衡量呼叫中心质量保证指标的最佳方法(四)

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3.代理商在认真听客户的需求吗?

4.代理商是否尝试出售可以增强客户体验的产品?

5.产品是否提供了客户想要的更好版本的产品?

  • 质量检查指标的好处

使用SparkleComm 呼叫中心质量保证指标的公司所获得的收益不能被夸大。令人信服的证据表明,持续高水平的客户满意度与卓越的财务业绩之间存在联系。这应该激励领导者对客户体验进行投资,并在客户体验结果,财务收益,员工敬业度和声誉方面强调回报。 

根据Forrester Insight早前发表过的一篇文章来看,找到正确的呼叫中心度量标准来衡量和改进取决于您公司的个人目标。例如,增加收入的目标将需要使用呼叫中心度量标准来衡量您正在寻找的客户行为,例如购买更多商品的客户,保留的客户以及向其他潜在客户推荐您的产品或服务的客户。     SparkleComm 呼叫中心质量保证指标的评分和报告将查明座席绩效方面的不足和熟练程度,同时将丰富质量保证经理提供其座席所需的指导。

通过跟踪代理的进度,提供及时的反馈,指导和培训,质量保证经理可以为代理的发展建立更好的文化。为了获得最大的收益,客户将体验到更好的呼叫中心服务质量和更高的满意度,从而有可能显著提高品牌知名度和品牌忠诚度。

  • 如何提高质量检查指标

您如何成功衡量客户满意度以改善呼叫中心质量检查指标?回答此问题是任何成功的指标跟踪的基础。

根据客户服务协会(Institute of Customer Service)去年发布的一项研究,在每个行业中,得分最高的组织在客户满意度方面的主要区别在于投诉处理,电话体验,开放性,信任和透明性。这些公司往往表现出最高水平的收入增长,利润和员工生产率。

通过采用度量代理在每个领域的绩效的指标,组织可以获得比其部门平均水平更高的客户满意度。

在此报告中,客户服务研究所在尝试改善质量检查指标时列举了一些重要的考虑因素,包括:

1.衡量客户认为最重要的呼叫中心体验的属性;

2.识别和衡量满意度,不满意,推荐或回购的主要驱动因素;

3.衡量客户对组织目标核心价值观和质量的看法;

4.跟踪员工敬业度,客户满意度和员工生产力之间的联系。

下一步是确定最适合提供正确测量CX和QoS数据的分析方法。

最后,您必须创建一个记录,跟踪和分析流程,以将数据转换为可用于改善SparkleComm 呼叫中心的行动计划。

集成和工作流自动化如何提高生产力和满意度(二)

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下面,我们将深入探讨这两个类别。

SpakleComm统一通信中的工作流自动化

SpakleComm统一通信提供商可能会提供某些类型的集成和自动化。不同的提供程序有多种选择,但是一些流行的自动化包括:

通过虚拟接待员自动将呼叫者路由到正确的分机。可以根据呼叫者选择的菜单选项进行此路由。这可以改善客户体验,因为可以快速连接呼叫者,而不会发生回避,保持或转移。

创建多层路由系统有助于您避免错过未接电话的机会。如果没有人接听,则将按顺序将呼叫转接到其他业务用户。

SpakleComm呼叫中心的ACD技术还可用于按顺序排列单个用户的联系电话号码。

业务规则可用于开发呼叫路由选项。例如,顶级客户可以获得优惠待遇,或者断开的呼叫者可以重新连接到他们刚才与之通话的代表。

移动应用程序自动化使每位员工即使不在办公桌前也可以访问其来电。来电可以同时或按优先顺序同时在台式电话和智能手机的移动应用上响铃。无论员工是在大厅还是在家工作,这都可以提供自动连接。

自动呼叫转移可以帮助您将呼叫从单个分机重定向到另一个电话线路。例如,一家餐厅可以根据其每日人员配备,选择在提前预订期间启用或禁用此功能。

呼叫阻止自动化可以通过算法检测垃圾邮件发送者,因此企业可以避免浪费时间和沮丧。

值得注意的是,不仅大型企业可以使用这些通信效率。小型企业电话服务提供了许多这些工具。

借助通讯自动化,您将能够更智能地工作,永远不会错过任何电话或语音邮件,给人留下深刻的印象并支持增长。您的团队可以避免将时间浪费在平凡的任务上,而可以专注于工作的核心。您还可以看到员工队伍中工作满意度的提高,因为消除沉闷或重复的任务可以帮助提高员工士气。

将SpakleComm统一通信与其他软件集成的工作流自动化

工作流自动化的第二类是SpakleComm VoIPSpakleComm统一通信系统与另一软件集成的地方。

这可能是CRM,但将通信工具连接到SaaS的潜力几乎无限。您可以将其与Microsoft Office或GSuite等生产力软件以及Basecamp或Asana等项目管理应用程序结合使用。

