识别并解决SMB通信问题(三)

工作人员不可用或忙碌

快速提问:您的员工尝试几次与某人联系以解决问题或做出决定,只是为了得到忙音或无人接听?另一方面,您使工作人员感到沮丧,他们在关键时刻被打扰,只是为了回答一个简单的问题。

状态信息和多设备振铃

存在或状态信息使员工可以向其他人表明自己的可用性。因此,如果一个工作人员正试图与某人联系,请快速浏览一下,让他们知道是时候好还是另一个人很忙。用户可以将其状态设置为忙碌,忙碌,不在办公桌旁或其他任何自定义选项。将在线状态信息与多设备振铃功能结合使用,以确保没有人受到打扰,而且还可以帮助人们彼此交流。

通讯中断

这是组织最近遇到的一个问题。随着可用通信渠道数量的增加,员工遇到了在开始联系之前必须选择一个的问题。

太多的选择也会阻碍决策并阻碍生产力。在发短信、消息传递通话视频聊天虚拟会议以及每种应用程序可用的数量之间,消息丢失的频率非常高。用户多久返回一次办公桌,才发现来自同一同事的同一问题的多个语音邮件、短信和未接来电?

**SparkleComm统一通信和集成解决方案**

统一通信经常被当作一种营销工具而忽视了,但是SparkleComm统一通信它可以非常有效。它只是一个简单的术语,适用于集成和协同工作以提供无缝体验的多个应用程序。

内部用户必须打开数十个应用程序来跟踪其同事,所有通知都传递到一个收件箱中。这使您的员工可以相互交流,而不必考虑或了解基础设备。 SparkleComm统一通信工具还具有一致的界面,因此用户可以浏览不同的应用程序。他们是从手机还是台式机访问特定的应用程序都没有关系。

即使您没有完善的统一通信系统,那就更应该使用现有的SparkleComm统一通信解决方案。将您的CRM应用程序连接到电话系统,以便销售代理可以轻松地将信息添加到通话记录中。或者,他们可以单击一下CRM应用程序中的客户。同样,将电话会议解决方案与现有硬件或通信系统集成。

如您所见,某些问题具有通用的解决方案。有时,同一功能可以帮助您一次解决多个问题。一次实现解决所有SMB通信问题的单一系统是一个不可能的梦想。但是,您可以使现有系统集成在一起并一起工作,以减轻通信问题。

识别并解决SMB通信问题(二)

可视语音邮件,呼叫组和多设备振铃

语音邮件已经存在很长时间了,但是今天的交流功能比前几代人强大得多。不要强迫员工拨打电话并收听无休止的消息。使用可视语音邮件将抄录直接发送到您的电子邮件收件箱。记下相关详细信息并尽快回复客户。

防止未接来电的另一种选择是使用通话组。有时,客户不是在寻找特定的人来解决他们的问题。团队中的任何人(无论是销售人员还是服务人员)都可以帮助他们。因此,允许任何免费的工作人员接听电话,而不是将其路由到特定的分机。

多设备振铃功能是另一个有效的解决方案。它允许员工在接到电话时添加多个设备以成环或并联的方式振铃。此人可以在最近的设备上应答,而不必回到办公桌前。

缺乏与远程员工的联系

曾经有一段时间,在家办公或不在办公室的任何地方都是特权人群的选择。正如当前的大流行所表明的那样,远程工作不仅是可行的,而且对于许多公司而言甚至更可取。但是在家工作给SMB通讯增加了另一个方面–远程员工经常被遗忘或被排除在重要项目之外。无论员工在哪里工作,如何鼓励员工保持与每个人的联系?

多渠道通信,视频聊天和强大的移动软件

在家工作的员工会错过视觉提示和面对面的会议,这对于有效沟通至关重要。因此,您可以使用SparkleComm进行视频聊天虚拟会议来确保所有人保持联系。启用多个渠道也有帮助-员工可以根据上下文,一天中的时间或其他因素选择最佳的联系方式。另一个有用的功能是将移动软件与桌面应用程序相提并论。员工无论在笔记本电脑还是平板电脑上工作,都应该能够访问所需的所有工具。

客户的等待时间过长

这对于各种规模的企业都是一个普遍的问题。无论您拥有多少资源,最终都将达到呼叫量超出员工可以承受的水平。那么,当客户最终仅等待30分钟或更长时间与代理商交谈时,您该怎么办?您可以用SparkleComm呼叫中心

ACD队列,呼叫路由和IVR选项

ACD队列,呼叫路由和有效的IVR选项的呼叫中心组合可以帮助您解决此特定的SMB通信问题。IVR系统可以帮助客户在无需人员的情况下获得对简单查询(例如帐户状态或付款信息)的答案。这还将使他们找到合适的部门或人员来解决他们的问题。由于IVR可以处理简单的查询,因此您可以减少拨打电话的人数。

