协作联络中心:客户如何赢得胜利

什么是协作联络中心?您可能首先会想,不是所有的联络中心都协作吗?当然,联系中心的目标之一是使客户能够与公司合作以获得问题的答案或获得对产品或服务的支持。但是,一个真正的协作联系中心可以使客户和座席双方都能使用正确的工具如SparkleComm UC系统来使合作成功。

在此文中,我将首先从客户角度概述座席工具在做什么,然后再介绍这些工具如何定义协作式联系中心。

围绕客户建立业务

自1990年以来,我们一直在积极分析客户体验市场。令人振奋的是,该行业如何从“先进先出”的呼叫管理转移到基于技能的路由,以及现在由人工智能辅助的客户预测行为路由到最佳代理商的过程。在同一时期,我们已经从能够处理入站电话互动发展为将出站互动与数字消息融合在一起。我们还培训了代理商,使其能够响应客户首选媒体中的互动。

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那么建立以客户为中心的组织的下一个领域是什么?

协作联络中心

了解你的顾客

像大多数消费者一样,如果我能迅速得到所需的答案,我很乐意为自己服务。就在最近,我从一个网站开始了实时聊天,很明显我正在与一个机器人进行交互。我被问到一些确定性的问题,很明显,该机器人无法解决我的问题,那并没有打扰我。

令我烦恼的是,当一个在线客服人员开始对话时,他们问了我刚才与机器人共享的相同问题!当我指出这一点时,代理告知机器人没有从我们的交互中传输信息。

客户有权与尊重自己时间的公司合作,并集成诸如客户关系管理或计费系统之类的系统,以便与他们轻松地合作。

提供丰富的数字通信选项

您是否曾经问过代理商,“您能给我发短信吗?” 配送员在没有实际打电话给您的情况下送货到您家,该怎么办?

尝试解决家用电器的机械故障时,您是否不希望仅发送短信,发送WhatsApp消息或在企业发推文寻求帮助?您认为您会得到一致或快速的回应吗?尽管一些创新型公司提供了这样的功能,但我们需要更多。

使用UC工具授权代理

客户期望快速,轻松地解决问题,因此不得不将客户搁置(或更糟糕的是,将他们打回电话)可能会在精神上和情感上给代理商造成负担。

如果要授权代理商提供优质的客户服务,则必须向他们提供访问信息的权限,并可以帮助他们解决当前问题的人员。这意味着不会从一个座席到另一个座席盲目转移呼叫。并且还为代理提供了通过语音或文本与组织中的其他人员联系并获得客户所需答案的能力。

最近,我给联络中心打电话寻求支持,客服代表让我知道她需要联系另一个部门来给我答复。我问她是否需要搁置我,她告诉我她已经给呼叫中心以外的部门打了电话,这让我感到惊讶,她准备提供我需要的支持。

最重要的是,您的团队之间的沟通方式会影响员工体验和客户体验,并最终影响您品牌的声誉和收入。当您投资SparkleComm内部统一通信并让知识工作者摆脱孤岛时,您的组织的最大潜力就将得到释放。

适用于各种规模企业的客户参与的未来

过去,此处描述的那种客户服务仅适用于财富或全球100强公司,通常需要进行大量的系统集成工作。但是,如今,通过协作式联系中心SparkleComm解决方案,这种服务和支持不在员工少于100人的公司的预算之内。构想大大改善客户体验并不困难。这就像承诺提供与他们个人曾经拥有过的最好的体验一样的简单。

VoIP安全性

如同在线和流行的所有事物一样,VoIP需要处理危及协调企业和VoIP用户的安全问题。攻击安全性是我们现代数字生活的普遍现实,您需要了解正在发生的事情,以及如何最好地保护自己和VoIP网络。

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VoIP服务盗窃

VoIP最普遍的安全问题之一是服务盗窃。它可能是在一个基本级别上,登录凭据被盗并在黑市上出售。或者,它可能与国际收入共享欺诈(IRSF)一样大,后者通过其本地运营商互连协议欺骗国家运营商。

