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在这动荡的一年开始时，将近五分之三的公司告诉IDC（互联网数据中心），他们面临的主要沟通挑战是效率低下或手动处理。现在，到2020年末，高科技组织告诉我们他们希望通信平台解决两个关键问题：保持业务连续性和改善虚拟团队协作。

对于精通技术的组织，即使是团队分散的组织，这种流行病也带来了一系列严峻的挑战。为了了解高科技公司是如何适应的，曾经召开了一次由领先的硬件和软件公司的专家参加的圆桌会议，主题是“高科技通信与合作的当前和未来状态”。

协作交流计划的见解：

通讯平台蓬勃发展

IDC研究专家提交了新数据，显示由于COVID-19，很多企业增加了其会议平台的投资，并将持续到2021年进行投资。专家认为这些平台（如SparkleComm统一通信平台）具有协作吸引力，因为“这是信任和开放的问题。如果他们感到不安全，没有人会分享他们的最佳想法。”

虚拟团队合作作品

有IT基础架构和平台服务的专家说，在旅行被排除在外时，他的团队通过使用其复制一系列重要的协作方式，多日业务流程改进活动，对他们最近安装的SparkleComm统一通信平台进行了压力测试。 改编成功了，现在他预测未来在他们公司的旅行会减少。

混合劳动力是新常态

还有公司的首席信息官认为组织应该针对“混合”计划优化他们的通信堆栈，在这种混合计划中，工作人员在家庭和办公室之间轮换。单靠SparkleComm视频会议无法完成工作，协作具有异步和同步的性质，我们必须同时拥有两者。

更少的“我”空间，更多的“我们”空间

红帽IT体验小组高级总监表示，即使在大流行之前，这家开源软件公司的员工中有30％至40％的员工是远程工作的。今年，IBM子公司在远程合作方面取得了如此巨大的成功，以至于他们正在重新构想其130多个全球地点的目标。

经济衰退后的重中之重

像2020年的其他所有人一样，高科技组织正在穿越经济高峰和低谷，这些高峰和低谷刺激了快速的数字化转型和对战略投资的重新思考。受影响的经济可以分为五个阶段的企业恢复模型，这表明许多组织正在摆脱经济衰退的低谷，然后恢复增长。

最后阶段为“下一个常态”，但目前还没有几个公司。根据上述研究，有助于推动这种复苏的业务重点包括在团队协作解决方案，视频会议应用程序（如SparkleComm）以及内容共享和协作应用程序，团队协作投资有助于实现更多员工的技术均等。

3.磨练您的价值主张

为了激起潜在客户的兴趣并防止他们挂断电话或将您添加到其垃圾邮件文件夹，您必须向他们展示独特且引人注目的价值主张。

您的价值主张应强调您的产品可以给您的潜在客户带来的独特好处（提及功能也很重要，但在最初吸引潜在客户时效果不佳）。销售团队的每个成员都应将您的价值主张内在化，并随时准备将其表达出来。

当然，您的价值主张可能会随着时间而改变。也许您提供的产品会稍有变化，或者您可能会发现由于最初未意识到的原因，客户喜欢您的产品或服务。无论如何，在定义引人注目的价值主张之前，任何销售代表都不应开始推销前景。

4.在每个潜在客户上做功课

我们已经提到了研究和细分目标市场的重要性，但是在接触潜在客户之前，您还应该花一些时间研究它们。 

多达82％的B2B决策者认为，销售人员在与他们联系时并没有做好充分的准备，而当您急匆匆地临时联系客户时，这一点尤其令人沮丧。事实是，只需要一点额外的准备就可以大大提高您与潜在客户建立起最重要的融洽关系和信任水平的机率。 

因此，在拿起电话致电您的潜在客户之前，为什么不首先在其网站或个人资料上进行一些研究呢？查找有关他们的任何独特信息或有关他们公司的最新消息。您有任何共同点吗？他们最近发布了值得注意的内容吗？他们的角色涉及什么？ 您对他们了解的越多，就越能满足他们的特定需求。

