为零售商部署在家工作的呼叫中心代理(一)

远程客户服务是新常态。零售业中一些最大的麻烦企业-包括梅西百货(Macy's),Gap,REI,巴塔哥尼亚(Patagonia),Bed Bath&Beyond和数十家独立公司已关闭了实体店,并要求其公司雇员在家中工作。我们还处在经济不景气的时期,购物者有更多时间,可支配收入减少,传统的运输方式可能会延迟或可靠性降低。

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因此,客户服务和数字通信渠道在这种受限的零售环境中起着至关重要的作用。消费者可能会更特别地关注他们购买的产品和所获得的服务,并且会毫不犹豫地与您联系,询问有关您企业消毒过程,产品可用性以及运输/交付细节的问题。

满足客户需求:建立在家工作的代理商团队 

尽管将继续通过电话以及通过数字频道从舒适的家中进行客户查询,但另一端的客户服务代表不再需要自己局限于办公环境。实际上,激活具有购物者参与功能的在家工作支持团队将使您能够利用现有的联络中心代理,并使您可以将店内员工重新部署到客户服务一线(无论他们是在家工作还是在公司工作)商店的后室。谈论可扩展性,这是您需要了解的有关建立和扩展在家工作的代理团队,以满足不断变化的工作环境和不断增长的购物者参与需求的知识。

远程提供有效的客户服务 

客户最希望零售商提供什么?几乎80%的消费者表示“快速,便捷,知识渊博的帮助和友好的服务”是获得积极客户体验的最重要要素。但是,如果远程客户服务团队无法访问跨渠道客户数据(包括每个客户的购买和退货历史记录以及他们与您的团队过去的往来记录),他们将无法提供此信息。

为远程代理配备SparkleComm呼叫中心工具

这是一个全渠道的世界,客户将在您可用的任何渠道(包括电话,SMS消息传递,电子邮件和社交媒体)上寻求服务。在在家工作环境中提供客户服务的部分挑战是需要为远程代理团队配备合适的呼叫中心软件如SparkleComm,以跟踪和响应出现的客户服务问题。

选择客户服务呼叫中心的方法(三)

入站和出站服务

SparkleComm呼叫中心服务的主要功能是回答客户有关您公司产品或服务的问题。呼叫中心通常可以提供信息或技术支持,以及通过电话接受订单和处理付款。如果客户需要直接与公司内部某人讲话,许多人还会向您发送呼叫。所有这些服务都属于入站服务。

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一些呼叫中心还提供出站服务,其中包括潜在客户生成,例如冷呼叫和汇总调查数据。这些服务还可以包括跟进以前的客户,以确保他们的满意或进一步鼓励成功的转换。当您失去某人的业务时,某些呼叫中心会进行反馈调查或进行客户回头尝试。传统上,呼叫中心被视为维持现有关系的必要支出,但是当您考虑这些附加功能时,SparkleComm呼叫中心实际上可以扩大您的客户基础,建立新的关系并带来更多的收入。    

并非每个业务都需要入站和出站服务,因此请考虑您的业务需求。确切了解您的需求后,请询问每个呼叫中心服务所提供的入站和出站服务。

专用和共享代理?

最好的呼叫中心服务同时提供专用和共享座席。专门的代理商仅分配给您的帐户,使您的公司全职投入并全神贯注。这对于有特定,详细需求,需要代理商了解和保持一致性的企业来说是最好的。

对于具有更一般需求的公司,共享代理可能更合适。这些代理处理呼叫中心的多个客户,不一定会100%地接听您公司的电话。对于不需要日复一日特别关注的公司,这些服务通常更便宜且仍然有效。

一些公司提供了半专用模型,该模型将成本效益与专门关注结合在一起。这些代理商通常会处理您的一个或两个帐户,而不是全部处理。这意味着,尽管他们不仅仅专注于您的公司,但他们的注意力却很少分散。这些代理通常比专用代理便宜,但比共享代理更昂贵。这种模型相对很少见,但它在成本和质量之间提供了很好的平衡。

选择客户服务呼叫中心的方法(二)

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为什么要使用SparkleComm呼叫中心服务?

