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在一天中的某个时间自动锁门的智能安全系统，根据您之前的使用历史减少能源消耗的能源监控系统，甚至可以让您通过声音控制微波炉和烤箱的智能插头声音——几十年前听起来像科幻小说的东西现在已经成为我们生活的一部分。人工智能 (AI) 和自动化正在改变我们的生活方式并简化我们的日常任务，使我们能够关注真正重要的事情。

但这对呼叫中心意味着什么？自动化呼叫中心任务是为了节省座席的时间和精力，让他们专注于客户。由于座席在日常任务上花费的时间更少，他们可以为客户提供更好的服务并建立深厚的关系，从而提高保留率和忠诚度。

下面，您可以找到七个示例，说明呼叫中心自动化如何提高座席生产力并增强座席和客户体验。

1. 将呼叫路由到最合适的代理/部门。

交互式语音响应(IVR) 系统是呼叫中心最流行的自动化形式。SparkleComm 呼叫中心系统中的IVR 是一种自动化的商务电话系统功能，它通过在菜单中为他们提供一些选项来收集呼叫者的信息，并根据他们的选择将呼叫路由到最合适的座席或部门。

多年来，IVR 的名声一直很差，客户非常不满，服务负责人也承认某些 IVR 系统损害了客户体验。这是由于规避和不明确的电话菜单和断开的流程导致客户陷入永无止境的选择循环。然而，新一代人工智能驱动的 IVR 为该行业带来了新的活力，使公司能够实施语音助手、预测分析和生物识别认证等新技术，从而在导航菜单的同时增强客户体验。

从传统的“一键销售”到更现代的菜单选项（例如请求回电或获取自助更新），SparkleComm呼叫中心 IVR 系统现在可以为客户提供更愉快的体验，同时让座席能够专注于复杂的问题，减少转移到代理的呼叫数量，并对呼叫中心绩效指标产生积极影响。

2.利用自助服务渠道。

提高呼叫中心生产力的最佳方法之一是将呼叫者转移到其他渠道。虽然一些客户仍然希望与人工代理交谈，但大多数客户（尤其是年轻一代）更喜欢自己解决简单的查询。致电客户支持通常与较长的等待时间和呼叫队列相关联，他们觉得如果他们自己寻找答案会更容易和更快。

实施自助服务选项（电子邮件、聊天、短信或虚拟代理）将减少呼叫量并提高代理工作效率。除了腾出座席来处理更重要的问题外，座席还可以一次与一位以上的客户互动（即一位在电话上，一位在聊天中），并在空闲时间回复聊天和电子邮件，从而最大限度地提高生产力。

3. 自动化重复的手动任务。

代理有很多事情要处理。为什么不自动化一些更重复的手动任务呢？这不仅可以腾出代理来处理更重要的问题，而且还可以显著减少错误并确保您的业务工具中的信息始终是最新的。使用提供自动化任务的SparkleComm呼叫中心软件简化呼叫中心运营并提高座席生产力和团队绩效，例如：

每次未接来电时在SparkleComm呼叫中心系统中创建一个案例

利用SparkleComm通话结束后的通话记录和录音。

在 CRM 上更新客户信息。

利用SparkleComm主动发送客户订单更新消息。

4. 提高首次呼叫解决率。

首次呼叫解决(FCR) 意味着在客户第一次呼叫时就充分解决他们的问题。FCR 对座席和团队的生产力有很大影响，因为在第一次联系时问题得到解决的呼叫者不太可能就同一问题回电（这会降低呼叫量——让座席能够处理更紧迫的问题）并且不太可能被转移或上报给经理（这样他们就不会在同一问题上束缚其他团队成员）。

FCR 受到无法访问客户信息和系统数据的负面影响。当座席无法访问客户的历史记录（即支持票证、购买的项目、案例和通话记录）或座席忘记将信息输入业务工具（或'不是一个自动化的过程），以及当代理无法访问有关产品/服务的准确信息时（通过知识库、培训或访问经理）。在这些情况下，座席不太可能在第一次尝试时就解决客户的问题，而更有可能必须转接电话或回电客户。

5. 向座席提供上下文相关信息。

没有比不断地搜索多个系统、给工程师发电子邮件、打电话给经理或让同事找到一个常见问题的答案更能降低生产力的事情了。为了解决这个问题，公司正在利用人工智能驱动的知识库，结合虚拟座席助手，为座席提供上下文和相关信息，帮助他们更快、更轻松地解决客户查询。

