开放平台—客户关怀生态系统的核心

在这个高度连接的时代,数字客户服务需要每天使用各种工具。其中包括 CRM 系统、数字客户交互平台、报告工具、语音工具……所有这些都会生成大量数据,所有这些数据都是独立格式化的。

为了提供最佳的客户体验并优化他们的业务,公司必须能够同步这些数据。在本文中,我们将介绍开放平台如何解决这些连接问题。我们还概述了客户服务部门使用的所有工具以及它们如何相互作用。

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开发互联生态系统的开放平台

通过支持互联工具生态系统的开发,开放平台概念使得应对这些挑战成为可能。通过使用开放 API,开放平台允许工具互连,这意味着它们能够通信和交换数据。因此,提供 API 的任何类型的工具都可以连接到开放平台。也可以将平台集成到另一个界面上。

这种类型的平台非常灵活,可以适应每家公司的特定需求,具体取决于其问题和工具。

客户所见与现实

当客户联系公司时,他们专注于通过沟通渠道与客户服务代理的互动。数字通信渠道,例如SparkleComm消息传递,可以随时通过移动电话联系客户服务代理,这意味着客户不受公司电话工作时间及其交互式语音服务器的限制。这些技术使客户服务交流变得更加容易,并促进了更密切关系的发展。因此,客户可以非常简化地了解客户服务,其中包括2 或 3 个主要块。

然而,现实要复杂得多,并且使用了许多工具来确保有效处理这种交互。其中包括提供交易信息的 CRM 系统、规划所需座席数量的劳动力管理工具、允许座席处理消息的数字交互平台。

断开连接的工具与开放平台:具体示例

一个集成的CRM以获得客户的360°视图

为了更好地说明这些问题和开放平台的价值,让我们看一些良好客户服务情况的例子。通过基于互连工具的存在比较它们,可以更容易地理解开放平台的价值。

想象一下客户需要通过电子邮件联系他的电信运营商的情况。在断开连接的系统中,信息不会在不同工具之间流通。座席通过交互管理平台进行响应,但无法轻松访问存储在 CRM 系统中的信息。为了识别客户,他们将不得不询问诸如他们的合同编号等信息。然后他们将不得不使用不同的界面才能访问客户端的文件。这意味着更长的处理时间,给客户带来更繁重的体验,并给公司带来额外成本。

相反,当工具连接起来时,代理和客户的体验会更加顺畅。CRM 和SparkleComm统一通信数字交互平台之间的集成使得同步交易和对话数据成为可能。这意味着所有必要的信息都可用于将消息定向到正确的座席,从而避免了重新路由呼叫的需要。

此外,客户的身份可以从交换开始就被识别出来。因此,代理不需要通过提出不同的问题来识别客户,并且可以直接访问交易历史和相关合约。这种方法在所有不同的渠道上提供了更流畅的体验。

一个连接的聊天机器人,以确保顺利过渡到代理

在客户关系领域越来越普遍的是与聊天机器人的互动。这种类型的程序为客户提供自动响应。好处包括为客户服务代理腾出时间和24/7 全天候服务。

想象一下,由于 SIM 卡被阻止,客户想要与其电信运营商互动的场景。通过开始与品牌商讨论 Messenger,客户进入与聊天机器人的对话,并被要求描述问题的性质。在提供的选项中,无法选择“我的 SIM 卡被阻止”。因此,客户选择选项“我有另一个问题,”我想与代理交谈“。由于在聊天机器人的范围内没有预见到这个特定问题,后一种选择为客户提供了通过代理通过电话联系以解决他们的问题的机会。

如果我们现在考虑使用SparkleComm开放平台的公司的相同场景:

面对 SIM 卡被阻止的问题,客户在SparkleComm上发起对话。与初始场景相同,客户选择选项“我有另一个问题,我想与座席交谈”。一旦客户单击发送此消息,连接到SparkleComm和聊天机器人的开放式数字交互平台就会检测到“我想与代理交谈”这一短语。由于这种表达方式,开放平台将对话分配给SparkleComm上可用的代理。客户随后会与代理取得联系,无需改变沟通渠道即可获得协助。

