状态不可用;联络中心利润的黑洞第四部分(最终系列条目)

在第一部分中,我们讨论了理解正确使用不可用(通常称为 AUX)代码以优化联络中心和提高盈利能力的重要性。在第二部分中,我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中,我们讨论了如何创建一个非常成功的计划,以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策。在最后的讨论中,第四部分我们将讨论对不可用代码的优化跟踪和管理。

enter image description here

有一次我参加了一个管理培训研讨会,那里的讲师用我认为近乎完美的比喻来描述实现目标的过程。他们谈到了一个与帆船有关的目标。航行时,您可以通过仔细准确地将风帆定位到盛行风的方向并相应地设置方向舵来设置您的航向,从而使船舶沿着特定的航向行驶。在某些时候,当需要处理其他任务(例如下到下面解决一顿饭)时,您所操纵的风或您航行的水流会逐渐改变方向,然后船会偏离航线。发生这种情况时,船长的工作是分析新的驱动力并将船重新调整到正确的航线上。

作为人类,我们处理目标和指令非常像航行的船。我们从某个点开始,设定一个要达到的目标。当我们开始在个人或商业领域的成就之旅时,我们会概述并设定最终目标。在我们以最快的方式实现这些目标的过程中,不同的媒体潮流和各种社会浪潮不经意间聚集在我们周围,并倾向于分散我们对预期最终结果的关注。作为我们自己命运的船长,我们的工作是不断分析这些不断变化的潮流和不断变化的浪潮,以纠正自己并帮助我们重新定位成功完成的道路。

显然,在尝试达到“不可用时间”优化目标时,同样的原则也适用。就像帆船一样,代理人甚至整个团队都会根据每天或什至每小时变化的条件偏离这个目标。它们必须定期撤回并重新转向既定目标。

在许多联络中心,负责引导“不可用代码”船的个人往往是首先创建不可用流程的人;呼叫中心主管或同等职位。不幸的是,他可以等同于从卫星引导帆船。在轨道上,可以看到更多细节,例如在船前方 200 英里处形成风暴。但要做出即时到即时的性能决策,无可替代的替代方法是让船长亲自站在船上,体验天气,直接感受周围结构的振动,并在船切开时观察船的进展穿过汹涌的海浪。

联络中心,“队长”职位应由主管(或相关同等职位)担任。与团队(团队是“帆船”的同义词)一起在呼叫台上,处理呼叫并查看任何新制定的程序的结果,为这些领导或主管提供了独特且非常有价值的视角。总之,在创建和实施新优化的不可用代码策略时,主管是优化和微观管理流程的最佳人选。呼叫中心主管的角色应该是从高层管理主管,通知主管 - 谁在“波浪”中 - 可能即将发生的事件(营销饱和活动,新员工课程,

如果遵循第 I、II 和 III 部分中概述的程序,并且大多数代理最终接受了对大量不可用代码流程的需求,那么正常日常客户变化和工作环境变化以及个人变化的压力家庭动态,将影响代理继续努力使用正确编码的程度。为了抵消这种趋势,主管必须利用他们每周的辅导课程来审查SparkleComm座席不可用的利用率。当发现错误或误用时,由经理来指导座席改掉这些坏习惯。专业的主管会在指导SparkleComm座席有效利用时间方面做得很好。训练有素的主管将无法完成那么多工作。

某些代理习惯非常普遍。了解它们发生的原因和时间有助于减轻这些习惯可能造成的损失或影响。

习惯 1. 代理人会在一段时间内忠实地遵守政策,然后突然停止做正确的事情。他们定期这样做,看看是否有人注意到这种差异。如果没有注意到也没有进行捕获,代理会得出结论,新政策一定不是很重要,然后他们将尽一切努力避免将来遵循该政策,特别是如果该程序涉及他们额外的努力。

习惯 2.如果代理人在没有解释或没有“认同”政策重要性的情况下被命令遵守程序,他们将尽其所能不遵守程序。当要求代理人遵守新政策时,主管需要获得代理人的支持;他们需要“吸引”他们去做正确的事情。努力更大,但投资回报率非常值得,任何训练有素的经理都知道。

习惯 3.如果代理人被要求对政策提出意见,并且认为该意见对政策制定者很重要,则该代理人将成为该政策的拥护者;拥有它并试图定期哄骗其他团队成员遵守。监管者必须不断征求有关政策如何运作以及如何改进的意见。如果主管是真诚的,并努力将好的建议付诸实施,一个团队将充满致力于提高效率的冠军。

总之; 联络中心优化的最佳方法之一是将不可用的代码使用更改为优化状态。为了做到这一点,需要正确定义 AUX 代码,正确实现它们,并且需要经常将它们重新管理到优化的使用状态。管理不可用使用的最佳人选是团队主管。团队主管应该通过出色的指导、熟练的说服和持续的政策修订来管理。有了这样的方法论,不仅效率会提高,而且座席的工作满意度也会惊人地增长。可以确保上层管理人员优化利用率,并在明显增加的基础上实现更大的利润。

4个关键的启动阶段(五)

