从本地PBX切换到云的5个神话(二)

误解三:云系统不提供高级呼叫和会议功能

神话: 

使用紧密集成的系统,具有本地系统的企业可能会认为云解决方案将不会具有他们惯用的高级呼叫和会议功能。同样,他们可能认为自己的工作流程无法转移到云中。

现实:

与本地系统相比,云解决方案的可定制性和功能丰富得多。让我们来看一下通话。SparkleComm云通信解决方案可以提供高级的呼叫队列分析和实时报告,可以实时,随时随地深入了解每个呼叫的质量和参与度。

它远远超出了仅调用功能。在集成流行的第三方应用程序时,SparkleComm云统一通信系统具有比本地系统固有的优势。例如,销售和营销团队可能希望拨打电话或安排SparkleComm会议,而不必离开他们的Salesforce应用。或者,您的用户可能会喜欢在Outlook中查看他们的会议安排和其他优先级。

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误区四:云中没有控件或自定义项

神话: 

总会有一个权衡,对吗?即使云的质量和可靠性具有吸引力,切换到外部管理的云服务也意味着失去控制和灵活性。

现实: 

实际上,集中式管理工具使您的IT团队可以更轻松地向组织中的每个人(无论他们身在何处)提供云通信。 

尽管并非所有提供商都提供相同级别的管理员访问权限和功能,但是提供自助服务管理工具的云解决方案使从任何地方管理用户和物理资产变得简单。 

无论是启用新功能还是扩展功能,在会议之前检查会议室电话视频设备的运行状况,还是分析通话质量或用户趋势,集中式管理门户都可以为IT团队提供关键的可见性,并提供远程进行更改的灵活性。

误区5:迁移到云端很昂贵

神话:

乍一看,采用云通信服务的成本似乎令人生畏,尤其是当添加到本地成本中时。 

现实:

研究表明,实现这一目标的企业在第一年就可以节省近20万美元的成本。这怎么可能?当您淘汰了旧系统时,所有维护和保养成本都将大打折扣,并且IT员工可以腾出精力来专注于其他任务。同时,通过更大的灵活性和更少的远程工作障碍,员工可以更高效地工作。各种规模的企业都将生产率提高了21%。

灵活,可靠的通信:仅在云中

我们的工作方式正在发生变化,并且旧的本地PBX解决方案无法完成任务。当今的员工需要可靠,安全且功能丰富的SparkleComm统一通信,无论他们身在何处,都能为他们的员工和客户提供服务。SparkleComm云通信正在实现这一目标。

如何计划更换商务电话系统

一些因素可以表明是时候更换商务电话系统了。了解什么时候该切换,以及如何决定一个行动方案。 enter image description here 出于多种原因,您可能需要更换商务电话系统。如果电话系统的价值已完全贬值或出现硬件故障,那么该更换它了。

更换商务电话系统可能会带来负面影响,例如潜在的停机时间,语音邮件丢失或以前系统的客户联系,这可能是您选择更换系统的限制因素。如果您的系统已完全折旧,并且产生了这种后果,请查看是否有任何以旧换新的促销活动。

重要的是要知道是否存在批发交换之外的升级路径。您的销售人员可能知道年终以旧换新或愿意购买旧设备的公司。

为发生故障的硬件做准备

硬件故障可能表明该更换您的商务电话系统了。确定本地或人员支持是否可以处理出现故障的硬件。如果资源在本地不可用,那么确定以后如何执行这些服务就很重要。

如果您有必要的支持,下一步就是确定哪些故障部件更换成本最高。您还应该考虑修理或更换故障硬件所需的服务和时间,以使您拥有适当的预算。

在某些情况下,原始制造商可能会提供备用零件供您购买。有多个零件来源是一个好主意。存在用于维护和维护报废设备的整个行业。这些公司购买二手资产,从知名制造商处购买零件,并提供所有发电机的维护合同,包括发电机,电话交换机和网络交换机。

另外,调查网关或其他过渡设备是否可用于扩展您的投资或使您能够在过渡期间通过旧系统使用新服务,从而简化营业额。

SparkleComm电话系统供应商 strong text 信息请求(RFI)是检查供应商可以提供的可用性和容量的好方法。另外,值得询问供应商在客户中寻找什么,以确保您很合适。例如,如果供应商主要关注50至100名员工的公司,那么拥有1000名员工的组织将不是一个很好的选择。

服务和硬件正在发生变化,未经尽职调查,您不应该接受第一个选项或建议。这包括了解蜂窝移交,在这种移交中,您的PBX会转移到外部电话(例如手机),以减少为所有员工购买台式电话的需求。蜂窝移交可以减少与VoIP电话相关的额外硬件成本,因为组织无需购买交换机端口,维护计划或软件许可。始终在您的RFI中包含对节省成本的替代产品的要求。可以通过使用SparkleComm电话系统来处理以上问题。

选择如何处理电话系统的使用寿命绝不是一件容易的事。一个过渡需要很好地研究和计划,权衡所有的选择和财务影响。SparkleComm电话系统受广大用户喜爱,是一个不错的选择!

