联络中心的未来

联络中心对于每种类型的业务都极为重要,因为它们可以为客户提供他们可能需要的所有信息,并为他们可能遇到的任何问题提供解决方案。没有客户,任何企业都无法蓬勃发展,因此解决客户的痛点,以满足他们的需求和需求至关重要。

客户服务是每个业务组织的重要组成部分,对于保持客户的满意度以使其能够在竞争中脱颖而出并增加您的市场份额至关重要。这就是为什么每个业务组织都应该有一个中心点,从那里可以与客户进行交互并管理所有客户联系人。这个中心点就是您的联络中心,它不仅仅只是接听电话,还可以通过各种方式使您的业务受益。

为了最大程度地利用联系中心并确保为客户提供出色的体验,您应该使用联系中心分析,该分析可以帮助您收集和分析电子邮件,录制的电话和聊天记录以及许多其他客户互动。查看联络中心分析可以为您的组织提供的一些最重要的好处,以便您可以更好地了解它对业务的影响。

客户互动的统一视图

联络中心技术最重要的好处之一是,它可以通过分析跨各种渠道的客户交互来帮助您开发客户交互的统一视图。全渠道通信对于为客户提供无缝的客户体验至关重要,并且联络中心分析可以帮助您分析所有必要的数据,以确定与您的联系有关的任何特定问题的根本原因。

许多组织并没有将全渠道通信放在优先位置,包括电子邮件,聊天,社交媒体,调查等等,因为他们并没有意识到它可以使他们受益匪浅。它可以为您提供360度的客户视图,这意味着您可以深入了解客户的历史和他们的信息,从而可以知道采取哪些行动来建立未来的客户关系。

这可以帮助您真正了解您的客户并了解他们的行为。您将确切地知道在尝试使他们参与您的工作时应采取的方向,更重要的是,您将改善自己的工作并根据客户的需求进行调整。

联络中心分析为收集和利用所有数据并改善客户服务和客户忠诚度提供了绝佳机会,从而最终改善了您的整体业务。

语音分析

联络中心语音分析可以帮助您分析记录的对话和实时对话。通话后语音分析功能可以分析记录的对话,最终目的是确定客户为什么实际致电。这种类型的联络中心分析收集的信息可以为您的业务带来非常高的价值,并且对于找到有关公司的产品,服务,客户以及客户可能面临的许多问题的有用见解非常有效。

实时语音分析可以实时研究对话,它们对于识别客户可能不满意的原因以及发现哪些呼叫代理可能未遵循标准操作程序非常有用。

这两种类型的联络中心语音分析都可以为您提供一些巨大的优势,例如预测新趋势,防止欺诈,改善销售,提高运营效率以及实施质量管理,因为您将了解客户的痛苦要点,您将能够有效地解决它们。除了分析呼叫,您还可以考虑学习一些电话技巧,以进一步改善客户体验。

文字分析

联络中心文本分析可以帮助您分析非结构化文本,以查找可用于提高业务智能的相关且高质量的信息。任何书面反馈,包括电子邮件,在线评论,社交媒体评论和转录电话,都能为您的客户可能遇到的任何潜在问题提供答案。

文本分析(也称为文本挖掘)可以通过帮助您在各行之间阅读并提取所有可以帮助您提高客户满意度的相关信息来为您提供这些答案。结果,您将为客户提供更好的客户体验,从而提高客户忠诚度并最终建立更强大的品牌。

绩效分析

联络中心绩效分析很重要,因为它们可以分析各种绩效指标,例如呼叫代理的质量,即他们与客户互动的方式,合规风险,客户满意度以及许多其他指示这些客户服务联络中心质量的因素提供。绩效分析为您提供了一个联络中心仪表板,它可以帮助您深入了解改善联络中心所需的所有基本指标。

当您收集此类信息时,您可以有效地解决任何潜在问题,并致力于实施更好的客户参与策略并改善客户服务工作。您可以为呼叫代理实施其他培训,并提高代理质量得分。这样,您就可以充分利用联络中心,这最终意味着让您的客户满意。

预测分析

预测分析的主要目标是优先考虑客户并帮助您始终将客户放在第一位,因为这正是帮助您改善业务的原因。联络中心预测性分析使用脚本建议和路由建议,以便分析和评估可能对联络中心的性能产生重大影响的运营变更。它通过调查客户的行为并确定采取最佳方法与客户进行有效交互,来预测哪种更改最适合实施。

通过收集此类信息,您不仅可以识别出不满意的客户,还可以提高呼叫代理的绩效,并确保在您的联络中心采取的每项措施都能带来满意的客户以及有效而富有成效的努力,从而使您的业务受益长途跋涉。