例如，如果客户致电询问有关故障排除的问题，座席可以在知识库中键入问题描述并立即定向到产品文档。此外，如果知识库在公司网站上并且可供客户访问，座席可以在通话期间尝试引导他们，这样他们下次有问题时就可以先在那里搜索，从而减少通话次数。

6.优化劳动力管理和规划。

呼叫量波动可能是呼叫中心生产力的致命弱点。您无法 100% 准确地知道在一天、一周或一个月中的某个时间，呼叫中心有多少电话打来。但是您可以根据历史数据、市场洞察力和其他可用信息预测您需要多少代理来处理预期的交互量。

为传入的查询配备正确数量的座席不仅对于回答客户的期望至关重要，而且还可以确保座席保持参与并对其工作感到满意。快乐的座席与客户建立积极的互动。

SparkleComm呼叫中心工具有助于优化员工调度，减少分配座席轮班所花费的时间，并通过确保正确的座席、具有正确的技能和培训，在您需要的时候轮班。

7. 改善内部沟通。

一家成功公司的决定性因素是其员工的合作程度。然而，部门之间的沟通并不总是那么容易，特别是在呼叫中心，会导致平均等待时间增加，因为座席经常不得不让客户等待联系销售、计费或技术部门。

让客户暂停或转接电话不仅会导致客户沮丧，还会降低座席和团队层面的生产力。利用内部通信系统，一线座席可以轻松地向技术团队、经理或同事询问问题的答案，因此他们不必转接电话。

SparkleComm通过将统一通信(UC) 与呼叫中心集成，组织可以打破团队之间的障碍，推动轻松沟通，促进以客户为中心的文化，并提高整体绩效。

最后，客户希望他们与公司的互动轻松、快速和愉快。他们不在乎您是否使用哪个软件，或者您是否实施了自动化流程。但他们会注意到您的代理是否需要很长时间才能找到他们问题的答案，或者提供的信息是否在不同渠道中不一致。SparkleComm呼叫中心系统的自动化减轻了座席的负担，减少了错误并简化了流程，因此他们可以更多地专注于与客户建立有价值的关系，而不是遵循规则和流程。

客户对完美服务的期望不断提高，呼叫中心座席培训对于满足客户期望至关重要。

以客户为中心的公司必须投入更多的时间、精力和资源来提高代理商为其客户提供的服务质量。因此，他们将看到客户保留率、客户忠诚度和收入的增加。改善座席与客户的互动方式是一个很好的起点。

第一印象很重要。有报告指出，49% 的消费者表示，他们在过去一年中因为客户服务质量差而停止与公司合作。如果您的客户没有得到照顾，他们会在其他地方寻找其他供应商。代理商在创造忠诚客户方面发挥着战略作用，而实现这一目标的唯一方法是提供轻松、难忘的服务体验。

此文章包含有关如何培训呼叫中心代理以有效地与客户互动的信息。将这八种技巧应用到您的下一个培训计划中，将有助于提高您的座席为您的客户提供的服务质量。

什么是呼叫中心座席培训？

呼叫中心座席培训为座席做好准备，并为他们提供成功处理客户的技能。通过向他们提供成功处理客户的知识，使您的代理能够充分发挥其潜力。

良好的座席培训策略是您的业务客户体验的一个关键方面。积极的客户服务体验会带来客户信任和品牌忠诚度。吸引客户的第一步是吸引您的座席，因为参与的座席有动力实现呼叫中心的目标并确保最高水平的客户满意度。

1. 教座席适当的呼叫中心礼仪。

第一印象在呼叫中心的互动中非常重要，因为它们为接下来的通话定下了基调。对客户打招呼时摸不着头脑的座席会显得不专业、紧张或无能，并对其余的互动产生负面影响。您必须准确地教您的呼叫中心座席该说什么，并让他们练习打招呼，直到他们掌握为止。他们还应该接受有关适当呼叫中心礼仪的教育，以便他们的整个互动从头到尾都非常出色。

2. 鼓励座席与客户快速建立融洽关系。

与客户建立融洽的关系对于确保他们的互动尽可能成功至关重要。为了做到这一点，代理应该传达他们将与客户合作以满足他们的需求的信息。他们还应该致力于在自己和客户之间建立温暖、支持和善解人意的联系。在适当的时候，例如在等待信息加载时，如果他们正在搜索知识库等，他们可以讲一个轻松的笑话、询问天气或询问当前事件，例如“你是否一直在关注世界杯？” 与客户建立融洽的关系将有助于解决问题的过程，并有助于解决出现的困难情况。

