应对联络中心调度挑战的 6 个技巧

使用正确的联络中心软件,联络中心调度不必变得复杂或令人沮丧。

劳动力管理解决方案使调度过程自动化。

他们确保有足够的人员配备、正确的技能组合,并为座席提供在家工作的灵活性。

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当您考虑安排联络中心座席轮班时,您会想到哪些词?“不愉快”、“复杂”和“令人沮丧”都可能会脱颖而出。但是,正确的联络中心软件(如SparkleComm)不一定是这种情况。这篇文章探讨了如何使用正确的技术应对联络中心调度挑战,以便您的联络中心可以适当地配备人员并尽可能高效地运行。

联络中心调度带来哪些挑战?

联络中心调度面临的最重大挑战包括:

平衡代理商的需求

确保联络中心配备充足的人员,这意味着有足够的座席来处理大量事务,并且没有人闲着

确保具有正确技能的座席轮班

您安排代理的方式也很重要。如果您使用电子表格等手动方法,则会增加一层复杂性和挫败感。

如果有人突然打SparkleComm电话请病假,或者由于其他原因无法轮班,会发生什么?这完全打乱了您的日程安排,最终导致联络中心人手不足。

您如何克服联络中心人员配备方面的挑战?

  1. 选择合适的联络中心软件

解决您的日程安排问题的第一步在于选择正确的联络中心软件如SparkleComm联络中心系统。SparkleComm联络中心软件具有劳动力管理解决方案。术语“劳动力管理”或 WFM 是指一组内部流程,允许决策者管理:

人力资源

人力规划

休假管理

劳动力分析

劳动力管理解决方案流程:

需求预测——这样您就可以为您的联络中心配备足够的座席以满足需求

员工排班

座席分配,因此具有正确技能组合的座席以正确的班次工作

  1. 自动化调度过程

如果您使用电子表格来安排代理,您就会知道更新它是多么令人头疼的事情。WFM 解决方案摆脱了电子表格。借助劳动力管理解决方案,您可以自动化调度流程,以节省时间并确保为您的联络中心轮班安排正确的人员配置。

自动调度意味着您不再需要手动调整座席的调度首选项。由于现代技术的速度和准确性,以前耗时的过程要快得多。

  1. 优化人员配置,确保无人闲置

对于大多数联络中心而言,最大的支出是人工成本,因此您要确保优化人员配置,以获得对员工的最佳投资回报。当您的员工轮班时,您知道他们实际做了多少工作吗?他们可能需要处理大量交互,或者他们可能会花费部分时间空闲。

WFM 解决方案通过优化座席时间表最大限度地减少空闲时间(并帮助您节省运营成本);他们确保轮班不会有太多或太少的人。座席保持忙碌而不会不知所措或无所事事。

  1. 确保拥有合适技能的员工在最需要他们的时候工作

假设您知道想要退货的人似乎在夜班期间打电话,因为那是他们下班回家的时间。您需要具有处理退货经验的轮班代理。

WFM 解决方案可帮助您进行员工轮班,以便拥有最需要技能的员工进行正确的轮班。例如,您可以安排有回国经验的座席在晚上工作,以便他们可以充分利用自己的技能。

  1. 为代理商提供灵活的时间表

灵活的时间表(也称为“弹性时间”)意味着员工可以改变他们的工作时间,但仍然可以全班工作。例如,杰西卡通常上白班,但她必须在下午带女儿去训练。她问她的主管是否可以代替她上夜班;杰西卡仍然会工作整整八个小时,只是不会在朝九晚五之间工作。

工人想要弹性工作时间。劳动力规划专业人员协会进行的一项研究表明,33% 的接受调查的联络中心主管表示,他们的座席将减薪 2.5%,以换取弹性工作时间。劳动力管理专家用轶事证据证实了这一点:她看到代理商接受薪水不高的工作,只是为了让他们有更灵活的时间表。

WFM 解决方案可以轻松地为员工提供弹性工作时间。因为它们可以自动安排日程,所以很容易将一个人的班次转移到另一个班次,以确保联络中心配备足够的人员。使用电子表格无法做到这一点——手动数据输入过程会导致混乱和错误。

  1. 使代理能够在他们选择的位置工作

为座席提供位置灵活性可带来更好的工作体验。相关研究表明,在家工作的座席比现场工作的座席保留率更高(80%)。但是,如果座席不在联络中心,他们如何有效地监督座席?

