如何开始一个呼叫中心(一)

行业分析

  • 1.1当前行业格局

随着越来越多的公司转向优质的客户服务,以脱颖而出,在他们的竞争中,呼叫中心行业正在增长。随着经济的艰难,公司正在寻求将客户处理工作外包给专门从事呼叫中心的第三方供应商,比如loogear。

呼叫中心大致可分为两类——专属呼叫中心和第三方呼叫中心。在专属呼叫中心,座席只能处理一个组织的客户。它是通常作为母公司的子公司成立,并作为成本中心。主要这样的呼叫中心的目标是优化运营成本,同时提供卓越的客户服务。

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如果是第三方呼叫中心,则该呼叫中心可以在同一客户中为多个客户提供服务行业或不同行业。客户的组织可以在这里实现增长或通过收购新的呼叫中心客户来发展。第三方呼叫中心的运行方式如下一个利润中心,重点是改善收入帐单以及公司的利润。

  • 1.2市场状况分析

呼叫中心行业本质上是分散的,市场参与者在呼叫方面、处理的数量和提供的服务等差异很大。一些参与者专注于特定领域,而其他参与者则提供广泛行业的服务。一些玩家只提供呼叫中心服务,而其他人则负责端到端的客户服务,包括反向物流。

在最初的日子里,公司有自己的呼叫中心。但是,今天呼叫中心的趋势已偏向外包。呼叫中心业务通常外包给讲英语的第三世界国家,运营成本只是您在美国可能要承担的成本的一小部分。SparkleComm呼叫中心提供呼入和呼出,呼入呼叫中心通常用于向客户提供其他服务,例如投诉处理以及有关产品和服务的信息。出站呼叫中心通常专注于产生销售线索。它们也可以用于进行客户满意度调查以及广告系列管理活动。

  • 1.3需要呼叫中心

呼叫中心可以为组织带来很多好处。这就是为什么精心计划的呼叫中心很有可能获利。金融服务等行业最终客户的交易量将通过减少交易成本。大多数简单的交易可以由呼叫者自己进行一个简单的IVR系统的帮助。

除了降低交易成本外,SparkleComm呼叫中心还为可能没有时间或没有时间访问分支机构网络或客户组织交易。

  • 1.4影响呼叫中心成功的关键因素

呼叫中心行业进入门槛很高,因为客户不希望将呼叫中心更改为由于与之相关的巨大转换成本,他们将其业务外包不断变化的伙伴。代理商的学习曲线也相当陡峭,因为他们需要学习服务客户的业务流程和产品。通话之间的激烈竞争中心使向客户增加账单变得困难。因此,运营成本必须是保持尽可能低。以下是呼叫中心成功的一些关键因素:

1.强大的技术框架,可以适应年度业务增长

2.训练有素,积极进取的员工将努力实现质量和生产力目标

3.多样化的客户群,可以减少对单个客户的收入和依赖余量

在COVID-19后如何建立客户和员工的幸福感

一个高级企业高管小组说,COVID-19大流行为通信技术的重要性提供了严峻的,有时甚至是艰难的教训,因为通信技术对于他们的组织来说将是一个更加永久的在家工作环境。  尽管该病毒造成了悲剧性影响,但最近参加一对SparkleComm虚拟圆桌会议的许多小组成员说,在病毒感染后迅速转移到远程工作为他们长期以来对大规模在家工作政策提出的许多问题提供了答案。一家大型电子商务公司的网络安全和技术计划的一位小组成员说:“任何一家从公司中脱颖而出的原因都不是希望摆脱内部通信系统。” 

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我们从COVID-19中学到了什么有关通信技术的知识?

对于许多参与者(其中大多数代表了来自不同行业的技术和安全领导者)而言,大流行的影响向人们展示了对可以与员工一起旅行的敏捷通信系统的需求。这位电子商务高管说:“这真让人们大开眼界,原以为云通信只是大男孩所做的。”其实每个人都必须这样做。

许多人说,大流行使他们措手不及,以防备在家中进行的大规模工作。一家大型医疗公司的首席安全官说:“我们认为我们已经准备好在家工作了,因为我们已经在这样做了。不过,我们忘记的一组是收入周期管理。” 这位高管指出,他很快就能与他的云通信提供商劳格科技合作,为团队设置SparkleComm软电话,使他们无需使用个人手机号码即可联系到患者。

远程工作者生产力更高吗?