由于各种原因,企业可能会使用呼叫中心。也许由于通话量增加,他们无法通过电话提供优质的客户服务,或者配备电话线正在降低员工其他项目的质量。在其他情况下,SparkleComm呼叫中心所能完成的工作仅比内部员工可以管理的更多。

雇用呼叫中心服务的最终好处是可以释放您的员工,使他们可以专注于您企业的生产力,而不是接听电话。如有必要,许多呼叫中心都提供24/7全天候服务,使您的客户在出现任何问题时都能与他们取得联系。呼叫中心服务可以为您的小型企业的品牌增加专业水平,而无需昂贵地建立自己的客户服务团队。最后,呼叫中心服务通常提供潜在客户生成和销售服务,可以帮助不断增长的业务蓬勃发展,而其全职员工则专注于日常运营。

当您租用呼叫中心服务时,通常会要求您为公司提供脚本和尽可能多的信息,以使公司代表最好地为您的客户服务。有些服务会记录电话,因此您可以查看它们以确保质量。其他服务甚至还为您提供每日报告,详细列出了接到的电话数量以及涉及的问题。选择服务时,重要的是要弄清楚该服务能使您保持良好状态的频率和频率,因为您希望密切监视公司的绩效。

呼叫中心服务中寻找什么

从表面上看,呼叫中心服务可能看起来很相似,但是每个公司产品的细节差异很大。一旦开始提出具体问题,两家公司之间的差异将变得更加明显。为了找出适合您业务的供应商,这里有一些问题要问自己,以及在呼叫中心服务中需要寻找的功能。

SparkleComm呼叫中心

您应首先确定呼叫中心服务公司的总部及其代理商所在的位置。离岸呼叫中心通常更具成本效益,但它们提供的服务较少,并且代理商的口音通常很重,有些客户可能很难理解。

SparkleComm呼叫中心往往会提供更完善的服务(例如,建立更多客户群的潜在客户),但是他们的母语为英语的代理和以软件为中心的模型通常意味着它们的价格会更高。

对于某些公司,离岸呼叫中心可能比较合适,但是许多公司更喜欢国内呼叫中心。因此,我们在审查中将重点放在了国内呼叫中心上。但是,如果您的需求很基本并且对重音不关心,那么离岸呼叫中心可能是降低成本的好方法。

选择客户服务呼叫中心的方法(一)

客户服务是任何业务的关键方面,但是有时管理电话可能会成为减少日常运营的负担。当接听电话,电子邮件和客户查询成为操作的障碍时,可能是时候与呼叫中心或接听服务合作。这些服务使企业可以将其通信管理外包,而所需费用仅为雇用其他员工的一小部分。

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呼叫中心和应答服务通常不仅仅可以接听电话。实际上,许多公司被更名为“联络中心”以反映这种发展。这些服务中的许多服务管理着每个通信渠道,包括电话线,电子邮件,社交媒体和实时网络聊天。许多公司还将管理客户订单并从事高级服务,例如客户保留和忠诚度计划或市场研究。本指南将帮助您了解可用的各种呼叫中心服务,并确定哪种服务适合您的2020年业务。

接听服务与呼叫中心服务

尽管它们听起来很相似,但呼叫中心服务和应答服务之间却存在显着差异。了解差异将帮助您为业务选择合适的公司类型。请注意,有些公司同时保留应答和呼叫中心服务。

已经知道您需要了解的有关呼叫中心服务的所有信息?访问https://www.loogear.com的最佳选择页面,以查看我们的建议并查看我们的呼叫中心服务评论。

SparkleComm呼叫中心服务广泛而笼统。他们通常拥有大量员工,并且倾向于拨打更多的电话。他们可以为几乎所有行业提供服务,编制订单,提供客户支持并将相关信息发送回客户。这些服务通常可以使用一般脚本和有关客户业务的基本信息来运行。SparkleComm呼叫中心服务通常会存档订单和交互,然后将信息作为报告的一部分发送给客户。可能使用呼叫中心的业务的一个示例是零售商。 

另一方面,应答服务通常要小得多,并且通常处理复杂的专门任务。他们通常为特定的垂直市场提供服务,这些市场需要对客户业务的内部运作有更深入的了解。应答服务最适合处理可能需要批判性思维和决策的特定行业。有时,应答服务会参与时间敏感或高度个性化的功能。通常,他们会立即将单个呼叫中继给客户端。可能使用应答服务的业务示例是医疗实践。 

设置呼叫中心时必须具备的条件

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成功的呼叫中心首先需要配备最优秀的人员

寻找可以为您的呼叫中心配备最好人员的地方是您自己的组织。仔细查看您的市场营销和销售部门的成员,以发现那些展现出主动性和团队合作精神的人,从而使您的呼叫中心获得可观的收益。他们已经在您需要的出站客户联系方面具有培训和经验。