WFM 解决方案具有内置监控工具,因此管理人员可以监听呼叫并查看屏幕上的交互,这对 WFM 解决方案来说没有问题。如果交互发生错误,还有耳语指导和介入功能可以引导座席回到正轨。

SparkleComm的 WFM 解决方案提高了联络中心的效率

SparkleComm的 WFM 解决方案可确保合适的人员配备、合适的技能组合、低空闲时间和更高水平的员工满意度。立即了解有关SparkleComm的 WFM 解决方案的更多信息。

管理混合工作场所的秘诀

强调:

管理混合工作团队与远程或现场团队有很大不同。

在大流行期间,57% 的成功企业为远程工作制定了新的管理策略。

传达目标和认可成就是管理混合型员工的最佳实践之一。

工作场所正在我们眼前发生变化。就在一年前,我们被困在了长时间的远程工作中。现在我们正准备迎接另一个重大转变:混合工作。这不仅仅是临时安排。公司永远保持混合——这意味着我们必须重新思考成功的样子。 

需要重新审视的主要领域之一是管理者如何领导他们的团队。虽然最终目标没有改变,帮助员工实现目标并取得最佳成果,但人们工作方式的根本转变还需要修改成为有效领导者的意义。 

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这是在家工作时代最成功的组织已经掌握的教训。根据麦肯锡的一份报告,在大流行期间生产力最高的公司也做出了最明确的努力来帮助管理人员应对远程领导的独特挑战。 

在 WFH 期间取得最佳结果的企业中,57% 的企业表示,他们都制定了如何以不同方式领导远程团队的战略,并就所需技能培训了管理人员。在大流行期间落后的公司中,只有 36% 表示同样的看法。

那么,领导者需要做些什么来支持他们的员工并从混合工作中取得更好的成果?这一切都是为了提高特定的管理技能并重新思考过时的工作观念。

  1. 最前沿的沟通

沟通几乎是工作各个方面的支柱,领导者需要做出明确的努力,以实现与团队和团队内部的最佳互动。这在办公室很容易,因为沟通只需步行几步到同事的办公桌或办公室即可。 

但是当人们不共享空间时,交流需要更多的有意识的努力。这意味着实施工具(如SparkleComm统一通信平台)、流程和软技能,以促进经理和报告、团队成员、跨职能合作伙伴和其他工作关系之间更好的沟通

  1. 放弃旧的生产力措施

关注人们花多长时间打卡与他们取得的结果可能会适得其反。与将价值放在有意义的结果上不同,这个指标实际上只会鼓励员工花更多的时间看起来很忙。而员工的89%在工作,每天浪费时间比较多。

这会增加倦怠的风险,不一定能推动更好的工作。相反,要关注人们正在取得的成果(如果出现滞后,请考虑可能阻碍员工工作的其他障碍)。

3.不要忘记水平设置

当人们在不同的地点工作或有不同的时间表时,很容易形成孤岛——并且存在鸿沟和错位可能扩大并在被识别和修复之前成为严重问题的风险。因此,确保每个人都完全清楚目标和期望是至关重要的。 

  1. 信任是关键

可以理解,当管理人员无法看到员工在工作时,他们可能会对员工如何管理时间或执行任务产生疑问。但抵制微观管理的冲动至关重要。这是因为盯着员工的肩膀表示缺乏信任和尊重,研究表明这会削弱员工的敬业度和效率。 

  1. 传达目标感

老实说,这不能被夸大,但经常被忽视。没有人想感觉自己像一只轮子上的仓鼠。当员工忘记了他们的工作目的时,敬业度和士气等品质以及最终的工作成果可能会受到影响。   如果没有牢固的联系,混合团队尤其会面临更大的失去主线的风险,这就是为什么他们的经理需要采取明确的步骤和SparkleComm统一通信系统来准确传达和加强每个人正在努力的目标。这包括认可队友的成就并建立定期接触点以使每个人保持一致。

