SparkleComm云提供商成为可信合作伙伴的4种方法(二)

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当考虑技术合作伙伴进行协作时,这是他们成为您值得信赖的合作伙伴的最佳方法之一。大概,在与他们会面之前,您已经在网上进行了尽职调查,并且应该为您所提供的服务打下良好的基础。更重要的是,您将从中了解到开展业务的公司不应该听到的内容。如果他们告诉您的一切听起来都很熟悉,那么他们真的不应该成为您值得信赖的合作伙伴。为了赚钱,他们需要谈论您不知道的事情,并提供在线研究时您不会从中获得的线间差异。

3.出售结果,而不是应用程序

与上述观点类似,您需要仔细聆听卖方的关注重点。考虑到协作产品的技术性质,对话很容易成为基于性能的,着重于速度和费用。这些属性需要解决,因为它们对于比较不同产品非常重要。就是说,值得信赖的合作伙伴知道,业务价值更多地取决于这些应用程序的功能。

传统技术主要基于硬件,而物理产品的性能最为重要。如今,协作产品基本上是基于软件的,并且越来越多地托管在云中(如SparkleComm统一通信)。物理属性并不那么重要,可信赖的合作伙伴将迅速推动对话,讨论产品如何帮助推动更好的业务成果,例如提高生产力或提高客户满意度。买家在这里真正应该寻找的是用于协作的特定用例,这些用例可以显示您对运营以及您所处的特定市场的了解。

4.帮助您与众不同

当企业决定以客户为中心时,提供更好的客户体验是区别于竞争对手的关键方法。说起来容易做起来难,但是您在协作方面的决定在这里可以发挥作用。真空中没有东西存在,重要的是要了解任何给定的云提供商都可能也会向竞争对手出售产品。如果是这样,那么所有这些公司都将使用相同的协作平台,因此您的竞争对手将使用一套通用的工具进行工作。

在这种情况下,您将不会比开始时前进更多,因此,要成为值得信赖的合作伙伴,您需要寻找可以帮助您开发差异化功能的合作伙伴。SparkleComm统一通信提供商乐于成为市场的武器经销商,但是如果您想利用他们的技术来创造差异化的话,那还远远不够。从经济上讲,现成的或一刀切的所有产品可能是有道理的,但您应该从值得信赖的合作伙伴那里获得更多期望。

SparkleComm云提供商成为可信合作伙伴的4种方法(一)

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即使易于使用,新技术也总是很复杂。在考虑诸如统一通信之类​​的协作产品时,IT决策者在两个方面都面临着复杂性。首先,UC是新的,您必须习惯它,同时确保它可以真正统一您员工所需的所有通信应用程序。其次,部署提出了挑战,尤其是如果其中部分或全部将基于云。大多数IT团队都没有足够的能力来承担这些责任。

但是,这些因素会在您的业务中发挥作用,因此,您选择技术合作伙伴进行合作时会遇到很多困难。在大多数情况下,中小型企业将与渠道合作伙伴(通常是经销商,经销商或系统集成商)做出这些决定。也有直接购买的方案,但是主要思想是IT决策者确实需要一个值得信赖的合作伙伴来覆盖所有这些基础。

这在您的脑海中应该是最重要的,并且为了使您的思维更加敏锐,SparkleComm统一通信云提供商可以通过以下四种方式证明他们是值得信赖的合作伙伴。

1. 了解风景

如今,技术买家的处境大不相同:不仅有更多的卖家可供选择,而且技术的范围也在不断扩大。在协作技术方面,有SparkleComm统一通信解决方案,基于前提的解决方案以及介于两者之间的多种变体。同样,对于供应商和云提供商而言,供应商格局都是一个不断变化的目标。有些人会很熟悉,但有些人可能来自通信领域之外,并且所有人都可以提供完全合适的协作解决方案。

像我这样的分析师花费大量时间来跟踪这些事情,并且很容易看到中小企业如何很难保持最新状态。IT部门要管理的优先级太多了,这不是他们可以承受的常规任务。一些云SparkleComm统一通信提供商将能够做到这一点,但是当与渠道合作伙伴打交道时,这应该是寻找的关键。就像保险经纪人一样,他们应该能够“购物”并带回明智的选择权供买方考虑。

2.提供增值见解

如今,大多数买家都使用在线资源来研究产品,就像他们的个人生活一样。像其他任何东西一样,某些来源比其他来源更可靠,并且鉴于协作的复杂性,这不应该是支持购买决策的唯一方法。由于这些资源通常是免费且可快速访问的,因此它们将在有限的时间和意愿下吸引买家,以使他们更加了解情况。

