真正优质的客户服务电话的剖析(一)

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您的呼叫中心代理是您公司成功的关键。他们是与客户联系的第一点,对客户如何看待您的业务负责。

因此,他们最终负责您的底线。

问题在于过去有很多呼叫中心。他们仍然停留在过时的度量标准和处理与今天的客户期望不符的客户的方法上,这可能导致不良的客户服务体验,从而失去销售。

最后,卓越的客户体验全部归结为真正优质的客户服务电话。

在本文中,我们将分解像SparkleComm这样的客户呼叫中心的解剖,最佳实践和成功所必需的质量保证指标。

真正好的呼叫中心客户服务电话的第一步是了解您的代理商。这些人在各个层面代表您的品牌,他们的表现将带来无数的利益或后果。因此,在我们探讨客户服务SparkleComm 呼叫中心的最佳做法之前,让我们看一下您的代理商,尤其是他们的头脑。

您的座席在每次通话时都使用大脑的三个部分。知道每种方法的工作方式以及它们的职责将有助于确保您始终在呼叫中心中脱颖而出。

额叶:额叶占大脑的41%,负责思考,判断和创造力。这是代理人大脑中最活跃的部分,负责帮助他们站起来思考并脱离脚本。

顶叶:顶叶是沟通的关键。大脑的这一部分负责选择语言和语调,这可以打或打一个客户电话。尽管您可以为呼叫中心座席提供脚本,但他们会选择他们的语言和语气,从而影响呼叫者感知整个交互的方式。

颞叶:颞叶负责我们的感情和短期记忆。这就是同理心的存在,可以使成功或否定的呼叫有所不同。它也是最难训练的,往往是自然的或非自然的。

  • 7客户服务电话中心最佳做法

现在您已经知道了座席的大脑工作原理,那么您可以采取什么措施来获取这些信息并将其转变为像SparkleComm这样的出色的呼叫中心?这一切都是关于实施七个关键的客户服务呼叫中心最佳实践的。

1.专注于每次通话的重要元素

每个呼叫都会影响呼叫中心的整体成功,因此,至关重要的是确保每个呼叫都具有成功的必要要素。

观看声音

每个人全天都会根据与谁聊天和谈论的内容来调整自己的语气。关键是使用与其他人匹配的音调。当涉及到呼叫中心座席时,这意味着将语音语调与他们的客户相匹配,这会产生同理心并帮助推动对话。寻找自信和乐观的语气。

认真听

倾听是呼叫中心座席可以展示的最重要技能。客户最讨厌的是与客户服务呼叫中心代表交谈,并感到自己没有被听到。即使您的代理人已经听过相同问题一千次,他们仍然需要积极倾听。

VoIP如何增强呼叫中心的功能(三)

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最重要的是,VoIP是从VoIP是另一个推广渠道的角度出发的。 呼叫(无论是呼入还是呼出)都可以触发座席屏幕上的任何弹出屏幕,活动或上下文信息。通过外拨活动呼叫,您可以自动弹出一个屏幕,其中包含有关该联系人的所有信息,创建新活动,记录呼叫,通过语音转文本软件具有转录功能,并将所有功能集成到基于Web的工作流程中。您可以将其放入联系人记录中,以便在通话中进行所有活动。它可能会启动其他活动,例如支持案例或团队参与。

开放性

VoIP如此容易与IT集成的原因之一是VoIP本质上是一个开放系统。常规电话服务和系统却没有。

尽管传统电话产品的供应商近年来在开放性和互操作性方面取得了长足的进步,但他们的系统却始于每个人都有自己专有系统的封闭环境。相比之下,VoIP基于IP并由其他开放标准补充。在SparkleComm VoIP世界中,并不是所有的东西都是完全开放和可互操作的,但是很大一部分是。

例如,SIP(会话启动协议)是建立和断开语音,视频,数据和多媒体连接的标准化方法。VoIP供应商正在迅速采用SIP,这是因为它提供的互操作性程度以及简化新服务开发的能力。

帮助开发的领域之一是开发新服务。由于VoIP的开放性,并且由于其许多开发环境都是基于标准计算机协议的,因此开发人员更容易学习使用SparkleComm VoIP。这意味着供应商可以降低成本,缩短开发时间,并为使用VoIP呼叫中心提供更多服务。

VoIP如何增强呼叫中心的功能(二)

免于当地连锁店

VoIP可以连接到拨号网络,几乎可以在任何地方拨打传统电话。这是与传统电话系统的巨大差异,并为呼叫中心带来了可观的收益。没有VoIP,您可以做到这一点,但价格昂贵。必须在每个呼叫中心中都有一个PBX。这是一个非常昂贵的提议,因此,这些呼叫中心将非常庞大。每个位置都需要数百个座席。

实际上,您可以使用SparkleComm VoIP来让代理在家中工作,或者在全国范围内添加较小的呼叫中心。能够在传统主要地点之外雇用人员具有很多优势。其中之一是绿色的东西。使用IP代理或家庭代理无需开车进入办公室,这是一个巨大的优势。您可以节省房地产成本并控制大多数公司的环境事物将被保留。

较小的呼叫中心也可以位于低成本区域,而不会使劳动力市场超负荷。建立只有几十个座席的VoIP卫星呼叫中心可能是经济的,因此这些中心不必在主要城市地区。

SparkleComm VoIP通过其他方式开放了呼叫中心。在家中或在家附近工作对许多潜在员工来说是一个巨大的好处,这有助于控制呼叫中心的营业额,并为那些不易上班的员工(例如身体上)提供劳动力残疾人。

