太明显的事情可能只会浮出水面。这包括创建一个矩阵,其中包含最近已实施、正在进行中或已获准在联络中心和相邻职能部门开始的所有变更,以及受影响的组织方(包括您的客户)!

进行此练习可能会让您大开眼界,并可能促使您错开或分阶段进行更改。您可能会意识到,今年您已经让座席实施了 4 项重大变革举措,再做一项变革可能会让他们陷入困境。或者,营销部门正在进行一项变更,该变更将与您的变更同时运行,并耗尽许多相同的资源!

为领导力设定切合实际的期望

变化和业务成果不会在一夜之间发生。有许多滞后的成功指标(例如降低成本和提高客户满意度),您的组织需要时间来实现。所有变化都涉及一个稳定和采用期,根据组织的准备情况,可能会持续数周到数月——这意味着有时事情在好转之前可能会变得更糟。

根据变化的类型,当SparkleComm座席适应新的工具、流程和工作方式时,一些联络中心的性能会暂时下降。这是自然的!毫无疑问,这一时期之后将是您的领导团队所期望的重大改进和收益。至关重要的是,您要平衡获得这些好处需要时间的期望。

尽早吸引关键参与者成为变革冠军

每个人都以不同的方式体验变革接受连续体。你将有早期采用者和那些对你的改变更抗拒的人。我们不应该责怪他们!

一个2016年的研究表明,大多数呼叫中心坐席的有5年或以上的经验,并计划留在长途。这意味着,在他们为组织工作的那段时间里,他们可能已经经历了无数的变化,并且可能会感到疲劳(甚至是失败的变化带来的 PTSD!)。为了促进早期接受,尽早并经常教育和吸引关键参与者。找到你最吵 - 也是最讨厌 - 的代理人,让他们站在你这边来支持改变。如果他们成为倡导者,其他代理人也会效仿。

提前考虑训练,而不是事后考虑

很多时候,培训被推迟,然后在上线之前匆忙完成,这会导致变革失败。虽然在 Go-Live 附近进行实际培训很重要,这样代理将保留和应用他们学到的东西,但重要的是要以终为始并预先制定培训计划。这样,在整个设计和测试过程中,您都可以将代理放在首位并提取必要的内容。有很多很好的技巧可以训练你的SparkleComm座席,还有很多执行机制——无论是寻求认证培训资源的帮助,还是自己创建所有内容。归根结底,请确保您的代理接受过培训......并且训练有素!

不要做统计!

希望这些技巧与您出色的新技术平台和出色的项目团队相结合,将为您的下一次更改或实施做好准备。为成功的 30% 的改变干杯!

消费者的期望越来越高——SparkleComm 正在帮助公司满足他们的高要求(二)

客户满意度提高 47%

所有这些改进都极大地提高了客户满意度。与使用本地联络中心的公司相比,使用劳格SparkleComm云联络中心技术的公司报告更高的客户满意度分数和更多基于服务体验的客户推荐。

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一种解决方案,多项关键改进

对于某汽车保险公司而言,客户服务瓶颈阻碍了其为网络中 3,000 多个独立代理提供服务的能力。在部署SparkleComm之前,这家汽车保险公司仅提供电话支持,来自其外部代理和数万名保单持有人的所有呼叫都流经同一渠道。

使用我们的SparkleComm数字参与工具,该企业能够为其座席推出在线聊天支持,既减轻了其联络中心的压力,同时也改善了其合作伙伴座席的体验。他们副总裁表示:“与其让他们在我们的在线门户上编写政策时被困在电话队列中,我想让他们直接、实时地访问我们的支持团队销售和市场营销。他继续说:在我们实时推送聊天功能后的第一个月,我们的小型支持团队通过聊天解决了 589 个独特的代理问题。到第二个月,这个数字就超过了 1,400。