3. 教座席积极和善解人意的倾听技巧。

积极倾听是一项基本技能，如果使用得当，它将显著影响您的座席为客户提供的服务质量。注意力、响应能力和洞察力都对客户满意度产生积极影响。这是因为这些积极的倾听技巧可以让客户得到认可并感到被理解。积极倾听还鼓励客户更加开放和乐于接受信息，从而大大减少混乱和误解。

教导您的座席让客户不间断地交谈，记录重要问题，并在必要时提出澄清问题。在培训期间，通过播放演示有效聆听行为的录音通话来磨练他们的主动聆听技巧。然后帮助他们找出阻碍良好聆听行为的障碍以及如何克服这些障碍。善于积极倾听的座席将更有能力了解客户的需求并充分解决它们。

4. 鼓励代理商总结客户的要点。

为了有效地与客户互动，您的代理必须确保他们始终与他们在同一页面上。为此，请教座席总结客户问题或投诉的要点。这将表明他们正在认真倾听并促进座席和客户之间的相互理解。

5. 让代理商了解客户的六大基本需求

客户有六种基本需求。一旦您的座席全面了解每一项，他们就可以相应地调整与客户互动的方法。

友善。客户希望受到礼貌的欢迎和礼貌的对待。

同情。客户想知道呼叫中心座席了解他们的需求、问题和疑问，而不是批评或判断。

公平。客户希望他们的问题得到足够的关注和合理的答案。 信息。客户希望了解产品、服务和政策。

选项。客户希望获得选择，以便他们做出明智的决定。

控制。客户希望参与决策过程并对结果产生一些影响。

呼叫中心座席培训对于座席真正了解这六种基本客户需求并为与客户互动和调整方法以更好地满足他们的需求做好准备至关重要。

6. 鼓励座席个性化他们的对话。

以客户为中心的公司正在努力为客户提供更加个性化的体验，以更好地满足他们的需求。最近一次关于呼叫中心服务交互的网络研讨会发现，向客户提供个性化信息是客户对服务质量进行评级的最重要因素。因此，当教座席提高他们为客户提供的服务质量时，应优先关注提供个性化信息。

你如何做到这一点？为他们提供SparkleComm呼叫中心软件，在电话响铃时显示有关呼叫者的详细信息，例如姓名、公司、以前的支持票、购买、以前的交互、通话记录或浏览器中的语音邮件。有了这些详细信息，他们将能够个性化他们的方法并更有效地满足客户的需求。

7. 允许自主行为和有效解决问题。

为了成功地与客户互动，呼叫中心座席必须自主并经过培训，以找到复杂问题的有效解决方案。当你读到它时，你只是畏缩吗？请允许我说服你，你的代理人应该放弃剧本。自治座席通过灵活、响应迅速和个性化，更有能力有效地满足客户的需求。如果您希望您的座席为您的客户提供一流的服务，您必须培训他们以有效解决问题并个性化他们与客户互动的方法。这样做将显著提高他们为您的客户提供的服务质量。

8. 鼓励代理人使用文字软化剂。

客户不喜欢从呼叫中心代理那里听到“不”。通过使用以下单词软化器来培训您的呼叫中心座席如何更有效地与客户互动：

将“不”替换为“我可以为您提供这个或那个。对你有用吗？”

将“我不知道”替换为“让我帮你调查一下”。

将“那不是我的工作”替换为“我可以将您转给能够更好地满足您需求的代理吗？我也会传递你的信息，这样你就不必重复了。”

将“不， 是你的错”替换为“我能理解你为什么感到沮丧。让我们想办法解决这个问题。”

将“冷静”替换为“我很抱歉让您感到沮丧。这当然是可以理解的。我会努力尽快解决这个问题。”

当您的座席处理愤怒的呼叫者、与处于困境的呼叫者进行交互以及无法满足呼叫者的请求时，使用这些词软化器是关键。呼叫中心座席培训应鼓励他们练习使用文字软化器，并向他们提供有关交付的反馈。

关于呼叫中心座席培训的结论性思考。

越来越多以客户为中心的公司正在通过加强呼叫中心代理培训来提高他们为客户提供的服务质量。遵循这些提示将使您在培训呼叫中心座席以更有效地与客户互动的道路上取得成功。如果执行得当，结果将是提高客户满意度、客户忠诚度并最终增加收入。

培训呼叫中心座席不是与入职相关的一次性事件，它教座席处理客户和使用SparkleComm呼叫中心软件应用程序完成工作的基础知识。这应该是一个持续的过程，使他们能够成长并努力为您的客户提供难忘的体验。