SparkleComm VoIP还允许专家虚拟地处理客户问题,从而使呼叫中心的操作更加容易。如果必须上报支持电话,那么座席可以吸引更多种类的人才,而无需专家亲自出现在该呼叫中心。他们可以在另一个中心,也可以在公司的任何地方。

积分

SparkleComm VoIP集成了您的数据系统和电话服务,这是传统电话系统难以(甚至不是不可能)的方式。由于VoIP数据包是计算机数据,就像任何其他Internet流量一样,因此很容易将它们绑定到呼叫中心的IT系统。与传统电话系统相比,可以更轻松地注释,分析,存储和路由呼叫。

VoIP如何增强呼叫中心的功能(一)

尽管适用于呼叫中心VoIP功能分为五大类,但这些组中的每一个都代表CRM呼叫中心可以使用的数十种新功能。每个都有可能为您的呼叫中心带来显着的竞争优势。

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SparkleComm VoIP呼叫中心提供了更低的成本,更好的控制,更大的灵活性,与数据系统的集成改善以及最重要的是一系列新服务和功能。

您问什么新功能?没人知道。当经济推动了呼叫中心VoIP转换的第一波潮流时,新一代VoIP呼叫中心应用才刚刚开始出现。已经有许多有用的应用程序可用,但是这些只是对VoIP在未来几年中将提供的功能的尝试。

VoIP开发工具和应用程序供应商Ribbit Corp.的SaaS(软件即服务)总经理Greg Goldfarb表示:“传统上,VoIP呼叫中心是(传统的基于PBX的系统的)有效替代,提供了更便宜的拨号音。” 。“它还没有完全兑现新服务的承诺。”

其中一些优势,例如与呼叫中心数据的集成,是该技术固有的。其他因素,例如较低的成本,是监管环境的结果。由于新的VoIP供应商采用与传统电话公司完全不同的思维方式处理呼叫中心,因此还带来了诸如新应用之类的其他好处。

VoIP涉及使用互联网进行电话服务。从本质上讲,它通过对语音进行数字化,将其拆分为数据包,然后通过互联网发送这些数据包以在目的地将其重组来进行工作。最常见的目的地是常规拨号网络中的访问点。

低成本

最初吸引呼叫中心使用VoIP的功能是其较低的成本。将其电话服务转换为VoIP的住宅客户每月可以轻松节省 40美元的服务费。通常,企业每年可节省数百万元。

减少的费用来自较低的电话公司费用。通过用较少的宽带Internet连接替换本地电话线,可以削减本地电话费用。当用互联网代替中继线时,长途费用也会下降。最后,SparkleComm VoIP设备通常比常规电话设备便宜。

联络中心和呼叫中心有什么区别?

您已经听过专业术语,但是您真的知道联络中心和呼叫中心之间的区别吗?

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在1960年代,自动呼叫分配(ACD)系统的发明使雇用和培训客户服务代表首次以高性价比的方式处理传入的电话。这种创新-通过将入站呼叫根据其可用性或专业知识将入站呼叫路由到多个座席的机器而得以实现-被称为“呼叫中心”。

联络中心定义为一个团队(或一组团队),可以通过多种渠道与客户互动,包括电话,短信,电子邮件,实时聊天和社交媒体。

呼叫中心代理仅通过电话提供支持或销售。如果您的代理处理请求并通过任何其他渠道与用户或客户进行联系,则说明您正在运行联系中心。

  • 运营成本:呼叫中心与联络中心

任何部门的运营成本通常包括雇用和培训,工资和福利,硬件,软件和设施。

呼叫中心比联络中心具有运营成本优势,因为允许客户在多个支持渠道之间进行选择可以减少电信支出,而不必降低客户满意度。

对于呼叫中心: 这可能是在录制的消息中添加了一个用于自助服务选项的插头。或者,您可以使用SparkleComm呼叫中心交互式语音响应(IVR)功能用脚本替换电话树,该脚本要求呼叫者说出他们的问题。这些程序使用自然语言处理来解析客户在说什么并提供解决方案。

对于联络中心: 您可以通过聊天机器人以经济高效的方式自动化Internet支持。

对于两者: 您可以通过使用软件识别客户并在通信开始后立即在代理商的屏幕上向代理商提供相关的客户数据(例如过往购买)来节省运营成本。在评估带有IVR的实时聊天软件或呼叫中心软件时,请寻找能够在客户自我识别后自动提供此信息的系统。

此功能可以显着减少平均呼叫时间,简化座席的生活,提高信息安全性,并节省客户的时间和沮丧(因为他们为了获得所需的帮助而需要做的解释很少)。

  • 呼叫中心和联系中心的共同点是差异

让我们回顾一下呼叫中心和联络中心管理成功的三个技巧:

1.自动化您所能降低的运营成本

AI软件可以帮助您实现实时聊天对话的自动化,而带有IVR的SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的电话代理节省时间。

2.游戏化代理商的工作

在寻找呼叫中心软件或帮助台软件时,请询问供应商是否内置了游戏化功能。

3.衡量客户的满意度

如果您的呼叫中心软件或帮助台软件未内置客户调查,请查看客户体验软件。