除了将一部分流量从其联络中心路由出去,从而改善保单持有人获得电话支持的机会之外,启用聊天还以商业智能的形式提供了显著的附加价值,可以推动座席客户的进一步改进。

“如果有大量代理人向我们发送关于同一主题的聊天询问——例如,一项新法律将如何影响我们的一项政策,与我们所拥有的只是轶事参考或传闻相比,我们会更快地了解这个问题。”他们的副总裁说。“通过能够以书面形式查看实际的支持聊天线程,并在许多聊天中搜索关键字和其他模式,我们正在构建一个知识库,这将帮助我们更快地对机会和威胁做出反应,并为我们的代理服务和保单持有人更有效。”

这项调查的结果清楚地突出了通过改善客户体验和座席生产力可以产生多么重要的商业价值。结果与之前进行的研究一致,但这些数据让我们的客户有更多机会专注于优化他们的财务和客户满意度回报,这为他们提供竞争差异化。

消费者的期望越来越高——SparkleComm 正在帮助公司满足他们的高要求(一)

随着个性化、速度的快速变革,消费者对企业的期望不断增长,劳格科技SparkleComm一体化统一通信解决方案有助于无缝、高效地满足这些更高的需求,从而提高客户满意度。

毫无疑问,有效满足客户需求的能力有利于盈利。研究表明,良好的客户体验会提高忠诚度、口碑推荐,甚至激励客户消费更多。另一方面,糟糕的体验是一个主要的商业风险:根据普华永道的分析数据,三分之一的客户会在一次糟糕的互动后放弃公司。

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但是,尽管许多组织都在努力改善跨接触点和渠道的客户互动,但根据最近的客户成功指标调查表明,部署一体化通信解决方案具有强大的优势,可以提高满足客户需求的能力,同时推动客户的改进满意。

使用SparkleComm的客户报告了许多好处

我们最近对使用SparkleComm统一通信的 400 家公司的高管和决策者进行了调查,以下是他们报告的一些好处:

员工工作效率提高 31%

无论我们谈论的是零售店员工还是联络中心座席,SparkleComm都为面向客户的员工提供了更高效、更有效地完成工作所需的工具和信息——改善客户服务。我们的用户报告应用程序切换减少了 31%(通常是必要的,因为 CRM、服务队列软件和所涉及的通信工具过剩),以及对资源 (23%) 和信息的访问 (27%) 的改进。

这些收益意味着,与其让客户向他们必须打交道的每个座席解释他们的问题,或者与没有业务历史背景的代表打交道,座席拥有提供无缝、个性化和快速服务所需的一切。(员工流动性增加 70% 意味着更多座席可以从世界任何地方提供这种水平的服务。)

集成速度提高 25%

连接支持客户服务的各种后端工具和解决方案所需的技术工作通常既复杂又昂贵。而且,此类集成的部署时间越长,在客户体验方面实现改进所需的时间也就越长。劳格科技提供的SparkleComm统一通信与行业领先的客户服务解决方案的即用型集成(我们的 API 使部署自定义工作流集成变得更加容易)。平均而言,这将工作流部署速度提高了 25%。

您需要了解的有关视频会议的一切(二)

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SparkleComm视频会议的好处

原始像素/像素 将视频与音频电话会议一起使用可以使其更具交互性。您将获得一些特定的好处:

SparkleComm视频会议更高质量的员工会议 当员工可以看到彼此时,他们更容易感受到彼此的联系。随着视频的播放,当您应该关注会议的进展情况时,您将无法分心并试图过多地处理多项任务。SparkleComm视频会议往往质量更高,因此可以比音频通话更短,而不会错过重要信息。

更高效的沟通 添加SparkleComm视频和音频将非语言交流带回混合中。作为人,我们的大部分交流都是非语言的,所以当它缺失时,我们的交流效率往往会降低。视频会议使您可以用手交谈、使用插图并查看彼此的面部表情,这些都是有效沟通的重要组成部分。

