如何扩展业务:可持续增长的5个技巧(二)

什么时候才是扩展业务的合适时间? 

在扩展业务方面,时间至关重要。但是您怎么知道什么时候才是合适的呢?

没有开始扩展的通用时间表。一家公司仅经营了几个月就可能准备好增长,而另一家公司可能要等到第二年才迈出第一步。扩展可以分阶段进行,因此您可能曾经成功地进行过一次业务扩展后会发现自己正在重新访问扩展过程。

与其根据预期的时间段来考虑,不如寻找需要扩展的关键信号。可以扩展的最初迹象之一是,您正在经历一些成长中的痛苦。您正在推动当前流程或团队可以处理的上限,您仍然可以使用它,但是随着销售和(高质量)前景的增加,您开始感到不知所措。 

尽管您可以将这种压力归因于繁忙的抢购或病毒性广告活动,但这些需求旺盛的时期可能是您需要开始制定扩展计划的标志。如果这种需求水平成为您的新常态,您将如何保持?尽管您可能还没有准备好实施扩展计划,但是您需要确定如何在提供产品或服务达到当前客户所知道和期望的质量水平的同时保持成本效益的细节。 

您需要什么来扩展业务?

好的,您知道您可能已经准备好扩展业务了,在采取行动之前,您需要做好一些准备工作…… 

1.合适的人 

每当您尝试发展业务时,都会发现在团队中拥有合适的人员会带来不同的效果。当您有致力于业务成功的人们时,其他一切都会变得更加容易。但是,除了让角落里的人为新的增长和机会感到兴奋之外,您还需要确保他们扮演正确的角色。 

扩展通常需要新的营销主管和销售专业人员来吸引潜在客户的注意力并达成交易。尽管这确实是一个不错的开始,但您还需要确保在其他部门也有适当的人员。例如,如果突然涌入新客户,但您的客户支持团队还没有建立,那么新客户可能会在遇到问题或疑虑时才与您联系,而等待时间很长,那么就像是永久性地推销新业务一样。所以部署类似SparkleComm这样的统一通信系统将是您的支持团队建立的重要步骤。

评估整个公司,寻找可能需要其他支持的薄弱环节。 

如何扩展业务:可持续增长的5个技巧(一)

当您的业务刚开始起步时,这令人兴奋。您已经建立并开始运营,开始吸引新客户,很快您将变得更强大,您的名字将在百度和谷歌那里出现。 好吧...其实没那么快。尽管我们永远不会阻止某人抱有很大的梦想,但在您奋斗过程中总会经历很多次失败。 

增长几乎始终是任何公司的目标,但是如果这种增长是不可持续的,那么所有的努力最终都是徒劳的。换句话说,您需要专注于扩展而不是增长。但是有什么区别,以及扩展业务的正确方法是什么?继续阅读以找出答案。 

“扩展”和“增长”业务有什么区别? 

什么时候才是扩展业务的合适时间? 

您需要什么来扩展业务? 

5个技巧以成功扩展业务 

扩展和发展业务之间有什么区别?

许多人交替使用“规模”和“增长”,尽管它们可能相似,但并不相同。当人们说“发展”您的业务时,他们通常只是意味着获得新客户或雇用新的团队成员。从最基本的意义上讲,它就是增长,您业务的增长归结为将更多的人带入您的客户或员工圈子。 

然而吸引更多的人(无论是客户还是员工)并不总是一件好事。如果客户的需求超出了您可以实际处理的范围,或者您雇用的员工没有适当的流程来正确地入职和管理他们,那么您的业务就建立在脆弱的基础上。 

在第一种情况下,您可能会因您的产品(或服务)无法跟上需求增长而失去客户的风险 ;在第二种情况下,您可能会在没有计划如何安排这些新员工的情况下,冒着所有新员工费用超支的风险以及新员工无法有效地开展工作。