解决此问题的最有效方法是保护您的网络。第一步是建立严格的密码设置标准。通过阻止用户使用其分机代码,重复数字或顺序模式来确保您的用户设置了强密码。当然,这说起来容易做。过于严格的默认密码强度设置可能会使某些用户感到沮丧。

其他措施包括加密和提高容纳用户访问凭据的服务器的物理安全性。运营商还可以使用欺诈检测软件来提醒他们可疑的呼叫路由请求。

VoIP拒绝服务攻击

与典型的DoS攻击一样,VoIP拒绝服务攻击也是恶意的,并且一次选择一个目标。攻击通常来自多个点(通常是受感染的计算机),并向目标运营商发送大量语音流量。攻击运营商的任何内容都会影响为其用户提供的服务。

确实没有防止攻击的具体方法。运营商可以选择使用包含反DoS措施的会话边界控制器。他们还可以开发呼叫者识别系统,以通过证书对呼叫号码进行身份验证,恶意呼叫源也可以被标记和阻止。

截取VoIP呼叫

如果您认为电话拦截只是名人和政客的问题,请三思。VoIP中的呼叫拦截非常真实。其目的各不相同,但是您应该对它采取足够的措施保持警惕。可以通过访问其所经过的网络来捕获呼叫数据。可以通过代理对被拦截的呼叫进行设置,该代理然后记录呼叫。

呼叫加密可以解决此VoIP问题。例如劳格科技特有的SparkleComm VoIP保密通话技术,支持客户端(app2app)端到端动态加密,支持实时加密,支持通话启动和关闭加密,使得通话内容无法被窃听。增强脆弱地区的人身安全也是必要条件。

信令和媒体会话中的恶意软件

恶意软件定义为接管系统并使用其传播自身并攻击易受攻击的计算机的软件。自蔓延的恶意软件称为“蠕虫”。恶意软件也可能通过您的信令和媒体会话注入,从而感染了本地系统。

蠕虫渗透将打开您的VoIP网络,媒体和信令结构,PBX,数据库,用户帐户凭据等。这也是一个重大的安全漏洞,使您的业务遭受进一步的攻击。为了解决这个问题,您可以实施深度数据包检查,这是一种网络数据包过滤方法,可以检查数据包是否包含垃圾邮件,病毒和入侵。

掌握您的VoIP

理想情况下,您不必处理VoIP安全性方面的漏洞。但是,安全要比后悔好。重要的是要掌握VoIP系统及其性能,并实施监视系统和防护措施,以防止恶意攻击。这意味着通过诸如SparkleComm之类的服务实施24/7 VoIP测试,强加更严格的密码准则,从物理上保护您的网络,并选择认真对待安全性的VoIP服务提供商。

工作场所的演变:适应数字办公室的统一通信

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满足下一代工作风格。不断变化的人口统计和对技术的不断发展的期望正在将工作场所转变为现代而复杂的环境。它给IT团队带来了既要维护当前系统又要允许更有效的流程的挑战。为了保持竞争力并满足业务需求,必须选择使用正确的方法和正确的协作工具进行适应。

工作场所不断变化的面貌

今天的工作场所是过去不可识别的,并且仍在不断发展。 IT团队不再面对50年前固定的9:5的办公室,而是不得不调整工具和设备,以满足日益增长的移动劳动力的需求。

对于IT部门而言,灵活工作的趋势带来了更多的挑战,并且可能意味着现在可以重新分配用于创新项目的时间。随着在家中,异地和旅途中工作的完成,咖啡馆成为第二受欢迎的工作场所。这为公司系统引入了新的外部设备和网络,从而使组织容易受到攻击。此外,用于工作任务的大量联网设备预计到2025年将达到386亿,这使保持设备的维护,最新和安全的任务更加复杂和耗时。

完全虚拟的工作空间已成为现实,随之而来的是强大的连接性。为了在不同的位置和工作时间保持生产力,企业依靠其IT部门来提供支持有效协作和沟通的功能。没有它,工作只会花费更长的时间,结果会受到影响。