  1. 连接的力量 

工作满意度不仅与工作有关,还与与您一起工作的人有关。研究还表明,人们对工作的感受(以及他们的表现)与他们与同事的联系程度之间存在密切联系。 

即使团队在不同地点工作,情况仍然如此:我们的研究发现,采用互联文化的远程和混合团队报告了更高的生产力和员工福祉。当你是混合型时,促进强大的团队纽带需要更明确的努力,这时管理者通常会使用SparkleComm这样的统一通信系统来取得联系,这是管理者不能忽视的工作的一部分。

新时代工作管理

转向混合工作为雇主和雇员都提供了令人兴奋的好处。但这种转变不能被视为“一切照旧”。混合团队和混合员工有新的需求,旧的工作方式并不总是能满足,这包括他们的管理方式。

即使是最有经验的经理也需要审视他们的习惯和态度,并做出调整以反映他们的团队现在的工作方式。但是通过正确的方法和共同努力优化沟通和团队联系,潜力是巨大的。劳格的SparkleComm是一代的统一通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,可以实现新时代工作管理的沟通桥梁。

关于远程工作场所中 Z 世代的 5 件事

强调

Z 世代很快将占全球劳动力的四分之一,他们将采用截然不同的工作方式。

与前几代人不同,薪水并不是唯一的驱动因素。其他因素包括全公司范围的任务和灵活的工作时间。

想要保持竞争力的企业应该考虑是什么激励了 Z 世代。

以下是围绕工作转变的态度。

很快,我们办公室里的 Z 世代员工将超过千禧一代。据估计,到 2024 年,Z 世代将占全球劳动力的约四分之一。这很重要,因为他们是一个与前几代人有着截然不同的态度和方法的群体。

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企业需要知道如何吸引 Z 世代员工以及他们不同的优先事项、价值观和需求。例如,这一代人期望灵活的工作选择,由于 COVID-19 大流行,他们经历了利用类似SparkleComm这样的统一通信软件进行远程工作和远程学习,现在可能更多。 

因为他们是在听关于欺诈和其他不道德商业交易的新闻报道中长大的,所以他们认为道德行为是雇主最重要的属性。 

了解年轻员工对雇主的需求和期望的企业将是成功的企业。 

未来的工作看起来不一样

普华永道2021 年 1 月的一项研究证实,远程工作对雇主和雇员来说都取得了压倒性的成功。随着 COVID-19 大流行的结束,许多公司正在转向混合或远程。超过一半的员工表示,他们希望在大流行后每周至少远程工作三天。

从现在开始的工作在其他方面也有所不同。文化是 Z 世代的重中之重,45% 的人表示拥有一份有意义和有目的的工作比他们的薪水更重要。30% 的人会接受 10-20% 的减薪来为他们关心的事业工作。他们认为什么最不重要?工作保障。

以下是关于最新一代工人的五个重要事实。

  1. 薪水只是有点重要 

虽然工资和薪酬是 Z 世代的考虑因素,但这一代人也重视工作与生活的平衡、灵活的工作时间、津贴和其他福利。如果他们必须在一份薪水更高但又乏味的工作和一份更有趣但薪水更低的工作之间做出选择,那么他们在选择哪个工作上的分歧相当大。

请记住,很快就会构成您劳动力中很大一部分的员工除了薪水之外还有其他优先事项。考虑这些因素,你会更容易吸引优秀的员工。

  1. 远程工作可能是一场斗争

虽然年轻员工欣赏远程工作的灵活性,但这一群体认为远离办公室工作有一些缺点。他们正处于职业生涯的开始阶段,通常单身,并且可能因远程工作而感到孤立。他们发现在家工作时更难感受到联系并建立有意义的关系。他们错过了帮助他们建立网络的随意对话。

Z 世代发现很难“找到自己的立足点,因为他们没有经历他们在正常年份所期望的面对面的入职、社交和培训。在设计大流行后的工作环境时,请仔细考虑您的选择。是否应该混合远程和办公室工作?也许最重要的是,您将如何确保您的新员工获得他们需要的支持?例如对于远程办公的员工,他们可能需要能随时保持联系的通讯系统或者需要视频会议工具(如SparkleComm)。