发展熟悉度和联系 如果您与许多远程团队或远程客户合作,SparkleComm视频会议可帮助您熟悉他们。在他们与您交谈时,听到声音与看到真实的人不同。如果您可以使用视频会议,那么在您的团队或与客户之间建立关系会更好。

根据SparkleComm的研究,远程团队比大多数其他员工群体更能从SparkleComm视频会议中受益。因为远程团队不会经常面对面互动,如果有的话,通过SparkleComm视频聊天看到彼此在建立联系方面有很大的不同。如果你们永远无法见面并以这种方式互动,那么你就更难感受到与团队中的同事之间的任何联系。

企业/组织机构对于办公会议的需求是刚性的。各种类型的会议在工作中的各个环节有着广泛的重要作用。与电话会议 不同的是,视频会议提升了会议的直接效果。

传统的视频会议系统需要庞大的视频会议设备,MCU硬件、大屏幕、话筒、摄像头,以及苛刻的网络布线,网络带宽。每次开会时还要移步到专门的会议室。SparkleComm视频会议系统俨然成为一个奢侈的名词,往往只有大型的企业才能拥有这样的奢侈品。

SparkleConference-Video 是新一代的视频会议系统。它从客户端到后台的MCU,完全基于软件,摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。

您需要了解的有关视频会议的一切(一)

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如果您需要一种更好的远程通信和召开会议的方式,视频会议是一个不错的选择。这是开始使用SparkleComm视频会议所需了解的概要。

SparkleComm视频会议是指使用视频和音频与 1 个或多个人进行在线聊天。你们都可以在屏幕上看到彼此,并通过扬声器听到说话的音频。这是一种无需在同一个地方就可以面对面交流的方式。

SparkleComm视频会议是企业的绝佳工具。许多企业喜欢将它用于客户会议和帮助加强不同地点员工之间的沟通。视频会议很容易开始,您可以立即享受好处。

召开SparkleComm视频会议需要什么

进行视SparkleComm频会议只需要一些基本的东西。这是您需要的设备,您可能已经拥有:

麦克风 + 摄像头 将您的视频和音频传输给其他人所需的基本设备是麦克风和摄像头。根据您使用的设备,这些可以内置或连接到外部。大多数笔记本电脑、平板电脑和手机都内置了这些功能,这为您简化了工作。如果它们尚未内置,则需要将它们附加到外部。最简单的方法是使用 USB 网络摄像头(其中一些还带有内置麦克风)和插入耳机插孔/充电端口的耳机或 USB 麦克风。

具有互联网连接的设备 任何带有可以连接到互联网的屏幕的设备都应该能够进行视频会议。最容易使用的设备是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式机或 VoIP 电话。无论您使用什么设备,都必须有一个用于查看其他参与者的屏幕和一个用于收听音频的扬声器。

或者,如果您使用的是台式机或笔记本电脑,则可以插入辅助屏幕或连接到投影仪。也可以使用外部扬声器,无论是通过蓝牙还是有线连接。只要您能看到屏幕并听到音频,具体设置无关紧要。

强大的互联网连接 从技术上讲,SparkleComm视频会议可以通过任何互联网连接进行。但是,如果您想要良好的通话质量,则需要获得更强大的互联网连接。宽带上网是最好的选择。Wi-fi 或以太网连接都可以,只要速度足够高并且不会在太多其他设备之间分配。

手机数据有时可以用于SparkleComm视频会议,但它往往不如宽带互联网一致。如果您要在视频会议中使用数据,请尽量待在 4G 信号良好的区域,并确保您有足够的数据来维持整个通话。

SparkleCommVoIP 服务提供商 设备准备就绪后,您需要一个软件平台来运行视频电话会议。这是您的 SparkleCommVoIP 提供商。对于人数有限的简单通话,您可以使用专为此用途设计的免费 SparkleCommVoIP 程序。否则,您可能需要为服务计划支付少量费用。