呼叫中心顾问的最高素质(二)

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[在我们的文章中,“ 减少呼叫中心人员流失的20大方法,我们建议呼叫中心招聘人员问潜在的呼叫中心顾问:“告诉我一次让您失望的时间吗?感觉如何?”

这是为了衡量他们如何处理某些需要同理心和其他社交技巧的情况。]

高职业道德

如果您要问团队负责人或者呼叫中心经理哪位顾问最成功以及为什么,那么总是会提及那些具有良好职业道德的人。

他们最好的人总是想进一步发展和提高自己的技能,并且通常想承担同等教练的额外责任并坚持最佳做法。

和平使者

能够处理和缓解多变的情况而不会亲自遭受任何虐待并且不会在下次呼叫中带来任何“副作用”的呼叫中心顾问是SparkleComm 呼叫中心团队的宝贵成员。

这些人可以向客户保证放心,表现出同理心,保持对话的真实性,增加个性并提供专业的解决方案。

现代素质

适应性强

适应外部变化的能力对于任何未来的呼叫中心员工都是至关重要的技能。

新技术的出现意味着,现代呼叫中心顾问必须精通使用各种工具,包括在传统电话和电子邮件之上的在线聊天和社交媒体。

随着行业的不断变化,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心将寻找有能力迅速接手并使用新技术以及新流程和新客户服务方法的员工。

精通技术

有许多研究报告支持有关技术如何变化的主张,并将继续改变现代呼叫中心

对于精通技术的一代而言,这不关乎呼叫中心顾问如何处理来电,而是关乎他们如何与各种平台的客户互动。

因此,对于呼叫中心顾问来说,精通技术并保持最新技术至关重要,以便有效地使用它并提供最佳的客户体验。

灵活

多种沟通渠道,社交媒体的兴起以及不断联系的消费者对即时性的期望,给寻求建立完美团队的呼叫中心领导者带来了更大的压力。

每个渠道都是独特的,并且需要独特的沟通方式。有些呼叫中心顾问是伟大的演讲者,有些是伟大的作家,而最好的则是灵活的,两者兼而有之。

人们的

一生都在技术上成长的年轻一代直觉地意识到了当今许多不断联系的消费者所期望的即时性。

通常,这些小工具可以灵活地在PC,平板电脑,移动电话和其他个人电子设备之间切换。

他们还了解社交媒体的正面和负面力量,客户希望在此分享信息和想法,同时在线和移动中表达他们的不满。

呼叫中心顾问的最高素质(一)

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众所周知,呼叫中心一直在发展。但是,在其中工作的呼叫中心顾问又如何呢?在现代呼叫中心要想取得成功,他们需要具备哪些特征和个人素质?

在这里,很多的专家小组讨论了传统上可以构成杰出呼叫中心顾问的素质,以及呼叫中心团队的现代成员理想地具备的素质。

传统品质

善解人意的

造就出色SparkleComm 呼叫中心顾问的原因是人类对移情的独特情感。这是来自舒缓声音的温暖和模糊感,向客户保证他们了解他们的问题并可以解决问题。

自动化机器的非个人化性质使他们无法选择重要的呼叫中心客户服务功能。电脑发出的声音“对不起,您在选择时遇到麻烦”,一点都不会让人觉得有道歉的感觉,因为它没有感觉,也无法像人类呼叫中心顾问那样体谅客户的情况。

问题解决

SparkleComm 呼叫中心客户服务中最重要的部分是解决客户的问题。倾听,理解,查找信息并将累积的知识和过去的经验应用于各种情况的能力使自己成为一个出色的解决问题者和呼叫中心顾问。

当问题需要解决时,对组织的风险太大。但是,具有解决问题能力的呼叫中心顾问知道如何通过友好的客户服务来取悦客户,这将减轻任何潜在的风险,并使客户在对话结束时感到高兴和有觉得被重视的感觉。

情商

为了有效地沟通并建立融洽的信任,理解并敏感于客户的思想,感受和经历是每个客户联系的重要组成部分。

呼叫中心顾问可能不会分享客户的意见,但他们必须认识到他们的观点,保持客观,并专注于寻找解决方案。

最近的研究表明,情感智能在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中的重要性,表明情感对客户忠诚度的影响最大,而不仅仅是努力和成功。

知识渊博

这是只能学习的东西,但是一些呼叫中心顾问将更热衷于增加他们的知识基础,或者比其他人更容易掌握。

如果您的呼叫中心顾问在产品或者服务方面受过良好的培训,则通常可以提高查询的首次解析度,从而减少通话量并帮助您达到服务水平。

善于交际

在头30秒内与客户匹配音调,速度和语调的能力会极大地影响客户体验。

因此,建议聘请自然能建立融洽关系并保持良好对话的呼叫中心顾问。这是因为,尽管某些顾问可以模仿融洽关系,但那些无法自然融洽的人可能会感到融洽。

您应该知道的呼叫中心软件的12个主要优点(二)

