如何建立视频至上的工作文化(二)

2.寻找一个简单而通用的视频会议解决方案

为了发展以视频为先的文化,视频会议必须毫不费力地开始。例如,假设营销总监沙龙想与她的团队进行即席会议以澄清任务。为了进行设置,沙龙必须通过电子邮件向她的团队发送会议邀请。当团队获取会议ID和详细信息时,他们必须打开单独的视频会议应用程序才能输入详细信息并加入会议。到每个成员都加入时,已经浪费了几分钟,这使会议体验变得很差。

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当召开视频会议需要花费更多时间和精力时,员工根本不会经常使用它们。相反,要养成以视频为先的文化,这就要求视频会议的使用就像步行到同事的办公桌并讲话一样容易。劳格SparkleComm视频会议系统以用户体验为准,员工只需单击一下按钮,就可以开始视频会议SparkleComm是一个统一的解决方案,在单个应用程序中将通信,消息传递,视频和电话的三个支柱结合在一起。员工可以为特定团队和项目创建团队消息传递组,并且可以从消息传递无缝切换到视频会议,而无需导航到另一个应用程序。如果团队需要立即进行通话以澄清项目,则所需要做的只是进入团队消息传递组并单击一个按钮以开始SparkleComm视频会议

视频越容易使用,越多的员工就会使用该技术。

3.畅谈视频会议的好处

使整个组织都采用视频会议解决方案是一回事,而推动业务采用则是另一回事。发送消息,编写电子邮件以及给同事打电话都非常容易和熟悉。员工为什么要打破这些习惯?

组织需要说服员工SparkleComm视频会议是一种强大的沟通方式。以下是一些可以考虑实施的想法:

专职人员负责确保员工的采用率。

教育员工如何使用该技术。 其实SparkleComm视频会议是一种易用性很强的技术,会让员工得到更多便利。

如何下载和设置视频会议应用程序。

视频会议礼节和最佳做法。

每个团队如何从视频会议中受益。

宣传使用视频而不是音频和文本的优势。

使用电子邮件活动来提醒和鼓励员工使用视频。

在办公室周围挂传单,以宣传新工具。

奖励和赞扬实现里程碑的团队,当员工看到他们的同事取得了不错的成绩时,他们将更有可能拥抱视频会议

如何建立视频至上的工作文化(一)

有时,我们陷入将闪亮的新技术整合到我们的工作流程中的过程中,却忘了推出新技术是采用过程中最容易的部分。为了使我们看到新技术的成功实施及其为我们的运营提供的优势,采用技术的另一部分更为重要:文化。

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随着现代员工越来越多地接受灵活的工作政策,组织开始重新考虑其沟通和协作策略,以更好地适应远程工作。自然地,视频会议已经成为焦点。当面对面的会议不可行时,从企业到学校甚至政府的组织都开始使用视频会议(如SparkleComm)。

但是,尽管组织为员工提供了SparkleComm视频会议技术,但只有不到一半的员工会定期使用视频。参加会议时,很可能会看到很多与会者关闭了相机。这是一个问题,因为超过93%的交流都来自非语言线索。同样,大多数工作场所的沟通仍然涉及团队消息和电子邮件,这些消息也可能显得乏味或被误解。

为了使员工能够像在面对面会议中那样无缝地完全采用和使用视频,组织必须奉行视频优先的工作文化。让我们看看您可以采取的关键步骤:

1.定义组织中视频的目标

许多组织在部署视频通信技术时并未确定目标,毫不奇怪,最终没有多少员工使用它。员工默认使用更轻松,熟悉的通信方式会更容易,尤其是当他们不了解视频可以为他们完成什么时。

第一步是阐明组织将视频纳入员工工作流程的目标。例如,如果您的专业服务团队将预算的一半用于旅行,请确定SparkleComm视频会议可以帮助减少旅行的方式。团队可以将SparkleComm的屏幕共享用于客户演练和支持,从而节省了每个人的时间和金钱。