然后使用ACD队列将呼叫发送到空闲代理。当通话量超过正常水平时,经理可以迅速将人员添加到队列中。同时,根据一天中的时间或座席的技能实施智能呼叫路由。在不同时区拥有多个团队可以帮助您全天为客户服务。基于技能的呼叫路由可确保客户立即与知识渊博的员工交谈。

客户支持经理的5种云联络中心最佳做法

在2019年,数字CX的主要痛点包括客户等待时间长,需要向客户支持代理商重复信息以及频繁转移。

现在,随着远程工作,自助服务和数字化转型的出现,联络中心经理正在寻找解决现有客户痛点的方法,同时还可以改善当今新常态下的客户和座席体验。

为了帮助您的联络中心适应未来需求,我们概述了五种云联络中心最佳实践,旨在提高运营效率,客户洞察力和保留率,并最终提高收益。

因为今天的客户已经厌倦了重复信息和浪费时间在品牌上,所以该给他们想要的东西了。

1.将所有信息和互动保持在一个地方

根据CCW Digital的研究,96%的企业了解在其首选渠道中服务客户的重要性-87%的企业制定了积极计划以更好地兑现渠道偏好。

但是,在不同的渠道上与同一客户进行多次对话对于客户支持代理人以及客户也很容易成为疯狂的体验。

为避免沟通不畅和重复查询,实施数字云联络中心解决方案可以帮助您实现长期的联络中心目标。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案可将所有座席和客户的互动保持在一个地方-无论采用哪种渠道。它结合了来自集成系统(如CRM,票务和电子商务平台)的所有相关客户信息,以帮助代理商提供个性化的客户支持。

联络中心经理可以使用云联络中心解决方案来访问有关客户和座席的实时数据见解,从而帮助他们 优化流程。他们还具有所有必要的洞察力,可以在座席进行远程工作时保持他们的工作效率,并且可以相应地跟踪整个联络中心或特定座席的绩效,从而克服障碍。

通过使用单个Web界面进行所有客户互动,代理商可以:

 - 一次处理多个查询
 - 在一个地方在不同渠道和客户之间切换
 - 查看突出显示以前购买,忠诚度状态等的 客户上下文卡
 - 参考完整的对话历史记录以从客户离开的地方接听

总而言之,数字云联络中心解决方案可帮助联络中心 [R得出平均处理时间 并 提高一次解决率。

2.使用本地集成的移动渠道确保覆盖面

会话自动化不仅在当今的联络中心中至关重要,而且与渠道无关,这意味着它既具有指数优势,又易于集成。

通过云驱动的基础架构,可以在另一个渠道中重新利用用于在一个渠道中建立交互的智能,而优势通常可以通过客户电话中固有的渠道看到。

例如,如果您选择将会话自动化构建到集成语音响应(IVR)中,则可以将语音对话转换为SMS 或RCS 消息提示,而不必孤立这两个平台–从而减少了联络中心座席和客户的麻烦。

将SMS和RCS纳入您的全渠道客户服务策略将帮助您:

 - 通过针对任何目标受众的简短个性化消息,提高客户对品牌传播的忠诚度和信任度
 - 通过添加品牌名称和徽标,清晰的描述,链接预览和身份验证,同时提高营销意识和价值,同时用作运营效率 和营销工具
 - 实时探索多个路径参数,以查找每条传递的消息的最短路径-产生更快的支持并为客户提供无摩擦的体验
 - 通过可编程编码创建任何语言,任何格式或任何长度的短信,从而吸引有针对性的消费人群

3.使用聊天应用程序丰富客户对话

根据CCW Digital的研究,超过71%的消费者愿意使用聊天技术。–包括Viber, WhatsApp和Facebook Messenger,SparkleComm等聊天应用程序。

聊天应用程序是企业提供对话式客户支持体验的主要方式之一。

通过聊天应用程序,企业和客户可以:
1)交换文字​​和语音消息, 2)进行语音和视频通话,以及
3)共享富媒体,包括图像,文档和位置

这可以加快原本繁琐的流程,因为客户可以通过每天最常使用的应用程序在一个地方实时接收他们所需的所有信息。

此外,聊天应用程序使企业可以使用聊天机器人自动回答常见问题。

通过以客户喜欢的渠道提供服务,企业可以提供全渠道的联系中心体验,从而提高客户参与度和满意度。

4.可以使用实时聊天轻松访问

当客户搜索您网站的内容,试图找出最适合他们需求的产品,解决方案或服务时,给他们一种简单的方法来与您联系提出问题很重要。

一种很好的方法是在您的网站上实施实时聊天,也称为网络聊天。通过实时聊天,客户可以在不失去上下文的情况下与您的代理人联系, 而不会失去上下文,因为他们可以在与他人同时聊天时参考您网站上的内容。

