通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (一)

并非所有与您业务相关的人都会向您提供他们的联系信息,而是不是每个付费客户都一定会成为回头客。但是,一个好的企业将有一个清晰的过程,每个客户在与您建立关系时都会经历一个清晰的过程。换句话说,您应该定义客户生命周期和旅程的样子。  

好消息是,无论您从事的业务是哪个行业,客户的生命周期都遵循类似的过程。我们将在下面介绍五个通用阶段,很好地掌握这些阶段对您的业务的影响,使您能够扩大已经拥有的客户群,毕竟,最稳定的业务总收入的25%至40%来自回头客。

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在本文中,我们将介绍:客户生命周期管理的5个阶段;如何实现客户生命周期保留;客户服务的4个关键途径将帮助您增加客户保留率。

客户生命周期管理的5个阶段 

1.到达

此阶段有时称为“发现”或“意识”,它代表生命周期的开始。它涉及潜在客户获得您的业务或品牌知名度的最初时刻。这可以通过在线搜索,偶然发现的广告或通过口口相传来实现。在此阶段重要的是跟踪这些交互的各个接触点,以便您知道哪些搜索词或广告系列使您处于客户的最前沿。

您应追踪的内容:  

最常用的搜索字词为您的网站吸引流量

哪些在线评论获得最多的参与度

吸引最多关注的社交媒体帖子(通过点赞,评论或分享)

人们如何了解您(通过简短调查) 

2.收购

如果客户的最初发现引起了足够的兴趣,他们可能会继续将您的产品或服务与其他竞争对手进行比较,最终登陆您的网站或店面。在此阶段,您的重点应该是将营销联系转化为潜在的潜在客户。有意义的直接内容会在正确的时间交付,这是什么意思?通常,适合所有人的电子邮件群发通常是禁止的。 此时,你需要运用特定发方式如利用SparkleComm统一通信平台来与特定客户联系。

如何定制消息传递

通过使用热门搜索字词和与行业相关的关键字,优化SEO以使您的内容本地化并更加可见。

解决您潜在客户表示的特定问题或痛点。 

3.转换

在此阶段,潜在客户成为付费客户。理想情况下,交换不仅限于金钱上的交易,而且客户会了解您如何提供增值服务。您可以通过提供有关如何开始使用产品的提示或使入门过程变得不费吹灰之力来帮助他们进行此过程(例如,如果您是SaaS公司,请让客户导入以前的数据以便他们选择立即从他们离开的地方开始)。

增加转化率的方法:

提供定价激励措施(加上强烈的号召性用语“立即购买”)。这种对损失的厌恶带动了潜在的购买欲望。

通过在您的网站上添加推荐或评论来包括社会证明。

创建废弃的购物车电子邮件活动,以提醒访问者距离退房仅一步之遥。 

有效联络中心管理的6种策略(二)

3.利用正确的技术

技术在您的呼叫中心管理策略中应该扮演同样重要的角色。数据分析,机器学习和人工智能(AI)使员工可以更轻松地筛选工具并访问客户信息。

这一切都是为了提高生产力,以便您的员工可以简化他们的沟通。以下是主管应实现的一些功能:

  • 云部署

可以在多个设备上运行的基于云的软件将使呼叫中心保持平稳,安全地运行。

  • 智能呼叫路由

使用智能呼叫路由,经理可以根据座席的可用性和技能水平分配客户查询。这是一种快速且自定义的方法。

  • 仪表板管理和记录

主管可以使用实时仪表板,自定义墙板以及呼叫量和保持队列指标来监视其座席的活动和绩效。

他们还应该能够捕获座席的屏幕并访问过去的呼叫以供参考。

忠告:确保使用集成了所有这些功能的呼叫中心软件。借助此类技术,您可以简化座席的生活和工作流程,并改善联络中心的管理策略。

4.雇用并留住最好的员工

联络中心经理需要将合格的招聘代理放在其战略的最前沿。同样,正确的技术堆栈将使组织可以从任何位置雇用人员,从而使主管可以前所未有地获得周围最好的人才。

除了配备熟练的远程劳动力外,雇用和保留合适的员工将有助于节省办公空间和设备费用。呼叫中心代理可以使用自己的设备,同时可以在任何地方维护基于云的安全连接。

这个想法是要建立一个让员工感到有价值的环境-代理商将获得竞争优势,体面的薪水以及他们蓬勃发展所需的所有工具所带来的积极工作经验。

客户体验,代理商采用率和员工生产率之间有着紧密的联系。那么,为什么不让您的代理人感到有权力呢?通过培养有吸引力的工作场所,您将保留更多的员工,并更好地吸引客户。

5.接受有针对性的指导。

培训和入职对于呼叫中心座席的发展至关重要。也就是说,最佳的联络中心管理策略还包括辅导。主管们不应向员工讲授令人不快的统计数据和关键绩效指标(KPI),而应着眼于停止微观管理,而应抓住有针对性的指导机会。

