如何创建呼叫中心电话策略

一个呼叫中心电话的政策是一个文件,其目的是在工作时间调节呼叫中心员工的手机使用。有效的员工手机政策不仅可以提高座席的工作效率,而且还可以保护敏感的呼叫中心数据。

enter image description here 这是SparkleComm呼叫中心电话策略,您可以根据自己的需要进行自定义,并将其包含在您的员工手册中:

A.公司政策的目的 我们(公司名称)了解到蜂窝电话是我们日常生活不可或缺的一部分。无论是SparkleComm呼叫中心应用程序,社交媒体还是日历,智能手机(iPhone和Android)都可以让您立即访问任何信息。

但是,如果使用不当或使用过多,这些设备可能会导致工作场所问题并影响代理商的生产率。

这就是为什么该政策在SparkleComm呼叫中心概述了手机的使用的原因。我们希望我们所有的呼SparkleComm叫中心代理商都严格遵守此电话政策。否则,将导致适当的纪律处分。

B.政策范围 此手机政策适用于[公司名称]的所有内部和远程员工

C.适用设备 以下是公司场所允许使用的设备的列表:

1.个人手机 代理商应在工作时间内负责任地使用其个人手机。

白天过度使用个人电话或接听非工作电话会降低座席的工作效率,甚至分散其他座席的注意力。为避免这种情况,鼓励每位工作人员在可能的时候自行打私人电话。

2.公司提供的手机 当需要执行职务或业务需要时,[公司名称]可以向员工发布商务手机,以进行与工作相关的沟通。公司拥有的手机必须尽量减少个人使用。

拥有公司手机的员工应保护已发行的设备不受损坏或被盗。否则,将导致员工承担维修或更换设备的费用。

在解雇或辞职后,或在要求的任何时间,可能会要求员工出示电话以供返回或检查。

3.视频/音频记录设备 未经雇主和要录制的人的事先明确许可,严禁在公司场所使用摄像机或音频/视频录制设备。

也严格禁止在洗手间和更衣室中录制视频或音频。

D.手机滥用的后果 [公司名称][SparkleComm代理商]10在工作时间内合理使用手机。

在工作时间内过度使用智能手机的员工可能会: - 拖延他们的工作,错过重要的最后期限。 - 通过在工作环境中拨打个人电话来打扰其他座席。 - 通过在公司的个人设备上使用公司的Internet连接来创建安全问题。

E.预期礼节 除了个人原因之外,移动电话对于与工作有关的任务也可能是非常有用的工具。

以下是有关个人手机使用的几点: 1)询问时关闭或关闭您的移动设备。 2)将您的个人设备使用时间限制为每天30分钟。 3)在办公桌旁或休息室内拨打简短的个人电话。 4)与团队成员沟通紧急反馈。

以下是代理商使用公司提供的移动设备时应遵循的一些准则: 使用公司发行的设备进行计时,客户服务和任何其他商业目的。 在工作设备上使用员工生产力工具或其他业务应用程序。 仅用于与团队成员或客户沟通。

F.使用限制 本部分定义了在工作日不可接受使用个人电话的时间

建议代理商不要将其个人或公司设备用于以下用途: 1.在会议或其他重要讨论中管理个人任务或与家人互动。 2.在工作时间内上网或玩游戏。 3.记录机密业务信息。 4.存储个人图像,视频和其他媒体。 5.在呼叫中心的数据计划上下载/上传。 如果使用手机干扰了员工有效工作和提供出色客户服务的能力,则管理团队可以完全撤消其手机特权。

召开富有成效的会议的10个智能电话会议提示(二)

连接上文提示—召开富有成效的会议的10个智能电话会议

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5.注意噪音 尝试进行专业会议时,您不想听到狗在后台咆哮。任何突然的背景噪音都会打断人们的思路和会议的进行。

繁忙的咖啡馆或任何其他嘈杂的公共场所当然不是开会的好选择。如果周围有太多人在聊天,那么即使您的工作站也可能不是最好的选择。

如果您在家,请进入另一个房间并关上门。如果您在办公室,请进入会议室。如果您是视频会议的一部分,那么在正确的空间内就变得尤为重要,因为人们可以看到您背后的一切!

