通信技术会取代商务旅行吗?(一)

在2000年代后期,埃森哲希望为其分布在40个国家/地区的办事处的18万名员工简化员工协作。他们制定了一个计划:部署高端网真技术,该技术将使工作人员可以在世界任何地方进行面对面的交互。

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当时,权威人士预测,视频会议将成为每个办公室的主要内容,因此,商务旅行将大大减少。实际上,两个环境小组估计,基于Web的视频会议技术和传统的视频会议技术可以使商务旅行减少多达20%。

但是,那没有发生。尽管在过去十年中视频会议的采用稳步增长,但商务旅行也有所增加。美国商务旅行费用从增加的$ 262十亿在2012年至2019年$ 334.2十亿。显然,与数字通信相比,企业领导者仍然更喜欢面对面会议。

但是,随着我们进入新的十年,商务旅行的范围正在发生巨大变化。准备好颠覆商务旅行的几个因素,而这一次可能是永久性的。让我们看一下通信技术的变化以及未来几年的期望。

沟通和协作工具:过去和现在  

早期的视频会议解决方案价格昂贵。在2005年至2010年之间,高清视频会议硬件的成本在5,000美元至6,000美元之间,而具有三到四个大型显示器,定制照明和音响的高端远程呈现会议室的价格在35万美元至500,000美元之间。同时,该技术通常是复杂而混乱的。例如,为了启动网真会议,IT人员需要目标站点的IP地址才能将两个房间连接在一起。网真不仅成本高昂,而且还处于试验阶段。

在PC上进行视频会议也不可行。许多计算机没有配备内置的网络摄像头,如果有,网络速度还不够快,无法提供一致,可靠,高质量的视频。由于进入门槛如此之高,大多数组织根本没有投资视频会议的采用。

然而,在过去的十年中,技术不断发展。例如,每台笔记本电脑现在都具有内置的网络摄像头,并具有产生高质量视频和音频的处理能力。更好的通信解决方案进入了市场,例如劳格SparkleComm统一通信,使员工可以使用计算机或移动设备上的单个SparkleComm应用程序轻松地进行消息,视频或呼叫。 

呼叫中心员工玩的7个技巧(四)

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而大多数电话软件会报告呼叫中心顾问正在努力工作。

如何发现它

要查看顾问是否正在拨打自己的电话,在收集个人信息时要求输入电话号码可能是个好主意。

然后,SparkleComm 呼叫中心可以检查呼叫详细记录,以检查每个顾问是否都未联系他们自己的电话。

要检查呼叫中心顾问不是在玩同样的把戏,而是联系朋友的电话,您可以检查相同的呼叫详细记录并查找任何重复的联系人。

重新录制应答电话消息

如果打出电话的呼叫中心顾问要到达答录机,许多人将有机会重新记录他们离开客户的消息。

虽然呼叫中心顾问希望使用此选项来重新创建其消息,以使其具有更大的吸引力,准确性或听起来更好,但某些呼叫中心顾问可能会滥用此功能。

呼叫中心顾问仅需要重复一条简单的消息时,这可以延长联系时间,并且可以有效地允许在通话中休息。

如何发现它

这也是可以通过呼叫监听发现的避免策略。

因此,除了SparkleComm 呼叫中心需要监视的更详细的呼叫外,快速检查呼叫中心顾问离开客户的记录也是一种好习惯。

通话后调查期间保持线路畅通

许多像SparkleComm这样的呼叫中心将在电话结束时进行一次调查,以制定净发起人分数(NPS),客户努力分数(CES)或确定首次呼叫解决方案(FCR)。

这些调查大多数是通过IVR完成的,因此顾问有更多时间来处理其他客户的查询。

然而,一些呼叫中心顾问会坚持到底而不是挂断电话。这样一来,他们就可以在客户调查期间中断工作,而管理层则更明智。

如何发现它

同样,收听通话录音是发现此技巧的最佳方法。

在检查更复杂的查询和应答电话消息时,检查客户随后进行调查的电话也很有用。

如果呼叫分析员可以在录音中听到基于IVR的调查,则很明显,呼叫中心顾问已挂断电话,尽管他们有义务不这样做。

进入AUX模式一秒钟

呼叫中心顾问需要处理呼叫的时间临近时,某些人可能会进入AUX模式,这将指示他们一秒钟不可用。

尽管这只是一小段时间,但对于大多数呼叫中心电话系统而言,已经有足够的时间将该顾问推送到顾问队列的后面,这意味着它们之间的通话间隔增加了。

如何发现它

通过查看每个呼叫中心顾问的跟踪报告,可以了解这种躲避电话的策略。

如果此报告强调顾问正在进入AUX模式的时间远远超出预期,并且在很短的时间内出现,则表明他们正在避开呼叫。

呼叫中心员工玩的7个技巧(三)

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如何发现它

如果您不能对每种情况都抱有积极的兴趣,请让您的IT部门为您提供所有呼叫中心已解决问题的定期日志。

只需一两分钟即可浏览列表并检查状态日志。如果使用“ Tab键不起作用”来证明离开电话十五分钟是合理的,则所涉及的SparkleComm 呼叫中心顾问将确切地知道他或她在做什么。