有针对性的指导将帮助特工更好地发挥作用并更独立地工作-即使是在远程环境中。为了有效地指导座席,呼叫中心经理应认识到每个人的长处和短处都有独特的结合(座席的技能应作为每次培训的基础)。

呼叫中心管理团队应通过侦听实时呼叫,根据特定的关键字触发条件提供建议并提供指导,来保持座席的参与度和生产率。这些策略将帮助组织应对涉及呼叫质量,产品知识和同理心的特定挑战。

6.概述您的目标并努力实现它们

一些经理更喜欢将座席留给他们自己的设备。但是,这种方法通常会导致失败。呼叫中心不希望他们的代理派遣人员去寻找后来失去重要客户的人。

好消息是,主管可以采取战略行动并增强其联络中心的管理策略。这个想法是概述组织的目标并努力实现它们。

领导者应该写下组织在上个季度遇到的挑战的清单,然后列出联络中心的成就。然后,他们可以查明大多数问题将在何处发生,并为每个问题产生一系列潜在的解决方案。

例如,如果代理的营业额是一个普遍的问题,呼叫中心经理,之后确定其“东西” -可以探索如何周转可能与发生一起为什么。只有这样,他们才能进行更改。

最终,目标是推动持续改进。遵循游戏计划的每个决策或里程碑(一个计划,经理和代理商可以合力并利用其优势)是下一步的理想选择。

联络中心经理必须接受座席的反馈,并在整个目标设定过程中将任务下放给团队成员。通过关注上述六个策略,呼叫中心主管可以增强其客户和员工的体验。

点击这里=>SparkleComm了解更多关于呼叫中心的解决方案。

如何进行一对一会议:经理指南(四)

5.建设性反馈

双方都应提供建设性反馈。这可能包括您认为他们会从进一步的培训,紧迫的问题或您在工作中发现的可能需要帮助的矛盾之处中受益的领域。但是请记住,绩效评估并不总是与负面反馈和批评有关。在这里也尝试提供一些积极的反馈。 在此阶段可以提出以下问题:我该怎么做才能更好地支持您的工作?您认为您能充分利用自己的角色吗?我是否向您明确传达了公司的使命和价值观?

与远程员工进行一对一会议的工具

一对一会议的准备超出了您希望讨论的主题。您需要考虑会议本身。有时,最好亲自面对面地提供反馈。但是,在不可能的情况下(也许是由于灵活的远程工作),视频通话是下一个最好的选择。您还需要记下笔记,并在后续会议中保留它们。因此,这里有一些工具可能对您与远程员工的会议很有用。

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一站式通讯解决方案:SparkleComm

这个强大的平台是满足您会议需求的多功能解决方案。根据您进行一对一会议的方式,它提供了多种选择。例如,如果视频通话是您的首选,SparkleComm可以为您提供高清音频和视频的视频会议(并允许您一对一录制)。这是一种更加个人化的交谈方式,无论您身在何处,都可以与他们进行签到。您还可以通过消息传递侧边栏发送消息和链接,这在您要提供资源或进一步阅读时特别有用。

但是,如果不需要视频通话,则电话或消息可能最适合接听。SparkleComm也具有这一功能,可让您安排通话时间。如果您在光线较暗或背景嘈杂的地方,并且您认为视频通话不能满足要求,则此功能很有用!

做笔记:SparkleComm

建议在一对一会议上做笔记。这使您可以回顾会议结束时设定的目标,并为下次会议建立议程项目。

SparkleComm允许您保存文本,图像等,而且还内置有注释功能。在SparkleComm应用程序中记笔记后,可以将其保存并与队友一起固定到消息传递线程中,以便以后使用。

一对一会议模板样例

会议类型,日期和时间

欢迎和议程概述 

包括实现目标,即讨论员工绩效和下一步

经理的谈话要点

1.性能更新

2.员工经验

3.团队合作

4.专业发展

员工谈话要点

1.讨论话题

问题和建设性的反馈

后续步骤和目标

专注于技能发展和职业目标

下次会议的行动项目   您已经准备好进行一对一的会议了!

现在,您有了创建自己的会议议程的工具和方向,这对于进行尽可能高效的一对一会议至关重要(这就是为什么我们建议写下主题说明和要讨论的重要问题的原因,这一点至关重要)。 

最后,如果您是远程工作,请确保使用高质量的SparkleComm视频通话电话通话或消息收发软件,以使您的一对一会议顺利进行。就是这样,您准备好了!

