什么是音频电话会议

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也称为电话会议或音频会议音频电话会议是通过电话连接举行会议的过程。最初在 20 世纪中叶作为一种商业工具发展起来,这种形式的电话会议曾经非常昂贵。今天,个人和各种规模的组织都可以以很少的费用使用电话会议。例如:SparkleComm电话会议

SparkleComm音频电话会议涉及为要参加特定会议的所有各方的电话信号建立一个公共终止点。这是通过使用电话会议桥接器来实现的,该桥接器从本地电话交换机接收入站和出站电话信号。根据电话会议的结构,与会者输入的密码会将信号路由到正确的会议,或者操作员将手动将连接路由到正确的会议会话。

SparkleComm电话会议有两种基本类型。运营商拨出服务,也称为运营商连接服务,是最古老的音频电话会议类型。使用此模型,电话会议是提前预订的,保留一定数量的线路和特定的持续时间。客户向电话会议服务提供参加会议的所有各方的姓名和电话号码。在指定的时间,会议接线员拨出给与会者并将他们置于公共会议线路中。使用这种方法,通常最后连接会议主持人。许多服务为主持人提供了在他或她转入电话会议会话后立即进行点名的选项。

第二个选项是拨入式会议。使用此选项,与会者拨打特定电话号码以连接会议桥。一条自动消息敦促与会者输入分配给电话会议的密码。输入正确的密码后,与会者将自动路由到呼叫中。

拨入式会议有几个子类别。当今最流行的音频电话会议选项通常被描述为无预约的免费电话格式。使用此选项,主持人被分配一个永久的收费-免费号码,永久密码或通行码,每当主持人喜欢,可用于行的最大数量。此选项使主持人无需在每次他或她希望通过电话会议召开会议时联系SparkleComm电话会议服务,因为凭证全天候有效。

SparkleComm电话会议提供在会议中预留免费电话的选项。此音频电话会议选项一次性提供免费电话号码和密码;不能保证主持人在以后的会议中能够使用相同的号码和代码。此格式还可用于设置所谓的常设或重复电话会议,这些电话会议每周、每两周或每月在同一天和同一时间举行。

拨入服务的第三个子类别称为收费拨入呼叫。这种格式的工作方式与其免费对应格式完全相同。不同之处在于,所有与会者都使用标准电话号码拨入电话会议桥,而不是免费电话号码,并带有区号。收费拨入服务在 1990 年代的使用量大幅下降,但随着手机和固定电话计划的出现开始重新出现,这些计划使与会者可以使用收费号码而不会在电话账单上产生长途费用.

多年来,SparkleComm电话会议音频电话会议越来越方便用户使用。今天,许多服务为主持人提供了许多控制会议的工具,包括将所有其他与会者静音、随意断开所有线路以及在有人进入或退出会议时使用语音通知的能力。其中一些功能需要额外付费,但许多功能被视为基本服务的一部分,并包含在与电话会议服务相关的每条线路每分钟统一费用中。

积极指导:提高联络中心绩效的 3 个步骤

当您的呼叫中心座席看到您来时,他们会像蚂蚁一样四散开吗?他们是否会找任何借口重新安排您的一对一或辅导课程?如果您对这种行为感到困惑,可能是时候看看您的指导和参与方式,以帮助提高您的联络中心绩效。

做到这一点的一个好方法是想一想您何时口头表扬了您的一位代理人,或认可他们的积极表现。此外,请想想您上次就性能滞后提供口头反馈的情况。如果你和我们大多数人一样,后者可能比前者更重要。

出于某种原因,人类似乎被编程为更多地关注消极而不是积极。我们看到这是生活的方方面面——客户对贵公司的负面宣传是好的宣传的两倍;研究表明,父母责骂孩子的次数多于表扬的次数。因此,在教练和管理中看到这种行为也就不足为奇了。

如果呼叫中心座席知道他们只会听到你的坏消息,那么他们想避开你是很自然的。但是,当您的代理避开您时,您无法有效地影响性能变化。那么,您如何解决这个可能的问题?

