统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

您使用的技术应适合您的业务计划。为了使这个想法更进一步，有必要了解哪种技术符合您的业务运营，并以最佳方式进一步利用可用资源。

现在，在呼叫中心环境方面，您选择的呼叫中心解决方案与客户的心态及其需求有很大关系。如果客户的需求与您的服务之间存在差距，那么对您的客户而言，无缝体验将变得困难。

现在，让我们看看各种基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您简化业务，以及为什么必须使用此类解决方案才能使客户保持在业务服务的轨道上。

虚拟号码更贴近客户

虚拟号码是本地号码，它为您的业务提供本地存在。假设您的客户遍布世界各地，并且您想使您的业务更接近他们。

在这种情况下，获得客户可以用来联系您的电话号码总是很有帮助的。就像，如果您在异地有一个客户群，那么对于那里的所有客户来说，虚拟号码将有助于使您的公司在当地具有感觉，因为寻求支持的客户更有可能拨打本地号码。

轻松互动的IVR（互动语音响应）

交互式语音响应是一种自助工具，只需拨打一些号码即可引导您的客户找到解决方案。这样可以为客户节省大量时间，并且为客户提供的即时响应和解决方案增加了他们的忠诚度。

当客户寻求解决方案时，服务提供商有责任使他们的呼叫中心服务更倾向于对客户查询的即时响应。无论如何，如果自动响应无法将客户引导至可行的解决方案，则生产线将始终保持开放状态以启动与现场代理商的联系。

IVR使整个客户体验变得非常无缝，因为客户可以自行找到解决方案，而不会浪费很多时间，并且还给服务带来了参与感和归属感。如果您的客户发现与您联系更容易，则可以简化您的业务。

预测性拨号程序可以有效地吸引您的客户

预测拨号器是对客户采取实质上有意义的方法的最佳出站解决方案之一。客户数据是呼叫中心环境的资产，并且预测拨号器使用生产扣减。

拨号器基于复杂的算法工作，并且通过使用客户数据（例如客户的人口统计详细信息和时区），拨号器选择合适的时间致电客户。这种基于静态的拨号使方案对于服务提供商而言更加足智多谋，客户也更有可能接听电话。

免费电话号码可改善客户联系

免费电话号码是最佳的通信渠道，客户可以在此始终访问服务提供商，而无需为拨打电话付费。免费电话背后的想法是提供客户可以轻松使用的通信渠道。

免费电话号码为您的业务树立了坚实的品牌形象，并确保为客户提供无缝访问。这样，由于客户需求和服务属性之间的差距很小，因此您的服务信誉更高。

建立良好的客户关系时，免费电话号码是最可靠的解决方案之一。成功地开展业务，就是与客户建立良好的联系并明智地进行维护。

SparkleComm呼叫中心解决方案，专注于客户

每个呼叫中​​心解决方案都旨在保持对客户的完全关注，并确保您的服务开发和设计以客户为中心。最佳实践是使您的客户意识到他们的需求已得到满足。

为了简化您的业务，有必要了解您的客户及其需求，然后使用SparkleComm呼叫中心解决方案为您的客户提供最好的服务。

5.可靠的安全性

虚拟呼叫中心完全在云中运行，因此强大的数据保护对于您的客户服务绝对至关重要。当代理商输入个人客户信息或客户通过系统提交敏感数据时，您需要知道该信息将保持安全。考虑软件选项时，请评估提供商提供的安全功能和工具。毕竟，如果软件的安全性失败了，您的客户和业务将受到最大的威胁。劳格SparkleComm呼叫中心软件拥有特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

6.灾难恢复

在比较基于云和内部部署的呼叫中心解决方案时，灾难恢复是最大的潜在优势之一。如果您的公司办公室遇到紧急情况，例如自然灾害或停电，则平台应保持呼叫中心正常运行而不会受到干扰。如果您的软件解决方案具有足够的安全性，那么您还可以保护呼叫中心免受影响业务其余部分的任何安全漏洞的侵害。许多软件提供商如劳格科技提供的SparkleComm呼叫中心解决方案拥有几乎完美的正常运行时间保证，因此是目前最可靠的解决方案之一。  

7、 IVR系统

对座席时间的需求已经很多，因此请使用交互式语音响应（IVR）系统简化呼叫过程。当客户致电时，将通过一系列自动问题为他们提供路由，这些问题将他们连接到正确的代理商和部门。对于常见问题，例如关于办公时间的查询和简单的账单信息，客户无需与现场客服人员交谈和浪费时间即可获得答案。IVR系统还可以通过将他们发送给最能解决他们的问题的代理商来改善客户体验。劳格科技SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

