通过同理心管理虚拟团队的8种方法(二)

2.将正确的工具添加到您的通信堆栈中

您的远程管理仅与支持它的通信工具和策略一样有效。  在没有最新的通讯软件的情况下,您的团队成员将使用外部工具,例如他们最喜欢的视频聊天应用程序。员工使用未经批准的应用程序的这种做法称为影子IT。 

对于某些使用200多个应用程序的企业而言,问题如此之多,以至于IT部门比禁止它们更容易保护和集成员工偏爱的外部应用程序。

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不同通信工具的混杂使远程管理充满了摩擦,缺少定义您的团队如何通信的策略。沟通期望不明确会导致远程员工同时受到微管理(状态更新太多)和被忽略(沟通间隙太多)。

生产力也因此受到影响。在《经济学人》的一项调查中,有44%的工人表示沟通不畅会导致无法完成项目。受访者还列举了沟通不畅的其他后果,包括士气低落,绩效目标缺失和销售损失。

一种缓解这种情况的简单方法是在一个应用程序中集中管理远程团队的消息,视频电话,从而使通信和协作更加轻松。例如,劳格SparkleComm统一通信移动应用程序等平台将这些确切的沟通渠道整合到了一个地方。

好消息是,纠正不良的团队沟通比看起来容易,尤其是可以快速部署基于云的SparkleComm统一通信解决方案时。请遵循以下三个技巧来选择和向远程团队推出通信软件

1.将所有人聚集到一个统一的通信平台上,最好是一个集成了消息传递,视频和电话的平台(如SparkleComm)。现在,您的团队可以在一个地方进行协作,不再需要时间或在单独的应用程序之间切换而丢失重要消息。

2.定义您的团队应如何使用每个沟通渠道。例如,创建一个专门针对客户健康的消息传递渠道,并且至少需要每周更新一次。同样,指定应在视频上进行哪些类型的会议。澄清这样的期望有助于远程团队成员在他们的沟通方式中发挥作用。

3.建立远程团队沟通的节奏。定期的对话,例如每周一次的一对一,每两周的团队会议以及每月或每季度的全职员工会议,可以帮助团队成员计划和组织工作量,因此消息和会议请求不会让人感到意外。

集中化您的沟通渠道也使其更加安全。劳格SparkleComm统一通信的企业级安全性和运营商级可靠性意味着您的团队可以在任何地方安全地连接。

通过同理心管理虚拟团队的8种方法(一)

移情在工作场所中至关重要,尤其是在疫情时期。大流行导致我们的工作方式发生了巨大变化,越来越多的公司开始采用远程优先的方法。另外,人们要同时适应家庭和工作的和谐,这使人们在精神上和身体上都很累。这就是为什么作为经理,带领您的团队同理心很重要,但这在虚拟工作时可能很棘手。 

在本文中,我们将教您如何以最富有同情心的方式来管理团队,这将使您的团队更强大,更有效率,更快乐。

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我们将介绍有关如何在线管理分布式团队的8个技巧:

1.防止微观管理

对远程团队进行微观管理很容易陷入陷阱,特别是如果您是未接受过领导培训的经理。避免远程微管理至关重要,这样才能建立信任。高信任度的工作场所的股票回报率高出2到3倍,而离职率却降低了50%,从而胜过同行。 

来自“伟大的工作场所”的数据表明,高信任度的工作场所比低信任度环境的公司享有更高的忠诚度和生产力。 

但是,为什么在远程管理中要给予信任如此困难呢?因为,正如领导智商的马克·墨菲(Mark Murphy)所说,微观管理是由恐惧驱动的。特别是担心我们的权威,能力或知识受到挑战。远程管理也加剧了这种担忧,因为与办公室管理相比,远程管理带来的不确定性更大。

毕竟,团队负责人无法直观地签到,从而使他们倾向于向员工发送过多消息或安排太多SparkleComm视频会议。这种微观管理会使员工士气低落,它对远程工作者的影响尤其令人担忧。 

远程团队需要热衷于建立关系,冒险和通过SparkleComm统一通信进行自主沟通的员工。但是根据有关说法,低信任度的工作场所使员工不愿投资于自己的工作。因此,如何防止自己对远程团队进行微观管理?通过团队的眼光看待事物。 

很多领导不认为自己是可疑人或微观管理者。即便如此,他们过去常常很难相信远程员工在家中继续执行任务,很容易想象他们什么也不做。

但是通过学习信任他们的远程团队,往往经理也会成为员工的合作伙伴。通过这种方式,意味着远程管理强调了对人员的处理。例如,当您问有关步骤和结果的问题时,例如“我可以帮助删除哪些阻滞剂?”,您就邀请了合作伙伴关系。这会使您的远程团队成员感到受尊重和被赋予权力。

您的联络中心达到极限了吗?

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忠诚。这个词经常在客户体验环境中使用。为了保持竞争力,公司必须努力建立忠实的客户群。员工忠诚度是提供具有竞争力的服务水平的重要组成部分。而且,随着时间的流逝,对可靠供应商的忠诚将建立一致性,并被视为明智的业务决策。

但是,有时忠于老化的联络中心解决方案 可能会给您的客户体验,竞争地位和业务结果带来深远的负面影响。

是时候进行转变了吗?