尽可能戴上耳机。耳机麦克风将消除大多数背景噪音。他们将帮助您清楚地了解正在谈论的内容以及其他人想要说的内容。

6.说话前自我介绍 如果有新手,在SparkleComm电话会议开始时介绍自己总是一个好主意。了解您的名字和您在公司中的确切角色将帮助每个人理解您在讨论中的角色,并在需要时向您提出问题。

如果您正在进行SparkleComm语音通话,那么在语音中输入名称至关重要。如果有五个以上的人参加电话会议,那么每次提出要点时都提起您的名字是个好主意,因为每个人可能一开始都无法获得它。

7.保持破冰船 为什么电话会议一定很无聊?如果您是一个庞大的分布式团队的成员,并且在一个月后重新连接,或者您是第一次有新成员加入SparkleComm电话会议,那么从优秀的破冰船开始总是很棒的。

可能是简单的事情,例如要求他们分享有关自己的有趣事实,或者如果他们将成为超级英雄,他们会选择谁?为了使其更有趣,您可以要求他们发送一张他们接听电话的地方的图片!

一个小提示–破冰并非总是必要的,特别是对于已经非常熟悉的团队。这可能会导致呼叫的非专业开始,并浪费时间。

8.坚持议程 有了预定的议程,您已经有了一个良好的开端。但是,避免通过在议程之外引入项目来延长会议时间。将通话拖到最初约定的持续时间之外是一个坏习惯。如果您愿意,最好请不需要参加扩展讨论的参与者参加。

9.明确角色 如果参与者知道自己在讨论中的作用,他们将是有效的参与者。他们是否只需要听取意见,提供意见或参与决策?

如果没有清楚说明这一点,那么这对他们来说就是一个黑匣子–这通常会导致假设。如果一个人认为自己只是在听而已,但他参与了决策过程,那将导致挫败感。如果您的SparkleComm电话会议的目的是做出决定,那么在会议之前,应事先与与会者共享制定决策的规则。

10.记录和反馈 SparkleComm会议纪要是记录会议中讨论的要点并确保所有人(包括无法参加电话会议的人员)在同一页面上的有效方法。

但是,这可能很耗时,因此许多公司只喜欢记录呼叫。您可以将特定的分钟作为时间段的参考-使该人员可以深入了解特定点,并在需要时了解他们如何/为什么做出决定。

最好在通话记录时事先通知任何人。人们倾向于浪费更少的时间,并且更加注意自己所说的话。

SparkleComm电话会议是完美的,重要的是要从所有与会者那里获得反馈,以考虑到所遇到的任何问题。只有这样,您才能采取积极的措施在下一次电话会议之前解决这些问题。

SparkleComm视频会议提示 如果您选择SparkleComm视频会议,请考虑以下技巧:

确保您的互联网连接良好 这是最基本的先决条件之一,但仍然是人们通常会错过的一些条件。Internet连接的质量永远不会保持恒定。务必确保提前15分钟检查您的Internet连接,以查看是否足以支持SparkleComm视频通话。如果没有,那么最好坚持使用音频。

存在于充足的光线下 看着黑暗的轮廓和看着明亮的笑脸是有区别的。在您面前而不是后面保持光源!

穿着考究 您可能会认为没有人在看,或者没关系。但是事实是确实如此!您的位置和穿着方式为会议定下了基调。即使您在家工作,也要认真对待。

眼睛放松 每当您显示带有文本的演示文稿时,请确保字体大小足够大。许多人可能正在共享屏幕或在小屏幕上参加电话会议。另外,不要滚动得太快-给人们一些阅读的时间。

有另一种连接方式 有时您可能会断开连接,并且可能无法恢复使用相同的拨入功能。为了以防万一,最好确保已准备好备份。

视频会议音频会议–您应该选择什么? 使用SparkleComm电话会议时,您拥有的两个选项是音频和视频。选择主要取决于呼叫的性质。

交流总是存在非语言方面,这在SparkleComm音频通话期间是不可能的,例如通过手势和面部表情传达您的想法。如果您希望与您的团队或客户进行重要的互动对话,那么视频会议是一个不错的选择。您所需要的只是高速Internet连接,您一切顺利。

但是,如果您为自己和团队寻求便利,则应该参加音频会议。您可以随时随地参与其中,而不必担心外观或从何而来—只要背景没有噪音。音频会议特别适合需要在同一页面上与团队中的每个人进行通话,进行讨论并快速做出决定的情况。

请记住-只是因为它是音频通话,并不意味着您不能使用视觉辅助工具。有多个网络会议选项,可让您在通话时共享屏幕,例如:SparkleComm统一通信

实际上,所有这些工具都使您只需单击即可在音频和视频之间切换。SparkleComm统一通信可解决通信问题。

召开富有成效的会议的10个智能电话会议提示(一)

enter image description here电话会议正在迅速成为企业进行交流的主要途径。为什么?

