在云联络中心中提高座席生产率的4种方法

联络中心可能在充满学习和协同工作的座席的建筑物中运作,但是今天的现实是,大多数呼叫中心现在都是分布式的,座席在家里或其他安全地点工作,而不是与其他座席和联络中心主管一起在呼叫中心工作。。

分散的员工队伍给监督云联络中心代理以及鼓励他们在工作时间内保持参与和生产力带来了新的挑战。让我们面对现实:条件一旦发生,短期内不会改变。预计许多企业会选择无限期地继续远程工作,因为它带来了收益,例如病假天数减少和建筑成本降低。

联络中心主管该留在哪里,他们仍然需要确保他们的公司从团队中获得最大收益?无论是亲自还是远程,这里都是一些提高云联络中心座席生产率的最佳方法。

1.分解空闲期间可以完成的任务。

应该鼓励业务代表在典型的联络中心轮班期间以富有成效的方式使用平均49分钟的空闲时间,而不仅仅是坐着等待呼叫。虽然49分钟听起来很长,但实际的通话间隔时间仅为三分钟。但是在那三分钟内,座席可以打回电话,回复电子邮件或社交互动,或者为下一次通话做准备。

分解任务以适应更短的时间范围可以帮助克服通常的拖延,甚至是试图去完成某件事并不断被打断的焦虑。最重要的是,当任务适当地分解成可行的时间段时,您的代理每天都会做更多的事情。

2.授权代理商在为客户提供服务时做出明智的决定。

当代理商感到有能力做出有助于他们提高工作效率的决定时,员工的敬业度和生产率就会提高。为代理商提供正确的工具和信息,以便他们做出明智的决定来快速解决客户问题,从而提高了敬业度。反过来,赋予代理商权力可以为整个呼叫中心带来更好的客户体验和更好的总体结果。

3.确保了解KPI。

培训和测试座席对基本联络中心KPI(例如空闲时间,等待时间和遵守率)的理解似乎很耗时,但这可能意味着监控自身并使用这些参数跟踪自己的绩效的座席之间的差异。和那些需要不断握住的东西。您训练的越多,座席了解的越多,您的联络中心座席就越自治。

4.训练代理商成为多渠道。

多渠道代理商的优势在于全天都有不同的工作职责。多渠道业务代表可以将这段时间花在通过社交互动或聊天来回应客户上,而不是忍受等待下一次呼叫的停机时间,从而使每一刻都很重要,并保持业务代表的参与和客户服务的不断发展。

有关如何获得效率最高和参与度最高的云联络中心的更多信息,无论其位于何处或您的团队分布多么广泛,请查看演示或联系Loogear以获取有关我们世界一流的客户参与解决方案的信息,并了解SparkleComm中有关呼叫中心的解决方案。

VoIP功能介绍(一)

SparkleComm VoIP为电话用户提供了大量有用的功能,并且在大多数情况下,您与服务提供商签约后就可以免费获得这些功能。本指南将带您全面了解与家庭电话和商务电话服务相关的SparkleComm VoIP功能,并提供每一项的解释。

三向通话

通常称为临时电话会议,此功能使您可以在保持初始呼叫有效的同时快速将第三人添加到呼叫中。

对于家庭电话用户,您现在可以同时与您的妈妈和您的兄弟姐妹,或者您的两个最好的朋友聊天。对于企业用户来说,这是一个很棒的功能,可在您需要讨论想法或让更多专家参与时吸引同事。无论是谁,三方对话都非常方便,可以节省传播好消息,与小组制定计划,与朋友见面或达成交易时的时间。

自动话务员

有关此功能的含义,配置方式以及所需脚本类型的详细说明,请访问我们的自动助理指南。

简而言之,自动值班员是有人呼叫您的电话号码时播放的录音消息。它通常被设置为向呼叫者提供选项,例如,语音提示,指出请按1进行销售,按2进行运输等。然后根据呼叫者的选择将呼叫者路由到适当的人。