最后的话

为了与您的客户进行实时有效沟通,您应该考虑使用开放渠道工具,该工具将帮助您与各种社交媒体网络集成,不仅可以轻松地与目标客户互动,还可以产生许多优质的潜在客户。

联络中心分析的好处绝对可以极大地帮助您,因此,确保联络中心优化是改善业务并在每次与公司联系时为客户提供无可挑剔的体验的首要任务之一。这一切都取决于您的客户,因此请确保您尽一切努力提高客户忠诚度并加强与客户的关系。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的相关信息,请点击这里。

如何通过移动内部网提高员工体验的投资回报率

要在市场上赢得胜利,您必须首先在工作场所赢得胜利。 〜道格·科南特


员工体验(EX)是衡量员工在组织旅程的每个阶段的感受的度量。

为什么这很重要?

当今的就业市场竞争激烈,流失率很高。零工经济正在蓬勃发展。工人表达自己的权利,并清楚自己想要什么。

由于它会影响利润和客户满意度,因此,员工体验管理已赢得了席位。围绕这个指标正在组建新的团队和专业。

在大型组织中,员工体验经理正变得越来越受欢迎。

您的业​​务增长战略不再是枯燥乏味。忽略文化和经验等无形指标是灾难的根源。

解决工作文化对企业生存危机和破坏的潜力至关重要。

良好的工作文化可以使利润增加25%。

企业希望从EX的投资中看到切实的收益。

通过衡量EX计划的投资回报率(ROI),可以看到这一点。

测量诸如EX,通讯等因素的ROI并不是一门精确的科学。

但是,这是无法避免的。

该博客为您简要介绍了如何衡量和提高EX的投资回报率。您还将获得EX在前线行业中的重要性的概述。总之,这是对技术和移动Intranet解决方案如何帮助您增强工作场所的EX和文化的真知灼见。


衡量员工体验的投资回报率

尽管有明显的好处,但大多数组织还是将员工体验策略放在了后面。他们认为这不是紧急需求。EX的投资回报很难评估。还是?

实际上,良好的工作文化会对企业产生重大的财务影响。

以下是为什么对EX进行投资对业务增长至关重要的几个原因。

1.财务利益

|| 员工满意度高的企业获利四倍。

投资文化,自然环境和技术的组织往往会看到巨大的财务收益。

与选择忽略文化和工作环境的公司相比,这些经验丰富的公司具有更大的利润和收入。

研究表明,实体的财务绩效与EX密切相关。具有良好员工经验评级的组织见证了收入和毛利率的增长。

|| 根据盖洛普(Gallup)的调查,具有良好工作文化的组织的每股收益超过竞争对手147%。

2.员工保留

减员取决于工人的工资和角色。

|| 根据CAP(美国进步中心)的一项研究,更换员工的平均成本为低薪工作平均薪资的16%。中档工作年薪的20%;约占高级管理职位年薪的213%。

此外,员工流动造成的生产力损失是一项隐性成本。

投资于为员工创造积极的经历对留住员工大有帮助。

3.客户体验

客户体验的投资回报率是众所周知的。

一个鲜为人知的事实是,它与工作文化密切相关。

|| 您如何对待员工会影响您的客户。感觉自己属于公司并有发言权的员工将竭尽全力为客户提供优质的客户服务。

如果有适当的环境,那些感到自在的工人也将做更多的事情来发现和解决问题。

4.生产力

|| 据盖洛普(Gallup)称,离职的员工的缺勤率增加了37%,生产率降低了18%,利润降低了15%。

提高员工敬业度是前进的唯一途径。

尽管希望更换工作的工人越来越少,但他们对现任职位的自满程度达到历史最高水平。

这是因为他们感到自己在工作场所不在家。

在这种情况下如何激励员工?这是高级管理层和领导者应该绞尽脑汁的事情。

提高生产力和减少营业额是投资于员工敬业度策略的诱因。


如何提高员工体验的投资回报率

|| 根据成就者调查,只有大约9%的领导者致力于与文化相关的计划。

1.反馈

在尝试解决问题之前,您需要评估情况的状态。

员工只想被别人听到。

因此,进行调查以收集有关员工和团队对工作文化的看法的数据是一个很好的第一步。要获得使员工发声的有趣观点,请在此处阅读我们有关包容性文化的文章。

一旦您从员工那里收集到有关工作场所状态的信息,至少从他们的角度来看,就该制定行动计划了。

2.美学与人机工程学

您的办公室或工作区气氛良好吗?

