什么是呼叫中心质量检查?

呼叫中心质量保证(QA)是一个过程,可以帮助确保客户互动与业务目标保持一致。质量检查监视旨在识别常见的客户问题,改善客户体验,并帮助规范与客户的沟通流程。

  • 如何评估通话质量?

呼叫质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据:

来电和客户指标:这些指标包括平均响应时间,处理时间,客户满意度等级,NPS等级,生产率指标等。
质量检查评估:由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估,以根据商定的记分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

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下面有6个关于呼叫中心质量的提示,并且还提供了可帮助您有效完成质量检查任务的工具。

  • 设定优先顺序

您的目标是在同行中获得最高的CSAT吗?您是否需要确保队列中的800个呼叫以最少的放弃呼叫得到应答?您是专注于客户服务还是更多关于技术支持?您的净发起人分数(NPS)或CSAT是否落后于竞争对手?您的关键绩效指标是什么?根据基准测试,您站在哪里?您需要了解根据优先级确定优先顺序并构建质量检查表单的方法。

  • 质量检查应持续进行

质量保证是SparkleComm呼叫中心正在进行的过程,您应确保代表知道呼叫过程确实正在进行。记录应经常进行以进行通话,电子邮件或聊天,因为这些通信可用于确定客户互动的质量。持续进行的质量检查监控可以强化良好的习惯,从而有助于改善客户体验并解决需要改进的地方。

  • 对所有人进行质量检查

所有与客户互动的员工都应接受质量保证的监督和指导,无论他们是表现最好的,表现欠佳的还是表现中等的员工,因为总会有改进的地方。表现不佳的人可以从质量检查辅导中受益匪浅,因为可以解决错误。

  • 质量检查应有助于实现业务目标

它说的就是“可以出于质量保证和培训目的监视此呼叫”。质量检查人员可以使用与客户的记录交流来进行质量检查的指导和培训,以帮助员工改善与客户的互动。记录下来的通信还可以帮助改善操作流程。

  • 不要忽视客户

仅依靠QA记分卡可能会导致与客户互动的不利结果。质量检查记分卡仅应用于帮助达到最低通话标准。应该鼓励所有团队成员超越和超越提供积极的客户体验,即使这与计分卡直接矛盾。请记住,客户和代理商都是人类,并非所有互动都可以在计分卡中进行评分。

  • 使用正确的工具

标准化,精心构建且易于使用的质量检查表格是质量检查监控的绝佳工具。有的工具提供的评分和分析功能可以帮助质量检查专家评估通话质量,监控趋势并确定经常失败的项目。通过在基于云的存储中收集和保护数据,可以帮助质量保证专家确定适当的行动计划,并使通信流程与业务目标保持一致。

呼叫中心质量保证的存在是为了帮助企业改善与客户的互动,基准化沟通流程,并推动员工共同努力以实现业务目标。使用SparkleComm呼叫中心,您可以确定需要改进的地方,以不断提供理想的客户体验。

视频会议电讯的重要性(二)

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电信在商业中的重要性

电信是重要的商业工具。因此,公司正在获得更多的成功和许多好处。

•大多数公司仍使用电话。由于采用了呼叫管理技术,企业可以轻松处理来电。如果其他线路在这种情况下很忙,则会将呼叫转移到其他具有管理此类呼叫技能的员工。

•在移动通信的帮助下,员工变得更轻松 居家办公或从远程位置进行有效通信。他们可以使用电信设备来接收和发送消息,访问数据,参加会议以及处理文档。

•不可能所有团队成员都亲自出席重要会议,但是协作对于项目的成功至关重要。在这种情况下,电信应运而生。电话会议网络会议可以使用SparkleComm最好的视频会议软件进行计划,然后来自全国各地的团队成员就可以无缝地参与其中。

电信在经济增长中的重要性

电信在我们社会中的重要性已为人所共知。这也对我们的经济活动产生重大影响。我们已经了解了电信对于医疗保健和教育的重要性,现在我们将了解电信在农业,交通运输和行政管理中的作用。

•就任何国家的经济而言,农业都可以发挥至关重要的作用。借助SparkleComm,可以通过简单的气象信息向农民告知可能发生的地震,雷暴或其他自然灾害。还可以教他们如何尽快避免此类灾难的后果。

