减少联络中心平均处理时间 (AHT) 的 8 个步骤

当今联络中心衡量的最重要的指标之一是平均处理时间 (AHT)。最近,我们写了关于AHT 最佳实践以及联络中心应该如何将他们的想法从将 AHT 视为SparkleComm座席指标转变为整体联络中心 KPI。在此博客中,我们概述了您可以采取的一些实用步骤,以提高联络中心的平均处理时间。

1. 创建知识库

SparkleComm座席提供触手可及的大量信息是减少平均处理时间的最佳方法之一。强大的知识库可让SparkleComm座席轻松搜索答案和解决问题,这将减少解决问题或迫使SparkleComm座席上报给经理所花费的时间。一旦你建立了一个知识库,随着新问题和解决方案的出现,继续更新它。

2. 通话录音

如果您不记录和分析通话,就很难了解您的团队在哪里遇到瓶颈。例如,通话录音可以帮助您解决占用SparkleComm座席时间的特定客户问题,因此您可以找出培训和教育团队的方法。

3. 缩短问候语

问候对于正确地开始客户互动很重要,但长时间的问候会增加整体平均处理时间。即使将SparkleComm座席问候缩短几秒钟也会增加。考虑取消座席问候经常伴随的手续(例如列出他或她的职位或部门),并利用CRM 屏幕弹出窗口,使座席能够自动查看重要的客户信息(而不必要求)。

4. 加速呼叫路由

浪费时间和增加 AHT 的一种万无一失的方法是将客户发送给错误的代理。您不仅要担心不合格的SparkleComm座席会摸索客户的问题,而且还要花费大量时间将电话转接给其他人。这就是自动呼叫分配 (ACD) 软件可以提供帮助的地方,通过将呼叫路由到最有能力从一开始就处理客户查询的座席。

5. 制定人员配置策略

事实上,某些SparkleComm座席在一天中的特定时间效率更高。找出哪些座席对某些班次最有效可能是提高团队绩效和减少平均处理时间的一大步。每个经理可能都有自己的方法来最大限度地利用员工,但劳动力优化软件可以消除这个过程中的一些猜测。

6. 回叫的座席一致性

当代理无法在第一次尝试时完成客户的请求时,可能需要进行后续呼叫。在这些情况下,最好让处理原始呼叫的同一个代理完成第二次尝试。这样一来,客户或代理方都不会因为不得不重新引入原始问题而浪费时间。

7. 优化您的交互式语音应答 (IVR) 系统

IVR 非常适合自助服务。客户可以自行解决他们的问题和疑虑,这可以显着减少SparkleComm座席的呼叫负载。优化的 IVR 还可以最大限度地减少座席的脚本阅读时间,并减少座席负责直接向客户传递的信息量。此外,如果您的联络中心有其他客户支持渠道(例如聊天、电子邮件或社交媒体),请确保也在 IVR 内推广这些渠道。

8. 在培训中优先考虑权宜之计

很多与高 AHT 相关的问题都可以追溯到训练。使 AHT 成为入职培训的重点,并作为指导的持续优先事项,将有助于在座席表现中将其放在首位。将座席培训视为一项持续投资,无论是否与专业软件搭配使用,以保持低 AHT 率,随着时间的推移,这将带来更高的效率。

通过遵循这 8 个步骤,您可以降低平均处理时间,同时改善客户和SparkleComm座席体验。

视频会议的 5 个主要优势

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让我们面对现实吧,历史上从未有过企业不得不在如此全球范围内开展业务的时期。在世界各地开展业务的成本不仅会影响您的收入,还会影响您团队的生产力以及远程工作或在世界各地的星光办公室工作的团队成员的归属感。

SparkleComm视频会议作为 UC 平台的一部分为您的企业提供解决方案,以解决这些问题以及更多问题。因此,让我们了解SparkleComm视频会议的前五项商业优势。

主要优势#1:减少差旅费用

这是最明显的一个,但这并没有让它变得不那么真实。视频会议可以在减少将公司代表派往其他地点进行面对面会议的差旅成本方面产生积极影响。

办公通信新规则

显然,还有其他因素会推动商务旅行的决策,但视频会议是一种绝佳的替代方案,可让您以很少的成本进行面对面的互动。这不仅可以帮助您的公司,还可以帮助您的客户。他们也可以受益于不必将某人从一个地点转移到另一个地点参加商务会议

主要优势#2提高团队凝聚力

工作场所的卫星和远程工作人员的数量继续增加。虽然这种做法的好处包括更高的生产力、更长的员工保留时间和更低的固定成本,但当所有员工不在同一个屋檐下时,团队的团队意识会受到一些潜在的阻碍。

团队生产力

很多时候,远程工作者会感到孤立,他们的团队归属感会受到影响。视频会议可以帮助他们更积极地与同事互动。面对面交流时,一群同事可以更轻松地聚在一起成为一个团队。

主要优势#3:提高生产力

SparkleComm统一通信环境中,同事之间有多种交互方式。即时消息、语音通话和电子邮件都是很好的沟通工具;然而,80% 的交流仍然是非语言的。有时,当交流的视觉、非语言部分缺失时,交流的意义可能会丢失,协作也会受到影响。

