通过以坐席为中心的研讨会提高联络中心的成功率

联络中心代理不仅仅可以接听电话或响应社交媒体消息。他们处在公司客户服务工作的最前沿,要求代理商要善解人意,思维敏捷,技术精通等等。 

尽管有些人将代理商的工作视为任何人都能做的事情,但只有客户服务专业人员才能提供最终的客户体验。您的联络中心到处都有能够在工作中表现出色的员工,但是您首先需要提供培训和资源,以帮助座席发挥最大潜能。

公司主办的研讨会可帮助代理商成长,同时也强调您的目标和价值观。投资于代理商的持续改进,既表明您对卓越的承诺,也表现出对工作场所满意度的兴趣。通过定期的研讨会,您可以享受更快乐的员工,更满意的客户以及整个公司的更大收益。   您应该为联络中心代理商提供5个研讨会

1.联络中心软件培训

您的联络中心解决方案如SparkleComm提供了许多功能,可以改善和简化座席的工作。为了获得全部收益,您的代理商首先必须知道可用的内容以及如何使用它。一旦雇用,每个新的座席都应参加专门针对您的联络中心技术的培训课程。您还可以全年开设定期课程,以保持知识新鲜或介绍新功能和更新。

引进专家

没有人比您的IT团队更了解您的平台,因此请与他们合作,由专家带领您的会议。您还可以要求顶级代理共享他们发现的快捷方式和流程,以提高工作效率。

2.建立高级客户服务代表的习惯

成功的联络中心座席会做哪些其他人不会做的事?当每个人都可以使用相同的工具时,是什么导致某些人的表现优于其他人?提供可以回答这些问题的研讨会,使您的员工有机会加强自己的工作。提供充分利用停机时间或更有效地完成管理任务的策略。如果您有远程工作的座席,则还可以使用此研讨会来提供成功的在家工作经验的指导。

3.人际交往能力的重要性

代理商将大部分时间都花在与客户互动上,因此人际交往技能对于获得积极的客户和员工体验至关重要。在本次研讨会上,涵盖了积极互动中涉及的不同因素。讨论同理心,积极性和情绪控制的重要性。教员工如何倾听和确认客户的问题,即使他们不同意。为代理商提供所需的工具例如SparkleComm呼叫中心系统,以在各种情况下提供友好,积极的客户体验。

4.合作:如何以及为什么将其作为日常工作的一部分

当代理商没有协作的能力或动力时,您的处理时间,客户满意度和工作效率将很快受到影响。在教员工有关协作的知识之前,请确保您拥有一个云联络中心解决方案,刚好劳格SparkleComm联络中心解决方案可以实现快速,轻松的内部通信。强调同事之间信息共享的好处,包括如何改善他们的工作以及如何创造更好的结果。提醒代理商他们是团队的一部分,团队会一起成长或失败。

5.了解明天的联络中心

该研讨会对于保持最佳的客户服务绩效至关重要。技术日新月异,您不希望您的代理商落伍。如果您的解决方案由于更新或新功能而发生更改,请在部署代理之前对其进行培训。您还应使代理商了解客户服务行业或公司策略的变化。当您使代理商保持领先地位时,您和您的客户就会获得好处。

城市的侵蚀对未来的工作意味着什么?

如果您没有听到,纽约市可能永远死了。这是一篇病毒式的散文的结论,在COVID-19中的许多居民似乎在为永久性地流离纽约而感叹。 死亡原因?虽然作者詹姆斯·阿尔图彻(James Altucher)将停摆期间的文化机构和餐馆关闭归咎于纽约的部分衰落,但棺材的钉子却是从办公室工作迅速转移到在家工作。

“即使在1970年代和整个80年代,当纽约市破产时,甚至当它是美国或接近美国的犯罪之都时,它仍然是商业世界的首都(意思是:它是主要的年轻人去创造财富和寻找机会的地方”,Altucher写道。 他说,现在,“公司很偏远,他们不会回到办公室。这是一个死亡螺旋:办公室空着的时间越长,他们空着的时间就越长。2005年,一位对冲基金经理来我的办公室,他说:“在曼哈顿,您实际上是在街上寻找机会。” 现在街道空无一人。”

COVID-19如何侵蚀城市

但这不只是纽约。当冠状病毒大流行使员工于三月份回家后,此举促使许多工人重新评估他们的生活状况。在旧金山,挂牌出售房屋的数量同比增长了一倍。在美国10个最昂贵的租房城市中,有七个城市的住房成本同比下降,这进一步证明了曾经繁华的商业中心的撤离。 同时,像凤凰城(以前是退休人员的天堂)这样的地方正在蓬勃发展,对单户住宅的需求导致租金市场强劲增长。 

