如何建立分布式支持团队(四)

不要忘记您公司的文化

饮水机旁聊天和员工午餐对您团队的文化也许不是必不可少的,但您仍应努力保持代理商之间健康的友情。这使您既可以保持公司的价值,又可以优先考虑工作场所的满意度。

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如何与远程团队建立强大的文化

与开发团队或数据工程师不同,联络中心代理不必花费大量时间共同工作。为了建立积极的文化,您需要安排和计划团队建设活动。举行庆祝活动以庆祝项目完成或工作周年。如果您的探员居住在同一地点,则您甚至可以举办体育活动以使人们聚在一起。

您还可以通过主动监视和管理分布式团队来支持强大的远程工作文化。与其将项目的同事随机配对,不如将工作良好的伙伴配对并产生出色的结果。培养代理商与主管之间的关系和友谊,以创造积极的工作环境。使工作愉快,以提高工作场所的满意度并改善团队中每个成员的工作成果。

分布式支持团队的共同关注点

即使您和您的公司已准备好转移到远程操作,您可能仍然对运行分布式客户支持团队有一些担忧。我们在下面讨论了与远程工作有关的一些常见问题,以帮助您对自己的决定有更多的准备和信心。

运营远程联络中心会降低客户服务质量吗?

虽然您的内部操作看起来可能有所不同,但是您的客户支持应该不会经历很多更改。实际上,您可能能够提供比以前更好的服务。Flexjobs发现86%的员工认为在家工作可以减轻压力,而77%的员工则认为远程工作可以改善整体健康状况。 由于工作满意度较高的座席往往具有更令人满意的客户互动,因此,组建分布式团队可以改善公司的客户服务。 

该研究还发现,由于分散注意力的减少,有75%的远程员工更喜欢在家工作。通过更快乐,更有针对性的座席,您将能够提高联络中心满足客户期望并产生更好结果的能力。

我可以信任我的代理商在家中诚实工作吗?

转移到远程操作可以消除物理上的距离,但不会降低可见性。您的项目经理和主管仍然可以监视代理的绩效和输出,即使他们没有实际行动。使用提供深入分析的SparkleComm联络中心软件,可以使您的管理完全掌控并了解您的操作。只要您使用这些工具来确认代理记录的工作,就无需担心。

如果他们不进行互动,我可以建立一支强大的团队吗?

绝对!SparkleComm协作工具可以轻松地跨距离和时区连接您的团队成员。尽管他们可能永远不会见面,但他们仍可以通过工作场所的互动建立牢固的关系。您还可以通过SparkleComm视频会议电话会议召开定期会议来鼓励团队建设。帮助您的员工认识他们的团队成员,以进行更积极和有益的互动。

您是否正在考虑过渡到远程联络中心?劳格科技SparkleComm协作联络中心解决方案提供了建立强大的分布式支持团队所需的工具和功能。

如何建立分布式支持团队(三)

专注于结果,而不是时间

尽管座席应有固定的时间表,但看起来可能与典型的工作日有所不同。例如,您的工程团队可能有正常的办公时间来在办公室中进行软件开发,但是分散的工程团队可能分布在各个时区,并且需要不同的时间表。自由开发人员可能与其他Web开发人员或数据工程师的工作时间完全不同。

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不是审核时间卡,而是跟踪每个座席的输出。他们是否通过社交媒体建立联系?他们提供了出色的客户体验吗?您的员工如何看待他们本周能完成的工作?即使您的代理商没有花很多时间,结果也很重要。

维护远程团队的结构化管理

构建和维护成功的远程工作程序取决于您为其创建的结构。当您想让团队自由发挥潜力时,发展保持生产力所需的结构也很重要。

制定清晰的在家工作政策

您的座席可能会发现向远程工作的过渡很容易,但是其他人可能会为更改而苦苦挣扎。为避免任何不确定性,请为您的远程工作人员设定明确的期望。创建并发布策略,以告知您的员工允许或不允许的期望内容。制定内部沟通,客户互动,选择一个最佳的统一通信平台如SparkleComm,紧急情况和在家时间跟踪的程序。创建可解决每种潜在情况的准则,以避免出现问题,并为解决确实发生的问题提供明确的指导。

提供全面的培训

制定准则后,请确保您的员工了解您的期望。举办涵盖您所有相关政策的现场或SparkleComm视频会议在线培训课程。创建您的代理可以用来成功转移到远程工作环境的教程,演示和其他资源。每项重大变化都有其挫折,因此请尽力为团队做好应对可能遇到的任何问题的准备。随着时间的流逝,请确保为所有代理和主管提供定期培训。这将使每个人都可以随时了解您的软件和策略,同时还可以解决您在整个联络中心遇到的任何问题。