1、刻意积极。

在与他人互动时,心理学家建议努力遵循 5:1 规则——尝试为每个负面案例提供五个正面或中立的反馈案例。当“坏”正盯着你看时,当场提出积极的反馈可能很困难。因此,在每次 1:1 辅导课程之前做好准备,并确定您是否可以从他们的表现中认识到至少一件积极的事情。以这些积极因素为导向,然后提供与您心目中的绩效差距相关的建设性反馈。

当您考虑积极的互动时,不要只关注工作绩效。对于表现不佳的SparkleComm座席,积极的互动可能意味着与他们谈论他们的爱好和兴趣。虽然你仍然没有正面赞扬他们的表现,但至少他们现在将你与更多的坏消息联系起来。

此外,尝试改变员工会议的整体基调。许多员工会议以联络中心经理讨论他们表现不佳的领域开始和结束,并审查正在实施的新流程以解决不足之处。在您的员工会议上要深思熟虑,以纳入团队成就的亮点并认可个人表现。

2、实施绩效管理工具。

手动报告和缺乏实时绩效可见性导致缺乏积极的经理-代理互动。如果没有有效的工具,监控性能可能会非常耗时,以至于当最终收集到数据时,管理人员只有足够的带宽来扑灭火灾并与消极因素交谈以回到正轨。

幸运的是,市场现在提供了强大的数据聚合和绩效管理工具,可以自动化这些流程,并主动通知经理消极和积极的SparkleComm座席绩效。此外,您可以使用游戏化和认可来跟踪SparkleComm座席的表现,并用硬币和成就奖励他们,积极强化所需的行为。这使工作变得有趣并吸引SparkleComm座席。

自动化质量管理工具也可以配置为更积极。只需调整 QA 表单问题上的措辞就可以将重点从消极行为转移到期望的行为上。例如,问题“座席是否与客户交谈或打断了客户?” 通过你试图打破的消极习惯的镜头来构建问题。而“座席是否允许客户在做出回应之前完全完整地阐明他们的观点?” 专注于想要的行为,而不是你试图打破的不良习惯。

3、练习并建立自我意识。

在你的教练中增加积极性可能不会在一夜之间发生,但建立自我意识和寻求建设性的反馈是一个很好的开始方式。在每天结束时,循环浏览您与代理的互动,将它们分为正面和负面。如果您的正负比不符合您的目标,那么请计划明天改进的方法。

积极的涟漪效应

请记住 - 重点是增加您和您的团队之间的积极参与。反过来,这种积极性带来的员工满意度可能有助于呼叫中心座席绩效的整体改善和生产力的提高……使您更容易找到值得表扬的积极事物!您可能还会看到这种参与度增加的连锁反应,包括SparkleComm座席流失率的减少。所以,穿上你积极的裤子——是时候让你的代理人参与进来了。

搜索呼叫中心软件时的 3 个提示

云技术有效地消除了对现场呼叫中心软件的需求,从而改变了行业。管理层可以使用许多创新的新方面来帮助优化他们的业务,这可能是压倒性的,导致联络中心没有充分利用该技术的潜力。然而,在呼叫中心软件部署过程中,有一些方法可以最大限度地提高收益并避免陷阱,我们在此概述了一些方法。

出于以下正当理由,“云”一词已成为易用性、更高效率和更快创新的同义词:

1)无硬件要求

2)没有测试费用或责任

3)自动实施升级,无需额外费用

在寻找云呼叫中心软件合作伙伴时,重要的是要与一家拥有良好成功记录的公司保持一致;有足够的资源在部署之前、期间和之后为您提供支持,并始终如一地为客户提供新的创新。

成功记录

成功的记录可以通过几种方式确定,但值得研究公司已经存在了多长时间以及他们在云中部署技术的时间。将传统(本地)软件迁移到云中并不是一项简单的任务。本地和云(托管)解决方案的发布过程和管理有很大不同。因此,提供商在云中使用的时间长短是他们按照您期望的程度/质量执行的能力的一个很好的指标。

充足的资源

让您的客户经理积极参与安装的实施/入职阶段,这听起来是一件好事。但是,这并不理想,因为这可能意味着该公司的资源很少。应该有专门的专家团队专注于云之旅的每个阶段,以确保端到端的成功。您的客户支持人员不应该在他们的投资组合中执行其他客户的工作。

不断创新

创新有时可能是巧妙营销或销售技巧伪装下的隐藏特征。您可以通过查看公司参与的任何收购和/或查看他们在过去 12 个月中引入的功能/增强类型的历史记录来清楚地了解这一点。

评估呼叫中心软件

在购买新的呼叫中心软件提供商时,您可以为自己做的最重要的事情是充分了解他们在这些基本项目上的立场。询问客户推荐信并实际联系他们所有人。当您要求参考时,请就您想与之交谈的客户类型提供一些指导。我建议询问一位作为客户不到一年、不到 5 年和超过 5 年的推荐人。你可以从这些访谈中收集到的信息将告诉你很多关于公司的信息,他们如何运作,他们如何对待他们的客户,以及创新的速度。任何东西的证据总是随着该产品的使用而出现,它消除了切割营销的面具。

