在呼叫中心工作:您需要知道的一切(二)

您可能认为电话支持是客户服务的过时渠道。但据微软称,有44%的美国人仍然比其他渠道更喜欢电话服务。这比实时聊天高出21%,后者以23%位居第二。

电话支持是许多客户服务团队的一项关键职能,因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化风格。作为呼叫中心代表,您将很高兴为人们提供及时的解决方案和令人愉悦的体验。

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在呼叫中心工作

呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分,通常是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。

要在呼叫中心工作,您需要受到客户成功的激励。呼叫中心代理是顽强的问题解决者,致力于改善客户对公司或品牌的体验。

呼叫中心座席的工作日通常快节奏,需要他们管理一些不同的职责。通常,座席需要灵活地处理其工作流程,并能够处理意外的障碍。尽管这导致他们的工作日每天看起来都不同,但座席仍然将执行相同的核心呼叫中心职责,无论他们要完成什么任务。

呼叫中心客户服务职责

  • 1.帮助客户跨不同的客户服务媒介。

如果您在内部呼叫中心工作,那么您将不仅可以处理电话,还可以处理更多电话。可能会要求您通过电子邮件,实时聊天,社交媒体甚至亲自与客户互动。能够适应您正在使用的频道对于提供全频道体验至关重要。

  • 2.交流周到的个性化解决方案。

无论您有多经验,都不要以为您比客户更了解客户的需求。诸如此类的假设会导致沟通错误和负面经历。相反,最好的呼叫中心代表会耐心等待,并提出周全的详细解决方案。

  • 3.创造令人愉快的客户体验。

要在竞争对手中脱颖而出,您需要做的不仅仅是提供正确答案。令人愉悦的体验可以留住客户,为您的业务提供更多价值。如果您正在寻找客户服务工作,请务必突出您将普通客户转变为忠诚拥护者的能力。

  • 4.为客户量身定制体验。

就像雪花一样,没有两个客户是一样的。每个客户都有自己独特的需求和目标,这些需求和目标针对他们的具体情况。认识到这些差异并调整您的沟通方式以适应每个客户,这是建立融洽关系的好方法。

  • 5.有效记录并响应票证。

当客户有问题时,他们会迅速寻求答案。这意味着您需要组织起来并且有能力思考。这也意味着您需要精通呼叫中心技术。虽然您可能会接受培训,但熟悉诸如SparkleComm呼叫中心软件的使用,知识库和票务系统之类等工具可能会有所帮助。

  • 6.报告经常性的客户障碍和重大问题。

除了为客户解决方案之外,您还在为业务解决方案。如果您注意到相关客户查询的模式,则需要将这些问题报告给产品管理。这将帮助您的公司识别产品缺陷并在造成流失之前纠正它们。

  • 7.为客户解决问题,而不是为您提供方便。

作为呼叫中心代表,这可能是您最重要的职责。为客户提供简单,短期的解决方案可能很诱人。但是,解决客户的长期需求而不是为了自己的方便很重要。如果您真正超越客户,客户将意识到其中的差异,并将忠于您的业务。

为了履行这些职责,呼叫中心座席需要团队协作,并创建一个可以管理客户服务需求的系统。客户服务经理通过制定传入或传出呼叫的部署和分配策略来领导这一计划。您可以选择使用SparkleCallCenter呼叫中心软件,它可以为客服管理者提供坐席人员每天的工作量统计,督查工作情况等等。

在呼叫中心工作:您需要知道的一切(一)

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如果您和我一样,当您看到呼叫中心座席的工作清单时,您可能会想:“呼叫中心仍在运行吗?”

您会认为人们在被搁置25分钟后会选择其他方式来获得帮助。但是,在许多情况下,客户可能更喜欢拿起电话并获得即时帮助,而不是等待电子邮件或实时聊天回复。这就是为什么许多公司仍然拥有一支强大的面向客户的团队来管理电话的原因。

实际上,研究表明,从2016年到2026年,客户服务代表职位将增长36%。代表有能力吸引新客户并帮助留住新客户,因此对于任何公司而言,这都是非常有价值的职位。但是,尽管这对于企业来说可能是重要的职位,但您可能仍在想,这是否是开始您的客户服务事业的正确工作。

在某个时候,我们所有人都与呼叫中心进行了交互,但是我们通常不知道呼叫代表的日常职责是什么。因此,我们在下面着重介绍了呼叫中心代理的日常职能和职责,以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色适合您时应考虑的事项。

但是首先,让我们从基础开始。

什么是呼叫中心?