8.指导工具

与远程团队合作时，这些工具尤为重要。例如，如果您发现呼叫在升级，则可以使用耳语辅导工具来指导您的座席进行互动。如果客户不满意，可以使用呼叫限制工具接听呼叫。培训和呼叫监控工具对于您的培训和质量保证流程而言是无价的，可帮助您的管理人员指导座席发挥最大潜力。

9.分析和报告工具

在我们的数字世界中，数据分析是客户成功和支持的必备条件。理想的呼叫中心解决方案（如SparkleComm）应提供对深度指标的访问，可用于衡量和改善客户服务。寻找一个可提供有关呼叫，交互，服务级别，队列等的实时和历史数据的平台。 

您的软件还应该提供许多有关呼叫中心指标的报告的选项。无需花费大量时间自行下载和绘制数据图表，只需单击几下即可获得全面的了解。在利益相关者会议上展示数据时，此功能是宝贵的资源，可用于展示增长和成功。

最好的呼叫中心软件是什么？

到目前为止，您为呼叫中心选择的呼叫中心解决方案是您将对远程操作做出的最重要的决定。有许多平台可供选择，每个平台都提供不同的转化率，管理工具，具有竞争力的价格和客户体验。 

有这么多种选择，我们希望帮助您了解选择呼叫中心平台时应寻找的关键功能。 

虚拟呼叫中心软件的基本功能

为了成功实现虚拟呼叫中心，这些是您的解决方案必须具备的顶级功能。您的呼叫中心解决方案将是您虚拟运营中最昂贵的部分，因此，请寻找能够在预算限制与这些功能之间取得平衡的选择。

1.易于实施

无论是从头开始创建远程呼叫中心，还是过渡到虚拟设置，都需要尽快启动并运行。SparkleComm虚拟呼叫中心消除了对物理设置的需求，但是您还需要一个可以在几分钟内上线的选项。寻找在实施过程中提供主动指导的提供商如劳格科技，以节省时间并避免代理商和客户停机。 

2.协作支持

当您的座席专门通过系统工作时，您需要一个支持轻松协作的工具。劳格SparkleComm呼叫中心解决方案就能提供内部聊天的实时聊天功能，以及用于更正式会议的视频会议功能。如果您的团队将同时提供私人和公开讨论（例如网络研讨会），SparkleComm也能完美实现。SparkleComm的其他协作功能包括云存储，文件共享，屏幕共享，图像管理以及与整个组织协作的能力。

3.劳动力管理

您的经理将无法实际监控座席的工作和生产力，因此需要使用劳动力和座席管理工具来使其成功。您的主管应该能够使用您的解决方案如SparkleComm呼叫中心系统来查看每个呼入和呼出电话的数据。借助访问每个代理的实时分析的能力，他们可以识别可能损害客户服务的潜在弱点。 

劳动力管理工具还可以帮助您的经理安排任务。有效的计划安排可以帮助您避免座席倦怠，因此可以为您的经理提供优化其决策的解决方案。

4.灵活性和可扩展性

虚拟呼叫中心消除了物理操作可能遇到的典型限制。为了保持这种灵活性，您需要一个呼叫中心平台，劳格SparkleComm呼叫中心平台允许您为特定需求构建自定义解决方案。寻找可让您轻松便捷地调整劳动力规模的软件，在淡季期间，您无需坐在闲置的椅子或设备上，相反，您可以随时设计适合您预算和通话量的解决方案。

技术的进步，特别是基于云的解决方案，正在迅速改变客户服务的格局。企业正在探索远程代理团队的好处，他们使用在线业务工具来创建虚拟客户支持呼叫中心，以替代或支持其当前运营。

虽然远程呼叫中心使用许多相同的工具，但它们确实提出了独特的需求，需要额外的资源。我们已经创建了本指南，《虚拟呼叫中心入门套件：从免费到高端的所需的顶级工具》，以帮助您发现和确定构建自己的成功虚拟呼叫中心所需的资源。

如何建立虚拟呼叫中心？

您的远程呼叫中心始于您的座席。由于您不受地域限制，因此您可以雇用本地员工或使用遍布全球的团队。您将需要的资源包括Internet连接，营销软件，呼叫中心解决方案，会议工具以及座席需要连接的任何硬件。

我们已经在下面详细讨论了这些顶级工具，以帮助您找到可在虚拟呼叫中心中助力成功案例的解决方案。尽管其中一些工具是高端，昂贵的选择，但仍有许多工具是为小型企业和预算而设计的。在构建虚拟呼叫中心工具包时，请与提供商合作设计最能满足您的客户服务和预算要求的解决方案。其中劳格科技的SparkleCallCenter呼叫中心系统以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