使您的经理获得成功

当涉及到您的联络中心的成功时,很大的压力将落在您的主管和经理身上。当您建立远程支持团队时,请向主管提供领导团队所需的信息和工具。使用提供专门为其工作设计的管理工具的联络中心解决方案。提供监视每个业务代表交互的功能,并与使他们跳入不断升级的交互的工具配合使用。 

您的软件平台还应该提供对联络中心数据和分析的访问。使用劳格SparkleComm呼叫中心软件,主管能够查看有关您整个联络中心的数据,从而衡量客户满意度,呼叫时间统计信息,座席停机时间等。他们还有权访问有关单个座席绩效的信息。如果座席努力跟上您的期望或最低阈值,则经理可以使用真实数据来支持他们的决策。

在过渡到远程工作期间,数据访问也是至关重要的资源。如果某些代理商在在家工作时仍在努力满足需求,则主管需要尽快知道。移动后座席的绩效持续下降时,您的主管可以评估情况以确定最佳解决方案。经理们无需花费额外的时间和金钱来等待采取行动,而是可以做出明智的决策,这是每个参与人员的理想选择。

如何建立分布式支持团队(二)

衡量他们的远程工作潜力

尽管大多数人可以临时在家中工作,但长期的远程工作需要纪律,良好的优先排序技能以及在没有持续监督的情况下工作的信心。在面试问题中,向应聘者询问需要这些能力的场景或经历。在雇用他们之前,请务必知道每个申请人是您的资产还是流失给远程团队。

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寻找以前的相关经验

自由职业者和前创业雇员通常具有在家工作的经验。他们了解期望和挑战,为您的远程工作做好准备。尽管这不是必需条件,但在向远程团队中添加新座席或主管时,以前的类似经验无疑是加分的。

为分布式团队配备远程工具

您提供给团队的工具对于他们的潜在成功至关重要。尽管数十年来资源匮乏阻碍了远程工作,但是您现在可以使用许多协作工具来为您的代理商提供出色的客户服务。

硬件

当在家中与客户交流时,您的联络中心座席将需要计算机,电话或智能手机,配备麦克风的耳机以及访问公司数据的组合。您可以提供此硬件,补偿已批准购买的员工,或允许他们使用个人物品。无论您做出什么决定,请确保每个项目都能使您的代理商保持您的质量标准。

联络中心软件

成功的远程工作取决于基于云的联络中心解决方案。您的代理需要一个平台,他们可以轻松登录并使用该平台来访问所需资源。选择解决方案时,需要考虑几个问题。

此解决方案是否支持团队协作?由于他们不是位于同一地点的团队,因此您的员工需要在团队会议之外进行交流和协作的可靠方法。寻找具有实时聊天视频通话,项目管理,VoIP电话会议,移动应用,异步通信和文件共享功能的选项,以简化协作,劳格SparkleComm统一通信平台就是一个不错的选择。

我们将进行统一沟通吗?作为全渠道联系中心,您的座席需要能够通过多种渠道与客户进行沟通的能力。 SparkleComm统一通信平台就是将您的语音和数据通信集成到同一平台上的软件。

我可以自定义我的联络中心平台吗?您的代理人需要快速访问支持其工作的客户信息,分析和移动应用程序。机器学习功能等其他功能也可以进一步改善您的潜在结果。 SparkleComm统一通信软件允许集成和自定义,以便能够构建长期解决方案。

办公室设置

您不希望您的员工使用低等的互联网服务在床上工作。相反,应该对职业态度和工作空间设定期望。 座席应留出一定的工作空间,高速可靠的互联网,良好的电话服务和固定的时间表。远程员工可能不会前往一间办公室,但他们还是应该把保持专业精神。

什么是通话质量,以及如何对其进行监控?(二)

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但是,这引起了一些危险信号。那么,每个像SparkleComm这样的呼叫中心代理商都有完全相同的工作吗?每个电话都一样吗?