呼叫中心是一个办公室,可以处理传入和传出的客户电话。它们由电话代表管理,他们管理每个电话并跟踪未结案件和交易。为了保持团队的有序组织,这些办公室使用呼叫中心软件(比如SparkleComm旗下的SparkleCC软件)来分发查询并与世界各地的客户进行交互。

在客户服务中,呼叫中心可以是主动的或被动的。这意味着他们既可以通过提供服务与客户联系,也可以充当传统支持并响应来电。现在,许多公司提供积极的客户服务,以与客户建立更牢固的关系,并利用及时的追加销售和交叉销售机会。

另外,呼叫中心可以由母公司拥有或雇用为第三方提供商。取决于组织的需求,这两种选择都将影响客户服务部门的成功与否。第三方呼叫中心效率更高,但是,他们可能不熟悉该品牌的产品,服务或声誉。如果您要在呼叫中心寻找工作,请确保明确说明它是第三方提供商还是母公司所有。

既然我们已经介绍了基础知识,那么让我们来分解客户服务呼叫中心的核心目的。

呼叫中心做什么?

呼叫中心为客户提供了另一种沟通渠道来报告服务查询。客户无需写电子邮件或去商店,而只需拿起电话,告诉代理商他们的问题并获得解决方案即可。与其他媒体相比,许多人更喜欢这种类型的支持,因为它可以提供即时服务和个性化解决方案。

为什么企业选择统一通信解决方案(二)

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移动访问以支持BYOD和易变的工作安排

如今,团队不仅经常在地理上分布,而且还需要在几个小时或旅行后跟上重要的项目或支持案例。灵活的工作安排和自带设备(BYOD)策略使员工能够更好地平衡工作和家庭需求。当然,随之而来的义务是在办公室外保持与工作沟通的联系。SparkleComm统一通信的移动应用程序使企业可以支持此要求,从而使他们的员工可以在办公室等着或准备登机时,通过办公室电话进行呼叫,加入视频聊天或发送快速即时消息。 。在许多情况下,移动统一通信应用程序还可以通过成本最低的路由(在大多数VoIP系统中也是一种选择)来节省企业在移动语音呼叫上的成本。   灵活的定价和部署选项

统一通信最引人注目的好处可能是它在定价和部署方面提供的灵活性。统一通信,特别是在其我国即服务(UCaaS)云风格中,使企业可以根据需要向上或向下扩展部署,从而更快地适应不断变化的技术需求。尽管由于需要先期资本投资,本地统一通信及其遗留的前辈成本很高,但是UCaaS并没有附带如此艰巨的价格标签。在这种云方案中,管理更加简单,灾难恢复也是内在的好处(前提是您已对提供商进行了尽职调查,并且灾难恢复程序当然可以通过)。   在过去的几年中,如果企业希望采用SparkleComm即时消息并使用屏幕共享或视频聊天,则这些是必须与电话系统分开购买,实施和管理的不同产品。现在可以将所有这些功能打包在一个软件包中,而无需混合和匹配第三方解决方案。将来,这些统一通信功能将进一步融入业务应用程序本身,从而消除了在工作过程中在应用程序之间来回切换的需求。这与旧的电话系统相去甚远。

为什么企业选择统一通信解决方案(一)

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统一通信(UC)系统应运而生,最终从炒作周期发展为主流。企业开始抛弃传统系统,而转向基于云的SparkleComm统一通信解决方案,该解决方案为他们提供了一套通信工具,其中包括在线状态,即时消息(IM),屏幕共享,视频聊天,当然还有语音呼叫。电话系统最初是为支持一项功能而建立的:电话。IP语音(VoIP)升级了,其功能包括数字异地访问和与电子邮件收件箱的集成,以及其他改进。现在,这些功能的吸引力非常强,甚至那些谨慎采用新技术的企业也正在考虑统一通信必须提供的好处。   灵活的沟通与协作