到期

如果你做得很好,你的公司也经历了快速健康的发展,你就会达到成熟。正是在这一点上,通常是 10 年或更长时间,您的增长速度可能会显著放缓甚至停滞。 

成熟阶段可以采取几种不同的形式,也可能是您必须就您和您公司的未来做出非常重要决定的阶段:

enter image description here

扩张。如果增长率已经放缓,可能是时候考虑改变这种情况了。这可能包括全球扩张和在其他地方设立新中心。

收购。作为该计划的一部分,您可以决定通过收购其他公司来扩展您的公司。 

公开。您的扩张计划可能需要大量资金才能实现。如果您的业务和财务状况提供机会,您可以考虑上市并进行 IPO(首次公开募股)以筹集所需资金。

出口。可能的情况是,业务已经超出了您的范围,或者您已经超出了您的业务范围,而您想要寻求新的机会。许多初创公司创始人将公司发展到一定规模,然后寻求出售,以便重新开始。   如果您的成熟阶段确实包括任何扩展,那么保持有效的沟通再次至关重要。规模更大、分布更广的团队必须与曾经规模较小、关系密切的员工一起工作。 因此,可以与您的公司一起扩展的通信解决方案是理想的选择。这正是您使用SparkleComm统一通信系统所获得的。我们曾与范围广泛的初创公司合作,并在他们达到发展的后期阶段时与他们一起成长。  

导航关键的启动阶段

虽然我们很多人都梦想成为百万富翁企业家,但对我们大多数人来说,这仍然是一个梦想。据估计,每年有80% 的新产品会失败。在 20% 的成功产品中,大多数都是由大型成熟组织开发的。这给我们其他人留下了一个很小的机会之窗。  如果没有额外的考虑,仅凭一个伟大的想法并不能成为一家伟大的公司。在每个阶段雇佣合适的员工总是很重要的。但是,在考虑可扩展性和高效通信的能力时,选择正确的系统如SparkleComm统一通信系统始终是成功的关键。

如果您确信自己确实有下一个伟大的想法(和产品),使用我们提供的SparkleComm小型企业统一通信解决方案可以帮助您将其转化为业务成功。一次采取一个步骤,尽可能多地进行研究,然后利用良好的沟通来获得所需的资金、建立客户关系并扩大规模。

4个关键的启动阶段(四)

阶段 3:早期阶段 

你已经获得了资金,你已经研究了市场,你有一个可行的产品。下一步,通常也是可怕的一步,是将其推向市场并确保第一批客户实现初步增长。理想情况下,您已经为这个阶段做好了充分的准备。

在这个阶段,拥有一个坚实的基础设施来支持你变得更加重要。这可能意味着基于云的通信、视频会议、团队消息传递等。做生意不仅是向客户销售产品,还要与他们进行沟通。 

enter image description here

在开发早期导航的技巧

根据您的行业和产品,发展阶段看起来会有所不同。更不用说您对市场份额的预期以及您如何看待您的长期计划和可扩展性潜力。一家初创公司的目标可能是第一年的收入为 3000 万元,而另一家的目标可能仅为 1000 万元。 

你应该设定的任何目标都必须是现实的。它们应该由前两个阶段发生的大部分事情决定。在现有市场取得成功之前就瞄准一个新市场可能太快了。 

一旦您的产品推出并希望看到鼓励早期销售和客户保留,您的下一步行动应该是评估。这不仅是关于评估产品本身,尽管这些早期的评论和建议至关重要。 

这也是关于评估员工体验以及您所部署的基础设施如何推动协作,从而推动创新。问问自己:您现有的沟通渠道是否为您的团队提供了最佳环境以使其脱颖而出?

如果答案是否定的,那就做点什么。如果您一开始没有采用 SparkleComm统一通信解决方案,那么现在是时候了。SparkleComm为初创公司提供了成功的框架,通过确定沟通和协作,并让您自由地做最好的工作。

让您的团队保持一致并有助于提高生产力和创新。当可以轻松地从任何地方分享想法和一起工作时,您将找到解决初创公司成长过程中面临的所有挑战的独特答案。 

此外,在未来,当客户体验成为您的主要动力时,事实证明,鼓励出色的员工体验将使生活更轻松。 

第 4 阶段:成长和成熟

生存和初始成长 

您已经度过了第一年或最初几年,并且拥有不断扩大的客户群和健康的收入来源。一旦有了坚实的基础,就该考虑增长和可扩展性了。 

这也是您可能考虑增加劳动力的时候,尤其是在管理领域。在这个阶段,您正在寻求发展,吸引新客户,并可能推出新产品或服务。有很多事情需要注意:

确保稳定的收入

接触新客户

客户服务发展 

改进产品或引入新产品

营销

行政 

如果您从小规模开始,您可能没有足够的员工来满足这些需求。但是,随着团队的壮大,请确保让每个人都保持联系和参与。他们需要向您的客户展示同样的热情。 

有效的沟通和协作是建立紧密联系并因此富有成效的团队的关键。像 SparkleComm这样的一体化通信解决方案可以促进参与,从而不可避免地使客户更快乐。 

4个关键的启动阶段(三)