某些客户服务呼叫是主动的,例如客户成功代理为提供新产品和服务而进行的呼叫。其他的则是被动的,例如客户发起的支持电话。在某些情况下,客户可能会遇到一个简单的问题,并且很乐意与您的团队合作。在其他时候,客户可能会沮丧地发起呼叫,而没有给您的呼叫中心代表提供挽救局面的机会。

一个质量保证记分卡无法准确衡量每种类型的客户服务电话。应该制作一些记分卡,以确保座席不会仅仅因为他们必须传递坏消息而获得较差的成绩。

4.识别成功的行为。

监视质量保证时,很容易陷入客户电话的错误和缺点。向SparkleComm 呼叫中心代理商提供反馈时,请务必提及这些。

但是,仅关注负面因素可能会阻碍团队的长期成功。确保您也认识到积极的一面,以便您的特工知道他们的优点和缺点。平衡好与坏是奖励员工并为员工提供改进机会的最佳方法。

5.保存主要电话作为将来的示例。

有些电话已接近完美。代理人勾选所有框,让客户感到高兴。

这些是您要保存并显示给SparkleComm 呼叫中心其他座席的电话,作为质量保证培训的一部分。请注意呼叫中心代表做出的具体选择,以及这些选择如何为客户创造更积极的体验。有时,看到高质量客户服务的示例可以帮助员工更好地了解他们的要求。

6.改善流程,而不仅仅是员工。

对于质量保证团队来说,重要的是要知道并非每个缺点都是客户服务代表的错。犯了错误,大多数员工都会屈服于他们。但是,有时跨多个代理出现的反复出现的问题意味着内部流程需要进行修改。

例如,您可能会注意到支持团队需要减少客户的等待时间。首先提醒您的呼叫中心代表所有客户都需要帮助,如果情况更复杂,有时可以跟进他们。这可能会促使您的销售代表加快步伐,但是随着客户需求的增加,您的团队将难以应对压力。通过投资于客户服务工具,您可以自动化支持流程并提高团队的整体效率。

7.举行面对面的评论。

完成通话监控后,请向SparkleComm 呼叫中心座席提供有关您所观察到的内容以及如何给他们评分的反馈。您的员工应该理解并实施您的反馈意见。

与员工面对面讨论他们的绩效至关重要。在线评论或电子邮件是不够的,因为员工可能会错过反馈,误解您的意思或感到困惑并需要进一步的解释。最好建立一种关系,让呼叫中心座席感到向您开放,这最好通过面对面的环境来完成。

如何建立分布式支持团队(一)

现在,利用类似SparkleComm这样的统一通信平台进行远程工作比以往任何时候都更加重要。由于隔离,社交疏远和新型冠状病毒将人们留在家里,因此您的联络中心现在依靠远程工作来维持运营。

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如果在此之前您的联络中心严格位于现场,那么您可能会争先恐后地找到建立虚拟团队所需的工具。根据您的业务,您可能还考虑将分布式支持团队视为永久更改,而不是紧急响应。您可能会问一些问题,例如:

您如何创建分布式团队?

您如何建立客户支持团队?

您如何与远程员工建立团队?

将您的联系中心转换为远程操作是一项重大调整,但它为您的业务,代理商和客户服务带来了许多好处,所获得的收益很容易超过所涉及的任何风险。在考虑开发远程联系中心的潜在影响时,请使用以下提示来建立强大的分布式客户服务团队。

如何建立分布式支持团队

远程工作曾经是一个例外,但它很快在所有行业和职位中变得普遍。Global Workplace Analytics的一项研究发现,2018年有500万人在家工作,比2005年增加了173%。在《 SHRM 2019员工福利调查》中,有69%的企业报告为某些员工提供远程工作选择。

从传统劳动力向远程工作者的这种转变正在塑造着商业世界,让我们一窥潜在的未来。企业建立和管理分布式劳动力的一些原因包括:

提供远程工作灵活性更大的企业中,有85%的企业生产率提高了

据报告,近80%的远程工人在工作周期间“没有压力”或“中等压力”,改善了他们的心理健康

65%的远程工作人员在家中完成的工作比在传统办公室中要多

引入远程工作的公司员工流失率下降

作为联络中心经理,实施远程工作可以提高预算,效率和客户服务结果。但是,要享受分布式客户支持团队的好处,您首先必须建立一个可持续的,有效的远程工作程序。

雇用可以远程工作的工人

无论您的代理商是在现场还是在家工作,每个成功的团队都从招聘过程开始。您想吸引能够提供有价值结果的顶尖人才,因此您需要在职位描述和面试过程中包括几个要素。

使用视频采访

远程招聘意味着您可以在城市,州际线和时区之间进行招聘。由于您可能不会亲自见到每个潜在的候选人,因此请使用SparkleComm视频会议来让每个申请人有一种感觉。通过SparkleComm视频通话,您可以与受访者建立个人联系,从而比通过电话更好地了解每个人。