在此示例中,该公司决定在SparkleComm上使用聊天机器人来处理特定请求。由于聊天机器人无法处理所有请求,因此提供“重定向到代理”选项很重要。

在第一种情况下,体验运行不顺畅。客户必须使用另一个沟通渠道,这会导致进一步的延迟,并且必须再次解释他们的问题。

在第二种情况下,从聊天机器人到代理的过渡是无缝的:客户端立即被重定向到代理,并且可以使用相同的通信渠道(SparkleComm)继续他的对话。由于与聊天机器人的交流历史已传输给代理,因此后者不必再次询问客户有关其身份或问题的信息。代理直接协助客户并帮助解锁他们的 SIM 卡。

结论

正如这些示例所概述的,互连工具可以提供更加无缝的体验。一些最常见的客户挫折包括等待时间长、需要多次解释问题以及重定向到不同渠道。许多这些挫折的原因是客户服务应用程序之间缺乏连接。

客户在联系公司时,只是希望看到他们的问题得到解决,而不应该依赖于公司的内部流程。通过 API 连接到其他工具,类似SparkleComm统一通信这样的开放平台可帮助公司应对这一挑战。

通信方面的必要进站:集成 

既然我们已经了解了在通信领域导航时要采取的路径,那么让我们来谈谈一个关键的进站:集成。通过选择与您的工作方式相集成的 UCaaS 解决方案,您将能够充分利用灵活的通信。 

开始享受一些乐趣并通过集成简化您的工作流程。有数百个可用的集成和开放 API,让您可以轻松地直接从您喜爱的应用程序中工作。借助 SparkleComm统一通信,您可以利用SparkleComm中的多个集成,并通过SparkleComm开发人员门户开放 API 来自定义您的所有工作流程,包括与 Microsoft Teams、Salesforce 和 Google Cloud 的集成。

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无论您是希望对 UCaaS 堆栈采用多供应商方法还是使用单一供应商,SparkleComm都能为您提供使用您选择的任何工具取得成功所需的灵活性和选项。 

让我们来看一个可以帮助您的业务面向未来的集成示例: SparkleComm Cloud PBX for Microsoft Teams。 

适用于 Microsoft Teams 的 SparkleComm Cloud PBX Microsoft Teams 是大流行期间快速增长的应用程序。该公司仅在 2020 年就增加了9500 万用户。 

但它有一个不足之处:电话。如果你有微软团队,那么你也知道,它并没有包括外部电话。有两种方法可以将电话添加到 Microsoft Teams。您可以使用 Microsoft 通话计划或通过Loogar等第三方提供商使用直接路由。直接路由允许您使用电话运营商连接到 PSTN(公共交换电话网络)。 

适用于 Microsoft Teams 的SparkleComm Cloud PBX可让您访问所有 Microsoft Teams 功能,同时获得SparkleComm企业级电话的强大功能以进行备份。

以下只是您使用SparkleComm Cloud PBX for Microsoft Teams 获得的众多优势中的一部分: 

易用性:原生集成到 Teams 中,无需额外下载、机器人或插件即可享受相同的界面。 

高级 PBX 功能:享受高级呼叫控制、IVR、呼叫处理和录音、报告和分析、呼叫队列、SMS、传真等。 

移动性:跨任何模式、任何设备、任何地点无缝地进行通信和协作。  

灵活性和可扩展性:随着团队的发展,在几秒钟内添加新用户。

准备部署:SparkleComm使用 Microsoft 认证的会话边界控制器 (SBC) 帮助维护和操作您完整的高可用性 Teams 直接路由基础结构。

分析: 识别关键趋势、设置警报等,以全面了解语音通信。

全球通话:覆盖 40 多个国家/地区,而 Microsoft 通话计划提供的 26 个国家/地区有所增加。此外,在 110 多个国家/地区享受本地和免费电话号码。

更高的可靠性:与 Microsoft Teams 的 99.9% 正常运行时间 SLA 相比,SparkleComm具有 99.999% 的正常运行时间 SLA。这可能看起来没有太大的区别,但确实如此。 SparkleComm的 99.999% 的正常运行时间 SLA 相当于每年 6 分钟的停机时间,而 Microsoft Teams 的 99.9% 的正常运行时间 SLA 相当于 9 小时。想象一下,鉴于 IT 停机的平均成本为每分钟 5,600 美元,这会对您的业务产生多大的负面影响。