此功能主要针对商务用户。它可以为任何规模的企业提供具有多个部门或选择的大型企业外观。这也是提供位置和营业时间等信息的好方法。

通话拦截

可以将任何电话号码添加到呼叫阻止列表,这将阻止该号码呼叫您的电话。

这可能是非常有用的功能,尤其是随着“自动呼叫”或由呼叫中心自动拨号器生成的电话推销电话的增加。这些实际上是垃圾邮件调用,任何人都没有用。通常,此功能在安全门户中提供最近通话的列表,您可以登录到该门户,然后选择要阻止的号码。如果您想阻止某些电话号码,例如前男友/女友打您的家庭电话,它也很有用。这比更改您的电话号码容易得多。

呼叫中心支持

这是专注于业务的功能,并提供将呼叫中心功能添加到VoIP服务的功能。呼叫队列、自动呼叫分配和CRM集成是需要注意的一些功能。

电话会议

某些企业可能需要不时召开电话会议,以与多方同时通话。这通常是在三方通话选项之上,并且在您可能需要安排与位于不同位置的多个部门或小组的会议时。有时称为会议桥。

通常,许多业务服务提供商的附加功能和定价通常取决于使用情况。

十大VoIP功能可提高生产力(二)

6.来电显示/筛选

呼叫者ID可能不需要说明,它会在您的电话上显示呼叫者信息。呼叫筛选将更进一步,并宣布呼叫者的姓名,因此您甚至无需查看电话显示屏。如果它是一个重要的客户,请确保您会希望回答它,但您很有可能会在更方便的时间回电。与此紧密相关的另一个功能是匿名呼叫拒绝(或阻止)。如果有人呼叫您并故意不显示其呼叫者ID信息,则可以启用此功能以自动拒绝呼叫。

7.通话录音

您可以记录特定的呼叫,或者实际上是所有呼叫,或者可能记录一天中特定时间的特定呼叫。无论哪种方式,这都是帮助培训新员工的重要功能。与您的客户有直接联系的任何人都需要在客户服务方面接受良好的培训。此功能使您可以记录呼叫,然后在方便时收听它们,以便以后向他们提供建设性的反馈。

8.在场

使用状态功能设置您的可用性。通常,可以将其设置为“忙”,“保留”或“可用”,并且类似地,应在所有员工中执行此操作。在尝试与他们联系之前,请立即查看是否有人可用。听起来可能并不多,但实际上确实可以节省时间,因为它可以阻止您打扰可能无法接听电话的人,更重要的是,如果您有截止日期,请将您的状态标记为“忙”。希望它将防止中断。

9.语音邮件到电子邮件和转录

如果您收到大量语音邮件,那么登录并收听无尽的杂音可能会很耗时,说实话。语音邮件到电子邮件已经存在了一段时间,我个人经常使用它,因为我只需单击电子邮件附件就可以在任何地方提取语音邮件。如果语音邮件转录是一种不错的转录服务,则可以使这一步骤更进一步!该消息被转录为文本,并通过电子邮件或SMS发送。尽管此功能以前很差,但是它正在改进,例如您曾经使用过Google语音转录吗?

10.呼叫排队

这不是每个企业的重要功能,但是如果您有客户服务或销售部门,则呼叫排队可能是路由呼叫的非常有效的方法。座席以有序方式接听电话,从而确保了处理来自客户的来电的有效流程。

最后的想法

这就是我们提高生产力的十大SparkleComm VoIP功能。但是,SparkleComm VoIP提供商通常提供数百种其他功能,其中某些功能可能与您的特定业务更相关。要了解更多信息,请看一下我们的VoIP功能比较工具,它可以让您比较流行的商业VoIP提供商的功能和价格。

十大VoIP功能可提高生产力(一)

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当我们想到VoIP服务时,我们倾向于将节省的成本放在常规的陆线电话服务上,通常高达80%。但是,您是否知道VoIP服务也可以提高员工的生产率?在本文中,我们将重点介绍能够提高企业整体生产率的十大VoIP功能。

1.点击通话

单击通话功能(通常称为“单击拨号”)使呼叫可以与Web浏览器和电子邮件客户端集成。当某个号码显示在网页或中时,只需单击该号码即可拨打该电话号码。在幕后,实际发生的情况是服务提供商将通过您的台式电话(或网络电话)给您打电话并接通电话。所需要的只是从VoIP提供商为您的计算机提供的免费插件。