如何进行一对一会议:经理指南(三)

涵盖的主题和重要的会议问题

1.性能更新

一对一会议的主要目的之一就是了解您的员工的工作状况。准备一些有关其性能的注释,包括您认为他们的出色表现以及可以改进的地方。为此,您可能需要分析其性能。使用SparkleComm之类的视频会议工具可以帮助提供全面的概述,尤其是在担任客户服务角色时。 

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它的分析功能使您可以创建报告并深入进行全渠道分析,以查看您的员工如何处理整个客户旅程。然后,您可以共享报告并将其带入会议,以便您讨论其绩效。但是请记住,这些都是双方的性能更新。您想了解激励员工的原因,以及公司是否可以采取任何措施来帮助员工提高生产率以实现目标。 

经理通常会通过询问“一切进展如何”来开始事情。这样的开放式问题提供了对他们思想的真正洞察。然后,您可以更深入地了解他们的表现以及他们认为可以如何改进。在此阶段可以询问其他类似问题:您什么时候觉得工作效率最高?我们可以改变什么以最好地优化您的一天?您在实现目标时会面临哪些挑战?

2.员工经验 

员工在公司工作时的工作态度有时比您的员工更能说明业务。这是确保员工健康的重要一步。此外,如果您想成功地将员工从入职阶段带入公司,并融入公司的工作生活中,那么员工的经验至关重要。鼓励他们对迄今为止在公司的工作保持开放和诚实的态度,包括如果可能的话会改变的地方。  在此阶段可以提出以下问题:您喜欢在这里工作吗?什么有助于您的员工敬业度?您最不喜欢做什么任务,为什么?

3.团队合作

如果您的员工的工作角色需要大量的团队合作和协作,那么这是一个重要的主题,需要进行一对一的绩效评估。您应该向每个团队成员提出相同的问题,以全面了解团队的动态,并确保您拥有一支高绩效的团队。

提出以下问题:您是否愿意向其他团队成员提供反馈?在团队合作中,您最喜欢什么?您是否希望团队成员提供更多反馈?

在谈论团队合作时,沟通通常是重点。如果员工提到与团队互动特别困难,请考虑如何使之更容易。 诸如SparkleComm应用程序中的团队消息传递功能之类的解决方案确实可以帮助团队团结起来。您可以建立团队文化,向组中的每个人(或单独)发送消息,发送文件并分配任务。

4.专业发展目标和计划

对于员工来说,这是一个很好的机会,可以告诉您他们希望进一步发展哪些技能领域。您还可以讨论他们的长期目标。应该始终鼓励学习,如果员工希望对企业中的某些职能进行额外的培训,那么您应该尽力做到这一点。在这里,您还可以为公司的未来制定计划。 

包含以下问题:您想在哪个区域进行更多培训?您想获得什么经验?我们如何支持您的职业目标?

如何进行一对一会议:经理指南(二)

2.电话会议

打电话也是远程进行一对一会议的另一种方式(公认的,是比较老式的)。尽管面对面的会议是一种更自然的交谈方式,但是在通话过程中,您仍然可以清晰地传达您的反馈。如果您有一个分布在世界各地的混合团队,那么拨打这些国际电话可以迅速增加您的电话费用。

这就是为什么越来越多的公司将SparkleCommVoIP或WiFi呼叫软件用于工作呼叫的原因。这不仅节省了国际通话费用,而且实际上内置了许多通信应用程序。这意味着您可以在一个方便的地方访问所有不同的通信渠道,还意味着您可以获得一些很酷的功能,例如可以在电话和视频通话之间进行切换,您可以使用SparkleComm应用程序进行此操作。

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确保你:

如果您要使用此路线并使用基于云的电话软件,请保持良好的连接

会议期间做笔记

提出问题以检查员工是否理解您的意思

跟进电子邮件或详细说明关键点的任务

3.消息传递

如果您无法进行视频或电话通话,例如忙碌的咖啡馆,背景杂音过多,则可以在团队消息传递平台上举行一对一会议。 

这是关于消息进行一对一会晤的一些提示:

在会议期间固定文件或发送文件

跟进电子邮件

提出问题以检查员工是否理解您的意思

评审也不是一对一会议的唯一目的。它也可以让您:

提供目标状态更新

与经理和报告建立良好的员工关系

让队友保持联系 

提供相互反馈以帮助双方发展

实时解决棘手的话题,例如职位变更

通过SparkleComm即时通讯来亲身体验这种工作原理吧。SparkleComm支持团队之间以及与客户之间的通信可以节省很多业务。

如何准备一对一会议:经理和主管的提示

在进行一对一会议时,准备工作很关键,因为如果您没有做好准备,它就会显示出来,没有人可以躲在后面,您将希望与您的员工充分利用这点时间。通常,一对一审查应保持在30分钟以内,以使双方都有发言的机会,但仍要确保会议以简洁,有效的方式进行。最后,您应该有足够的时间来完成所有后续任务。

这是您个人交流的机会,即使这通常不是您的管理风格。积极聆听在这里起着关键作用。不要随便点头,而是要倾听并回应您的员工所说的话。不要浪费这个机会与您的员工建立信任。只要您是诚实的,他们也会如此。 

为了确保您为一对一做好充分准备,请考虑要涵盖的主题和讨论点以及遇到的问题,然后将其纳入会议议程,以下是一些要包括的关键内容。