原因很明显,流行病使办公室的工作人员松散后,他们可以选择住在最有意义的地方。从短期来看,转移到冠状病毒风险似乎较低的地方可能很诱人,但是,即使病毒消退,房价降低,生活成本,生活方式以及与家庭的亲近之类的事情也可能会削弱大城市的吸引力。幸好,我们中国在这场战役中胜利归来,但是对于冠状病毒流行病,我们还是随时做好防疫准备。

城市外逃与工作的未来

尽管大流行希望不会永远持续下去,但人们生活和工作方式的转变似乎是持久的。在中国,2月份开始就要求全部企业在家工作,3月大部分企业都宣布将允许某些工人永远进行远程工作。普华永道对数百名美国财务负责人的调查发现,有54%的人计划将远程工作作为员工的永久选择,这对工作的未来具有重大影响。

1.节省成本

离开办公室有可能为企业和工人节省大量资金。特别是在一线城市中,商业租金和办公室维护成本是许多企业的重要运营费用。 同样,有32%的工人说他们会考虑减薪,以换取他们被允许长期在远程工作。在疫情比较严重的城市,有61%的工人表示他们愿意降低薪水,以换取在家中进行永久性工作,他们希望用SparkleComm这样的统一通信系统来与同事、客户沟通协作来减少亲自见面的安全顾虑。 

离开大型中心当然还可以使减薪更加顺利。如果员工搬到生活成本较便宜的城市,他们不仅可以节省住房,食品和其他费用,而且在家工作还可以减少与通勤,工作服和伙食有关的支出。

2.员工幸福

如果允许他们搬迁,许多工人愿意减薪,这凸显了WFH安排的吸引力。提供远程工作可以通过多种方式使员工更快乐。例如,没有人喜欢每天浪费时间上下班。而且大城市的工人(或从附近的城市中心和郊区到大城市通勤的工人)的通勤时间更长 。

人们在家上班的通勤时间?零分钟。远程工作还使人们可以住在最能满足他们需求的地方(无论是在家人附近还是在高山上),这都能改善生活。

3.需要新工具

将团队从办公室转移到全国各地,不仅需要简单地打包和移动办公桌的内容。随着员工扩展到适合他们的地方,他们需要支持远程协作和沟通的新工具和流程。为了满足远程团队的需求,雇主必须实施使每个人都在一个地方时就可以无缝,可访问和有机地协作的新位置技术。 

设置工人以实现远程工作成功

在COVID-19以及以后的世界中,工作的性质已经发生了变化,可能永远发生了变化,这对人们的住所产生连锁反应。 简而言之,完成工作的重要性远不如以往。同一团队中的员工可以在多个城市或时区以外的地方,生活在他们感到最舒适和生产力最高的地方。然后,由雇主来支持这些远程工人并最大程度地发挥他们的潜力。

这始于正确的技术。像劳格SparkleComm这样的统一通信解决方案通过在单个应用程序中组合团队消息传递,视频会议和电话来满足远程团队的需求。员工可以随时随地使用任何设备访问所有协作必需品。通过消除有效远程通信的障碍,您的组织已准备好迎接COVID后的未来工作。

有效的呼叫中心脚本(二)

  • 注意不真实性

诸如“您是重要的客户”和“您的时间对我们很重要”之类的短语可能是正确的,但是当与试图寻求帮助以解决问题的呼叫者通话时,往往会听起来不真实。不要在脚本中包含空洞的保证,而是要通过礼貌的用语和语言,以及对问题和任何潜在解决方案的理解,向客户显示其价值。

  • 灵活

如果在SparkleComm呼叫中心去试图编写整个对话的脚本,但这通常是不可能的。与其尝试为每种可能的意外情况创建脚本,不如对坐席代表进行足够的培训,以使他们能够正确处理出现的意外问题。保持脚本的灵活性,不要在关注以下脚本中过分重视,以免客户打扰,中断或重定向对话。

  • 认识到道歉还不够

对于正在寻找解决方案的不满意的客户,道歉(尽管很感激)通常是不够的。而是在脚本中加入“我可以为您解决的问题”一词,然后授权座席实际解决问题。与呼叫中心联系的客户期望的不仅仅是指责。他们期望他们的问题将很快得到解决。通过设计一个脚本,可以清楚地表明现场代表能够直接解决问题,因此您可以在问题出现之前就将其分散,并帮助将潜在的负面体验转变为积极的体验。

  • 一直在适应

完美的脚本是没有的,总会有一些需要改进的地方。定期检查和重新评估您的脚本,并愿意在必要时进行更改。您的脚本应该是一个进行中的工作,始终在适应以满足客户不断变化的需求。

  • 呼叫中心代理的示例脚本

尽管没有一个单一的“正确的”呼叫中心脚本适合每个组织,但最佳脚本之间存在某些共性,可用于为呼叫中心代理创建示例脚本。以下样本入站呼叫中心脚本可能有助于您了解最有效的脚本的基本首选结构。

  • 呼叫中心的开幕脚本

开幕脚本应迅速确定公司名称,现场代表的姓名,并可以为培训或其他目的(如有必要)记录呼叫。它应该简洁明了,礼貌而又容易直接引起客户关注。

示例:

您好,感谢您致电(公司名称)。我叫(代表姓名)。目前,我想通知您,可能出于质量保证和培训目的而记录了此呼叫。请问我能为您提供什么样的协助?