同样,如果您的组织计划在全国范围内开设一个新办事处,则两个办事处的整个部门可以开会并使用SparkleComm视频会议保持联系。在这种情况下,视频对于团队凝聚力和成功至关重要。确定了这些目标后,您将对如何鼓励团队拥抱视频有一个更好的主意。

每个呼叫中心坐席应具备的7个重要技能

当您对产品或服务有疑问时,您应该打电话给谁?通常是公司的客户服务呼叫中心SparkleComm可以为您及公司提供一套完整的呼叫中心解决方案。

这些呼叫中心对于客户服务流程至关重要-呼叫中心坐席位于前线。毕竟,您是第一个让客户回答问题并解决问题的人。63%的客户同意,快速解决问题或初次联系是解决客户问题的最重要因素。

为了提供出色的客户服务并打动现在和将来的老板,我们相信作为呼叫中心坐席,您需要具备七项技能。

  • 1.对公司产品或服务的深入了解

如果每天打几十个电话,也意味着要打几十个主题。如果要让坐席在对话中准确代表公司,则坐席需要对公司的内部运作,产品和服务有广泛而深刻的理解。因此,如果您想发展成为呼叫中心坐席,就需要具备深厚的公司知识。这不仅可以使您对所提供的答案和解决方案更有信心,而且还可以增加为客户带来积极体验的可能性,这实际上就是您所要做的。

  • 2.注意细节和组织

作为呼叫中心坐席,至关重要的是,您必须认真听取客户的意见,以便为他们提供准确而令人满意的答案。考虑到这一点,您需要特别注意细节,并了解客户想说什么和在说什么。此外,您需要组织得井井有条,以便可以记录和跟踪与客户的对话。这通常意味着在与客户通电话时做笔记或访问公司的CRM数据库。

  • 3.清晰有效的沟通

每天花费99%的时间进行沟通的呼叫中心座席需要具备出色的书面和口头沟通技巧。您还需要在平易近人和可靠的信息来源之间找到平衡。这意味着要在对话和专业之间划清界限。清晰有效地传达公司的政策,服务和后续步骤的能力是整个通话体验的基础。如果没有明确的沟通,客户将感到困惑,甚至可能认为从未达成解决方案。

  • 4.适应性

从技术问题到奇怪的客户需求,每个服务电话都是不同的。为确保客户体验不会受到意外情况的影响,您需要准备好处理遇到的任何问题。另外,电话对话是实时发生的,因此,能够适应对话的发生是您作为业务代表的一项关键技能。

  • 5.满意度

客户带着他们的问题去呼叫中心,并且会经常毫不犹豫地发泄他们的挫败感。尽管您可能无法立即解决问题,但仅了解客户的来源可能会带来巨大的变化。如果您可以承认客户的顾虑并表示尊重,即使您无法解决他们的特定问题,客户也可能会感到满意。

  • 6.耐心

作为呼叫中心坐席,您可以忍受客户的大量烦恼。有耐心为客户吐苦水,并解决他们的问题是一个很好的呼叫中心坐席与普通坐席之间的差别。您不能亲自处理客户问题。相反,您需要耐心聆听并从容应对,以分散情况并给客户留下良好的印象。

  • 7.积极的态度

就像在面对面会议中笑容代表自己一样,对于电话中的积极态度也可以这样说。电话将摆脱困境,但能够以相同的热情和积极性接听每个电话,这将为每条穿越您的道路的客户创造良好的体验。此外,呼叫中心坐席是公司的代言人,因此,以友好的语气和使用积极的语言将有助于向客户保证将要找到解决方案。

什么是呼叫中心?-10件事(二)

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增强其形象,解决问题并建立更强大的客户群。

除此之外,呼叫中心存储的数据变得越来越有价值。组织正在使用它来个性化服务并跟踪每个客户的旅程,以便主动并提供最佳的体验。

有某些度量标准可用于衡量像SparkleComm这样的呼叫中心功能的质量和客户服务水平。

呼叫中心指标通常分为三类:

历史记录

这些可以指示呼叫中心的历史需求,这有助于团队更好地预测,计划和计划未来。

例如,已处理的呼叫数,预测准确性和平均处理时间

实时

这些可以深入了解呼叫中心的当前需求,从而可以更好地进行日内管理以应对需求。

例如服务水平,等待时间和顾问可用性

以客户为中心

可以了解呼叫中心内客户与顾问互动的有效性,特别是在质量方面。

例如,客户满意度,质量得分和首次联系解决方案

传统上,呼叫中心使用一些对其功能至关重要的技术。其中包括ACD系统,IVR和耳机。

但是,随着客户服务已成为不同组织之间的竞争优势,越来越多的创新技术应运而生。

其中许多技术都是在更好的支持顾问的前提下设计的,以改善客户服务。就比如劳格科技的SparkleComm,其中包括知识库,智能桌面和屏幕弹出窗口。

然后是旨在减少联系数量以提高效率的技术,其中包括劳动力管理(WFM)系统,聊天机器人和流程自动化。

但这还不是全部。随着呼叫中心在整体客户体验中的作用越来越大,语音分析,客户反馈解决方案和主动消息传递等技术也进入了行业。

  • 要知道的十件事

虽然我们已经讨论了许多基础知识,但是如果您正在考虑在呼叫中心行业从事职业,那么这里有十点非常有用的信息。

1.约占运营成本的70%

这个数字使人成为组织的重要资产。真正影响客户的是中心人员,而不仅仅是技术或流程。

在合适的人身上接受适当的培训投资将获得正确的结果,但是不幸的是,许多组织并不这样看。

企业通常会这样认为,是因为他们认为,顾问们传统上营业额很高,因此不值得投资。但是,个人离职的关键原因之一是缺乏培训或进阶。

没有进步的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平,

什么是呼叫中心?-10件事(一)

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保罗·韦尔德(Paul Weald)定义了呼叫中心的含义,将其与联系中心区分开来,并指出了十点要知道的事情。

呼叫中心是一个部门或办公室,其中,新客户和现有客户的传入和传出电话呼叫均由一组顾问(也称为代理)处理。

对于较大规模的公司而言,通常具有呼叫中心的目的是:

--为客户提供支持

--处理他们的查询

--进行电话推销

--进行市场调查

但是,在过去的几年中,每种功能都得到了很大的发展,这导致了联络中心的兴起。

SparkleComm这样的呼叫中心与联系中心的不同之处在于,传统上仅处理语音呼叫。一旦您的呼叫中心处理了来自其他联系渠道的查询(无论是电子邮件,实时聊天,消息传递等),它将成为联系中心。

但是,尽管从技术上讲是这样,并且几乎所有组织现在都通过电子邮件以及电话来处理客户查询,但该行业尚未摆脱呼叫中心的标签。因此,术语“呼叫中心”和“联系中心”通常可以互换使用。

这不仅是呼叫中心和联系中心之间的选择,有些组织也使用其他术语。这些可以包括客户体验中心,客户服务和全球支持。

传统上将顾问视为在繁忙,拥挤的环境中工作,但像SparkleComm这样的呼叫中心随着时间的推移变得更加灵活,不仅在规模上而且在设置上也变得更加灵活。

这种趋势导致了虚拟呼叫中心的出现,其中包括在家中工作的个人顾问或在安静的分支机构中工作的较小小组的顾问。

所有的家庭工作人员或者分支机构官员都使用相同的云技术,因此它们充当一个大型联络中心,但来自多个不同的位置。

在家中工作尤其在整个行业中变得越来越流行,其好处包括吸引了新的顾问人群,提供了更好的工作与生活平衡并提高了生产率。

客户服务的新规则之一是,最好的服务就是没有服务,而当您查看亚马逊的主张时,这种想法便势头强劲。那么,为什么这么多品牌继续在呼叫中心进行投资呢?

从根本上说,像SparkleComm这样的呼叫中心对公司来说是有价值的,因为它们为客户提供了一个平台,使公司有机会