呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(七)

23)在困难的情况下使用正面的语言。

有时,客户致电您的联络中心时遇到无法解决的问题。与其说您不能做某事,不如说您可以做什么。用尽所有资源后,请考虑根据情况提供信贷或退款。

如果有一件事使顾客生气,那就是欺骗。误导客户将其推下电话通常会适得其反。以直接和体贴的方式传递困难新闻始终是可取的。

例如,您的一位客户打电话是因为他们错过了您的周末大减价。他们以全价购买了该产品,现在该产品的售价降低了20%。他们想要退款。

与其说“我们无法为您退款”,不如寻找替代方案。您可以在其他产品上给予独家折扣吗?免费送货?将来销售的帐户信用额会有所帮助吗?这些可能对他们更有用,而不是退款。

在采取强硬立场之前,请考虑一生的收入,否则您将冒所有未来销售的风险。

24)调查来电者的经历。

我们已经触及到这样一个事实,即客户反馈是任何呼叫中心的金粉。您无需现场要求。您可以自动调查客户,要求评分在1-5之间。

SparkleComm统一的通讯平台可以做到这一点。这项技术将所有客户服务渠道简化为一个地方。

与自动化相结合,您将对呼叫中心的满意度大打折扣。

25)建立凝聚力的公司文化

人不是受法规约束的机器人。他们需要正确的文化,才能在工作中茁壮成长,保持快乐并保持实现业务目标的动力。

但是,如果没有正确的文化,绩效将受到损害。代理商会怀疑他们的目的是否明确以及高标准的理由。有毒的文化会降低生产率和工作满意度。无论是否需要,它将在平台上显示。

每个公司都有一种文化。每个公司都有一种文化。呼叫中心管理团队需要树立正确的文化,以吸引和留住最好的员工。

文化不是桌上足球。这是您的员工之间的书面和非书面联系。这是出于共同目的的共同统一。你的目的是什么?

展望未来

随着工作性质的发展,呼叫中心的最佳做法也将随之发展。公司最终从虚拟电话系统发展成为功能完善的SparkleComm呼叫中心平台。

阻止客户致电客户支持热线的日子已经一去不复返了。每个客户联系都是提供独特和持久价值的机会。诸如平均处理时间之类的虚荣性指标将被淘汰。替代基于收入的度量。

成功的呼叫中心知道技术只能走得那么远。是使每个呼叫中心无法实现目标的人员。

每个电话的背后都是一个人。即使在基于云的电话世界中,人们仍然重视人与人之间的联系。

呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(六)

呼叫路由到语音邮件时避免死胡同。基于云的呼叫中心软件可以转录消息并将其通过电子邮件发送给您的团队。即使在不幸的情况下,这也将改善客户体验。您还可以将呼叫转接到个人电话(例如手机),以确保不会接听电话。

为此必须有一个过程。这样,您可以找到具有所需功能的商务电话系统。呼叫队列和分析为您提供了在不确定的时间为客户提供服务的工具。

20)跟踪重要的指标和KPI。

并非所有指标都相等;有些比其他的更有价值。您不需要看每个数字。这样做也可能导致分析瘫痪。

您的团队应确定符合业务目标的关键绩效指标(KPI)。一些呼叫中心不应该担心呼叫时间,因为它至关重要。对于其他人,平均处理时间可能很关键。

适用于您公司的关键指标集取决于许多因素。您应该考虑以下有用的呼叫中心指标:

  • 发行类型
  • 通话量
  • 被遗弃的电话
  • 消费者满意度
  • 平均等待时间
  • 通话后工作
  • 解析率
  • 周转率

21)建立严格的质量保证。

没有完美的呼叫中心操作。这并不是说您应该避免追求理想的客户体验。

为什么?即使指标无可挑剔,您的呼叫中心也可能会流氓。或更糟糕的是,例如无法遵守法律法规。

轻按您的一些后起之秀以查看已录制的电话并为其打分。此过程称为质量保证。与呼叫中心代理的经理分享这些见解,以示敬意或进行指导。

改进的另一种方法是定期进行事后绩效评估。每个月或每个季度执行一次此操作,重点放在您的团队做得好的方面以及他们需要改进的方面。

您还可以  尽可能多地收集客户反馈。此信息使您可以全面了解客户情绪。

22)分割测试您的呼叫中心脚本。

通过相互测试呼叫中心脚本来确保充分利用您的团队。你该怎么做?

