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现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席。到2020年，随着越来越多的员工远程工作，这些技术的价值证明了其很多倍。

许多呼叫中心使用以下技术的组合（比如SparkleComm呼叫中心）：

PBX

PBX是内部商务电话系统，其中多个电话共享同一网络。过去，这些将在现场安装。传统联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案，但通常会升级为虚拟或托管PBX， 而不是本地解决方案。

网络电话

在过去的几年中，VoIP已成为商业电话服务的标准 。大多数工作场所都选择通过传统电话线进行VoIP。员工可以使用台式电话或将SparkleComm VoIP的应用程序下载到他们的计算机或智能手机，以提高灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室，他们可以使用SIP中继降低成本。会话发起协议（SIP）中继通过现有的Internet连接提供多通道呼叫。这是VoIP电话服务，但是是用于办公室PBX的。

屏幕弹出

在SparkleComm呼叫中心中，座席收到入站呼叫时，会看到一个详细信息的界面。界面显示此人的姓名基本信息，过去的通话记录等。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理（CRM）系统中。呼叫中心为其团队提供CRM，以存储其所有客户互动。CRM通常是任何业务运营的命脉，以跟踪客户的旅程。

呼叫排队

当需求增加时，人们会打电话和排队等候与坐席交谈。这种呼叫中心技术被称为ac all queue。呼叫队列通知呼叫者其估计的等待时间，位置和相关的通知。如果保持时间超过某个阈值，您甚至可以使用回调功能。SparkleComm呼叫中心系统提供了此功能，但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。公司可以使用其呼叫中心软件来节省客户时间。具有回叫功能，电话系统可以保持其位置，并在座席准备就绪时呼叫它们。大多数基于座机的联络中心解决方案根本无法做到这一点。此功能超级方便，可减轻长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中​​心的背后都是可操作的业务分析， 以衡量绩效。管理人员可以根据实际数据预测呼叫量，呼叫指标并路由呼叫。呼叫分析使公司能够提供劳动力管理，从而改善客户体验。当今的工具揭示了对自然语言和语音分析的洞察力。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带录制电话，这有很多问题。如今，呼叫中心现在可以记录来自云PBX的呼叫，从而消除了笨重的设备。主管可以实时收听录制的呼叫和实时呼叫。

VoIP软电话

想要让员工在家接听电话的企业通常使用VoIP软电话来实现。SparkleComm VoIP软电话使您的团队可以在计算机或智能手机上接听电话。云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。

这些呼叫中心技术可以在不牺牲功能的情况下共同降低成本。他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。

UCaaS简化了沟通 

UCaaS旨在缓解因在应用程序之间切换以完成任务而造成的混乱。借助SparkleComm之类的平台，员工A可以向员工B发送消息，员工B可以打开文件，编辑文件并从同一应用程序开始视频聊天。统一这些数字协作工具可以节省时间，减少干扰，提高效率并与大多数组织的长期IT目标保持一致。 

现代工作场所越来越数字化，在COVID-19后的工作场所中它将越来越数字化。即使取消了国家强制性的全屋服务订单，但在可预见的未来，许多组织仍将员工置于遥不可及的位置。 

远程工作是一种创新且具有成本效益的方式，可以为您的公司提高生产率并为员工提供健康的工作与生活平衡。实际上，有43％的全职工人说他们想在COVID之后继续在家工作，还有20％的雇主说他们的正在制定计划以实现这一目标。

工作场所交流的未来

根据有关调查，74％的CFO计划将一些员工转移到永久的远程工作位置。如果雇主越来越喜欢远程工作，那么必须紧跟技术。 

虽然使用多个不同的应用程序进行通信可能弥补了在家办公的最初冲击期间的差距，但这是不可持续的。电子邮件，电话，团队消息，文本消息和会议都是在不同应用程序中进行的工作场所通信所主导。 

想象一下，当有冲突的信息流向各个方向时，试图保持有条理的信息流。难怪有66％的工人希望所有通信都使用一个平台。 

SparkleComm UCaaS为新型工作场所中的简化沟通奠定了沟通基础。员工可以在台式机，电话或平板电脑上，在家中，会议室或办公桌上访问所有内容并进行实时协作。整合沟通可以节省时间，提高生产力，增加团队成员之间的沟通并为员工提供对其工作的控制感。 

统一您的协作工作可确保沟通的每一点使您的组织更加高效。无论您打算将员工转移到远程工作还是将他们带回办公室，劳格科技的SparkleComm统一通信应用程序都可以使您的公司成功。 

在当今的工作场所中，简化交流的技术既不是无法达到也不是奢侈，而是一种期望。 

皮尤研究中心的分析显示，千禧一代现在占劳动力的35％，超过了其他劳动人口。同时，Z世代的最老成员，或1996年以后出生的人，也都进入了工作队伍。这意味着现代工作者在使用短信，即时消息，微信，FaceTime和云存储等技术的基础上长大，他们正在将这些技术带入他们的职业生涯。

