如何为您的小型企业找出正确的客户服务类型(四)

实施电子邮件支持

许多公司将使用专用的电子邮件管理软件来组织其电子邮件客户服务,其中包括诸如电子邮件路由,归档和报告之类的功能。 

劳格SparkleComm统一通信平台将电子邮件通信与其他数字渠道集成到一个强大的云客户参与工具中。 SparkleComm平台使您可以通过跟踪已发送和已接收的电子邮件,对传入电子邮件进行分类(基于语言,意图,情感和座席技能),然后将消息路由到适当的团队或个人,轻松地管理大量传入电子邮件。

enter image description here

以下是实施电子邮件客户服务的一些最佳做法:

个性化您的消息:电子邮件的一个很大的好处就是可以将它们自动化并在预定义的时间批量发送出去。但是,请务必避免发送“一刀切”的所有支持电子邮件,从客户的角度来看,这是毫无生气的机器人。简单地说出您的客户(和您自己)的名字就可以带来很大的不同。

保持简短简短的信息:支持电子邮件应尽可能少地涉及客户的问题。表明您了解他们的问题,解释您将如何提供帮助,提供号召性用语(例如邀请致电或要求链接的请求),并感谢他们的辛苦。

跟进:使用电子邮件的缺点之一是重要的邮件通常会被埋在混乱的收件箱中。发送快速的SparkleComm后续电子邮件以确保解决了客户的问题始终是值得的。

何时应优先考虑电子邮件支持?

电子邮件支持最适合非紧急客户查询以及需要在对话循环中保持多个涉众的情况,这使其成为B2B空间中流行的客户服务解决方案。电子邮件支持也非常适合拥有国际客户群的公司,这些公司可能需要在公司正常工作时间之外发送请求。

充分利用电子邮件支持的公司示例:

通过不幸的某品牌手表客户与该品牌的支持代理商之间的以下互动,可以看到通过电子邮件提供的一流客户服务的一个示例。

除了向客户收取维修费用外,该公司还提供免费更换手表的服务,并对客户的状况深表同情。此示例说明了健康的代理自治能力如何可以带来一些真正令人印象深刻的客户服务。

视频会议可以使您的小型企业受益的6种方式

enter image description here

视频会议是一种实时通信,用户可以通过其摄像头和麦克风互相听见。在当今的工作环境中,视频会议不再是一种奢侈,大多数公司都将其用于通讯。小型企业可以从视频会议中受益最多,因为它可以帮助提高生产力和利润。

那么视频会议如何比音频会议更好呢?

人类主要是视觉存在的人,当我们看到时,我们会更有效地学习和交流。如果正确使用,视频方面是音频会议的重大改进。向您的同事显示您正在处理的情况,白板上的想法,新员工或需要视觉指示的任何内容。

与团队沟通

远程工作的员工呈上升趋势,而远程队友面临的最大挑战之一是缺乏沟通。通过视频会议,您可以跟上同事的项目,而不会错过公司产品的任何更新。随着手机的普及,大多数视频会议服务都可以集成到移动设备上,以方便产品上架。

减少差旅费用

视频会议的主要好处是它取代了面对面的会议。飞来参加公司会议,特别是对于小型企业而言,既昂贵又及时。通过视频会议,会议可以立即安排并举行,这样员工就不会错过任何机会,沟通也不会因旅行而变慢。

扩大商机

与内部对话相比,小型公司可以通过更多方式利用其视频会议服务。通过减少旅行时间扩大业务联系,并通过视频会议即时与您的客户和客户进行沟通。通过减少面对面招聘的时间来扩展招聘参数,通过视频通话进行招聘的趋势也在不断发展。

具体应用

不同行业使用视频会议的方式不同。销售人员可以将其用于培训和客户互动,而营销部门可以将其用于创意视觉内容。制造可以节省从现场进行维修和解决问题的时间。人力资源部可以通过视频会议有效地采访更多的求职者。甚至律师事务所也可以减少旅行,从而增加可计费时间。