难怪超过 85% 的 Microsoft Teams用户已通过 Microsoft Calling Plans 上的第三方直接路由服务启用电话。

为灵活的未来铺平道路 

UCaaS 和集成正在为灵活通信的未来铺平道路,而SparkleComm统一通信是中心舞台。去年我们的工作方式发生了很大变化,这意味着我们依赖的工具也发生了变化。  使用SparkleComm统一通信,您可以按照自己的意愿经营业务。无论您是在办公室、家中还是在旅途中,您都可以继续保持高效。凭借一流的安全性、先进的 PBX 和客户参与功能以及灵活的平台,SparkleComm 受到超过多家小型企业的信赖。 

借助SparkleComm的优势,我们将与您一路相伴——您将获得专家、工具和资源的综合组合,帮助您在整个企业中成功部署SparkleComm统一通信。最重要的是,SparkleComm专门设计用于与您的业务一起发展以实现长期可扩展性。我们不仅仅是解决方案,我们还是您的合作伙伴。

VoIP:分组交换

分组交换 SparkleComm 电话网络是电路交换的替代方案。它的工作原理是这样的:当你在说话时,另一方正在收听,这意味着在任何给定时间只有一半的连接正在使用。基于此,我们可以推测,为了提高效率,我们可以将文件减半,减少到大约 4.7 MB。另外,在大多数VoIP对话中,大部分时间都是死气沉沉的——一次几秒钟,双方都没有说话。如果我们可以删除这些静默间隔,文件会更小。然后,如果我们在创建它们时只发送嘈杂字节的数据包,而不是发送连续的字节流(静默和嘈杂),会怎样?

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数据网络不使用电路交换。如果您在任何给定时间都保持与您正在查看的网页的持续连接,那么您的 Internet 连接会慢很多。相反,数据网络只是根据您的需要发送和检索数据。而且,数据包不是通过专用线路路由数据,而是沿着数千条可能的路径流过一个混乱的网络。这称为数据包交换。

当电路交换保持连接打开和恒定时,分组交换打开一个简短的连接——刚好足以将一小块数据(称为分组)从一个系统发送到另一个系统。它是这样工作的:

发送计算机将数据分成小包,每个包上都有一个地址,告诉网络设备将它们发送到哪里。

每个数据包的内部是一个有效载荷。有效载荷是一封电子邮件、一个音乐文件或在数据包内传输的任何类型的文件。 发送计算机将数据包发送到附近的路由器并忘记它。附近的路由器将数据包发送到更靠近收件人计算机的另一个路由器。该路由器将数据包发送到另一个更近的路由器,依此类推。

当接收计算机最终获得数据包(这些数据包可能都采用完全不同的路径到达那里)时,它会使用数据包中包含的指令将数据重新组合成其原始状态。

VoIP分组交换非常有效。它让网络沿着最不拥挤和最便宜的线路路由数据包。它还释放了两台相互通信的计算机,以便它们也可以接受来自其他计算机的信息。

综合呼叫中心解决方案

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客户希望快速接听他们的电话。他们希望您知道他们是谁以及他们上次打电话时说了些什么,而不会被多次转接。提供高效客户体验的奖励——更多的销售、满意的客户和更好的评价!

通信不再是昂贵的老式办公电话系统的领域。SparkleComm集成了呼叫中心软件功能,可帮助您满足最苛刻的客户要求。更重要的是,SparkleComm的CRM集成和呼叫工作流程为您的座席消除繁琐且耗时的任务,使他们能够专注于重要的事情。无论您选择内部部署还是云解决方案,您都可以轻松连接现场和虚拟客户服务团队。通过本地化支持和时区提高客户满意度,并从始终保持联系的全球员工队伍中受益。

  • 呼叫队列 –不要错过那个电话

    呼叫队列到个人或团体。保证不漏接电话。 先进的排队策略。 座席可以从任何地方接听电话——在办公室或远程。 在繁忙时间作为溢出回叫选项。

  • 通话录音和员工培训

    出于法律和质量监控目的记录电话。 在实时通话期间使用“聆听”和“耳语”培训座席。 可以集中监控工单响应。

  • 通过报告检查服务水平

    使用内置报告检查代理性能。 查看最长的等待时间和放弃的电话。 获取报告和回调统计信息。 用于实时监控队列的总机/墙板。

  • 综合联络中心

将实时聊天添加到您的网站。与网络访问者联系。 将您的即时聊天页面连接到 SparkleComm。 通过SparkleComm呼叫中心发送短信。 创建语音应用程序以自动执行重复性任务。

