5种会议类型以及如何完善它们(一)

据统计,每年因非生产性会议而蒙受的损失约为370亿美元,而73%的工人承认在会议期间开小差。随着时间的推移,这会给企业造成重大损失。不幸的是,尽管我们发现自己陷入了生产力的黑洞,但我们仍然会毫不犹豫地为收到的每个邀请单击“接受”。毕竟需要开会……对吗?

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只是取消日历中的每个会议都是很诱人的,但是我们知道这不是一个选择。相反,现在该是我们认真讨论会议并有意重建会议的时候了。这意味着确定哪种方法可以最大程度地减少停机时间并提高生产率。

以下是我们应该举行的五种会议,以及如何充分利用它们: 1.决策会议:达成共识。

在许多情况下,共同做出决定至关重要。例如,在一个招聘小组中,团队成员有个人意见,但需要达成共识。实现这一目标的最具战略意义的方法是通过SparkleComm决策会议,由关键利益相关者敲定细节,然后做出决策。

建议:决策会议需要大力协助。与会者不想坐在那里讨论几个小时的候选人或新产品的名称。建议有一个主持人来从头到尾的引导讨论。

2.讨论会议:为新项目集思广益。

讨论会议与决策会议完全相反。目的不是得出结论,而是鼓励主题内思想的自由交流。假设有一个项目仍在构思中,讨论的目的是交换想法,角度和灵感,以帮助启动该项目。或者,在进行项目回顾的情况下,参与者可以深入了解在该特定项目中哪些项目有效,哪些无效。 

忠告:如果讨论会议偏离了原始主题,则只需要轻轻松松就可以轻松地引导和安排对话。在大多数情况下,SparkleComm视频会议的参与者将使讨论保持顺畅,而无需遵循严格的准则。

3.信息共享会议:向整个公司发布公告。

有时,应对大量员工的最佳方法是通过SparkleComm视频会议平台进行信息共享。高管和其他领导者使用这些SparkleComm会议进行公告,提供重大更新,进行讲座等—通常与时髦的PowerPoint演示文稿搭配使用。 

建议:信息共享会议会切入员工的个人日程表,因此秘诀是不要过度使用它们。演示者通过保持专注并简明扼要地推动会议向前发展。

服务现在呼叫中心软件

呼叫中心一体化结合行业- 领先的全方位渠道呼叫中心与丰富的功能,IT服务管理(ITSM)和客户支持信息包含在SparkleComm平台提供为客户,员工,专家,和知识工作者的卓越的客户体验。 通过SparkleComm呼叫中心集成,我们为您提供了针对广告系列的强大出站功能,针对服务和支持的高级入站和路由功能以及针对多功能呼叫中心的混合功能。

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  • 统一代理桌面

SparkleComm呼叫中心集成支持搜索,标识和屏幕弹出功能,以及基于交互数据创建。除了点击通话,通信活动历史记录和实时统计等功能外,我们统一的全渠道代理桌面还使用户可以轻松地从单个界面管理所有通信渠道。

  • 自定义IVR配置

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

  • 自动呼叫分配ACD

Automatic Call Distribution呼入电话按照规则分配给相应座席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理。

ACD(Automatic Call Distribution),即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

  • 主要特点:

    全渠道基于云的联络中心 入站呼叫中心 外拨电话中心 混合呼叫中心 所有数字渠道(聊天,电子邮件,SMS / MMS,通讯程序,视频) 自动呼叫分配(ACD) 单用户视图 统一的全渠道用户界面 支持短信接口 计算机电话集成(CTI) 屏幕弹出功能 对话式IVR 针对案例,事件,活动等的智能呼叫和数字路由 交互式语音响应(IVR) 点击拨号功能 预测,渐进,自动和预览拨号 丰富的管理和主管工具 通过与第三方提供商集成来实现AI功能 屏幕/通话录音 实时质量监控 内置知识库 通话控制(静音,转接,会议) 传送时发送屏幕 内置于ServiceNow中的Supervisor UI(实时仪表板,多通道监视和分级)

为您选择合适的云呼叫中心(二)

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虽然许多提供商以一种或另一种形式提供基本的呼叫中心功能,但他们也有很多方法来区分其产品。这些功能包括可大大提高其产品灵活性和实用性的功能。一些最强大的功能是:

  移动访问,使代理可以通过蜂窝电话或其他电话接听商务电话。这使他们可以从家庭或小型远程办公室工作,并且即使在旅途中或通勤时也可根据需要拨打电话。在某些情况下,呼叫将来自客户。在其他情况下,他们可能来自其他需要即时信息或建议以帮助解决他们正在处理的客户问题的代理商。 

提供基于屏幕的界面的仪表板(基于Web或其他),允许用户通过熟悉的操作执行许多常见的呼叫处理活动。他们可以例如单击,点击或拖放来接听,寄存或转接呼叫。他们还可以立即查看其他座席,组或队列的状态和可用性。他们可以通过单击或点击姓名,号码或图标来获取有关呼叫者的信息。仪表板可以是可下载的PC或智能手机应用程序,也可以是提供类似功能的Web门户。

集成的SparkleComm统一通信(UC)功能,为代理提供了多种通过仪表板和其他方法进行通信和协调的方式。最流行的此类功能包括状态检测,即时消息传递/文本聊天,移动集成和视频呼叫/会议

CRM集成,为座席提供有关呼叫者的销售和呼叫历史信息的组合。销售信息来自客户关系管理应用程序,例如SparkleComm统一通信平台,而呼叫信息来自云VoIP系统。该信息通常显示在客户致电时根据其来电显示ID或他们通过按键或对自动助理提示的口头响应提供的信息在弹出窗口中。代理还可以通过键入他们从客户那里获得的详细信息来手动调用信息。

  正如增加与其他员工的通信方式将VoIP转变为统一通信一样,增加与客户的通信方式也将呼叫中心转变为联系中心。这样做可以使客户例如在公司网站上弹出的聊天窗口中键入问题,单击以通过传统电话线或VoIP连接与座席进行语音对话,或从座席向座席发起视频通话在他们的浏览器中。  

鉴于可用的功能和方法种类繁多,因此云呼叫中心市场上的任何公司都可能会找到适合其需求的解决方案。同样很明显,在购买这样的解决方案(SparkleComm)时,最重要的考虑因素是特定方法满足公司需求的程度,而不是提供商所称的那样。

为您选择合适的云呼叫中心(一)

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呼叫中心有多种形式。有些是明确定义的具有价格的产品。其他则是通用云呼叫中心附带的一些功能附件无需额外付费。一些产品专门针对具有正式呼叫中心组织和专用设施的大公司,而另一部分则是针对规模较小的公司服务。

公司拥有大量客服员工,而这些员工每天需要花费大量时间与客户交谈。所有这些意味着选择合适的云呼叫中心绝非易事。不过,值得付出努力,SparkleComm呼叫中心可以优化并改善公司与客户进行电话通信的方式。作为基于云的服务,它们的可用性不断提高,使用模式也变得更为多样化,这使得即便小型公司也越来越负担得起这些服务。因此,对选项进行分类以找到合适的云呼叫中心能使许多公司比以前有更高的效率和竞争力。

SparkleComm呼叫中心可以处理入站销售或服务呼叫,或出站销售呼叫。它们提供了几种相互关联的好处,包括:

  - 确保呼叫到达最有能力处理他们的员工(通常称为呼叫中心代理)

  • 提高这些员工有效处理电话的能力

  • 为同一个员工提供更有效的相互沟通方式,以便他们可以更好地处理与客户对话中出现的问题

  • 向主管提供有关员工如何处理呼叫的广泛信息,以及根据需要干预呼叫的能力

  几种类型的功能部件可以组合使用以提供这些好处。其中一些在很大程度上是特定于呼叫中心的,而另一些在更一般的应用中也是如此。它们包括:   自动话务员,通过记录的消息向呼叫者打招呼,并让他们通过按键或语音答复来响应选择和选项,以确定如何处理他们的呼叫

自动呼叫分配,即ACD,可根据从其来话呼叫者ID或其对自动助理选择和提示的响应得出的有关客户的信息,自动将呼叫传递给员工/代理

复杂的呼叫路由,提供必要的信息和标准,以确保将呼叫分发给最能处理呼叫的业务代表。这些标准包括座席的技能水平或专业知识领域(称为基于技能的路由),他们工作的时区,他们闲置多长时间以及之前是否与特定呼叫者打过交道。此功能还可以根据因素(例如呼叫原因或代表的潜在收入)为不同的客户分配不同的优先级。

排队,该工具可对座席应答呼叫的顺序进行优先级排序,一旦由自动助理,ACD和呼叫路由功能对呼叫进行排序和发送,座席将对其进行应答

组,使自动助理,ACD,呼叫路由和排队功能可以将呼叫传递给具有集体处理能力的团队,部门或其他员工集合,而不是仅向个人

监听,细语和插入,使主管可以监听呼叫,在呼叫过程中与座席交谈,而不会被客户听到,并根据需要加入呼叫

监视和报告,使主管可以掌握座席,队列以及整个呼叫中心的活动和性能。监视通常以视觉/图形形式在线提供实时信息,而报告则提供涵盖数小时至数月或更长时间的历史数据 

什么是呼叫中心绩效管理

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什么是绩效管理?

