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有这么多呼叫中心解决方案，其中一些具有上百个功能，在这个特定的软件行业中导航变得相当困难。为了帮助您，我们列出了在为您的业务选择解决方案时要寻找的最佳呼叫中心功能。

支持的通话设备

每个呼叫中心解决方案都与一组特定的呼叫设备兼容。必须注意您的企业当前使用的设备以及客户首选的通信渠道。

确保检查支持的设备，包括耳机、移动设备和基于浏览器的设备。当您使用它时，请在呼叫中心软件规范中检查受支持设备的硬件要求。 

如果您想使用软电话，请检查支持的客户端和限制。最好的SparkleComm软件将支持多个软件电话客户端以及具有 SIP 功能的 iOS 和 Android 设备。最好的SparkleComm呼叫中心平台将同时支持物理和虚拟呼叫设备。

支持的 VoIP 提供商

VoIP 已成为呼叫中心解决方案的标准功能。但是，并非市场上的所有工具都为来自不同国家的提供商提供确切的支持范围以及提供的提供商数量。

请务必查看呼叫中心软件文档。根据您的特定业务需求交叉参考国家供应商列表和可用供应商数量。如果您计划发展壮大，您甚至可以考虑寻求支持尚未开展业务的新的解决方案。

平台细节

每个呼叫中心平台例如SparkleComm都有它们提供的特定功能：存储、呼叫记录/录音、升级管理以及报告和分析。

深入了解这些功能，了解它们是否反映了您的呼叫中心运营需求。一些平台的存储空间不受限制，而另一些平台的存储空间有限，可以根据定价计划进行扩展。

检查平台如何处理呼叫记录和录音，以及您可以将它们存储多长时间。升级管理也很重要。最好的平台只需单击一个按钮即可映射代理和升级工单。 

最后，当谈到必备功能时，报告和分析绝对是最重要的。借助SparkleComm呼叫中心的这些功能，您将能够监控、记录和分析您的服务和支持代理的绩效，识别瓶颈并随时随地改进您的流程。

混合呼叫中心

“混合呼叫中心”是指同时处理呼入和呼出通信的呼叫中心。如果您经营这样一个中心，那么将搜索范围缩小到支持呼入和呼出呼叫的呼叫中心软件至关重要。 

SparkleComm呼叫中心通过为呼入和呼出管理实施两种不同的软件解决方案，无需使您的技术堆栈更加复杂。

内部通话

“内部通话”是一项使您的员工能够相互沟通的功能。最新的SparkleComm呼叫中心解决方案为内部呼叫提供语音聊天选项，使沟通更加方便。当座席需要从更有经验的同事那里快速获得正确答案时，它可以派上用场。 

视频通话

“视频通话”被认为是最好的功能，因为它引入了视频聊天功能。提供SparkleComm呼叫中心解决方案您的代理将能够使用视频通话选项与客户或同事聊天。如果您的客户必须向您的代理展示一些东西，以便他们能够理解并有效地提供正确的解决方案，这可能是一种宝贵的资源。

来电转接

呼叫转接可分为两组 - 冷转接和有人值守转接。参加电话转接是一个更好的选择，因为它们可以让您礼貌地对待您的客户。对于有人值守的呼叫转移，SparkleComm呼叫中心软件会等待终止呼叫，直到满足三个条件之一——呼叫被接听、拒绝或无人接听。 

IVR

交互式语音响应或 IVR 使您能够制作完全自定义的 IVR 树，以便您可以将呼叫路由到座席和部门。最佳解决方案SparkleComm附带在线 IVR 设计器工具，您无需技术知识即可使用该工具来构建 IVR 树，以反映您的确切服务并支持部门结构。

路由

路由或呼叫路由是任何呼叫中心软件的基本功能。我们刚刚谈到的 IVR 只是其中之一。它允许客户选择最相关的部门或人员来解决他们的问题。其他路由类型包括随机分配和优先级分配。   随机分配正如其名称所暗示的那样 - 它将呼叫者分配给当时可以接听电话的随机代理。优先级分配将呼叫路由到自上次干预以来时间最长的座席，并基于最高优先级。 

最后，最新的路由类型是路由到个人设备。使用SparkleComm呼叫中心的此功能，您可以将呼叫路由到座席的个人设备，以方便座席在旅途中使用。

如果队列超出呼叫中心的能力限制，访问队列管理功能至关重要。例如，最大队列长度将帮助您暂时限制对代理的访问。它可以为您的客户节省时间，提高客户满意度，并保护您的座席免于精疲力竭。 

