如何从战略上降低客户服务成本(二)

2.投资自助服务

减少团队获得的支持票的最好方法之一是投资于自助服务解决方案,例如FAQ页面或全面的知识库。

知识库基本上是一个在线支持库,由文章和其他资源组成,旨在帮助您的客户自行解决问题。大多数客户宁愿自己解决问题,因此知识库可以直接改善您的客户体验(无需排队等候),并减少最终在服务台获得的故障单数量。

这是一个例子:您收到的机票越少,所需的代理商越少,代理商处理紧急客户查询的时间就越多。只需确保您的知识库定期更新,并在所有设备上轻松浏览即可。

3.代理商培训

有些查询过于复杂或细微,客户无法自行解决。在这些情况下,客户应该很容易联系具有解决问题所需技能的现实生活中的人。

高效的业务代表将能够快速而准确地处理此类查询,从而使他们能够在更少的时间内吸引更多的客户。 那么,决定代理商效率的因素是什么?

第一个要素是技术知识。这对于确定客户满意度和降低客户服务成本同等重要。33%的客户说与知识渊博的代理商交谈是客户服务最重要的方面。您应该培训您的代理商对您的产品和服务有深刻的了解,并鼓励他们在不确定正确答案时共同努力。 

总会有一些查询因其独特的特色而更适合某些代理。当这些查询出现时,您要确保将客户无缝转移到合适的代理商。SparkleComm的基于技能的路由系统可确保客户迅速找到适合该工作的最佳代理商。

此外,您的代理人应具有出色的人际交往能力,包括对客户的问题情境有同情心的能力,认真倾听的意愿以及使客户放心的一般能力。这些软技能可以通过改善沟通例如使用SparkleComm统一通信系统来更有效地解决问题,并且是创造积极客户体验的另一个重要因素。

4.根据客户反馈采取行动

客户与支持代理之间的每次交互都代表着另一个机会,可以学习有关如何简化整个服务的新知识。

座席应跟踪客户的建议,异议和困惑点,并将这些见解传递给更广泛的团队,以便他们共同思考可防止尽可能多的客户参与的方法。例如,如果您的支持团队定期收到有关退货政策某些详细信息的查询,则可以通过改进有关该主题的知识库文档来减少此类故障单的发生率。

当然,不仅可以通过分析票证数据来找到客户反馈。您还可能会在SparkleComm实时聊天记录,通话记录,社交媒体提及和评论网站中发现一些黄金见解。

准备削减客户服务成本了吗?

要提供出色的客户体验,一流的客户服务是绝对不可谈判的。但是,要在保持成本最低的同时执行有效的客户服务计划,对各种规模的企业都将构成真正的挑战。事实是,维持精简和成功的客户服务机构需要不断进行反思和完善。

参考上述节省费用的建议,可以计算出如何简化自己的客户服务流程!

如何从战略上降低客户服务成本(一)

优质的客户服务是企业成功的重要组成部分。致力于提供高水准客户服务的公司会留住更多客户,提高平均订单价值,并最终通过积极的口口相传在市场上脱颖而出。但是,客户服务需要大量投资,因此,在不影响服务质量的前提下将成本保持在尽可能低的水平具有良好的商业意义。 

在这篇文章中,我们将帮助您确定现有客户服务计划的成本,并就如何使您的计划更具成本效益提供一些实用的建议。让我们首先简要回顾一下为何优质的客户服务是良好业务的先决条件,无论规模大小。

为什么优质的客户服务如此重要

有时(不公平地)将客户服务部门视为成本中心:虽然有必要,但不能直接对利润产生影响的业务领域。

但是,即使客户服务可能需要花钱来运行,但如果没有它,花费甚至会更高。的确,提供高质量客户服务的主要动机是防止收入损失。糟糕的客户服务会严重损害您的品牌,导致客户流失,并使支持人员失望。以下是一些统计数据来说明这一点:

91%的不满意客户不会再与您做生意。

33%的客户会考虑仅因一次糟糕的客户体验而转向竞争对手。

每个人平均告诉15个人有关他们所经历的糟糕客户体验的信息。

但是,也有积极的理由说明,投资良好的客户支持是一个好主意。它可以积极地帮助您发展业务!快乐的客户成为忠诚的客户,他们倾向于平均花费更多,并且更倾向于向同行推荐您。换句话说,优质的客户服务可以提高您的平均客户生命周期价值,并降低客户获取成本。