  • 呼叫中心关闭脚本

一旦问题得到有效解决,座席应询问客户是否还有其他需要解决的问题,感谢他们抽出宝贵的时间致电,重述公司名称,然后礼貌地结束。与开始脚本非常类似,此操作应以简洁的方式进行-此时,希望客户感到满意,并且可能会急于结束通话。

示例:

今天我还有什么可以帮助您的吗?(等待响应;解决其他问题),在此情况下,感谢您致电(公司名称)。希望您今天对我们有满意的经历,我们希望将来与您合作。祝你有美好的一天!

  • 有效的脚本

与呼叫者交谈时使用脚本会固有许多潜在的问题,但是可以通过精心创建灵活,内容丰富,简洁且最有用的脚本来解决所有这些问题。您的客户有兴趣为困扰他们的任何问题找到解决方案,并希望您的呼叫中心代理能够礼貌而有效地为他们提供帮助。最重要的是,您的脚本应该以实现这一目标为目标,因为说完一切之后,您的代理如何帮助解决问题将比他们过去惯用的特定词语更为重要。

2020年VOIP电话系统中的关键必备功能(三)

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呼叫中心的呼叫排队

对于拥有大量客户访问VoIP联络中心的企业来说,这是一项至关重要的功能。呼叫排队可简化呼叫者并将其自动放入队列中,以便客户服务代表可以在有空时就接听他们。对于在其联络中心接听大量电话的银行、电信公司、电子商务公司等而言,这一点至关重要。 

ACD(Automatic Call Distribution),即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

请勿打扰(DND)模式

不想在工作或私人会议期间受到打扰,但想确保您的同事知道您不在吗?使用大多数VOIP系统中提供的请勿打扰(DND)功能,用户可以在不希望受到打扰的情况下暂时停止传入的呼叫,并且会向呼叫者通知其DND模式。VoIP应用程序通常还会在尝试拨打电话时将其显示为呼叫者的状态,这是传统电话系统无法实现的。

语音IVR

VoIP IVR本质上是VOIP系统,与部署在典型的非VOIP电话号码中的交互式语音响应(IVR)系统的一般租户相结合。对于希望在其VOIP号码上有大量呼叫流量的组织,这是一项有用的功能,因此可以使某些功能具有编程性,其中虚拟语音可以获取并为呼叫者提供查询。

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

IP通讯(VoIP)解决方案经过实践证明,在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程,提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频及电话会议。

2020年VOIP电话系统中的关键必备功能(二)

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以下是2020年您应该了解并利用的八项改变游戏规则的VoIP功能: 

多设备呼叫路由

今天的劳动力比过去流动得多。员工不再被束缚在办公桌或工作场所上,这使“跟随我/查找我”呼叫路由功能成为必不可少的功能。无论安装了VoIP电话应用程序,该功能都将跟随用户的设备-例如移动设备、台式机、平板电脑等,或同时振铃所有设备。 

语音信箱和通话转录

此功能可将语音邮件转录为文本,然后通过电子邮件将其发送给用户。对于语音邮件,这可以是访问它们的一种方式,对于语音呼叫,这可以是将它们存储起来以在员工和客户通信中保持记录的方式。在与客户,老板或团队成员的会议期间,员工不再需要记下信息或其他详细信息。

通话插入

VOIP中的呼叫插入非常类似于普通的呼叫插入-第三个人可以收听和与呼叫的一侧进行通信。例如,如果某个员工正在通过VOIP与客户通信,则他/她的团队负责人可以收听呼叫并向员工提供专有输入,而客户将无法听到。这对于内部交流而言可能没有多大用处,但对于面对客户的团队而言则至关重要。

团队会议

可用于远程协作的组织范围VoIP系统的关键功能之一就是团队会议的功能,其中两个以上的VoIP用户可以相互通信。此功能不仅有助于在当今的远程工作环境中进行更健康的内部工作协作,而且还有助于确保有效的客户沟通。 

通话报告

呼叫报告是SparkleComm VoIP系统中的必备功能。报告使企业能够了解什么在起作用,什么没在起作用。它提供了对入站呼叫,出站呼叫以及聊天机器人的深入分析。借助此功能,企业可以跟踪,收集和分析重要的客户数据,以了解首选的通信方式,通话时间,成本,通话历史记录,带宽利用率等。借助这些可行的见解,企业可以就利用资源做出明智的决策。在可以提供最佳回报的地区。