为什么视频对于当今的远程工作人员的协作至关重要(一)

不久之前,协作意味着与同事一起挤在办公室里制定业务计划。当工作技术仍然围绕电子邮件和Internet集中时,远程工作是企业的最后考虑。这一切都比以往任何时候都快。

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通信技术和互联网可靠性的最新重大进步不仅使远程工作成为可能,而且也很受欢迎。在2005年至2017年之间,远程工作增长了159%,令人难以置信。而且,在最近十年中,有83%的企业已经采用或计划采用灵活的工作政策。

现在,协作不仅仅是遍及整个表格,它遍及城市,国家,时区和世界。类似SparkleComm这样的视频会议发挥着至关重要的作用。原因如下:

仅语音和消息是不够的,交流需要非语言暗示。

考虑一下珍妮和爱丽丝正在通话中一起讨论一个项目,Jane提出了她的理论,执行和预测结果的想法。演讲后,珍妮问爱丽丝她的想法。爱丽丝说:“我爱你的主意。”

珍妮不知道的是,爱丽丝暗中模棱两可。但是珍妮怎么知道呢?就她而言,爱丽丝诚实地喜欢她的想法。同时,爱丽丝很害羞,无法大声说出来,我们在工作场所经常看到这种事。

研究表明,有93%的交流来自非语言暗示,而实际上只有7%的交流是通过语言表达的。这就是问题所在:组织仍然非常依赖语音,消息和电子邮件作为其主要的沟通来源。这些交流形式不足以表达同事的真实感受,从长远来看,这会阻碍生产力。

视频使我们能够与同事交流并了解同事。

远程工人约占劳动力总数的3.4%,并且这一数字每年都在增加。这意味着我们将越来越多地使用技术与同事进行沟通和合作,文字根本不会被剪掉。

相反,劳格SparkleComm视频会议是面对面交流的最佳替代方法。视频使我们能够看到并被看到,这有助于我们与不经常(或根本不)看到的同事建立更牢固的关系。它还模拟了办公室中的随机相遇,这是与同事建立联系的重要组成部分。还记得上次通过同事的办公桌打断谈话吗?企业可以通过将视频作为远程员工日常工作的一部分来促进这些互动,例如使用劳格SparkleComm视频会议进行随机的茶歇。

在项目会议中,SparkleComm视频会议使我们可以选择非言语提示,这些线索为与同事的交流提供了上下文,这是语音,消息和电子邮件所缺乏的优势。当我们看到参与者时,我们还将能够更好地保留信息。同时,当他们使用SparkleComm的共享屏幕功能时,我们可以一窥他们的工作流程/思维过程。 

呼叫中心外包对经济的影响(利与弊)

SparkleComm呼叫中心外包是外包呼叫中心服务的业务实践。呼叫中心处理从信用卡到设备保修的各种客户服务问题。公司可以通过单独的部门在内部进行外包,也可以外包给外部专家。

公司开始外包以节省资金。他们发现在生活成本较低的地区设置呼叫中心更具成本效益。这样,可以减少员工的工资。如果该地区几乎没有自然灾害可中断服务,则将有所帮助。他们还需要强大的电信网络。

  • 它如何影响美国经济

随着美国生活水平的提高,许多公司将呼叫中心设在海外。像国家 印度,爱尔兰,加拿大和菲律宾是最流行的。不仅员工的薪水低得多,而且他们已经可以说英语。例如,美国呼叫中心的员工平均每小时为公司花费20美元,而印度为每小时12美元。该费用包括人工,技术和电话路由。从2001年到2003年,仅印度和菲律宾,公司就将超过25万个呼叫中心工作外包给了印度。

公司允许呼叫中心员工在家中工作,从而降低了成本。同时,通货膨胀推高了印度的工资。结果,呼叫中心外包开始出现逆转。在美国,呼叫中心的工作人员与新兴市场的工作人员之间的工资差异要小得多。对于技术, 制造业和人力资源的外包来说并非如此 。

美国呼叫中心的工人只比印度的工人高15%。尽管成本更高,这也使内布拉斯加州呼叫中心的员工更具竞争力。他们对英语的掌握和对美国文化的熟悉程度更高。这提供了更高的客户满意度,因为与在国外呼叫中心工作人员进行呼叫相比,这意味着更少的投诉。

  • 优点

公司希望将其呼叫中心外包的原因至少有四个。他们都必须将风险转移给呼叫中心专家,而不是将风险转移到内部。这里有更多细节:

灵活性:呼叫中心外包使公司可以灵活应对不断变化的需求。如果企业进入新市场,很难估计要增加多少个呼叫中心员工。当公司推出新产品时也是如此。即使扩展无法获得足够的收入,公司也必须支付呼叫中心的固定费用。当外包呼叫中心时,公司仅支付员工在电话上花费的时间。