互联的一代

工作场所的变化不仅限于实体。年轻一代正大批进入劳动力市场,他们正在引领数字革命。

2020年,千禧一代和Z代(1980年代初至2010年代初出生)在工作场所中所占比例很高。这些世代在互联网,智能设备和即时连接无处不在的世界中长大,他们期望像在生活中其他地方一样习惯的简单,互联的通信平台在工作。

交流的频率和喜好取决于世代。例如,千禧一代通常在工作场所避免面对面的互动,其中55%的人更喜欢在线即时消息传递软件,而28%的人选择电子邮件进行交流。对于这一代代来说,频率是关键。超过65%的人说,他们需要直线经理的定期反馈才能继续工作。对于IT部门来说,这意味着找到一种简单的方法来适应这些多样化的偏好,以确保最大的生产率和包容性。

保持领先的比赛

这些变化带来了应用程序和通信渠道的涌入,这可能会对生产率产生负面影响。使用不同的系统会减慢业务。当系统彼此不兼容时,将数据和知识从一个程序传输到另一个程序,或将一个人传输到另一个程序可能很困难。对于IT团队而言,掌握管理和培训以使用这些系统所需的时间甚至更长。

此外,员工对令人震惊的渠道数量印象深刻。几乎四分之一的IT专业人员发现,可用的通信选项会使员工不知所措。这也使跟踪信息变得更加困难和耗时,从而迫使跨平台进行长时间搜索以找到所需的详细信息。解决方案很简单:实施一个易于使用的工具。

当今的IT部门承受着前所未有的压力。从不断增长的劳动力需求到分散的系统,当前的日常工作量既复杂又耗时。因此,探索一种解决方案,将整个企业中的通信统一到一个平台中,可使IT团队更轻松地管理系统。这意味着他们可以将时间重新分配给具有前瞻性的创新项目,同时提高员工的整体生产率。此外,它还可以帮助IT部门为业务增长做出贡献,并在实施新系统方面获得更大的灵活性。

选择拥抱未来

现代工作世界拥有大量令人兴奋的机会,而在思想和知识上进行协作对于应对这些挑战至关重要。正确的通讯系统可以为工作场所提供便利,在当今快节奏,分散的环境中提供卓越的客户体验并支持业务增长。对于移动工作人员而言,如果不使用统一的通信和协作工具,则每周可能会损失三个小时。

Loogear.Inc,我们了解您所承受的压力。我们的SparkleComm统一通信和协作(UC&C)解决方案为IT团队提供支持-使您能够选择要提供哪些系统以及如何进行部署。它使您可以选择内部部署,云或混合部署,何时升级以及可供哪些员工使用的系统。

在与您量身定制SparkleComm统一通信解决方案之前,我们会与您一起发现您的独特业务需求。这意味着该解决方案可以满足您的需求,在最需要的地方提高效率,同时使其易于管理。

我们的方法灵活,敏捷,并且在您现有的网络内工作-无缝集成以消除技术复杂性并简化采用过程。SparkleComm统一通信可以帮助您推动业务发展。

最佳商务软电话选项(五)

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联系人管理,IM和状态。它的用户界面也非常时尚,易于浏览。他们确实有一个名为X-Lite的选项,使您可以免费试用他们的应用程序,这可能是一个有趣的测试。

Bria的突出优势之一就是它的可靠性-它确实有效。它还具有内置的故障排除过程。如果呼叫失败或在给定的方向上没有检测到音频数据包,它将逐步执行尝试为您提供帮助的过程,依次更改ICE和STUN等设置,直到您成为赢家为止。

有关更多的信息,可以访问Counterpath(Bria)的官方网站。

佐珀

在该领域的所有公司中,Zoiper似乎比其他公司更吹捧安全性。Zoiper应用程序提供了对视频通话,短信和视频会议的完全加密。他们还真的试图吸引寻求最佳价格的企业。