使用这种全渠道方法,您可以为您的业务构建和定制最佳解决方案。您的数据和解决方案与实时信息和仪表板保持同步,可帮助您的员工更高效地工作。

将您的通信基础架构集成到其他SaaS解决方案中可以改善您的业务运营。例如,以下是一些常见的CRM集成,它们演示了公司如何更有效地工作:

从CRM系统中自动进行呼叫和记录呼叫可提供业务见解,有助于优化性能,并帮助您保留准确的记录以进行计费。您的团队将完全透明,知道谁在哪个时间段与哪个客户进行了交谈。这种自动化将产生更好的数据,帮助您改善公司范围内的商业智能。

自动呼叫者显示可以提供信息弹出窗口,该信息弹出窗口显示来自CRM记录的传入呼叫者的详细信息。这可以帮助您的团队有效地协助客户,同时提供一定程度的个性化。通过自动化,您可以立即得到提醒。

通话记录自动化可以将音频文件直接保存到每个客户的CRM记录或每个员工的服务代表日志中。使用录音来管理客户并改善您的客户支持计划和代理商培训。它可以帮助您达到行业合规性。录音也是限制您的商业责任的一种方法,因为您将获得请求和讨论的音频记录。

状态更新可以调度到项目管理应用或聊天记录。例如,如果有大投资者来访,您可以通知您的高层管理人员,也可以在特定项目文件中记录活动更新。这促进了清晰透明的办公室运作。这样一来,您的员工队伍将保持同步,管理人员可以鸟瞰沟通流程,从而确定瓶颈或人员配备差异。

通过点击拨号功能,您的团队可以从其CRM屏幕转到呼叫,而无需输入9位数字即可拨打电话。 这可以帮助提高他们的通话音量,提高拨号准确性并减少沮丧感。

如果提供商提供了开放的API,使您可以将任何类型的活动映射到任何软件或任何字段,则可以实现最强大的集成。 当SpakleComm统一通信工作流程为您完成繁重的工作时,您就可以轻松扩展。

衡量呼叫中心质量保证指标的最佳方法(三)

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因此,您如何衡量您的呼叫中心代理商是否对客户表示同情?您的呼叫中心指标应该能回答以下几个问题,以确定您的呼叫中心代理商在与客户的互动中是否采用移情。

1.代理商是否对客户的意见感兴趣?

2.他们是否在不打扰客户的情况下积极倾听客户的声音?

3.代理商在满足客户需求方面是否灵活?

  • 超越

SparkleComm 呼叫中心代理可以超越交互来满足客户的需求。客户希望感觉像呼叫中心代理商对他们的赞赏一样来倾听他们的需求。当呼叫中心座席超越时,它会让客户知道他们的价值和赞赏。

以下是一些衡量代理是否超越目标的方法:

1.它们是否满足了客户的需求,即使客户并未说明这些需求?

2.他们是否为客户提供了惊喜的体验?

3.客户是否对他们超越自我的尝试做出了回应?

  • 遵循公司程序

SparkleComm 呼叫中心代理了解和遵守公司程序的程度非常重要。对于客户来说,这可能是看不见的,但是如果呼叫中心代理没有为呼叫者提供正确的信息或忽略公司的政策,则可能对下游服务产生不利影响,更不用说底线和公司声誉。

因此,无论呼叫中心代理商是否遵循公司程序,都应使用度量标准来衡量关键业务问题。以下是您的指标应回答的一些问题:

1.代理商对他们的工作了解多少?

2.代理商是否提供事实信息?

3.代理如何处理其专业领域之外的请求?

4.代理人是专业的吗?

  • 通过销售满足客户的需求

您的呼叫中心代理商在听您的客户并在听取提供价值的机会吗?试图出售他们不想要的东西是对顾客的一种强迫,并且可能使他们感到烦躁。例如,如果某个客户因为想为自己的孩子订购一台计算机而呼叫您的呼叫中心,而呼叫中心代理商试图向他们出售用于商业用途的升级版软件,那么这说明呼叫中心代理商没有积极地倾听客户的声音。

另一方面,将父母控制包卖给为青少年购买计算机的客户是满足该客户需求的好方法,特别是如果客户表达了对青少年访问互联网上不适当网站的担忧。您的质量保证指标应能够回答以下问题:

1.代理在交互过程中是否向客户提供升级?

2.交互期间是否根据客户的口头表达进行了适当的升级?

视频会议和VoIP有什么区别?