关键原因之一是远程工作呈指数级增长。研究公司IDC预计,到2020年,移动工作人员将占全国劳动力的近四分之三。另一个原因是外包业务的扩大。

所有这些现象正在创造一种新的经济,分散的团队正在遍布全球的不同地点开展工作。

随着大多数团队的工作不再局限于办公室,SparkleComm电话会议成为与分布式团队合作的最有效方法之一。

但是,从人们从来没有准时到讨论所花费的时间都超过了必要的时间,在我们的期望与电话会议的结果之间存在着很大的差距。对于许多人来说,跳过下一个似乎不是一个坏主意。特别是对于习惯于相信结果是面对面的最佳实现的人们。

在本文中,我们将探讨SparkleComm电话会议的益处,然后探讨SparkleComm运行高效电话的强大技巧。介绍SparkleComm—最受欢迎​​的电话会议工具。

SparkleComm电话会议的好处是什么?

提高效率 那些不得不长途跋涉才能面对面讨论的日子已经一去不复返了。使用视频会议,您所需要做的就是进入最近的会议室并拨打另一个人的电话。您还可以通过单击一个按钮与多个长途团队联系,以使团队中的每个人都能看到并呈现。

这样可以节省大量的通勤时间,您可以将其用于其他重要事项。

根据有关SparkleComm电话会议的研究,员工选择电话会议时可节省30%的差旅费用。

与客户建立信任 在节省通勤时间的情况下,您可以参加更多的在线会议,使自己在场并与重要客户保持联系。经常与他们接触不仅会赢得更多信任,而且还将帮助您的公司保留业务并增加收入。

做更多会议 有时候,由于他们的承诺,潜在客户可能很难被抓住。电话会议将使他们能够从任何地方接听电话。说服他们进行20分钟的通话比面对面开会要容易得多。

分享知识 分布式团队之间的知识共享更快,更轻松。借助SparkleComm电话会议应用程序随时随地的文档共享功能,您可以随时访问信息。而且由于您使用的是系统,因此所有文档都将始终很方便–节省了大量时间和精力。

无需漫长的等待 您可能会准时到达,但可能会有诸如设置,互联网问题和其他人迟到之类的延迟。所有这些使电话会议的持续时间比您计划的要长。而通过使用SparkleComm电话会议无需等待。 在与很多参与者一起参加电话会议时,您可能对所指的是确切的,甚至是讲话的人一无所知。您将需要等待几分钟,以获取完整的上下文,查看所有附件并了解通话中发生的事情。人们可能不希望打扰并问问题以免因害怕愚蠢而变得清晰。这导致通话效率降低,有时还会导致主持人独白。

在讨论之中,有时很难知道如何以及何时提出您的观点-您不希望打乱讨论,并且等到您说出会议的时间时,这才是难事。因此,您可能会觉得电话会议浪费了一个小时,而只需几分钟的通话就可以了。

举行富有成效的SparkleComm电话会议的10种方法

有多种方法可以防止所有这些弊端,并消除对即将到来的电话会议的恐惧。只要您遵循一些简单的准则,成功举办电话会议并不难。

1.分发议程 如果我们不知道将要讨论的内容或其重要性,我们可能不希望成为通话的一部分。我们倾向于将这些参与保持在低优先级列表中,并在日历中将其标记为“不重要”。

议程可以帮助您了解您在电话会议中的确切角色,并相应地确定其优先级。它还将使与会者做好必要的准备,并使电话会议从一开始就成为富有成果的会议。一个好的议程既简单又全面。它应大致由目标,参加者的姓名和讨论要点组成。召开电话会议的一种方法是将议程主题列为团队需要回答的问题,并将特定的人员分配到每个讨论点。

为广泛的讨论时间分配特定的时间量将有助于每个人估计通话的平均时长,并相应地释放他们的日历。您还可以在同一文档中包括访问详细信息,例如拨号器PIN /用户ID和密码,以便与会者将所有详细信息集中在一个位置。

2.预先共享链接和文件 令人惊讶的元素将无助进行富有成效的SparkleComm电话会议的机会。

共享相关文档和链接将帮助人们提前做好准备,并为他们提供足够的背景信息。花时间阅读这些文档的人将提出更好的问题,并帮助推动会议超越基本面。

所有相关文件都应与议程共享,以便与会人员有足够的时间审查所有内容并将他们的意见汇总在一起。

3.守时 对他人做,就像您希望他人对您做的一样!