扩展到国际市场: 公司扩展到国外市场时,必须有本地呼叫中心。工作人员必须了解文化并说该国的语言。外包的呼叫中心可以根据需要处理该问题。

响应能力: 公司的业务经常会出现高峰,例如假期期间。在需求较高的那几个月中,很难训练,雇用和解雇工人。一家将呼叫中心外包的公司将这些风险承包了。

客户服务: 电信基础设施变得陈旧,不可靠或过时。维护它的成本很高,而更换它的成本甚至更高。过时的系统会降低竞争力。SparkleComm呼叫中心带来了最新的技术。然后,企业可以专注于其商品和服务的创新。

  • 缺点

公司希望将其呼叫中心保留在公司内部的最大原因是控制。对于竞争优势在于客户服务的公司而言,这尤其重要 。呼叫中心是与客户的接口。客户服务的品牌承诺必须是一流的。一家品牌承诺创新的公司必须让其呼叫中心反映该形象。对于低成本公司而言,以下问题并不那么关键。

沟通: 外包呼叫中心最大的抱怨之一就是了解外国口音。外国呼叫中心员工的口音使美国客户无法理解他们。

产品知识:外国呼叫中心的员工与公司总部相距甚远。结果,他们对公司的产品和服务不太熟悉。这也降低了客户问题的信心和解决方案。

VoIP呼叫中心基本指南(二)

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为您的呼叫中心增值

作为呼叫中心平台,同样重要的是选择可以大大提高解决方案价值的附件。例如,通过将您的呼叫中心电话与CRM应用程序集成,公司可以创建无缝的用户界面,增强的客户交互性,问题的首次呼叫解决方案以及提高的座席生产率。这是因为SparkleComm呼叫中心技术和CRM的结合将入站和出站通信渠道与消费者的历史数据(例如购买模式和产品偏好)联系在一起,从而可以全面了解客户。

语音识别是另一种流行的呼叫中心技术,可通过大大提高自动化速率来增强与客户的互动。语音也在移动应用程序中取得进步,公司已使用语音技术在移动工作人员的响应能力和生产率方面取得了显着的进步。

有望增强呼叫中心功能的其他特殊功能包括:

预测拨号:预测拨号系统是自动拨出系统,它仅是将座席连接到实时应答的呼叫的一种自动拨出系统,是进行拨出电话活动的理想工具。此功能可以预期代理何时可用,然后相应地加快或降低呼出速率。

路由:路由通过确保每次交互都发送到理想资源(无论该资源位于何处)来消除客户的挫败感。这提高了首次呼叫解决率,利用有限的资源管理可变呼叫量,提高了交叉销售和追加销售率,并提高了座席满意度。

电子邮件管理:此加载项可帮助公司使用可自定义的业务规则来管理大量的客户电子邮件查询。结果:在记录时间内自动将消息定向到正确的代理,从而加快了响应时间并提高了准确度。

克服障碍

吸引和留住顶尖人才是当今呼叫中心面临的最严峻挑战之一。对于初学者来说,大多数呼叫中心的营业额成本代表了巨大的财务负担。显然,公司不能承受管理联络中心人才的管理不善的问题。

监视和记录呼叫中心通信也是实现高功能环境的关键。实时监控可确保代理商具有满足客户需求的信息,技能,态度和动力。记录下来的监控为评估合规性,解决冲突和评估培训效果提供了宝贵的信息来源。

联络中心与呼叫中心-它们有何不同

什么是呼叫中心? 典型的呼叫中心包括以下要素:

您可以通过移动电话和座机电话系统与客户交流。

SparkleComm呼叫中心可以全天候回答客户的查询。

其交互式语音响应(IVR)将客户路由到正确的部门。 您提供简单的订单处理,以实现顺畅快速的交易。 服务台处理基本的故障排除问题,例如密码重置和激活。   SparkleComm呼叫中心已经存在很长时间了,许多企业仍在维护它们,特别是如果语音是他们与客户沟通的主要方法。借助功能强大的SparkleComm呼叫中心解决方案,客户可以轻松地与您联系并在需要时获得帮助。它还使您的员工可以拨打出站电话,与潜在客户,新客户以及现有客户建立联系。   如果您是一家规模较小的企业,那么您可能已经开始使用呼叫中心,并且多年来一直坚持下去。希望呼叫者对他们收到的服务感到满意,但是您可能会发现一些客户更喜欢通过其他渠道联系。也许他们不想接电话给您打电话,而是聊天或发短信。当这种情况开始发生时,可能是时候转移到联系中心了。

什么是联络中心?

