有效呼叫中心管理的14个最佳实践(四)

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11)平衡工作流程以满足需求

如果您的团队太大,将没有足够的工作来让每个人都忙。如果您的团队太小,那么工作太少的人就会太多。

担任经理的工作是平衡团队的工作流程和规模,以满足您的业务需求。审查人员配备水平至关重要,这样您就可以预测在任何情况下需要多少团队成员。

利用与您的业务相关的此信息和其他信息,您将能够预测呼叫量,计算人员需求,降低人工成本并创建工作计划以确保呼叫中心的成功运行。

12)掌握管理任务

作为经理,您希望您的呼叫中心平稳运行,并希望客户及时获得他们所需的帮助。确保部门成员的有效性是您工作的关键部分,但您不应忽略使这一切成为可能的管理任务。

13)了解您的业务

作为呼叫中心经理,您必须在部门的各个方面都知识渊博。这包括:

  • 团队成员表现
  • 技术
  • 品牌推广
  • 指标
  • 行业发展

这些知识甚至扩展到组织战略(业务,公司和职能部门)以及部门如何为公司的成功做出贡献的更大问题。

14)投资技术

现代呼叫中心需要正确的工具和技术来有效运行。为您的团队成员提供每次提供优质客户服务和支持所需的一切,这是您的工作。

过去的15年是呼叫中心技术发展的黄金时代,接受这些进步的企业正在飞跃发展。

从数据库管理,记录访问和高级搜索功能到呼叫中心管理软件套件,该技术使团队成员和经理可以为其客户提供快速,轻松和无缝的体验。当客户对您的团队提供的支持感到满意时,他们的忠诚度将会提高。

其他先进的呼叫中心管理技术(例如SparkleComm呼叫中心)从接听电话的那一刻起就为团队成员提供完整的数据同步和即时客户信息。

有了合适的工具,您的团队可以利用:

  • 通话监控
  • 通话录音
  • 窃窃私语(关于来电者问题的平视显示)
  • 通话(经理可以进行实时通话)
  • 基于技能的路由
  • 交互式语音响应(IVR)
  • 环组

SparkleComm这些功能可确保您的团队拥有所需的工具和技术,以提供最佳的呼叫中心体验。

是的,技术可能在一开始就很昂贵,但是它为您的员工和客户带来的效率,生产力,敬业度和满意度所带来的红利是值得投资的。

业务的成功取决于您定期检查和完善呼叫中心管理技术的能力。一旦使用了SparkleComm呼叫中心技术,请让您的团队几个月以适应新流程。然后,检查流程,如果您的团队工作更好,请在此列表中再介绍一个项目。

关键是要不断完善和改进您的呼叫中心管理技术,SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话,系统支持多机集联,可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构,扩容时无须更换主机设备,即可实现平滑扩容。使用SparkleComm呼叫中心让您的客户获得应有的帮助,并使您的业务蓬勃发展。

有效呼叫中心管理的14个最佳实践(三)

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6)给员工有针对性的反馈

定期的服务质量评估对于任何呼叫中心的成功运营至关重要。花时间聆听员工的表现,然后准备提供有针对性的反馈,以便他们可以改善。

系统地进行此评估,以便您可以评估每位员工的能力。尽管有针对性的反馈可以带来深刻的变化,但有时可能还不够。我们建议您建立一个持续的培训计划,以加强为服务质量设置的标准。

7)决策时使用数据

如今,几乎所有业务决策都是由数据驱动的。您的呼叫中心管理人员也应该如此。设定目标并建立适当的指标以实现这些目标。对于经理来说,熟悉最适用于其员工和客户的指标很重要。

设定目标并建立指标后,请使用SparkleComm呼叫中心软件收集尽可能多的数据,以深入了解您的运营。

8)委派您的员工责任

呼叫中心经理很容易陷入工作的特定细节。为了使呼叫中心平稳运行,有许多小任务需要完成。

但是,还有许多高级策略决策可以使您的呼叫中心保持最佳性能。一个有效的经理应该关注的是这些后来的工作和决策。

为此,您需要将对小任务的责任委派给员工。委派不仅可以帮助您腾出时间解决更大的问题,而且还可以赋予您赋予其额外责任的员工权力。

为了使您的员工获得成功,并确保正确完成委派的工作,请务必建立一个不需要员工就每个决定与您进行协商的过程,这一点很重要。

可以通过公司指南,员工手册或通过使某些员工访问呼叫中心软件中的更高功能来传达这样的框架。

无论您采用什么形式的框架,请确保为您的员工提供完成工作所需的自由和必要的工具。放开一些次要的职责可能会很困难-尤其是当您仍然负责这项工作时。但是,当您成功委派任务时,它可以使您将注意力转移到可能对呼叫中心的成功产生重大影响的更重要的问题上。