5.用引人入胜的脚本武装您的代表

当您的销售代表通过SparkleComm电话或电子邮件联系到新的潜在客户时，在潜在客户失去兴趣之前，他们只有很短的时间。

有一个寒冷的呼叫脚本事先准备或电子邮件模板最大化您的这个宝贵的时间使用。您的销售脚本应始终包含一个销售对话的开始者，您的价值主张以及一个跟进发现SparkleComm电话或会议的邀请。 

当然，一旦对话自然而然地开始，您就不应该太刻板地坚持脚本，但是手头避免尴尬的停顿并使您的代表专注于确保后续会议的中心目标总是很有用的。

同样，拥有正确的工具可以为您提供帮助。例如，SparkleComm呼叫中心系统的高级座席脚本可确保您的所有脚本均在品牌上并针对您的特定联系人量身定制。它还可以帮助代理商了解需要向客户阅读的任何免责声明。

准备好接受对外销售了吗？

近年来，对外销售在声誉上的表现不公平，这在很大程度上是由于不良的销售行为和对法律合规性的过分担忧所致。但是，我们已经看到，经过深思熟虑的外向销售策略可以产生巨大的业务收益，而仅靠内向销售的方法是无法获得的。

话虽如此，要成功实现对外销售需要大量准备和一致的执行。为了充分利用您的外向销售策略，请确保纳入本文所涵盖的技巧。

计算机电话集成-在更高级的呼叫中心解决方案中，电话系统已连接到计算机系统，因此座席可以立即查看有关任何呼叫者的相关信息。客户的帐户信息，以前的通话记录和其他信息会立即显示在屏幕上，从而提供更有效和有用的通话体验。

呼叫排队-确保正确处理每个呼叫，而不会让主叫方收到忙音。每个呼叫都排队，直到有业务代表可以接听电话为止。优质的排队软件可以告诉呼叫者在接听电话之前他们将进入等待队列的时间。设定期望值是出色的客户服务，因此即使无法立即接听电话，呼叫者也不会无限期地挂断电话，也不知道接听电话之前需要等待多长时间。

远程座席支持-不再需要将每个座席都挤入一栋建筑物中才能运行有效的呼叫中心。现在，最先进的解决方案使座席几乎可以放置在全球任何地方，从而对呼叫方完全透明。此功能允许在成本较低的地区雇用代理。

呼叫记录-尽管每种解决方案都可以提供此功能，但是值得评估和测试此功能的使用简便性，因为几乎是每个呼叫都需要此功能，因为呼叫记录通常是公司治理的一部分。了解记录的呼叫文件如何由软件进行管理，存储和存档也很重要，因为这些文件可能很大，因此迅速成为管理这些文件存储方式的挑战。

****SparkleComm统一通信集成-并非每个座席都会成为超级巨星，无需任何帮助就能回答每个问题。因此，与客户或潜在客户通话时，座席必须迅速联系主题专家，主管或同事以获取帮助，这一点至关重要。轻松访问聊天，电子邮件，点击通话，状态，电子邮件，网络研讨会软件和会议功能，将使座席快速解决任何问题。这对于远程代理来说尤其重要，而VoIP呼叫功能也将帮助消除任何可能产生的长途费用。

虽然这只是通常认为是呼叫中心关键功能的简短列表，但在选择过程中还有许多其他功能值得考虑。这些功能将在即将发表的另一篇文章中介绍。

要找到适合您业务的呼叫中心软件，请先确定是最适合托管软件还是内部软件。接下来，熟悉可用的功能，然后选择您无法缺少的功能。最后，推荐使用SparkleComm统一通信平台，并注册免费试用（如果有）。不久之后，您就会感叹已经找到一个适合您业务的解决方案。

另一个快速增长的趋势是托管VoIP提供商将其服务过渡到包括呼叫中心功能在内的成熟的SparkleComm统一通信解决方案。 市场研究公司IDC的最新研究表明，到2019年，按需云联络中心市场预计将以11.9％的复合年增长率增长。在快速增长的市场中的这种高需求使其成为托管VoIP的必然之举。提供商将此类产品添加到他们的服务套件中。