呼叫中心绩效管理是一个程序,通常由呼叫中心运营经理负责,旨在计算和改善呼叫中心座席的绩效。绩效管理通常需要许多工具,例如通话记录,质量监控,辅导和游戏化。

呼叫中心绩效管理如何改善客户体验

当客户联系您的呼叫中心寻求问题帮助时,他们期望什么?他们是否需要个人友好的客户互动,还是他们需要有效的呼叫中心代理,可以快速解决问题?答案是两者兼而有之。在《客户联系周刊》最近的客户体验调查中,消费者报告了以下优先事项:

轻松解决他们的问题 快速解决问题 友好的个性化服务 呼叫中心经理可以依靠关键绩效指标(KPI)来跟踪指标,例如平均处理时间,呼叫后工作时间,客户满意度得分和服务水平,并使用定量数字来评估客户互动和实现业务目标之间的整体座席绩效对于维持高水平的客户体验至关重要。那就是利用呼叫中心绩效管理软件可以提供帮助的地方。

绩效管理的挑战

传统上,呼叫中心经理结合使用质量监控,团队培训和一对一辅导来解决员工敬业度和提高座席绩效的问题。但是,收集足够的数据来决定将资源定向到何处以提高性能需要大量的时间和管理精力。此外,扩大团队规模需要更多的劳动力管理资源,以供更多的绩效和质量管理人员使用。   呼叫中心座席也可能会对用于评估他们的绩效指标存有疑问。质量保证审核员可能仅基于一个或两个已记录的呼叫给出反馈,而座席可能不会将其视为代表其总体绩效。内在的偏见可能成为一个问题,因为不同的审阅者可能以不同的方式看待一个电话。

绩效管理和客户体验

呼叫中心的代理商,例如零售业的员工,都处于与客户互动的第一线,并经常面对沮丧或生气的消费者,这些消费者对情况感到不满,并将责任归咎于面对他们的人。团队负责人报告说,经过一定时间后,呼叫中心的人员流失和座席倦怠程度很高。面对这种情况,确保优质的客户体验对于经理和代理商本身而言可能是巨大的挑战。

同样,呼叫者根本不关心您用于绩效管理的任何内部呼叫中心指标。他们只关心结果,不同的呼叫者对其交互将有不同的看法。客户满意度(CSAT)和净促销员分数(NPS)可以帮助您了解特定客户群中的客户意见趋势。

如何衡量呼叫中心的绩效

评估呼叫中心座席绩效的最佳方法是混合使用定量和定性KPI。确定您是否满足业务目标非常简单,并且现代化的呼叫中心技术可以为您提供所需的所有数据,包括转换,平均处理时间,客户等待时间,时间表遵守情况等等。这些呼叫中心指标可以帮助您做出有关劳动力管理和服务水平的明智决策。

但是,衡量客户满意度和客户体验的总体质量更加困难,因为CSAT和NPS分数只能告诉您很多。较高的CSAT分数可能来自那些认为自己的客户互动很匆忙并且希望提供更友好的服务的人。呼叫者经历了出色的座席参与,但未能解决问题,这可能是由于呼叫者的NPS得分较低。

幸运的是,当今的全渠道SparkleComm呼叫中心可以使用诸如实时语音和桌面分析之类的呼叫中心AI技术。借助座席的个人观察,这些工具使收集有关主观因素(例如呼叫者的情绪状态)的数据变得更加容易。

下一步

知道将性能管理资源定向到何处是现代SparkleComm呼叫中心面临的最大挑战之一。必须在客观度量(例如呼叫处理时间)和更主观的度量(例如客户互动质量和客户对呼叫结果的满意度)之间评估座席绩效。呼叫中心管理人员必须依靠更全面的评估来制定其绩效管理解决方案,而不仅仅是数字KPI,CSAT和NPS分数。