拨号类型

最后，您应该探索作为呼叫中心解决方案的一部分支持哪些类型的拨号。手动拨号器是行业标准，并且在大多数呼叫中心软件解决方案中都具有特色。 

SparkleComm呼叫中心预测拨号器旨在自动拨号。检测到连接后，它将呼叫路由到代理。渐进式拨号器是一种自动拨号系统，非常适合繁忙的呼叫中心。在拨打客户号码之前，它会向座席显示联系信息。 

座席批准后，系统继续拨打电话。这是最好的拨号系统类型，因为它确保座席可以接听电话，从而防止客户等待。 

鉴于呼叫中心的实施需要计划、时间、精力以及额外的资源和资产，企业需要在实施之前进行计划。如果您想知道为什么公司必须拥有SparkleComm呼叫中心，以下好处可能会帮助您了解其重要性。

提高客户满意度

管理得当的呼叫中心可以提高客户满意度。无论您的产品和服务描述、说明和常见问题解答多么出色，客户总会有疑问。对于其中一些人，您的产品或服务可能无法按预期工作，其他人可能会误解说明，客户中心在有效解决这些问题方面发挥着至关重要的作用。 

SparkleComm呼叫中心为企业提供了简化与客户沟通所需的所有工具。通过完美无瑕的客户互动，您可以提高客户满意度和保留率，并深入了解客户的核心需求。在SparkleComm呼叫中心软件中使用分析功能的企业平均拥有89%的客户保留率。

客户服务团队也可以从强大的呼叫中心中受益。无论他们需要拨打呼入电话还是呼入电话，只需单击SparkleComm的一个按钮即可完成。

简化的客户关系管理

在以客户为中心的时代，客户体验在确保客户回头客并为您的业务创造稳定的收入来源方面发挥着至关重要的作用。具有客户关系功能的SparkleComm呼叫中心可以通过存储与客户相关的关键信息来帮助企业确保客户回访。公司可以即时洞察品牌与客户之间的整个互动历史，提供知识渊博的个性化服务。

事实上，由于它们能够存储整个客户历史记录，SparkleComm呼叫中心的CRM功能起到了案例管理工具的作用。这是在SparkleComm呼叫中心软件中寻找的一个很好的好处。 

允许客户服务和支持代理在开始与客户交谈时立即访问相关的客户数据是有利的。

它向客户传达了贵公司关心他们的强烈信息。在这种情况下，随叫随到的座席不必专注于数据输入。相反，他们可以继续专注于尽快帮助客户。通过访问以前的交互和过去的购买信息，营销团队可以个性化报价，以进一步推动客户参与。 

下一级质量管理

专注于改善客户关系流程的企业通常会进行质量监控。它使他们能够确保每个客户服务和支持代理为每个客户提供最好的服务。然而，随着查询量和沟通渠道的增加，质量管理变得不可能。

借助SparkleComm呼叫中心软件，公司可以简化质量管理。现代SparkleComm呼叫中心解决方案具有通话录音功能。部门经理可以定期检查通话记录，以确保所有呼叫中心座席在最佳实践方面都在现场。   借助如此强大的SparkleComm呼叫中心工具，企业可以加强他们的质量保证游戏。他们可以使用交互记录及早识别错误并使用数据来培训员工。通过支持跨渠道监控、跟踪和记录通信，企业还可以从一个位置简化全渠道质量管理。

改善所有渠道的沟通

消费者喜欢与企业互动的沟通渠道数量正在增加。更准确地说，62% 的客户偏爱电子邮件，48% 偏爱电话，42% 偏爱实时聊天，36% 偏爱联系表格作为他们首选的渠道。 

将内部沟通渠道加入其中，标准化沟通变得困难。保持合规仍然是第一要务，尤其是对于服务于国际市场的跨国公司而言。

无论您是想改善业务沟通还是专注于改善对外沟通，SparkleComm现代呼叫中心软件都可以为您的团队简化工作。不要忘记它是一种集中式解决方案，这意味着每个人都可以通过一个平台进行交流。座席可以在通信期间标记其他人，以快速让他们跟上进度。

最后，最先进的SparkleComm呼叫中心解决方案将帮助您的呼叫中心快速实现目标，同时主动处理合规性。您还可以访问从大量数据中得出的最佳实践，如果没有适当的工具，这些数据将无法破译。这些数据是从其他呼叫中心编译而来，并针对重复模式进行分析。 