这就是为什么我们专注于扩展而不是增长的原因。扩展业务意味着在增加销售和聘用新员工的同时,您还具有适当的工作量,流程和生产策略来适当地管理这种增长。例如,如果您想扩展规模,则可以使用一款沟通软件SparkleComm统一通信系统,它除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。SparkleComm软件可以让您的团队处理更多的客户信息和问题,而不必雇用更多的人。

适当地扩展业务并非易事,但这是可行的,它只涉及大量准备工作。让我们看看在扩展业务之前应该做什么,以及一些技巧,这些技巧将增加成功扩展业务的机会。 

识别并解决SMB通信问题(三)

工作人员不可用或忙碌

快速提问:您的员工尝试几次与某人联系以解决问题或做出决定,只是为了得到忙音或无人接听?另一方面,您使工作人员感到沮丧,他们在关键时刻被打扰,只是为了回答一个简单的问题。

状态信息和多设备振铃

存在或状态信息使员工可以向其他人表明自己的可用性。因此,如果一个工作人员正试图与某人联系,请快速浏览一下,让他们知道是时候好还是另一个人很忙。用户可以将其状态设置为忙碌,忙碌,不在办公桌旁或其他任何自定义选项。将在线状态信息与多设备振铃功能结合使用,以确保没有人受到打扰,而且还可以帮助人们彼此交流。

通讯中断

这是组织最近遇到的一个问题。随着可用通信渠道数量的增加,员工遇到了在开始联系之前必须选择一个的问题。

太多的选择也会阻碍决策并阻碍生产力。在发短信、消息传递通话视频聊天虚拟会议以及每种应用程序可用的数量之间,消息丢失的频率非常高。用户多久返回一次办公桌,才发现来自同一同事的同一问题的多个语音邮件、短信和未接来电?

**SparkleComm统一通信和集成解决方案**

统一通信经常被当作一种营销工具而忽视了,但是SparkleComm统一通信它可以非常有效。它只是一个简单的术语,适用于集成和协同工作以提供无缝体验的多个应用程序。

内部用户必须打开数十个应用程序来跟踪其同事,所有通知都传递到一个收件箱中。这使您的员工可以相互交流,而不必考虑或了解基础设备。 SparkleComm统一通信工具还具有一致的界面,因此用户可以浏览不同的应用程序。他们是从手机还是台式机访问特定的应用程序都没有关系。

即使您没有完善的统一通信系统,那就更应该使用现有的SparkleComm统一通信解决方案。将您的CRM应用程序连接到电话系统,以便销售代理可以轻松地将信息添加到通话记录中。或者,他们可以单击一下CRM应用程序中的客户。同样,将电话会议解决方案与现有硬件或通信系统集成。

如您所见,某些问题具有通用的解决方案。有时,同一功能可以帮助您一次解决多个问题。一次实现解决所有SMB通信问题的单一系统是一个不可能的梦想。但是,您可以使现有系统集成在一起并一起工作,以减轻通信问题。

识别并解决SMB通信问题(二)

可视语音邮件,呼叫组和多设备振铃

语音邮件已经存在很长时间了,但是今天的交流功能比前几代人强大得多。不要强迫员工拨打电话并收听无休止的消息。使用可视语音邮件将抄录直接发送到您的电子邮件收件箱。记下相关详细信息并尽快回复客户。

防止未接来电的另一种选择是使用通话组。有时,客户不是在寻找特定的人来解决他们的问题。团队中的任何人(无论是销售人员还是服务人员)都可以帮助他们。因此,允许任何免费的工作人员接听电话,而不是将其路由到特定的分机。

多设备振铃功能是另一个有效的解决方案。它允许员工在接到电话时添加多个设备以成环或并联的方式振铃。此人可以在最近的设备上应答,而不必回到办公桌前。

缺乏与远程员工的联系

曾经有一段时间,在家办公或不在办公室的任何地方都是特权人群的选择。正如当前的大流行所表明的那样,远程工作不仅是可行的,而且对于许多公司而言甚至更可取。但是在家工作给SMB通讯增加了另一个方面–远程员工经常被遗忘或被排除在重要项目之外。无论员工在哪里工作,如何鼓励员工保持与每个人的联系?

