如何在2020年运营呼叫中心(三)

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呼叫中心培训师管理新的呼叫中心代表,并负责对呼叫中心的目标,政策和流程培训新员工。培训人员可以是资深代表或团队负责人,或者公司可以选择将其呼叫中心培训过程外包。此人还负责使呼叫中心团队保持最新的客户服务和技术趋势。

呼叫中心的分析师,喜欢的教练,是在客户服务过程中精通并能审查呼叫中心的性能,以标识以及它如何能够改善。分析人员可以预测客户需求并报告预期的呼叫量,确定接收那些呼叫需要哪些特定资源,并提供有关呼叫中心活动的其他统计反馈。分析人员帮助呼叫中心实现绩效目标。

无论职位高低,所有呼叫中心员工都必须具备出色的沟通能力。他们还必须能够保留和解释有关产品或服务的信息,并表现出非凡的耐心和纪律。在招募和雇用呼叫中心时,请注意这些技能。

考虑到2019年:一个远程呼叫中心团队。技术允许更多的虚拟呼叫中心-基于云的平台(例如劳格科技的SparkleComm),实时消息传递工具和其他技术使员工保持与客户之间的联系。

此外,远程团队减少开销,并允许你聘请来自世界各地的人才(谁能够更好地满足您的要求,来自世界各地的人们)。当然,这需要更严格的纪律和自我问责制,并使建立凝聚力团队变得更加困难,但是我们将更多地讨论如何通过培训和团队建设技术来应对这一问题。

招聘至关重要,但这只是成功的一半。要建立最好的呼叫中心团队,您还必须在培训方面进行投资。在呼叫中心工作可能会很困难,而且营业额可能会损害一致的高质量服务。雇用优秀员工已经不够了。公司也必须努力培训和保留他们。

SparkleComm 呼叫中心客户服务和支持培训可能是一个漫长的过程,但值得发展和激励您的员工。

培训呼叫中心员工时,请记住以下几件事。

开始培训您的员工,然后再开始工作。雇用每位新员工后,请发送您的呼叫中心手册或在线培训视频,以便第一天走进门时为他们做好准备。

练习角色扮演和假电话。这使新员工有机会测试他们的客户服务技能以及对您的产品或服务的了解。

将新员工分配给现有的代表或团队负责人。鼓励员工进行实时通话,记录笔记并最终接听来自真实客户的电话。

定期重复您的培训,以使员工保持一致并保持最新状态。

接受培训后,

联络中心有哪些技术(二)

  • 9.语音生物识别

语音已成为验证个人身份的可靠方法,因为它对每个人都是唯一的。语音生物识别软件对于防止欺诈并为组织节省时间和金钱至关重要。通过减少攻击,代理可以将时间花在关注客户而不是欺诈者上。

-10. CRM /呼叫中心服务应用程序

CRM软件为代理商提供他们需要的360°客户信息,以尽快解决客户需求。呼叫中心代理还可以使用服务应用程序来记录客户交互,如果将来呼叫者需要更多帮助,可以与客户交互。有记录可以帮助代理商更有效地解决客户问题。它还可以帮助管理对销售团队负责人透明的问题,以进一步建立关系。CRM系统使组织能够洞悉各个业务部门之间的所有客户交互。因为它们提供了与客户与组织的互动的可见性,所以它们还有助于案例和问题管理:通过内部流程路由客户问题或案件,并在整个案件生命周期中保持对客户的了解。

  • 11.CMS –广告活动管理系统

CMS对呼出呼叫中心最有帮助。SparkleComm呼叫中心可以为座席提供联系列表,或向合适的人打电话所需的其他信息。

  • 12.管理控制台

SparkleComm呼叫中心的管理控制台是一个Web应用程序,可以使联络中心工作人员轻松管理服务器。

  • 13.WFM –劳动力管理软件

WFM用于预测客户互动的数量,无论是通过电话,电子邮件还是即时消息。呼叫中心经理可以使用预测来雇用最佳数量的座席,以确保客户交易满足一定的服务标准。WFM系统通常与其他劳动力优化解决方案结合使用,以提供增强呼叫中心代理功能的工具。

