员工问有关返回办公室的5个问题(二)

员工想知道很多事情,而阐明这些问题可以大大增强他们的信任和敬业度。这是工人要问的五个关键问题。

1.办公室什么时候重新开放?

当您不知道明天会带来什么时,很难在晚上入睡,并且不知道何时必须返回办公室是许多人面临的最大不确定性之一。在没有明确答案,决策框架和指标的情况下,让员工始终处于重新开放决策的循环中,可以帮助员工更好地计划下一步工作,并给他们时间以适应“下一个常态”。

2.我们可以继续在家工作吗?

由于55%的企业计划允许员工每周至少进行一次远程工作,而在远程工作中,SparkleComm统一通信就作为工人们的沟通工具。对于大多数人来说,回到办公室将不是全部,工人还非常希望自己的工作安排更具灵活性,其中83%的工人表示至少每周要参加一次远程工作。

如果您的组织计划继续允许更灵活的安排,则传达此类意图(即使计划仍在进行中)也可以向员工保证公司正在听取他们的需求。

3.公司为确保我们安全有什么计划?

冠状病毒极大地削弱了员工对工作场所的信心,因为对这种病毒的恐惧实际上是生死攸关。无论是出于自身安全还是弱势亲人的担忧,一半的人表示,出于健康考虑,他们担心重返办公室。从筛查协议到社会隔离和掩盖政策,工作场所需要一个积极的计划以减少员工之间病毒传播的风险。 

4.如果我或我的家人生病怎么办?

COVID-19具有高度传染性,这使任何员工(或家庭成员)都可能受到感染是真正的风险。 

沟通清晰的政策和程序对于降低因受感染或暴露的员工上班而导致传播的风险以及确保在疾病期间满足员工的需求至关重要。在此期间,企业可以用SparkleComm统一通信平台来实现清晰的沟通政策,因为SparkleComm统一通信是企业或组织机构专属的内部通讯解决方案

5.公司如何监控每个员工的健康状况?

由于存在人际传播的风险,COVID-19已将人们的私人和个人医疗保健事务转变为公共事务。员工可能在两个方面都有顾虑:他们可能担心同事感染病毒的风险,也可能担心必须透露有关其健康的个人信息。透明的监控程序使工作人员知道双方都期望得到什么。

在不确定的时代工作

在动荡时期,清晰的信息对于维护员工的健康和安全起着至关重要的作用。但是,正如最近几个月所显示的那样,很难预测接下来会发生什么,随着对远程工作态度的迅速变化,很明显,即使办公室重新开放,我们所知道的工作也不会相同。 

无论是在病假或检疫工作中,还是为了实现预期将流行的灵活和远程工作安排,雇主都需要计划并传达新的协议,以满足劳动力的需求。这包括向工人提供他们自信地在任何地方完成工作所需的工具。诸如劳格SparkleComm之类的统一通信对于这一必要性至关重要,它为员工提供了重新开展业务以及超越业务范围所需的所有沟通和协作工具,以无缝,高效地完成工作。

员工问有关返回办公室的5个问题(一)

今年有很多事情我们从未预料到。所有已取消的计划和庆祝活动,休假,在家无尽的日子。实际上,如果您可以肯定地说到2020年的事情,那就是不确定的一年。特别是在国外,对于许多工人来说,这种不确定性还在继续。

在COVID-19之前,工作日例行程序相当固定。对于绝大多数员工而言,工作意味着通勤,仅有7%的工人被允许从事远程办公。当大流行在2月迫使需要封锁时,数百万工人在家工作。 强制性锁定可能已经缓解,但COVID-19的风险并未缓解。对于许多工人来说,这种临时现实给公司带来了新的不确定性,因为公司试图确定返回办公室是否可行。

对重返工作的恐惧在劳动力中造成了巨大压力。根据《爱德曼信托晴雨表特别报告:工作场所信任和冠状病毒》,只有一半的员工认为他们的办公室是安全的。这项多国调查还发现,在谁应该率先返回工作决策方面没有达成共识,也没有就基本的保护措施达成共识。

员工肯定地说的一件事是在家工作进展顺利。在爱德曼的调查中,四分之三的员工对在远程工作不会损害自己的职业充满信心,许多对雇主和员工的民意测验都发现,这几个月的远程工作为生产力带来了福音,在远程工作中,大多数工人都在使用SparkleComm统一通信平台进行沟通与协作SparkleComm大大提高了员工的生产力。

想要更高的清晰度

随着冠状病毒进入第二波,员工在恢复正常活动方面相当犹豫,包括进入办公室。同时,他们希望雇主让他们保持联系。在接受调查的人中,近三分之二的人表示,他们希望公司每天共享有关冠状病毒的信息,即使不是更频繁地。公司可以选择SparkleComm即时通讯平台来共享消息,争取随时随地与员工保持联系。