快速转移到远程工作还帮助组织回答了有关长期在家进行大规模工作的后果的长期存在的问题。他们说,尤其是这种经历打破了一个片面的说法,即远程工作者的生产力较低。汽车行业的首席信息官表示,当他建议在家中进行更多工作时,经常会受到高管的反对。他说,这种抵抗已经消失了。他说:“现在我们知道生产率已经提高了,因为我正在使用SparkleComm统一通信系统进行远程协作,使客户能够得到很好的专业咨询。” “我的一个同龄人只是问我们可以做些什么来使事情自动化和简化,使人们可以在家工作并提高生产力,我简单地告诉他使用SparkleComm统一通信平台即可。”

您如何成功建立远程呼叫中心

尤其是,快速将呼叫中心过渡到远程工作对某些人构成了重大挑战。由于客户数据的敏感性,公司经常为代理商建立安全的工作环境。在许多情况下,它们在“无尘室”中工作,而没有像手机之类的潜在危险物品,即使是纸,笔或照相机。这样的环境大大降低了复制数据的能力。 

当然,当代理商转移到远程工作时,这些协议就被淘汰了,使公司面临行业标准组织的风险。在这种情况下,我们如何保持PCI [支付卡行业]的合规性?我们必须对此采取措施。  您应该在远程呼叫中心中寻找哪些功能?

对远程呼叫中心的需求也突出了远程呼叫中心现在需要的某些功能。特别是,将需要合并各种通信模式,以允许座席更快地与其他人联系以解决问题。如今,呼叫中心代理与多种应用程序(电子邮件,消息传递,视频,电话)进行交互,有时多达20种。这需要整合到单个通信平台上。当我们与客户进行虚拟会议时,该工具必须嵌入功能,以便能够根据情况采取行动。

这种功能的整合表明需要更多集成的通信和协作解决方案。传统上,公司将员工敬业度系统(消息,视频,电话)与客户敬业度系统(呼叫中心技术)分开。而现在我们看到的是数字化转型和云通信,劳格SparkleComm呼叫中心使这两个世界融合在一起。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

远程医疗在患者康复中的5大优势(二)

3.虚拟会议提高了患者的满意度

大多数患者都希望尽量减少随访。随访不仅花费时间,破坏正常的工作,而且许多患者还需要安排旅行和住宿以进行术后治疗。一次拜访最终会花费大量时间和金钱。

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患者报告对自己在家中接受护理非常满意。研究表明,有62.6%的患者报告说他们通过SparkleComm虚拟会议与住院访问所获得的护理质量没有差异,而82.3%的患者会向亲朋好友推荐远程医疗随访服务。在其他治疗领域(例如移植)中,这一比例甚至更高,后者对使用远程医疗进行术后护理的医疗服务提供者的满意度达到90%。

4.视频通话为更多患者腾出空间

全国各地的诊所,护理机构和医院都发现患者的可用性低且等待时间长,这通常一次可能长达数周。在管理上花费了大量时间,为患者做好准备,将患者转移到正确的房间中并填写文书工作。如果我们可以最小化这些任务怎么办?

通过SparkleComm视频通话,基层医疗服务提供者可以更快地看到患者并减少停机时间。临床医生可以减少看病人的时间,特别是不复杂的病人,并花更多时间去看更复杂的病人,或者只是一天看更多的病人。在医疗预约达到临界量的时候,提供者可以利用视频来减少过多的等待时间。

5.远程医疗可改善患者满意度

愿意参与并参与自己的康复的患者更有可能完全康复并最大程度地减少将来的就诊机会,而护理协调团队可以在帮助他们实现这一目标方面发挥至关重要的作用。护理协调员可以利用SparkleComm远程医疗来提供护理连续性并防止问题变得尖锐,这对于患有慢性疾病或精神健康问题的患者而言非常有效。通过在患者康复中发挥积极的,始终存在的作用,医疗保健提供者可以为每个参与方带来更好的患者结果和更高的满意度。

远程医疗在患者康复中的5大优势(一)

梅琳达是一位45岁的住院病人,从腹股沟疝手术中康复后刚出院。在家里待了一个星期后,她需要去医院接受护士的跟进检查,这需要她抽出休息时间。再过两个星期,她需要进行第二次随访检查,以缩短康复时间和工作时间。