2. CRM集成

客户关系管理,是的。这些CRM经常驻留在云中,用于通过存储客户信息,采购订单,预算,预测等来帮助您进行销售。一些提供商提供的插件可以将最常见的CRM系统与您的VoIP电话服务集成在一起。例如,当客户打来电话时,您计算机上的插件能够为该客户提取最新的CRM信息,并将其实时显示在您的计算机上。在您接听电话之前,它可以为您显示最近的订单以及与此客户有关的任何其他相关信息。在我们的CRM指南中了解有关此内容的更多信息。

3.在一个扩展上的多个设备

使用VoIP服务的最佳方法之一是在同一分机上具有多个设备,这样您就不会错过任何重要的呼叫。您可能在办公桌上为IP分机配置了IP电话,还为实验室配置了电话,甚至在智能手机上配置了软电话应用程序。只需在任何设备上接听电话即可。VoIP用户似乎喜欢此功能。当然,它可能走得太远,无需在洗手间中设置设备!

4.会议

需要召集您的团队一起进行临时电话会议,包括远程工作者。设置SparkleComm会议呼叫并发送会议邀请是一种方法,但这很费时间!取而代之的是使用您自己的专用会议桥,该会议桥通常具有自己的号码,最多可容纳30位与会者。它受密码保护,通常所有内部电话会议都是免费的。通过我们的会议指南了解更多信息。

5.自动值班员

一个自动话务员本质上是一个虚拟的接待员。打电话给大公司时,您可能都在某个时间点使用了此功能。它会接听电话,并尝试将您定向到正确的部门或人员,例如1个销售人员,2个支持人员等。对于初学者来说,它使您的公司看起来像是一家大型公司,但同时也不需要接待员正确设置,确保客户到达正确的人员或部门。可以添加到自动助理的选项之一是按名称拨号目录。这样可以确保您的客户始终可以找到合适的人,而他们无需记住该人的分机号。

UCaaS市场垂直需要自定义平台功能(二)

2.医疗保健

医疗保健提供者的UC需求与制造工厂具有某些相似之处。例如,将需要一个呼入呼叫中心,以便患者可以预约,提出问题或联系工作人员的医生或护士。在医疗机构公共区域内部署家庭电话对于内部呼叫非常有用。最后,具有Wi-Fi功能的电话是护士和医生在医院各处巡视时保持联系的好方法。

也就是说,医疗保健垂直行业有一些独特的UCaaS定制要求。例如,用于远程医疗的专用和超高清SparkleComm视频通话。此外,许多医疗保健组织正在扩大对SparkleComm UC工具的使用,以便在拜访之前,之中和之后更好地与客户互动。

医疗保健环境中的SparkleComm 平台可以为即将到来的约会启用文本和电子邮件通知,收集有关患者护理的实时反馈,或请求预约后调查。患者参与和反馈点与SparkleComm UC平台的集成为整个组织提供了单一的客户反馈源。

3.款待

UCaaS是酒店连锁等地理分布企业的绝佳选择。大型连锁店显然需要入站客户联络中心UC功能。与医疗保健行业一样,酒店也越来越重视收集和分析实时客户反馈,以使用数据来改善服务。目标是建立忠实的客户,这些客户不仅会回来,还会向其他人推荐酒店。

其他对酒店业的UCaaS管理员有用的UC集成包括用于客户计费,结帐,常规信息分发的应用程序集成,以及在酒店,大厅或会议中心附近发生的事件的任何详细信息。值得推荐的就有劳格SparkleComm统一通信平台,使用的CRM集成的文本和电子邮件通信也可以用来发送新闻酒店,折扣或忠诚度计划的细节。

4.财务

在银行和金融行业中,UCaaS功能的使用与酒店行业中的用例极为相似。用于客户联络中心SparkleComm UC工具以及用于与客户互动的应用程序,文本和电子邮件集成的重要性日益提高。

也就是说,金融业一直比其他UCaaS市场垂直行业更依赖于UCaaS的功能是使用基于AI的聊天机器人。这些聊天机器人为客户提供了一种很好的方式,以快速,全天候24/7响应有关银行服务的常见问题。聊天机器人还可以将更复杂的问题直接发送给银行或金融机构内的适当团队。

UCaaS平台已得到发展,可以满足任何垂直行业的独特通信需求。升级或计划升级其UC系统的组织应仔细研究UCaaS