视频对公司文化的影响

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通过视频和交流展示文化

公司的文化对员工的敬业度、公司的成功程度以及客户或顾客对整个组织的看法起着重要作用。但是,当员工和其他利益相关者无法轻松合作时,这可能很难构建和维护。

在整个组织中培养强大而一致的文化的关键是清晰的沟通。每个员工都应该充分了解公司的核心价值观。此外,每个人都应该感受到与这些价值观的联系。

但是,在整个组织中进行良好的沟通可能存在许多障碍,而屈服于这些障碍会削弱公司文化。在建立和维护这些价值观时,使用让每个人都在同一页面上的技术可以极大地帮助。

企业文化视频会议工具

具体来说,视频会议工具SparkleComm可以通过以下五种方式支持公司文化:

1、连接远程工作者

远程工作一直在增加,今天,人们更多地远程工作。现在,公司正在计划他们的重返工作模式,即使在大流行结束后,任何员工仍将继续远程工作,这看起来可能会有所不同;企业生产力研究所的一项调查中,53.9% 的受访者表示,他们可能会在更长期的基础上增加灵活的工作安排。

尽管远程工作变得越来越流行,但这种安排也有明显的缺点。最大的挑战之一是孤独,20% 的受访者在 Buffer 的调查中提到了这一点。努力通过SparkleComm视频会议等技术与员工建立联系有助于弥合分散在各地的同事之间的差距。

随着远程团队成为新常态,公司必须建立流程以保持员工之间的联系。视频会议使与他人的交流变得简单,让他们能够就他们的项目和目标进行交流。

2、就想法进行有效协作

团队成员必须在项目和想法上无缝协作。但是,通过电子邮件和电话讨论项目的细节可能很困难,尤其是当手头的主题本质上是视觉主题时,例如幻灯片、图形设计项目和数据的视觉表示。

Buffer 另有 20% 的受访者表示,协作是远程工作的主要障碍。视频会议工具SparkleComm允许工作人员共享他们的屏幕,这样每个人都可以在同一页面上。通过让所有团队成员都能查看正在讨论的材料,每个人都有机会参与讨论。

3、与客户面对面交谈

与客户沟通时,讨论应顺畅进行。客户和供应商之间的关系应该很牢固,才能继续保持积极的关系。然而,当出现误解或难以联系等障碍时,确保关系走上正轨可能具有挑战性。

视频会议允许客户经理和其他利益相关者与他们的客户进行清晰的沟通。该软件允许供应商使用屏幕共享功能共享重要信息,例如幻灯片、图表、图像或其他数据。

此外,团队可以邀请所有利益相关者轻松加入讨论,无论他们身在何处,让位于更好的跨团队协作。了解如何通过SparkleComm视频会议与客户共享实时数据

4、减少与工作有关的通勤和旅行

虽然最近大部分商务旅行都被搁置,但它对文化产生了影响。商务旅行通常涉及与各种利益相关者的协调,支付交通、住宿和食物的费用,再加上花费大量时间满足旅行的要求:在机场排队、租用车辆,以及在未知城市寻找前往酒店的路,仅举几例。

视频会议无需出差,而是让人们可以举行重要会议,而无需麻烦或出差费用。此外,它还减少了人们因障碍无法参加会议而无法参加会议的情况。

除了专业人士为与远方的客户或利益相关者会面而必须进行的长途旅行之外,每天上班通勤也会对员工造成影响。一项调查发现,近四分之一的员工因通勤而辞职,而调查的 21% 的受访者表示,不必去办公室是远程工作的最大好处。

依靠视频会议技术,办公室可以在不牺牲生产力的情况下提高士气并减少不必要的通勤。

5、促进工作与生活的平衡

保持健康的工作与生活平衡对于保持员工对工作的敬业度和满意度非常重要。对于拥有独特家庭生活和优先事项的员工个人而言,这种平衡会有所不同。

远程工作是促进健康的工作与生活平衡的绝佳工具,无论对于每个独特的员工来说是什么样的。通过让他们在自己的家中完成工作,或者在去拜访亲人或新地方的路上完成工作,他们可以在工作日保持工作效率,并在下班后从事自己喜欢的活动。

视频会议支持强大的公司文化

组织文化对企业的成功以及员工的幸福和生产力至关重要。能够支持员工和客户的需求,例如工作与生活的平衡以及在重要任务上进行协作的能力,是其中的主要组成部分。

视频会议工具将所有人聚集在一起,无论他们相距多远。保持每个人的联系极大地有助于支持强大的公司文化。