如何远程维护客户服务团队的生产力(三)

5 –使用异步数字通道进行客户服务

客户期望通过他们使用的数字渠道与组织进行联系,例如消息传递,电子邮件,SMS等。他们希望能找到合适的人来协助他们在第一次联系时进行查询。前所未有的情况不会降低期望,即使它们对联络中心进行处理产生了更多需求。

与通过电话进行的同步呼叫不同,数字通道具有异步功能。指示从电话到数字交互的过渡。但这需要联络中心组织的发展。

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可以将所有内容整合到一个程序中的公司将获胜。我可以查看您的个人资料,查看您使用的每个频道,您联系的每个代理商,您购买的每个产品,我都能得到完整的图片。

通过消息传递应用程序或社交渠道与客户打交道,或者我需要在另一个渠道上与您联系,则可以在同一屏幕上进行。因此,为代理商提供方便,精简,无摩擦的SparkleComm统一通信正确工具,不仅可以给客户带来更好的影响,而且可以使代理商更加舒适。

这些多个渠道可以整合到一个SparkleComm平台中,具有很多好处。通过仪表板,代理可以一次管理多个交互,并可以减少客户的等待时间。在远程工作情况下,与电话不同,它不需要其他硬件,并且在数字频道上应答时,不会因背景噪音而中断。与内部部署平台相比,扩展基于云的SparkleComm联络中心解决方案要容易得多。

6 –灵活性改变了游戏规则

扩展基于云的SparkleComm联络中心解决方案比本地平台更容易。远程云联络中心模型可以为任何行业的客户服务带来显着差异,这就是为什么目前使用内部部署解决方案的50%的呼叫中心计划在2020年底之前过渡到云平台的原因。

远程工作的能力允许在必要时扩大规模。如果您的员工是远程员工,或者是兼职员工,突然之间您需要他们多做点工作,则可以增加支持人员。公司了解到远程工作是一个不错的选择。他们可能以前就曾考虑过这个想法,但是当他们被迫一直坚持下去时,就可以做到。

结论

随着商店的实体化消退,将数字渠道视为新的主要业务方式。84%的消费者期望品牌找到能够最大化数字互动以确保其安全的方法。因此,适应新规范可以是创新和体贴的。 通过观察远程工作的现实情况,主管可以帮助员工做出有关在家工作的明智决定。通过将聊天和视频通信工具SparkleComm应用于团队设置,经理可以建立包容性文化。员工会感到彼此之间的联系更加紧密,并定期进行协作以改善业务流程。

员工是否在办公室。主管们必须保持员工产出的一致性并达到KPI,这一点至关重要。远程管理此功能可以消除无法沟通的障碍,并可以使员工更清楚地自治和有效地管理他们的时间。

要了解如何改变您的招聘思路,衡量团队的绩效,请立即联系我们以利用我们的SparkleComm统一通信解决方案和产品,以帮助有效地管理远程客户服务团队。

如何远程维护客户服务团队的生产力(二)

3 –帮助代理商在家中提高生产力 

您可能会担心,如果您无法与他们面对面地日常交流,他们的工作效率将会受到损害。焦虑会导致职业道德下降,处理率降低,并且当您看不到员工的活动时很难信任员工。保持团队的参与,能力和责任感。安排签入和更新。开始轮班时需要“解决专家”签入。让您的团队在轮班结束之前更新每日报告。即使您不在同一个房间中,这些做法也将足以弥补您组织习惯的亲自监督。

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在最近的一项调查中,发现允许远程工作的公司中,生产率提高了85%,员工士气提高了90%,运营成本降低了77%。相信这个过程,美好的事物将会实现。

SparkleComm联络中心的全数字渠道管理解决方案还具有其他一些功能,可以加快回复客户的过程,您可以在其中创建模板,以提供消息的结构(例如,电子邮件具有正确的标题,签名,等),因此代理商可以专注于为客户提供帮助,而不是进行格式化。 还可以集成回复助手,利用所有渠道对常见问题的预先保存的回复。这有助于代理商节省时间,同时发送准确的信息来回答客户的问题。 

SparkleComm呼叫中心或其他渠道上的聊天机器人可以帮助改善客户服务体验,并减少代理商处理每个客户问题的工作量,或者至少在最初阶段。每天通过SparkleComm统一通信系统与远程工作者互动,计划定期举行的SparkleComm视频会议