人际交往

拥有远程团队的另一个重大挑战是缺乏人与人之间的互动。仅仅为面孔起名字是一件好事,而且人与人之间的互动可以帮助建立良好的公司文化。因此,视频会议是与客户以及员工之间“人性化”远程通信的良好工具。

SparkleComm统一通信平台,除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

还没有帐号?立即申请试用

如何为您的小型企业找出正确的客户服务类型(三)

建立量身定制的IVR菜单:许多呼叫中心系统(如SparkleComm)将使用自动交互式语音响应(IVR)菜单来帮助客户在首次致电支持时连接到所需的部门。 

通过配置此菜单以反映您收到的最常见的查询,您可以大大改善呼叫者的体验。例如,您可能要求客户按1进行一般查询,然后按2收听更具体的主题列表。

SparkleComm提供了IVR工具来帮助您编辑自动化菜单,以便您可以根据需要添加或删除选项。

enter image description here

通话后调查:通话后收集客户的反馈是确定电话支持差距的最佳方法之一,然后您可以使用这些差距来完善服务。 

什么时候应该优先考虑电话支持

如上所述,电话支持对于处理复杂的客户查询以及迎合那些只喜欢与真人进行口头交流的客户特别有用。因此,即使只是为特殊的客户问题而保留,对于大多数组织(无论是公共组织还是私人组织)来说,提供至少一定程度的电话支持也是有意义的。

充分利用电话支持的公司示例:

一家在线葡萄酒零售商,致力于为独立酿酒师提供支持。他们的客户是投资者的两倍,每月只需支付40美元即可以较低的价格独家获得手工制作的葡萄酒。 

可以理解的是,该公司竭尽全力确保其客户/投资者在获得信息时都能获得及时的服务。为此,服务团队使用精心设计的IVR菜单,鼓励呼叫者对他们的查询类型进行分类,无论是签约客户,下订单或跟踪装运。

该公司还使用SparkleComm统一通信系统中的实时报告数据功能来实时跟踪呼叫量,这使他们可以调整人员安排,以确保呼叫者不会被搁置太长时间。

2.电子邮件支持

电子邮件是一种受欢迎的支持渠道,多达62%的人认为电子邮件是他们接收客户服务的首选方式。这个概念很简单:客户写一封电子邮件来说明他们的问题或要求,然后将其发送到列出的客户服务电子邮件地址,该地址通常可以在企业网站上找到。

该渠道的主要优势之一是它促进了异步通信(在SparkleComm即时通讯系统中,也有电子邮件功能),使客户可以在白天或晚上的任何时间发送支持请求,而不必等待。它还为客户提供了与公司互动的数字记录,在发生纠纷或误解时通常可以证明是有用的。

如何为您的小型企业找出正确的客户服务类型(二)

知识和准确性:您的客户服务代理越了解您的产品和业务,他们对客户问题的回答就越准确和有用。 经验丰富的客户服务团队还将改善一次解决多少客户查询的问题。这一点至关重要,因为如果在问题初次解决时就可以防止多达67%的客户流失。

个性化:创建适合客户的交互是良好客户服务的另一个关键要素。友好和个性化的消息传递例如利用SparkleComm即时消息传递来建立更牢固的联系,使客户感觉到他们的特定问题正在谨慎处理。 

成本: 虽然客户服务部门对于业务健康至关重要,但价格并不便宜。在决定选择哪种客户服务模型时,您必须考虑与座席人数,培训,工具和办公空间等相关的成本。

考虑到这些因素,现在让我们来看一下不同类型的客户服务,并了解如何在您的SMB中实现它们。

enter image description here

在您的SMB中使用的4种客户服务类型(带有实际示例)

1.电话支持

呼叫中心支持在1960年代首次广泛普及,从那时起一直是客户服务的支柱。它涉及一个代理团队,负责处理传入和传出的客户呼叫,他们在其中响应客户的查询并主动通过新的服务提议与客户联系。

尽管替代通信技术的兴起,许多客户仍然更喜欢通过电话与公司进行交互。当涉及到更复杂或紧急的查询时,客户和代理商之间必须尽快交换许多信息时,尤其如此。言语互动还可以使代理商更轻松地记录客户的情绪状态。