如今，员工希望有更多的沟通方式和更少的步骤。他们希望发送带有指向文件链接的即时消息，并实时获取反馈。他们希望白天可以自由地与同事进行通讯，不在办公室时可以通过电话与同事进行通信。 因此，组织如何才能以经济高效且有条理的方式为其员工提供即时，便捷，无缝的沟通？这就是统一通信即服务或UCaaS出现的地方。 

什么是统一通信即服务？

简而言之，统一通信即服务（如SparkleComm）是团队消息传递，视频会议和云电话的结合，所有这些都打包在一个平台中。它使同事可以在任何地方，任何时间和任何设备上使用任何这些渠道进行通信。

类似SparkleComm的UCaaS包括受欢迎的功能，例如状态（可用，忙碌，不可见，不打扰），聊天记录，文件共享，团队，组以及与第三方应用程序（如Salesforce，Office 365和OA系统）的集成。UCaaS将所有最重要的应用程序功能浓缩到一个平台中，以实现无缝的工作流程，提高生产率并减少工作的混乱感。

什么是“即服务”？

“即服务”描述了云交付模型。在云中工作意味着员工可以在拥有连接设备的任何地方访问每条消息，文件，链接和第三方服务。在云中，如果计算机重新启动，文件不会丢失，团队可以同时实时编辑文档，安排与组织中其他人的SparkleComm视频会议以及与全球队友聊天。

为什么统一通信在今天很重要

COVID-19大流行使远程工作从一整天的福利转变为一夜之间的业务需求。组织被迫在短短几周内采用基于云的协作解决方案。根据一份报告发现，只有12％的组织感到已做好充分准备。

为了寻求快速的解决方案，许多组织拼命地采用了远程工作技术，例如团队消息传递，视频会议和云电话工具。但是，他们将这些解决方案作为单独的应用程序使用，从而在数字工作流程中增加了不必要的步骤，没有达到简化通信的目的。 

在当今的工作场所中，大量的技术正在轰炸员工，他们通常不得不在一小时内切换15个不同的应用程序。超过三分之二的员工表示，他们每天浪费60分钟以上的时间在应用程序之间导航，而31％的员工却在这样做时迷失了思路。 

与其他任务，电子邮件，会议和通知结合使用时，很容易看到工作人员不堪重负。这导致集中度降低，生产率降低和性能降低。所有拥有一个类似SparkleComm这样的集成的统一通信平台是多么重要。

你可能会感到惊讶，但全球呼叫中心市场正在稳步增长——同时企业也需要提供以客户为中心的服务。在这种情况下，你肯定会想知道如何提供一流的客户支持，特别是如果你自己已经有一个呼叫中心。无话可说:以下是如何用7个简单的步骤创建一个五星级的呼叫中心。

一开始可能看起来不是这样，但当涉及到几乎立即解决客户服务问题时，呼叫中心仍然是无价的。根据HubSpot的研究，62%的消费者仍然希望通过电子邮件与公司联系，48%的消费者更喜欢打电话，42%的消费者喜欢通过实时聊天，36%的消费者喜欢通过专门的联系方式——尽管现在有了更多的交流方式。

不过，不仅仅是客户服务团队会很好地利用电话。销售代理也在使用它们，主要是通过无预约电话的形式来获得新客户。这种方法的有效性可能因行业而异，但有一件事是肯定的:手机仍然被销售和客户支持专业人士广泛使用。

事实上，多年来，基于手机的支持一直没有改变，这可能是全球呼叫中心市场蓬勃发展的原因之一。据预测，到2024年，全球呼叫中心市场规模将达到4810亿美元。在这种情况下，运营一个呼叫中心已经不是什么新鲜事了。另一方面，获得五星级酒店则完全是另一回事。

为什么首先要提供一流的客户支持?有传言称，由于糟糕的客户服务，企业每年甚至损失750亿美元。这并不令人惊讶，因为许多消费者可能在一次糟糕的客户服务之后就会换公司。

是时候一劳永逸地建立一个五星级的呼叫中心了——下面是如何做到的。

如何打造五星级呼叫中心?

1.选择合适的人选

对于任何一个团队，包括在呼叫中心工作的团队来说，团队中是否有高效、积极的专业人员，往往是决定成败的关键。 基本上，你的员工是你最大的资产——特别是如果他们得到了适当的培训、资源和工具(我们稍后会讲到)。

唯一的问题是，很多呼叫中心的代理只是暂时工作(不太认真)，这就是为什么雇佣顶级人才可能很困难，但仍然有必要。你应该只雇佣那些对你的产品或服务有热情的人，至少在一定程度上是这样的，他们可以很容易地熟悉你的报价并回答所有的问题，无论这些问题与销售或客户服务有关。与此同时，你也不能忘记照顾你的员工，在需要的时候鼓励和激励他们。

2. 确保语言能力

没有什么比联系一个缺乏必要语言技能的代表更令人沮丧的了。这使得帮助客户解决问题变得非常困难，更不用说让打电话的人感到沮丧了。幸运的是，有一个简单的解决方案:确保你的代理能说流利的英语和其他任何与你的业务相关的语言。