2022 年统一通信市场状况

2021 年将许多商业通信趋势带到了最前沿，并引发了行业前所未见的范式转变。在混合工作模式激增和 BYOD（自带基础设施）越来越多采用的背景下，统一通信（或简称“UC”）以闪电般的速度被采用，估计有 70% 的企业已经迁移或计划迁移到统一通信 (UC)。

不可否认，统一通信市场火了。

预计到 2028 年，全球 UC 市场将达到 3448.4 亿美元，2021 年至 2028 年的复合年增长率为 20.5%。

61% 使用传统电话系统的企业在合同结束时采用 VoIP 电话系统。

截至 2020 年，90% 的企业增加了对统一通信的使用。 然而，正如市场火爆一样，竞争也是如此。要保持领先地位，既需要客户喜爱的产品、可靠的上市战略，以及确保战略增长和盈利能力的有利可图的商业模式。

劳格科技的SparkleComm统一通信系统在这方面大放异彩。

让您的统一通信解决方案销售变得轻而易举

作为统一通信提供商，我们的SparkleComm统一通信系统让您在竞争中保持领先。我们全面的统一通信战略将您业务的方方面面，从机载解决方案到支持的方方面面置于自动驾驶仪上。

以下是我们如何使其工作的简要介绍。

使用一种简单的统一通信解决方案更轻松地满足客户需求，实现全面的市场覆盖。

SparkleComm统一通信系统不仅仅是一个 PBX，而是将所有通信集中在一个堆栈中。除了标准的商务电话系统功能外，它还提供集成的视频会议、团队消息传递、高级呼叫中心功能等，所有这些都可从一个系统中获得。

您可以轻松地从 Web、移动和桌面客户端中进行选择，以访问增强业务的 UC 功能，即插即用桌面电话/耳机以享受增强的语音，并集成第三方技术以满足特定的业务需求。开箱即用，一切都变得简单。

 真正的统一通信

从可用品到必备品，使用经过全面审查的SparkleComm统一通信解决方案取悦您的客户。SparkleComm统一通信通过直观、易于使用的用户界面提供以下所有功能：完整的电话功能、Linkus UC 客户端、呼叫中心、视频会议、消息和文件共享、联系人和电话簿、远程访问服务、更多创新设计等等。

 就绪生产力生态系统

利用我们与SIP 端点、CRM 平台和协作工具等第三方系统的现成集成，或使用我们丰富的 PBX API 构建您自己的系统。轻松构建具有重要业务和垂直应用程序的生产力生态系统并提供更大的客户价值。SparkleComm统一通信让您可以服务于整个市场，而不仅仅是其中的一部分。SparkleComm提供本地版、云版和软件版，提供灵活的部署选项，并具有高度可扩展性，适用于任何规模的企业。无论您的客户需要什么版本，都已涵盖。

设备远程管理

为您的客户提供本地解决方案，无需担心远程系统维护和支持。使用SparkleComm远程管理工具，您可以从中央 Web 控制台管理您的客户端 PBX。凭借 24/7 全天候监控、远程访问和复杂警报系统等强大的内置功能，它使您能够在客户之前发现问题和潜在漏洞并快速控制，而无需前往设备，从而简化您的远程技术支持，同时提高客户满意度。

客户和团队板载

您无需花费宝贵的时间学习专业技能来支持最终用户。SparkleComm统一通信系统的设计本质上是对新手友好的，整个系统的启动和运行不需要一天的时间。通过SparkleComm PBX 内置的智能设计和市场就绪资源，轻而易举地让用户轻松上手，并通过减少您的业务需要维护的熟练员工数量来降低您的运营成本。

我们已经为您赢得新业务铺平了道路，同时确保健康的利润率并不断减少持续的努力。今天就使用SparkleComm统一通信吧，共同成功！联系我们进行深入讨论或对我们的SparkleComm产品和解决方案进行现场演示。

SparkleComm呼叫中心涉及的不仅仅是一个装满电话的房间和接听电话的人，还需要做出有效的成绩，其中需要平衡和融合许多呼叫基本组成部分，而大部分都需要不断发展。

下面是启动呼叫中心的一个流程步骤：

1、确立呼叫中心的目的。

提前设定您的使命和目标将帮助您解决未来可能出现的任何变化和问题。问你自己和你的团队这些问题。

您的呼叫中心的目的是什么？
贵公司需要什么？
你的目标和目的是什么？
成功是什么样的，你如何衡量它？
您的使命是什么，它如何与您更广泛的团队和业务的使命保持一致？