  1. Z 世代精通技术

1997 年及以后出生的一代是数字原住民,他们从未了解互联网之前的世界。当他们来工作时,他们带来的不仅是技术体验,还有技术期望。

他们对过时的技术几乎没有耐心。确保你是最新的,否则他们可能会寻找技术含量更高的企业。您需要提供高效的业务平台以及统一的通信平台,例如劳格SparkleComm

  1. 多样性至关重要

在 2020 年 9 月对高中和大学生的一项调查中,惊人的 88% 的 Z 世代求职者表示,潜在雇主询问他们喜欢的东西对他们来说很重要。然而,只有 18% 的人曾被招聘人员或潜在雇主问过这个问题。60% 的 Z 世代报告可能会或肯定会拒绝不能使用他们喜欢的东西的工作机会。

这对雇主意味着什么?下一批员工不接受口头上的服务,因此请确保您和您的公司是一个与时俱进、多元化和包容性的工作场所。要知道,Z 世代甚至在与公司的某个人交谈之前,就会在网上和招聘材料中寻找这些因素。

  1. 他们正在寻找使命驱动的文化

Z 世代不只是想打卡然后打卡。他们阅读使命陈述和价值观文件以了解潜在雇主的价值观。这是在气候变化及其影响不断出现在新闻中的一代人,他们认为全球变暖是一场全球性危机。他们希望为符合其社会价值观并能改变世界的公司工作。 

目标驱动型公司的员工保留率比其他公司高 40%。了解您的公司代表什么以及您如何能够有所作为,让那些想为您工作的人清楚明白,并坚持到底。

为 Z 世代做好准备

研究一致表明,如今 83% 的 Z 世代学生计划只在工作上花费三年或更短的时间,因此保留率是一个严重的问题。超过四分之一的报告称,在第一份工作中停留的理想时间仅为一年或更短。 

意识到这一点,保持正确的公司文化,并提供出色的培训和专业发展机会,您将在帮助年轻的新员工融入公司并留下来方面处于领先地位。

什么是网络电话?

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Internet 协议语音,也称为 IP 语音或 VoIP,可让您通过数据网络拨打电话,并控制国际和长途电话、电话硬件和维护的成本。例如:SparkleCommVoIP

什么是网络电话? SparkleCommVoIP 是一种将您的语音呼叫转换为数字数据包的技术,让您可以绕过传统电话线,而使用数据网络或互联网连接拨打电话。您也可以将 SparkleCommVoIP 称为宽带电话服务、互联网电话服务或云电话。因为您是从计算机、特殊 VoIP 电话或其他不依赖模拟电话连接的互联网访问设备发出 VoIP 呼叫,所以SparkleComm VoIP 可以帮助您更好地管理电话费用。

SparkleCommVoIP 是用于将现代通信技术(包括电话、智能手机、语音和视频会议、电子邮件和在线检测)集成到一个统一的统一通信系统中的平台

SparkleCommVoIP 是如何工作的? 要拨打 VoIP 电话,您可以使用特殊的桌面电话(称为硬电话)或安装在个人计算机或智能手机上的软件(称为软电话)。当您拨打电话号码时,您的 SparkleCommVoIP 电话会与驻留在您的营业场所或外部位置的 VoIP 服务器通话。服务器将拨打的电话号码转换为互联网协议 (IP) 地址,这样您就可以联系到您想与之交谈的人。在两个 VoIP 端点(称为客户端)之间的数据网络上建立连接后,SparkleCommVoIP 会将语音转换为数据包,然后在接收端再次转换为语音,以便您进行通话和完成通话。

如果您呼叫的所有人不在同一个网络中,您可能需要一个称为网关的适配器。网关有助于连接不同类型的通信网络。例如,您可以使用网关向非 VoIP 位置发出 VoIP 呼叫。