选择您的顶级通话驱动程序之一。提供两个呼叫脚本供您的团队考虑。我们称它们为模板“ A”和“ B”。模板A指导他们完成电话上的所有步骤。模板B将他们指向您网站上特定的自助服务常见问题解答页面,并轻轻地按以下步骤进行操作并返回。

模板A将需要更多时间才能完成。但是根据KPI的不同,您可能会发现模板B在您的呼叫中心中更加有用。进一步的分析将发现哪一个最适合底线。

如果不对电话中心广告系列进行拆分测试,您将不会知道。

2021年趋势推动统一通信的未来(二)

2.合并供应商

随着同类最佳的独立供应商将其产品范围扩大到包括完全集成的语音视频和团队协作产品,或者被收购,统一通信市场可能会继续巩固。在过去的一年中,我们在卖方方面进行了大量收购和整合,包括Salesforce最近以277亿美元收购Slack。

买方也可能会更加积极地朝着用集成套件替换单个应用程序的方向发展,以节省资金,降低管理复杂性并简化用户环境。

3.远程管理

管理远程工作人员是组织在2020年面临的主要挑战,明年可能仍将是主要的痛点。有一项研究显示,公司在确保生产力,管理安全性和应用程序性能以及衡量家庭佣工的参与度方面都遇到了困难。期望在分析,安全和管理平台上不断取得进步并得到采用,这些平台将使管理人员能够洞悉员工绩效并实现一致的政策执行。事实上劳格SparkleComm统一通信已经满足了安全性这一点,SparkleComm特有的保密通话技术,支持客户端(app2app)端到端动态加密,使得通话内容无法被窃听。

4.优化家庭环境

组织可能会采用更积极的方法来优化家庭工人环境。这意味着对音频和视频设备以及管理工具和类似SparkleComm通信软件进行投资,以确保高质量的体验。这也意味着组织将集中精力于如何最好地实现快速出现的功能,例如虚拟背景,替代视频格式,虚拟相机和旨在使会议更具互动性和趣味性的其他美学功能。

就全球破坏和变化而言,已经有一年了。我们乐观地希望,到2021年将有某种恢复到以往正常生活的相似效果。但是,在新常态下,UC领导者必须继续关注如何最好地支持远程工作以优化员工体验。这些统一通信的未来趋势可以为UC领导者提供购买决策和战略信息。

2021年趋势推动统一通信的未来(一)

尽管2021年对于许多组织来说充满不确定性,但随着IT领导者为未来工作做准备,四个统一的通信趋势将推动购买决策。

统一通信和协作市场发生了前所未有的变化,因为COVID-19极大地影响了组织开展业务的方式。Nemertes Research对525个组织的全球研究表明,近一半的组织实施了一个新的视频会议平台(如SparkleComm)来支持在家工作。

此外,超过60%的组织加快了对基于云的UC平台的采用。在许多情况下,公司迅速采用了各种应用程序,以使团队能够远程运行,而通常没有时间进行全面评估或制定凝聚战略。

展望2021年,尽管病毒传播和疫苗供应存在很多不确定性,但出现了一些统一通信的未来趋势,以描绘IT领导者如何计划来年。

1.重新构想工作场所

最终回到大流行之前的状态的想法几乎没有可能,在大流行中,大多数员工都将全职工作时间转移到传统办公室。现在,期望的工作人员将包括全职办公室工作,全职远程工作以及将时间分配在家庭和办公室之间的人员。

这意味着IT主管必须重新考虑物理办公室。视频功能必须无处不在,因为会议将由在多个位置工作的个人组成。常设办公桌位置很可能被替换旅馆式办公,要求工人们预留空间提前。公司还必须继续致力于改善协作应用程序以及工作流程集成的可用性,以消除生产力障碍。例如使用劳格SparkleComm应用程序,它就是一个集成的统一通信平台,是新一代的融合语音、视频即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。可以灵活方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