代理设备

您的客户服务现在依靠团队协作，因此您需要为代理商配备资源，使他们能够与同事和客户在家中可靠地建立联系。 

上网服务

远程工作在很大程度上取决于代理的互联网连接和速度。设置代理时，请测试其网络的性能和速度。如果结果不理想，请考虑付费以升级其服务。尽管使用哪个IP地址可能并不重要，但您不希望通过连接不良来限制生产力。

电脑和移动设备

代理可以在其家庭办公室中使用公司发行的设备或个人设备。您的平台可与满足软件，视频和音频要求的任何笔记本电脑，台式机和移动设备一起使用。例如，如果您需要您的座席参加SparkleComm视频会议，请确保他们拥有满足您需求的视频流设备。

手机和耳机

大多数人没有在家里拨打和接听客户服务电话所需的硬件。在构建远程呼叫中心时，请为您的代理提供可与他们的计算机和/或电话系统配合使用的带麦克风的耳机。一些公司允许座席在远程工作时使用物理电话，但是您也可以提供内置的软件电话如SparkleComm来提高座席效率和通话质量。

提供卓越的客户服务是SparkleComm呼叫中心的主要目标，无论它们专注于呼入，呼出，SMS，聊天还是社交互动。根据组织的需求，联络中心可以实施从基本到复杂的一系列不同技术。

我们在这里概述了您可能需要考虑的关键联络中心技术。这些技术可以帮助企业重新考虑他们为客户提供服务的方式，以便他们提供更好的服务并更有效地利用资源。

您应该了解的16个呼叫中心的技术

• 1.CTI –计算机电话集成

CTI是一种使计算机和电话系统能够相互交互的技术。实施CTI的SparkleComm呼叫中心可以使用计算机来管理所有电话，从而提高效率并获得更好的结果。

当使用CTI的业务代表接收来电时，将弹出一个屏幕，在业务代表的计算机屏幕上显示呼叫者的帐户信息。通过向座席提供引导呼叫和解决问题所需的客户信息，可以为双方节省时间。CTI屏幕弹出窗口通常与统一桌面一起使用，因此代理可以完全访问客户数据。

• 2.ACD –自动呼叫分配器

ACD是一种电话系统，可以识别，应答传入呼叫并将其路由到最适合满足呼叫者需求的终端或座席。对于接听大量电话的公司而言，在接听电话之前知道将其发送到何处是一个巨大的帮助。ACD帮助公司更有效地满足客户需求。

• 3.智能回叫

自动回叫功能使呼叫者可以选择回叫选项，这样他们就不必在电话中排队。相反，呼叫者可以返回他们正在做的事情，并且座席将尽快回叫。

• 4.IVR – 交互式语音响应

IVR是一种自动电话系统，允许传入呼叫者无需与他人交谈即可访问所需的信息。呼叫者可以通过按键式键盘输入信息或在电话中讲话来帮助自己。不同的IVR系统具有不同级别的自然语言语音识别。表现出色的语音识别软件具有语法和数据，可识别不同的方言和广泛的词汇。它在战略上开发的呼叫流程上运行，并根据客户与IVR的交互进行连续调整。

• 5.通用队列

通用队列的目标是将所有处于等待状态的客户集中到一个等待列表中，而不管客户如何与您的企业联系（电话，电子邮件，聊天，社交媒体等）。拥有一个通用的客户队列可以为客户带来更高的一致性和效率。

• 6.IV –互动视频

当呼叫者处于等待状态时，企业可以使用IV技术播放用于广告，促销或娱乐的视频。

• 7.预测拨号器

一个预测拨号器自动电话号码列表拨号。这样可以节省座席时间，因为拨号程序将检测忙音，语音邮件消息，断开的电话号码以及无人接听时。预测拨号适用于多种渠道：移动，文本，社交，聊天和电子邮件。它检测客户的选择渠道，并在回答后直接将交互传递给座席。它也可以用于在紧急情况下进行主动的外联服务或教育客户有关他们的案件在排队的位置。

• 8.通话录音系统

SparkleComm呼叫中心可以使用记录系统来捕获所有客户互动。如果座席或经理需要查看呼叫中发生的情况，这将很有帮助。更高级的记录系统可以记录呼叫以及与该呼叫相关的任何其他交互，例如电子邮件和聊天会话。呼叫记录可以是历史记录，也可以是实时记录，从而使呼叫中心主管可以截断脚本外或超出常规的呼叫，并提供按需指导。呼叫记录与分析报告并驾齐驱，可提供联络中心负责人所需的即时见解。