IP电话和VoIP有什么区别

enter image description hereVoIP与IP电话之间并没有太大的实质性区别,实际上,许多IT专业人员(即使不是大多数)也可以互换使用这两个术语。但是,一些专家认为VoIP特别是指通过IP网络发送语音流量。相反,IP电话是一个广义的笼统术语,指的是通过IP承载的任何电话类型的通信服务-这可能包括传真,文本消息等等。

此外,一些分析师指出,术语IP电话最常出现在商业环境中-指支持VoIP服务的软件和硬件-而VoIP在企业和消费者环境中都很常见。

什么是IP电话

IP电话包含使用IP的分组交换连接实现语音呼叫,语音邮件,视频呼叫视频会议,传真,消息收发和其他与电话有关的服务的技术,产品和服务。传统上,此类信息通过公用电话交换网(PSTN)的专用电路交换连接传输,也称为普通旧电话服务。相反,IP电话技术将呼叫,传真和文本消息转换为可跨计算机网络线路传输的数据包,从而避免了PSTN的费用。

什么是VoIP

互联网协议语音(VoIP)是一组标准化技术,可通过互联网或基于IP的专用网络传送语音呼叫。在对该术语的最狭义理解中,VoIP仅是基于IP的语音-IP电话的一个子集,其中不包括其他非基于语音的通信服务,例如传真或文本消息。但是,再次重申一下,就像许多人一样,将VoIPIP电话作为同义词通常是可以的。

VoIP的优缺点

权衡在企业中使用VoIP的优缺点。 IP电话和VoIP的好处

在使用VoIP和IP电话之前,典型的企业必须部署和维护一个用于电话呼叫的网络,以及另一个用于Internet访问的网络。通过语音和数据融合,组织只需一个网络即可提供电话服务和LAN连接。

**VoIP和IP电话的优势包括:**

  • 降低成本
  • 精简的基础架构
  • 更好的可扩展性

VoIP软件或软件电话还为用户提供了更大的移动性,使他们能够跨各种端点(台式计算机,笔记本电脑,智能手机,平板电脑和独立设备)拨打和接听电话,而不仅仅是通过办公桌上的固定线路。

IP电话和VoIP的挑战

企业可以通过云或混合模式将VoIP和IP电话服务部署在本地,作为第三方服务。无论如何,挑战在于如何以可靠的方式向用户传递语音,传真,视频和文本数据包,而这取决于互联网的连接性。不良的网络连接可能会对呼叫质量造成负面影响,并且中断通常会完全中断服务。相反,即使在广泛的停电期间,固定电话也应继续工作。

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视频通话的优势推动了业务竞争

enter image description here既有的公司可能很难与年轻的云原生竞争对手竞争。但是SparkleComm视频通话的优势可以使竞争环境趋于优势。