  • 14.QM –质量管理

QM应用程序使管理人员能够洞悉员工的绩效,从而可以发现薄弱环节。管理人员还可以使用质量管理来确保座席遵守内部政策和程序。例如,如果联络中心座席不在计划的时间休息,则可能使员工抵销客户需求水平。了解呼叫中心座席如何遵守日程安排,培训和工作量平衡,可以创建一个效率更高的联络中心。

  • 15.智能手机

如今,大多数人通过智能手机拨打呼叫中心号码。这些个人掌上电脑通过提供更便捷的客户服务选项(例如智能回叫,可视IVR界面和自动呼叫前问题,以更有效地解决问题),在呼叫中心技术的发展中发挥着作用。

  • 16.TDM –时分复用和IP – INTERNET协议

TDM于1870年开发,用于大型系统电报实现。该技术通过分割多个数据流,然后将其放入单个信号中来传输呼叫中心的交互。

IP已取代TDM成为传输呼叫中心交易的主要机制。IP提供便捷的访问和增值服务,例如即时消息传递,视频通话以及直接从网站拨打电话-所有这些都通过低成本网络进行。

为什么联系中心技术很重要

在当今市场饱和的情况下,有成千上万种选择可供选择,消费者比以往任何时候都更能掌控自己的购买选择。不要让电话中心成为客户转移到竞争对手的原因。相反,无论如何,都要通过提供卓越的客户服务来取得成功。

如果您想为客户提供值得重复的体验,那么掌握所有技术以确保企业的呼叫中心能够平稳运行至关重要。通过这16种关键的呼叫中心技术,您可以为长期成功建立自己的公司。

您的呼叫中心电话系统会影响您的业务吗?(四)

可靠性

您的电话系统应该可靠。这意味着无论如何它们都应该工作。中断甚至几个小时或几分钟都将花费您。寻找可以保证正常运行时间的供应商。大多数知名的提供商将提供服务水平协议。这些协议规定了服务故障时的责任。 

选择提供商之前,请询问有关其基础架构的问题。他们有备份数据中心吗?即使您的Internet停止工作(自动故障转移),他们也可以提供服务吗?不要犹豫,提出困难的问题。在做出决定之前,您需要答案。 

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清晰的定价模型

不少供应商以提供选择的幌子提供了许多上升计划。实际上,客户更容易对这么多选择感到困惑。这些计划彼此之间可能不会有很大的不同,但标价会有所不同。隐藏的费用和附加费可能会使事情进一步复杂化。 

一些提供者根据座位数确定价格。其他人将根据使用情况向您收费。如果您定期处理成千上万的长途电话,则可能需要研究无限的套餐。确保您了解定价模型并制定预算。得到估算或最后的帐单时,您不要感到惊讶! 

定制呼叫中心系统与常规VoIP系统

许多供应商提供了专门针对呼叫中心的服务特定版本。这些版本在一个简洁的软件包中附带了您可能需要的所有必要功能。但是,它们可能也无法满足您的需求。并非每个企业都希望为您不使用的功能付费。这些专业版本更适合具有指定呼叫中心的较大公司。 

成长中的企业可能会选择通用的SparkleComm VoIP电话解决方案。您可以轻松地自定义它们以满足您的需求。在适当的时间添加所需的功能和资源。此外,如果您不再使用它们,也可以删除它们。它还为您节省了在办公室的不同部分购买和使用单独的电话服务的麻烦。  

SparkleComm VoIP,我们提供可靠且廉价的电话解决方案。我们照顾电话,因此您可以照顾您的客户。从适合您预算的精心选择计划中进行选择。个性化功能以满足您的内心需求,并注视您的业务繁荣! 