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在目前的状态下,患者的康复很大程度上取决于现场的临床随访。但是技术正在开始将传统的常规办公室就诊(尤其是针对选择性的低风险手术)转变为一种可以完全通过远程医疗进行的护理。例如,如果梅琳达能够通过SparkleComm视频会议与护士会面,以进行术后护理,那么她可以在家中舒适地拨打电话而不必安排旅行或花很多时间。

远程医疗正在开辟新的护理途径,为患者和医疗服务提供者都受益。是否想了解您的组织如何通过远程医疗实现更好的结果?劳格科技提供可用于远程医疗的SparkleComm统一通信平台。

以下是将远程医疗纳入护理协调和交付工作的五个优势。

1.电话会议增加了患者获得后续护理的机会

及时和协调的随访临床访问对于确保患者坚持其治疗和康复计划至关重要;但是,世界各地的医疗服务提供者始终面临着一致的挑战:预约缺席。根据之前进行的一项研究显示,平均约有18.8%的约会最终没有出现。而且这还不包括选择完全放弃随访的患者。

没出现和拒绝后续活动的原因可能来自多种因素,从安排冲突到预期的恐惧,但是SparkleComm电话会议有助于消除一个障碍:距离。远程医疗直接将后续护理送入患者家中,最大程度地减少了他们去医院或护理机构的需要,并节省了他们的时间。同样,前往患者家中的护理团队也可以通过SparkleComm视频会议来节约自己的时间。

对于缺少医疗服务提供者的地方,旅行尤其困难,在农村地区最为严重。远程医疗可以在居住在这些地区的人们的护理协调中发挥关键作用,并允许患者从其地理限制范围内寻求专家的护理。

2.视频会议有助于避免可避免的ED访问

在医疗服务提供者中,这种模式很常见:人们将寻求医疗服务的时间推迟到为时已晚,然后将其直接发送到急诊室。实际上,《普通内科杂志》的一项研究发现,至少有三分之一的人避免去看医生。由于避免首次随访的患者在18个月内不回来的可能性增加了70%,这使问题更加复杂,从而大大增加了再次住院的机会。

通过SparkleComm视频会议,患者可以更轻松地参加随访,这意味着提供商可以更好地进行例行监测。临床医生可以监视患者的生命力和药物依从性,提醒基层医疗服务提供者高风险的变化,并使提供者有机会进行干预并根据需要对治疗进行调整。 

什么是云电话系统?(四)

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选择正确的云电话服务

在了解了云电话系统之后,您可能已经准备好尝试一下。但是,您如何选择合适的服务提供商?快速的在线搜索将以几乎相同的功能和价格为您提供数千个结果。是什么使一项服务比其他服务更好,或者它们都是一样的?

首先要记住的是,没有一项服务能适用于所有企业。一些提供商专注于小型企业,而其他提供商则专注于特定行业(例如医疗保健)。VoIP行业已经相当成熟,其中大多数服务都提供最低标准的质量和功能。

但是,关键是为您的业务选择合适的提供商。选择购买云电话系统时,请记住以下因素:

易于使用

购买的任何电话系统都必须易于使用。如果您的员工不能有效地使用它,那么世界上最先进的系统将无济于事。云电话系统是完全虚拟的,因此您将通过在线仪表板访问所有功能。确保该服务允许您随时进行更改。它也应该易于使用和直观。

平衡成本和功能

大多数公司从一开始就考虑新系统的成本。但是请记住,最便宜或最昂贵的系统都不适合您的业务。请确保您为所需的质量和功能付费。同时,避免陷入“某天”可能需要支付的事情的陷阱。SparkleComm VoIP允许您在需要时购买资源,因此无需预先支付额外费用。

服务支持

除非出现问题,否则客户和技术支持不会得到太多关注。与任何技术一样,随着时间的流逝,您的手机可能会停止工作或出现其他问题。您需要一个可以与您交流并尽快解决问题的供应商。

检查您是否可以通过多种渠道(包括电子邮件,聊天,社交媒体和语音)获得他们的支持。如果出现问题,他们的响应时间是多少?他们多快可以恢复手机正常工作了?注意提供商是否提供涵盖其职责和补偿选项的SLA(服务水平协议)。

那你还在等什么?注册免费的3天试用版,然后将您的通信系统转移到云SparkleComm中!