最近视频通话优势如何帮助已建立的企业与基于云的竞争对手竞争展开讨论

最近通过使用SparkleComm的视频技术,帮助多家企业经销商从最初的通话中更好地吸引了客户。

SparkleComm视频通话选择位置后,客户可以选择与销售人员实时聊天或发短信。随着互动的继续,视频的其他链接也将可用,例如如何为车辆融资。

SparkleComm视频通话的优势增强了服务通话

SparkleComm视频提供了音频通话无法提供的关键视觉信息。通过SparkleComm视频会话,用户可以体会到视频通话的优势如何简化了支持电话。

语音邮件绑定到您的日历

SparkleComm还使用视频会议中的独家通信技术来促进客户端通信。业务中的一个常见问题是由于语音信箱改组而导致无法连接到联系人,双方不断获取对方的语音信箱

SparkleComm使顾问可以避免此问题,因为该系统已连接到每个顾问的在线日历。

SparkleComm统一通信系统使用户能够设置语音邮件问候语,告诉呼叫者何时可以安排回叫,而呼叫者只需按1即可确认。确认后,将在通话的用户日历上屏蔽15分钟。

纯数字公司的崛起

分析在关于企业如何利用云通信以发挥其优势的会议上说,最近的一项研究表明,使用更复杂应用程序的公司往往拥有内部开发人员或使用第三方开发人员。

内部没有做更多开发的公司往往对采用通信技术的新方法不那么开放。较小的公司仍在尝试新技术,但对SparkleComm所谓的“婴儿步骤”持开放态度,以了解客户满意度如何提高。会看到他们在将语音呼叫集成到呼叫中心或CRM中,或者通过跨渠道的社交网络做更多的事情。”

人们的兴趣证明了已经有多少个实际的用例。”“保险,医疗保健,远程医疗,一般性会议-人们可以适应SparkleComm统一通信应用程序。”

5条建议,以评估您的聊天机器人和IVR提高CX

传统上,呼叫中心的质量管理一直关注于评估代理协助的交互——主要是电话。

你知道这个程序——听一个电话,完成一个表格,把它发送给一个代理,重复。我们已经讨论了SparkleComm呼叫中心支持的数字渠道数量与作为企业质量管理计划一部分进行评估的渠道数量之间的差距。

希望你不是处于这种差距中的企业之一。但是,即使你已经在评估你的聊天和电子邮件互动,你可能需要扩大你的质量管理程序,以解决客户体验中一个更大的差距——你的在线助手/聊天机器人和IVR。

询问了900多名呼叫中心负责人,询问他们自己的客户对特定渠道体验(包括代理协助和自助服务的沟通方式)的满意度。

一直以来,各机构对在线助理/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。

与消费者相比,企业更倾向于通过SparkleComm视频聊天、社交媒体、虚拟助手/聊天机器人和/或家庭电子虚拟助手与客户互动。

简而言之,企业鼓励客户通过这些渠道参与进来,但客户并不像企业认为的那样对这些渠道感到满意。

将在线助理/聊天机器人和IVR的评估纳入你的质量管理程序可能是开始弥合这一差距的最好和最容易的地方。

现在,在这些渠道上进行质量管理可能看起来不同于你如何在你的代理辅助渠道上执行质量评估,但基本原则是相同的。

这里有五条建议可以帮助指导你的聊天和IVR评估过程:

1)了解客户的体验。

使用这些通道进行一些模拟交互,然后做笔记,以建立一个基线,了解客户使用聊天机器人和IVR的今天的体验。因为客户可以在一个IVR或聊天机器人对话中使用不同的“分支”,所以可以尝试几个不同的场景。另外,模拟客户变得不满意或在正常预期参数之外有问题,以了解当察觉到“错误”发生时这些通道的行为以及随后的代理升级体验是什么。

创建表格来完成持续的评估。创建一个表单来指导您的QM员工通过评估过程,可以确保一致性和彻彻性——并确保您正在评估尽可能多的客户场景。概述他们应该用聊天机器人和IVR完成的不同场景,然后提供一种简明记录体验的方法。

3)确定评估频率。

你不应该像在代理协助的渠道中那样频繁地完成对这些渠道的评估,但应该设定一个定期的节奏,评估人员应该通过相同的评估跟踪机制对该节奏负责。无论何种节奏,每次对IVR或聊天机器人体验进行后端更改时,评估过程都要发生,这是至关重要的,以确保它在一开始就交付了所需的体验。

4)建立反馈机制。

虽然在这些评估之后你不会有任何经纪人来指导你,但你仍然有改进的空间。与评估者合作,确定如何根据调查结果采取行动,并为相关各方建立反馈机制。

5)继续评估。

对于第3条建议,你已经确定了一个持续的评估节奏,所以这个应该是给定的。然而,联系中心经常把这看成是一种“一次完成”的锻炼——所以让我们把它包括两次! 重要的是,组织不仅要继续评估聊天机器人和IVR的经验,“什么坏了,我们如何修复它?”同时也要考虑“这是我们能做到的最好的结果吗?”聊天机器人和IVR技术已经走了很长一段路,但如果没有定期的客户体验评估,你就会忽视一些可能促使你探索新技术或更有创造性地使用现有技术的机会。

随着技术的变化,质量管理程序的范围和定义也随之变化。 采取这些第一步,将非代理协助的渠道纳入你的质量管理计划,将有助于你缩小客户体验的差距。