通过视频会议管理远程团队的11个技巧

无论您的员工在哪里,都可以开会,这对组织而言是变革性的。这是充分利用视频会议的方法。

远程团队的经理将在哪里没有视频会议

与大多数管理员使用电子邮件或即时消息应用程序(无论团队是否在办公室)不同,视频会议是远程管理员影响团队变更的主要工具。

如果他们使用正确,那就是。

想一想。顾名思义,管理者是人的联系者。他们帮助使团队运作,然后帮助该团队与其他团队一起运作。而且当无法进行面对面的互动时,视频会议确实是使经理的目标变为现实的唯一工具。通过视频通话,您可以在不到30分钟的时间内完成数十封电子邮件或许多IM消息……如果您做对的话。

最佳视频会议提示

就像其他任何工具一样,有多种方法可以充分利用视频会议,这可以使体验从不平衡的体验变成团队成功不可或缺的一部分。在过去几个月不断增加的远程工作中,您可能会通过反复试验自己找出其中的一些。

1、打开相机上:无摄像头视频会议只是一个电话。避免在镜头前参加查理的天使聚会时只是个不露面的老板。目标是联系。非语言暗示是人类交流的重要组成部分。

2、实时协作:最好的视频会议工具具有屏幕共享功能。

3、熟悉每个人:视频会议程序从简单到复杂,具有一系列功能-其中一些功能(例如化身或时髦的背景)如果被滥用,会迅速中断会议。至少,每个人都需要了解诸如静音,屏幕共享,检查声音输入/输出以及如何优化其连接的基本功能(例如,通过注销VPN并关闭程序和浏览器)。

4、留出闲聊的时间:是的,在会议中聊天可能会分散注意力并引发反向讨论,但是当每个人在社交互动受限的情况下进行远程工作时,不仅能欣赏谈论工作以外的其他事物的能力,而且还可以促进工作效率。开始时只有五分钟,可以节省您在会议后期与参与者进行争吵的时间。

5、点击“记录”按钮:大多数视频会议工具使您可以记录会议,以帮助缺勤的员工,将其记录为会议记录或用作以后的培训材料。这是一个很大的好处,但是在开始录制之前,请确保您征得所有人的同意。

避免常见的陷阱

在这种大流行期间,每个人都看到了电视会议出轨的方式。避免出现这种情况可以帮助您的团队期待下一次会议。

6、一次一个人:在现实世界中相识时,人们互相交谈是一种生活方式,我们已经开发出听力来弥补这一障碍。由于电视会议并非全向的(一次只能听到一个人的声音),因此人们同时讲话意味着单词和短语会丢失,而没人会被理解。制定一个可以一次识别一个说话者的系统,即使这就像举手一样。

7、消除干扰:在过去的几个月中,儿童,宠物和草坪的维护使许多虚拟对话脱轨。为您的团队建模无干扰的视频会议,并要求他们这样做。

8、事先分发信息:没有什么会使视频会议脱轨,就像有些与会者不愿意获取必要的文件或信息,从而导致在会议进行中共享文件(并且人们不得不等待下载)。提前将所有文档或演示文稿文件发送给所有参与者。

9、保持安全:某些视频会议工具比其他工具更安全。确保使用唯一的密码锁定会议并每次生成唯一的会议ID,而不仅仅是给出静态ID。一些工具可让您创建一个“候诊室”,以过滤不受欢迎的客人。此外,还要查看会议数据在世界上的哪个位置以及在供应商级别的安全性。

您需要的两次会议

正如许多人所发现的那样,远程工作通常会导致混合在一起的日子,尤其是在人们难以找到工作与生活平衡的情况下。结构是解决此问题的关键武器,因为某些常规事件会充当大脑的潜意识触发。例如,在大流行前,通勤上班告诉大脑进入“工作模式”,而通勤回家则相反。

这就是为什么让团队可以依靠自己的规律性参加几次会议很重要的原因:状态会议和一对一会议。

10、如果您的团队是协作的,则状态会议应该以团队为导向,而针对个人贡献者的状态会议也可能会一对一地举行。每天早上作为团队开会,以使您的工作重点顺畅。重要的是规律性。

11、但不要忘记一对一,即使它们只是每周的追赶。在这里,您更有可能听到团队成员面临的困境或瓶颈,而他们可能不愿意在团队会议上分享这些事情。在那些斗争可能与健康有关的时代,保密非常重要。

尽管对于像视频会议这样的简单应用程序,可能要记住很多事情,但它显示了实践可以拥有的力量。如果出现问题,视频会议可能会造成破坏,甚至影响团队文化。但是,在工作时,无论参与者身在何处都可以召开会议,这对组织而言具有变革性。