点击SparkleComm,了解更多关于呼叫中心的详细情况。

排除出站猜测:预测拨号的 3 个好处

外呼有点像走钢丝。在拥有足够的SparkleComm座席来有效地处理您的呼叫列表与不高估完成呼叫所需的时间和资源之间存在微妙的平衡。那么,您如何排列所有的活动部分和无穷无尽的变量,以制定一个更像是科学而不是希望最好的计划?这就是预测拨号的用武之地。它预测(以惊人的准确度!)人们需要多长时间才能接通和处理一个电话。它还可以屏蔽电话答录机、忙音、坏号码等等——所有这些都在幕后进行。仍然不确定所有的大惊小怪是关于什么的?以下是预测性拨号的三个经过验证的好处,它们可以对您的联络中心产生重大影响。

更低的成本和更高的销售额

通过更快地连接并使用更多实时号码,预测拨号器:

1)允许联络中心减轻其语音通道的负担

2)减少每个班次所需的出站代理数量

3)确保正确的呼叫在正确的时间路由到正确的SparkleComm座席

4)所有这些因素都会导致更智能的资源管理、更低的每次拨号成本以及潜在的对外销售和/或收款增加。

更好的服务和更快乐的客户

预测拨号算法不断记录数据并进行调整。他们知道根据连接率呼叫的最佳时间,甚至可以整合来自您的 CRM 和先前呼叫处置的数据,以确保更好的客户响应。了解您呼叫特定号码的次数以及每次呼叫的结果,可以让您的出站团队为成功的互动做好准备。

提高代理效率和更好的利用率

除了消除手动拨号的明显好处外,像SparkleComm呼叫中心这样的无暂停预测拨号器还可以:

1)启用混合,这样您的SparkleComm座席就可以在拨号活动之间接听来电,而不是坐在空闲时间

2)了解您需要的代理数量,以及他们完成营销活动所需的时间

3)大幅降低SparkleComm座席将时间浪费在错误号码或电话答录机上的可能性

4)已经拨打下一个号码以分配给下一个可用的座席——甚至在他们与上一个电话断开连接之前

5)消除SparkleComm座席接听电话前的“暂停”,为客户创造流畅的“你好”

在制定出站策略时,停止走钢丝。智能自动化,让您的拨号器为您完成最艰巨的工作。手动拨号列表和SparkleComm座席一个接一个拨号,只希望连接的日子已经一去不复返了。为您的SparkleComm座席提供他们所需的工具,为您的客户提供更好的体验。

如何通过 3 个步骤确保您的启动通信安全(二)

  1. 网络和基础设施安全:拥有强大的网络和基础设施

如果您通过云工作,那么您的基础设施就是您运营的支柱。薄弱环节可能会削弱整个系统。为您的企业寻找具有最佳基础架构安全性的服务提供商可以真正减轻您的负担。

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但是在您订阅服务之前,请向他们询问他们已安装的防火墙和会话边界控制器。这些是确保您的网络和应用程序安全的东西,以防有人决定攻击您的系统。确保他们提供入侵检测系统和欺诈分析,这些可以阻止攻击,并为您的系统做好准备。

至于内部安全,您还需要询问他们是否有多个身份验证级别的选项。这样,您可以正确设置管理功能,而不是让团队中的每个人都可以访问机密信息。询问您的第三方服务提供商是否可以帮助您进行监控和漏洞扫描,让您高枕无忧。

3.传输安全:确保您与客户之间的信息交流始终受到保护 交易、信息交换、内部沟通和其他类似的互动在开展业务时都很重要。

传输安全应该是您的首要任务,尤其是因为它涉及到有关您公司的金钱、货物和重要信息的交换。有很多人试图利用初创公司,因为它们往往具有薄弱的安全措施。真正可靠的第三方服务提供商可以完全保护数据和通信的传输。

一个很好的例子是劳格科技SparkleComm统一通信平台及其传输安全性。SparkleComm的安全网通过传输层安全 (TLS) 和安全实时传输协议 (SRTP) 加密确保您的通信不会被拦截。从桌面电话到会议电话再到移动设备的所有端点都将受到保护。

对于初创公司来说,没有什么比数据更强大和重要的了。这就是为什么拥有一个确保您的业务和客户数据始终安全的通信平台至关重要的原因。尝试找到一种具有企业级安全性的解决方案来加密会议和对话,不要忘记 GDPR、CCPA 和其他行业法规等合规性认证。幸运的是,劳格SparkleComm统一通信平台就是您要寻找的解决方案。劳格科技特有的保密通话技术,支持客户端(app2app)端到端动态加密,使得通话内容无法被窃听。

即使您的预算紧张,初创公司仍然可以在合适的服务提供商的帮助下找到确保在线资产安全的方法。选择可靠的提供商,询问他们采取的不同安全措施,并培训您的团队如何安全地进行通信