生产力技巧博客

通过SparkleComm视频会议的面对面会议可以帮助参与者保持专注,因为他们可以被看到和听到。更重要的是,与一系列电子邮件或即时消息相比,任何反映含义的表达都可以轻松地以更精简的方式进行交流。

主要优势#4:改善客户服务

在最近的一份报告中,我们介绍了零售业SparkleComm UC 如何改善客户体验。SparkleComm视频会议可以将客户体验提升到一个新的水平。客户会觉得他们正在获得更多一对一的个性化体验。这有助于与品牌建立更牢固的联系,从而提高忠诚度。

主要优势 #5:社会责任

减少商务旅行可以为您的公司节省资金,并最大限度地减少劳累和相关的低效率。但是,不向世界各地(或跨城镇)派遣员工以及允许员工减少定期通勤的副产品还带来了另一个关键好处。SparkleComm视频会议是一种绿色技术,可让企业大幅减少能源使用并减少碳足迹。

SparkleComm视频会议的好处远远超出了传统的成本节约概念。它为您的公司、员工和客户提供了其他切实的优势。该技术具有成本效益,并且随着技术的进步,它变得越来越可靠。在分析统一通信工具中包含的功能时,请确保将视频会议作为您的必备功能之一。

使用SparkleComm视频会议解决方案,团队协作变得容易。通过消息、通话、聊天室或视频会议,您可以快速响应并建立友情。

要详细了解为什么您应该投资我们的 SparkleCommUC 解决方案之一,请查看 SparkleCommUC的无形优势。有关哪种SparkleCommUC 解决方案最适合您的独特需求的更多详细信息。

视频会议中的人工智能开启了一个功能世界(二)

支持 AI 的视频会议市场

视频会议中的 AI 功能现在是供应商之间的主要区别。 BlueJeans、思科、谷歌、Loogear、微软等公司都在为其端点和软件添加人工智能支持的功能,无论是本地开发还是通过收购人工智能初创公司。例如劳格提供的SparkleComm视频会议系统推出了包括转录和动作项目捕获在内的功能。

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最近,端点供应商,包括 Epos、Jabra、Neat、Poly 和 Sennheiser,以及会议供应商,包括思科、谷歌、微软和 Loogear,都专注于使用人工智能功能通过协调所有人的会议体验来改善远程工作人员的体验与会者,无论地点如何。一个例子是会议室内参与者的自动构图,因此他们在屏幕上的显示与在家中参加的人没有什么不同。

AI 功能为改善会议体验和会后工作流程提供了巨大的潜力,这两者都应该会提高协作服务的价值。研究表明,只有 40% 的组织衡量了其协作投资的价值。人工智能提供使用分析以及改善会议体验的能力,通过使会议更直观、优化会议空间的使用、改善会议体验并确保以下内容,增加了实现成本节约、收入增加和生产力提高的潜力,行动项目被准确地捕获并分发给会议参与者。

人工智能安全问题

视频会议中的人工智能有一个潜在的缺点:超过51%的研究参与者表达了对人工智能捕获信息的强烈担忧,例如用于面部识别的生物识别技术。供应商必须能够满足 GDPR 等信息保护要求,并消除对黑客获取手机和其他应用程序访问权限后面部信息失去控制的担忧。此外,组织必须对会议内容(包括抄本、聊天记录、文件和笔记)采取主动的治理和合规性方法。

要评估 AI 是否可以改善您的视频会议环境,请与供应商讨论目前可用的产品以及未来几个月和未来几年内即将推出的产品。寻找解决当前痛点的特定用例,尤其是在会议开始和安排、会议中的表现、翻译和会议记录捕获等领域。劳格科技SparkleComm视频会议系统在安全方面做到了保障,会议所有通讯均会加密传输,加密分多个层面:控制信号采用基于SIP的TLS通道传输;语音传输采用SRTP的TLS传输。确保信令及语音在传输过程中不会被窃听、解析。

考虑部署试点以测试您自己的供应商及其合作伙伴的能力,这些能力为您的会议室带来支持 AI 的视频体验。最后,一定要解决管理信息保护的任何问题或监管要求,以确保遵守治理规则。

视频会议中的人工智能开启了一个功能世界(一)

视频会议中的人工智能将为企业带来有用的功能。了解 AI 功能如何改进会议以及向会议供应商询问有关其产品的内容。

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随着对视频会议需求的增长,该技术正在以富有成效的方式发展。特别是,最新的人工智能和机器学习功能为改善会议体验和更好地获取信息提供了潜力。AI 计划来自端点供应商、会议软件供应商和初创公司,它们自己或与会议平台提供商合作提供独特的功能。而且人工智能驱动的功能是有需求的,根据相关研究,大多数 IT 领导者发现自动转录和翻译、会议语音控制以及使用面部识别开始会议等功能在他们评估竞争会议平台时很重要。例如劳格SparkleComm视频会议平台就具有这些功能而使自己拥有更大的竞争优势。