如果您希望别人尊重您的时间,则应该尊重他们的时间。考虑一下–在10人的SparkleComm电话会议中,如果您迟到了两分钟,那么您总共要浪费20分钟。时间是宝贵的,无论是您的时间还是别人的时间。

在您的日历中安排SparkleComm电话会议,如果有机会您无法参加,请务必通知团队。

4.留出时间解决问题 您可以希望电话会议能有一个完美的开始,但这是一厢情愿的想法。

即使您确保从头到尾一切都很好,但事情仍然可能出错。某人的网络可能很差,互联网连接可能断开,团队成员可能无法确定会议技术,或者重要的人可能在最后一刻受阻。

设置远程用户可能需要一些时间,特别是当他们是平台的新用户时。分配SparkleComm电话会议的前10-15分钟以设置所有内容。如果这是议程的一部分,那么每个人都会知道会发生什么,几乎没有余地来应对意外的延误。

减少呼叫中心损耗的10个步骤

保持优秀员工是每个行业的重中之重。但是在呼叫中心,这可能会更具挑战性。QATC估计,呼叫中心行业的人员流动率在30%至45%之间。如果您是该行业的资深人士,那么您已经知道这一点,因为聘用和保留优秀的代理商是成功的联系中心不断关注的问题。

每个员工在满足他们对工作的特殊要求方面,都是独一无二的,并使他们留在雇主手中。但是,还有一些可能影响满意度的共同领域,包括主管的素质,扩展工作技能,认可度和文化的机会。显然,遏制代理人流失需要采取多管齐下的方法。任何联系中心都可以采取以下10个步骤来帮助增加保留率并减少呼叫中心从聘用过程开始的人员流失。

1. 面试过程中的全面披露-并非每个人都因为座席工作中一些更具挑战性的特点而被淘汰,例如大量的工作时间以及偶尔与愤怒的客户打交道。招聘人员必须对工作需要非常透明。如果可能的话,请新兵参加旅行,并让他们观看呼叫中心代理提供的几个电话。保留的一部分取决于首先雇用合适的人。尽量避免因座席对工作性质感到惊讶而导致座席在受训后不久辞职的情况。

2. 为SparkleComm呼叫中心的客服人员配备成功设备-谈到培训,这通常是新员工对其新雇主的第一印象,因此它应该吸引人并让他们感到接听电话的准备。配备代理人还意味着确保代理人拥有成功在地板上所需的工具和支持。技术是最新的还是过时的?团队负责人或主管可以提供帮助吗?如果代理商没有成功帮助客户所需的东西,他们可能不会持续很长时间。

3. 培养优秀的主管-俗话说,员工不离开公司,他们离开经理。这有点简单化了,但是它也有很多优点。老板对员工的满意度有重大影响。在一个行业中,由于他们是胜任的代理人而晋升了许多主管,因此发展他们很重要,这样他们也可以成为胜任的经理。

4. 拥抱良好的营业额-大多数联络中心都在附近,这意味着每个人都知道自己的同事在做什么。一名陷入困境的团队成员可能会对团队的其他成员产生严重的负面影响,并可能影响保留率。尝试通过及时,具体的反馈来解决这些问题,但是如果这样做不起作用,请不要犹豫,向他们提出建议。对其他团队成员来说这是正确的事情。

5. 提拔才华横溢的经纪人-我知道很难让他们离职,但是缺乏职业发展和缺乏学习新技能的机会是工人辞职的两个主要原因。除了主管之外,我还看到代理商逐渐成为有才华的质量检查分析师,培训师,客户经理,调度员和IT业务分析师。最好保留公司的人才,即使这意味着从电话中失去一些好人。

6. 认识,认识然后再认识更多-根据Lifeworks的一项调查,有75%认为自己在工作中不被重视的受访者正在寻找新工作。识别很重要,而且可以很容易且便宜。主管,呼叫中心经理甚至是C级领导的口头赞扬是一个很好的起点。对等识别程序也可能功能强大。对于可以为其提供资金的组织,认可可以附带一项物理奖励,范围从5美元的礼品卡到更重要的年度奖金。具有创造力和一致性。它应在保持力时移动针头。

7. 回馈社区-千禧一代占您劳动力总数的几率很高。在全球范围内,他们在2015年晋升为该职位。总的来说,对于千禧一代来说,使世界变得更美好至关重要。证明您的公司也致力于这一目标,不仅对社区有所帮助,而且还将吸引您的千禧代代理商,并使他们对您的公司感觉更好。我在实践中看到的社区活动包括邀请附近的托儿所过来骗弄或治疗,在假期里收养家庭,向已部署的士兵发送护理包,以及作为团体参加募捐活动。让代理商帮助您进行计划,然后确保他们有参与的机会。