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视频会议是指在视频会议中,两套或多套硬件和软件相互作用,同时从两个或两个以上的地理位置发送和接收视频和音频信号。这使得人们可以从很远的地方参加会议。视频会议的支持者认为它节省了交通费用,尤其是在跨国公司。视频会议系统正在成为个人、学生和商业专业人士的实时交流工具。它是视频、音频和计算机技术的完美结合,允许人们在实时连接,无论他们的地理位置和时区。

视频会议对企业和公司都是有益的。它有助于缩短雇主和雇员之间的差距。随着VoIP技术的发展,视频会议变得越来越受欢迎。VoIP技术利用网络的底层基础设施来实现自由通信。

从劳格科技有限公司官网下载SparkleComm应用程序,并将其安装到您的手机、平板或者电脑上。

打开应用,用你申请的账号登陆。

在开始会议之前,确保你的相机、麦克风和扬声器都已打开。

在进入一个虚拟的视频会议室后,你可以开始与别人在SparkleComm上开会。

用于视频会议的软件服务的价格取决于与会者的数量。SparkleComm也提供免费试用。

视频会议需要的设备如下:显示设备、音频设备、网络连接和编解码器设备。移动终端可以用作显示设备。扬声器或麦克风可以用作音频设备。编解码器被认为是视频会议系统的大脑或心脏。

如果人们想要有音频或视频通信,那么大多数人使用互联网解决方案。在某些情况下,他们使用VoIP电话与远处的其他人进行通信,而在另一些情况下,他们使用视频会议进行通信。当我们谈到SparkleCommVoIP视频会议时,大多数人都认为它们是相同的解决方案,并且都使用相同的技术。然而,这是完全不正确的。

如果我们谈论沟通的方式,那么这两个解决方案都需要互联网的连接或沟通。然而,这两种解决方案之间存在一些细微的差异。SparkleComm VoIP只允许您进行语音通信,而不允许您进行面对面的聊天。而且,它是独立于其他技术的,只要你有所有必要的VoIP设置,你就可以很容易地进行通信。另一方面,视频会议可能需要VoIP帮助来传输这种通信中的音频。

SparkleCommVoIP网络最好的地方在于它可以让你自由地与几乎任何设备或网络进行轻松的通信。如果你想打电话到老式的移动电话使用你的VoIP连接,那么你可以很容易做到这一点。如果你想拨打其他兼容VoIP的设备,你也不会发现任何问题。简而言之,您不必担心两边都有类似或兼容的硬件。但视频会议不能给你同样的自由,你必须在两端使用相同或兼容的设备。因此,这是另一个巨大的VoIP视频会议的不同之处。

如果你想完全自由地使用SparkleComm的全部功能,那么你可能需要每个月支付一笔钱。但你也可以申请免费试用SparkleComm部分功能。没有任何初始成本,你就可以使用服务的许多功能,如果你需要更多的功能,那么你也可以选择付费计划,可以从中获得更多的服务。

你所不知道的SparkleCallCenter

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CallCenter是一个集中的部门,现有客户和潜在客户的电话都可以直接打到这个部门。SparkleCallCenter可以处理入站和出站的电话呼叫。

在线商人、电话销售公司、计算机产品服务台、邮购组织、投票服务、慈善机构和任何使用电话销售和提供产品或服务或增强客户体验的大型组织都可以使用SparkleCallCenter

SparkleCallCenter可以同时处理大量呼叫,筛选并将呼叫转发给有资格处理这些呼叫的人员,并记录呼叫。交互式语音应答(IVR)系统将接听来电,并利用语音识别技术以自动消息处理客户查询,或通过自动呼叫分发器将呼叫路由到适当的呼叫中心代理或收件人。为了最大限度地提高效率,电话通常是通过自动拨号器进行的,一旦与人建立了联系,就通过IVR系统转到一个可用的坐席人员。

  • CallCenter的重要性

客户对品牌所提供的客户服务有着很高的期望。他们不仅希望自己的问题得到解决,他们还希望这些问题得到迅速有效的处理。当时间紧急时,客户通常会先打电话。根据报告,手机是最常用的服务沟通渠道,73%的客户使用手机进行客户服务。这一比例高于电子邮件和聊天等在线渠道。

当客户要求服务或支持时,有一名代表在场是至关重要的。利用呼叫中心的品牌可以有效地为有需要的客户提供帮助。SparkleCallCenter可以让一个品牌全天候待命,或者在符合客户期望的时间段内待命。

除了满足客户的需求外,SparkleCallCenter处理的电话也是客户的宝贵接触点。对于某些产品或服务,打电话是品牌与客户之间唯一的互动。

  • CallCenter的类型

除了呼入、呼出和混合呼叫中心外,呼叫中心还有以下几种类型:

内部呼叫中心公司拥有并运营自己的呼叫中心,并雇佣自己的代理。

外包呼叫中心公司雇佣第三方代表其处理呼叫,一般通过消除雇佣和培训呼叫中心代理以及投资和更新呼叫中心技术的负担来降低运营成本。

离岸呼叫中心一家公司将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织,通常是为了节省工资和提供24小时服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题导致的客户满意度降低,以及由于距离原因导致的对公司、产品或服务缺乏了解。

虚拟呼叫中心代理在地理上分散,利用云呼叫中心技术接听电话。任何试图通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。语音分析软件用于监控和分析呼叫中心代理的性能。它可以识别可能需要更多知识和培训的领域,并用于改进呼叫处理时间和FCR。

SparkleCallCenter可以提供全方位的支持,帮助客户在任何渠道或设备上。一个组织选择哪个呼叫中心取决于他们提供的产品和服务,提供客户支持的渠道以及组织内的支持团队结构。