|| 体力劳动环境对文化,士气,生产力和协作有重大影响。

使环境具有美学吸引力和清洁效果可能会有所帮助。

符合人体工学的家具和做法有助于增进幸福感。

同样,为团队协作和个人工作创造空间也很方便。

3.入职计划

从新员工到新员工的过渡应该是无缝的。

工人应与人力资源,财务和管理团队无缝地完成手续。

在公司成立的第一天,员工绝对不会感到压力或迷失。

使新员工感到受欢迎和安全是关键。

4.数字工作场所技术–移动内联网

良好的沟通平台或互动式移动优先Intranet是建立健康工作文化的好方法。

移动内部网使员工可以通过智能手机访问公司通讯。

通过公司范围内的职位与员工不断互动;团队特定信息;或个人聊天就像魔术一样。

内联网应用程序还可以帮助人力资源和内部沟通团队收集工人的即时反馈。

员工敬业度应用程序可帮助企业吸引一线员工,无办公桌和远程工作人员。

移动内部网可帮助您连接分布式团队。在当今不断变化的工作环境中,这至关重要。

确保用于吸引工人的技术是安全且通用的。

移动内部网如何改善员工体验

自上而下的沟通;团队内部和团队之间的互动;通过目录和IM功能连接员工。

这些只是移动优先参与工具可以提高士气的几种方法。

内部网还连接在体育,音乐等方面具有共同兴趣的员工。

与同事建立联系并成为社区成员的感觉会在员工中产生归属感。

远程办公或弹性工作场所是积极工作文化的主要贡献者。

为员工提供远程工作的选择有助于平衡工作与生活。

内部网的优势之一是通过允许工作人员从许多设备访问数据来支持远程办公。

安全的协作工具还可以帮助工人从任何位置无缝地工作,使分散的劳动力成为现实。

SparkleComm – 增强员工体验的工具

SparkleComm 是一款移动优先,员工沟通的应用程序,可将一线员工,远程员工和您的整个分布式员工联系在一起。

除了成为内部交流平台之外,SparkleComm 还促进员工敬业度。

通过员工认可工具,调查和民意调查,SparkleComm 可帮助您建立更多敬业度和相互联系的团队。

6项重要的呼叫中心活动可增加销售和服务(二)

出站呼叫中心活动

拨出电话活动通常集中于向潜在客户或潜在客户进行销售。您可以使用多种因素来缩小列表范围。例如,地点、经济状况、与公司的往来等等。

但是,开展客户拓展活动以收集有关客户体验的真实,可行的反馈具有不可思议的价值。

最佳方法取决于业务目标以及它们与团队和基础架构功能的协调程度。

出站呼叫中心活动的最佳做法

一旦决定运行外拨呼叫中心广告系列,请牢记以下一些最佳做法:

  • 确定您的目标,并确保每个员工都理解它们。
  • 审核潜在客户和电话号码,以避免浪费时间,金钱和精力。
  • 跟踪通话处置,以确保您达到关键指标上的目标。
  • 保持为客户和利益相关者报告活动绩效的节奏。

如果您牢记这些提示,则可以更好地为呼叫中心执行广告系列。

1)出站冷铅外展

冷铅营销活动的重点是针对潜在客户或潜在客户的对外销售电话。

潜在客户是与您的业务没有任何往来的人。他们不知道您是谁,但确实符合特定条件并且在您的目标市场内。

尽管生成冷铅的方法各不相同,但大多数公司都会购买可能的潜在客户的电话号码列表-特定地理区域,具有特定职务,特定收入级别等的人员。甚至可能由会议和贸易展览会提供。

开始之前,请确保您的冷引线质量高。如果您产品的目标市场由房主组成,请考虑使用公共财产记录来验证数据。毕竟,打电话给租房者只会浪费时间和金钱。在销售管道CRM中维护这些更新的潜在顾客记录。

2)出站热线资格

温馨的潜在客户宣传活动着眼于为潜在的销售机会定下热情的潜在客户。已经与您的营销活动进行过互动的人被认为是潜在客户。他们可能已经订阅了您的博客,下载了报告或请求了产品演示。

作为销售谈话,他们应该了解您的品牌和解决方案。他们可能已经过时了有关您的产品和服务的信息,并且他们的需求和预算可能已更改。

查看潜在客户的兴趣并记录他们在您的CRM中提供的新信息,以便为您的成功建立高级销售专业人员。

与其尝试关闭销售,不如将呼叫中心活动重点放在确认他们的联系信息,需求和发现任何潜在障碍上。

3)出站客户推荐

客户推介活动,重点关注现有的,满意的客户。

目标不是销售,而是要收集客户对产品印象的想法。使用正确的客户满意度调查问题以获得更深入的了解。此出站活动可以减少小问题,并在小问题恶化关系之前升级。

客户调查活动也可以是提供升级或尝试增加现有客户的机会。客户可能会让您的代理商知道他们对当前的计划或产品不满意。提前计划脚本和具体交易。

借助正确SparkleComm呼叫中心解决方案,您可以产生更多的引荐,并拥有更多潜在的追加销售机会。

6项重要的呼叫中心活动可增加销售和服务(一)