一些技术解决方案必然会破坏整个行业的特定流程。呼叫中心软件是少数例外之一。虽然它为各种改进打开了大门，但它并没有一长串的要求和漫长的实施期。 

鉴于呼叫中心软件行业正在蓬勃发展，市场上充斥着来自不同品牌的各种解决方案。 那么，如何挑选合适的呢？ 

呼叫中心软件可以改善和简化入站和出站通信。要做出如此重要的业务决策，您需要访问尽可能多的信息，以下是您需要了解的有关知识。

什么是联络中心？

大多数企业每天都要处理大量的电话咨询。为了完全控制电话查询并简化这些流程，公司通常会部署一个集中式办公室。这给我们带来了联络中心的定义：

“联络中心是专门接收和传递电话查询的商务办公室。”一个联络中心通常包括几个呼叫中心。他们在处理接收和传输客户电话查询的同时，还可以管理和处理客户进行的其他联系类型。这些包括社交媒体互动、实时聊天、论坛、视频通话和电子邮件。 

呼叫中心有两种选择：呼入呼叫中心和呼出呼叫中心，下面介绍既可以作为呼入呼叫中心又可以作为呼出呼叫中心的SparkleComm平台。

SparkleComm 作为呼入呼叫中心

呼入呼叫中心的目的是接收来自客户的来电。客户支持团队通常使用这种类型的呼叫中心，他们的工作是监控情况并接听遇到产品或服务问题或有任何疑问的客户的任何电话。

SparkleComm 作为呼入呼叫中心可用于处理来自客户的大量呼叫。非常适合通过电话提供客户支持。同时，客户可以通过其他多种渠道与您联系（电子邮件、实时聊天、社交媒体）。回拨和 IVR 树等功能可以帮助您回复客户并将呼叫分类到正确的部门。

SparkleComm 作为呼出呼叫中心

呼出呼叫中心与呼入呼叫中心完全相反。驻扎在外呼呼叫中心的座席主要是拨打电话而不是接听电话。外呼呼叫中心主要由销售团队用于向新的潜在客户或现有客户提供产品，因此它既可以用于冷呼叫，也可以用于热呼叫。

SparkleComm作为呼出呼叫中心这意味着您可以使用它来呼叫您的潜在客户和现有客户。这对销售团队来说非常有用，因为他们可以直接向新人提供或继续向现有客户销售。SparkleComm可以为您整理联系人，并能够为他们添加注释。您还可以根据您选择的某些人口统计数据将它们分成几组。

由于电话查询量巨大，许多公司决定实施联络中心软件。SparkleComm作为一种联络中心解决方案，旨在使公司能够跟上大量的入站和出站客户通信。他们通常支持各种沟通渠道，以帮助公司集中入站和出站通信。 

最后，SparkleComm联络中心软件可以是本地或云联络中心解决方案。本地联络中心软件安装在公司的服务器上。云联络中心软件位于远程服务器集群上，通常称为“云”。 SparkleComm云联络中心解决方案越来越受欢迎，因为与本地解决方案相比，它们提供了更好的可扩展性和更高的灵活性。

您正在考虑为您的企业使用 VoIP电话系统吗？也许您已经拥有一个 VoIP 电话系统，但您正在为通话质量差而苦苦挣扎。无论哪种方式，确保您拥有适合您的 VoIP 需求的可用带宽至关重要。简而言之，由于带宽对您的 VoIP 通话质量有重大影响，因此这是确保高质量通话的唯一方法。

但是您需要多少 VoIP 带宽？在这里，我们将更深入地研究这个问题，并为您提供一些可用于提高 VoIP 通话质量的其他技巧。

您是否知道使用 VoIP 电话系统的企业可以节省多达 90% 的启动成本？

带宽如何影响 VoIP？

要了解带宽如何影响 VoIP，首先回顾一些重要概念很重要。首先，我们应该看看带宽是什么。许多人错误地认为带宽是指数据传输的速度。

然而，即使它以速度来表示，但带宽实际上是指网络的容量能力。换句话说，它是网络在给定时间段内可以传输的最大数据量。它以每秒比特 (bps)、每秒千比特 (Kbps) 或每秒兆比特 (Mbps) 来衡量。

既然我们已经回顾了带宽是什么，接下来我们应该看看 VoIP 如何使用带宽。 VoIP 使用一系列编解码器来压缩和解压缩数据，这允许语音数据通过 Internet 从一个点传输到另一个点。