您的企业如何从此软件中受益

如今的消费者比以往任何时候都聪明。当他们致电公司寻求帮助时，他们希望自己的电话能够快速、高效和专业地处理。即使您为呼叫中心座席提供了广泛的培训，仅凭呼叫量就可能使他们无法正确管理呼叫。这可能对您的业务影响很小。缓解此问题的最简单方法是投资于SparkleComm****呼叫中心软件。实际上，使用此软件符合任何公司的最大利益，无论规模大小。那些往往不会获得低分的客户支持。

该软件简化了处理入站和出站呼叫的过程。根据软件类型的不同，它可以将呼叫路由到最合适的座席，最大程度地降低未接听呼叫的风险，并确定呼叫原因，以确保获得及时有效的支持。考虑到这些要点，企业投资于SparkleComm呼叫中心软件解决方案的主要原因是能够运行最有效的呼叫中心。

主要特点和优点

无论您对内部解决方案还是托管解决方案感兴趣，确保其具有所需功能都是至关重要的。从一种类型的软件到另一种类型的软件，其功能千差万别，但是以下功能通常是各种规模的企业中最抢手的：

自动呼叫分配（ACD） -此功能可根据您提供的说明将呼叫分配给座席，从而提高工作效率。通常，您会回答一系列问题，然后会根据座席的技能生成一种算法来路由呼叫。它还可以识别空闲的座席，以确保及时应答和处理呼叫。

交互式语音响应（IVR） -允许客户通过使用电话按钮或语音命令在一系列提示中导航来路由自己的电话。更复杂的IVR功能使客户可以访问其帐户并执行各种任务。

预测拨号-在拨打电话的呼叫中心，此功能可一次自动拨打数百个号码。那些被拾取的路由到适当的代理。

运营呼叫中心要比雇用员工担任座席并向他们提供电话要多得多。无论您经营的是小型公司还是大型企业，至关重要的是能够高效地跟踪、管理和路由电话。呼叫中心软件简化了这些流程和其他流程，以帮助您最大程度地利用座席。如果您只是开始四处寻找呼叫中心软件，那么您可能会有很多疑问。但是，通过一些研究，确定最佳解决方案并不难。

什么是呼叫中心软件？

该软件可以自动跟踪和管理呼入和呼出电话的过程。它的核心是支持呼叫中心，并以多种方式支持呼叫中心，包括根据他们的技能将呼叫路由到座席。进行呼叫监控和录音以确保质量；向代理提供脚本以减少冗余并提高生产率；以及更多。这种类型的软件通常安装在数据中心中，并通过办公网络分发。但是，基于云或托管的软件也已可用，并且近年来变得越来越流行。

内部和托管呼叫中心解决方案介绍

内部解决方案

如果您的呼叫中心有数十个座席，则内部软件可能是最佳选择（例如SparkleComm呼叫中心）。对于较大的呼叫中心，这是最经济高效的选择，因为尽管初期的前期成本相当可观，但长期成本却很小。SparkleComm软件通常是使用现场服务器安装的，因此最好让IT人员随手进行维护。如果您已经拥有一个可靠的数据中心，则无需购买比该软件更多的东西。但是，如果您的数据中心较旧或根本不满足最低要求，则需要进行额外的投资。

托管解决方案

尽管有关基于云的服务的许多讨论逐渐平息，但小型组织仍继续从中受益匪浅。近年来，基于云的软件迅速飙升，因为其初始安装成本很小。但是，权衡是您必须每月支付费用才能继续使用该软件。但是，与内部软件不同，无需购买新服务器或升级现有服务器。一切都在异地托管。

最近的市场趋势

毫无疑问，有关呼叫中心软件的最明显趋势围绕着云。即使经济有了很大改善，许多企业仍在竭尽所能。尤其是小型企业，通常没有安装内部软件所需的资金，因此托管选项是一个不错的选择。前期成本极低，而且安装过程往往又容易又快捷。综上所述，拥有50个或更多座席的大型呼叫中心的公司通常会发现，从长远来看，托管软件过于昂贵，因为按每个座席收费。