它还可以使他们与您的业务保持更长时间的联系,并消除了客户失去兴趣的潜在风险-当客户离开您的网站并等待代理人几个小时后通过其他渠道与他们联系时,这种风险就会发生。

实时聊天为潜在的潜在客户提供了他们做出购买决定所需的所有信息,同时还通过提供即时支持和更快的首次联系解决方案来 增加客户保留率。

5.通过聊天机器人自动化提高效率

毫无疑问,人工智能将引领联络中心的收费;84%的企业认为聊天和消息传递机器人,特别是全渠道机器人技术,将在五年内变得越来越重要。只有3%的人认为这种交流方式将变得不那么重要。

将关键字或AI聊天机器人集成到云联络中心解决方案中可以帮助联络中心经理自动化其客户支持,从而减少了代理商的繁琐工作。它还使实时代理能够接管更复杂且需要进一步关注的客户查询。

将chatbot自动化添加到您的联系中心的其他一些优势包括:

  - 能够共享吸引人的富媒体,从而通过自动自助服务在一个地方为客户提供他们所需的所有信息,从而提高企业对消费者的效率,生产力和CSAT分数
 - 生成个性化对话以提供客户支持,营销活动,交易通知,以与消费者进行更丰富的对话,并确保客户获得所需的每条信息,而不会浪费时间或精力。
 - 不论身在何处,都可以无缝扩展消费者的覆盖范围-无论是远程还是本地
 - 通过自动执行简单的任务来降低成本并提高ROI,从而使座席有空闲时间专注于以人为中心的任务和个性化。

改善联络中心指标和KPI的3种方法(一)

联络中心的成功取决于其运营基础架构,而该基础架构中最关键的组成部分是一线员工。

当今的客户服务代理人在工作日中会浏览不同的技术和渠道,与客户沟通,并通过联络中心指标和KPI(关键绩效指标)来查看其绩效(单独或与主管)。

代理的绩效至关重要,尤其是随着他们的工作变得更加复杂–跨越新的系统和渠道并满足客户的期望。要解决此问题,我们需要对KPI和指标采用正确的方法。具体来说,我们需要考虑一些因素:

 - 我们是在设定正确的目标还是衡量正确的事情?
 - 我们是否知道代理商的表现如何?哪些因素阻碍了他们的成功?
 - 我们是否正在建立一个联络中心,让代理执行以产生最有效和最有利可图的结果?

如果您对以上任何一个问题的回答均为“否”,请继续阅读以重点关注上面列出的内容,以了解如何改善联络中心指标和KPI。

使用全渠道报告来满足您的联络中心KPI

通过基于云的全渠道联络中心指标和KPI,联络中心中涉及的每个人都在同一页面上。

如果正确使用联络中心指标和关键绩效指标,则可以:

 - 营销团队知道在哪里与客户联系
 - 销售团队知道在关键的关键时刻怎么说
 - 客户服务代理拥有所需的工具,可以减少平均处理时间并提高首次联系解决方案
 - 产品团队知道哪些功能最能带来忠诚度或挫败感

全方位渠道联络中心标准和KPI,当这样做的权利,提供了一个重要的优势,您的联络中心-改良剂效率-这最终对其他关键指标,这种螺旋式上升的影响客户满意度,剂滞留,以及全方位渠道自身的投资回报率服务。

例如,跨功能自助服务渠道(例如SMS),聊天应用程序(例如WhatsApp和Viber)以及会话式AI聊天机器人可以通过自动服务协助客户,并产生:

 - 联络中心的运营效率
 - 客户和员工的见解
 - 客户保留
 - 收入

联络中心的成功取决于数据洞察力或报告指标,以改善联络中心的KPI。这可以是自动化的全渠道,对话式AI中的自助服务报告,也可以是座席与客户之间的实时交互。

云联络中心解决方案的一个目标是-通过帮助座席进行高效,高质量的交互并简化报告来改善您的KPI和指标。

通过重新考虑联络中心指标来提高座席生产率

根据IBM最近的一项研究,CEO现在需要的三个最高技能领域是:

 - 创新与创造力
 - 时间管理和弹性
 - 沟通与团队合作

这些概念在当今的联络中心从未如此重要,尤其是在座席效率方面。

尽管仍然需要诸如数据聚合之类的硬技能,但自动化和AI(更具体地说是云联络中心解决方案)可以处理我们曾经必须完成的许多任务。

出于这个原因,联络中心必须具备软技能(例如创新,时间管理和沟通),但是必须记录这些技能,以便对大型联络中心和小型座席KPI进行基准测试。

联络中心在过去一直很擅长衡量硬技能,但他们努力找出如何量化当今需求中的软技能。这就是一个问题,因为指标是我们定义绩效和条件代理以与客户互动的方式。它们也是我们确定系统和流程中断,痛点以及更重要的是改进的操作领域的方式。