由于 VoIP 依靠互联网提供语音服务，因此其性能和质量与您可用的带宽量直接相关。此外，请记住，VoIP 通常还会与其他在线服务竞争带宽。

推荐的 VoIP 带宽是多少？

现在我们已经回顾了为什么带宽对 VoIP 很重要，下一个问题是：推荐的 VoIP 呼叫带宽是多少？要回答这个问题，有几个问题，您需要回答：

您需要多少条电话线？
您将同时拨打或接听多少电话？
您将在 **[VoIP 系统][18]**中使用哪些其他使用互联网的应用程序？
您的互联网服务提供商提供的上传和下载速度是多少？
您的互联网服务提供商提供的编解码器？

回答完这些问题后，您将大致了解确保 VoIP 电话系统提供良好通话质量所需的 IP 语音带宽。不过，一般来说，每个并发 VoIP 连接需要大约 85 – 100Kbps。

VoIP 带宽是如何计算的？

根据上述情况，要计算 VoIP 带宽或您需要的 VoIP 互联网速度，您需要将并发 VoIP 呼叫数乘以 100Kbps。但是，这只是最低要求，因为如前所述，所需带宽会受到您使用的其他服务或应用程序的影响。考虑到这一点，以下是最低和推荐的 IP 语音带宽要求。

概括

VoIP 通过提高灵活性和可扩展性、更高级的功能、更高的可靠性和显着的成本节约提供了多项优势。但是，如果您想要所有这些好处，那么拥有足够的可用带宽至关重要。否则，您的通话质量将受到影响，并且您将失去许多其他好处。希望这篇文章向您展示了优化 VoIP 使用所需的带宽。

您的SparkleComm呼叫中心在成功的客户体验中起着至关重要的作用。如果您提供个性化的SparkleComm呼叫中心客户服务 和流畅、无摩擦的体验，您将更有可能成功取悦客户。改善呼叫中心体验的一个好方法是使用交互式语音响应 (IVR) 系统。该软件有助于确保您的客户尽可能快速准确地找到他们需要的信息。

IVR 的 6 个重要功能

IVR 系统有助于在许多方面为您的客户提供卓越的体验。以下是 IVR 软件的一些最重要的功能：

1. 收集客户信息

将呼叫路由到正确代理的第一步是收集有关SparkleComm呼叫者需求的信息。IVR 收集有关呼叫者的信息，例如他们需要帮助的特定产品或服务以及他们需要的支持类型。

2. 将呼叫路由到代理

一旦 IVR 收集到来电者信息，它可以将其路由到最有资格满足其需求的代理或部门。这通过根据呼叫者的需求将呼叫者分开，然后将呼叫导航到正确的代理或自动响应来优化每个呼叫的性能。这减少了客户的等待时间，并确保他们被无误地路由到正确的代理。

3.回答简单的问题

并非所有客户问题或需求都需要人工干预。可以通过预先录制的回复来回答帐户信息、有关您的业务的常见详细信息、常见问题等基本信息。这减少了您的SparkleComm座席的负担，让他们有时间回答更复杂的问题，从而更快地解决问题并提供更高效的客户服务。

4.自动化客户支持

IVR 让客户无需与客户服务代理交谈即可解决某些问题。您可以预先录制对常见问题解答和其他常见问题的解决方案的响应，呼叫者可以导航到解决方案。让客户无需代理即可立即获得解决方案，从而减少等待时间。可以自动化的服务包括常见问题解答、付款、跟踪订单和检查帐户状态。

5. 进行调查

调查是从客户那里获得反馈并根据输入做出业务决策的好方法。IVR 可以帮助您在互动结束时通过简单的调查实时收集反馈。保持 IVR 调查简短，并首先询问最重要的问题，以防呼叫者掉线。此外，许多 IVR 可以记录呼叫者的声音，因此您可以提出开放式问题以获得更详细的反馈。

6.实施营销促销

客户支持并不是 IVR 的唯一好处。您也可以将其用于市场促销和销售。当呼入电话进来时，您可以在SparkleComm呼叫者等待转接时介绍特别优惠或推广新产品或服务。使用 IVR 的另一种创新方法是在整合营销活动中利用它。将 IVR 电话号码添加到广告中，以便潜在客户可以致电参加比赛、兑换优惠或进行调查。然后在通话期间传达您的营销信息。