  • 6.降低成本

生产力和效率的提高最终降低了呼叫中心的成本,因为显然需要更少的时间和资源来管理客户服务。采用与SparkleComm呼叫中心软件集成的预测拨号功能的呼叫中心可在很大程度上降低成本。这是因为拨号功能可自动将所有重要的呼叫活动自动捕获,并直接捕获到软件中,以增强潜在客户管理能力,同时跟踪呼叫客户的理想时间,并提供有用的实时指标,无需安装任何其他昂贵的工具即可促进销售电信硬件。

  • 7.更好的销售

呼叫中心软件具有立即推动销售的能力。这确实是该软件的最大好处之一。使用此软件,销售经理可以有效地处理现有客户的售前查询。他们可以轻松地访问交易历史记录,可以处理订单,检查保修,发放贷方以及有效地处理售后服务。

他们还可以参与交叉销售,因为数据库中的销售记录将包含有关购买习惯和客户对各种产品和服务的理想偏好的有用信息。

  • 8.很棒的客户体验

呼叫中心座席以定制的方式提供适当且准确的信息时,客户体验将得到改善。呼叫中心软件简化了数据处理,从而提高了客户保留率和品牌忠诚度。

该数据库对于记录,观察和评估有关产品和服务的客户反馈也是理想的,因为该反馈对于了解客户需求和提供更重要的客户体验至关重要。

  • 9.增强的安全性

数据安全是不仅在呼叫中心而且在其他业务(通常在数据库中运行)中的主要问题之一。如果您没有可靠而流畅的安全系统,您将永远有失去重要的客户和公司信息的风险。

SparkleComm呼叫中心软件具有不可逾越的安全功能,可在云备份中使客户和公司数据完全安全。如果需要,只有服务提供商才有权审查和进一步执行安全协议。

因此,您不必承担聘请专业人员审查和维护系统的成本和麻烦。这就是为什么与其他数据备份方法相比,许多用户更多地依赖云安全性的原因。

  • 10.易于使用

由于如今企业正在迁移到云存储,因此您可以寻求基于虚拟存储系统的呼叫中心解决方案,您可以轻松地为其建立并开始为企业运营。

  • 11.优先考虑客户并确定紧急呼叫

对于企业而言,至关重要的是优先考虑致电以增强客户体验并增强客户忠诚度。当客户遇到技术问题或其他任何疑问联系您的支持团队时,他们希望您立即做出响应。但是,客户支持团队几乎不可能即时响应每个客户查询。因此,客户服务主管倾向于根据呼叫的紧急性来响应呼叫。SparkleComm呼叫中心软件带有呼叫优先级排序功能,可让您识别需要立即关注的呼叫。呼叫优先级排序使您可以根据客户查询或需求的重要性将客户按顺序排列。

同时,如果您有知名度很高的客户端,该软件可确保它们的呼叫不会在呼叫队列中丢失。高效的BPO软件可设置预定义规则,以帮助您的重要客户确定何时致电您的服务热线号码。

  • 12.多渠道支持

如今,企业需要在需要帮助时为他们提供无可挑剔的跨渠道体验。随着新渠道的到来,21世纪的客户希望根据自己的喜好和便利来更改渠道。呼叫中心软件可以跨多个级别提供支持,从而帮助您实现此目标,从而无论您的客户如何联系您的客户支持中心,您的呼叫中心主管都可以为您的客户提供无缝的帮助。高效的呼叫中心软件可帮助您通过SMS,电子邮件,聊天,语音呼叫,视频,消息传递应用程序以及社交媒体平台与客户建立联系。此外,完善的BPO软件还可以让您在互动过程中在频道之间进行切换,因此,使您的客户选择对他们来说更方便的渠道。除了使您能够提供增强的客户服务外,多渠道支持还可以大大减少客户的挫败感。

您应该知道的呼叫中心软件的12个主要优点(一)

呼叫中心不仅仅是雇用员工担任坐席并为他们提供电话。所有企业都必须拥有无缝的呼叫中心运营。通过呼叫中心,您可以轻松地监视,跟踪,管理和路由电话到客户,以吸引他们。

但是,如果您承受大量的呼叫,则可以使用“呼叫中心软件”的功能。当您的企业充斥着客户的请求时,SparkleComm呼叫中心软件可为您提供帮助。

呼叫中心软件可帮助简化日常呼叫中心流程,从而使呼叫中心团队发挥最大作用。SparkleComm旨在以多种方式协助呼叫中心团队。它同步跟踪,管理和路由传入和传出电话呼叫以及将呼叫路由到最合适的座席的过程。

它还可以促进通话监控和记录服务,以确保质量。它为代理 提供脚本,以提高生产力,客户服务并提高效率,并为管理人员提供改进的报告功能。

呼叫中心软件对每个企业的好处

  • 1.增强的客户服务管理

当客户需要帮助时,或者遇到与您的产品或服务有关的任何问题时,公司的呼叫中心将是他们寻求专业帮助的第一站。当客户打给您电话时,他们希望您快速,有效且专业地处理他们。

