SparkleComm视频助推成功的远程工作策略

视频现在无处不在

多年来,我们一直在说视频会议将在接下来的一两年内开始,但是直到COVID-19才真正发生。

现在每个人都在观看视频。这是每个人都在家工作时开展业务的最佳方式之一。

既然人们已经意识到他们在视频会议上能取得多大成功,那么公司很可能会质疑是否需要旅行。

人们会需要去其他办公室开会还是可以通过视频完成会议

许多对录像带持怀疑态度的人已经意识到,在这场危机中,录像带给公司带来了多大的帮助,以及将来可以为他们节省多少资金。视频会议将成为新常态的常规组成部分。

因此推荐劳格科技SparkleComm统一通信系列中的SparkleConference-Video视频会议

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使用视频保持士气

人类自然渴望连接。因此,当人们被迫在家中工作时,您就失去了在办公室中自然发生的水冷聊天和小型连接时刻的功能。

以下是SparkleComm所做的一些有趣的事情,任何公司都可以轻松复制:

1.社交频道。

一个SparkleComm视频频道保持24/7全天候开放,因此员工无论何时何地都可以随时拨打电话并与房间中的其他人喝咖啡。

2. PexFridays。

全体管理人员会议,讨论正在发生的事情,正在发生的事情,客户所看到的内容以及其他业务主题。

3.星期五广播节目。

员工可以在周五早上致电,通过玩笑和其他有趣的对话快速接我,开始新的一天。

4.星期五欢乐时光。

员工可以与全球其他同事一起喝酒。

5.个人团队会议

研发团队在周五晚上举办问答游戏。

这些会议或快速电话会议的目的是确保每个人都感觉自己是团队的一部分,并且对新的常态感到满意。

适应新技术

人们正在适应新的SparkleComm视频会议。公司正在发生变化。新技术的到来,我们正在研究如何以不同的方式工作。

如果我们能够学习,能够成长,并且因此而变得更好,那肯定是有好处的。

迎接2021如何为您的联络中心做好一切准备(二)

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重点领域3:情报和分析

联络中心拥有丰富的数据。从ACD到CRM到质量管理的每个系统都会生成可单独使用的数据,当这些数据组合并转化为可操作的信息时,它们可提高运营绩效。

过去,数据通常很难访问。可能需要供应商或IT支持来更改简单的报告或构建新的数据提要。合并来自不同系统的数据是一个手动过程,可能需要一整天的时间,并且需要电子表格技能以上的平均水平。如果时间紧迫,例如危机的开始,那么这种数据僵化的程度将无法提供快速诊断问题和制定响应所必需的敏捷性。

幸运的是,现代技术已经消除了联络中心依靠这种过时做法的需要。数据存储价格便宜,计算能力丰富,并且先进的分析软件甚至可以为最终用户提供最复杂的数据分析。

如前所述,交互分析工具可以分析每个渠道中的所有联系人。它使用自然语言处理(一种人工智能形式)来读取和解释语音以及书面互动。这样一来,它就可以将常用关键字归零,并确定客户的情绪。

这些功能意味着交互分析工具可以执行以下非常有用的功能:

1、质量监控。因为它可以分析100%的联系人,所以与传统的采样过程相比,交互分析可以提供更具代表性的质量视图。这对代理人而言更为公平,并有助于做出更好的决策。 联系人分类。了解推动联系的因素后,领导者可以迅速发现新问题。此外,趋势信息分析工具还可以让联系中心知道他们实施的更改是否有效。

2、顾客感悟。客户对您的危机应对感觉如何?他们生气了吗?沮丧的?感激?放心了吗?交互分析可以通过确定客户情绪来回答这个问题。总体而言,您将了解客户的感受,并且可以深入查找可能需要特别关注的单个客户。

与分析工具一样有用,它只是数据驱动管理的一方面。联络中心还需要建立可以跟踪和管理的关键绩效指标(KPI)。KPI与组织目标紧密相关,并告知领导者联络中心如何支持这些目标。

KPI是提升的指标。联络中心可以监控众多指标以保持操作的正常进行,但只有少数几个指标可以提升为KPI状态。在确定哪些指标应成为KPI时,联系中心应询问以下问题:

 - 该指标是否直接支持我们组织的使命和指导原则?
 - 从逻辑上看,这一指标对我们的使命有什么影响?
 - 谁是该指标的受众?他们期望如何处理这些信息?
 - 根据此度量将做出哪些决定?

在中断期间可能会更改KPI,以将执行人员的重点放在危机驱动的指标上。例如,KPI可能会暂时扩展为包括某些呼叫类型的数量或平均队列时间,这两个测量主管通常可能不会监视。

重点领域4:制定应对危机的措施

如果联络中心事先制定了计划,而不是即时制定计划,则它们将更成功地响应破坏性事件。实际上,ICMI的一项研究发现,在大流行中,有96%的组织制定了危机沟通计划,至少感觉有些有效。没有制定计划的人中只有73%感到有效。

当然,很难预测每种可能的危机,但是您至少可以集思广益来确定最可能的危机。其中可能包括停电,影响您的联络中心或客户的天气事件,增加流量的促销或媒体事件,网站中断以及(当然)全球流行。在制定可能的干扰清单时,请考虑您的行业和地理位置。

获得此列表后,您可以制定应急计划。考虑一下您将使用哪些工具进行响应。例如,您是否可以扩大规模或添加资源以支持您希望客户在危机中使用更多的渠道?扩展或调整语音或聊天机器人,为受影响的客户提供更多支持选项?也可以考虑通过代理人员。您有在家中的代理人,当暴风雪来袭时可以登录吗?或者,也许您会等待BPO的加入,他们可以补充您的能力。

提前制定沟通计划对于危机管理的成功也至关重要。您应该仔细考虑并记录以下内容:

 - 谁会收到问题通知?
 - 如何通知他们?
 - 什么时候通知他们?
 - 你会告诉他们什么?