在评估您的联络中心当前和将来的成功时,有许多因素需要考虑。如果您没有支持全渠道客户参与的计划 ,那么您已经在限制客户体验上了。

您的联络中心是否在多个通信渠道上提供服务?您是否为主管维护多个座席桌面应用程序和报告工具?您的团队是否使用不同的系统进行路由、自助服务、出站通信、劳动力优化和数字渠道?如果是这样,那么在没有单个集成平台的情况下,您将创建零散的客户旅程并限制代理效率。同时,您还面临着重大的IT和运营挑战。您还缺乏做出洞察力的业务决策所必需的全渠道可见性。

以及因联络中心解决方案老化而引起的运营问题、维护、升级和集成的成本也在不断增长。计算出保持现有联络中心基础架构的真正成本后,您会发现它远比投资于基于云的新解决方案 要高得多,该 解决方案还具有可衡量的优势,可提高收入,提高客户满意度并改善业务成果。您还可以从同行的经验和独立研究中学习。

为什么您的供应商的财务实力和对创新的承诺很重要

一旦得出结论,即您现有的联络中心不再符合您当前的业务需求和未来愿景,那么问题就是从哪里 开始评估。快速但并非总是最佳的方法是使用现有的解决方案提供商。但是,由于联络中心的投资是大量且长期的,因此必须仔细评估任何供应商的当前和未来创新,技术投资,财务稳定性以及路线图,这一点很重要。显示不稳定迹象的供应商 (例如,收入下降或财务状况疲软的报告)可能不在系统的整个使用寿命内,他们也没有足够的财务实力来投资与不断增长的客户期望保持一致的创新。

你在十字路口吗?

如果您的联络中心寿命将尽,那么仔细评估现有供应商的路线图比以往任何时候都更为重要 。路线图不只是纸上谈兵:在做出任何决定之前,要有领导力和客户成功的证明作为后盾。从下一代的联络中心解决方案提供商那里获得竞争性报价也是明智的选择,该解决方案提供商将致力于创新并制定清晰的计划,以维持您的长期竞争优势。

是否正在寻找一种能够根据您的业务需求和客户的期望而变化的敏捷解决方案?阅读SparkleComm的竞争优势。

并且,请立即 联系我们 以了解SparkleComm如何帮助您将客户体验成功和盈利提升到新的高度。

关于呼叫中心的8个误区:揭穿

联络中心通过提供出色的客户支持,帮助全球众多公司发展并取得成功。

同时,基于过时的假设,他们还是许多公认的神话的受害者。

我们收集了关于呼叫中心的8个最常见的神话,并将它们逐一揭穿。

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可以肯定地说,客户宁愿不必联系呼叫中心

原因很简单:如果需要拨打电话和与代理商通话,则意味着我们有问题——通常是在订单,运输或付款方面。

问题在于,呼叫中心似乎是几乎所有销售产品或服务的公司中客户体验的基本组成部分,但往往在客户和员工中都享有不良声誉。

误区1:

人们不再打电话给客户支持。

这种观点在喜欢使用聊天机器人或社交媒体解决问题的年轻一代中尤为普遍。

有些人不喜欢打电话。对于越来越多的刚刚开始学习当地语言的外国人来说,这也非常压力。

但是,让我们面对现实:他们是少数。拨打电话仍然是解决问题的第一方法,尤其是在问题复杂时。

电话客户服务不太可能很快被全新的东西所取代,但这并不意味着它不会被技术所增强。

误区二:

机器人将取代呼叫中心中的人员

随着第四次工业革命的到来,人们担心自动化和机器人技术将使许多工作变得多余。

数据支持了这些担忧——根据世界经济论坛,到2020年,一百万个工作岗位将处于危险之中。

因此,电话客户支持代理担心失去工作,这并不奇怪,特别是在聊天机器人和语音助手(例如Siri或Alexa)时代。

误区三:

代理商不关心客户

另一个有害的神话是呼叫中心代理多少关心客户及其问题。

当然,由于各种原因总是会产生负面的体验,但是总的来说,代理商是真正对解决问题和使客户满意的专业人士。

代理商必须采取积极主动的态度,但技术也有帮助。

SparkleComm可以通过建议适当语音提示的情感识别功能为任何联络中心提供支持。

误解四:

呼叫中心价格昂贵

他们不必是。的确,建立一个拥有昂贵基础架构的内部联络中心并雇用IT管理员的成本可能很高,但这并不是获得电话支持的唯一方法。

呼叫中心也可以基于云。

这种解决方案不仅降低了运行成本,而且简化了代理商的日常工作并提高了他们的生产率。

它还提供国际和短电话号码。

基于云的呼叫中心是可以负担得起的,因为它可以根据当前需求提供灵活的软件包,可以(临时)升级或降级它们。

误解5:

呼叫中心很难建立

就像昂贵的神话一样,呼叫中心也不必很困难。

相反,使用基于云的解决方案只需5分钟。

只需将任何设备(计算机,笔记本电脑或智能手机)连接到互联网,登录就可以了。

SparkleComm了解这一点,并允许将呼叫中心与500多种服务集成在一起。

因此,座席比以往任何时候都更容易根据实时信息(包括客户的情绪状态)做出灵活的数据驱动决策。

误解6:

远程呼叫中心不够安全

离岸联络中心经常带来安全隐患。

客户体验代理处理个人数据,信用卡信息,存储日志和通话记录。

但是,事实是,将数据存储在实体办公室中并不能保证安全性或防止数据泄露。

另一方面,在线解决方案提供高度安全的加密和专门的网络安全专家团队。

SparkleComm符合GDPR,并且遵循安全标准(例如ISO 27001/27002,PCI / DSS和OWASP安全项目)的建议。

所有电话均已加密,无法在内部访问密码和信用卡信息,并且基础架构受到持续监控。

误解7:

远程呼叫中心座席效率低下

呼叫中心代理从家中远程工作越来越普遍,这引起了安全性和生产率方面的顾虑。

我们已经揭穿了神话6中的安全问题,因此现在让我们仔细研究一下远程呼叫中心代理的工作效率如何。

关于家庭办公室生产力的讨论引起了全世界的广泛讨论。

例如,雅虎前首席执行官玛丽莎·迈耶(Marissa Meyer)禁止在家工作,并要求所有远程工作者返回办公室。

但是,她的决定是基于过时的指标,因此生产力一直是整个公司的问题,不仅在远程员工中,在办公室中也是如此。

事实是,办公环境不能保证生产力,就像不能保证安全一样。

另一方面,正确的管理,用户友好的工具和动力也可以。

从雇主的角度来看,呼叫中心的员工可能比其他职业更加容易管理,因为所有日志和呼叫记录都存储在系统中。

误解八:

成为联络中心代理员并不是梦job以求的工作

一些呼叫中心作为雇主而声名狼藉。

的确,在那里工作可能很困难而且平凡,因为代理商经常不得不与困难的客户打交道,并反复解决类似的问题。

忍耐长时间才能完成任务并同时认真聆听需要很多耐力。

呼叫中心工作还需要出色的沟通能力和多任务处理能力,这使某些人认为这是一项艰巨的工作。

现代化的呼叫中心可以是基于云的安全电话系统,可以在5分钟内完成设置,易于扩展,并且可以轻松地与CRM,帮助台和其他工具集成。

无需雇用IT专家,也不必担心数据泄露-一切都得到了照顾。

您所需要做的就是登录,使用耳机并提供出色的客户体验。

通过以下10个技巧来提高在线网络会议期间的参与度!

没有太多人喜欢在线网络会议。为了减少会议次数,每次会议应尽可能高效。满足效率的关键因素是参与者的参与。在本文中,我们将讨论提高在线网络会议参与度的10个技巧。在线会议参与

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开始或结束在线会议时开个玩笑

这位爱好幽默的作家坚信,开个玩笑会很快引起与会者的注意。这是一个示例:“修复回声需要多少员工?不,认真的人可以解决该回声,否则您将全部被解雇。”

开始使用智能计划

注意细微的事情。星期几,会议时间和与会者时间表都可以影响他们的注意力范围。进行有趣的对话和视觉辅助,使会议尽可能简短,以使人们保持新鲜感。

明确说明在线会议的议程

组织很重要。会议主持人应列出所有要讨论的主题。您可以在会议开始时进行此操作,也可以将其放在会议邀请的议程部分中。

鼓励互动气氛

主持人应为所有与会人员提供有关您在会议主题上要输入的内容的角色。当他们可以拒绝时,请人们讲话。在转移到另一个主题之前,请人们进行输入。确保它们没有处于静音状态。

糖果粉碎

吃糖果鼓励参与,即使在这种情况下,他们也必须自己提供。使用关键字时,每个参与者都吃一块糖果,以帮助他们注意并吸引糖人。

他们可以拒绝,但是请他们

如果主持人呼吁人们讲话,那么每个人都会参与其中。这将给参加者施加必要的压力,使其注意,同时也显示出尊重所有人意见的迹象。

做笔记

为什么学生在演讲期间做笔记?保留信息并参与他们的教育。同样的概念在这里适用,让您的与会者记录在线会议和会议后的记录。

寻找人们想说话时发出的信号

有些人(例如我)可能会很害羞,无法在在线网络会议中插话。并不意味着我们的意见没有任何价值。如果只有主持人可以给我们点头。

给谈判留下一些结果

会议主题的结论有时可以协商。通过给他们投票,辩论甚至决定因素,向与会者表明他们的意见很重要。无疑将有助于下次会议的参与。

简化决策

为了节省时间和效率,决策过程应尽可能地流畅。主持人应该有一个容易做出决定的过程,无论是投票,明确选择还是时间表。

劳格(SparkleComm)统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。