如何为您的企业选择客户服务呼叫中心(四)

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报告中

SparkleComm呼叫中心将直接与您的客户打交道,这可能会对他们如何看待您的业务产生重大影响。报告为您提供了一个窗口,可以了解您租用的呼叫中心服务的日常操作。

但是,并非所有报告都是一样的。一些公司仅提供有关在给定时间内拨打或接听的电话数量的基本摘要,而其他公司则使您可以访问实时数据分析,甚至可以记录通话中的音频以防出现问题。在注册呼叫中心服务之前,重要的是要知道它将变得透明和即将到来,以及您对公司的自我报告会有什么期望。

呼叫中心可用性

要问的另一个重要问题是呼叫中心的座席多久可用一次。优质的服务可为您的客户提供24/7/365的可用性。一些呼叫中心甚至提供灾难恢复服务,这意味着如果您自己的电话线在紧急情况下出现故障,它们可以完全接管。选择始终可用且非常可靠的服务应该是您业务的重点。

每月最低通话量

某些呼叫中心服务要求最低呼叫量。这些服务可能不适用于不希望有许多客户服务呼叫或打算进行许多外拨呼叫的小型公司。对于较大的公司或严重依赖与客户的电话联系的公司,这些服务可能更有意义。尝试准确地评估您的呼叫量,并估计在搜索呼叫中心服务之前可能需要多少个客服代表。这对于定价尤其重要,因为某些呼叫中心按分钟计费,而不是按月计费。

公司如何处理停电

SparkleComm呼叫中心是许多企业不可或缺的组成部分。如果您的客户无法联系到呼叫中心,那么停机时间会严重损害您的业务。您将要与可靠,具有可靠的冗余和可靠的灾难恢复计划的呼叫中心合作,以免发生中断而影响您的生产率。

多语种服务

特别是如果您的企业具有很多分支机构,您将希望与SparkleComm呼叫中心合作,该呼叫中心的员工会说多种语言。许多呼叫中心提供讲西班牙语的服务,而其他呼叫中心甚至提供多种语言。如果您需要多语言服务,请务必提前询问呼叫中心可以为您提供哪些语言或翻译服务。

降低VoIP呼叫中心的运营费用

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许多企业在其呼叫中心切换到IP语音(VoIP),但并未完全意识到VoIP系统可以带来的潜在节省。当呼叫中心需要扩展时,安装与专用小交换机(PBX)系统关联的硬件通常不仅需要添加物理电话,还需要更改电话线的布线和路由,这会增加成本并可能破坏公司运营。

使用SparkleComm VoIP,扩展是自动的,因为该技术可以根据需要进行扩展。扩展仅仅是安装新软件的问题。通过将VoIP系统与客户关系管理(CRM)系统集成在一起,可以提高生产率,使员工可以立即访问公司的客户资料和历史记录。

此外,VoIP允许公司完全放弃呼叫中心,通过允许员工远程工作来进一步降低运营成本。VoIP通过一个网络集成了数据和语音,这可以进一步降低传统PBX系统的成本。特别是,公司不再与特定的电信公司捆绑服务。

分散式呼叫中心

通过分散呼叫中心运营的物理性并允许员工远程工作(如果他们拥有可靠的互联网连接和计算机),企业可以减少或消除运营和维护呼叫中心的成本(租金,电费,家具等)能够运行VoIP软件。允许员工在家工作的成本意味着运营呼叫中心最昂贵的方面是VoIP软件本身。分散式呼叫中心还允许公司维护一个全天候的支持中心,该公司可以在每个时区雇用来自全球各地的人员,从而在白天或晚上为客户提供无与伦比的支持,从而增强了客户服务。

降低功能成本

呼叫中心需要其他功能(例如视频电话会议即时消息传递或支持跟踪)时,则不需要其他硬件。对于传统的PBX系统,这些额外的功能需要安装额外的设备。

使用SparkleComm VoIP,通常以软件更新的形式添加这些内容。如果公司希望使用SparkleComm VoIP系统跟踪客户的购买历史,则可以将该信息无缝集成到CRM系统中,从而为公司提供即时,准确的信息,从而使其能够针对特定客户量身定制客户互动。呼叫中心员工可以一次又一次地与同一位客户保持联系,从而通过VoIP呼叫转移和路由进一步增强了客户与公司之间的关系。

减少扩展费用 

当新产品发布时,许多公司,尤其是科技公司,需要为其客户提供额外的支持。随着系统错误的解决,在这些发布期间,对客户服务的需求可能成倍增长。只需添加呼叫运营商并为其提供VoIP软件,即可立即满足VoIP系统不断增长的需求。无需等待设备安装或租赁额外的办公空间。当客户服务需求减少时,没有占用空间的办公室小隔间或设备。