8. 促进乐趣-公司的文化也会影响员工的流动率。如果您无法影响整个公司的文化,至少应尝试始终改善团队或联络中心的文化,并使其变得有趣。如果创造乐趣不是您的强项之一,那么您就是在一个好公司中。找出小组中的社交蝴蝶,并争取他们的帮助来计划每月的生日庆祝活动,辣椒煮饭等。团队之间的友好比赛也可能会很有趣。我参加过的最好的团队比赛之一是一分钱大战。它不仅激发了人们的兴奋,也为大事业筹集了资金。

9. 保持通信线路畅通-与呼叫中心座席的通信应双向进行。他们可能会收到许多有关呼叫处理质量的具体反馈,这是很好的选择。但是,他们可能希望听到主管提供的更多信息,例如:他们是否在整体上做得很好?该软件错误何时会得到修复?新的助理联络中心经理是什么样的?换句话说,通过透明化信息,像对待他们一样的专业人士对待他们。也听他们的话。他们可能对如何为客户改善事情,如何使流程和技术变得更好,对下一次团队活动该怎么做有意见。良好的沟通可以提高员工敬业度,从而提高员工敬业度。

10. 举行退出面试- 尽管您尽了最大努力,但好人仍会离开。重要的是要知道为什么,这样您才能继续完善保留工作。这应该是人力资源部门管理的正式程序。进行面试的人应该是即将离职的员工会坦诚地给予反馈的人。然后,信息需要打包,共享并采取行动。

保留人才的SparkleComm呼叫中心代理的多管齐下的方法将获得最佳结果。它需要一个协调,执行良好的计划。将这些技巧中的一些技巧纳入计划中,应该可以很好地降低损耗。

您的企业需要什么才能在混合工作中取得成功(二)

2.重新考虑“工作场所”的含义

当每个人都在办公室工作时,工作地点意味着实际的地方。但是混合工作改变了工作场所的定义。尽管办公室以及它们提供的所有会议室和分组讨论空间仍然是重要的组成部分,但混合工作场所需要灵活地将虚拟空间包括在内,在这些虚拟空间中也可以进行沟通和协作。 

在考虑在混合环境中完成工作的地方时,仅考虑办公楼是不够的。公司还必须考虑如何构建和支持在线协作空间。这包括引入诸如SparkleComm统一通信之类的解决方案,该解决方案使工作人员可以在单个应用程序内无缝地进行消息传递,会面和呼叫,并保持这些通信的组织性和上下文关系。

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3.将灵活性扩展到数小时,而不仅仅是位置

混合工作的美妙之处在于,它使员工可以自由地执行工作的各个方面,而这对他们来说是最有意义的。例如,一个人可以在家中准备一个深入的销售平台,然后进入办公室,将其展示给合作伙伴或潜在客户。

但是,要充分发挥其潜力,混合工作模型也需要灵活的工作时间。越来越多的公司告别了传统的朝九晚五。为什么?因为不是每个人在正常的办公时间内都尽其所能,或者总是可以随时待命。 

尽管有时候团队中的每个人都可能需要有空,但是释放夜猫子来燃烧午夜的油或早起的鸟儿可以在白天抢先一步,这可以使员工发挥最大的生产力,并可以提高工作满意度。

4.避免微观管理

正如混合工作意味着结束使用“在座位上的时间”作为绩效指标一样,它还需要标记结束凝视员工的肩膀以确保他们完成工作。这不是因为在其他地方进行工作可能会妨碍经理人员查看员工的工作日。微观管理仅仅是一种不良的管理实践,会侵蚀信任和生产力。 

取而代之的是,考虑到通过照顾支持混合型员工的最佳工作(包括为他们配备所需的工具和开放的交流流程),工作人员将更有能力完成工作。归根结底,如果得到有效管理,结果将说明提高生产率和混合工作可以提供的参与度。

尽自己最大努力的自由 

随着企业将办公室工作的最佳部分结合起来,并在家中工作,成为灵活的新型混合模型,未来将充满激动,但是没有必要着急。

现在,我们有很多信息可供参考,以了解如何在新的混合模型中为员工提供最佳支持。尽管毫无疑问,混合工作将继续发展,因为我们会发现最适合我们独特团队的工作,但现在是重新评估做法并探索可带来最佳结果的工具(如SparkleComm统一通信系统)和流程的好时机,无论员工在哪里工作。