阶段 2:种子 

在某些情况下,企业家会单独或与联合创始人自筹资金(引导)他们的创业公司。这可能来自储蓄、再抵押财产或银行或朋友和家人的个人贷款。然而,在大多数情况下,人们会在这个阶段寻找不同的来源来资助他们的创业公司。    有时,只需要为其产品提供一轮种子资金即可。对于更大、更复杂的产品或服务,您可能会看到多轮融资,包括 A 轮、B 轮甚至 C 轮。 

enter image description here

1.众筹

以这种方式寻求资金正成为许多初创公司越来越受欢迎的选择。它不仅提供了良好的资金来源,而且您的活动还可以通过创造兴趣作为营销策略。许多人通过各种奖励级别(例如免费产品等)来激励他们的活动。这种资金以及从朋友或家人那里寻求资金,通常以“预孵化”资金的名义组合在一起。 

  2. 孵化器和加速器

大多数主要城市都会有某种形式的孵化器或加速器计划。这些往往在较短的期限内运作(最多 12 个月)。他们还帮助您与其他初创公司、行业相关导师和可能的未来投资者建立联系。 

3、天使投资人

天使投资人是拥有剩余资金、希望投资于新创业公司的人。他们可能是个人,也可能是越来越多的一群人,他们正在考虑一个项目,并且会有一个或多个人加入。天使投资人会期望您的一定比例的股权作为他们的投资回报。

  1. 银行贷款

银行仍然是许多初创公司的传统资金来源。银行需要看到一个健全的商业计划才能考虑提供贷款。银行贷款将为您提供营运资金贷款以建立您的业务,或为您提供更长生命周期的融资贷款。

  1. 政府计划和补助金

该领域提供的服务可能取决于您的产品是什么以及您所在的位置。国家、省级甚至市级别可能会提供补助金,但这是一条非常值得研究的路线。赠款还可以提供与导师和其他网络的联系。

  1. 风险投资公司

风险投资家通常是专业管理的私募股权公司,他们寻找好的 A 轮投资机会。这些安排通常是短期的(通常长达五年)。

种子阶段的提示

无论您选择采取上述哪种方式,关键是要传达您产品的潜力。您必须说服潜在投资者,无论何种类型,你值得他们的金钱和时间。 

在这个时代,您可能不得不远距离进行虚拟说服。这使得像劳格科技提供的一流SparkleComm视频会议解决方案必不可少。拥有具有屏幕共享、跟进等功能的可靠的SparkleComm视频会议工具,可让您提供让投资者大吃一惊的演示文稿。   

4个关键的启动阶段(二)

一个开始 

每个创业公司都从一个想法开始。更重要的是你第一阶段的下一部分。在考虑任何其他因素之前,您的初步工作将涉及研究。在开始搜索互联网和相关市场之前,先问自己一些问题。 

enter image description here

我的想法是否已经以任何形式存在?

我的想法与当今市场上的想法有何不同?

我的想法会给客户带来什么好处或优势?

人们想要这个产品或服务吗? 

我的主要客户群是什么? 

什么是产品/市场契合度? 

潜在的市场份额是多少? 

我的产品的生态系统是什么? 

我的想法是否有助于解决人们面临的切实问题? 

如果我的想法是新的,人们会想要吗? 

这些问题将标志着您创业之旅的起点。前面有几个步骤,从决定哪种通信设置最适合您的公司(正如我们所说,您永远不会过早地进行)到追逐资金。   研究与开发

  1. 研究 

一旦您确定您的想法具有潜力,就可以进行进一步的研究和产品开发。您可以考虑聘请一位具有开展市场研究经验和市场知识的顾问。 

您的想法有哪些变体?什么样的定价?现有产品是否存在您可以克服的问题?市场是否饱和?确定您的产品将在市场上的位置以及它的表现是您的初创公司成为现实的两个主要步骤。此外,请考虑您希望使用哪些指标来衡量成功。 

您研究的第二部分是征求实际客户的意见。良好的市场研究将是您的商业计划和寻求资金不可或缺的一部分。而且您不必花钱就可以对目标人口统计的很大一部分进行抽样。社交媒体是衡量兴趣和需求的好方法,或者您可以使用网络上广泛可用的市场研究服务之一。 

  1. 发展

一个仅存在于纸面上的想法将不太可能吸引您需要的资金,除非它非常好。因此,通常情况下,下一阶段是产品开发,并将该想法发展为可以呈现给潜在投资者的有形事物。这被称为 MVP(最小可行产品)。提出 MVP 概念的 Eric Ries 将其描述为:“一个新产品的版本,它允许团队以最少的努力收集最多的关于客户的经过验证的知识。” 

拥有 MVP 不仅可以让您向投资者展示一些东西,还可以为您提供早期产品,您可以发现问题,甚至可以向测试版用户提供反馈。 

在这一点上,由于预算限制,您可能正在业余时间研究您的想法。这使得与您一起工作的人(通常是远距离)进行有效沟通变得至关重要。

这就是劳格SparkleComm提供的视频会议、团队消息传递和其他功能发挥作用的地方。它们使您可以轻松地安排与设计师或原型师的工作,甚至可以通过视频展示您的 MVP 的能力。