他们也希望作为代理商,您手头上一定会有他们的信息记录,并将及时回答他们的问题。由于呼叫的沉重负担,代理有时无法管理每个呼叫。

您可以在此处利用呼叫中心软件的有用资源。SparkleComm呼叫中心软件的路由基于产品或服务类别的呼叫,客户的信息,将确保代理能处理它。

该软件还使代理能够即时访问,收集和交换信息,以便在代理之间提供平稳的过渡,从而减少了客户端的等待时间。

  • 2.改进的报告功能

增强的管理报告功能是呼叫中心软件提供的其他功能。这款出色的软件为业务经理提供了制定战略计划和制定重要决策所需的所有必要细节。

呼叫中心软件可以协助管理的一些报告功能包括加售率,每次呼叫收益,案例时间,案例类别以及评估呼叫量的能力。

  • 3.提高生产力和效率

SparkleComm呼叫中心软件系统有助于提高整体生产率,并以有效的方式处理电话。当座席使用该软件时,他们能够快速便捷地处理所有入站和出站呼叫。

他们还能够轻松跟踪呼叫,并在需要时加快呼叫速度。此外,通过安装SparkleComm呼叫中心软件系统,呼叫中心可以轻松地将呼叫路由到正确的座席,并立即获得有关呼叫的更新,这又使座席可以有效地响应和交换重要信息。

  • 4.增强的数据访问

使用呼叫中心软件,座席可以更好地访问客户的数据。呼叫中心软件可集中组织客户的数据,其中包含有关从个人信息到客户的购买和服务历史记录的所有信息。这使代理可以更及时,全面和定制的方式与客户互动。

  • 5.增加沟通和责任感

由于它是一个集中式数据库,因此呼叫中心软件使各个部门的员工可以通过更新共享和传达有关客户的正确信息。例如,销售人员可以轻松地与其他销售团队成员交流并共享与销售有关的更新,而呼叫中心或客户服务代理可以方便地跟踪和监视同事已经完成的任务或服务案例,以便他可以接受接下来的关键步骤,而无需复制信息。

此外,呼叫中心软件还提供了更大的责任感–每个员工都清楚地了解销售流程和客户服务中的个人责任,因此他或她对成功与失败负有责任。

在COVID-19之后4个员工经验变化以保持竞争力(二)

3.更加注重公司文化

在COVID-19后的工作场所中,公司文化将在多个方面至关重要。随着经济的缓慢复苏,最佳人才的竞争将更加激烈。候选人将涌向以公司文化而闻名的组织(例如,在COVID-19期间他们如何对待员工)以及他们在大流行期间如何适应员工不断变化的需求。

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例如,为确保最大程度的员工安全(尽早进行远程工作,慷慨的带薪休假,延迟返回办公室)的组织将获得候选人重新入职的最大兴趣。谁不想在为员工大量投资的公司工作?

远程团队也将受到审查。随着许多组织雇用更多的远程或灵活工作的员工,组织面临着维护公司文化的挑战,而这种文化在办公室中很少见。这意味着要培养积极的文化,首先要指导管理人员如何领导,培养和建立与远程团队的牢固纽带。

由于当前和将来的员工分散,组织再没有比现在更好的时间来重新审视其核心价值并通过领导才能统一员工。在COVID-19后的不确定时代中,团队很容易忽略共同的目标。但是,凭借明确定义的公司文化,员工可以朝着相同的目标努力并实现更高的回报。

4.更多的认可和反馈

我们生活在前所未有的工作时代,在这里,文化和传统正以惊人的速度加速发展,许多工人可能没有其他人适应得那么快。同时,由于经济衰退,员工对自己的工作安全性不确定,组织如何保证其价值?

当今的员工希望与老板和经理保持稳定的联系,尤其是远程员工。随着员工学会驾驭新常态,使用类似SparkleComm这样的统一通信系统与领导进行沟通,组织应努力为员工提供有关其绩效的连续反馈。这不仅使员工能够相应地调整工作,而且还向他们表明,经理将他们视为团队成员,并且该组织很乐意为自己的成长进行投资。

员工经验必须是恢复过程中的重点

一些领导者可能会认为对员工体验的投资应该在稳定下来之后进行,但是他们没有意识到的是,快乐而敬业的员工是敏捷,稳健复苏的关键。公司的员工是其最大的资产,对员工经验的投资可能会更能促进短期和长期的连续性计划。 

现在是领导者主动提高员工体验策略并展示他们在这个充满挑战的时期如何支持员工队伍的时候了。您的组织是否采取了正确的步骤?

确保您的员工无论身在何处都拥有正确的工具进行协作。诸如劳格SparkleComm应用程序之类的统一通信解决方案将团队消息传递,视频会议和云电话整合到一个平台中,员工可以在世界各地,在任何设备上与团队互动。 

统一的SparkleComm系统使员工的沟通变得简单而有效,而员工在当今的关注经济中常常不知所措。随着企业继续从COVID-19中断中复苏,为员工提供更少的技术后顾之忧,使他们能够专注于推动创新并将公司推向新高度的任务。