多渠道通信,视频聊天和强大的移动软件

在家工作的员工会错过视觉提示和面对面的会议,这对于有效沟通至关重要。因此,您可以使用SparkleComm进行视频聊天虚拟会议来确保所有人保持联系。启用多个渠道也有帮助-员工可以根据上下文,一天中的时间或其他因素选择最佳的联系方式。另一个有用的功能是将移动软件与桌面应用程序相提并论。员工无论在笔记本电脑还是平板电脑上工作,都应该能够访问所需的所有工具。

客户的等待时间过长

这对于各种规模的企业都是一个普遍的问题。无论您拥有多少资源,最终都将达到呼叫量超出员工可以承受的水平。那么,当客户最终仅等待30分钟或更长时间与代理商交谈时,您该怎么办?您可以用SparkleComm呼叫中心

ACD队列,呼叫路由和IVR选项

ACD队列,呼叫路由和有效的IVR选项的呼叫中心组合可以帮助您解决此特定的SMB通信问题。IVR系统可以帮助客户在无需人员的情况下获得对简单查询(例如帐户状态或付款信息)的答案。这还将使他们找到合适的部门或人员来解决他们的问题。由于IVR可以处理简单的查询,因此您可以减少拨打电话的人数。

然后使用ACD队列将呼叫发送到空闲代理。当通话量超过正常水平时,经理可以迅速将人员添加到队列中。同时,根据一天中的时间或座席的技能实施智能呼叫路由。在不同时区拥有多个团队可以帮助您全天为客户服务。基于技能的呼叫路由可确保客户立即与知识渊博的员工交谈。

客户支持经理的5种云联络中心最佳做法

在2019年,数字CX的主要痛点包括客户等待时间长,需要向客户支持代理商重复信息以及频繁转移。

现在,随着远程工作,自助服务和数字化转型的出现,联络中心经理正在寻找解决现有客户痛点的方法,同时还可以改善当今新常态下的客户和座席体验。

为了帮助您的联络中心适应未来需求,我们概述了五种云联络中心最佳实践,旨在提高运营效率,客户洞察力和保留率,并最终提高收益。

因为今天的客户已经厌倦了重复信息和浪费时间在品牌上,所以该给他们想要的东西了。

1.将所有信息和互动保持在一个地方

根据CCW Digital的研究,96%的企业了解在其首选渠道中服务客户的重要性-87%的企业制定了积极计划以更好地兑现渠道偏好。

但是,在不同的渠道上与同一客户进行多次对话对于客户支持代理人以及客户也很容易成为疯狂的体验。

为避免沟通不畅和重复查询,实施数字云联络中心解决方案可以帮助您实现长期的联络中心目标。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案可将所有座席和客户的互动保持在一个地方-无论采用哪种渠道。它结合了来自集成系统(如CRM,票务和电子商务平台)的所有相关客户信息,以帮助代理商提供个性化的客户支持。

联络中心经理可以使用云联络中心解决方案来访问有关客户和座席的实时数据见解,从而帮助他们 优化流程。他们还具有所有必要的洞察力,可以在座席进行远程工作时保持他们的工作效率,并且可以相应地跟踪整个联络中心或特定座席的绩效,从而克服障碍。

通过使用单个Web界面进行所有客户互动,代理商可以:

 - 一次处理多个查询
 - 在一个地方在不同渠道和客户之间切换
 - 查看突出显示以前购买,忠诚度状态等的 客户上下文卡
 - 参考完整的对话历史记录以从客户离开的地方接听