2、优先考虑您的呼叫中心员工

一家公司的客户服务与其客户服务人员一样好。因此，要优先考虑客户，您的呼叫中心必须首先优先考虑您的员工。

一个高质量的呼叫中心团队应该建立一个无缝的招聘流程，以便在需要时轻松地将新的代理和员工添加到您的团队中。

无论职位如何，所有呼叫中心员工都应具备出色的沟通技巧。他们还必须能够保留和解释有关产品或服务的信息，并表现出非凡的耐心和纪律。在为您的呼叫中心招聘和招聘时注意这些技能。

3、适当培训您的呼叫中心员工

招聘至关重要，但这只是成功的一半。要建立最好的SparkleComm呼叫中心团队，您也必须投资培训。在呼叫中心工作可能很困难，而且人员流动可能不利于始终如一的高质量服务。雇佣优秀的员工已经不够了；公司也必须努力培养和留住他们。

客户服务和支持培训可能很长，但培养和激励员工是非常值得的。

4、组织您的呼叫中心流程

呼叫中心涉及的不仅仅是电话和人员。成功且高效的呼叫中心运行顺畅，因为它们遵循既定流程。流程减少了等待时间并帮助更快地解决问题，从而带来更快乐的客户。

您的SparkleComm呼叫中心流程包括您的团队每天将遵循的内部程序和实践。以下是您的流程将回答的一些问题：

电话响起时会发生什么？当你的代表回答时，他们会说什么？
如果代表不能回答问题会怎样？他们将求助于谁或什么？
代表将如何跟踪每个客户的询问以及是否得到答复？
通话完成后会发生什么？
您如何确保您的日常程序满足您的整体呼叫中心目标？

一旦你建立了这个策略，就可以构建你的SparkleComm呼叫中心脚本。脚本是您的代表在与客户交谈时将遵循的预先编写的提示。

5、实施呼叫中心技术和设备

如果没有现代技术，呼叫中心就无法运作——我们谈论的不仅仅是电话。当今最成功的呼叫中心为其团队配备了多种软件和设备选项，以确保他们无缝运行并提供最佳服务。

使用电脑显示器、键盘、舒适的耳机和符合人体工程学的椅子等设备，让您的团队感到舒适。此外，互联网协议语音 (VoIP) 系统、自动呼叫分配器 (ACD) 系统和交互式语音响应 (IVR) 系统等技术可帮助代表快速接听和处理客户电话。

6、了解您的影响和报告

客户的期望总是在变化，因此您的呼叫中心应该不断发展以提供最好的服务。四分之一有效的方法下一个可能无效。你怎么知道什么时候改变什么？通过定期评估您的呼叫中心绩效和目标。

为您的团队创建一个流程，以持续跟踪重要的呼叫中心指标，例如客户满意度、联系质量和放弃率。 这将揭示重要的趋势和模式，向您展示哪些有效，哪些无效。几乎 80% 的企业使用客户满意度指标来分析和改进自己的服务。

SparkleComm视频会议是用于实时组织虚拟会议和会议的协作工具。视频会议旨在提供卓越的音频和视频质量体验，以使远程会议富有成效并引人入胜。

SparkleComm视频会议软件可帮助企业进行远程视频会议和电话会议。包括的功能有屏幕共享、白板、呼叫分析、录音等等。

您可以使用最好的设备工具（如免提电话、摄像头、麦克风等）来辅助SparkleComm视频会议和网络研讨会的召开。

视频会议的主要特点和能力

当大多数人目前在家工作时，通过远程会议解决方案和SparkleComm视频电话会议系统与员工和客户联系的使用已经大大增加。

您可以与您的团队成员进行头脑风暴，以提高工作效率，并通过适用于大房间和小房间的最佳视频会议摄像机、扬声器、麦克风和其他设备确保每个团队成员的完全参与。任何家用视频会议设备的核心功能是：

• 屏幕共享

屏幕共享是使用视频电话会议最重要的部分。整个团队需要查看屏幕显示上共享的内容和信息。

• 网络电话

SparkleComm VoIP提供了一个完整的软件包，让用户只需单击一个按钮即可轻松地从语音通话切换到视频通话和小组会议。

• 通话录音

SparkleComm视频会议支持无限制的通话记录，因此可以随时通过云存储访问相同的通话记录。这同样适用于与其他团队成员共享记录的信息。

• 自动取景

自动取景是视频会议的一项动态功能，可以对放大/缩小、摄像机角度和视图设置进行调整。否则，如果手动完成，这些过程会变得乏味。通过自动取景，可以查看会议中的每个人并相应地调整设置。

• 说话人跟踪

在一个人满为患的房间里，扬声器跟踪及其先进的麦克风阵列可以捕捉到说话的人并立即放大。这为虚拟会议期间在场的其他听众避免了任何形式的混淆的可能性。