•电信始终在运输部门中发挥着重要作用。它用于飞行和降落飞机,并管理客运和货运车辆。在电信的帮助下,管理人口流动也成为可能。

•政府的机制也依赖于电信,在此系统的帮助下,电信系统的性能更高。例如,警察需要电信来维持对海,空中和陆地的控制和指挥。在公共管理中,电信在协调政府的三个层次中起着重要作用。

通过影响生活的各个方面,电信有助于在世界范围内带来巨大的变化。实际上,这就是为什么世界能够以如此巨大的步伐发展和成长的原因。电信不仅为我们提供了更好的社会意识,而且为我们提供了更好的生活。随着电信的不断发展,人类的生活也将不断进步,增长,变得更加轻松,美好。

视频会议电讯的重要性(一)

电讯是通过无线电,电线,光学或其他类型的电磁系统传输的信号,符号,文字,消息,声音和图像。当参与者借助技术进行信息交换时,就会发生电信。它是我们社会的命脉,它已使世界成为一个拥有覆盖全球约98%网络的村庄。电信的重要性已遍及生活的各个领域,其中一些我们将立即学习。

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电信在教育中的重要性

早期教育表示仅在正常上课时间上学。但是,随着电信的引入和发展,事情发生了很大的变化。互联网是电信服务的一部分,可帮助学生享受所谓的SparkleComm远程学习或电子学习。这基本上可以帮助学生在自己喜欢的课程中选择高等教育。您可以想到的几乎所有类型的课程都可以在这样的远程学习机构中找到,并且他们的讲师会为他们的学生授课和做笔记,就像实体学校中发生的事情一样,但是您可以获得更多好处享受这里提到的。

•就视频会议远程学习而言,事情非常容易,并且唯一需要的电信产品是具有互联网连接的计算机,然后学生可以开始他们的课程学习。

•学生无需离开城市/国家就可以加入自己选择的机构。许多知名机构利用电信提供各种课程,学生可以在家中舒适地参加。这可以帮助他们节省很多钱,这些钱本来可以用于机票,旅馆客房和其他费用。此外,您还将节省每天往返于您所在机构的交通费用。

•由于此类SparkleComm在线课程允许学生选择学习时间,因此学生可以轻松地同时继续其工作和接受教育。您可以在白天完成工作,在晚上或有时间的时候学习。

•这些课程大多数都经过认证,与 传统教育课程,证书同样有价值。因此,选择远程学习的学生有机会在完成此类在线课程后获得梦想的工作。

电信在医疗保健中的重要性

在电信设备的帮助下,医疗保健提供者以及患者将受益匪浅。

对患者的好处

•居住在没有专科护理设施的地区的人们可以使用SparkleComm视频会议设备与他们的医疗保健提供者取得联系,而不必长途跋涉。

•患有慢性疾病的人需要定期监测其生命统计数据(如血压和心率),可以将此类详细信息发送给医生,而无需亲自去看医生。

•那些无家可归的人不必去看医生,相反,他们的照料者可以监控他们的病情并保持最新状态。

对医师的好处

•诊所中的等待时间将缩短,因为更少的患者需要亲自去看医生,因此医生将能够更有效地为更多的患者提供服务。

•由于医生将能够通过SparkleComm定期跟踪患者的病情,因此他们将能够提供更好的护理和更好的治疗。

各种类型的远程学习

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预计到2020年,每个获得特定学历的教育或培训计划将以三种不同的模式提供,即兼职,全日制和通过远程教育。常被称为远程教育,远程学习可以描述为学习者在另一个地理位置接受的一种教育方法。

这种教育形式每天不能参加常规课程的人以及有经济困难的人都有更多的学习机会。除此之外,远程学习是希望扩大自己的知识基础以促进其职业发展的人们的一种选择。总的来说,它使学习者无论何时何地都可以学习,并帮助学生在职业,家庭和生活中的其他事情之间取得平衡。

在最近的过去,自函授课程开始以来,远程学习已取得了长足进步,在函授课程中,学生可以通过电子邮件和邮寄获得学习资源。尽管事实上函授课程在当今确实存在远程教育,由于计算机的出现,数字化和改进的互联网技术,很快它将被在线课程取代。技术的最新发展通常导致出现各种类型的远程学习,其中包括以下方面:

1.同步远程学习

众所周知,“同步”是指“同时”。在这种情况下,学习涉及通过SparkleComm视频会议,坐在教室甚至是什至是现场交流电话会议。它是最适合参加继续教育计划的最受好评的远程学习类型之一。除此之外,对于那些关注交流的学位课程(例如咨询心理学,护理学,通识教育和通识心理学),同步学习更为可取。

2.异步远程学习

同样,“异步”通常意味着“不在同一时间”。在这方面,这是一种学习,具有严格的期限,通常是每周的时间限制;但是,它允许学习者按照自己的节奏学习。

它也是最受欢迎的远程学习类型之一,因为学生可以通过在线通知/公告板无缝地相互交流。具有大量项目和作业的计划和课程以这种格式很好地驱动,因为它为学习者提供了足够的时间来专注于分配的作业。许多机构通过上述远程学习类型提供的一些常规学位课程包括市场营销,法律助理,广告,卫生保健行政管理等等。

3.混合远程学习

顾名思义,混合远程学习结合了异步和同步学习,形成了一个结构,要求学习者在特定时间在互联网聊天室或教室里见面。但是,通过该平台,学生需要按照自己的进度完成工作。当学习机构缺乏足够的空间来容纳所有课程内容时,通常会提供混合课程。

4.SparkleComm视频会议

SparkleComm视频会议是最受欢迎的远程学习类型之一,通常被称为在线学习,使学习者可以在计算机上访问课程资料。DVD,CD和各种基于计算机的工具始终用于提供电子学习课程。

什么是软电话,为什么企业需要它们?(下)

6.整洁的办公环境

如果您打算将硬电话用于SparkleComm VoIP电话服务,则必须完成繁琐的任务,即在员工的办公桌上配置每个分机。该过程涉及为每部电话连接电缆并将其连接到公司的局域网。

对于软电话,将消除所有这些附加步骤。您的员工需要在办公桌或个人设备上安装和配置软件电话,才能开始使用公司的SparkleComm VoIP电话系统。

7.通话录音

网络电话还为您提供了方便的选项,可以记录与客户的对话。根据您的VoIP提供商,您的软件电话录音可以根据您的要求本地保存在PC或云中。通话记录可帮助您分析客户需求并计划策略以指导您的座席以更快地解决查询。

需要看的软件电话功能

1.呼叫转移

根据各种条件,例如在X秒内无人接听电话或某个时间组内的所有来电,将呼叫快速转接到其他分机或电话号码。

例如,如果您要在30秒钟内无人接听电话时将来电自动转移到您的手机。您可以检查软件电话,如果它提供了转接呼叫的选项,则可以快速设置此规则。

不同的软件电话可能会提供不同的呼叫转移规则,在某些情况下,您可能无法获得此功能。为此,您可以配置SparkleComm VoIP电话系统的呼叫转移设置。

2.语音信箱

使用此功能,您可以配置您的软件电话以将传入的VoIP呼叫定向到语音邮件。根据您的软件电话提供商,您可以找到将呼叫转移到语音邮件的设置。您可以从SparkleComm VoIP提供商的管理门户访问语音邮件。

3.个性化的问候

当软电话运行SparkleComm VoIP技术时,您可以利用其自动话务员电话系统功能自动向客户发送个性化消息或保留的自定义音乐。

4.回音消除

通话质量是在您的客户面前代表您的企业成为专业实体的重要因素。就像某些昂贵的SparkleComm VoIP电话一样,某些软电话也提供了基本的回声消除功能。因此,允许您与客户和客户一起享受高清SparkleComm VoIP通话。

5.联系人管理

使用软件电话管理联系人就像是步步高行。根据软件电话的不同,您可以手动输入联系人或导入CSV,Excel或任何其他文件格式,以一次添加所有客户和团队成员的联系人。

6.设置请勿打扰

在重要会议上忙吗?使用软电话,您可以启用其DND或请勿打扰模式,以避免收到来电的声音通知。除此之外,您还可以将软件电话配置为将入站呼叫转接到任何其他分机,手机,甚至在启用其DND模式时将其转接到语音邮件。

结论

在本文中,我们讨论了有关软电话以及它们如何对企业(尤其是初创企业)有用的所有内容。由于无需购买昂贵的硬件设备(如固定电话,电缆等),因此SparkleComm VoIP软电话使企业节省了资金。此外,软电话还提供了远程工作的急需功能,并使您的座席可以随身携带台式电话。