总结一下

有效地抵御风暴(无论是字面性的还是象征性的)都要求联络中心拥有正确的流程,技术和计划,所有这些都旨在实现最大的敏捷性。组织需要能够快速发现问题并确定根本原因。良好的知识管理规范将确保代理商和客户拥有解决问题所需的信息。分析和拥有正确的KPI将确保决策由数据驱动。制定业务连续性和危机沟通计划将确保联络中心为任何事情做好准备。

了解更多关于联络中心的详细详细信息,请点击SparkleComm

视频如何适合您的长期数字工作场所策略

视频如何适合您的长期数字工作场所策略主要分为三部分:

视频补充了个人会议

COVID-19迫使公司转向视频以有效地工作,并与现在遍布全国的团队和员工建立联系。

尽管视频非常适合在远程时保持面对面的互动,但亲自见面总是很有价值。

当我们摆脱这种大流行并恢复正常营业时,人们将渴望人与人之间的互动。

但是视频将扩大这些会议并帮助填补空白。

如果有人在家中工作或旅行,则SparkleComm视频会议将更加正常,以确保该人已连接到工作场所。

企业会意识到,在这种大流行期间,他们使用视频来填补空白,为什么一旦出现并恢复正常就不能继续播放视频

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实现视频的好处

SparkleComm视频会议也将成为数字工作场所策略的一部分,因为公司最终将看到它的价值。

公司将意识到,该技术将有助于加速转型并提高效率,最终改善底线。

它还可能消除不必要的旅行,为公司节省资金。精心组织,安全,高清,快速,易于进入的无障碍SparkleComm视频会议可以做很多事情。

无需旅行全国或全球各地的会议

对于员工而言,视频将给人以力量。

一旦视频成为数字化工作场所战略的一部分,员工将拥有更好的工作生活平衡。

当前的工作环境表明,员工可以在家中通过视频有效地工作。

员工将想出如何使用给定的工具(包括视频)来更有效地发挥其在工作场所中的作用。

如何将视频作为长期策略进行部署

很明显,视频现在对任务至关重要。

回到正常工作环境后,IT领导者将承担确定他们是否拥有合适的工具来支持数字工作场所策略中的视频的任务。

这很可能需要对当前已到位的流程进行审核和内部反思,以确定视频适合的位置。

视频无处可去。它将很快融入我们工作的基础。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(六)

呼叫中心指标

呼叫中心指标, 以显示代理商为您的客户提供的服务水平。从等待时间到解决问题所需的互动次数。他们给你全貌。

客户满意度分数(CSAT):服务互动后通过自动调查计算得出的分数。

平均等待时间:与FRT相同,但专门用于通话。

已接电话率:代表在呼叫者挂断前,代表接听电话的百分比。

首次呼叫解决率:座席在第一次尝试中解决呼叫者问题的呼叫百分比。(您的代理必须在CRM中注册交互以跟踪此数据)

使用CRM +呼叫中心软件结束通信孤岛

没有VoIP,您的企业支持和销售电话就不会通过Internet发生。很难将这些数据与您现有的CRM集成在一起。

结果,语音通常是被忽略的支持渠道。其他团队或团队成员不了解以前的客户交互。

渠道分离是一个重要的客户支持问题。专家称此为“孤立的沟通”。

正确的呼叫中心软件通过内置的CRM消除了“通信孤岛”。

这就是SparkleComm的商务沟通套件的特色。它在同一控制面板中通过语音,短信和帮助台工具提供真正的全渠道支持。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

通过高级呼叫路由和CRM数据处理功能,您可以两全其美。使用单个界面来管理您的客户。每位用户每月以优惠价格起,通常比单独的CRM便宜。

您准备好更改呼叫中心了吗?我们的惊人服务团队将为您的每一步提供帮助。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(五)

7)CRM与呼叫中心软件:定价与成本

在全球范围内,拥有51-100名员工的公司平均使用 79种不同的SaaS应用程序。普通员工将8个SaaS应用程序作为其日常职责的一部分。

这些软件费用可能会加起来,因此必须考虑价格和运行成本。

客户关系管理

业界领先的解决方案每位用户每月收费高达$ 75- $ 150。即使是小型企业,每年也要数千美元。

SparkleComm的客户服务CRM更为合理,其计划范围为每位用户每月10至30美元。转换可以为中小型企业节省大量成本。

我们的CRM与我们的VoIP服务集成在一起,可轻松保持在所有语音通信之上。

呼叫中心软件

开源或预先开发的本地解决方案似乎是赢家,因为没有订阅费用。但是您仍然必须每个月支付电话费来覆盖固定电话。

SparkleCommVoIP呼叫中心解决方案价格实惠。此外,您还可以同时获得VoIP电话服务和呼叫中心软件。甚至我们的基本计划都包括无限拨打美国,加拿大和波多黎各的电话。

托管解决方案还具有更大的可扩展性。借助远程人员配备功能,您有了新的选择。您可以在不增加员工或办公空间的情况下解决高峰时间。您的呼叫中心甚至不需要物理位置。

8)CRM指标与呼叫中心指标

客户服务指标是帮助现代公司成功的重要数据点。每个工具都提供部分图片。

CRM指标

CRM指标侧重于客户,销售和收入。重点在于使用数据推动销售团队实现其目标。

转化率:购买的潜在客户或潜在客户的百分比。

回购率:返回购买其他商品的客户百分比。

保留率:您在一定时期内保留的客户百分比。

销售周期长度:将潜在客户转换为付费客户所需的平均时间。