4 –启用协作通信 

对于现代工人来说,在家工作可能是一个理想的方案,但确实存在很多问题。远程员工可能会比现场同事感到孤单或孤立,这会使团队更难以协作,保持士气和留住员工。 

对于客户服务代理,他们通常需要向内部专家(例如,技术团队,计费团队)询问信息,如果不在同一时间同一地点,这可能会带来挑战。

为了应对这些挑战,公司应鼓励轻松的沟通和协作。连接员工的工具对于远程团队的成功至关重要。

团队消息传递使每个员工在所有设备上都位于同一页面上。他们可以拖放文件,固定重要文档,以及直接从Google云端硬盘或Box之类的工具进行共享。团队成员可以使用内置的任务管理来分配任务,更新涉众并推进项目。

该软件还可以集成您的日历,通过视频进行面对面的会议以及共享屏幕以进行实时协作。这每天与远程工作人员互锁,从而使通过直接和组消息传递,视频会议和电话结合在一起的多合一解决方案,向他们发送任务消息变得更加容易。 可以使客户服务代理轻松地与同事联系或将任务重新分配给专业团队成员的解决方案将帮助他们获得正确的信息并更快地答复客户。

如何远程维护客户服务团队的生产力(一)

全球各地的公司都在与社会疏远,并保持员工与外界的距离,以便他们的办公室和联络中心员工安全。因此,很可能会看到企业在未来几年中加入更多远程工作的趋势。

对连接的需求以及使用基于云的工具带来的好处可确保该流程对公司和员工均富有成效。

为了指导您解决联系中心在进行此类转换时所面临的挑战,我们借助客户体验和服务专家的见识简化了问题。

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如何克服挑战   对于许多企业而言,联络中心只能通过他们通常选择的基于办公室的软件来进行操作。据57.1%的研究参与者称,公司面临许多挑战,其中最大的挑战之一就是远程管理员工。

公司需要不破坏或降低客户服务质量的解决方案,以使团队与员工和客户建立联系。一旦克服了这些挑战,每个工作人员的工作日就会受益匪浅。

当您开始为员工创造价值时,它就会渗透到客户的价值中。组织内部发生的事情可以从外部感受到。在客户支持的世界中,员工喜欢在灵活的地方进行远程工作的想法。

1 –使用基于云的客户参与工具 

联络中心的本地技术意味着座席必须上班,这在需要避免高峰通勤时间,通过保持士气高昂来减少座席周转率以及性能必须处于最高水平时可能并不理想。

基于云的SparkleComm联络中心技术支持座席即时访问客户记录,无论他们在哪里工作。它还使员工有机会提高绩效,同时提高联络中心员工的士气。   

投资易于使用的工具可以帮助员工像在办公室一样从家庭环境中蓬勃发展。这种方法可以防止在获取客户数据时出现问题,也可以避免在服务上与客户建立联系的麻烦,这只会使您的代理商和客户都感到沮丧。 

联络中心经理应该知道这一点特别重要。使用适合每个人一起工作的正确工具如SparkleComm联络中心软件对于成功的远程工作策略至关重要。特别是如果它有可能在必要时增加额外的席位以增加高峰和团队成长的可能性。

2 –远程控制活动 

为客户提供正确的支持可能很困难,但并非不可能。云技术是支持可能正在苦苦挣扎的远程劳动力的便捷方法,尤其是考虑到过去几周的联系量增加。

确保在远程工作情况下仍能监控多渠道联系是一项挑战。您必须确保听到客户的声音,并鼓励第一接触解决方案。改善客户体验以及代理商的体验至关重要,而满足这些需求并不总是那么容易。

遵循时间表可以测试没有团队成员的远程员工。但是,借助完全集成的基于云的SparkleComm联络中心解决方案,无论团队成员的位置如何,主管都可以在所有渠道上查看KPI的全局和单个视图。

您可以远程管理生产力,并且可以为员工创造巨大的价值,因此员工更加投入,他们将很感激他们的反馈。然后,他们可以采取额外的步骤与客户互动。

不要忘记,也可以远程实现KPI(CSAT,平均处理时间,首次联系解决方案)。为员工制定KPI,以使其努力工作,使他们感到自己被纳入更广泛的团队工作中,并改善个人目标。定期进行一对一的评估,跟进培训以及一系列透明的,相互商定的目标,对他们进行评估。