当您将座席软技能与技术云解决方案相结合时,您将获得方程式的两面–产生最佳的座席效率和联络中心生产力。

简而言之,联络中心指标对于指导代理商如何与客户进行最佳沟通至关重要。当今的全渠道联络中心需要使用呼叫中心指标来识别技术工作职能(例如数据孤岛)或软技能互动中的痛点,以提高软技能(例如座席基调)。

但这并不一定是挑战。

最受欢迎的示例包括:

  - 记录在与该客户进行的呼叫中导航复杂客户数据所花费的时间
 - 根据客户先前记录的行为在致电之前预测客户的需求
 - 在对话中研究沉默时间的原因
 - 调整情感或同理心的语气和语言选择
 - 更多

通过成功指标和KPI可以修改,指导和增强座席效率。

我们拥有的联络中心指标越多,联络中心配备的工具就越多,可以提高总座席效率,联络中心生产力和客户满意度。

通过云提高运营效率

根据最近的CCW数字市场研究,传统系统是联络中心面临的5大技术挑战之一。公司正在努力扩大其运营规模,更不用说整合新渠道和对话式AI了。

通过与数字渠道和AI解决方案的无缝集成,云平台使他们能够做到这一点,同时使联络中心得以发展,合并远程代理并以全渠道方式进行通信。

与正确的KPI配对时,云联络中心解决方案可以:

 - 允许客户在首选渠道上进行交流
 - 释放代理以处理更复杂的任务
 - 减少通讯孤岛和平均处理时间
 - 提高药剂的长期保留
 - 提高一线员工和客户满意度以及云投资回报率

这些目标最可通过联系中心中与渠道无关的方法来实现,包括先前提到的全渠道聊天功能,包括SparkleCallCenter呼叫中心等渠道。

立即改善您的联络中心指标和KPI

以客户为中心的企业和不耐烦的消费者正在反映出对实施此类云通信的激增的需求。联络中心可以通过跨职能使用它们来满足不同人口区域的庞大客户群,从而改善其关键绩效指标。

联络中心的成功取决于其运营基础架构。云联络中心解决方案的一个目标是-改善您的KPI和指标以产生有效的结果。可以将云技术与人性化相结合的解决方案将在当今联络中心的KPI中完成方程式的两端。

识别并解决SMB通信问题(一)

无论大小,各种规模的企业都面临沟通问题。但是中小型公司面临的挑战更大,因为他们很少有资源来解决这些问题。SMB沟通问题的范围从无法联系服务代理的客户到难以与同事沟通的员工。如果不加以解决,小问题可能会滚滚而成为更大的问题,从而严重破坏组织。有没有办法及时解决这些沟通问题?

找出根本原因

企业尝试解决SMB通讯问题时犯的最大错误之一是修正症状而不是疾病。考虑一个客户长期持有时间感到沮丧的企业。你怎么解决呢?好吧,第一步是确定长时间保持时间的原因。是因为人力不足或技术效率低下吗?很明显,每种情况下的解决方案都会有所不同。

如果您在组织中面临沟通问题,那么其他人也很可能面临过类似的问题。因此,这是企业遇到的最常见的SMB通信问题以及如何解决它们。

常见的SMB通讯问题

  • 决策缓慢

对于中小型企业而言,决策缓慢是一个大问题。原因很多,但通常包括:

  • 员工等待同事或经理的答复
  • 团队寻找合适的会议时间
  • 员工正在等待来自各个部门或项目负责人的信息
  • 客户服务代理无法联系合适的人以获得答案
  • 缺乏协作技术或效率低下

企业通常会低估员工浪费的时间,他们只是在等待别人的答复或信息。您需要一个尽可能减少此类停机时间的系统 。

使用SparkleComm电话会议,多渠道通信和内部转接

一种解决方案是实施良好的SparkleComm电话会议系统。如果它与您现有的电话系统集成或打包在一起,那就更好了。现在,SparkleComm会议系统可以帮助分布式团队在项目上进行见面和协作。允许员工通过多种渠道进行交流,以便他们可以与公司中的任何人进行视频通话、交谈、发短信、消息或聊天。员工还可以使用内部呼叫转移功能来快速获取答案或将客户连接到合适的人。

未接来电

未接来电是所有中小型企业的祸根。每个错过的电话都代表错过的机会,例如销售损失,客户信任度丧失或关键项目的潜在失败。随着情况的不断发展,您的客户将逐渐失去对您的信任,以解决他们的问题并转移到其他地方。您的员工由于离开办公桌或语音邮件收件箱已满而错过电话的频率有多少?如果您的办公室经常发生这种情况,这里有一些潜在的解决方案。