在大型、企业、工业或机构用途中,建筑物可能有一个称为内部专用交换机 (PBX) 的传统语音交换机,使用一种称为 IP 中继的特殊类型的 VoIP。IP 中继允许企业将不同的语音和数据网络合并为一个数据连接,并将其划分到所有计算机、电话线和呼叫服务之间,以传输数据并与世界其他地方进行通信。无论用户是在办公室还是远程位置,IP 中继都可以通过融合数据和语音网络连接用户。

SparkleCommVoIP 有什么好处? 转向 SparkleCommoIP 电话服务而不是依赖传统电话的原因有很多,包括:

可预测的成本。 硬连线的模拟电话服务需要大量的基础设施投资和维护。使用 SparkleCommVoIP,语音和数据通信在单个网络上运行,提供商通常会按月收取服务订阅费。您可以获得一致的现收现付定价,而不是为单独的语音和数据计划支付多个账单。这可以帮助您避免基础设施的前期资本投资和维护成本。

使用 SparkleCommVoIP 系统时,网内通话通常包含较低的月费。此外,SparkleComm VoIP 提供商还对长途电话免收费,这可以帮助您在容纳远程办公室和移动工作人员时控制成本。

带宽效率。 传统的语音呼叫始终需要专用电路。SparkleCommVoIP 有助于有效管理共享带宽上的许多呼叫。当您的数据网络容量未得到充分利用时,您可以将其用于 VoIP,无需额外费用。借助 SparkleCommVoIP 压缩技术,可以显着降低通话所需的带宽。在高呼叫量期间,VoIP 网络可以为呼叫分配更多带宽。当电话使用量下降时,更多带宽可用于数据。

可扩展性。 传统电话系统需要复杂且昂贵的物理升级。您的 SparkleCommVoIP 系统应该构建为有效扩展,以便当您想将电话服务扩展到远程员工或多个办公地点时,您的电话服务可以随着您的业务增长。

业务连续性SparkleCommVoIP 解决方案旨在提供可靠性、稳定性和快速数据恢复,以帮助公司保持正常运行。服务提供商通常提供多种业务连续性选项,例如使用云备份以及在 IT 或停电时将呼叫重新路由到备用位置、移动电话或第三方应答服务。

可管理性。 SparkleCommVoIP 界面对企业很有帮助,因为其用户友好的 Web 界面允许本地电信经理快速设置和取消帐户、语音邮件和密码,以及轻松管理移动、添加、更改和删除等功能。

高效协作。 SparkleCommVoIP 有助于让工作人员更轻松地相互通信——尤其是当 SparkleCommVoIP 用作统一通信系统的一部分时,该系统包含可帮助您的员工提高敏捷性和生产力的工具。由于 VoIP 电话可在互联网连接良好的任何地方使用,因此您可以将手机带到任何连接互联网的地方,将手机插入网络。即使是位于多个地点的远程工作人员和员工也可以从任何有互联网连接的地方访问网络——让他们可以像在家庭办公室一样使用呼叫计划和通信功能。

选择合适的VoIP 由于SparkleComm VoIP 网络允许客户通过一个网络简化语音、数据和互联网连接,因此它是帮助企业提高生产力的理想解决方案。但并非所有 VoIP 提供商和网络都是平等的。您需要了解技术的质量、网络的可靠性以及支持对您的组织最重要的服务的客户服务水平,而不是选择价格最便宜的提供商。

SparkleCommVoIP 和会话启动协议 (SIP) 中继解决方案 是一种灵活的部署选项,可让您将业务迁移到SparkleCommVoIP 解决方案,让您随着业务的增长而增加线路,而不是强迫您处理专有系统。我们使用地理上的冗余配置来部署我们的通信系统,以帮助降低网络故障的风险,并且性能得到服务水平协议的支持。此外,我们的网络质量以及结合无线和有线帮助的能力使我们在竞争中脱颖而出。

适合您企业的解决方案都应该能够释放 IP 通信的生产力和协作潜力。您选择的系统还应有助于防止可能使您的业务陷入停顿的服务中断,例如自然灾害、停电和网络攻击。而且,随着未来技术的发展,您的 VoIP 提供商的产品和平台的质量应该使您的业务增长。只有根据这些对您的业务至关重要的 VoIP 特征来评估 VoIP 提供商 ,您才能最终获得业务所需的质量和价值。相信劳格科技SparkleCommVoIP能够帮您解决所有问题。