9)建立良好工作的积极激励

您想鼓励您的员工始终保持最佳状态。做到这一点的最佳方法之一是通过积极的激励措施。配额,竞赛和奖励可以多种方式提供积极的激励。

10)通过沟通改进流程

定期与您的员工进行沟通,以发现他们所遇到的问题以及对客户服务流程的担忧。但是,没有什么可以改善您的呼叫中心活动,例如不时地使自己陷入员工的困境。

SparkleComm将帮助您了解他们需要做什么来更好地完成工作。它将帮助您了解客户的需求。

有效呼叫中心管理的14个最佳实践(二)

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2)全面入职

招聘只是成功的呼叫中心管理的一小部分。诚然,这是重要的一部分,但是可以通过全面的入职流程来减少招聘错误,该流程可以教会良好的习惯并传达您的高标准。

我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉。他们的大部分电话都可能属于这种类型,因此从一开始就做好准备很重要。

确保您的员工将客户投诉视为提供优质服务的机会,而不是需要克服的障碍。有了全面的入职计划,您的新员工将能够更好地处理自己遇到的任何类型的呼叫。

这使员工更快乐,最终使客户更快乐。

3)优先考虑员工敬业度

呼叫中心因工作困难而声名狼藉。无论该标签是否正确,它都能使吸引优秀员工和最大程度减少离职成为一项繁重的工作。

吸引优秀员工始于招聘过程,但最大程度地减少营业额是员工敬业度的直接产物。有效的员工敬业度可以与每天与您的员工交谈一样简单,也可以像团队撤退一样详尽。

诸如举行集思广益会议或团队欢乐时光之类的参与活动可以使您的员工感觉像是团队的一部分,并使他们保持准时状态并随时准备处理客户问题。花时间制定一些员工敬业度计划,以保持团队的动力和绩效处于较高水平。

4)确保适当的计划以进行有效的呼叫中心管理

呼叫中心工作可能是一项繁重的工作。这种压力可能会对您的员工产生负面影响。他们开始感到过度劳累的那一刻,他们的高水平表现能力就会下降。

这样便可以进行适当的调度了。给您的员工足够的停机时间,让他们重新充电并重新集中精力,可以确保您的客户获得应有的耐心和友善的服务。

但是,即使是小型团队也可能难以安排时间。要应对的变量和活动部件太多,因此这项工作似乎几乎是不可能的。

诸如对呼叫中心有利的因素,高峰时间和不足时间,员工能力,员工可用性以及许多其他因素等因素可以将日程安排转变为全职工作。因此,重要的是要利用可用于工作的最佳工具。

SparkleComm这样的呼叫中心解决方案可以简化和简化日程安排,因此您可以将精力集中在仅仅坐在椅子上,而可以专注于组建最佳团队来应对这一变化。这可能意味着可能的最高服务质量与仅平均服务之间的差异。

5)定期与员工沟通

没有像第一手经验这样的经验。尽管您可能不一定每天都在呼叫中心的一线,但您的员工却是。他们从内到外都熟悉客户服务流程。这使他们更清楚问题的根源,也许更了解解决这些问题的必要条件。

您可以通过定期与员工沟通来了解他们所知道的知识。找出他们在哪里遇到问题。问他们需要做些什么。获得有关对客户重要的反馈。看看他们是否有任何改善建议。

习惯评估商务电话系统

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许多企业在VoIP商业电话系统上进行投资,以降低成本并提高生产力和协作能力。但是请注意:过渡到SparkleComm统一通信(UC)只是正在进行中的第一步。

在任何组织中,对于所有技术,变化都是永恒的。业务增长。他们适应新的市场条件和新兴机会。他们雇用新员工并提拔或转移其他人。同时,技术也在进步。您的“新”电话系统通过升级和附加功能得到了增强。归结为:对于您的业务或技术,永远没有终结状态。

因此,公司应定期评估他们是否从商务电话系统中获得了尽可能多的收益。

首先养成提问的习惯。部署后几个月内使用量是否保持稳定或下降?员工是否了解新添加的功能?他们是否明智地使用该系统?推出一年后还能满足您的业务需求吗?两年后?三?