总而言之,数字云联络中心解决方案可帮助联络中心 [R得出平均处理时间 并 提高一次解决率。

2.使用本地集成的移动渠道确保覆盖面

会话自动化不仅在当今的联络中心中至关重要,而且与渠道无关,这意味着它既具有指数优势,又易于集成。

通过云驱动的基础架构,可以在另一个渠道中重新利用用于在一个渠道中建立交互的智能,而优势通常可以通过客户电话中固有的渠道看到。

例如,如果您选择将会话自动化构建到集成语音响应(IVR)中,则可以将语音对话转换为SMS 或RCS 消息提示,而不必孤立这两个平台–从而减少了联络中心座席和客户的麻烦。

将SMS和RCS纳入您的全渠道客户服务策略将帮助您:

 - 通过针对任何目标受众的简短个性化消息,提高客户对品牌传播的忠诚度和信任度
 - 通过添加品牌名称和徽标,清晰的描述,链接预览和身份验证,同时提高营销意识和价值,同时用作运营效率 和营销工具
 - 实时探索多个路径参数,以查找每条传递的消息的最短路径-产生更快的支持并为客户提供无摩擦的体验
 - 通过可编程编码创建任何语言,任何格式或任何长度的短信,从而吸引有针对性的消费人群

3.使用聊天应用程序丰富客户对话

根据CCW Digital的研究,超过71%的消费者愿意使用聊天技术。–包括Viber, WhatsApp和Facebook Messenger,SparkleComm等聊天应用程序。

聊天应用程序是企业提供对话式客户支持体验的主要方式之一。

通过聊天应用程序,企业和客户可以:
1)交换文字​​和语音消息, 2)进行语音和视频通话,以及
3)共享富媒体,包括图像,文档和位置

这可以加快原本繁琐的流程,因为客户可以通过每天最常使用的应用程序在一个地方实时接收他们所需的所有信息。

此外,聊天应用程序使企业可以使用聊天机器人自动回答常见问题。

通过以客户喜欢的渠道提供服务,企业可以提供全渠道的联系中心体验,从而提高客户参与度和满意度。

4.可以使用实时聊天轻松访问

当客户搜索您网站的内容,试图找出最适合他们需求的产品,解决方案或服务时,给他们一种简单的方法来与您联系提出问题很重要。

一种很好的方法是在您的网站上实施实时聊天,也称为网络聊天。通过实时聊天,客户可以在不失去上下文的情况下与您的代理人联系, 而不会失去上下文,因为他们可以在与他人同时聊天时参考您网站上的内容。

它还可以使他们与您的业务保持更长时间的联系,并消除了客户失去兴趣的潜在风险-当客户离开您的网站并等待代理人几个小时后通过其他渠道与他们联系时,这种风险就会发生。

实时聊天为潜在的潜在客户提供了他们做出购买决定所需的所有信息,同时还通过提供即时支持和更快的首次联系解决方案来 增加客户保留率。

5.通过聊天机器人自动化提高效率

毫无疑问,人工智能将引领联络中心的收费;84%的企业认为聊天和消息传递机器人,特别是全渠道机器人技术,将在五年内变得越来越重要。只有3%的人认为这种交流方式将变得不那么重要。

将关键字或AI聊天机器人集成到云联络中心解决方案中可以帮助联络中心经理自动化其客户支持,从而减少了代理商的繁琐工作。它还使实时代理能够接管更复杂且需要进一步关注的客户查询。

将chatbot自动化添加到您的联系中心的其他一些优势包括:

  - 能够共享吸引人的富媒体,从而通过自动自助服务在一个地方为客户提供他们所需的所有信息,从而提高企业对消费者的效率,生产力和CSAT分数
 - 生成个性化对话以提供客户支持,营销活动,交易通知,以与消费者进行更丰富的对话,并确保客户获得所需的每条信息,而不会浪费时间或精力。
 - 不论身在何处,都可以无缝扩展消费者的覆盖范围-无论是远程还是本地
 - 通过自动执行简单的任务来降低成本并提高ROI,从而使座席有空闲时间专注于以人为中心的任务和个性化。