AI 增强有利于视频会议

视频会议领域,AI 正在为会议室体验带来多项增强功能,例如:

视频改进,例如主动参与者取景、虚拟背景、替代布局和分辨率升级,可提高图像质量。

音频改进,例如主动降噪和声学围栏,过滤掉来自宠物、汽车、纸张拖曳甚至食品袋的声音。

演示增强使演讲者能够出现在他们的内容前面。

带有实时翻译的隐藏式字幕可帮助参与者跟踪对话,即使这些对话不是他们的母语。很快,人工智能将支持音频翻译,因此参与者将能够用他们的母语听到对话。

人数统计可以让设施经理了解房间使用的趋势,这将实现最佳的会议空间供应,并释放已安排开会但在会议开始后未被占用的房间。

面部识别使参与者能够在会议期间看到会议参与者的姓名并了解他们的更多信息。面部识别还使会议系统(如SparkleComm)能够在用户进入房间时对其进行识别,以便更快地开始会议。例如,走进一个房间可能会触发SparkleComm视频会议系统说:“你好,约翰。我看到你在这里参加下午 2 点的会议。我可以开始吗?”

自动记笔记会转录对话并捕获操作项以供以后查看。最近的 AI 功能甚至使转录引擎能够识别会议室中的各个参与者。

个人语音助手使参与者能够与端点和应用程序通话以开始会议、捕获重要项目并控制会议体验。

聊天机器人可以与类似SparkleComm会议系统轻松交互以进行日程安排或功能控制。例如,一个人可以告诉智能聊天机器人安排会议,给它提供受邀者的名字以及时间和日期。使用人工智能,聊天机器人可以对受邀者的完整身份进行智能猜测,并找到在所有日历上都开放的开放时间和会议空间。

接近检测支持在离请求会议的人最近的可用会议室安排会议

使用 VoIP 将语音和视频嵌入您的通信平台

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在这个随需应变的时代,在您的应用程序或网站上集成动态业务通信功能始终是明智之举。借助高质量的SparkleCommVoIP,拥有内部开发团队的企业可以快速轻松地整合团队通信和协作功能,并整合满足您组织特定需求的企业SparkleComm统一通信 (UC)解决方案

多年来,SparkleCommVoIP已被用于各种应用,包括零售、医疗保健、呼叫中心、政府和服务提供商解决方案。无论是小型组织还是大型组织,都受益于SparkleCommVoIP的通用核心方法/参数以及使用各种包装器(核心SparkleComm使用 C++)的能力。

VoIP软电话的优势

创建自定义用户体验

随着用户行为从更加以设备为中心的方法转变为基于角色的方法,定制的语音通信已成为组织工作流程中不可或缺的一部分。通过为您的用户创建定制的应用程序体验,您可以增强团队沟通,缩短开发周期,最重要的是,SparkleCommVoIP可以让您的团队专注于以用户为中心的需求,这对于您的产品或服务在市场上的成功至关重要。

添加强大的SparkleCommUC 功能

SparkleCommVoIP不仅允许您将基于 SIP(​​会话发起协议)的拨号和接听电话功能添加到您的应用程序中,而且它们还通过高级 UC 功能(例如高清视频会议、消息传递、在线状态、联系人管理功能)加强您的业务通信和更多。我们的 SparkleCommVoIP是企业和服务提供商的热门选择,他们希望将 SparkleCommVoIP快速无缝地集成到他们当前的应用程序中,以围绕他们的产品创造附加价值。

利用多年的经验

SparkleComm软电话 用于我们屡获殊荣的 Bria® 软电话技术,该技术已部署在全球数百万台设备上。您可以在短时间内将整个 VoIP(互联网协议语音)堆栈嵌入到您的应用程序中,而无需任何额外资源,从而提高您产品的敏捷性。SparkleCommVoIP的另一个商业优势是 SparkleComm 为开发人员提供成功所需的所有工具和支持。SparkleCommVoIP软电话 由劳格科技 的内部开发人员提供支持 - 确保您获得经验丰富的团队的支持,该团队了解软件开发过程并可以帮助您从项目中获得最大收益。

持续更新和支持

我们不断更新我们的SparkleCommVoIP电话,以适应 Windows、Mac、iOS、Android 和 Linux 不断变化的环境,确保即使在构建后您的应用程序也能继续流畅无缝地运行。最近推出了高度通用且功能强大的SparkleCommVoIP,其中包含大量新功能。

SparkleCommVoIP是创新桌面和移动 VoIP 软件产品和解决方案的领先供应商。该公司的产品套件包括基于 SIP 的软电话、基于服务器的用户体验管理和 UC 解决方案,使服务提供商、企业和原始设备制造商 (OEM) 能够经济高效地集成语音、视频、状态、即时消息 (IM) 和协作应用程序到他们的 VoIP 产品中,并在固定和移动网络中扩展功能。