他们的网站甚至建议您可以利用多个VoIP提供商来始终确保拨打不同国家/地区的电话的最佳价格。他们还提供Zoiper网络内的免费电话。

至于定价,这是此应用程序真正难以实现的地方。他们显示了美国的销售电话号码,但网站上的价格均为欧元。根据当前汇率,它的价格在$ 33- $ 36之间。没有提供更多信息的实时聊天选项,只有一封电子邮件联系表要求提供一些非常详细的信息。

因此,如果您希望能够自己对功能和价格进行轻松的研究而不必填写表格等,那么Zoiper并不是您的解决方案。

有关更多的信息,可以访问Zoiper的官方网站。

Media5-RCS业务

具有iOS,Android和Windows兼容性,此应用似乎适合中小型企业。它通过Internet或手机网络提供语音和视频通话。此软件可提供个人和小组聊天,状态,视频共享,图像共享,文件共享和私人品牌。

对定价感兴趣的人必须根据网站发送查询。很遗憾,因为这可能会阻碍您的购物能力并立即做出轻松的决定,但很值得您花时间。

有关更多的信息,请访问Media5的官方网站。

  • 最佳选择是什么?

由于选项,功能和价格的范围极其广泛(并且缺乏获取某些信息的渠道),因此实际上不可能回答这个问题。寻找软电话功能的企业可以从确定其实现范围开始。

如果您是中小型企业,则可能需要首先研究各种独立选项。这是因为低成本VoIP提供商往往没有自己的专有解决方案。较大的企业可能希望与使用自己专有解决方案的VoIP提供商一起使用,劳格科技的SparkleComm就是这样一个拥有自己专有解决方案的VoIP应用程序。

最佳商务软电话选项(四)

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您可以想象在软电话上需要或想要做的任何事情,都可以做到。

在定价方面,这些人采用独特的方法来构建其结构,并根据同时发生的入站或出站呼叫数量(同时呼叫,通常称为并发呼叫)来确定成本。扩展是无限制的,而且对于最多可同时进行两个通话的系统,价格是免费的,基于收费的选项起价为四个同时通话的价格为395美元,对于较大的实现,则高达数千美元。

想要了解更多有关的信息,请访问他们的网站。

SparkleComm

一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能,可安装于智能手机、电脑(PC/Mac)的软件客户端。

支持操作系统:Android 4.4+;iOS 8.01+;Windows 7+;Linux(部分);macOS 10.0+。

特征:1.支持多种语音编码;2.支持与主流的IPPBX对接;3.支持IMS(有与中兴通讯及华为IMS成功对接案例);4.支持呼叫转移、偏转、会议、三方等功能;5.支持模拟对讲机接入;6.支持状态呈现(Presense)。

SparkleSoftPhone即为软电话,其基于SparkleComm统一通讯平台,是SparkleComm的核心功能。SparkleComm的其他功能如视频通话电话会议视频会议PTT对讲都以软电话为基础,或与其高度关联密不可分。

有关更多的信息可以访问劳格科技的官方网站。

  • 独立选项

在不与特定VoIP服务提供商绑定的软件电话应用程序领域内,有很多选择。即使经过几个小时的搜索他们不同的网站,也几乎不可能找到一致的功能列表以进行准确比较。鉴于此,让我们单独看几个。

布里亚(Counterpath)

Counterpath意识到某些企业可能只希望某些设备具有软件电话功能。它的Bria应用程序有不同的版本,台式机(包括笔记本电脑),平板电脑和智能手机的价格也不同。

台式机/笔记本电脑版本与Windows,Mac和Linux系统兼容,价格为49.99美元。平板电脑和智能手机应用程序分别适用于Android,iOS和Blackberry,分别为12.99美元或7.99美元。

每个应用程序版本均单独定价,如果您要在台式机/笔记本电脑上使用一个版本,在平板电脑上使用一个版本,在智能手机上使用一个版本,则也需要单独购买。

这可能会增加此选项的成本,特别是在您将VoIP服务成本添加到此选项之上之后。但是,它们是一次性成本,因此它仍然是一个不错的策略。

Bria 4确实允许在设备之间同步历史记录,并提供屏幕之间的协作(即使非Bria用户也是如此),