然后,使用以下最佳做法来保持您的业务朝着有效使用的方向发展:

具有5种最佳实践的面向未来的解决方案

调查用户:找出用户喜欢和不喜欢的地方。您可能会发现沮丧的地方源于缺乏培训。例如,某些用户可能不知道如何使用视频会议和屏幕共享,因此他们无法充分利用UC的协作功能。远程工作人员可能需要有关移动设备使用的指南,包括呼叫路由和“查找我”功能,使同事和客户始终可以使用它们。

通过额外的培训和信息共享来迅速解决问题。

进行定期审核:审核是重新评估您的商务电话系统的机会。要检查的项目包括整体性能,使用情况和质量。呼叫会自动路由到正确的地方吗?否则,系统管理员可能需要重新访问已设置的所有目录,以确保它们是最新的并且已正确实施。如果您的公司发展壮大并且通话质量受到影响,则可能需要增加带宽。

每年至少进行一次审核,以确保您的系统满足组织的当前需求。

实时监视用户:了解员工是否正确使用系统的最佳方法是观察他们的使用情况。寻找可以简化的区域或可能需要其他培训的区域。您可能发现您的员工在不使用电话系统的状态功能上浪费了时间。他们是否在检查同事的状态,以确定与他们联系的最佳方式?如果员工不在办公室,他们是否适当设置了身份?

传达积极使用这些功能和其他功能以提高生产力的重要性。

复查呼叫日志/分析SparkleComm统一通信商务电话系统的好处之一是可以记录其所有活动。可定制的报告使企业能够以各种方式跟踪和分析数据。例如,监视客户服务呼叫以了解客户数据的长度,效率和正确使用。或者,跟踪销售代表的可用性。

这些数据将帮助您确保整个业务以尽可能最有效和强大的方式使用系统。

请注意创新:可能难以掌握SparkleComm统一通信的最新进展。选择适合您的供应商。寻找具有创新历史和灵活系统的提供商,该系统可为您今天的业务提供支持,并具有实现未来目标的能力。

您已经对商务电话系统进行了投资,但其真正价值在于正确使用。花时间确保员工对系统有良好的教育,并知道如何有效地使用它来完成工作。定期退一步,确认系统仍然满足您的需求。

遵循这些准则的组织将自己进行设置,以充分利用SparkleComm 统一通信商务电话系统提供的全部好处。

请考虑使用全新的SparkleComm 统一通信通讯系统?无论您是大型企业还是中小型企业,也请查看应遵循的步骤。

7种呼叫中心衡量指标,以衡量您的客户服务(二)

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呼叫可用性还可以帮助团队确定像SparkleComm这样的呼叫中心的高峰时段。经理可以查看代表哪些时间的可用性较低,并调整人员和安排以适应不断增长的需求。

5.联系质量

联系质量是非常普遍的呼叫中心指标,几乎在每个行业中都使用。该指标由分析随机呼叫记录的质量控制专家记录。这些专家评估像SparkleComm这样的呼叫中心在礼貌和专业性,信息的准确性以及捕获客户数据的效率方面的代表。这种定性评估有助于呼叫中心建立一致的语气和消息,以供销售代表在每次电话中使用。

6.放弃率

放弃率是客户放弃或终止的呼叫的百分比。该百分比告诉客户服务团队其客户对等待时间和通话体验的满意度。

它还可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心确定其呼叫系统是否过时。如果客户满意度很高,但放弃率也很高,则表明您的呼叫系统可能会无意中放弃呼叫。快速解决这些类型的问题很重要,因为掉话可能会对客户体验产生负面影响。

7.平均处理率

平均处理率(AHR)描述客户在与您的团队进行的每次电话通话中花费的时间。尽管此指标的标准通常因行业而异,但大多数像SparkleComm这样的呼叫中心将力求尽可能降低平均处理率。低的AHR意味着销售代表效率更高,并且您需要更少的员工来配置电话。

熟悉这些指标并每天进行监控很重要。滥用或低估此数据可能会阻止您的呼叫中心增长并实现其目标。了解呼叫中心指标的最佳做法将有助于您的团队在分析第一方数据时获得有效的收益。

1.有一个目标。

2.相互比较指标。

3.分析定量和定性指标。

4.与其他团队共享数据。

5.与销售代表一起审查发现。

1.有一个目标。

有时,如果没有上下文就很难从数据中获取价值。即使您知道眼前有有价值的信息,但是如果不确定要查找的内容,也很难知道从哪里开始。

一个开始的地方是确定目标。您想从这些数据中找到什么?您对响应时间感兴趣吗?或者,您是否正在尝试找出如何最佳安排您的员工的时间? 

明确这个目标将有助于指导您的搜索。您至少会了解需要分析哪些指标才能找到所需的信息。即使这些指标随时间变化,获得最初的动力也会产生对话,使您的团队朝正确的方向前进。