联络中心提供与呼叫中心相同的服务,但是它可以让您的员工和客户通过各种渠道进行沟通。典型的联络中心:

支持通过语音呼叫,电子邮件,文本,网络聊天等进行通信 提供全渠道支持,使客户可以在沟通渠道之间无缝切换 编译客户数据以获取新产品或服务建议

缩短等待客户查询的时间 通过到正确代理的高级路由来提高服务水平

联络中心通常使用VoIP和云服务来跨渠道提供一致且可靠的通信平台。鉴于可用渠道的数量,您的客户覆盖率将急剧增加。此外,联络中心通过为用户提供以其首选方式进行交流的自由来改善客户体验。它甚至可以让他们在频道之间导航而无需跳过节拍。

呼叫中心和联系中心如何相同?

简而言之,SparkleComm呼叫中心是客户可以与您通信的方法。通常,它们用于客户服务目的,并且它们都将语音集成为主要渠道。当联络中心被称为呼叫中心的扩展时(通常是这样),这种差异开始了,它集成了全渠道通信。

面向未来的SparkleComm呼叫中心

创建和维持改善的客户体验的关键是采用随着业务发展而发展的,面向未来的解决方案。SparkleComm是基于云的呼叫中心解决方案使您可以轻松地放大或缩小。我们致力于创新,因此随着技术的进步,我们会不断添加新功能。这样,您将始终能够提供最佳的客户体验。通过人工智能(AI),劳动力优化(WFO)和全渠道支持,SparkleComm呼叫中心解决方案使您的业务保持在通信技术的最前沿。

SparkleComm呼叫和联系中心提供更好的客户服务

借助语音,短信,聊天甚至社交媒体选项,通过其首选渠道与客户会面。

通过允许座席即时与内部专家协作来提高首次联系的分辨率。

智能路由功能可以更快地接听电话和通讯。

通过集成聊天机器人来启用自助服务。

通过CRM集成创建更个性化的客户体验。

通过AI技术深入了解客户偏好并提供优质服务。

通过云解决方案寻找并留住顶尖人才,使代理可以在任何地方工作。  

SparkleComm呼叫和联系中心服务

这些只是SparkleComm呼叫中心解决方案提供的部分服务:

实时和历史报告 人工智能(AI)技术 智能路由 ACD / IVR 全渠道支持 全球可扩展性 劳动力管理 语音分析 通话录音 CRM和API的预构建集成 语音,聊天,短信,电子邮件,传真,社交媒体和第三方媒体。

VoIP呼叫中心基本指南(一)

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在现代呼叫中心是企业的当务之急,提供这种服务的指令集,客户服务支持来自会说多种语言的代表。呼叫中心代理的职责也已从拨打电话转移到处理电子邮件和在线通信,包括IM(即时消息传递)。反过来,客户现在依靠SparkleComm呼叫中心来提交电子邮件查询,请求Web聊天,发送传真以及从手机和PDA发送文本消息。

代理可以专门研究一种特定的通信方式,或者公司可以选择拥有处理多种通信方法的通用代理。无论哪种方式,都必须配备呼叫中心来销售产品,回答客户问题,解决技术支持问题以及及时有效地处理查询。

呼叫中心(以及为其提供动力的技术)如何工作

公司可以从多种技术中进行选择,以建立并运行呼叫中心。托管或按需解决方案是按需付费模式中最受欢迎的解决方案,它消除了可观的前期成本和持续的运营支出。此外,按需交付模型提供了前所未有的灵活性,使公司能够以最小的风险和合理的成本添加和删除功能。成长中的企业还可以迅速改变运营规模,以满足不断变化的需求。托管SparkleComm解决方案还使公司可以更好地管理代理商及其活动,而无论他们身在何处。

许多供应商仍在其主要服务中提供本地SparkleComm呼叫中心解决方案。好处包括知道您公司的机密数据已安全地存储在内部服务器中;利用现有技术(例如CRM工具)进行投资;以及定制内部部署系统以适应特定业务需求的能力。此外,对于医疗保健等多个行业,法规要求可能意味着本地解决方案是唯一的选择。

今天可用的另一种选择是将呼叫中心活动完全外包。通过外包,公司可以在创纪录的时间内启动并运行,而不必争夺新员工。转向第三方提供商的久经考验的系统可以降低成本和麻烦。单个供应商通常也可以更好地管理地理位置分散的呼叫中心位置,以获得一致的客户体验。

日益流行的趋势涉及在升级到SparkleComm VoIP解决方案的同时部署呼叫中心解决方案。使用IP联络中心有望增加节省并降低运营成本,这有助于使您的运营更具可扩展性,从而帮助您快速进行扩展,而无需进行昂贵的基础设施投资。IP基础结构也更容易允许使用远程代理,从而可以在降低开销成本的同时增强客户服务。通过融合语音和数据流量,公司可以降低运营成本并简化呼叫中心管理流程。