67%的客户愿意为与一家以出色的客户服务著称的公司合作而支付更多的费用。

拥有良好客户体验的客户比那些经验较差的客户再次向您购买的可能性是其三倍半。

出色的客户体验后,超过三分之二的客户会向您的朋友或同事推荐您。

因此,假设您致力于为客户提供最好的服务,那么您将如何确保自己拥有精简但仍然高效的客户服务部门? 好吧,这一切都始于计算当前成本。

降低客户服务成本的4种方法

因此,在不损害客户的业务体验的情况下,您可以进行哪些调整以降低客户服务计划的总体成本?即使每个单独的业务都有其特定的困难领域,您也可以采取一些常规干预措施来减少代价高昂的瓶颈和效率低下的情况。

1.整合您的沟通工具

全渠道客户支持通过允许客户通过其首选的渠道(电话,电子邮件或聊天)进行联系来帮助创造更好的客户体验。实际上,采用全渠道支持的企业可以预期高达89%的客户保留率。也就是说,许多提供全渠道支持的团队必须不断在不同的工具之间切换,以便与客户和彼此通信。 

例如,您的团队可能订阅了一个应用程序,用于处理社交媒体支持,另一个订阅用于呼叫支持,另一个订阅用于聊天支持,而另一个订阅用于内部团队沟通。这些多个订阅会很快变得昂贵,更不用说与培训代理人如何使用每种不同工具有关的费用了。

一种更具成本效益的方法是将所有这些功能集中在一起。像劳格SparkleComm统一通信这样的多合一客户参与解决方案使您可以从一个地方查看和管理来自不同渠道的每个客户对话,还可以让您的代理轻松地通过团队聊天电话视频通话进行协作。

视频会议的视听隐私保护

大型企业、医院和大学都在使用群组视频会议系统,例如SparkleComm这样的统一通信平台。

用于会议、远程医疗和来自遥远地点的参与者之间的远程学习。

随着视频会议的广泛应用,这项技术所引发的隐私问题成为一个需要解决的重要问题——那就是如何保护个人的视听隐私。

在这里,举个例子:

我们区分了普通参与者和隐私需要保护的私人参与者(PP)。

进一步将私人参与者分为两类,并根据要求提供不同程度的隐私保护。

具体而言,在私人参与者中,我们有互动参与会议的主动私人参与者(APP)和扮演被动观察者角色的被动私人参与者(PPP)。

对于PPP而言,我们通过不断检测他们的存在并通过实时自适应背景替换过程来保护他们的隐私。

还可以通过介绍和更新工作多媒体通信技术的最新进展使视频会议成为许多组织采用的交互式会议的标准工具来自遥远地方的参与者。

虽然这种交流媒介的高度互动性提供了无可争辩的优势,但也有人对参与这些会议的个人隐私受到侵犯提出了合理的问题。当视频会议系统在医院或律师事务所等组织中使用时,隐私是一个明显的问题,在这些组织中,参与者的身份通常需要隐藏。

在执法领域,有些情况下,个人的音频隐私必须与视觉信息一起保护。

考虑到上述各种情况,很明显,基于特定需求提供分层隐私保护机制的系统将是非常重要的有益的隐私保护视频会议系统的目标是提供一个平衡的方法,允许交互一般参与者的行为,同时根据不同的要求保护选定参与者的隐私。

所以在设计这样一个系统时需要解决的三个重要标准:

  • 首先,我们需要确定如何保护所选的视听隐私个人。

  • 第二隐私保护机制不应限制一般和私人参与者的正常行为。

  • 第三,该技术应该能够运行一个实时的时间,以便在这样一个交互式媒体中有用。

运用于各种各样的视频模糊处理技术来保护个人的视觉隐私。

最近的研究表明,基音偏移的隐私保护在提供有效的音频隐私保护的同时,也保持了修改数据的完整性,我们的工作贡献在于分别通过变桨和视频模糊方案为音视频隐私保护提供了一种有效的机制在实时限制下。

它允许我们实时分割和跟踪不同的参与者。讨论了我们的音频隐私保护机制,最后给出了实验结果,并对未来的工作进行了总结。

呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(五)

16)整理您的知识库

在扩大团队规模时,共享知识的一种资源在哪里?对于大多数公司,内部文档存储在知识库或Wiki中。知识库通过监视潜在的呼叫驱动程序来帮助客户和员工。

您可能需要考虑挖掘客户服务团队的成员以使其保持最新状态。

以下是一些使您的知识库保持最佳状态的提示:

  • 更新您的标题和描述,以便于搜索。
  • 包括GIF或视频以显示步骤和解决方案。
  • 以最少的流量审核支持文章的必要性。
  • 检查流量高的文章的准确性和最佳实践。

17)使用最好的联络中心enter link description here工具。

蓬勃发展的呼叫中心需要的不仅仅是软件和电话号码。您还需要正确的硬件来支持您的团队,例如符合人体工程学的办公家具。

在远程工作时代,您还需要他们在家中拥有高速互联网。

强大的SparkleComm呼叫中心电话系统 包括高级功能,可为现代工作者提供帮助。功能应包括自动话务员、呼叫记录、软件电话和CRM。为什么?您想使您的团队的工作变得轻松,以便他们可以专注于与客户互动。

当您照顾好团队时,他们可以提供卓越的客户体验。这是超越呼叫中心最佳实践的最重要技巧。

18)秘密购买您的团队。

随着业务的增长,业务变得越来越复杂。当您添加新工具和团队成员时,这是很昂贵的。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。

神秘购物意味着您在审核客户体验时没有透露自己的意图。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。

审核您作为客户的经验可能会产生意想不到的见解。有两种方法可以解决此问题:

领导神秘商店。 让您的呼叫中心负责人使用虚拟电话号码拨打电话并记录交互。使用计分表可确保评估是公正的。

客户面板。 考虑创建一个客户面板以提供对客户体验的洞察力。有时,直接听取客户的声音会消除所有噪音。

神秘商店的目标不是发现不法行为,而是发现的工具。确定差距是在孤立的方式还是在整个公司范围内发生。

19)制定防弹冗余计划

您已经有了一个处理与呼叫中心相关的所有内容的过程。但是经常遗漏的一个是在您的团队不可用时处理呼叫的过程。

任何事情都可能导致您的团队无法使用。互联网中断,恶劣天气或健康建议。现在花点时间为不可避免的情况创建备份计划。对您的团队进行此类突发事件的教育。呼叫中心经理应准备好支持业务连续性计划。

呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(四)

12)用正确的奖励奖励您的团队。

奖励辛勤工作有大量研究,而且还没有您期望的那么明确。

首先,请确保您正在跟踪个人和基于团队的绩效。一些顶级的客户服务指标包括:

  • 平均处理时间(AHT)
  • 首次通话解决率
  • 顾客满意率
  • 合规/质量得分
  • 客户保留率/收入率

这些度量标准应该是现实的,并受单个代理行为的影响。明确参与规则,并为他们制定目标。奖励他们有趣,相关和慷慨的高性能。

当心使奖励太有利可图。大量的奖励可能是欺骗或操纵统计数据的依据,因此请保持警惕。

这些激励计划应针对团队和个人。

通过个人认可,团队活动和带薪休假获得财务奖励。这样,您将展示成功的呼叫并仅凭数字展示奖励行为。

13)授权您的客户服务代理。

说到动力,感到有价值的员工往往更投入工作。他们拥有自己的角色,并对业务成果承担责任。这样可以提高生产力,创新并提高性能。

在决策过程中让座席表达影响他们的问题的声音。将他们视为该领域的专家。使代理商能够采取行动使客户受益,而不必进行不必要的升级。

为您的团队提供出色的支持而带来的回报。检查您的总薪酬以提高忠诚度和员工敬业度。

14)养成健康的习惯和行为。 

一些软硬技能对于呼叫中心的成功至关重要。那包括:

您将希望保持员工的技能敏锐。这样,他们就可以胜任作为客户支持代理的日常工作。

15)支持基于云的技术培训。

您的呼叫中心团队中的每个成员都有可能向客户支持经理报告。确保经理支持自己的团队做好工作是他们经理的职责。

管理人员可以使用基于云的技术来衡量绩效并审查所有客户互动。

有很多创新的方法来创造培训机会:

  • 为给定类型的客户确定最引人注目的脚本和技术。
  • 分享产生最佳效果的特定培训技巧。
  • 帮助呼叫中心经理提高呼叫质量和座席绩效。

无论您使用哪种工具,都要对所使用的数据保持策略性。指标很容易让人不知所措。将每个培训过程的预期结果与KPI或业务目标联系起来。