每天处理数千个呼叫,因此管理入站或出站呼叫中心可能是一个挑战。大多数呼叫中心经理通常会花很多时间来研究新的呼叫中心活动。

尽管存在挑战,但对更高的联络中心性能的需求仍在不断增长。

2020年,成功的定义是业务成果,而不是通话时间。为了证明您团队的价值,您需要通过电话提供更多的线索,更多的销售和更多的收入。

一个活动,在这个意义上,意味着界定的里程碑了一系列重点活动,以提高销售或客户服务。

对于以销售为导向的广告系列,这些策略可通过跟踪潜在客户来帮助您的团队产生重大成果。对于以服务为中心的活动,请使用活动来专注于满足客户满意度,收入或保留率目标。

在本指南中,我们整理了最好的广告系列,以提高呼叫中心的性能。让我们跳进去。

什么是呼叫中心活动

呼叫中心活动是您的团队通过主动呼叫联系人或进行广告突击来吸引电话来改善业务成果的一项工作。在这里,您可以按地区,潜在客户或客户类型或目标细分通话。

企业遵循呼叫中心的最佳做法来满足关键的业务目标,例如合格的潜在客户,增加销售量或提供客户服务。

假设您进行的是本地房屋装修业务的对外销售电话。

一个战略性的呼叫中心活动可能是着眼于近期恶劣天气条件下的区号。强风经常会造成屋顶损坏,因此该地区的居民更有可能需要这些服务。同样,过去的客户将是获得推荐的宝贵机会,并愿意撰写友好的客户评论。

与常规的呼叫中心操作不同,这些活动具有针对成功的特定定义,指标和明确的结论。许多呼叫中心依靠远程办公室电话系统自动将呼叫路由到员工。

为什么呼叫中心活动很重要?

大多数呼叫中心经理都希望与客户保持联系。他们喜欢创新,数据驱动和主动。

并非所有的呼叫中心座席都有相同的抱负。一项大胆的全新呼叫中心活动(例如SparkleComm呼叫中心)可让您的代理蓬勃发展,并尝试各种不同的方法来吸引客户和潜在客户。粉碎过去的目标是所有员工的强大动力。

劳格科技公司进行的研究显示,敬业的呼叫中心员工留下的可能性比不敬业的员工高850%。更好的是,他们解决客户问题的可能性是后者的三倍以上。

关于VoIP业务的6个关键问题和解答

如果您是VoIP业务的新手,或者想了解有关VoIP的一些信息,请在右侧页面上。让我们开始回答有关您的Internet语音协议的问题。

谁是VoIP业务的发明者?

在刚开始的VoIP业务开始与阿伦·科恩谁是企业家。1989年,他帮助成立了VocalTec Inc,并发明了一种音频收发器,这使基于Internet协议的语音技术成为可能。这项业务的根源来自Alen Cohen。

为什么我需要使用VoIP而不是传统的座机电话?

因为VoIP比传统电话系统便宜得多。它不需要复杂且昂贵的设置,您所需要的只是启用了VoIP的设备,电话,PC,Mac或任何可以访问Internet的设备。毕竟,您可以以最低的费率甚至免费拨打长途电话。VoIP还允许进行视频通话,并且有许多多媒体选项。您无需陷入困境,无论身在何处都可以拨打电话。

VoIP业务的早期好处是什么?

从长远来看,您会在电话账单和总体预算中看到基于Internet协议的语音的好处,但是有许多短期利益可以立即开始利用。这些是;

  • 无限的机动性
  • 广泛的多媒体选项
  • 从任何国家获取电话号码
  • 自动通话
  • 转发消息和语音邮件
  • 简单的电话会议

我怎么知道这是VoIP通话?

大多数时候你做不到。最新的VoIP技术可实现最高的语音质量,您永远不会知道这是否是VoIP呼叫。音频质量非常适合VoIP通话。

使用VoIP电话可以节省多少

与TDM相比,通过拨打长途国际电话,您可以节省大约90%的费用。您将大大降低电信成本,尤其是当您经营通用业务并且每天必须拨打国际电话时。同样,通过Internet连接,您可以将任何设备打开到启用VoIP的设备,而无需再使用电话拨打电话。VoIP的这一功能带来了极大的移动性和灵活性。

哪个VoIP提供商最好?

SparkleComm是全球最佳的VoIP提供商之一,其拥有超过10年的经验,全职的VoIP团队和7/24可用的NOC支持。设置您的极限,并享受超出我们预期的结果。