包括Facebook,Microsoft在内的一些组织已经将远程工作作为员工的永久选择。其他人则澄清说,在家办公的政策将至少在2021年中期之前实施。但是,尽管有67%的公司计划即使在冠状病毒后仍继续允许在家工作,但仍需要更多的清晰度,并且还有很多悬而未决的问题。 

缺乏关于未来前景的明确信息,这使员工受挫,阻碍了从托儿到住所等各个方面的重要个人决策。透明性差还会对企业(以及COVID-19之后的恢复)产生影响,因为它削弱了员工的信任和敬业度,对协作和对公司的承诺等产生滚动影响。 

如何从战略上降低客户服务成本(二)

2.投资自助服务

减少团队获得的支持票的最好方法之一是投资于自助服务解决方案,例如FAQ页面或全面的知识库。

知识库基本上是一个在线支持库,由文章和其他资源组成,旨在帮助您的客户自行解决问题。大多数客户宁愿自己解决问题,因此知识库可以直接改善您的客户体验(无需排队等候),并减少最终在服务台获得的故障单数量。

这是一个例子:您收到的机票越少,所需的代理商越少,代理商处理紧急客户查询的时间就越多。只需确保您的知识库定期更新,并在所有设备上轻松浏览即可。

3.代理商培训

有些查询过于复杂或细微,客户无法自行解决。在这些情况下,客户应该很容易联系具有解决问题所需技能的现实生活中的人。

高效的业务代表将能够快速而准确地处理此类查询,从而使他们能够在更少的时间内吸引更多的客户。 那么,决定代理商效率的因素是什么?

第一个要素是技术知识。这对于确定客户满意度和降低客户服务成本同等重要。33%的客户说与知识渊博的代理商交谈是客户服务最重要的方面。您应该培训您的代理商对您的产品和服务有深刻的了解,并鼓励他们在不确定正确答案时共同努力。 

总会有一些查询因其独特的特色而更适合某些代理。当这些查询出现时,您要确保将客户无缝转移到合适的代理商。SparkleComm的基于技能的路由系统可确保客户迅速找到适合该工作的最佳代理商。

此外,您的代理人应具有出色的人际交往能力,包括对客户的问题情境有同情心的能力,认真倾听的意愿以及使客户放心的一般能力。这些软技能可以通过改善沟通例如使用SparkleComm统一通信系统来更有效地解决问题,并且是创造积极客户体验的另一个重要因素。

4.根据客户反馈采取行动

客户与支持代理之间的每次交互都代表着另一个机会,可以学习有关如何简化整个服务的新知识。

座席应跟踪客户的建议,异议和困惑点,并将这些见解传递给更广泛的团队,以便他们共同思考可防止尽可能多的客户参与的方法。例如,如果您的支持团队定期收到有关退货政策某些详细信息的查询,则可以通过改进有关该主题的知识库文档来减少此类故障单的发生率。

当然,不仅可以通过分析票证数据来找到客户反馈。您还可能会在SparkleComm实时聊天记录,通话记录,社交媒体提及和评论网站中发现一些黄金见解。

准备削减客户服务成本了吗?

要提供出色的客户体验,一流的客户服务是绝对不可谈判的。但是,要在保持成本最低的同时执行有效的客户服务计划,对各种规模的企业都将构成真正的挑战。事实是,维持精简和成功的客户服务机构需要不断进行反思和完善。

参考上述节省费用的建议,可以计算出如何简化自己的客户服务流程!

如何从战略上降低客户服务成本(一)

优质的客户服务是企业成功的重要组成部分。致力于提供高水准客户服务的公司会留住更多客户,提高平均订单价值,并最终通过积极的口口相传在市场上脱颖而出。但是,客户服务需要大量投资,因此,在不影响服务质量的前提下将成本保持在尽可能低的水平具有良好的商业意义。 

在这篇文章中,我们将帮助您确定现有客户服务计划的成本,并就如何使您的计划更具成本效益提供一些实用的建议。让我们首先简要回顾一下为何优质的客户服务是良好业务的先决条件,无论规模大小。

为什么优质的客户服务如此重要

有时(不公平地)将客户服务部门视为成本中心:虽然有必要,但不能直接对利润产生影响的业务领域。

但是,即使客户服务可能需要花钱来运行,但如果没有它,花费甚至会更高。的确,提供高质量客户服务的主要动机是防止收入损失。糟糕的客户服务会严重损害您的品牌,导致客户流失,并使支持人员失望。以下是一些统计数据来说明这一点:

91%的不满意客户不会再与您做生意。

33%的客户会考虑仅因一次糟糕的客户体验而转向竞争对手。

每个人平均告诉15个人有关他们所经历的糟糕客户体验的信息。

但是,也有积极的理由说明,投资良好的客户支持是一个好主意。它可以积极地帮助您发展业务!快乐的客户成为忠诚的客户,他们倾向于平均花费更多,并且更倾向于向同行推荐您。换句话说,优质的客户服务可以提高您的平均客户生命周期价值,并降低客户获取成本。

67%的客户愿意为与一家以出色的客户服务著称的公司合作而支付更多的费用。

拥有良好客户体验的客户比那些经验较差的客户再次向您购买的可能性是其三倍半。

出色的客户体验后,超过三分之二的客户会向您的朋友或同事推荐您。

因此,假设您致力于为客户提供最好的服务,那么您将如何确保自己拥有精简但仍然高效的客户服务部门? 好吧,这一切都始于计算当前成本。

降低客户服务成本的4种方法

因此,在不损害客户的业务体验的情况下,您可以进行哪些调整以降低客户服务计划的总体成本?即使每个单独的业务都有其特定的困难领域,您也可以采取一些常规干预措施来减少代价高昂的瓶颈和效率低下的情况。

1.整合您的沟通工具

全渠道客户支持通过允许客户通过其首选的渠道(电话,电子邮件或聊天)进行联系来帮助创造更好的客户体验。实际上,采用全渠道支持的企业可以预期高达89%的客户保留率。也就是说,许多提供全渠道支持的团队必须不断在不同的工具之间切换,以便与客户和彼此通信。 

例如,您的团队可能订阅了一个应用程序,用于处理社交媒体支持,另一个订阅用于呼叫支持,另一个订阅用于聊天支持,而另一个订阅用于内部团队沟通。这些多个订阅会很快变得昂贵,更不用说与培训代理人如何使用每种不同工具有关的费用了。

一种更具成本效益的方法是将所有这些功能集中在一起。像劳格SparkleComm统一通信这样的多合一客户参与解决方案使您可以从一个地方查看和管理来自不同渠道的每个客户对话,还可以让您的代理轻松地通过团队聊天电话视频通话进行协作。

视频会议的视听隐私保护

大型企业、医院和大学都在使用群组视频会议系统,例如SparkleComm这样的统一通信平台。

用于会议、远程医疗和来自遥远地点的参与者之间的远程学习。

随着视频会议的广泛应用,这项技术所引发的隐私问题成为一个需要解决的重要问题——那就是如何保护个人的视听隐私。

在这里,举个例子:

我们区分了普通参与者和隐私需要保护的私人参与者(PP)。

进一步将私人参与者分为两类,并根据要求提供不同程度的隐私保护。

具体而言,在私人参与者中,我们有互动参与会议的主动私人参与者(APP)和扮演被动观察者角色的被动私人参与者(PPP)。

对于PPP而言,我们通过不断检测他们的存在并通过实时自适应背景替换过程来保护他们的隐私。

还可以通过介绍和更新工作多媒体通信技术的最新进展使视频会议成为许多组织采用的交互式会议的标准工具来自遥远地方的参与者。

虽然这种交流媒介的高度互动性提供了无可争辩的优势,但也有人对参与这些会议的个人隐私受到侵犯提出了合理的问题。当视频会议系统在医院或律师事务所等组织中使用时,隐私是一个明显的问题,在这些组织中,参与者的身份通常需要隐藏。

在执法领域,有些情况下,个人的音频隐私必须与视觉信息一起保护。

考虑到上述各种情况,很明显,基于特定需求提供分层隐私保护机制的系统将是非常重要的有益的隐私保护视频会议系统的目标是提供一个平衡的方法,允许交互一般参与者的行为,同时根据不同的要求保护选定参与者的隐私。

所以在设计这样一个系统时需要解决的三个重要标准:

  • 首先,我们需要确定如何保护所选的视听隐私个人。

  • 第二隐私保护机制不应限制一般和私人参与者的正常行为。

  • 第三,该技术应该能够运行一个实时的时间,以便在这样一个交互式媒体中有用。

运用于各种各样的视频模糊处理技术来保护个人的视觉隐私。

最近的研究表明,基音偏移的隐私保护在提供有效的音频隐私保护的同时,也保持了修改数据的完整性,我们的工作贡献在于分别通过变桨和视频模糊方案为音视频隐私保护提供了一种有效的机制在实时限制下。

它允许我们实时分割和跟踪不同的参与者。讨论了我们的音频隐私保护机制,最后给出了实验结果,并对未来的工作进行了总结。