7.避开当天的最后一击

这可能是在呼叫中心进行回避工作的最常见方式。

现在是下午4.55,经过漫长的一天,您筋疲力尽,并且您知道短短几分钟之内就会出门在外,除非您对当天的最后一个呼叫中心电话感到沮丧。

几乎所有前面六个技巧都可以用作回避最后一个电话的方式。也许您只是想摆脱以前客户的电话会议工作,或者找到一种方法将自己拖到包的后面。也许您会很幸运,而您可能倒数第二次的通话会为您提供一个可以坐5分钟的衣架。

无论您选择这样做,都是对谁支付工资和最后分流的人不尊重。

如何发现它

知道如何发现其他六个技巧,并在一天结束时格外警惕。

总体而言,没有什么可以代替偶尔在地板上闲逛,细读SparkleComm 呼叫中心通话记录或随机检查一些互联网历史记录了。您已经知道谁是最有可能的罪人,所以用不了多久。

  • 奖励技巧

呼叫中心的客户联系专员Ian Robertson采纳了以下一些技巧,以及我们注意到的技巧。

按下静音并假装在线出现故障

如果呼叫中心顾问想在通话中休息而不是等到联系解决后再休息,则有些人可能会用静音按钮摆弄。

这将延长处理时间,使顾问能够快速休息一下以检查他们的电话,或者更有可能的是,客户会挂断电话并可能再次打来电话。

然后,顾问将移至顾问队列的后面,而呼叫中心无法确定谁的线路有问题,并且可能无法在质量监控会话期间确定。

如何发现它

检测此技巧的第一阶段将是通过呼叫侦听和监视或通过语音分析平台进行检测来监听呼叫过程中的沉默时刻。

尽管这可能无法得出任何直接结论,但由于分析师可能无法发现谁的线路出错,因此寻找重复事件的模式将为您提供一个好主意。

顾问打自己的手机

众所周知,一些可以打出电话的呼叫中心顾问会打自己的电话,甚至可能是朋友的电话,然后将两端挂起。

通过这样做,顾问可以花所有时间想要在办公桌前进行未经授权的休息,

借助IP视频,增强您的业务并提高生产力(二)

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更多的出差意味着更少的家庭时间。通过SparkleComm VoIP进行的视频使员工可以更多地呆在家里,享受家庭生活,而不必在飞机之间停留数小时,而花费时间在全国各地出差,除了公司产生的额外费用。

通过SparkleComm电话会议使设计和理论变得栩栩如生,因为时装设计师,工程师,制造商和任何其他拥有实体产品的企业都可以向世界另一端的董事会展示原型和想法。时装艺术家可以炫耀他们的最新作品,在时装模特上展示礼服的流动性和合身性,而无需实际派遣设计师和模特。   IP视频业务案例 

 已经拥有VoIP系统的企业可以轻松部署IP视频。可能需要其他硬件,包括会议IP电话和会议室监视器。这些额外的费用仅在最初的几次使用中即可收回。

具有业务质量的SparkleComm视频解决方案使可访问性变得容易,并改善了当前依赖于电子邮件,电话或旅行的大多数流程。高管可以与利益相关者举行面对面的管理会议,讨论关键的决定,或者在贸易展览会和研讨会上发表演讲,而不必出差旅行并抽出时间离开他们的业务;销售和市场营销可以与人力资源电视会议以讨论员工福利。

研究与开发可以讨论和共享生产文档并获得即时结果和决策。通过IP连接的视频可能比以前通过网络摄像头和Internet连接进行的视频电话会议尝试要好,因为那些较旧的技术依赖于可能已经具有大量数据负载的数据网络上的Internet连接。IP会话视频可以在VoIP线路上运行,VoIP线路可以具有专用宽带连接,网络负载较小,从而提供更清晰,更清晰的画面和清晰的语音,从而避免延迟和视频断断续续。

借助IP视频,增强您的业务并提高生产力(一)

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肢体语言和语调是提高沟通效率的关键,但是许多重要细节在电子邮件或电话会议中丢失了。面对面的互动更加个人化,建立了更高的信任度,减少了混乱,并增强了对自己行为的责任感。由于出行成本高昂,时间紧迫以及其他生活因素,即使只是在城镇各处,也不一定总是能见面。因此,视频会议对于商业通信变得越来越重要。   好处 

通过IP语音(VoIP)系统(称为VoIP视频)进行视频会议,这些都可减少旅行,节省成本,更快地实施解决方案,立即联系专家并改善工作与生活之间的平衡。最大限度地减少了旅行时间,从而节省了业务成本,并使员工更容易平衡工作时间和家庭时间。

当双方都有能力共享项目或情况的屏幕或物理属性时,可以通过使用SparkleComm视频会议更快地做出决策。很难仅通过电子邮件和电话来解释复杂的问题,但是员工可以使用视频会议通过培训,流程或其他可能需要面对面交谈的步骤来吸引客户,主管或小组成员。   视频流和存档使员工可以记录和存储专家建议,以供以后参考。有关政策和程序的指导课程可在整个组织中使用。这些视频可以跨多个分支机构发送,以用作视频控制机制,该机制可以传递比标准书面政策更强的信息。如果员工在屏幕上盯着他或她传达的信息,他们可能会感受到首席执行官的强大影响。   同样,全球扩张,外包或业务收购可能会在员工与其工作之间形成物理距离障碍。视频会议通过建立紧密的关系将人们和组织联系在一起,从而使用户可以看到传递消息的人,其面部表情和肢体语言有助于表达该消息。