重要的不仅仅是与来电者沟通的能力——你的代理也应该足够流利，以便能够在解决客户的疑虑时多付出一点努力。这就是他们愿意和你的公司合作更久的原因。

3.关注你的客户

超过95%的呼叫中心专业人士将客户满意度视为呼叫中心最重要的指标。与此同时，许多公司倾向于训练他们的代理人遵循脚本，并以通用的方式回应任何关切。这两种方法并不一致。不断地“复制粘贴”你的答案可能会完成工作，但它不一定会给你的客户提供他们应得的体验。

事实是:五星级的呼叫中心必须关心它的客户。这在一开始可能看起来微不足道，但试着与你的来电者建立关系可以真正从长远来看是值得的。

4. 设定明确的团队目标

正确管理和让每个人一起工作的关键总是为你的整个团队定义具体的目标。否则，您可能会发现很难首先跟踪您的呼叫中心的性能。

最可能的情况是，你的销售和客户支持代理会因为不同的事情而受到激励，这并没有什么错。为每个人设定具体的目标，可以帮助你提升团队精神，也可以让所有的团队成员对他们的结果负责。

5. 仔细看看您的脚本

大多数呼叫中心经理都知道陌生电话脚本能够真正帮助销售和支持代理，特别是在他们的入职过程中。然而，经常被忽略的是，这些脚本应该每隔一段时间就更新一次。如果您的脚本已经为您服务了太长时间，那么可能是时候更改它们了。下面是如何为您的团队创建最好的脚本，以备您需要一些建议。

6. 利用和整合呼叫中心软件

2018年，呼叫中心的软件市场价值已经达到162.8亿美元。 这并不奇怪，因为强大的软件可以让呼叫中心的运营变得更容易。事实上，现在优秀的呼叫中心使用基于云的集成工具来管理客户关系，并轻松地同步重要数据。更不用提依赖于集成系统还可以消除完全丢失数据的可能性，或者在手动输入数据到各种系统时出现错误。说到这里，这里是我们销售和客户支持团队的最佳工具列表，包括我们自己的SparkleComm。

7. 与全球呼叫中心市场保持同步

这可能看起来很明显，但这仍然是一个相关的步骤，以确保一个一流的呼叫中心。鉴于对全球中心市场稳定增长的预测，密切关注最新的更新可能对保持竞争力是必要的。为了做到这一点，您应该研究并尝试最新的工具和技术，从您自己的呼叫中心收集数据并从中得出结论，同时阅读相关的博客(就像这个一样!)这不是很多的努力，但它可以给你的呼叫中心带来一些意想不到的结果。

现在就开始运营五星级的呼叫中心吧

运营一个一流的呼叫中心并不困难，尤其是有了合适的软件和人才。如果你真的想让你的操作更上一层楼——考虑一下我们的7个技巧，试试SparkleComm和它的集成吧。你会惊讶地发现你的销售和客户支持代理的生活会变得多么容易，这也会影响到整个客户体验。好运！

2.软件

成功实现远程SparkleComm UC的基础组件是一个强大的软件程序，该程序可以通过住宅互联网连接运行。需要占用大量带宽的软件需要准备，并且您必须考虑哪种类型的平台最适合您的UC。

您选择的软件还应该跨多种媒体进行协作。例如，SparkleComm统一通信软件还允许电话会议、视频会议、即时消息等。该解决方案需要具有语音方面的功能，以便用户可以拨打和接听电话。它还必须允许多人加入电话会议，无论其互联网提供商如何出席会议。

最终，请确保选择功能强大且功能丰富的UC平台。

3.安全性

从UC的角度来看，安全性有两种处理方式：通过公司安全网络中组织的VPN和通过您与该平台合作的供应商进行。

远程工作设置必须具有与上班族相同的安全级别，这一点至关重要。例如，对于要在家里永久设置人员的医疗组织而言，符合HIPAA的平台至关重要。

同样重要的是要记住，电子邮件被认为是UC的一部分，并且由于UC平台不附带主动安全教育知识（通常是附加功能），因此企业必须考虑另一种产品，该产品将有助于主动教会用户如何安全行事。

4.隐私权

从UC的角度来看，我们有几种方法可以管理远程工作环境中的隐私问题。SparkleComm UC兼容耳机可以帮助消除背景噪音，这在当前环境中尤其有用。通过从私人空间进行操作，通信通常将尽可能清晰明了。

重要的是要认识到我们必须接受一些隐私问题，例如家庭背景噪音。但是，这些问题并不像我们最初切换到远程工作设置时最初想到的那样重要。

5.关机

内置了许多UC平台，能够从台式机移动到手机，平板电脑再回到手机，这一切都非常移动。这意味着该平台在电话的后台运行，而团队成员将感觉到工作的不断联系。

无论您在企业中使用哪种UC平台，如果您拥有连接到移动设备的服务（这很可能是在远程工作环境中进行连接），那么制定一项计划来帮助您的用户关闭就很重要。

确保授权团队成员掌控自己一天的停工时间。如果没有此功能，生产力就会下降，精疲力尽。因此，鼓励用户关闭所有这些通信平台或限制他们收到的通知的数量和类型是成功建立UC家庭办公室的关键要素。