如果您需要从组织外部招聘呼叫中心员工,请牢记一个牢固而有效的招聘流程。您会希望公司的“声音”听起来受过良好教育,礼貌而积极。这些品质需要一些时间和精力来发现和培育。

寻找流利的语言,并注意双语代理的价值。除了中文之外还需要其他第二语言的知识?首先,HR应对所有应试者进行基本语法测试。

在与监督人员组成一支优秀的团队之后,您会感到准备好了,其实,还不完全的。

您的呼叫中心员工将需要接受有关最新技术和客户服务策略的培训,以保持竞争力,并有望领先于您所在领域的所有其他公司。在当今的商业环境中,您不能只接受一次培训,而是会不断接受培训。因此,无论是内部的还是外包的,都要确保您的员工定期进行定期的培训课程。这应该包括同行评议和角色扮演。坐着看视频,或听关于客户服务的讲座不仅无聊,而且没有实际效果。

您的呼叫中心布局

尽管每个团队成员都很重要,但是中心的实际布局也非常重要。 马虎潦草的计划或对细节的漠不关心可能导致不支持您的呼叫中心目标的环境。

在物理上规划呼叫中心时,请记住以下详细信息:

注意照明和通风。确保您的呼叫中心实际上有助于有效的团队合作。

不要忽略休息室。它应该是一个干净安静的地方,员工可以在那里放松和重组。而且要离得近,容易到达,并且不要在楼梯和走廊上设置障碍物。

调整工作站,使小组和团队之间可以即时通信。当涉及到客户服务时,现代化的呼叫中心没有理由采用“捉迷藏”策略。

保持办公家具舒适和实用。背痛和腕管综合症会给您的呼叫中心成员增加太多的停机时间。确保员工具有尽可能频繁地起床和伸展的能力。

虽然不是图书馆,但您的呼叫中心需要过滤掉多余的噪音,以便业务代表可以清晰地听到并处理每个客户的呼叫。这可以通过多种方法完成,包括隔音墙板和特殊地毯。

您的呼叫中心硬件和软件对于您的成功至关重要。如果受到故障或过时的设备和软件的阻碍,连最有能力的客户服务代理团队都会感到失落,而无法提供所需的信息。

以下是呼叫中心启动时需要考虑的一些工具和技术:

硬件 -

确保您具有安全的LAN(局域网)。这使入站呼叫流保持顺畅。

完全计算机化的工作站,配有舒适的耳机。您的工作人员会喜欢用一次性耳机来避免任何卫生问题。

ACD(自动呼叫分配器)。这是中心将呼叫路由到特定座席的方式。参数可以根据您的决定而宽或窄。ACD是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

呼出电话的预测拨号器。如果您的呼叫中心需要拨打许多外拨电话,那么您将需要一个不难理解和编程的可靠预测性拨号系统,比如SparkleComm呼叫中心这样的系统,这样可以节省您的座席很多时间,否则这些时间会浪费在手动拨号上。

SIP(会话启动协议)中继,也称为Internet协议语音(VoIP),将入站和出站呼叫捆绑在一起以进行管理和跟踪。 劳格(Loogear.inc)SparkleComm SIP中继服务是12320卫生热线等智能话务客户端的可靠提供者。

软件-

IVR(智能语音识别)可自动捕获呼入电话的信息。在设置的几周内,这可以为您提供非常强大而详细的客户数据库。

CTI(计算机电话集成)会生成自定义报告,以让您知道呼叫中心的工作方式以及需要改进/调整的地方。

SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

呼叫记录系统使您的员工可以监视呼入和呼出电话,以进行质量控制。由于任何呼叫中心都是客户和公司数据的交换所,因此您应确保已制定有效的安全协议。一种既灵活又不断更新的软件。黑客和其他恶意软件每次尝试访问您的信息时都会学到新东西。如果不不断对其进行修改,就无法防止防火墙被突破。客户有任何理由怀疑自己的数据不安全,便会毫不犹豫地立即放弃您。

最后就是,建立新的呼叫中心时,请确保组织中的所有其他部门都知道这一点。大力呼吁呼叫中心的最佳前景,这样可以提高所有其他员工的士气。新部门的组建通常意味着公司正在蓬勃发展。