呼叫中心技术热门趋势

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技术在呼叫中心改善客户服务的能力中起着至关重要的作用。但是,随着呼叫中心技术的发展呈指数级增长,至关重要的是保持最新信息,以确保您的组织能够保持竞争优势。那么,2020年呼叫中心技术的最大趋势是什么?让我们在下面仔细看一下:

  • 自然语言理解聊天机器人:

自然语言理解(NLU)是对话式客户服务聊天机器人背后的技术。NLU可以轻松找到答案,随时了解情况并完成日常任务。结果是消除了僵化的自动化交互的烦恼,从而获得了更好的客户体验。精心设计的客户支持聊天机器人可增强客户能力,提高员工满意度并帮助公司提供卓越的服务,同时降低成本。

  • 来电弹屏

用户呼入呼叫中心系统,系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能,系统对于没有记录的新号码的来电,显示来电号码及号码归属地,其他详细信息默认为空缺状态,座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电,系统会自动弹出与号码相关的信息,座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

  • 呼叫中心性能分析:

呼叫中心汇总的客户数据比组织内任何其他部门都要多。但是信息和情报之间有很大的区别。简单地汇总数据将无法为您提供强大支持所需的上下文。通过集成自动化分析工具,数据分析将信息转化为可以采取行动的情报,提供可行的信息以确保呼叫中心代理可以提供全面的客户服务。

  • 社交媒体客户服务:

社交媒体渠道继续以惊人的速度增长。随着消费者涌向这些站点,他们依靠品牌来提供客户支持。借助实时流等功能,精明的企业正在将更多资源用于提供无缝的,集成的全渠道客户支持,包括跨社交渠道。

  • IVR自助服务:

客户满意度最高的企业正在集成IVR和ITR等自动自助服务产品,使客户无需与呼叫中心代理进行对话即可解决自己的问题。这也继续扩展到积极的外展活动。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

  • 呼叫转移

SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能,座席代表可将来电转接给:系统中其他分机;系统外部号码(系统直接向外部号码发起呼叫);系统种任意IVR流程。

  • 智能路由

智能路由作为一个接口,让业务系统根据用户来电号码做出判断后,决定该通呼入电话的电话流程。

什么是呼叫中心?-10件事(五)

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呼叫中心的扁平结构中,我们经常陷入层次结构的想法。但是请记住,团队领导者的关键作用是提高顾问的幸福感。

9.对呼叫中心的最大批评通常是公司内部的

呼叫中心很容易受到批评,因为大多数人对一个呼叫中心的体验很差!批评呼叫中心并强调其故障将使其他人将注意力从自己的表现上转移开!

很少有人了解呼叫中心的复杂性以及他们必须管理的问题,因此使它们成为一个软目标。

更重要的是,呼叫中心可能没有高级赞助商,并且可能位于总部以外的地方,这使它们易受攻击并容易受到攻击。

实际上,我们在对前两年的调查中发现,对呼叫中心的负面看法有所增加,有41.6%的行业专业人士认为呼叫中心是“成本中心”。这比2017年的39.5%有所增加。

但是,我们的确也发现,越来越多的组织开始将像SparkleComm这样的呼叫中心视为“洞察力的来源”。就增强呼叫中心的价值而言,这非常好,并且作为一个行业,我们需要做更多的事情来提高我们存储的客户洞察力的重要性。

10.呼叫中心可以成为工作的好地方

呼叫中心工作的机会千差万别,可以很轻松地为员工提供满足家庭或其他承诺所需的工作时间的经验或灵活性,这是他的第一项工作。

另外,由于越来越多的呼叫中心专注于顾问的经验,改善文化和增加游戏化,通常会有很好的友情和友谊。

此外,由于像SparkleComm这样的呼叫中心是整个组织的缩影,因此学习机会巨大。在一个地点内,您将接触到一切,比如人员管理,大量技术,运营管理,文化问题,团队合作,政治和流程!

