CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(四)

5)CRM与呼叫中心软件:云与内部部署

客户关系管理

CRM工具自互联网问世以来就已经存在。二十年前,市场领导者仍在现场。许多企业甚至拥有定制开发的内部解决方案。

但是时代变了。市场上仍然有选择,但很少。

基于云的解决方案已被接管。它们更具成本效益,并且不需要IT人员进行监督和管理。

任何托管解决方案都易于管理。您的公司不必担心更新或数据库维护。您的办公室无需高科技解决方案。

这些并不是迁移到云的唯一好处。销售和客户服务CRM数据都将在全国各地的办事处中提供。

呼叫中心软件

呼叫中心过去使用本地PBX(专用小交换机)和定制软件。启动并运行它是一个很大的项目,但是一旦有了解决方案,它便成为了呼叫中心的心脏。

PBX有助于有效地分配呼叫,并简化呼叫转移和其他协作。它确保客户等待的时间尽可能短,并获得更一致的服务水平。

但是近年来,现场呼叫中心软件已开始过时。

如果您有现有的PBX,则可以使用SIP中继来增强它的功能并将呼叫中心带入21世纪。

但是,如果您是从头开始的话,则无需在办公室中安装任何东西(电话除外)。如今,异地,云托管的PBX解决方案提供了所有基本的商务电话功能。

您办公室中需要的就是互联网连接和每张桌子的电话。

您的提供商处理您的企业通信的精髓–从VoIP呼叫和文本消息到呼叫记录等等。

借助VoIP,您甚至不需要座机或电话,您的代理即可使用台式机或移动应用程序和头戴式耳机处理呼叫。

6)CRM与呼叫中心软件-核心用户

客户关系管理

小型企业所有者通常认为CRM是企业专用的工具。但是,情况已不再如此。

今天,核心用户包括:

  • 销售过程较长的中小型企业。(专注于B2B销售和高价商品的企业。)
  • 房地产经纪人,保险经纪人和其他依赖潜在客户的业务。
  • 使用数据提供个性化报价的电子商务商店。
  • 希望使用数据来改善客户体验的企业。

呼叫中心软件

所有呼叫中心都依赖于呼叫中心软件。不管是呼入呼叫中心,呼出还是混合呼叫中心

许多没有专用呼叫中心的公司也依赖该软件。

例如:

  • 使用电话进行销售和服务的小型企业。
  • 处理许多渠道服务的中型公司。
  • 需要建立虚拟呼叫中心的电子商务企业。
  • 想要整合所有服务渠道上的通信的企业。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(三)

客户关系管理

分析和报告:CRM提供有关客户服务案例量和潜在客户状态的详细报告。报告涵盖了平均值中的所有内容。解决问题的时间,每个营销活动的潜在客户。

潜在客户管理:跟踪销售渠道各个阶段的前景和潜在的销售机会。设置下一个动作日期,撰写并附加机会注释,等等。

互动追踪:记录客户和潜在客户如何与您的企业互动。跟踪的指标包括购买,产品页面浏览量,打开的电子邮件和客户支持互动。

工作流自动化:自动执行重复性任务,例如与客户服务交互后发送的自动回复电子邮件。

4)CRM与呼叫中心软件:前端与后端

CRM是您的后勤工具

CRM是您与客户互动的完整数据库。它记录了他们购买的产品,与支持人员交谈时的信息等等。

该客户数据为您提供了业务的高级视图。

代理商可以使用它来查找有关您的潜在客户和客户的相关信息。您的企业不使用CRM解决方案与客户互动。

当然,可以使用CRM数据来提供个性化的体验。但是,CRM仅与其收集的数据一样好。

应该将其直接插入销售/支持渠道。否则,您将100%依靠人工报告。

独立的CRM解决方案通常会宣传与通信软件的集成。但是现实是它们往往有缺陷,范围有限。

呼叫中心软件直接影响通信

在这两者中,呼叫中心是前端解决方案。它改变了您与客户互动的方式。您可以使用它拨打和接听呼入和呼出电话。

呼叫中心软件直接影响客户体验公司的方式:

交互式语音响应(IVR)可帮助您的客户在致电支持部门时找到合适的部门。

呼叫分配策略可缩短平均等待时间。

呼叫筛选可帮助您的呼叫者更有效地联系其客户经理。

集成的仪表板可跨渠道讲述完整的客户服务故事。

设置这些流程可带来更好的客户体验。经理们运用这些呼叫中心(例如SparkleComm呼叫中心)的最佳实践 来取得巨大的成果。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(二)

2)CRM与呼叫中心软件-用例

**呼叫中心软件**

SparkleComm呼叫中心软件可提高座席生产率,而不会降低客户支持质量。无论是呼入还是呼出,它在所有呼叫中心活动中都起着至关重要的作用。

入站销售代理可以将其用于通过电话或社交媒体进行的订单,账单问题或销售。

技术支持团队可以使用它来跟踪故障单进度并启用自助服务选项。

出站呼叫中心软件功能包括联系人列表,销售线索管理和渐进式拨号器。他们可以帮助您的销售代表更快地达成更多目标。

随着您的呼叫中心代理承担更多责任,重点将转移到电话之外。那就是未来。

客户关系管理

通过利用各种数据源,CRM记录了客户的旅程。它可以跟踪从第一个接触点到最后一个接触点的所有内容。

这些是一些主要用例:

公司存储有关潜在客户和潜在客户的深入资料。

当潜在客户或客户进行购买时,销售代表会更新配置文件。

客户服务代理可以保留票证,投诉和请求的记录。(各种CRM集成在这里很方便。)

电子商务商店可以跟踪相关的在线用户活动。(例如访问产品页面,将产品添加到购物车等)

3)CRM与呼叫中心软件-关键功能

呼叫中心软件

分析和报告:仪表板突出显示有关各个业务代表和呼叫中心性能的实时数据。从接听电话的速率到首次响应时间,始终紧随关键指标之上。

计算机电话集成(CTI):CTI将电话和语音通道与业务工具集成在一起。它支持CRM集成。

呼叫队列:线路繁忙时,此功能将呼叫者置于保持状态并播放自动消息。

通话记录:通过云即时记录高清的客户对话。(使用SparkleComm VoIP,不再是一个需要特殊硬件的繁琐过程。主管/座席不需要进行任何呼叫来激活它。)

那不是全部。

我们的SparkleComm呼叫中心软件中还有许多VoIP功能。使用它们来升级您的电话系统服务。

CRM与呼叫中心软件:8个必须知道的差异(一)

您知道CRM和呼叫中心软件之间的区别吗?

CRM系统可能是联络中心软件堆栈的一部分,但仅靠它本身不足以为您的客户提供个性化的体验。

孤零零的通信和许多难以建立的集成是到达那里的昂贵代价。相反,您应该使用多渠道呼叫中心软件解决方案。

CRM可以帮助企业保持客户互动的数字记录。呼叫中心软件使公司能够发送,管理和跟踪向客户发送的消息和呼叫。

这是提供现代,高标准客户体验的第一步。

在这篇文章中,我们将深入探讨CRM和呼叫中心软件之间的差异。

让我们开始吧!

呼叫中心软件和CRM之间的8个区别

1)CRM与呼叫中心软件-大图

在深入研究各种功能和用例之前,让我们先从大图开始。两种解决方案的定义和目的有何实际差异?

什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是用于管理和优化语音通信的工具(例如SparkleComm呼叫中心)。高级呼叫路由功能可帮助您管理和转接来电。

主管和经理可以访问报表和实时仪表板。它们实时突出显示呼叫中心的性能。您还可以获得跟踪电话状态并提高业务代表效率的功能。

单独的呼叫队列可确保每个呼叫者到达正确的部门。这种方法可减少混乱并带来更快乐的客户。这是高效呼叫中心的基础。

什么是CRM?

客户关系管理 (CRM)软件可帮助公司跟踪所有客户互动。它是所有客户信息的最终来源。

CRM可以记录电话号码、购买、退款、市场参与以及许多其他接触点。这是完整的数字客户历史记录。

客户服务代理可以使用电话,电子邮件和其他渠道的信息来填写个人资料。详细的客户支持历史记录为每个代理商提供了每个客户的上下文。他们可以跳过多余的问题,并更快地帮助呼叫者。

而且它不仅适合代理商。管理人员可以使用呼叫数据和报告来跟踪座席和SparkleComm呼叫中心的绩效。

支持并不是您能提供帮助的唯一业务领域。

销售团队可以跟踪其所有阶段的潜在客户。

什么是云通信?(五)

节约成本

SparkleComm统一通信为企业提供了经济高效的解决方案。它不仅消除了与内部部署硬件和旧系统维护相关的成本,而且还减少了商务旅行的需求以及与座机的长途电话通话的成本。 

此外,SparkleComm可作为按需付费的订阅模式提供。这意味着您只需为自己使用的东西付费,从而避免了不灵活的模拟电话系统的所有隐藏成本。您需要做的就是确保您有足够的Internet带宽以确保平台平稳运行。 

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您可以从基本计划开始,然后随着业务的发展扩展平台。 

可扩展性

每项业务的主要目标之一就是增长。统一通信提供了可以随着业务增长而增长的解决方案。您无法确定几年后的业务状况,也无法预测一旦业务开始增长将需要多少条电话线。 

SparkleComm这样灵活的解决方案可以根据您的业务需求的变化进行调整和扩大或缩小。它使您可以从统一的仪表板进行更改,因此您不必每次加入新员工时都依赖服务提供商来添加新号码或部署IT专业人员。这样,SparkleCommUC可以使用户和IT部门受益。 借助SparkleComm统一云通信平台,您可以享受无限的通话容量和完全可扩展的系统,该系统可以在增长时期适应您的需求。 

增强数据安全性

您所有的业务和客户数据都存储在安全的一级数据中心中。这些安全措施比现场旧式系统提供的安全措施要强,因为它们由熟练的第三方管理,他们了解数据安全性和法规遵从性的来龙去脉。 

这为没有大型IT部门或业务分布在多个位置的小型企业提供了巨大的优势。SparkleComm保证在系统体系结构和基础结构的每个级别上具有完全的透明度和广泛的措施。 

云通信的未来

在当今的数字化转型时代,基于云的业务模型才有意义。云通信不仅仅是云电话,托管的PBX或UC。这是构建,部署和扩展业务通信系统的全新方法。随着技术趋势的不断变化以及全球员工的日益偏远,对超越传统系统传统限制的通信服务的需求比以往任何时候都更加重要。 

当我们展望基于云的通信的未来时,我们很可能会看到更多的动员,更多的定制机会以及更多的功能来适应业务需求的发展。可以肯定的是,云没有显示出变慢的迹象。