实施电话支持

电话支持可以在内部进行,也可以通过第三方提供商进行。无论哪种情况,电话支持团队通常都会使用联络中心软件来管理他们的记录,并确保将客户连接到具有适当专业知识水平的可用座席。 

例如,劳格科技SparkleComm统一通信平台使用基于技能的路由来确保将客户自动定向到最适合处理其特定问题的代理。这有助于最大程度地减少保持呼叫者的时间,这一点至关重要,因为86%的客户表示保持30秒以上的时间太长。

要提供一流的电话支持,您的呼叫中心团队应遵循一些最佳做法。这些包括:

创建更好的保留体验:尽一切可能减少呼叫者保留的时间是必不可少的,但在某些情况下这是不可避免的,诀窍是使这种体验尽可能无挫败。 

使客户保持保留状态的一种方法是利用有趣且内容丰富的保留消息。例如,您可以通过分享有趣的成功故事或揭示有关您的业务的一些令人惊讶的事实来避免无聊。

如何为您的小型企业找出正确的客户服务类型(一)

提供高质量的客户服务是建立蓬勃发展的可持续业务必不可少的部分,这已不是什么秘密。优质的服务可以改善客户体验,进而提高客户忠诚度,改善正面口碑,最重要的是可以增加业务收入。 

enter image description here

得益于数字技术的进步,企业可以有更多的方式来提供无缝服务水平,从而使客户回头率更高。在过去,每当客户对产品有疑问或需要安排维修时,客户通常必须在店内接受咨询或痛苦的长时间搁置。如今,客户希望与企业互动时有一系列便捷的选择,无论是实时聊天SparkleComm软电话还是自助服务知识库。但是,当您经营中小型企业(SMB)时,构建包含所有主要客户沟通渠道的包罗万象的客户服务程序通常是不切实际的。相反,您必须具有选择性,并选择最能满足您的业务和客户需求的交互类型。

在这篇文章中,我们将解释为什么找出正确的客户服务模型如此重要。我们还将介绍不同类型的客户服务的优势,并提供有关如何在SMB中成功实施这些服务的一些指导。在发布结束之前,您应该对哪种服务方式最适合您的组织有一个更好的了解。

为什么找到正确的客户服务模型如此重要

随着客户服务技术的发展,客户期望也随之发展。如今,客户对缓慢的响应时间,对他们的问题的部分回答以及不断地从一个支持代理转到另一个支持代理的容忍度较低。他们期望与购买的商家进行快速,准确和个性化的互动,并且非常愿意货比三家,找到可以满足这些需求的品牌。

硬道理是,无法提供优质客户服务的公司会面临失去客户,声誉和收入的危险。多达91%的不满意的客户根本不会再从您的业务中购买商品,而33%的客户会在经历了一次糟糕的客户体验后才转向竞争对手。

另一方面,那些有意识地努力建立完善的客户服务计划的公司通常会发现自己具有竞争优势。拥有出色客户体验的人平均可以将这个词传播给11个人,而多达67%的客户愿意为与一家以提供高质量客户服务而闻名的公司做生意支付更多的钱。

显然,投资客户服务是值得的。因此,问题就变成了:哪种类型的客户服务最适合您进行投资? 

当然,此问题的正确答案将取决于您的业务的具体细节,但是您应该寻求构建一个程序来应对提供优质客户服务的以下挑战:

便利性:所有客户服务计划的首要任务都应该是为顾客提供便利,您希望使顾客对品牌的体验尽可能地顺畅。他们应该能够轻松地与您联系,并且您提供的信息应该易于访问并清晰呈现。事实上,很多公司已经使用SparkleComm统一通信平台来与客户轻松地联系。

速度: 您对客户查询的响应速度将对客户满意度产生重大影响,过多的等待时间只会惹恼大多数客户。

客户提交票证后,对他们来说应该显而易见的是,他们的请求已被注册,并且他们应该对何时得到答复有明确的期望。