  • 综上所述

呼叫中心是由顾问团队处理呼入或者呼出电话的地方。

SparkleComm这样的呼叫中心与联络中心的不同之处在于它们仅接收或者拨打电话,而联络中心还包括其他联系渠道,例如电子邮件,实时聊天,社交媒体等,尽管这些术语通常可以互换使用。

近年来,呼叫中心的趋势包括:虚拟呼叫中心的出现,客户数据价值的增长以及运营核心的改进技术。

但是,如果您只是想了解有关呼叫中心的更多信息,那么一些重要的要点包括:星期一是一周中最忙的一天,顾问是公司的声音和耳朵,当然,呼叫中心是联系我们的好地方工作!

什么是远程参与者?(二)

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整理您的背景:远程参与者应确保合上身后的窗户的百叶窗或窗帘,以免阳光直射影响视频质量。他还必须在交流室保持沉默,以免分心。

提前安排会议议程:参加SparkleComm视频会议时,远程参与者必须完全了解会议的主题。如果视频会议是由远程参与者组织的,则他必须确保提前将所有其他参与者的主题情况告知他们。

对其他与会者要有礼貌:远程与会者应在安排会议时间的前几分钟登录他的计算机。首先,在向其他参与者讲话时,他应该自我介绍,以便所有其他参与者都能认识您,并通过名字向您讲话。

最大程度地减少身体运动:如果在与他人交谈时经常移动身体,那么在视频会议中讲话时应尽量减少身体运动,因为运动会分散听众的注意力。

使整个过程变得有趣:视频会议中,您应始终尝试保持乐趣并保持放松,这一点非常重要。会议的气氛已经发生了严重的转变,然后您可以尝试通过开一些玩笑来减轻它,以便其他人可以笑。它还将帮助您保持其他与会人员的参与度,使您尽可能多地专注于您的发言。

讲得清晰无误:视频会议开始之前,远程与会者应确保其音频系统和其他设备连接良好,以便其他与会者可以清晰地听到他的声音。他还应确保在视频会议中发言时,他应正确自然地发音每个单词。

结论

因此,通过遵循本文中提供的技巧,同时使用SparkleComm进行视频会议时,人们可以轻松地成为成功的远程参与者。

什么是远程参与者?(一)

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远程参与者可以是连接到从参与者位置以外的其他位置运行的系统的个人或一群人或团队。根据远程参与者的定义,远程参与者的位置可以在系统所在的国家内或之外。

远程参与的含义

远程参与的含义可以理解为希望参加组织主要中心举行的会议而无需亲自出席的系统成员。此类组织可能在其国内或国外的不同位置设有办事处。通过使用一些视频会议软件工具(例如SparkleComm等),远程参加者可以成为远程会议的一部分。

成为成功的远程参与者的提示

长期以来,通常进行商务会议以实现特定目标。但是,这些会议早些时候是在组织的前提下举行的,大多数参与者都面对面地会面。但是,在当今技术先进的商业世界中,公司已将业务扩展到国内或国外的各个地点,人们已经开始在家工作,除非您使用某些特殊技术,否则这种会议是不可能的。

互联网的使用使参加面对面会议成为可能,即使您不会感到不舒服。这些会议的远程参与者必须使用像SparkleComm这样的视频会议软件,该软件还可以支持音频和视频聊天。 

如今,由于远程通信技术的可用性,远程参与者可以轻松有效地参加这些视频会议。但是大多数组织和远程参与者在网络会议期间都会犯下严重的错误,即使这些技术自诞生以来已经大大简化了操作。

因此,大多数此类会议最终都会获得错误的信息,浪费时间,失去客户并感到沮丧。实际上,这些视频会议的远程参与者必须遵循某些规则,礼节,技巧和窍门,以使其远程通信更加有效。