适用于企业的统一通信 (UC)

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通过将您的所有通信工具捆绑到一个集成解决方案中,帮助您的员工快速可靠地连接。今天的技术使我们几乎可以在任何地方工作。统一通信通过帮助个人在建筑物或世界的不同端相互交流和协同工作,消除了员工、合作伙伴和客户之间的距离。

什么是SparkleComm统一通信

SparkleComm统一通信是一种由通信工具和服务组成的业务解决方案,可促进跨多个设备、平台和应用程序的对话、协作和生产力。集成通信技术和服务——例如即时消息、音频网络和视频会议、电子邮件、移动工具等——允许个人和团体轻松互动、实时和非实时地协调任务和共享信息,无论他们是否移动或在固定位置工作。

不要假设统一通信和互联网协议语音 (VoIP)(允许您通过互联网拨打和接听电话的技术)是相同的。虽然VoIP是 UC 的基本组成部分,但两者是不同的。与同事、合作伙伴和客户的交流通常不仅仅通过电话进行。统一通信是一种公司范围的通信解决方案,指的是一系列广泛的产品,包括呼叫功能。

SparkleComm统一通信与音频、视频和网络会议等协作服务以及虚拟白板等工具相结合时,该解决方案被称为统一通信和协作 (UCC)。术语统一通信和统一通信与协作有时可以互换使用,因为当前的服务提供商通常同时提供通信和协作服务。

SparkleComm统一通信有什么好处?

统一通信将您的所有通信工具和服务统一到一个系统中,整合了您在企业内拥有的所有移动性、在线状态(实时查看某人是否有空的能力)和联系功能。技术允许您的员工、客户、合作伙伴和供应商使用多种渠道相互交流。因此,拥有统一的通信解决方案可以:

  • 简化工作流程
  • 减少旅行
  • 提高响应时间
  • 控制成本

因此,您的组织应该能够更好地加强协作、提高员工生产力和促进创新。

统一通信如何工作?

SparkleComm统一通信解决方案可能包括以下一些内容:

  • 通话控制(语音和视频通话)
  • 音频、网络和视频会议
  • 屏幕共享
  • 文件共享
  • 即时或文本 (SMS) 消息
  • 语音识别
  • 语音信箱
  • 电子邮件
  • 其他通信和协作产品和服务

借助SparkleComm统一通信,您的所有企业通信工具都可以作为一个整体运行。例如,假设客户在下班后致电并给您留下语音邮件。SparkleCommUC 解决方案可以将语音邮件转换为电子邮件并将其发送给您。收到电子邮件后,您可以查看此人的在线信息。如果此人有空并愿意交谈,您可以致电或发送电子邮件给此人以快速解决问题。此示例使用三个系统——语音邮件、电子邮件和 VoIP——使用 UC 来统一程序,以便它们协同工作。

SparkleComm统一通信的一大优势在于,它可以让您的员工以最适合他们情况的方式安全地进行通信,即使他们不在办公桌旁或在非工作时间也是如此。通过让员工更灵活地沟通,统一通信有助于提高效率并减少对单一通信工具或设备的依赖。

劳格科技SparkleComm统一通信

SparkleComm统一通信旨在使用通过企业内部设备或云提供的解决方案促进高效通信。

当解决方案从云端交付时——称为统一通信即服务 (UCaaS) 或统一通信让公司能够灵活地随着业务的增长或技术的发展快速添加功能和服务。

SparkleComm使用开放式应用程序编程接口 (API) 使您能够集成基于 Web 的第三方通信和协作应用程序。

因为您可以从不同的服务包中进行选择,并为您每月的实际用户数付费,所以您可以通过仅在需要时购买所需的通信服务来限制支出。

最终,通过集成SparkleComm通信工具统一通信使您的组织能够更好地加强协作、提高员工生产力、响应客户以提高他们的满意度、促进创新并随着技术的发展控制成本。