关于协作需要什么的概念已经远远超出了传统的电话会议或网络研讨会的范围。SparkleComm统一通信允许员工之间灵活地进行连接,并根据需要更改沟通方式。企业即时消息与在线状态相结合,使员工可以检查同事的空闲状况并通过简短问题向他们发送消息,而不用打扰他们。如果一个小组需要召集一次快速会议,他们可以通过视频聊天一起加入,然后切换到屏幕共享会话,其中团队的一个成员共享该团队正在处理的最新演示文稿。所有这些操作都可以直接在办公桌上完成,而不会中断计算机的正常工作流程。此功能在物理办公空间方面也有好处:   为电讯工作者提供更好的体验

尽管统一通信可以提高办公环境的生产率,但在团队或工作组的成员不在同一地点工作的情况下,SparkleComm统一通信尤为突出。如果您的企业有远程办公人员或区域办事处,您可以将它们更远地带入公司的生活中,同时改善他们的工作经验,生产力和团队士气。通过视频聊天,您可以掌握在电子邮件或IM中可能会错过的视觉提示。对于进行远距离定期登机的经理和员工而言,这种个人形象可能很有价值。如果SparkleComm统一通信的实施得当,远程办公人员的日常工作经验将比总部的同事更加接近。

视频会议的利与弊

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随着差旅费用的增加,许多公司不得不转向具有成本效益的替代方案,尤其是对于那些在全国或全球拥有许多分支机构的大公司。对于他们来说,要经常出差有关员工和其他公司事务的会议花在差旅上是沉重的负担。

随着技术的飞速发展,尤其是视频会议的成熟,越来越多的公司选择SparkleComm视频会议作为日常交流工具,以便捷有效的方式与同事、客户、朋友和合作伙伴建立联系。

SparkleComm视频会议通过互联网上的音频和视频通信将人们实时连接在一起,从而可以在数字文档和共享演示文稿上进行虚拟会议和协作。与所有技术一样,视频会议从不同的角度来看也有其优点和缺点。

视频会议的优势

1. 没有时间限制:可以在一天中的任何时间进行视频会议。人们使用这种通信方式时,国家之间的时差并不重要,因为他们实际上并不需要旅行去参加会议。

2.大幅节省差旅费用:视频会议不仅可以直接代替许多人的商务旅行,而且人们参加虚拟会议几乎没有任何成本,而且您可以轻松地将他们召集在一起。

3.易于沟通:人们可以使用视频会议与高清视频和其他协作工具(例如白板,文本交换,文件共享,媒体共享,屏幕共享,远程控制,电子投票,会议记录等)进行通讯。

4.提高生产力:通过消除时间和区域障碍,会议可以随时随地与任何人举行。这样,会议缩短了,效率更高。而且,借助丰富的协作工具,可以更快地做出决策。

视频会议的缺点

1.缺乏人际互动:某些会议需要个人风格才能成功。与面对面的会议相比,视频会议的人性要少一些,当您为像素化图像或视频停顿时,可能会错过重要的肢体语言。

2.技术问题:主要缺点是软件,硬件或网络故障可能导致与平稳传输相关的技术困难。有时,众所周知,远程连接会受到环境变化的影响。在某些情况下,缺少技术支持人员会给不熟悉视频会议技术概念的参与者带来困难。

3.国际时区:  使用视频会议的真正缺点之一是,如果您与其他国家/地区的人进行定期交流,您将在不同的时间与他们联系。不幸的是,没有时间领主的技能,实际上并没有一种实际的方法来克服这一问题。

4.高昂的安装成本:  对于小型公司而言,在办公室中设置视频会议可能会有些昂贵。简单的功能可以纳入预算,但是如果需要高级功能,则必须进行大量的支出。

我认为,视频会议的优势绝对大于缺点。它使来自不同地方的人们可以更方便地相互交流。