在使用诸如SparkleComm之类的视频会议软件时要使用的一些重要规则和礼节 为了使远程通信成功,请在此处提供以下信息供您考虑。

准备会议:在参加视频会议时,远程参与者应保持准备状态。他必须穿着整齐,穿着整齐。他必须喝一些水来清清嗓子。坐在网络摄像头前,他必须在脸上露出微笑。

保持办公桌清洁:保持设备和通讯室清洁是使视频会议成功的最佳方法之一。您与网络摄像头之间以及周围的环境都不会出现混乱的情况,以免分散其他参与者的注意力。

哪些因素会影响VoIP通话的语音质量

如果没有部署正确而可靠的设备来管理业务解决方案,那么在这个信息时代生存下来可能是艰巨的任务。随着技术领域的扩展,与企业中软件部署相关的复杂性也在增长。商业通信世界中部署的“ VoIP服务”引起了一些最大的担忧。

语音质量,带宽等问题通常超过了VoIP服务所带来的好处。但是,在该领域已经进行了很多改进,但是资源和业务对于影响VoIP通话质量的众多因素极为挑剔。 因此,以下是一些会影响VoIP呼叫的语音质量的因素:

1.带宽问题和网络参数

在共享网络的情况下,与语音质量有关的问题可能会恶化。随着网络负载的增加,网络传输的质量会下降。为语音数据包设置比数据数据包更高的优先级可以极大地改变您的网络负载。

语音通信的其他方面,例如呼叫成功率(成功连接:拨号尝试),呼叫建立时间,呼叫建立速率也是影响语音呼叫质量的重要决定因素。诸如H.323或SIP之类的协议类型也会影响IP语音的性能,因为它们各自不同地处理不同的进程。

2.编解码器类型

具有VoIP / IP电话的每个业务环境都应用音频编解码器,以在一端压缩音频信号,在另一边缘对音频信号进行解压缩。某些标准编解码器的示例包括G.723,G.729a等。VoIP呼叫质量在很大程度上取决于部署的编解码器类型,因为数据压缩率越高,另一端传输的数据大小越小。

编解码器的类型也会影响VoIP呼叫质量。大多数编解码器可以适应不同的目标压缩率,例如5.3 Kbps,8 Kbps,6.4 Kbps等。合并复杂的编解码器需要更多的CPU资源,这反过来会影响VoIP呼叫质量。

3.抖动周期和抖动缓冲器

无线连接通常会遇到诸如抖动之类的麻烦。编解码器以相等的间距发送数据包。在解压缩级别,期望数据包必须在它们之间以相等的间隔且以相同的顺序到达。

但是,由于在数据包级别存在网络延迟,因此数据包可能以不同的时间间隔到达并且失真。这对VoIP通话质量产生了影响。为了克服这种麻烦,在发送数据包进行解压缩之前,引入了抖动缓冲区以允许计算出的延迟。

4.整合过时的设备

由于过时的路由器,电缆调制解调器和防火墙造成的障碍可能导致VoIP通话质量下降。更新路由器软件或更换设备都可以帮助提高VoIP通话质量。工作或咨询VoIP服务提供商可以帮助您更有效地识别与VoIP呼叫质量问题相关的问题,并及时进行处理。

5.回声问题

IP媒体到数字/模拟信号的转换,反之亦然,是IP电话的重要组成部分。由于这种转换,在网络中的多个点都会引起回声。混合和声学是网络中生成的两种回声类型。通常,监视回声是一项繁琐的任务,但是某些供应商借助硬件和软件模块在发生转换的网关级别提供回声消除。

结论

上面提到的大多数问题都可以借助专用工具和设备来解决,从而消除了与VoIP服务相关的任何麻烦。反过来,这可确保没有任何事情会妨碍业务流程的速度,并有助于建立一个强大的工作环境,前提是,拥有一款高质量的VoIP电话解决方案,SparkleComm VoIP是目前行业内较领先的VoIP电话解决方案,支持12+种语音编解码,并且支持多种语音编码,能够与主流的IPPBX对接,经过长时间的沉淀,SparkleComm VoIP电话解决方案获得了诸多专业人士的认可。